终端致胜专业技能训练讲座（PPT 161页）--王牌店长经理的角色定位(1).ppt

欢迎参加,终端致胜-专业技能训练讲座,欢迎参加,郭汉尧老师是实战派营销管理专家、中国新锐策划人物、资深品牌运营专家，销售与市场杂志社第一营销团专家，首创文本式销售，金牌销售培训师，金牌店长培训师、资深订货会培训师、实操型培训讲师。系资深营销管理专家，品牌营销顾问，多家大型品牌终端顾问，人力资源专家，担任鞋服通讯品牌连锁机构、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十二年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行管理咨询机构首席培训师、中国企业联合会特聘讲师、深圳聚成华企特约讲师、上海复旺管理有限公司特约讲师、香港依思国际连锁机构终端管理总监、全国职业店长资格认证中心特聘讲师、长沙汉硕管理学院特聘讲师、武汉莱德管理机构特聘讲师、南昌一佳管理咨询机构特聘讲师、福建省劳动保障厅店长经理培训基地首席培训师、中华企管网讲师、亚太管理网讲师、中国总裁培训网讲师、中国管理培训网讲师、中国企业培训网讲师、中国服务咨询网讲师、中国本土管理培训网讲师。,明,懂,和,诚,讲课原则：,第一讲王牌店长经理的角色定位,一、店长经理是店铺的灵魂,（一）店长经理是干什么的,店铺的最高管理者称为店长或者经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。,（二）店长经理的使命,贯彻落实企业的劳动目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。,（三）店长经理的角色,代表者店长代表整个店铺的形象。店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。,二、店长经理的工作职责与内容,（一）店长经理的主要工作职责,执行企业的各项政策与指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况管理,（二）店长经理的辅助工作企业文化的传承,企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承,三、店长经理应具备的能力与素质,（一）素质方面,身体素质：店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力性格要求积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强,（二）能力方面,经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我学习提高的能力诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力,（三）工作态度方面,做店员的好榜样赢得店员的尊敬与信赖善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我反省,四、王牌店长经理的心态,积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态,五、适应变化与系统思考,（一）戴明的SIPOC理论,系统是一个由许多部分组成的整体，任何成系统的单元都有一个确切的目的，系统的每一部分都会对系统的目的有所贡献，不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的。系统的每一部分都各有其本身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其他部分的合作。组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上，而不是个别员工出了问题。建设好的系统可以使正常人成就不平凡的业绩。,（二）戴明的SIPOC组织系统模型,SIPOC系统作为一种思考方法的核心理念，就是把供应商、组织、顾客看成是一个不可分割的整体，且特别强调系统的目标与系统的密不可分。没有恒久而明确的目标，就无法评估系统的性能和功效，就会造成系统功能的失灵，也无法重新来设计系统。,（三）把店铺作为一个SIPOC系统来分析,目标是什么：事业目标、社会目标、经营目标分别是什么？谁是我们的顾客：我们的目标顾客的定位、职业、年龄、收入、爱好等分别是什么？输出了什么：为顾客提供了什么？商品、服务、品牌、VIS、文化理念、信息、体验等。有什么流程系统输入了什么：输入的数量是多少？质量怎样？如资金/设备、商品、人员、品牌、经营理念、管理、信息、VIS、卖场等。供应者是谁：提供了什么？什么关系？如企业（总部）、业主（房地产商）、竞争店、政府管理部门等。店铺系统：所属行业供应商店铺顾客,六、店长经理每日工作流程及注意事项,七、店长经理的职业生涯测试,（一）职业发展导向测试,自我分析我是谁：思考你所扮演的各种角色与你的特征，如儿子、科长、兄长、父亲等，能力如何，个性是什么样的。尽量写出各种答案，你将会清楚你承担的责任、角色和性格。我在哪里：用几分钟思考你的一生，从摇篮到坟墓，画一个图，画出过去和未来，仔细考虑你的未来将是什么样的，然后在上面标上你现在所处的位置。我将是什么样子：在职业生涯中，我将完成什么事？有哪些成就？思考后写在纸上。,职业发展导向测试,自我诊断诊断目前存在的问题，主要包括三个方面：诊断问题发生的领域：是家庭、自我，还是工作问题；或是其中两者或三者的共同作用？诊断问题的难度：是否学习新技能？是否需要全神贯注？是否需要人个改变态度与价值观？诊断自己与组织的相互配合情况：自己是否做出贡献，是否在职业领域中发挥专长，和其他组织人员的团结协作怎样，组织对自己的职业生涯设计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。,（二）设立职业生涯目标,职业生涯规划的黄金准则择其所爱，什么是“最好”的工作呢？就像找女朋友一样，工作没有最好只有最适合。从事自己喜爱的工作，本身有一种满足感，工作也会从此变的妙趣横生。择其所长，尺有所短，寸有所长。或者你掌握多种技能，但所有技能中，总有你的长项。择世做需，社会的需求不断演化，昨天的抢手货今天会变得无人问津。一，择世之所需。择己所利，考虑自己的预期收益，因为这种预期收益可以实现你最大化的幸福。,设立职业生涯目标,职业发展规划的五大内容确定职业目标确定成功标准制定职业发展通路计划明确需要进行的培训和准备列出大概的时间安排,（三）如何制定职业发展规划,制定职业发展计划描述各种变动的可能性。反映工作内容、组织需要的变化。详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作经历、技能和知识。明确需要的培训和准备求询总结并把自己的规划写出来简单的模式,第二讲货如轮转高效益的商品管理,一、订货管理,（一）订货的条件,准确把握商品库存量具体、细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节、节日与促销,（二）订货业务的程序,要弄清楚订什么确定基本的订货量,（三）订货小技巧,在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。,二、进货管理,（一）进货时机,开店或装修后进货因顾客购买造成缺货因新款商品推出促销活动计划安排面补货在季节变换时采购某些季节性较强的商品,（二）进货原则,适时适量经济订货批量策略,（三）进货前的作业,为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的规划非常重要。进货前作业应当重点考虑以下几个因素：店铺合理的商品容纳量，含店铺展示量及库存量。店铺商品组合结构规划。促销活动的需求：针对促销活动所要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致使广告宣传与店铺商品脱节而影响促销效果，甚至得罪顾客而遭致反效果。突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者眼前。,（四）进货流程,（五）补货流程,（六）接货流程,三、存货的有效控制,（一）存货管理的目的,存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过季，消除恶性库存，保证顾客想买的时候有相应的货品；最终目的是将商品变成现金，并创造利润。,（二）存货失调的后果,造成机会损失，增加资金利息负担。增加商品整理、包装、运输费用。增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用。减少新商品销售与创造高毛利的机会。增加仓储设备购置及设备折旧费用。商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售的价值。增加处理存货的困扰。对品牌形象有负面的影响。,（三）存货过剩的原因,对未来市场作出错误的判断，不能获得顾客认同，就会造成存货积压。商品的规划不能满足顾客的需求，商品组合、款式、规格是否能针对市场的需求。商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找办法处理。商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品，不但不可能卖出去，而且就是销售后也将被顾客退回，成为永远压箱底的存货。销售能力差。不论是店员的销售能力或者是广告促销能力，如果不及其他竞争者，很快地，市场的萎缩就会反应到存货的增加。,（四）有效控制存货的方法,有效控制存货的政策确定存货处理政策找出造成存货增加的原因并加以预防及改善加强商品的规划能力提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断地学习与训练存货分类管理有效控制存货的方法合理的正常库存控制ABC分类库存管理法,四、高效益的商品盘点管理,（一）盘点目的,通过盘点，一来可以控制存货，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。具体来说，盘点可以达到如下目标：店铺在本盘点周期内的亏盈状况。店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。,（二）盘点原则,店铺在进行商品盘点时，应该按照以下原则进行：真实准确完整清楚团队精神,一般是每月对商品盘点一次，并由盘点小组负责各店铺的盘点工作。为了确保商品盘点的效率，应坚持三个原则：售价盘点原则即时盘点原则自动盘点原则,（三）盘点作业流程,做好盘点基础工作做好盘点前准备工作盘点中作业盘点后处理,（四）盘点制度,每日交接班盘点每日闭店前对当日店内商品数量盘点，记入交接班日志，盘点人签字确认。第二天接班人员根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认，如发现问题及时同交接人联络，并报请店长，短少货品由责任人按现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。周盘点每周一进行周盘点，确认商品数量、库存数量，根据库存数量，根据存货情况，做好补货申请。,盘点制度,每月对账盘点每月结账后3日内，将回款明细表上报公司，同总部对账，做到账账相符，账货相符。盘点时间为每月最后一天，由店长组织，同一时间统一盘点。盘点结果由区域主管签字确认后，于每月一号提交货调员。盘点表原件、出库单原件、特种商品管理表原件由区域主管于次月带回本部存档。区域主管和店长对盘点数据、结果负责。盘点损失由责任人按卖价赔偿，责任不清由店员全体共同赔偿。盘点多出的商品或金额，查不清原因的，多出部分归公司所有。每月最后一天结账的样板店，回款明细表要同盘点明细表一同于每月1日上报。,五、商品的损耗管理,（一）内部原因造成的损耗及预防对策,据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于店员作业错误、店员偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃、5%属厂商偷窃，其中尤以店员偷窃所遭受的损失为最大。加强内部店员管理，防止店员偷窃加强店员作业管理，规范店员作业的流程商品变质、损坏等原因的防范,（二）外部原因造成的损耗及防止,供应商行为不当造成的损耗对策：供应商退货时，必须详细纪录和检查。供应商更换坏品时，需有退货单或先取得提货单，经部门主管批准后方可退。供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。顾客的不当行为或偷窃造成的损耗对策：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋防如服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。定期对店员进行防盗教育和训练。,第三讲开心乐业沟通式员工管理,一、店员工作的安排与考核,（一）店员工作的安排,做好业务分工计划做好预测制定业务计划制定店员出勤安排表对店员工作进行合理安排明确下达操作指标,做好作业分配例行性作业变化性作业制作重点作业一览表人员分配,（二）店员绩效考核,明确化、公开化原则客观考评的原则单头考评的原则反馈的原则差别的原则,二、店员的奖惩管理,（一）奖励员工的五大准则,奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员。奖励创新，而非一味墨守成规。奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。奖励多做少说者，而非多说少做者。奖励忠诚者，而非跳槽者。给店员持续不断的培训，让其施展自己的才华，并且提供安定的工作环境和良好的待遇。,（二）奖励店员最有效的方法,升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权力正面的回馈必要的培训,（三）奖励计划中的四“不要”,不要用“目录”式的方法不要在已经以其他方式奖励了的事情上再实施不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划不要使奖励成为补足薪酬的替代物,（四）奖励的最好方式是培训,（五）惩罚与奖励的艺术,当员工犯错误时，不应只有惩罚，还可变惩罚为奖励，运用惩罚的手段达到激励的目的，甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的。这就是惩罚的艺术性、领导的艺术性，变惩罚为奖励，变惩罚为鼓舞，让员在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的，而不单单是规范和约束。,（六）实施奖惩管理的注意事项,奖励比惩罚更有效店长应掌握纠正错误的正确方法犯错店员应虚心接受批评,三、如何创造愉快工作的每一天,（一）变领导为引导,（二）将单调的工作变得有趣,改变工作内容改变作业气氛将工作区分成几段工作时提供短暂的休息时间,（三）指导员工由“厌业”到“乐业”,改变对工作的看法专心工作分析工作,（四）店员如何才能快乐工作,以积极乐观的心态去工作，任何事情都有好坏两个方面，只想好的一面就会快乐起来。营造融洽的工作氛围，当你以真诚、关爱对待别人的时候，别人也会同样回报你，和谐、快乐的工作环境就由此诞生。把工作看作自己的事业，同时每天要说一句话：我健康，我快乐，我大有作为。不要总是拿自己和别人比较，坚信自己是最好的，或许现在还不是，但将来一定是。练习微笑，当微笑出现在你脸上的进修，你的心里在也会有笑意。,（五）店员自己如何创造愉快的一天,上班路上：尽量放松自己，想一件让自己高兴的事，这样可以给一天定一个愉快的基调。午餐时间：如果可以离开工作场所的话，出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。将购物的顾客看作是来访的好朋友，热情周到地接待他们是你最乐意做的事。给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。美化工作环境：整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返，也是令你快乐工作的地方。,四、运用与培训情商,（一）EQ是什么？,认识自身的情绪的能力，即自知之明。妥善管理自身的情感的能力，即自律。自我激励的能力。认识他人的能力。人际关系建立的能力。,（二）EQ的作用与意义,影响日常工作的情绪状态和工作效率影响工作中的人际沟通和情感交流影响群体冲突的解决和企业凝聚力的形成影响店员的自我激励和企业的进取精神影响企业的创新能力,（三）如何运用EQ,在店铺中推行店员的自我管理，通过充分调动店员的自觉性，使他们即便在没有约束力的情况下也能够积极完成工作。人际环境是机会，愉快的工作首先就要取决于人际关系的好坏。集思可以广益，在职场想要广结善缘，要先试着去喜欢你的同事，在工作场合中，往往需要集众人之力才足以成事。将心比心，花点心思去体察别人的情绪，不要触犯他人的禁忌或踩别人的痛脚。,（四）如何培养EQ,在工作中善于捕捉店员的“闪光点”称赞店员，培养店员的自信心批评宜采用“三明治”策略，即表扬批评表扬的方式，以免店员丧失自尊。,（五）情绪管理的四个小妙方,将问题转化为机会改变不愉快的画面常问自己两个问题与快乐者为伍,五、如何运用目标管理提升店铺绩效,（一）如何设定绩效目标,绩效目标是具体、可衡量的绩效目标是在内部公布的绩效目标是事先制定的，即在年初或工作开始之前。绩效目标具有可达成性,（二）确保绩效的目标管理,绩效指标的逐层分解绩效考评的主要内容绩效考评的流程绩效考评的常用方法：图表评价法和综合考评法绩效考评的原则：公平的考评应该兼顾客观标准与主观判断，要以成败论英雄，否则难以体现效率优先；但又不能只以成败论英雄，还要考虑员工努力的程度。,（三）如何进行店员激励,描绘远景授予权力给予赞美听其诉苦奖励成就提供培训,六、如何应对人员的流失,（一）人员流失原因分析,薪金原因发展原因培训原因关系原因缺乏公平竞争的环境发展空间狭窄,（二）应对人员流失的措施,考察店员薪资在同行业中的竞争性设计适合店员需要的福利项目对不同的人员要用不同的激励措施重视对团队的激励厚待高层店员和骨干店员将绩效评估和职业发展紧密结合培训提供店员喜欢的工作环境进行有技巧的离职面谈定期的店员满意度调查,第四讲运筹帷幄销售计划与策略,一、扩大销售的途径,（一）增加顾客人数,改善销售和服务水平派发DM或做广告宣传品种齐全、物美价廉、信誉好购物环境良好良好的售后服务,（二）增加顾客购买量,在店铺商品陈列和展示上下功夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。,（三）提高商品毛利,通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。,二、如何制定销售计划,（一）制订销售计划的SMART原则,S具体性（Specific）M可衡量性（Measurable）A可实现性（Attainable）R现实性（Realistic）T限时性（Timeboud）,（二）拟定销售计划的步骤,确定销售目标制定促销计划理清拟定计划的进度、程序和步骤与每日的店铺作业活动相结合,（三）销售计划内容,简单的销售计划内容商品计划成本计划人员计划销售总额计划促销计划,详细的销售计划内容有关销售方面有关库存方面涉及库存量及商品周围方面有关利润方面涉及毛利和比率有关损耗涉及进货、损耗界限、品质管理及价格调整等方面。有关促销方面包括促销活动（计划、实施）有关劳务涉及人员、工作时数、员工健康状况及辅导培训等方面有关事务涉及传票等,三、商品定价的方法,（一）商品定价考虑的因素,商品具有明确的主要的性能商品具有必要的品质，即按照消费者使用的时间和频率来确定产品的耐用程度。商品应尽可能物美价廉。其他需要注意的特征：使用时间、频率、安全性、简便性、可代替性等。,（二）商品定价的方法,超值定价公平定价弧形数字法分割定价法调整法渗透定价九九尾数定价安全定价同价定价法招徕定价法,四、价格调整的策略,调整价格主要有两种情况：根据店铺的内部经营情况主动调整其他同行业店铺价格变动时被动的反应,（一）削价策略,善于选择合适的降价时机店铺切忌频繁削价掌握合适的削价幅度削价的方法：一次性出清存货采取商品自动降价销售价格折扣策略,（二）提价策略,说明提价原因切忌所有商品同时提价提价时机当顾客都知道采购成本上涨时传统节日和传统习俗时期季节性商品达到销售旺季竞争对手提价时注意提价幅度,五、现金与费用管理,（一）建立健全的财务系统,加速资金周转加强存货控制健全内部控制制度建立全方位的财务监控运行体系店铺必备的分类及报表,（二）现金收银管理,收银程序欢迎顾客光临确认商品卖价，向顾客说出每件商品的金额，如“您买的衬衫是100元，短裤是50元”报出商品金额的总数，如“您买的商品共150元”确认并说出收到顾客钱的金额数，如“收您200元整”一边找回顾客钱一边说出其金额，如“找您50元，谢谢！欢迎下次再来”,现金收银管理,收银管理要点保持收银柜台整洁，非必要的物品应把它们撤离及放置好除收银员外，规定一般店员不得进入收银台内注意收银程序，必要时作突击检查坚持每日进行财务核对每日现金按时交到银行,现金收银管理,收银制度收银员应确保收银程序的规范化、标准化，提高收银速度和准确性保证充足的零用金，确保金库和现金的安全确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先查明来源，如果不能查清应归公司所有任何店员不能挪用借用营业款拒绝收取残币、假币,（三）店内费用管理,人员成本的控制其他费用的控制,第五讲天天热销促销策划与实施,一、促俏的方式与优缺点分析,（一）媒体广告促销,媒体广告促销是最常见的促销手段，广告能迅速而广泛地向消费者提供产品信息，主要广告媒体有广播、电视、互联网、报纸、杂志及其他醒目的有形物体等，如脑白金保健品就是这种方式的成功代表。媒体广告的缺点是费用庞大。,（二）营业推广促销,营业推广促销指运用各种短期诱因鼓励购买以促进产品销售的一种方式。其最大特点是即期效用明显。在推销新品或为了与竞争对手进行直接竞争方面，营业推广的作用非常明显。营业推广工具有样品、优惠券、现金折扣、赠奖（或礼物）、竞赛（抽奖、游戏）、惠顾回报、免费试用、产品保证、现场陈列或示范表演等多种形式。,（三）公共关系促销,公共关系促销是指为了获得人们的信赖，树立企业或产品形象，或者帮助实施销售，用非付款的方式通过各种公共宣传工具所进行的活动，包括一切对企业或产品形象有利的公共宣传。如召开各种会议、提供各种优惠服务、开展公益性的社会（赞助）活动、展销、展览会等等。,（四）人员促销,人员促销是指营业人员亲自去向目标客户对产品进行介绍、推广、宣传与销售，是与消费者面对面的口头洽谈交易的一种促销方式。人员推销促使推销人员与顾客的关系可以从单纯的买卖关系向友谊与感情方面发展，建立一种长期的合作关系，这是其他促销方式所不能及的。,二、促销活动计划的种类,（一）年度促销计划,一般而言，店铺为营造热烈的销售气氛，应以年度为计划基准，规划年度促销计划与季度促销计划，并且以下列为重点：与当年度的营销策略结合考虑淡旺季业绩差距节食特性的融合,（二）主题式促销计划,主题式促销计划是指具有特定目的或专案性促销计划，最常使用在专卖店开幕、周年庆、社会特定事件以及商圈活动中。店铺开幕周年庆典社会特定事件,（三）弥补业绩缺口的促销计划,销售业绩是店铺维持利润的最主要来源。营业人员每日的工作就是要确保业绩的完成，因此以月为单位，以周为单位或以日为单位，都应设立预警点，若发现到预警点立即以促销活动来弥补业绩缺口，为了能有效而准确地达到目的，应建立“促销题库”以备不时之需。至于预警点的设立标准，则因各行业及店铺的特性而有所不同，一般以过去正常业绩为参考值，如某店铺在当日下午6点累积业绩通常为该日业绩的60%，建立预警点的参考值，对业绩的完成有相当大的帮助。,（四）对抗性促销计划,经营本身是动态的，在激烈的竞争中，顾客长期笼罩在促销的诱惑中。竞争对手的促销活动因此而产生，由于对抗性的促销活动通常较为紧急，可运用的时间较短，若能平日建立“促销题库”，在面对应变时，可以立即运用。,三、促销活动的实施与效果评估,（一）促销活动的实施,促销活动的创意，力争达到“三新四性”原则三新方针指：新由头、新卖点、新活动；四性原则指：促销性、公益性、权威性、新闻时事性。促销活动既要有创意，也要有绩效,（二）促销活动的效果评估,促销主题配合度创意与目标销售额之间的差距促销商品选择的正确与否,二、大客户开发与管理,（一）大客户开发,确定对象：针对商圈内20人以上的公司、企事业单位、机关，通过电话号码簿或实地调查等形式搜集他们的基本资料，包括确切名称、电话、地址、大约人数等具体执行：以电话事先预约，专人携带名片、DM上门当面洽谈，说明公司价格方案、服务优势等，加强彼此印象。有促销时，要强调促销内容，若有赠品则别忘记赠送，拜访完毕填写访谈表。,（二）大客户管理,店长是代表专卖店的最高责任者，对大客户关系的管理责任重大：要亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告；在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问，并做好电话访问记录；大宗客户购买一周内，由店长寄送感谢卡；每个月固定至少上门拜访客户一次；亲自处理每一件大客户的投诉。,第六讲教学相长教练式员工培训,一、新店员辅导的有效方法,（一）分配工作岗位,一个新员工招聘来后，第一个接触的上司给他的影响最大。如果这位上司很优秀的话，新人能从他身上学到许多东西。因此在新员工分配工作岗位时，那个工作岗位上一定要有一名优秀的指导员。,（二）岗前培训,在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作单位有更深刻的认识，对自己今后如何从事的工作有更全面的了解。岗前培训要教育新进员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如，新营业员上岗前要与老营业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色。,（三）做个好计划,确实地完成已经决定的工作要和有关工作人员保持密切的联络发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要设法力求解决。做好事后的整理和总结,（四）员工的教育,（五）在工作中训练,（六）偶尔也要轻松,工作中的闲谈离开工作岗位的休息建立社交关系,二、顾客类型与购买心理分析,（一）不同年龄顾客的购买心理分析,（二）不同性别顾客的购买心理分析,（三）不同类型顾客的购买心理分析,不同类型顾客的购买心理分析,（四）不同职业顾客的购买心理分析,（五）接待不同类型顾客的应对方法,以自我为中心型：这种顾客具有优越性，销售员应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他征询意见。果断型：这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此销售员不断给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员工来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。怀疑型：销售员在接待此类顾客时，要对他的反对作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。,接待不同类型顾客的应对方法,牢骚型：销售员要保持一个好的心境，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么，并耐心地劝说。条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，因此销售员应及时调整步伐，放慢速度和他保持一致，并尽量地向细节上扩展。依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题地，然后说明你的产品能最好地满足他的需要。挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，因此，必须强调质量和服务来表明你的商品值这个钱。,接待不同类型顾客的应对方法,冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，因此，接待这些顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，并且给他们的信息越多越好。感情型：这类顾客对个人感情看待极重，应和这类顾客逐渐地熟识，全身心地投入说话并且保持自己的个性。固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，因此需向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，有可能的话向他致以真挚的夸奖。,三、创造让顾客满意的服务,（一）顾客满意与否主要有三种情况,顾客的事先期望高于事后所得顾客事先的期望与所得相合企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平,（二）