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电话营销技巧之有效倾听的三大技巧 2010-11-05 09:47:55 中国养老金网 有效沟通是电话营销成功的关键，而在以客户呼入为主的销售或者服务中，客户会主动向你诉求需求，因此，电话营销员要掌握有效倾听的技巧，能够真正“听懂”客户，那么，电话营销中有效倾听的技巧有哪些?世界工厂网的小编收集汇总了，电话营销技巧中有效倾听的三大技巧，可供参考。技巧一：抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗?微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么?如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.技巧二：倾听时要避免的干扰一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%-80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何聚精会神.注意不受下列干扰影响.1.环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2.第三只耳朵现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的第三只耳朵，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3.迫不及待。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。4.情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人-说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要以音取人,时刻避免这种倾向.5.思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.技巧三：做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅听着,还同时应当考虑到下列各方面.1.澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：您能再多谈谈有关这方面的情况吗?您刚才提到的那个是指.特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?而不应该说你到底做了些什么才导致这个问题发生?2.确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是.，对吗?刚才听你说的应当是.是吗?看看我是否理解的对,您刚才提到的是.对吗?用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如客户:我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。座席代表:您的意思是您的手机只能打出无法打进?客户:对。同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：你要我重复一下吗?你认为这样您能接受吗?3.体贴客户,认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思!我了解,我知道了.这真是个好主意!我非常理解您现在的感受!千万不要客户说了半天,你才来一句:是这样啦?或这不可能吧.4.注意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,你可能应该问：您知道如何从我们的网上下载补丁吗?而不要简单地说：您可以上网去下载补丁啊。如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着A跟不上你的思维速度B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5.纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。掌握营销员与客户谈话深入的十大秘诀 营销 客户 2010-05-27 00:00:00 中国养老金网 真正的谈话高手，总是能够调动对方的激情及积极性，使其愿意倾听并延长沟通的时间，尤其是沟通不感到疲惫，并产生相应的吸引力时。为此，需要保险营销员学会掌握与客户沟通的十大秘诀。 第一，关心客户的生活。 不仅要关心生活的状态，更应当学会关心客户的生活质量，特别是应当学会关心客户的成长环境。只有学会理解并尊重对方，才能够更好地走进客户的心目当中去。 第二，谈论感兴趣的内容。 每个人都有自己的兴趣和爱好，而营销员在和客户沟通的时候，找到双方都感兴趣的话题是十分必要的。对于保险营销员来讲，应当学会搜集和整理客户感兴趣的话题，并加以运用，引起对方的共鸣，使沟通顺利进行下去。 第三，关注眼前发生的现象。 保险营销员应当学会在与客户接触的时间和空间里把握客户见到的信息，尤其是双方共同见证的信息，并展开谈论的话题。只有这样，才能够更好地激发两人的兴趣点。 第四，增强谈话的新鲜度。 即对于保险营销员来讲，在与客户沟通时，一定要回避一些无关紧要，或者无聊的信息，而应当学会增加谈话的新鲜度。这样能够增强保险营销员谈话的吸引力。 第五，重复客户的话题，并发表感受。 营销员应当学会重视客户，凡是客户发表的正确观点，应当及时给予肯定，并加以适度的赞美。这样，就会充分调动客户谈话的积极性。可以说，调动客户的情绪比自己滔滔不绝的谈话更加重要。 第六，拉近与客户之间的距离。 保险营销员与客户沟通，由陌生到熟悉有一个过程。通过与客户的交流，不断地增进与客户之间的感情，对于建立良好的友谊，将起到非常重要的作用。 第七，欣赏客户的创业经历和成长历程，使客户有一定的优越感。 对于保险营销员来讲，欣赏客户，将会充分增强客户的自信，肯定自己的创业经历。 第八，学会专注地倾听客户的意见。 保险营销员与客户沟通，一定要目不转睛，不能左顾右盼，必要时可以盯着对方，显示出对客户的尊重。而不应当将话题抛给客户后，不再进行总结和思考。可以说，客户被冷落是造成谈话中断的主要原因。 第九，掌握谈话