商场超市客服主管职务说明书.doc

客服主管职务说明书说明书编号NO：职位编号CS09部门客服部部门定员组别直接上级店长直接下属部门主管工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1组织召开晨会1传达上级的意见及公司精神2检讨昨天工作，布置工作及种点工作检查39：00前完成2组织员工迎宾8：55准时在各自岗位、站好姿势，目迎顾客，面带微笑3参加店内例会、会议1准时参加，遵守纪律2敢于发言，提出合理建议及存在的问题3认真听取他人意见，接受上级的指示4做好会议记录，总结落实会议精神4组织下属换岗、交接班1交接班日志记录清晰2监督员工按时到岗，准时进行交接班5员工的排班，登记员工考勤，报考勤1及时、合理排班2如实登记考勤，每月一次将本组员工靠勤报到内勤处6与员工其他部门沟通1随时进行，了解对方情况及工作行为、方法2达到每次沟通的目的7巡场、监督、检查人员的日常工作及工作效果及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质提高员工的工作效率、效果培养员工的熟练业务能力及动作规范不定时进行，并对检查结果进行评价8协助、开展下属日常问题及时配合，指导下属工作按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识9听取下属工作汇报及审核有关的文字资料1、仔细认真对待，2、及时指出或检讨不足之处3、及时解决存在的问题或予以明确答复10向经理汇报工作及与经理沟通工作事项同经理约定或及时汇报紧急事项如实进行，接受经理指示、指导11人员的招聘、异动认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人坚决执行考评制度，优胜劣汰、淘汰下属严格遵守人事制度12 接受顾客的咨询、投诉、帮助顾客耐心听取对方要求及时解决对方期望的问题职权范围内按规定处理13对员工进行激励及业务知识培训等提高员工的整体素质经常性、不定时间、地点进行随时与下属谈心，贯彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作14检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理职权范围内进行当日反应15处理紧急事件尽快了解实情，处理事件高效、无误严格按规章制度处理16进行员工排版及用餐安排严格执行上、下班制度保障突出任务的完成及时用餐而不影响工作开展17组织员工的交接班交接情况清楚、无误，保持后继工作完成准时执行交接班工作18完成上级交办的其他工作1准时按要求完成其他责任1防盗：2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污：3、向上级举报不良行为，维护公司利益：4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境：5、协助做好出、入口的客流疏导工作：客服主管任职资格性别：男女均可年龄：2435岁身高：男：170CM，女160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识3经验：二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟识商品专业知识、熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识能力1快速的紧急应变能力2独立解决问题3 观察、总结、分析、判断、决策能力4良好的的分析、判断能力5良好人际交往6一定的文字书写、文字表达及语言表达7较强的忍耐力、记忆力8一定的人事管理，工作指导、工作分配能力性格特征细心、热情大方、遇事冷静、积极主动，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐性、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团作精神涉及知识商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范，消防安全知识，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统、熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势坐：20%，站走：80%工作情况场 所：办公区、收货部退换货处时 间：9： 0017： 30交往对象：门店各部门（主要是收货部）、顾客其他：噪音大、腰