门店培训手册.doc

门店培训手册（内 部 资 料）目 录礼 仪 篇第一节 营业礼仪训练.11、 礼仪与商业文化12、 店员的仪表美.第二节服务语言培训.、服务语言分类.、使用服务语言四项原则.、礼貌语言的三个准则.、正确使用礼貌敬语.、形体语言魅力大.、专业知识能丰富服务语言.12、如何用好服务语言.12附：形体礼仪. .15、站姿.16、坐姿.17、蹲姿.18、走姿.18、介绍不同款式着装的走姿.19接待礼仪.20、点头礼仪.20、握手礼.20、鞠躬礼.21、递物与接物.21管 理 篇第一节 店长作业督导.231、店长的概念及地位.232、店长的主要工作职责与范围.253、店长的素质要求.264、店长的作业流.295、对商品的管.336、店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项.347、对现金的管理.358、对信息资料的管理.35第二节 早会与管理.361、早会.362、管理.373、开展活动的原则.40知 识 篇第一节 照明知识441、光的概念 .442、光的度量单位 .453、色温及颜色的应用 .454、相关术语.465、附表.47礼 仪 篇第一节 营业礼仪训练礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。礼仪是人类文明演变的结果，是文化的沉淀物，它也是一个国家，民族、地区道德文化水平发达程度的标志之一。人们经常使用礼貌、礼节、礼仪三个词，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗。、礼仪与商业文化在门店礼仪的沟通作用可以使用全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣和欲望，高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会，烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好的效果。沟通和理解是建立良好人迹关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，结果会适得其反。店员在接待服务过程中，既要热情友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。道德也是礼仪的基础，礼仪是道德的外衣，是道德水平的外在表现形式。礼仪是一种高尚美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的素质水平。讲究礼仪，首先要求人们待人谦虚和蔼，宽宏大量，会使自己心胸豁达，谦逊诚恳，遵守纪律，乐于助人，在礼仪形式的熏陶下，人们可以在耳闻目睹之中，接受教育，提高修养，改正缺点，成为一个道德高尚的人。讲究礼仪还必须讲究仪表，仪表是指人的外表，包括容貌，姿态，风度，服饰和个人卫、生等，这些也是一个人思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。不应当把讲究仪表视为虚伪、虚荣，礼仪本身就是一种外在表现。不过，只有内在美才能使外在美具有更长久的魅力。商务礼仪是门店店员在商务活动中，应当遵循的一系列礼仪规范，是用以维护企业形象、对顾客表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商业礼仪一般包括：l 如何在营业活动中热诚地接待顾客。l 如何成功地宣传自己的商品。l 如何向顾客介绍商品等。l 如何妥善地解决商务纠纷等。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济利益有着密切的关系。综上所述，遵循礼仪就必须在心里对顾客有尊敬之意，乐善之容，举止谈吐要符合礼仪规矩，外表上注重仪容、仪态、风度和服饰等。2、 店员的仪表美店员应富有魅力，漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的谈吐举止，都能帮助门店赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。对于店员来说，他的举止、神态、言谈都具有重要的意义。门店员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从感觉店员的仪表开始的。店员应注意仪容风度与修养，展示出店员良好的精神面貌。店员的仪表是自然美、修饰美和心灵美的和谐统一。人的相貌是无法选择的，而仪态、风度则是可以培养和训练的。端庄的体态、容貌，包括体格健美，清洁卫生，精神饱满，这些与先天条件有关，更主要是通过锻炼与修饰而获得。（1）服饰美 服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着状可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装则是不礼貌的行为。 门店所有的店员在岗时都必须着工作服，不能是有人穿，有人不穿，给人一种凌乱的感觉。工作服是上下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。店员要按照规定，佩带好徽章或标志，以便顾客辨认和监督。 工作装要勤洗勤换，应该保持干净，要整洁合体，美观大方，舒适端庄，并能与特定的营业环境相一致，与接待顾客的需要相 适应，能强调店员的职业外表特征，从而给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。店员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己地审美情趣和对工作地责任感。因此使消费者联想到店员地诚实、踏实地工作作风，从而产生一定程度地信任感和认同感。（2）修饰美修饰主要是指对容貌地化妆和装饰品地佩带。美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求，店员的化妆要以优雅的淡妆为宜。店员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体地化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。店员化妆要根据环境、自身特点、当地习俗等特点掌握分寸，适度得体、切忌过火。浓妆艳抹甚至低级庸俗地妆扮，反而会损害自己的形象，影响顾客的购买行为。女店员要注意头发的修饰，头发的整洁，发型的选择十分重要，店员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜。面部化妆以优雅的淡妆为好，粉底、口红、眼影、眉线、肋红等都要与“小猴子”。指甲要常剪常修，不宜留长指甲，不宜擦试各种颜色的指甲油。营业时，不可戴手镯或手链、戒指等饰物。要注意口腔卫生，避免身体有异味。女店员的修饰美是很重要的，要把握适度的修饰，才能取得意想的效果。男店员要勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激的食物。（3）举止美店员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出企业的经营管理状况，充分地体现出店员个人形象和企业形象。店员端庄、礼貌、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。店员的工作大多是站着完成的，站姿是店员上岗时的基本体态。店员的站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。正确的站姿使双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在身前，面带微笑，礼貌地接待顾客。避免趴柜台、倒背手、倚货架，一幅懒散的样子。站立时也不要双手抱臂、手插入衣兜，给顾客不易接近的印象，而且站姿不正确，易过早地疲劳，有损身体健康。店员在接待过程中体现出轻盈、敏捷、优美、协调，要养成良好的站姿，保持优美的姿势，给顾客留下一个好的印象。店员在没有顾客时，可以擦试灯具，整理货物，不可与其他店员打闹，嬉笑，更不可擅自离开岗位或串岗。店员进入营业区域，便是以门店主人和身份出现在顾客面前，店员的一举一动都充分体现着精神风貌。因此，店员要体质优美正确的举止，避免不良的举止。店员应注意加强自身行为修养，自学地严格要求自己的言谈举止，克制有可能导致消费者厌恶的表情和动作。第二节 服务语言培训语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的上具。“言为心声，诚于中而形于外，慧于心而秀于言。”语言作为思想的表露，是心灵的一扇窗户。通过语言可以洞察一个人的精神世界、道德情操、文化素养和待人处世的修养。优美的语言给人以美的感觉，显现出美的魅力；粗俗的语言，给人以丑的感觉。如果是由于表述者说话的方法不对、比喻不当、用词不妥、表达不准，也会使听者产生误解，甚至因此而发生矛盾，造成不愉快的事情。店员在与顾客的交谈中，服务语言是不种非常全面的促销工具，而且要在短时间内产生效果，要比生活语言需要更高的语言素质。1、服务语言分类接待顾客离不开语言，不讲究语言艺术，就无法接待好顾客。语言艺术的高低，直接反映接待水平的高低。店员在接待顾客时，态度要热情，要尊重对方，和颜悦色，心平气和，不强词夺理，不声色俱历，不挖苦讽刺，不侮辱谩骂，不怠慢顾客。店员的语言表达通常表现为三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。口头语言或“口语”，是服务工作中使用最多、最重要的交流形式。副语言和形体语言是辅助性的交流形式，辅助语言是一种伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象。属于辅助语言范畴的有语调、语速、重音、停顿、笑声等几种，都经常在商业服务中使用。虽然是辅助性的，但其作用不可忽视。形体语言又称体态语言，也称动作语言，他是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指店员在接待服务中表露的眼神、表情、手势、动作等。在服务语言中，口语与副语言、形体语言的关系是密不可分的。2 、使用服务语言四相原则 服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，店员可以根据当时接待顾客的情景，临时发挥和变化。服务语言要表现出尊重、正确、适应和简明原则。服务语言四个基础原则，是知道店员服务语言的总体要求。（1）尊重原则 一个有礼貌的店员，就是一个懂得尊重他人的人，处处表现出对顾客的尊敬和热情、亲切和爱护。同时又是一个遵守纪律、讲信用的人，不会轻易违背对顾客的承诺。一个有礼貌的店员在客人面前不能有挖鼻孔、搔头发，抖腿等不雅的行为。一个有修养、文化素质较高的店员，在服务汇总应该使用委婉、谦恭的言辞，并给顾客以发自内心的诚挚微笑。人际的尊重和礼貌是密切相关的，商业服务中店员要学回运用社交中的礼貌用语，做到讲究文明、注重修养、诚恳相待、控制情绪、不说脏话、力求简洁，不讲低级庸俗、讽刺挖苦、生硬唐突、粗鲁侮辱的话。不讲不耐烦、催促顾客的话，不计较顾客的语言轻重，对顾客的多挑多问、只问不买等要同样热情接待。（2）正确原则 服务语言的正确运用离不开对顾客心里的正确了解，店员应该用发自内心的语言去满足顾客的心理需求。顾客的共同心理需求就是都有自尊，都需要别人的善意，特别是与人为善的肯定、欣赏、赞美和服务。如果不懂得这一点，就谈不上懂得服务的真谛。服务语言必须做到“发音准确，选词明确，用句正确”，避免引起顾客的误会。要求店员讲话发言准确，符合普通话的语言要求，而不含糊，做到清晰传递。选词、用词明白、准确、不含糊、不浮夸。选词明确，除了要讲究而先用不同的词。按语法逻辑的要求把句子选对、说对。句子的各种成分的组合，要按先后顺序来配置，不能随意乱了解个次序。少用修饰语、倒装句，不用难懂的词句、修饰句过多，句意的重心多转移到修饰成份方面，影响表达的意思，倒装句把原因、条件置后，结论放前，很容易一时疏忽，只听到前半句或后半句，造成误解。至于生僻难懂的词句，令人费解，最好不用。（3）适应原则为了做好服务工作，店员初次接触顾客，就应该充分注意具体对象的年龄、性别、籍贯、职业、职务、身份特点，性格、心理/文化素养，风俗习惯的特点，然后对语言进行最佳的选择和组合。老年人阅历丰富，知识面较广，易合作、易接近，但主见很强。青年人思维敏捷，趋新好胜，较多的表现出倔强自傲的特点。因此，店员在对老年顾客讲话时，应重在叙述、事理的分析方面。对青年顾客讲话时，则应注意情感的调动、语言运用的新奇变化。与老年顾客对话，话题广泛，容易成功；与青年顾客对话，话题较窄，必须慎重选择，否则无法建立对话的关系。对同一般的叙述，女性重于感情抒发，男性则重于理性分析。男性的特点是粗犷率真豪爽，镇定沉稳从容，洒脱豁达，干脆利落。男性语言特点是理智多于感情，女性语言特点是重情、含蓄、温柔、体察入微、善解人意。作为店员要善于体察男女顾客的一般特点和个别的不同，尽量满足对方的心理要要求，使语言具有打动人的力量。 在商业活动中，不遵守适应性原则的服务语言，是没有个性的语言。店员只会一般的、每天不知重复多少遍的语言，而且不少是规定的语言，会给人以单调乏味之感。店员可以在实际工作中完全说话这些语言，丰富这些语言。如“欢迎光临”，可以改成“请随便看看”，“您可以试一下”等。店员要做到因人而异，按照每位顾客的特点来服务、说话，使服务真正到家，语言就要真正起到最佳作用。使用服务语言要因时间、场合、地点和说话的前言后语不同而有所不同，必须注意特定的情况，表达不能答非所问，自相矛盾或说些不着边际的话。（4）简明原则“言简意赅”，就是要言语简单，意思概括，表述简明。店员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在服务中简明的语言首先就是质朴。质朴的语言不加修饰、平白，给顾客的感觉是自然、亲切、朴素。并非语言的质朴平易，就是单调乏味、浅薄粗俗的表现，质朴平和的语言会起到传递服务信息和促销的目的。3、礼貌语言的三个准则礼貌语言反映出一个商店的精神面貌，也体现出店员的文化教养。商业服务不能没有礼貌语言，店员每天要和各种各样的顾客打交道，言谈举止的礼貌十分重要。要想学好和掌握礼貌语言的用法必须先了解它的准则。（1）得体的准则得体准则就是要求店员的服务用语，要符合各种礼貌规范要求，以消除有损害顾客的表达。店员在服务过程中，要讲究说话的声调和语气的得体性。礼貌用语的声调要不高不低，自然柔和，语气要热情亲切，充满诚心和敬意。得体准则不但要求店员语言的得体，而且还要求店员仪表和动作的得体。（2）严于律已准则严于律已准则就是要求店员对顾客尊敬、礼貌。遇到顾客的抱怨，要认真对待，可以影响一大片顾客，顾客的认可比最好的广告宣传都更有权威性。抱怨直接阻碍销售过程的进行，损害商店的形象。店员要具有宽宏大量、严于律已的态度，俗话说小不忍则乱大谋。为了大多数顾客，为了企业复兴，不与个别不足之处。此时，店员更应注意坚持服务礼貌用语。（3）赞美准则受人称赞，被人喜欢，受人尊重，是每个人都具有的心理需要。真诚的赞美能给人带来愉快的心情。虽然赞美的话人人都喜欢听，但并不是所有赞美的话说出来都能起到赞美的效果。例如，对一位皮肤黑黝的姑娘，在试穿一件白色的连衣裙，店员如果说，你穿上这件连衣裙，使你的皮肤更美了，就得不到意想的效果，能引起顾客好感的赞美语，是那些基于事实、发自内心的真诚的赞美。店员应随时注意从具体的事情入乎，善于发现顾客微小的优点、长处、不失时机地赞美。而且赞美语要实在、具体，对方才能感到诚挚、亲切、可信。如果言不由衷、含糊其词、空洞，容易产生误解，甚至会适得其反。店员应懂得一个人最值得赞美的不是他身上早已被人所知的长处，而足蕴藏在他身上鲜为人知的优点，赞美不需要锦上添花，而是需要雪中送炭，才会备受珍惜而收到独特的效果。4、正确使用礼貌敬语服务礼貌敬语是指在商业活动中，使用次数最多，对顾客表示尊敬的语言。就必须注意了解服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种语式要求。（1）说好敬语的前提上班前，不吃带有刺激性的食物和调味品，保持口腔清洁；着装要整洁、规范、得体。在与顾客交谈时，要保持1米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对着顾客。说话时要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，语音要低于顾客的声调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客，这些都是不礼貌的表现。（2）常用礼貌的敬语国家倡导的十字文明用语是：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”这是店员在工作中必须掌握的基本常用语言。虽然只有十个字，但要说好、说话、说得得体也不是很容易，这就要求店员要注意自身的修养，根据不同的情况，不同的顾客对象用不同的礼貌用语。（3）敬语的正确使用礼貌是人在交际中所必须具备的一种美德和言行规范。“言之有礼”除了遵守相应的礼貌礼节习惯外，善于使用礼貌敬语，也是美好心灵的体现，是店员必备的口才、。店员为了塑造良好的形象，表现美好的思想、情操、性格的教养，就应加强自我修养、自我控制，具有风度的人。礼貌敬语要根据不同的人、不同的场合、不同的情境，恰当地应用，才能收到良好的效果。不分对象、不分场合地乱用，只会引起顾客的反感，得到适得其反的效果。要想用好礼貌敬语，日常就要努力养成使用敬语的习惯，注意不同敬语的不同表意和使用要求，加强在不同语境中运用不同的敬语的训练，坚决去掉不礼貌的习惯和用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。5、形体语言魅力大形体语言与有声语言同等重要。店员对顾客的表情、手势、体姿，甚至是说话的位置、距离，逗号会表达出特定的含义，体现着特定的情感。店员成功的将有声语言和形体语言配合得体，协调运用，会产生意想不到的效果。礼貌的形体语言有可以分为表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言等。（1）表情语言的应用表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的方式，是形体语言中使用最多和最重要的一种。表情语言由面部的眉毛、眼神、嘴唇、脸色等的变化构成。表情是心中的情意从面部表现出来的思想形态，是一种无声的语言，它所产生的作用有时是有声语言所达不到的。在形体语言中，眼睛和眼神最能表达出语言的暗示性和美感。眼睛能表达更多的无声语言，输出浓缩集中的信息，表现出一个人的喜怒哀乐。无声的静语也表达着某种信息，辅助有声语言的交流。（2）手势语言的应用手势也能表达说话人的的思想感情。不同的手势表达不同的意思，不同场合采用不同的手势。手势语言并不是在任何场合、面对任何对象都会起积极作用。手势要同有声语言一致，不能说东指西，令人无所适从，造成交流的混乱。手势语言还要同其他形体语言一致。手势的确运用要适度，并不是多多益善，得体的手势，才会发挥应用的作用。手势应是情感的自然流露，因语言的表述而用。动作要十分自然，不能给人有故意卖弄的感觉。有的店员习惯把手插进裤袋或交叉在胸前，在顾客面前梳理头发，触摸自己的面孔、耳鼻、剔指甲、咬手指，或说话时比比划划，都是十分不雅无理的手势。店员要根据工作需要，注意自己的手势，训练一套优雅美观的手势，带给顾客美的享受。总之，店员要发挥语言艺术和体形语言的功能，珠联璧合，以吸引更多的顾客，使顾客在一言一行、一颦一笑中享受和领略到店员的修养美。（3）体姿语言的应用体姿语言是利用身体姿势变化表情达意的一种交流方式。所谓“千姿百态”描绘的就是人的姿态多样性。不同的体姿表示不同的内涵。人的体姿有许多，但与商业服务有关的基本体姿是常用的站姿，其次是走姿和教少的坐姿。常言道：站有站相，坐有坐相。过去形容习武的人是站如松、坐如钟、行如风。体姿是形象的重要组成部分。有人说谁还不会站吗？其实不然，要想拥有标准的站姿也不是件容易的事，也是要经过专业训练才自己站得稳、站的好。站要正直，无论是从正面看，还是从侧面看，都给人以自然、优美的感觉。站立时，切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，精神懒散，或斜倚柜台或懒洋洋的歪在椅子上，也不要做出距人千里之外的姿势，把手插在裤袋或交叉在胸前，更不可做小动作。店员在为顾客服务时，需要来回走动，走姿的优美与否，也影响着顾客的情绪。店员在行进时，要身体直立，避免走路时东倒西歪，来回摇晃。两眼平视前方，不要东张西望，搔首弄姿，给人以轻浮的感觉。两腿有节奏地向前迈进，两脚要尽量走在一条直线上，步态轻盈敏捷，两臂自然在身体两侧摆动。店员在工作中坐的机会较少，但也要注意坐姿的优美。正确的坐姿是上身正直稍向前倾，两臂自然下垂，两手随意放在自己的腿上，两腿间距适当。两脚自然着地。避免坐下后，翘着二郎腿左右摇晃，更不能把两腿间距离分得太大，尤其是女性更应主义避免这种不雅的坐姿。 店员应时刻记住自己的角色，无论是表情语言，还是体姿语言，都要能随机应变，根据不同的场合，不同的对象，熟练、得体、适应地应用，才会给顾客带来愉悦的感受，收到良好的效果。（4）界域语言界域语言就是店员与顾客交谈的位置与距离。界域语言是一种无声的语言，它无声地传递着信息和情意，起着沟通交流的作用。店员在工作中能够巧妙地运用界域语言，协调与顾客的关系，影响顾客的购买态度，激发顾客的购买行为，从而产生最佳的效益。界域语言包括位置语言和距离语言两种。位置语言就是店员在顾客交谈时所站的位置。顾客的半侧面一般是社交位置，店员在为顾客服务时要尽可能的选这个位置与顾客交谈。位置语言体现出店员的友好态度，容易形成一种融洽的交际语言环境。这个位置不影响顾客的行进路线，也能使店员更好地观察顾客的态度、情绪变化，随时改变说话内容和方式。店员在工作中应尽量不站在顾客的正面说话，顾客的正面是竞争的位置，在这个位置与顾客说话，对等性强，会使顾客感觉不舒服，不会取得好的交谈效果。店员不要站在顾客的正侧面说话，这个位置一般是公共位置，表示双方无沟通的需要，是互不相干的位置，只适合礼貌性的打招呼。上述的位置界域知识一般性的。实际上，每个人豆油自己的位置界域，店员要灵活应用，尊重顾客保持自己的势力范围，避免侵犯顾客的独立空间，引起顾客的不安，影响购买。人与人交谈要保持一定的距离，不同关系的人的距离是不同的，与亲人知己说话的距离可以近到0.5米左右，与同事、朋友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客的说话距离要保持在1米以外。店员在接待顾客时，不要离得太近，也不要太远，太近会打扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生忽视的感觉。店员要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地使用界域语言，更好地为顾客服务，取得经济效益。6、专业知识能丰富服务语言店员的服务语言，代表着个人的修养、知识水平，也代表着商店的风格和管理水平。因此，店员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响个人和企业的利益。这就要求店员对行业动态、产品的更新换代等方面有所掌握，并对本店推出的新产品、新服务以及各项促销政策都有一个全面的了解。只有这样，才能从容面对顾客的种种置疑，对答如流，游刃有余，充分展示自己的语言魅力。7、如何用好服务语言服务工作需要店员做到语言美。服务语言应用的技巧主要包括使顾客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，结构衬托的技巧，以正不驱邪的技巧，纯净有效的技巧，成功推销的技巧等。（1）使顾客愉快店员在工作中，要经常面带微笑，要时刻想到多给顾客一些快乐，一些赞美。使顾客高兴，自己心情也愉快。从微笑的动作到姿态语言都能体现出店员的良好品质。（2）化解矛盾店员在服务工作中，经常会遇到各种各样的顾客，也经常遇到不愉快的事情，不论是自己的工作失误还是顾客的原因，稍不注意就会招致顾客的不满的投诉。店员如何做工七解矛盾，使顾客能高兴而来，满意而去，除了有熟练的业务本领，随机应变的能力，礼貌的服务语言外，还要有能够化解矛盾的语言技巧。面对各种顾客使用不同的服务与，讲究语言技巧，时时处处表现出礼貌的态度，表现出冷静忍让的心态，再配合得体的语言，使顾客的不满情绪得到缓解，化干戈为玉帛，使矛盾顺利解决。（3）以正驱邪店员每天接待的顾客大多数是友好和善的，但也不排除有极个别的品质低下、不怀好意的人故意捣乱。店员面对低级庸俗的顾客要注意运用语言技巧，既不失礼貌有坚持原则，不卑不亢，有理有节，维护自身的尊严。（4）善意幽默幽默的最直接的功能就是引人发笑，在幽默的笑声里，人们可以感觉到这里面含着严肃、美好、善意和崇高。幽默的语言是艺术的语言，是智慧的体现。幽默具有解除困境、引人深思、内含批语和调动情绪等多种功能。店员要注意知识的学习，掌握广博的文化知识，熟练得体地运用幽默的语言为自己解决难题，是顾客在不难堪的情况下容易接受意见。幽默语言的运用也有它的禁忌，在运用时要注意忌表意不清，容易引起误会；忌说粗俗伤大雅的幽默话；忌淫邪下流；忌浅薄滑稽；忌尖刻无礼，这样的幽默语言，只能使顾客反感。店员在使用幽默语言时要分清对象，看清场合，辨清气氛，讲究分寸，讲究说话艺术，运用好幽默的语言技巧。（5）对比衬托在商业活动中，店员应用服务语言，要注意说话的对比衬托。语言的对比衬托是指店员在工作是，经常会遇到有些顾客所问的事情，不好直接回答或照实回答，而要在使用衬托词语时慎重选择，要明白所选词语的感情色彩和褒贬意思，不可掉以轻心，防止错用词语，造成不良的形象。贴切准确地运用语言是店员提高服务效果所必须具备的基本技能。（6）使语言不断纯化服务语言不仅要求是质朴的、准确的、简练的，而且也要求是纯净的语言。纯净的敬客语言一般是没有口头语，少用隐语和雅语等。更不能给顾客起外号，尤其是对一些生理有缺陷的顾客，店员要热情接待，不能以他人的痛苦作为取笑取乐的对象。店员在服务过程中，语言不要过多重复，要简明扼要。店员要经常学习，掌握广博的知识，丰富语言的词汇量，要用纯净语，不用粗俗语，避免用深奥难懂、夸张可笑的词语。如果店员的服务语言忽视了纯净技巧，满嘴口头语，措辞粗俗低级，随意夸张等，再好听的音调，也难受到好的效果。（7）成功推销是最终目的商店里的商品是为了销售的，店员的任务就是要把这些商品推销出去，而要实现这个目标，离不开推销语言的技巧。店员的推销语言，一定要能激起顾客的购买情绪，才能达到推销的目的。店员必须了解所经营商品的用途、性能、质量等方面的知识，必须是商品的内行，掌握商品的要点，才能在推销商品时扬长避短，突出重点，引起顾客的消费欲望。在推销过程中，语言与动作要相配合，商品的陈列与展示也要符合顾客的习惯购买心里，促进顾客对商品的质量和价值满意度提高，给顾客留下好的印象，这样才能更好地完成销售，赢得回头客，争取新顾客。（8）善待犹豫不决的顾客这类顾客也属于有计划购买的范畴，只是对所要买的商品花色款式或价格犹豫不决，不定主意。这种顾客的表现特点是看看这件，拿拿那件。问问这件的价格，比比那件的质量，想买有决定不了，徘徊不走，犹豫不决。店员在接待这类顾客时，要主动有耐心，要跟随顾客的视线，注意顾客的视线落在哪件商品上，应主动把这件拿下来，热情、耐心、周到地想顾客介绍商品的质量、功能、特点等，为顾客当好参谋，帮助他们挑选到称心如意的商品。一般不要先报价格，防止引起顾客的误会。在顾客决定购买是，再向顾客介绍此件商品的价值与价格的关系，使顾客感觉物有所值，满意而归。（9）营业忌语店员在营业工作中，一定要说话谨慎，应该做到：l 不在店内谈论政治、宗教话题；l 不谈论顾客的缺点和弱点；l 不讲不景气、手头紧之类的话题；l 不要说竟争者的坏话；l 不要谈论别人的秘密。l 在柜台用语中，还要做到“十不讲”：l 刺激顾客，激化矛盾的话不讲l 脏话、傲语、废话之类的口头禅不讲；l 有损顾客人硌的话不讲；l 顶撞、训斥顾客的话不讲；l 低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；l 生硬唐突的话不讲；l 欺瞒哄骗顾客的话不讲；l 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲。附录形体礼仪门店员工在接待顾客的过程中，应特别注意留给客人的第一印象。其中形体礼仪至关重要，它往往影响到接待的效果。一个人形体美好，增添了个人的魅力，展示了自己的才华和修养。门店员工应具备端庄稳重、落落大方的举止。男士的风度举止应具有“阳刚之美”，女士的风度要优雅得体，因此，男士在服务交往时，要自然大方、从容不迫、谈笑自若、有礼貌；女士在服务交往时，体现女性的温柔、娴静，给人以稳重秀美之感受。由此可见，门店员工恰到好处的举止，是获取顾客尊敬与信任的重要的环节，是提升优质服务的重要内容，是构成优美服务环境的重要条件，是商业精神文明建设的具体体现。因此，店员应时时注意自己的体态、举止，学会标准的站姿、优美的走姿、典雅的坐姿和蹲姿，矫正形体上的不良姿态，创造和谐自然的仪表美。（1）站 姿站立是人们生活、工作中的一种最基本的姿态。一名优秀的店员是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与依赖，交以此来体现商业服务形象。而优雅端庄的站姿就是门店员工服务形象的基础。正确的站立姿势站姿是生活表态造型的动作。优美而典雅是优雅举止的基础。正确的站姿是：l 头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。l 两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。l 躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀，腹部前后想拢裤缝。l 双腿并拢，直立。l 双脚跟相靠，两脚之间角度呈4560。商业服务中的四种站姿l 身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”，字型。l 身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”，字型。l 身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行，此肩宽略窄些。l 身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿开开，两脚平行，比肩宽略窄些。总之，站立的姿态应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。纠正不良站姿站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜或插在腰间。这些站姿会给顾客留下不良的印象。（2）坐 姿坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型，是重要的交际形象。坐姿不正确会显得懒散无礼，坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。因此，每位店员都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练，培养端庄优美的坐姿。美好的东西永远令人心旷神怡。让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的印象。正确的坐姿l 入座时要轻要稳，走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐后再起来整理衣服。l 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。l 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。l 坐在椅子上，应至少满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。l 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。l 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋四肢的协调配合。纠正不良坐姿不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象，会直接引起顾客的不快感，使之却步不前。因此，服务人员一定要注意纠正不良坐姿，切不可大意。l 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。l 双腿不可过于交叉，或长长地伸出。l 做下后不可随意挪动椅子。l 不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。l 重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。l 坐时腿、脚不要抖动。（3）蹲 姿 在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其拣起，而门店员工对掉在地上的东西也采用这种弯腰拣起的姿势是不合适的。蹲姿规范标准l 下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。l 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑到将十分难堪。l 下蹲时，应将头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。l 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。纠正不良姿势l 弯腰拾物时，两腿叉开，臀部向后撅起。l 两腿展开平衡下蹲。服务工作中的两种蹲姿l 交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。l 高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。（4）走 姿行走的步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人美感。走姿规范标准l 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。l 上身挺直，正头，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。l 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅30-50为宜，双肩不要过于僵硬。l 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。l 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚跟相距一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。纠正不良走姿l 走路内八字或外八字。l 弯腰驼背，歪肩晃膀。l 走路注意力不集中，左顾右盼。l 双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。不同着装的走姿为了体现门店的服务形象、服务精神，要求员工统一着装，服务岗位不同，着装也有所不同。但无论在哪一服务岗位，服务人员的举止、步态与所着装的款式要协调。这样不仅能充分体现企业的形象与精神，也能充分展示个人的风度，给人和谐的美感，令人赏心悦目。（5）介绍不同款式着装的走姿：l 着西装的走姿(1) 穿着西装要注意挺拔，保持后背平正。(2) 两腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动。(3) 站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽。注意：男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。l 着长裙的走姿(1) 行走时要平稳，步幅可稍大些。(2) 转动是，头和身体要协调配合。l 着短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。l 穿高跟鞋的走姿(1) 保持身体平衡(2) 直膝立腰，收腹收臀，抬胸抬头。(3) 行走时步幅不宜过大。(4) 两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。注意：将踝关节、膝关节、髋关节挺直，保持挺拔向上的形体。接待礼仪 在商务活动中，每位员工的 一举一动都反映着你的文化素养，特别是初次相见或不够熟悉时更是如此。得体的问候、适宜的礼节将在对方心中树立良好的形象，怎样才能作到言谈得体，举手投足给人以好的印象呢？要做到这一点就要掌握必要的礼仪知识。商务礼仪正是帮助服务人员完善服务态度和吸引顾客的良师益友，对一个服务人员来说，应充分了解和正确使用商业礼仪，并运用到实际工作中。1、 点头礼仪我们日常见面时首先必须相互致意，通常称为点头礼。l 点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。 2、 握手礼握手是人们在社交场合中不可缺少的礼节。能做到既大方又优雅地与人握手，是门店员工必须掌握的一种交际艺术。l 标准的握手姿势(1) 伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒钟。(2) 双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。l 握手礼仪（1） 注意先后。按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在长，应遵照贵宾在先的原则。贵宾伸手后，其他人伸手与之相握，以式尊重。（2） 女士优先。女士先伸手，男士再伸手与之相握。（3） 握手前要先脱帽、摘手套。（4） 握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。（5） 握手时一定要用右手。l 握手的注意事项(1) 施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛寻找第三者而冷落对方。(2) 若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。(3) 忌用左手同他人握手。(4) 握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。(5) 忌交叉握手。3、 鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。鞠躬礼既可应用在庄重肃穆或喜庆欢乐的仪式中，也可应用于一般的社交场合；我们应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。l 鞠躬礼的基本方法(1) 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑。(2) 鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15-30度，目光也应向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”、“十分感谢”等。l 鞠躬时应注意的事项(1) 鞠躬要脱帽(2) 鞠躬时目光应向下看，不可一边鞠躬一边翻眼看对方。(3) 鞠躬时嘴里不能吃东西或叼着香烟。(4) 迎接客人时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。4、 递物与接物递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。虽然这一举止十分短暂，但也必须体现礼仪的基本原则-尊重。双手接物就是体现对他人的尊重。l 递物(1) 递交名片时：双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。(2) 递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品递到其手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品仍给对方。(3) 递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。l 接物(1) 接受他人名片，应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以与请教。(2) 接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。(3) 商业服务中的递物与接物：递物与接物是门店员工为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止。在服务中不仅要求店员双手递物、接物，而且要结合服务工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。(4) 展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。(5) 商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。总之，在门店服务工作中，店员一定要坚持双手递物、接物，礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象。管 理 篇第一节 店长作业督导一、 店长的概念及地位店长是指门店的最最高管理者。如果门店规模较小，人员较少，管理难度不大，这时一般由业主亲自打理，业主既是该店的所有者，同时又是最高管理者即店长；如果门店规模稍大，人事繁杂，业主则有可能外聘经理人员来负最高管理责任，在这种情况下，业主是门店的所有者，是法人代表，而由聘任者担任店长，是门店的最高管理者。正因为店长的地位如此重要，所以店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长对门店的管理是依据总部制定的经营指南进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好门店作业活动，从而不断地提高经营业绩。店长的地位主要表现为以下几个方面：（1）门店的代表者店长是门店的代表者，就门店而言，店长是代表门店与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店员负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。（2）经营目标的执行者门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及门店需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过政党的渠道向总部相关部门领导提出，切不可在下属员上面前晴邮购对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间鉴定暑 ，才能强化门店的营运与管理，确保门店经营目标的实现。（3）卖场的指挥者店长必须负起总指挥的责任，安排好各部人员的工作，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的风声欲望，提升销售业绩，实现销售目标。（4）门店士气的激励者欲望是一般无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。（5）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系互到门店经