终端店长日常管理.ppt

终端店长日常管理,主讲人：曹宇,目录,1、店长岗位描述2、每日工作流程3、店员管理4、商品管理5、投诉及偷窃应对,优秀的领头羊，会带领你的羊群驰骋在辽阔的疆域！,一、店长岗位描述,能力素质心里素质店长为人,管理能力沟通能力分析问题能力,过人的忍耐力坚强的意志有独立性有果断性,自我表现对待他人遵守公司规定,职能职责,二、每日工作流程,营业前（签到-早会-清洁-整理检查-迎宾）营业中（顾客服务-收银-清洁-补货-就餐-交接班）营业后（提交销售报表-点数-清洁）,早会（营业前）,早会流程：整队，问好检查仪容仪表和精神面貌公司口号昨日工作回顾今天工作目标技能演练爱的鼓励结束早会,清洁（营业前）,安排早晨清洁和整理：A、地板、层板、玻璃B、货品清洁和整理灯光管理：除了橱窗、门头灯光，其余灯光需全部开启音乐管理：按照公司要求播放音乐,收银（营业中）,收银管理：上班前准备好零钱收银员与客户交结货款时必须当面点清，并检查是否有假币唱收唱付把货品打包整齐放入包装袋打印小票放入叠放好的包装袋里将包装袋双手递给顾客,交接（营业中）,交接管理：中餐、晚餐期间，由当班负责人进人员交接和工作安排如有早晚班，则A、B班必须进行卖场点货，确认无误后，由下个班的当班人员签字确认。交接事项有：1、店铺、收银台钥匙2、备用金、营业款3、账本、报表、票据,商品分析（营业中）,商品管理：管理人员应该在一周内进行销售数据分析，找出畅销和滞销商品并分析原因，调整方向;对畅销商品及时关注，并做出后期销售预计，提前补货。对滞销货品进行陈列、调价、促销等方案的建议。加强店员对于滞销货品的推广。,晚会（营业后）,销售日报提交点货和整理卖场清洁晚会组织：对当日工作进行回顾和总结个案指导明日工作计划和安排团队鼓励,检查（营业后）,检查店铺各项电器设备是否关闭检查水管是否漏水、水龙头否关紧，下水道是否堵塞,下班（营业后）,收银台、门、窗是否关闭招牌灯和报警器是否打开。员工下班由负责人查包确认、离店。,三、店员管理,1、培训：店长必须组织员工进行基础培训，并对每位员工安排员工培训发展计划2、考核：店长需针对培训内容对员工进行考核，了解店员掌握知识的情况，对表现优秀的员工进行表扬和嘉奖。,培训,目的：有计划性、持续性与进阶性的培育人才，使教育训练与晋升为工作相结合；实习员工：所有店铺员工均应依据教育训练计划完成训练课程，并取得合格分，成为正式员工。晋升员工：店铺员工均应依据教育训练计划完成训练并取得学分，获得晋升。,新员工培训,老员工培训,考核,四、数据管理,1、报表管理2、库存管理3、盘点4、顾客管理,报表管理,报表分类：1、销售日报表2、销售月报表3、调拨单要求：1、真是可靠2、反映充分3、清晰明了4、编写及时要点：1、进销存数准确及时2、当日销售数和销售额数据准确,库存管理,建立存货帐：1、货品的流转需及时记录入账2、收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售小票、盘点表）库房陈列：,盘点,为了店铺的库存数据准确，每月盘点一次。,1、整理货品,2、确认单据全部审核,3、先库房后卖场进行盘点,4、盘点期间避免进出货，单独记录,5、接收全部数据,6、盘点结束整理、复核工作,顾客管理,1、VIP档案建立：记录会员客户详细资料，定期与客户进行沟通，告知客户最新商品信息和促销活动。2、顾客交流：与顾客进行交流，并对专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议进行记录。3、顾客投诉记录：查看顾客投诉问题，并对接待人员进行沟通、整改，承诺顾客的加爵方案是否实施。,五、投诉及偷窃应对,带离卖场主要区域，安排到休息区。目的：避免影响其他顾客正常购物,投诉应对程序,送上饮料或温水，并请对方就坐。目的：让客户冷静情绪避免不必要的冲突。,咨询对方提出的问题并做记录；目的：避免遗忘关键，并显示对顾客的尊重。,找出关键原因；目的：分析问题产生的根本原因，以便提出合理的解决方案。,如自身能解决，及提出可行性建议，如不能解决则及时致电上司请求帮助。目的借助团队力量，展现出主动负责的态度。,解决问题：必要时给予解决问题的时间期限。,送顾客出门。处理过程中尽量用礼貌用语。,偷窃应对,一旦返现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回，如果偷窃者已经得手，应该监视其行动，并尽快与其他员工联系，并上前提示其是否还有其他东西尚未结账。如其拒不拿出偷