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专业的电话销售技巧（一）ProfessionalTelephoneSellingSkill,Bytina,第一篇：电话销售的意义第二篇：电话销售的几个阶段第三篇：以客户为中心的电话销售第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提第五篇：电话销售一点就通（三、五、四）,目录,我要种一棵树,第一篇：电话销售的意义,1、快速、高效2、覆盖面广,Brandyourself,第二篇：电话销售的几个阶段,第三篇：以客户为中心的电话销售,1、R-D-A-O是什么意思？,2、VIP、准客户、客户如何区分？,3、“R-D-A-O”与“VIP、准客户、客户”之间有何联系？,80/20原则,第三篇：以客户为中心的电话销售,第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提,接电话礼仪有哪些？,1、声音清晰洪亮，充满激情，声音上扬2、始终保持微笑3、当客户电话已经接通，需要确认信息时，一定要用手捂住听筒4、在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒,常用话术：,1、您好！博格公司，请问有什么可以帮到您？2、好，请稍定。我帮您转接一下电话。3、哦，他现在不在位子上，请问有什么事情可以帮到您？请问应该怎么称呼您，我待会让他给您回电话?4、请问应该怎么称呼您？5、您的意思是？6、这样，今天和老师探讨一下，并且做出方案，明天中午提交给您。7、谢谢！感谢您的来电、祝您工作愉快！,避免“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”,第五篇：电话销售一点就通,1、电话前的准备,2、三个电话搞定公开课,4、电话中的四个法宝,5、电话回顾,3、内训电话五步走,在打一通电话前，你准备了什么？（五分钟小组讨论时间，小组代表上台发言）,讨论：,模块一：电话前的准备,电话前的准备,DM单笔、纸排程表客户的信息明确电话的目的和目标,1、每一次电话都是一次难得的销售机会2、我能为你带去价值3、客户内心障碍，要有自信,设想可能遇到的问题和应对的准备？,公开课案例一：你打算给客户A打一个电话，推荐11月17日的HRDP的公开课内训案例二：A客户告知您，确定在11月14日，到我们的龙山基地做培训，但是你发现:11月14日已经被预定出去了。你打算打个电话告知。,设想可能遇到的问题和应对的准备,我们曾经服务过的客户,作业一：记住我们所服务过的主要行业。作业二：每个行业了解2家以上客户具体合作过的具体项目，并且可以演绎给客户。,第五篇：电话销售一点就通,1、电话前的准备,2、三个电话搞定公开课,4、电话中的四个法宝,5、电话回顾,3、内训电话五步走,第一通电话,模块二：公开课电话三步走,介绍自己、传递信息，引起客户兴趣,要求：1、陈述清楚、简洁,常用的六种第一通电话方法,方法一：好消息分享方法二：假设熟悉方法三：傍大款方法四：知识共享方法五：知道客户的某些情况（crm),模块二：公开课电话三步走,第二通电话,方法：1、诱惑（机会、价格）2、影响（标杆客户）,确认邮件是否收到、强化客户来的信心,模块二：公开课电话三步走,第三通电话,方法：1、报名名额已经快满了，我还给您预留一个名额2、一定会收获很多，我自己体验过这个项目，,消除顾虑，有效逼单,模块二：公开课电话三步走,必须掌握的知识点,一、博格是什么？（专业、荣誉、主要客户)二、我是谁？（让客户记住你，建立自己的品牌）三、我们产品的特色是什么？,练习,案例一：培训部和咨询部介绍我们11月14日hrdp的公开课。案例二：拓训中心介绍11月17日城市拓展的体验班。要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户,注意：1、电话礼仪,增光添彩：一句话增加销售量,追加销售UPSales,第五篇：电话销售一点就通,1、电话前的准备,2、三个电话搞定公开课,4、电话中的四个法宝,5、电话回顾,3、内训电话五步走,第一步,快速建立客户信任,方法：1、寻找共同点（老乡、刚做过类似的培训）2、赞美客户（声音、公司、专业、资历）3、迎合法（感兴趣的话题与资料）5、专业度（提升自我）,模块三：内训电话五步走,第二步,了解客户需求,1、受训学员的信息？男女比例？2、以前是否有过培训经历？3、为什么会考虑做这样的培训，通过培训，希望看到学员有哪些改变？（非常重要）4、计划的时间？（几月，多长时间）5、计划放在哪里做？对场地有什么要求？6、对老师有什么要求？7、对课程有什么要求？对项目有什么要求8、费用预算9、竞争对手信息,模块三：内训电话五步走,第三步,邀约,注意：1、意识必须有2、不能关注自己想要的，不能客户一提需求就邀约3、不一定得在一通电话里完成所有的事情。可以下一通电话在邀约4、不要给客户太大的压力,模块三：内训电话五步走,邀约的方法,一、领导、老师关注：二、分享专业1、听教练的课程：2、同行课程分享：3、带最新的资讯：,三、找理由过去认识1、送东西（资料、光盘）2、路过,模块三：内训电话五步走,第四步,客情,1、公开课通知：2、信息分享（刚结束课程分享、资料分享（小活动、HRDP资料）,模块三：内训电话五步走,第五步,逼单,1、排程表2、信息分享,模块三：内训电话五步走,练习,案例一：演练内训五步走里面的一个阶段要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户,第五篇：电话销售一点就通,1、电话前的准备,2、三个电话搞定公开课,4、电话中的四个法宝,5、电话回顾,3、内训电话五步走,什么是客户的不关心？,不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。常见的语言“不用了，不需要”“我太忙了.”“寄一些资料给我吧!”,法宝一：处理客户的不关心,处理客户的不关心的方法,认同感受,询问问题,重申电话目的,1,2,3,练习,案例一：演练客户不关心要求：1、2分钟准备时间2、小组演练，每个组两个名额3、曾美莲扮演客户不关心,1、我最近一直在上课；2、说话的语气，冷淡？热情？3、声音是否沙哑？清晰？4、最近去上海了，觉得不错。备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐）,敏感-学会捕捉话外音、言外意,法宝二：聆听,聆听的技巧-确认并承诺,重复客户的要求或疑问,用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度,例：1、王经理，您的意思我明白了，就是想三个人来参加我们的课程，看是否能够收取两个人的费用。这样。我和我们总监申请一下，一个小时候给您回复。,聆听的技巧-认同,认同客户的观点,用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话,例:1.我知道!/我了解/我明白2.您真是很不容易/我了解您所说的/课程的质量的确是很重要的,对异议的基本态度,危机就是转机：1、异议可以缩短到签单的路程2、有异议表明客户仍然有求于你3、细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议4、绝对不能用大话来对付异议,法宝三：异议处理,虚假与隐藏异议,虚假的异议：借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单,隐藏的异议：表面的许多异议，但都不是真实的异议-醉翁之意不在酒,真实的异议,客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满,客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满,需要立刻处理的异议当客户的异议属于他关心的重要事项时你必须处理了项目才能获得进展处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,消除客户的异议的步骤,认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题,尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本,忠告：,异议处理的策略,异议处理（一）,一、客户：不相信，对我们表示怀疑。我们：提供证据案例：你们博格是做拓展的，不能做ITT？二、客户：不了解我们：澄清、给客户信心案例：希尔比培训比你们做的好吧？,演练,演练一：我上次参加你们的公开课，结果都没有实施。演练二：你们去年给正荣做的项目是什么情况？具体做了哪些活动？,法宝四：达成共识与反馈,1、王经理，资料我会发送到您的邮箱，麻烦您查收一下邮件，我明天早上和您确认，您看可以吗？2、好的，王经理，资料我会发送给您，不知道什么时候和您电话确认为比较方便呢?,第五篇：电话销售一点就通,1、电话前的准备,2、三个电话搞定公开课,4、电话中的四个法宝,5、电话