旅行社门店选址修改.doc

前 言各位同学，大家好！欢迎你来到我校生产性实训基地康辉国际旅行社石家庄职业技术学院营业部参加实训。为了使你更好地了解实训基地的基本情况，明确基地的各项规定要求，尽快地投入到实训中来，使我们的实训更加快捷、高效，现将我们的实训目标、实训内容、管理要求、考核标准作明确说明。希望同学们了解熟悉，严格遵守，以便在实训中更好地落实，使实训取得实效。实训目标本实训属于生产性实训，根据高职院培养高技术应用人才的目标，遵照我校“融于社会，服务社会”的宗旨，力争突出“企业、职业、就业”特点，依托河北康辉国际旅行社责任有限公司的行业优势，将专业课程相关内容引入真实的工作环境中，以项目为依托实训完整的工作过程，实现教学内容和生产实际的零距离对接，以更好的培养出符合时代和企业的要求的高素质技能型人才。实训采取学生完成特定项目任务的形式，通过实际操作、专业指导、考核评定等形式，使学生提前感受旅行社营业部的工作环境、熟悉其组织结构与运行模式，明确岗位职责、专业要求和工作流程，积累一定工作经验，增强其竞争力，实现优质就业。主要内容通过本次实训掌握旅行社营业部实习深入理解和掌握已学习过的旅游管理专业的基本理论，基本方法和基本技能；进一步缩小理论教学与旅游实践之间的差距；全面培养对旅游实操技能的掌握和对旅游服务职业的认识和分析能力。 第二部分 入职培训第一篇 河北康辉国际旅行社责任有限公司简介一、发展历程河北康辉国际旅行社有限责任公司，隶属于中国康辉旅游集团，始创于1994年的河北海外旅游航空票务中心，2002正式挂牌成为河北康辉旅行社。在“品牌化、集团化、网络化、信息化”战略思想指导下，通过整合资源，引进融资，迅速扩大企业规模，在秦皇岛、唐山、保定、沧州、廊坊、衡水、邢台、邯郸、石家庄设立了市级分社，业务范围涉及航空火车票务、旅游、酒店、广告策划、景点景区、旅游车队等领域，综合实力稳居全省同行之首，成为全国旅行社行业的百强社。大事记2000年春节，开通省内首架旅游包机，石家庄直飞海口；2000年秋，开通省内首架国际旅游包机，石家庄直飞韩国青州；2002年开通省内首个港澳旅游专列，组织了700多人赴港澳地区观光旅游；并且首开石家庄机场直飞南宁、张家界的旅游包机。2004年春，河北康辉国旅承办“首届华北旅游风情”活动。2005年 “千名退休农民包机游港澳”、“三鹿集团千人红色旅游”等大型主题旅游活动。 2009年8月初，河北康辉国旅被确定为河北省世博游独家指定旅行社，并与上海世博局签订相关合作协议。二、企业文化 “康辉”寓意“健康、快乐、光明、向上”， 词义富有民族特色，欢乐吉祥。 其蕴涵两层含义： 一是预示着企业发展前途光明； 二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。康辉标志形似梅花，其意念为： 梅花代表康辉坚定不移的发展道路；梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神； 梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲； CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新； 深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。企业信念 创造文明 服务民众 共创康辉 共享康辉 企业精神 诚信 勤勉 执着 严谨 员工五十字训 语言要温和 仪表要端庄 态度要真诚 行为要大方 精神要集中 情绪要稳定 服务要热情 心胸要宽广 工作要认真 思想要高尚 为人处事“六训” 对同事多一些帮助 少一些评论；对朋友多一分关心 少一分苛求； 对公司多一些建议 少一些指责；对工作多一分勤劳 少一分懒惰； 对生活多一些严谨 少一些松散；对自己多一分克制 少一分奢求；三、组织机构（一）河北康辉国际旅行社责任有限公司组织结构（二）河北康辉国际旅行社石家庄市区营业部分布表2-1-1:河北省康辉国际旅行社有限责任公司石家庄市营业网点一览表序号营业网点名称办公地址联系电话1职技学院营业部中山西路长兴街12号0311-853339092铁道大厦营业部中山东路97号铁道大厦三楼0311-869782943怀特营业部育才街265号怀特国际商城一层0311-858213994裕华西路营业部裕华西路110号煤矿设计院招待所二楼0311-830220805中华大街营业部中华北大街宁安路165号317室0311-876633336联盟路营业部联盟路368号北国益元百货西门0311-891037507友谊北大街营业部友谊北大街311号0311-877588248辛集营业部辛集市兴华路88号0311-832886629晋州营业部晋州市新华街48号0311-8652865210蒿城营业部藁城市广场文化街10号0311-8816629811无极营业部无极县光明街5号0311-8557958612正定营业部正定县镇州南街19三）营业部组织设置及主要业务1.营业部的组织设置图2-1-1：营业部组织结构图2.旅行社营业部的业务范围及规范（1）业务范围：招徕游客、并提供咨询、宣传服务从事周边市场培育在总社授权范围内，和相关部门协调进行团队设计(2)业务规范必须由康辉总社与游客签订加盖康辉总社印章的旅游合同营业部部应与总社实现计算机联网，通过网络平台实现统一计调、统一团队操作。营业部部应建立旅游招徕业务档案，并定期交由总社统一存档。第二篇 营业部规章制度一、营业部工作人员上岗要求（一）服务意识要求1认真敬业的精神。始终保持良好的精神状态。主动、热情、周到、礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好接待工作。2自觉的服务意识。将公司的服务理念融化在接待员的日常工作中，成为工作中行动的指南。3吃苦耐劳的精神。工作中会因游客的不同，各种困难和特殊情况会随时发生，要求工作人员必须具备吃苦耐劳的精神，才能承受工作中的各种压力，从而做好服务工作。 4热情开朗的性格。作为前台接待人员要与各种类型的游客打交道，进行沟通，所以前台接待人员应具备开朗的性格。5灵活的沟通技巧。不同的服务语言往往会有不同的服务结果，接待人员要掌握不同的谈话及沟通的技巧。6熟练的业务知识。前台接待人员应能够熟练操作软件，对软件操作程序熟练掌握，了解各种数据的准确位置，文字输入50字/分钟。熟知最新产品详细情况，包括线路总报价及各项服务分解报价，景点详细情况、各项服务标准、行程时间以及各地旅游注意事项。（二）个人形象要求1前台接待人员（女生）在上岗之前必须化妆。化妆应以淡雅、清新、自然为宜。2工作中决不可浓妆艳抹。口红也不可涂得过于鲜红。在工作中应注意随时补妆（但要避开顾客），给顾客展现一种饱满的精神状态。3面部修饰要注意卫生问题。保持面部健康状况，并注意面部细节的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁卫生，不要当众擤鼻涕、挖耳朵。4注意口腔卫生，在上岗之前不吃刺激有异味的食物。5注意手部的美化。手和指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，指甲不得长于3cm。6男士要养成每天剃须的良好习惯。（三）服饰要求1接待人员在工作中必须遵守公司有关服饰的规定，在着工装时，应保持工装干净整洁，不允许出现皱褶、残破、污渍、脏物、异味等，以免引起客人厌恶，影响公司形象。2在着个人服装时必须保持干净整洁，选择适合前台销售人员的职业装或休闲装，不许过于暴露或着奇装异服二、营业部工作人员职责（一）营业部值班经理（实训指导教师）职责1在学校和公司的领导下，负责本部门的全面工作。2遵守国家、旅游局有关法律法规，认真贯彻学校实习管理的规定和公司的经营方针，做好学生的实训指导和旅游产品的销售工作，完成学校及公司下达的各项任务和指标。3根据学生的实习情况，及时向系里提出实习管理及培训的计划或建议，并负责批准后的管理及培训工作。4落实各项规章制度，保持良好的教学和工作秩序，及时发现和解决工作中出现的问题。5负责团队工作任务的分配，人员的调节与安排，确保实习工作任务的完成。6积极开展各项服务工作，遵守学校及公司量化服务工程，提高服务质量，积极宣传和维护学校及企业良好的社会形象。7确保财务数字或业务台帐的准确与完整。8及时向上级汇报、请示，落实上级的批示决定，及时向有关部门通报实习管理及培训信息。9承办与本部门职责相关信息、文件等上报、下达事宜。（二）营业部工作人员职责1遵守国家各项有关旅游行业的政策法规，认真贯彻学校实习管理规定和公司的经营方针，在值班经理的领导下完成学校及公司下达的各项任务和指标。2认真完成学校布置的实习任务，负责销售公司所有产品，即旅游、票务、等相关产品。3负责接听旅游咨询电话，按照公司要求根据各计调部门产品进行解答咨询报价并接受报名和前台接待。4落实各项规章制度，保持良好的学习和工作秩序，及时发现工作中出现的问题，上报值班经理。5及时填写值班日志、客户咨询记录分析，并交值班经理审阅。6维护营业场所的整洁，每天营业前和下班前要打扫卫生，做到窗明几净，随时整理办公物品。7完成值班经理布置的营业部布置、周边市场培育、经营业绩分析等工作。三、考勤管理制度1.每天值班人员按时到岗，在考勤册上签到并主动向负责人签到。2.上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理。3.营业部成员外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因，并提交相关证明文件及返回时间。 4.营业部值班成员因事不能按时到班，需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由学生负责人签准，一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。5.值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后，把部门的卫生工作做好，有重要事宜无法处理的，应及时联系负责人。6.营业部每周召开一次部门会议，部门成员要准时参加，不得故意缺席。第三篇 考核方式为确保生产性实训能按“公司化运作、企业化管理”顺利进行，提高学生实训的积极性、主动性和实效性，针对学生实训的实际特点，采取虚拟工资（货币）与成绩直接挂钩的实训管理模式，来保证实训工作的有效进行。现制定管理办法如下：一、工资（虚拟）组成及标准实训学生工资实行职务工资与奖惩工资相结合的结构工资制。职务工资：基础工资。奖惩工资：根据员工的现实表现与工作实效来进行评定。工资（虚拟）标准：预设总工资为虚拟币1000元。表2-2-1：营业部员工工资构成表工资类别金额（虚拟币“元”）评定办法基础工资200元普设奖惩工资800元检查考核备注：1000元等于实训成绩100分,超过1000元者,则按1000元计算。二、奖惩工资内容及实施细则（一）工作秩序检查：由值班经理和实训教师组织实施。1.迟到。比预定上班时间晚到15分钟以内，每次扣除20元。2.早退。比预定下班时间早走15分钟以内，每次扣除20元。3.旷工。无故缺勤、迟到或早退超过15分钟的，每次扣除50元。4.请假。可细分为：请事假半天以上扣10元，请病假需补出勤。5着装仪容。着装不不整每次扣10元。（二）工作表现考评：由实训教师共同组织评定。表2-2-2：营业部员工绩效评定表项 目要 素优良中差职业道德（30分）工作态度（10分）积极主动接受工作任务，并能充分理解，有计划执行，工作热情高主动接受工作任务，并能基本理解；有计划执行，工作热情较高能接受工作任务，并基本理解，执行无计划，热情一般被动接受工作，不能较好理解，工作平庸消极工作精神（10分）有强烈的主人翁意识，工作兢兢业业，并能充分发挥团队精神协助他人较强的主人翁意识，工作踏实，团队协作精神较好有主人翁意识，工作一般，团队合作精神不强主人翁意识差，工作报沓，缺乏团队合作精神工作礼仪（10分）个人形象和着装好，语言文明礼貌，待人接物热情周到个人形象和着装好，语言文明，待人接物较热情细致个人形象和着装一般，语言文明欠缺，待人接物一般个人形象和着装差，语言粗鲁，待人接物不热情综合能力（20分）能力结构（5分）完全具备并超越与本职工作相关的知识能力和操作技能具备与本职工作相关的知识能力和操作技能基本具备与本职工作相关的知识能力和操作技能，但稍有欠缺不具备与本职工作相关的知识能力和操作技能能力发挥（5分）能充分发挥自己的知识技能，圆满完成工作任务能较好地发挥自己的知识技能，完成工作任务基本发挥自己的知识技能，工作完成一般不能发挥自己的知识技能，未能完成工作任务能力提高（10分）能通过理论与实践虚心、深入学习，工作技能提高很快能认真学习理论与实际操作，工作技能提高明显学习热情一般，工作技能略有提高轻视理论与实践学习，工作技能没有提高工作勤心（30分）工作纪律（15分）能自觉维护、遵守公司的规章制度，并协助他人遵守能较好的遵守公司的规章制度基本能遵守公司的规章制度，偶有违纪不能遵守公司的规章制度，时有违纪工作出勤（15分）出勤表现出色未有扣分出勤表现较好扣分2分以内出勤表现一般扣分5分以内出勤表现差扣分超过5分业务成绩（20分）工作质量（10分）超要求完成工作任务，且效益突出符合工作要求完成工作，且效益明显基本能按要求完成工作，偶有差错不能按要求完成工作经常出现差错工作效益10分）能提前完成工作，解决问题迅速准确能按时完成工作任务，解决问题效率较高完成工作需要催促，效率一般办事拖拉，不能完成工作任务，经常需催促评定等级为：好（90分以上）、良（8090分）、中（7080分）、差（70分以下），好与差比例各占10%，被评为好的奖励工资100元，被评为差的扣工资100元。第三篇 业务培训模块一 营业部环境布置项目一 旅行社营业部门店选址一、任务目标了解旅行社门店选址的影响因素，能够做到对一个营业部的选址进行分析，并提出合适的地方和不合适的地方。二、工作流程及要点收集相关资料根据收集的资料填写选址调查表对比不同的选址调查表进行分析，并完成调研报告（一）旅行社营业部选址时应注意的方面1、效益最大化衡量营业部选址优劣的最重要的标准是营业部经营能否取得好的经济效益。因此，营业部选址一定要有利于经营，才能保证取得最佳经济效益。要实现效益最大化，一方面取决于营业部的营业额，另一方面取决于营业部的经营成本，具体包括营业部租金、劳动力成本、管理成本以及固定资产折旧等。2、便利性营业部选址要根据旅行社市场定位需要，目标顾客咨询、预订、购买提供最大的便利。基于这一原则，营业部选址需要考虑人口密度、人流量、出入交通便利性、店面的醒目程度、基础设施状况、网店与目标客户的距离、周边商业氛围等因素。因此，营业部应尽量选址在符合客流规律和流向的人群集散地段，以具备良好的微观区位条件。（二）旅行社营业部选址的影响因素旅行社营业部若想获得一个理想的店址，需要从以下几个关键因素对其进行综合考察：1、行人流量人流量是指营业部所临道路在特定的时间内的行人数量。为保证得到最新的数据，应尽可能多方面搜集有关资料进行综合分析，同时要在备选选址附近路段做行人流量统计。2、 目标市场旅行社营业部顾客的来源有两个方面：一是流动客户，指那些偶尔经过的人群，这部分人群不在营业部的服务辐射范围之内；二是固定客户，指来自于营业部周围的住宅区、商业区、或工业区的顾客。这些顾客在出行或者返回时大多会经过该营业部，并且习惯在此消费。3、顾客进出便利程度营业部选址需要交通方便及符合客流规律和流向的人群集散地段。此外标准的营业部地形形状应该是矩形，有一定的纵深，并且有较长的边与道路平行。这样顾客可以方便进出。同时营业部面积也要适中。4、竞争环境竞争环境因素对旅行社营业部具有两面性的作用。如果营业部相对集中，那么营业部之间的竞争激烈程度将会增大，这对于营业部而将会产生不良的影响；但是旅行社营业部相对集中，可以借鉴同行经验，变压力为动力，促使营业部在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气，以吸引更多的旅游者。5、能见度行人在路上行走，或者驾车从店前经过，或者乘坐公共交通工具从店前经过，通常从看见或发现营业部到决定进入需要考虑一段时间。特别在密集的商业区内，消费者要从众多的营业部中做出判断这个就是他中意的旅行社。这些就决定了旅行社营业部的位置必须要醒目。6、投资成本旅行社应该建立在繁华的商业区或交通枢纽处，但是这样的地方寸土寸金，地价高，费用大，竞争性强。因此，无论是何种类型的旅行社在进行选址时需要综合考虑投资成本的投入是否能够得到预期中的收益。投资成本除了营业部的地价与租金外，还应该考虑硬件设施的投资与工作人员的投资，其中以营业部地价投资为主。7、分析自身业务旅行社营业部选址还要分析自己是出团社还是接团社，如果是出团社，就要选商务区或者居民区，这样可以方便游客外出报名，同时要有很好促销方法。如果是接团社就要尽量选在人流多的地方，尤其是外来客流多的地方，方便外来旅客。8、地点旅行社应设在繁华的商业区,高档写字楼、星级酒店附近以便吸引商务客流,但片区内应该拥有便捷的交通,足够的停车场。旅行社进入同行林立的商业区有利于形成规模市场效应,但旅行社应注意提升自己的服务质量。旅行社应选择中层高层收入家庭集中的社区,以便直接接触终端客户,为顾客提供方便,招徕更多游客。旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。 9、通讯问题：要了解是否能上接通网线，因为有些地方可能会没有预先铺设好网络，做旅行产品销售能上网是基本条件。10、安全问题： 在选址时要了解该地的治安状况是否良好，因为店内有电脑设备和每天所收票款。11、要选择有广告空间的店面：有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销、促销的空间。旅行社营业部选址调查表调查地点： 时间： 年 月 日 调查人：调 查 内 容调 查 结 果1.区位桥西 桥东 裕华 新华 长安 2.住户数及人口数 户数( )户，人口数（ ）人3周边居民人均收入/年 人均收入 元；支出 元；人均储蓄 元。4周围人口教育水平 本科及以上学历占 %，大专学历占 %，高中占 %，高中以下占 %5、周围居民职业类别（算出百分比）6店铺客流状况每天门前客流状况（ ）人，入店（ ）人。7道路状况A好； B.良好； C.一般； D.差8竞争店数周围旅行社营业部有（）家，分别属于（）9.竞争对手与营业部距离10店面条件总面积（ ）平方米；宽（ ）米；深（ ）米；内空高度（ ）米。11.停车位停车位是否充足12.有无公共汽车站牌，有几个，是什么13营业部能见度，具体描述14店面适作招牌面积宽米； 高 米。15法律条件五年内是否撤建： 是 ； 否有无营业限制： 有 ； 无当地最低工资标准每人每月 元。税金每年元；其它每年元。16租金每月元，物业费用每月 元17转让费有； 无。18.房屋有无产权纠纷及拆除规划19.有无三相电，是否具备上网需求附件：1、店铺半径600米结构图；2、店铺平面图四、任务考核标准：每个小组出一份康辉旅行社的职技门店选址的分析报告，报告中要说明该门店选址中的优势和劣势，并提出周边是否有更为合适的地址。五、进度安排和规划：一周的时间掌握门店选址，每天也应该有一个组员出去探查周边是否会有更合适的地址，并对本门店的各项指标进行调查和评判。六、可能遇到的问题及应对措施：1、住户数及人口数的调查：去社区居委会可以得到较为详细的资料2、人均收入：通过抽样调查的方式3、职业的调查：需要去社区居委会取得详细的资料。项目二 体验营销的营业部布置一、任务目标：掌握具体布置情景时应依据的思路，熟练掌握体验营销的步骤。二、工作流程及要点：查询康辉国旅当前的线路营销重点结合当前季节进行总体思路设计主题确定环境布置三、体验营销的说明对于旅行社营业部而言，体验营销的目的就是让咨询者能够提前体验到旅游带来的愉悦等情感，这种情感驱动可以大大增强消费者购买的欲望，促使其作出购买决定。四、体验营销设计思路1.纪实活动影像。把本旅行社组织的旅游团队在旅游当中的活动情况摄录下来，经过编辑制作在营业部中展映。而且可以根据前来咨询报名的游客的意向有针对性的进行放映。让潜在游客可以看到既往游客旅游观光的真实情况，从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。2.景观实物。把旅游景观原原本本的搬到营业部当然不可能。但是我们可以把最能代表景观特点的实物搬到营业部进行造型展示。比如香山的红叶、潍坊的风筝、太湖的奇石，不一而足。都可以拿到旅行社营业部精心布置。3.模拟景观。比如推广海滨旅游，可以在旅行社营业部中布置沙滩、椰树这些海滨景观。景观实物营造的景观是局部、零散的，而模拟景观却可以给游客相对完整的印象，如果再结合实物布置景观，效果当然更好。4.游客留言簿。游客留言簿就是邀请旅行社接待过的客人留下自己的宝贵印象，只要旅行社为游客提供了优良的服务，游客就会乐意留下对旅行社以及相关旅游线路的积极评价。对潜在游客而言，这些留言会起到潜移默化的积极影响。如果旅行社曾经接待过知名的客人或者重要单位的团队，他们的留言无疑会对旅行社的产品起到“贴金”作用。5.重要接待的图片资料。全程摄像和邀请顾客留言在制作上都有一定的复杂程度，成本也相对较高。适用于重点产品的促销。而拍摄照片在操作上却比较简单，只需要由随行导游服务人员随即拍摄即可，制作及保存成本都比较便宜。6.产品分类陈列。我们可以在一定程度上借鉴商场当中陈列商品的办法，把旅行社所拥有的旅游线路进行分类陈列，如雪域高原游、海南避暑游、海滨度假游、华东都市游、香港澳门游、欧洲精华游等，每一类产品再根据市场需求设计不同时间长度和价位，以满足潜在游客的需要。7.联网电脑。为了便于游客们了解更多关于旅游目的地的信息，以帮助自己进行旅游决策，有条件的旅行社可在营业部中摆放一定数量的连接互联网的电脑，并将旅行社常见以及重点促销的旅游线路或目的地的网址放置予电脑收藏夹，以方便游客们可以随时上网浏览。三、考核标准每组针对本店的当前促销重点有针对性的提出情景体验营销方案策划，并编制出预算，提出可行性报告。对于游客的体验营销服务方案提出设想并在前组的基础上进行改进或提升，并付诸行动，设置顾客满意度调查表，提出整改意见提交下组参考。四、进度安排在每组实习的一周内，应提前阅读上一组提交的体验服务整改意见，并在此基础上做服务修改提升工作，以后一周内应该以作出修改的服务提升工作来做，一周进行到第五天时应提出新一轮服务整改建议书。在上一组提出的体验营销服务方案的基础上进行修改，并提出修改原因，对于预算的编制应做出相应的变动，并说明。最终每组实习结束后选出优秀营销服务方案和较差服务方案。五、面临问题1、主题设定可以从最基础的做起，考虑带整个营业部的现状和经营情况，做出适合的主题设定。2、在进行布置时具体的模拟景观和景观实物可以用报告来说明，但是能够做到的其他布置需要实际去做。 ？模块三 ：对客服务项目一 ：咨询服务一、任务目标：能够专业、熟练回答客人的咨询问题，并促进合同的签订二、工作流程及要点：（一）工作流程进门问候接触搭话出示旅游产品旅游产品说明参谋推荐促进信任与计调核实有无空位填写报名表签订合同收取费用收尾工作（二）要点：1、接触搭话的方法（1）打招呼法打招呼法适用于随意浏览的旅游咨询者，或者因营业部服务人员忙于接待别的旅游咨询者而无暇顾及的顾客，避免这位咨询者产生被冷落的感觉而离去。（2）介绍产品法介绍产品法适用于正注意观察某种线路的旅游咨询者。介绍时应注意以下两点：营业部服务人员应扼要的介绍旅游产品的亮点以及引起旅游咨询者的兴趣，这是旅游咨询者一般不会说“我只是随便看看”，而营业部服务人员却获得了推销线路的机会。介绍线路时需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌，常见的方法中的错误如：“需不需要我帮您介绍以下？”“能不能耽误您五分钟时间？”正确的方法应该是：“请允许我来帮您介绍一下。”2、出示旅游产品出示旅游产品就是旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣时，营业部服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促使其产生购买欲望。可以通过展示景区的精美图片，激发旅游兴趣；通过网络信息，比如旅游者论坛中的评价，展示旅游产品的优点，利用游客的从众心理，消除旅游咨询者的疑虑；通过出示几种行程相似或者价格相近的旅游产品供其选择。3、旅游产品说明在出示旅游产品的同时应向旅游咨询者提供旅游产品的有用信息，一般做法是营业部服务人员相对客观的说明和介绍，并列举旅游产品的一些卖点或者亮点。4、参谋推荐在旅游咨询者比较判断阶段，通过列举旅游产品的亮点、满足旅游咨询者需要的特点以及购买此项旅游产品所能获得的利益，来刺激旅游咨询者的购买欲望，促成购买。5、促进信任促进旅游咨询者对打算购买旅游产品的信任，坚定旅游咨询者的购买决心。促进信任的机会l 旅游咨询者有关旅游产品的问题提完时l 旅游咨询者默默无语独立思考时l 旅游咨询者反复询问某个问题时l 旅游咨询者的谈话设计旅游产品售后服务时值得注意的是，营业部服务人员建议旅游咨询者购买绝不等同于催促旅游咨询者购买。若营业部服务人员不断地催促旅游咨询者，会使其产生反感；但一味地等待也会失去促销机会，因而营业部服务人员只能靠不断地在实践中观察、摸索获得的经验，并以平缓的语调建议旅游咨询者购买。提供建议的方法l 直接建议法：旅游咨询者对旅游产品没有问题时，可以直接建议旅游咨询者购买。例如“国庆节后玩九寨沟，最合适不过了：秋天的九寨沟色彩最丰富最美丽；现在的价格也是最合适的，比国庆节便宜了XX钱呢！您看我现在帮您报名怎么样？”l 选择旅游产品法：询问旅游咨询者要买哪种旅游产品，而不是让旅游咨询者在买与不买之间进行选择，在选择范围上一般不超过两种，否则旅游咨询者会难以作出抉择。例如：可以让咨询者在诸如去云南的“昆大丽”还是去四川的“九寨黄龙”两条线路之间进行比较选择，或者是在去四川的“九寨黄龙”双飞还是四飞之间选择。l 化短为长法：旅游咨询者在对旅游产品的缺憾犹豫不决时，营业部服务人员应该将旅游产品的优点、好处全部列举出来，使旅游咨询者感到长处多于短处，促进旅游咨询者对旅游产品的信心。l 机不可失法：让旅游咨询者感到错过机会就很难再买到，从而坚定旅游咨询者购买的决心。例如：特价、折扣、淡季促销、会员优惠等。但需注意这种方法只有确认旅游咨询者喜欢该旅游产品才可使用，否则事与愿违。l 印证法：旅游咨询者对旅游产品个别问题持有疑虑、迟迟不愿做购买决定时，可介绍其他旅游者购买此项旅游产品后的满意度来印证营业部服务人员所做的介绍，或者淡化旅游产品的问题，消除旅游咨询者的疑虑。但所介绍的事例要让旅游咨询者感到营业部服务人员是真诚的，而不是强行推销。l 奖励法：通过向旅游咨询者提供奖励，鼓励旅游咨询者购买某项旅游产品，与削价法相比，它不会让旅游咨询者产生旅游产品本身价值就低，或认为该项旅游产品有缺憾或者卖不出去的错觉，反而是旅游咨询者感到意外的惊喜。6、签订合同营业部服务人员与旅游咨询者签订旅游合同，需注意以下几点：掌握合同的全部详细条款，并具备深入浅出地解释相应法律、法规知识的能力；明确合同关系中有关双方权利与义务的条款，特别要注意：哪些是旅行社要承担的义务、旅行社享有哪些权利、旅游者要承担哪些义务并享有哪些具体权利等细节；注意与旅游者的特殊约定，一定要写入补充条款或者协议条款中，并且表述明确、翔实；注意签约时加盖公司印章以及签写上经办人的姓名、旅游咨询者签名及有效证件号码和联系方式；旅游合同签订好后，如需要更改合同内容，一定要有文字记录和旅游者签名；熟悉国家旅游局的规范合同文本、当地旅游管理部门和工商管理部门指定的地方性旅游合同文本。如上海市、四川省等旅游合同文本与国家旅游局规范的合同文本稍有不同。7、收取费用签好旅游合同后，营业部服务人员的工作是收取费用，并未旅游咨询者开好发票或者收据。收取费用时一定要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认旅游咨询者所购买旅游产品的价格）、“唱收”（确认所收旅游咨询者现款金额）、“唱付”（确认找给旅游咨询者余款金额）、“一复”即“复核”（确认所付旅游产品与收进费用相符）。8、收尾工作营业部服务人员在为旅游者开好发票、结束销售时，还应询问旅游咨询者是否还有亲人或者朋友一起去旅游？旅游出发前要注意哪些事项？什么时间、地点和导游或者全陪导游联系？并可以告知旅游途中要注意的事项。这都将使旅游者体验到营业部是真心实意地为他们服务的，从而对营业部留下美好的回忆，并起到良好的口碑宣传效果。三、可能遇到的问题及应对措施：（一）遇到难缠的客人遇到此类客人，比如总挑毛病、无理取闹的或者炫耀自己去过很多地方的顾客，首先要有耐心倾听，让其把想说的都说出来，然后再针对不同的客人进行下一步工作。比如挑毛病的客人，往往是想通过找旅游产品的瑕疵来降低价格，营业部服务人员可以就此条线路的亮点跟客人交流，并适当的进行奖励措施；若是无理取闹的客人，只需倾听即可，等其说完了，我们再适当的沟通，“谢谢您给我们提的建议，我们会尽快改进，还请以后多多支持”等，切忌和客人进行争辩。（二）遇到较多的客人同时来访遇此情况，若自己正在帮某个客人办理手续，可以先给别的客人一些宣传资料或是行程单让客人熟悉近期的旅游产品，避免让客人感到受冷落，然后尽快给当前客人办理完手续，以便接待下一位客人。在客人多时，切忌不耐烦，对客人爱戴不理。四、考核标准五、进度安排及规划项目二 ：后台服务（系统录入及后台联系）一、任务目标熟悉后台服务的流程，熟练操作后台管理信息系统进行数据录入和销售管理。二、工作流程及要点（一）流程将报名表传真给线路计调登陆系统生产合同订单收据管理录入收据收好合同副本和收据存根填写游客登记表（二）要点1登陆系统打开IE浏览器，在地址栏输入：输入用户名、密码、验证码，点击登陆登陆后2生成合同订单查找相应线路：点击“销售中心”点击“旅游产品销售中心”点击“旅游区域分类”选择相应区域，例如“华东”点击相应线路前的团号，打开该线路在网页底部，点击“生成合同订单”输入客人的身份证号码、姓名、电话号码，如果是多个客人，点击，增加相应行数，依次输入以上信息，并勾选相应价格，点击“进行下一步核算价格”点击“增加1个其他价格”，选择相应的保险种类并输入价格点击“重新计算价格”核实无误，点击“下一步”输入相应的内容和合同上的编号，单击“保存该合同订单”，完成合同订单录入3收据管理此处未完，需要实际签了合同的才能操作三、可能遇到的问题及应对措施初次进行后台服务操作，部分信息可能不太确定，要及时和相应的计调进行沟通，并做好相应的记录工作，为以后工作提供便利。四、考核标准五、进度规划及安排项目三 客户关系维护此部分不属于旅行社前台的任务，有专门的客服部来完成的。初步构想：意向登记模块四 周边市场开发与培育项目一：客户寻找一、任务目标：掌握旅行社寻找客户的方式和方法。二、工作流程及要点：掌握门市部的线路收集客户资料分析、筛选客户资料拜访特别客户三、客户寻找需要注意的要点（一）收集客户资料的方法1、谱访法：确定目标市场的范围（可以是一个社区，一个社区的所有工厂，所有大专院校，一个办公大楼内的所有公司及其所有职员等）优点：谱访法是一个古老的，也是一个最可靠的顾客寻法。可通过“地毯式”的拜访，不会因为寻找不当而错失每一位准顾客，更可以在目标地区内造成较大影响，提高知名度。缺点：比较费时费力，工作效率低，寻找顾客过程中带有较大的盲目性，与顾客接触的效果也不可能很好。2、 顾客介绍寻找法方法之一是请现有顾客进行介绍。首先应与现有顾客建立良好的人际关系，希望现有顾客可以介绍些潜在客户，个人或组织。方法之二是建立连锁制度。例如建立会员制的方法。请a顾客介绍b顾客和c顾客，然后再请b顾客介绍c顾客和d顾客，最后对顾客的介绍按照制度进行奖励。介绍的内容主要有名单，联系线索，需求及其他特点等，越详细越好。优点：介绍法是一种比较普遍的寻找顾客的方法。可避免寻找顾客工作过程中的盲目性，被认为是寻找顾客的最好的方法。缺点： 不足之处就是比较被动，对现有顾客依赖性较强。3、 中心开花寻找顾客法中心开花介绍法是指在某个范围内，首先寻找并争取有较大影响力，能产生晕轮效应的中心人物，然后利用中心人物的影响和协助把该范围内的准顾客发展为真正的顾客的方法。优点：节省了寻找顾客的时间和精力，更可以利用中心人物的名望与影响力，借以扩大名声，开拓市场。缺点：中心开花法把希望过多的寄托在中心人物身上，具有一定得被动性，也可能会适得其反。4、顾客资料查寻法顾客资料查寻法是指通过阅读各种现有文字信息资料，获取潜在客户线索，从而寻找顾客的方法。可供查寻的资料很多，主要有：工商企业目录，年鉴，工商企业领导人名片集，社会团体名录（例如文艺相声协会）等。电话黄页，统计资料，商标公告，财经消息以及会展资料和公布的资信资料，车辆管理资料等。优点：使用他人资料，可降低信息获取的成本。在时间上，精力上，效益上都符合经济的原则；有些资料查阅亦比较方便，如图书馆，展览室的资料，电话簿等。 缺点：资料查询法有一定的局限性。例如，比较难以获得及时的资料，有些重要的或者说比较有用的资料往往难以获得，信息量大而且杂乱，不方便查阅。5、 电脑网络寻找顾客法电脑网络寻找顾客法也叫网络寻找法，网络查询法，是一种利用电脑联网窗口寻找顾客的方法。营业部可在网上建立自己的主页进行宣传，让漫游的人进行了解，亦可在浩瀚的网络世界里获取各行各业入网企业与个人的详尽资料等潜在顾客信息资料。优点：网络寻找法是一种全新的信息交流的方法。它打破了传统的沟通模式，覆盖面广，信息量大，速度快，查询方便。相对费用很低，无时间与空间的限制。既可在网络上贴广告，也可直接与客户沟通。 缺点：应用仍然有限，电脑网络模糊了顾客的真实身份，可能传递了有意歪曲的信息资料，会带来一定的困难。（二）分析客户得到了潜在客户之后，为了发现真正的产品推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保将推销工作落到实处。可使推销人员节约大量时间，提高顾客的合同签订率。具体应分析手中现有的资料，主要是看潜在顾客是否有出游欲望 ？潜在顾客是否有一定的支付能力？潜在顾客是否有决定购买的权力？按照潜在客户的三个主要条件，可以把客户分成以下几种不同的类型：理想的销售对象：有实际需求、有购买能力、有决策能力。优先发展的销售对象：无实际需求、有购买能力、有决策能力。可发展的销售对象：有实际需求、无购买能力、有决策能力。可利用的销售对象：有实际需求、有购买能力、无决策能力；无实际需求、有购买能力、无决策能力；有实际需求、无购买能力、无决策能力。基本无用的销售对象：无实际需求、无购买能力、无决策能力。通过客户初筛应该填写客户调查表，具体格式如下：个人客户调查表调查地点： 时间： 年 月 日 调查人：姓 名出生日期性 别学历及母校职务、职称主要经历收 入（月）性格爱好住 址现工作单位电 话是否出游过E mail家庭状况曾经去过的地方出游主要通过何种方式企业客户调查表调查地点： 时间： 年 月 日 调查人：企业名称企业负责人姓名其他地址电话电话开业时间职务职称开始交往时间爱好信用状况性格经营项目出游负责人姓名何时曾组织出游电话、地址曾经去过的地方出生年月日性格爱好出游意向（三）重点客户拜访拜访流程表重点过程要点计划准备准备的工作分析客户的需求根据需求设计拜访方案拜访工具事先准备妥当拜访顾客的语言组织好推销自己接触访问接触目的：争取面谈根据对方的需要实现设计方案要领：信心、胆量、不怕拒绝、不生气面谈要领：注重第一印象的建立促成消除客户的戒备心理使客户认为你是个诚实不会强迫别人的人说明线路说明建立共同话题从旅游经历说起，唤醒客户的出游欲望建立个别问题了解客户想要出游的目的地，提出解决问题的方案根据客户的欲望，推销本营业部的相关线路，话语要简洁、生动。异议处理客服客户的反对意见，使客户心理趋向于购买状态。推销线路结束激励与促成交易客户犹豫不决时，需要协助他跳过这一关。签订合同扩充告辞时机不要浪费客户的时间以明朗的姿态告别事后服务方法经常与客户保持联系，询问客户的满意程度，并提供相应的服务。当有新线路时，第一时间通知客户。四、考核方式 每组学生在实习的一周内，需要至少填满五张客户调查表，不能重复，并尽量从中选择优质客户上门拜访，并填写拜访记录，上表中所涉及的内容必须在拜访记录中有所显示。教师根据客户调查表和拜访记录给出分数。项目二 主题促销活动一、任务目标：掌握旅行社营业部社区促销的主要方法。二、工作流程及要点活动前的准备工作确定活动目的及主题，活动方案审批、准备物料、工作分工活动中（场地布置与产品陈列、促销人员）促销活动后（物料盘点和效果评估）三、主题促销活动的方式（一）选择的促销地点可以选择学院内部、天元超市内、周边社区、门店内等多种方式。选择学院内部针对的客户群较为狭窄，需要事先审批场地的使用情况，但是场地费用很少，选择天元超市内部客户群体不够明确，只能选择前来购物的群体，而且宣传牌不可能做得很大，也不可配备促销人员，但是场地免费，选择周边社区客户群体很广，但是也需要事先同社区物业申请场地的使用，需要一定的场地费用和促销人员。（二）确定主题可以这几个地点选择一个主题，这样比较省时省力，也可以这些地方选择不同的主题，分别促销，建议学院内部选择同学生日常生活比较接近的主题，例如周末出游，节假日出游等短线游，周边社区建议选择3天左右的假日旅游为主打，并结合当季的总社促销活动进行选择，而天元超市只能制作宣传资料或大幅广告进行宣传，上面可以印制目前的主推线路。（三）审批促销在做出具体策划后，可以先报群经理批准，再报系主任审批，如审批通过，可在不影响日常课程的情况下，校内报学工部和院办审批，社区报物业审批，天元超市报物流群经理审批。（四）分组建议分成策划组、人力组、财务组、办公组、设备组、评估组，策划组进行主题确定、地点选定和具体策划流程工作，财务组负责对主题和具体策划流程进行财务审核工作，并根据审核结果得出活动是否能够进行的结论，并在活动结束后对花费金额和估算金额进行对比，出具财务总结报告，人力组负责在具体实施时进行的促销人力分工工作，办公组负责具体的审批工作和物资借用工作，设备组负责策划所需要的具体设备搬运、搭建工作和物资回收工作，评估组做出最后的评估报告（五）促销所用的方法1、广告。广告覆盖面广，可以传达声音、形象、色彩等各种信息，并且允许多次重复信息，在宣传沟通方面具有很多优势。广告可以有两种：1.旅行社形象广告2.具体产品的广告2、讲座促销。是指由旅行社推销人员为旅游者做产品的教学式讲座，从而达到促销目的的方式。3、入会员的方式报团赠送纪念品、会员卡积分折扣等。4、优惠销售推广可采用的方式有折价券、折扣优惠、退款优惠等。5、竞赛销售推广举办竞赛、抽奖。（六）评估报告应该包括的内容1、促销区域分析，分析各个区域的不同和相同之处，指出各个区域的特点。2、促销主题分析，分析该促销主题是否符合该区域的消费习惯，3、吸引客源分析：统计参加促销活动的客户数量，分析该活动的人气和改进方面。4、现场签约率分析：统计现场签约率，分析该活动的现