销售技巧电话销售_销售准备.ppt

情境1.3电话销售_销售准备,典型任务销售准备,2,销售准备,接触顾客,交易善后,洽谈业务,任务一,任务二,任务三,任务四,典型工作,3,工作任务1:销售准备,01,02,样品,03,店铺销售,电话销售,工作情境3.2,工作情境3.3,01,工作情境3.1,上门销售,4,工作情境：电话销售-销售准备,三项任务,5,电话礼仪实践体验准备工作,工作情境1.3电话销售-销售准备,情境1.3电话销售_销售准备,6,学习提示,知识目标：1、了解电话销售概念；2、掌握电话销售心态准备、物品准备、知识准备内容；,销售准备,能力目标：1、能熟练地向客户推介自己地产品；2、能胜任电话销售员向客户的推介产品工作。,7,教学重点：1、电话销售的基本礼仪；2、电话销售产品准备；3、电话销售计划的制定；教学难点：制定合理的电话销售计划；教学方法：案例教学法、角色模拟法、实训练习法课时分配：理论2+实训2,8,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资讯,策划方案,实施方案,效果评价,情境1.3电话销售_销售准备,学习流程,9,情境1.3电话销售_销售准备,明确任务,任务名称,学习目标,电话销售准备,正确认识电话销售准备工作的重要性，掌握电话销售准备工作的基本内容，同时能根据具体工作情境，做好电话销售前的准备工作。,10,任务一：图画练习,小组为单位，每一小组画一张电话销售人员办公室的图片。要求：可以是电脑画、铅笔画等，体现电话销售的准备不要求画面精美。成果检测：图画展览，交流。说明:主要利用课余时间完成(一周内)1学时。,明确任务,情境1.3电话销售_销售准备,11,任务二：电话推销商品实践,演练目的：掌握电话销售计划的制定、礼仪准备、知识准备。方案策划：每个小组选择一种商品，通过电话向老师进行实际推介。要求：小组为单位完成先掌握相关知识再做准备重点考察电话销售计划、对商品的了解学时安排：2课时。,明确任务,情境1.3电话销售_销售准备,12,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资讯,策划方案,实施方案,效果评价,学习流程2,13,获取资讯,资料收集途径,互联网课堂知识专业书籍商铺实地调查角色模拟推销实践精品课程资源,14,获取资讯,互联网,推销员门户http:/www.top-,15,获取资讯,专业书籍,1、如何做电话营销.王静北京：中国物资出版社.20082、胡蓝云.史蒂芬斯切夫曼的电话营销法.北京:高等教育出版社，2009.3、赵柳村推销与谈判实务广州：济南大学出版社，20094、龚荒，杨雷商务谈判与推销技巧北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，20055、尹彬.现代推销技术.北京:高等教育出版社,2007,16,获取资讯,精品课程资源,推销与谈判技巧精品课程网（详见本学院网站）,17,一、什么是电话销售？二、电话销售基本准备工作三、电话销售基本礼仪,18,电话营销：通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。电话销售：电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。,一、电话销售与电话营销,19,思考：电话营销与电话销售的区别？电话销售流程有哪些？,20,（一）心态准备（二）物品准备（三）知识准备（四）销售规划,二、打电话前的准备工作,21,（一）心态准备充满热情自尊自重积极而有耐心：循序渐进。乐观向上：以积极的心态来面对困难。体现自我价值：电话营销是体现和实现自我价值的一种方式。从零开始：从头学起。充满勇气无所畏惧：克服恐惧，勇敢面对一切问题。坚持学习：不断学习和总结，应用到实践中。自信心强正确认识自己的工作：“我是为客户服务”正确认识失败：保险电话营销的客户拒绝率很高，成功率只有510%。真诚友好,22,案例讨论,资料：业务员小李遭受过客户多次拒绝，积极性受到打击，于是对电话沟通产生了消极情绪。有一天，他很不情愿拨通了一客户电话。接线人：您好，找哪位？小李:(有气无力）我找你们章经理接线人：你是哪里，找我们章经理什么事？小李:我是李不凡，有工作上事找他一下接线人：有什么事直接跟我说吧，章经理有事出去了。小李:（如释重负）那就算了吧。这个案例给我们什么启示？,23,你会由于过分热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易齐格拉,24,（二）物品准备必备物品：电话机、铅笔和便笺纸、电话记事本、客户资料辅助物品：电脑、计算器、传真机、钟表、镜子、电话录音系统、手机、音乐、饮料和茶水、发泄室,25,（三）知识准备（1）产品或服务的功能（2）产品的成分、生产工艺或服务的内容（3）产品或服务的价格（4）产品的包装、运输及送货方式（5）产品或服务的结算方式（6）同类竞争对手的产品或服务,26,（7）产品或服务的缺点（8）售后服务（9）产品或服务的趋势,27,从厂家角度了解产品从顾客角度了解产品两个方面相结合,28,（四）销售规划1、确定目标主要目标：确认潜在客户是不是准客户约定面访成功销售预定数量的产品或服务确认准客户何时作出最后决定让准客户接受产品或服务提案产品、服务调查了解客户真正需求，定义客户需求次要目标：获得准客户相关资料销售非预定产品或服务约定未来联系时间引起准客户兴趣了解客户需求获得客户转介绍的机会,29,2、定义客户需求通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品或服务的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。,30,定义客户需求的途径（1）客户资料调查（2）客户资料分析（3）与客户沟通（4）试探客户（5）确定需求（6）展示样品（7）耐心等待（8）更新完善客户档案,31,（一）通话基本原则（二）拨打电话礼仪（三）接听电话礼仪（四）代接电话礼仪（五）提前预约礼仪,三、电话礼仪,32,（一）通话基本原则倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现明确对方情况态度上应礼貌、专注、亲切和有感情要有喜悦的心情在通话时，应该具备忍耐心和包容心,33,注意事项一：电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,34,注意事项二在工作中打电话也好，接电话也好，做好记录是十分重要的。记录的基本内容是5W1HWhen何时Where何地Who何人What何事Why为什么HOW如何进行,35,（二）拨打电话礼仪时间适宜：预先约定的时间对方便利的时间通话时间适度：以短为佳、宁短勿长。内容合理：事先准备、简明扼要、文明用语、态度文明。,36,37,38,39,40,温馨提示礼貌的用语来自于生活习惯！,41,（三）接听电话礼仪拿起电话：第二声到第五声之间接听。接听电话：先问好，自报家门选择合适的询问时机不要抢话、插话注意礼貌，不要急于挂断重要内容应记录结束电话：尽量让对方结束对话应等对方先放下话筒,42,（四）代接电话礼仪尊重隐私记录准确传达及时,43,（五）电话预约礼仪要领：礼貌、得体、简明、考虑对方立场、尊重和重视对方。技巧：保持微笑协调音量与速度增进互动语气、语调一致表明占用时间段利用开场白善于使用停顿,44,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资讯,策划方案,实施方案,效果评价,情境1.3电话销售_销售准备,45,步骤三:策划方案（1学时）,情境1.3电话销售_销售准备,明确几个基本要素：“4W1H”What，When，Who，Where，How,46,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资讯,策划方案,实施方案,效果评价,情境1.3电话销售_销售准备,47,任务一：图画练习,小组为单位，每一小组画一张电话销售人员办公室的图片。要求：可以是电脑画、铅笔画等，体现电话销售的准备不要求画面精美。成果检测：图画展览，交流。说明:主要利用课余时间完成(一周内)1学时。,明确任务,情境1.3电话销售_销售准备,48,任务二：电话推销商品实践,演练目的：掌握电话销售计划的制定、礼仪准备、知识准备。方案策划：每个小组选择一种商品，通过电话向老师进行实际推介。要求：小组为单位完成先掌握相关知识再做准备重点考察电话销售计划、对商品的了解学时安排：2课时。,明确任务,情境1.3电话销售_销售准备,49,成果展示,各小组画图展览，电话推销计划、实训小结,情境1.3电话销售_销售准备,情境1.3电话销售_销售准备,50,点拨这一阶段的实训要注意使用真实的产品，并认真了解产品知识。,51,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,布