（企业管理专业论文）T快递公司服务利润链分析及改善措施研究.pdf

摘要 入世以后，我国企业面临着激烈的国际竞争，服务贸易自由的承诺，使我们 的服务业也步入了国际市场的大舞台。今天，服务管理技能和水平的提高摆到了 越来越多的中国企业家的行动日程上。服务利润链做为服务管理的重要组成部 分，一经提出，引起了各种行业的重视以及广泛的共识。 而现阶段，随着经济的快速发展和现代科学技术的进步，经济全球化和服务 贸易的自由化引起很大的变革，其中物流产业作为国民经济的重要组成部分，正 在全球范围内发生着剧烈的变化。快递行业作为典型的服务行业，其服务利润链 引起了人们很大的重视。 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接的关系。他们之间互相 联系的机理是：企业的内部服务质量使得员工的满意度得到提升，员工满意度高 的员工会忠于企业、努力维系企业的生命力，而顾客的满意度来源于员工的服务， 同时顾客的满意会增加顾客的忠诚，自然企业的利润就增加了。 本文首先对服务利润链上相关因素( 员工满意度与顾客满意度) 进行测定。 根据服务利润链理论，通过对员工的辅助调研，了解员工对公司内部服务质量的 感知以及他们在提供服务时的真实感受，为企业建立有效的服务利润链提供依 据。顾客满意度评价就是通过了解顾客对企业的满意程度从而了解企业的经营管 理现状，并对企业的得失进行总体评价。 本案例的调研对象为t 天津分公司的所有员工。调研方法主要采用问卷调查 的方式进行数据的收集，并辅助采用访谈的方法。并对所收集的数据采用层次分 析法与模糊评判法相结合形成的模糊层次分析法进行分析。然后采用标杆法为该 公司初步建立有效的衡量系统。新型的业绩衡量系统建立以后，企业便可据此设 计相应的业绩改进措施，以推动服务利润链的良性循环。 关键词：服务利润链t 员工忠诚度；顾客忠诚度：模糊层次分析法：快递公司； 业绩衡量系统：标杆法 a b s t r c t a f t e rt h ee n t r yo fw t o ，c h i n e s ee n t e r p r i s e s a r ef a c e dw i t ht h ef i e r c e i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n w i t ht h ef r e e d o mc o m m i t m e n t o ft r a d e ，o u rs e r v i c e i n d u s t r i e sh a v ea l s oe n t e r e dt h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e ts c e n e t o d a y , e n h a n c i n gt h e l e v e l o ft h es e r v i c em a n a g e m e n ts k i l l sp l a c em o r ea n d m o r ec h i n e s ee n t r e p r e n e u r so nt h e a c t i o na g e a d a s e r v i c ep r o f i t c h a i ns e r v i c e sa sa l li m p o r t a n tc o m p o n e n t o t m a n a g e m e n t o n c ep r o p o s e d ，a r i s i n gav a r i e t yo fi n d u s t r ya t t e n t i o n a sw e l la st h e w i d e r a n g i n gc o n s e n s u s a tt h i ss t a g e w i t ht h er a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n dp r o g r e s so fm o d e m s c l e n c e a n dt e c h l l o l o g y ，e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dl i b e r a l i z a t i o no ft r a d ei ns e r v i c e st a k ea l o to fc h a n g e s a sa ni m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h en a t i o n a le c o n o m y , t h el o g i s t i c s i n d u s t r yi st a k i n gp l a c eg l o b a l l yd r a s t i cc h a n g e s e x p r e s s c o m p a n y , a sat y p i c a l s e r v i c ec o m p a n y , i t ss e r v i c ep r o f i tc h a i nc a u s e st h ei m p o r t a n c eo fp e o p l e s e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r ys u g g e s t st h a t ，t h e r ea r ed i r e c tr e l a t i o n s h i pi na p r o f i t ， g r o w t h , c a s t o m e rl o y a l t y , t h ev a l u e o fp r o d u c t sa n ds e r v i c e sw h i c hp r o v i d ef o rt h e i r c u s t o m e r s e m p l o y e ec a p a b i l i t y , s a t i s f a c t i o n , l o y a l t ya n d e f f i c i e n c y t h em e c h a i l i s mb e t w e e nt h e mi s ：t h ee n t e r p r i s e si n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t ym a k e s e m p l o y e es a t i s f a c t i o nu p g r a d i n g ，h i g he m p l o y e es a t i s f a c t i o nw i l l b el o y a lt ot h e e n t e r p r i s ee m p l o y e e s ，a n ds t r i v et om a i n t a i nt h ev i t a l i t yo fe n t e r p r i s e s ，a n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n 舶m 也es e r v i c es t a f f , a tt h es a l l l et i m ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i l lm c r e a s e c u s t o m e rl o y a l t y , c o r p o r a t ep r o f i t sn a t u r a l l yi n c r e a s e s t l l i sa n i c l ef i r s tm e a s u r e sr e l e v a n tf a c t o ro fs e r v i c ep r o f i tc h a i n ( e m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) a c c o r d i n gt ot h es e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y , n 咖g ht h es t a f f - a s s i s t e dr e s e a r c h ，w ec o u l dk n o wt h ep e r c e p t i o n s o ft h ee m p l o y e e s o ft h ec o m p a n y si n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t ya n dt h e i rt r u ef e e lo fs e r v i c e s ，a n dp r o v i d e t h eb a s i sf o rh o wt oe s t a b l i s he f f e c t i v es e r v i c ep r o f i tc h a i n t h e e v a l u a t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni st h r o u g ht h eu n d e r s t a n d i n gc u s t o m e rs a t i s f a c f i o no f e n t e r p n s e s t ou n d e r s t a n dt h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fc o r p o r a t es t a t u sa n dc a r r yo u tt h e o v e r a l le v a l u a t i o no fg a i n sa n dl o s s e s t h i sc a s ec h o o s e sa l le m p l o y e e so ftt i a n j i nb r a n c h r e s e a r c hm e t h o dm a i n l y u s e s aq u e s t i o n n a i r es u r v e ya p p r o a c hf o rd a t ac o l l e c t i o n , a n dt h ei n t e r v i e wm e t h o d u s e t h ea h pm e t h o d t oa n a l y z et h ed a t ac o l l e c t e d t h e nu s et h eb e n c h m a r k i n gm e t h o df o r t h ep r e l i m i n a r ye s t a b l i s h m e n to fa ne f f e c t i v em e a s u r e m e n ts y s t e m a f t e rt h es e t t l n g u po fn e wp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m ，e n t e r p r i s ec a nd e s i g nt h ec o r r e s p o n d i n g p e r f o r m a n c em e a s u r et op r o m o t et h es e r v i c ep r o f i tc h a i no fav i r t u o u sc i r c l e k e yw o r d s ：s e r v i c ep r o f i tc h a i n ：s t a f fl o y a l t y ：c u s t 0 1 t i c 。i l o y a l t y ：f a h p ：e x p r e s s c o m p a n y ：p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m ：b e n c h m a r k i n gm e t h o d 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞态鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期：加夕年j 月名 学位论文版权使用授权书 日 本学位论文作者完全了解苤鲞叁鲎 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 聪 l 签字日期：矽哆年了月衫日 导师签名：j 毒鹕 签字日期：吵年岁月衫日 第一章前言 第一章前言 入世后的中国企业面临着激烈的国际竞争，这不仅仅是涉及到传统的制造 业。服务贸易自由的承诺，使我们的服务业也步入了国际市场的大舞台。从汇丰 银行和花旗银行的外币业务在上海的推出，到政府正在积极酝酿的国际风险投 资、个人理财和共同基金的开放：从i t 技术人才的证书培训，到高温不退的国际 合作m b a 教育；从家乐福和沃尔玛连锁零售商的进入，到已经处于国内垄断地 位的外国会计审计业务，无一不让人闻到服务业国际竞争的火药味儿。服务商已 经认识到此番较量不再是明争，而是智斗。其实，近l o 年来，服务收入在世界范 围中的比例也越来越高，在某些行业服务利润几乎能左右制造商的竞争能力，甚 至其生死存亡的命运。今天，服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的中国 企业家的行动日程上。服务利润链做为服务管理的重要组成部分，一经提出，引 起了各种行业的重视以及广泛的共识。优质的服务提高了顾客的满意度，带来了 忠诚顾客的增加，促使企业效益的增加，进而带来了员工满意度的提升，员工满 意度的提高最终导致企业服务水平的提升。 而现阶段，随着经济的快速发展和现代科学技术的进步，经济全球化和服务 贸易的自由化引起很大的变革，其中物流产业作为国民经济的重要组成部分，正 在全球范围内发生着剧烈的变化。伴随着这激烈的竞争，企业的生产规模不断扩 大，必然带来巨大的物质移动，快递行业也就应运而生。快递行业作为典型的 服务行业，其服务利润链引起了人们很大的重视。 1 1 研究背景与研究意义 随着科技进步及全球化进程的加剧，不论是传统产业还是高新技术产业，都 面临着生命周期短、产品利润低以及客户满意度逐步提升等外在环境的考验。物 流作为密切联系生产、流通和消费三大环节的服务业，成为优化资源配置、提高 经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径，因而受到理论 界和实物界的高度重视。目前普通的邮政服务以及货运服务方式已经无法满足外 界对物流业提出的更高要求，于是从传统运输服务中逐渐产生一个新的分支即快 递服务。 自1 9 7 8 年改革开放以来，中国经济取得了举世瞩目的成就。在改革开放的 前二十年g d p 年均增长9 8 ，2 0 0 5 年中国超过日本成为世界第三大贸易国，仅 次于美国和德国【2 】。随着我国经济和对外贸易的不断发展，我国快递行业发展迅 速。据国家邮政局与国家统计局2 0 0 7 年开展的全国性统计，目前，较大规模的 第一章前言 快递企业已有2 0 0 0 多家，从业人员2 4 万人以上，年产值在4 0 0 亿元以上。中国 庞大的市场潜力吸引了国内外众多同行业企业及行业外潜在进入者的目光。外资 快递企业不断进入中国，尤其是四大巨头的进入。近年来，联邦快递( f e d e x ) 、 敦豪( d h l ) 、联合包裹( u p s ) 、天地快运( t n t ) 等分公司和代理点已开始 从沿海伸向内地，从一级城市向二级城市扩展。联邦快递中国区总经理钟国仪先 生表示：“中国是联邦快递最重要的市场之一，我们将不断地增加对中国的投资。 今年底之前，荷兰快递巨头t n t 集团也将在中国新设8 个城市网点。还有专家 预言称，3 年后，中国速递业务将以1 0 至十几倍的速度增长，中国速递市场是 一块远没有做大的“蛋糕”。作为最早进入中国的国际速递巨头，d h l 和中方合 作伙伴中外运所共同组建的中外运敦豪国际航空快件有限公司目前已在全国各 主要城市开设有5 6 家分公司，覆盖全国3 1 8 个城市，成为国内拥有速递服务网 络最大的国际快递公司。 我国市场上国际快递业务已有近3 0 年的历史，早在1 9 8 0 年邮政就开始了该 业务，当时由世界邮政联合创办的，受到各国法律的保护，在各国均享有航空和 进出关的优先权。1 9 8 4 年邮政又开创了中国国内快递的先河。长期以来，由于 中国邮政在速递市场上一直处于垄断地位，养成了其“以我为主”的思想，其经 营理念过于落后，对速递人员的重视程度相当低，与国际速递的理念存在相当大 的差距，严重影响了企业的形象，从而逐步丢失其市场分额。因此，本文通过研 究t 国际快递其服务利润链的各个方面，使我国快递能引以为鉴，更快更好的 发展。 1 2 研究方法 本文以t 公司为模型，首先通过分析服务利润链中的各个要素，阐述了公 司、员工、顾客与利润之间的相互关系，说明了服务利润链对企业的实践意义， 然后运用问卷调查分析t 公司内员工满意度和顾客满意度存在的问题，并找出 相应的对策，以帮助企业进一步的提高其核心竞争力，增强企业的竞争优势。为 我国快递企业提出一个新的思考模式，注入新的管理理念，使得企业服务利润链 各个环节形成良性循环，保持其良性高速的增长。 1 3 研究路线 第一章前言 恻爿喉辫鬻链 图1 - 1 本文的研究路线图 3 第二章理论综述 2 1 服务管理的基础知识 第二章理论综述 2 1 1 服务管理产生的背景 长期以来，各行业大都奉行泰勒提出的科学管理理论来组织企业的经营活 动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，发挥了不 可磨灭的作用，推动了企业管理水平提高，促进了工业经济的迅猛发展。但是这 种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。 2 0 世纪6 0 年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的 服务业占国民生产总值的比重超过6 0 ，部分国家接近8 0 。改革开放以来， 我国的服务业也得到了长期发展。服务业在国民经济中的比重已达到了3 0 ，个 别发达地区接近5 0 。由于“服务是过程而不是物件”，服务产出与实体产品存 在本质差异，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。七十年代时， 欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销 的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施 管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而 导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼和芬兰学者格朗 鲁斯把这种现象称为“管理陷阱”。因此服务业的管理需要不同于制造业的新的 管理理论和方法。 基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同， 市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管 理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方 法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理 论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的 理论和方法。“服务管理”应运而生。 2 1 2 服务管理理论综述 从上世纪6 0 年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要 研究领域，并获得了丰硕的成果。对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的 营销研究人员。他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性， 进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研 究成果归类为“服务营销”。服务营销是指依靠服务质量来获取客户的良好评价， 以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系，从而达到营销的目的。 4 第二章理论综述 服务营销作为服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了 重要的开创作用。 ( 1 ) 首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯和阿尔布里 奇。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即 “将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的核心是服 务质量。国外对服务质量广泛而深入地研究始于上世纪8 0 年代初。北欧学者首 先对服务质量的内涵的性质等进行了开拓性的研究；美国营销科学院也同时开始 资助了一项为期1 0 年的服务质量专项研究；欧美不少高校相继成立了服务质量 研究机构：一些颇具影响的研究成果相继问世；这一切促进了服务管理学科体系 的完善和发展。格朗鲁斯在这一领域的研究成果为服务管理理论体系的形成奠定 了基础。 ( 2 ) 2 0 世纪8 0 年代以后，美国哈佛大学商学院，凡德彼尔特大学服务研究中 心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。汉斯凯特( h e s k e t t 1 9 9 4 ) 在有关研究中，探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了“服务利润链” 式结梅，拉斯特在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的 收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系：从广义的服务 质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以导致顾 客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的：高质量可吸引竞争者的顾客， 产生高的市场份额和收益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可以达到 增加销售和减少广告费用的结果，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是 成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。在我国，对服务利 润链的解析，服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业 产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题等都有所研 究，并在理论和方法上取得了重大突破。 2 2 服务利润链的基础知识 2 2 1 服务利润链理论的来源 1 9 8 2 年，美国营销学者萨塞和他的学生赖克尔发现，随着市场环境的变化， 以前p i m s ( p r o f i ti m p a c to f m a r k e ts h a r e ) 研究所依据的前提假设并不能反映出当 今的实际情况，他们通过分析从样本企业采集到的数据发现，顾客忠诚度比市场 占有率对企业的营业能力及成长影响更大【3 1 。这一发现是学术界开始研究顾客忠 诚的前提，同时也为服务利润链的研究打下了基础。 1 9 9 4 年由5 位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务利润 链”模型。他们提出员工的满意度是由多方面决定的：如工作环境、岗位设计、 第二章理论综述 员工选拔培养、激励机制以及其他服务工具和技术支持等。 美国哈佛大学商学院服务管理专家h e s k e t t 等人在1 9 9 4 年建立了服务利润链 模型，为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构建来实现企业成长 提供了一种有效模式。服务利润链理论主要来源于三个方面的研究： 1 、顾客忠诚度 长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。根据研究， 市场份额和公司利润有较大的相关性；市场份额扩张，利润增长：反之利润降低。 但随着时间的推移，市场环境已经发生了变化，通过对许多服务行业的观察分析， 研究人员发现“市场份额= 利润这一原则出现了一些明显的例外。他们发现顾 客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。例如，他们估计，在所分析的服务 业中，当顾客忠诚度上升5 个百分点时，利润的上升幅度将达到2 5 到8 5 。 因此，他们认为市场份额的“质量( 用顾客忠诚度来表示) 远比市场份额的“数 量”重要。所有这些都说明了，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的 “质量”，它比用顾客多少来衡量的市场份额的“规模”更有意义，是企业利润 的真正源泉。 2 、战略服务观点 2 0 世纪8 0 年代中期，h e s k e t t 根据他的研究提出了一系列的关系，称为战略 性服务观点。这一理论由四个基本因素所构成：一是目标细分市场。包括目标市 场细分的共同特征是什么；哪些变量可被用来进行市场的细分，人口统计变量还 是心理变量；各细分市场的相对重要性怎样，它们各自有那些需求；这些需求是 否已经得到满足，由谁满足。二是服务概念。包括从为顾客所提供的结果的观点 来看，服务的最重要的因素是什么；服务的这些最基本的要素是如何在目标细分 市场上被识别的；这些要素对服务的设计、提供有什么影响。三是经营战略。包 括经营战略的最基本的要素是什么，是经营、融资市场、组织、人力资源还是控 制：主要的努力应放在哪一个方面；投资方向是什么；质量与成本如何控制：服 务在竞争中的作用是什么。四是服务提供系统。包括服务提供系统的特色是什么， 人、技术、设备及过程在其中各起什么作用；系统所提供的最大服务能力是多少； 这一服务提供系统在多大程度上为公司创造了差别化竞争优势【3 】。 3 、员工及顾客忠诚的决定因素 s c h l e s i n g e r 对员工及顾客忠诚的决定因素问题的研究中发现，有些企业只付 给员工很低的工资，提供很少的培训和个人发展机会，结果员工的离职率很高， 员工忠诚度很低，最终造成顾客忠诚度也很低，企业利润下降，形成所谓“失败 循环 。所以，员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的关系e 4 。 6 第二章理论综述 2 2 2 服务利润链的构成 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接的关系。他们之间互相 联系的机理是：企业的内部服务质量使得员工的满意度得到提升，员工满意度高 的员工会忠于企业、努力维系企业的生命力，而顾客的满意度来源于员工的服务， 同时顾客的满意会增加顾客的忠诚，自然企业的利润就增加了。服务利润链的结 构如图2 1 所示： 营运策略和服务传递 图2 1服务利润链的结构图 2 2 3 服务利润链理论的要点 1 、理论主要内容 ( 1 ) 内部服务质量与员工满意度相关联 内部服务理论的主要观点认为：企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部 门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟 通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部 服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。促使员工对公司 满意的内部服务质量的主要因素一般包括两个方面：一是公司提供的外在服务质 量，如薪水、福利、舒适的工作环境等。二是内部质量，内部质量即员工的工作 环境，它包括员工的选择和开发、奖励和认可、对服务信息的获得、技术和工作 设计【5 j 。内部质量包括两个方面：一是员工对工作本身是否满意。二是员工之间 的关系，这主要表现在两个方面，一方面是员工之间的人际关系，如果同时之间 第二章理论综述 能维持一种和谐、互相尊重的氛围，那么在这样的工作环境中，工作效率自然提 高；另一方面是员工之间的相互合作和服务方式，各位员工所作的工作实质上都 是在为其他员工服务，而在相互服务的过程中只有合作才能提高员工满意度。 ( 2 ) 员工满意度与员工保留率及生产率相关联 般而言，如果员工对公司满意，那么员工必然愿意留在公司里工作，这是 因为他们在这里找到了实现自我价值的途径，那么他们必然感到满足，必然会更 加积极主动地工作，效率也会更高。与此同时，员工的忠诚度也会提高。忠诚员 工的价值除了工作更有效率以外，还包括减少了重新招聘、雇佣和培训的成本， 并且他们更懂得如何去识别及招揽最有价值的顾客并留住他们。同时员工之间的 熟悉减少了互相适应的过程。可见，员工满意是整个服务利润链中至关重要的一 个环节。 ( 3 ) 员工保留率及生产率与服务价值相关联 公司员工的工作效率直接决定了他们所创造的价值。西南航空公司虽然不提 供餐饭、不制定座位、与其他航空公司共享售票系统，但是顾客对该公司的评价 很高。顾客看中的是频繁的离港班机、准时服务、友好的员工以及低于市场 6 0 7 0 的票价。该公司可以实行低票价的部分原因是，具有训练有素的、灵活 性强的员工可以同时执行几种类型的工作。 ( 4 ) 服务价值与顾客满意度相关联 今天的顾客具有强烈的价值导向，顾客在要求服务时，他们重视结果和过程 质量，远远超过了价格和获得成本。但价值不仅仅局限于结果和过程质量。它还 与顾客购买服务的成本有关。对于顾客来说，服务价值可以通过比较获得服务所 付出的成本与得到的总利益来衡量。顾客获得的总价值是指顾客购买某一产品或 服务所获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾 客总成本是顾客为购买某一产品所耗费的时间、潜力、体力以及所交付的资金等。 当顾客在购买商品或服务时，总希望花费的时间及资金等成本最低，而同时能获 得最大的利益，因此，顾客所得的价值越大，其满意度越高。 ( 5 ) 顾客满意度与顾客忠诚度相关联 著名营销学大师菲利普希特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产 品的可感知效果( 或结果) 与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉 状态。顾客忠诚则是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一。 一般来讲，顾客满意程度越高，则购买的越多，对公司及其品牌的忠诚度越久。 ( 6 ) 顾客忠诚度直接导致企业获利性与成长 顾客忠诚度的提高大大促进企业获利能力的增强。因为顾客忠诚度增加5 ， 利润可以增加2 5 8 5 。因此，市场份额的质量( 可根据顾客忠诚度来衡量) 第二章理论综述 应受到与市场份额的数量一样的关注。 2 、服务利润链的核心：顾客价值方程式分析 顾客价值方程式是联系企业与顾客的桥梁。顾客价值方程式以顾客的眼光来 看待产品与服务的价值，企业员工所提供的产品和服务价值与顾客满意和忠诚有 直接的联系。由于不同的顾客对产品和服务的价值的期望不同，所以价值的大小 是相对的，价值是因人而异的。顾客需求及心理的复杂性，决定了其对价格反应 模式的复杂性。对于同一样的产品和服务，顾客会愿意付出不同的价格。在顾客 价值方程式中的结果、过程质量、价格和顾客成本是企业可以控制的因素，企业 通过对这四个因素的灵活运用，来提高顾客价值。 价值= ( 为顾客创造服务效用+ 服务过程质量) ( 服务的价格+ 获得服务的成 本) ( 1 ) 过程质量和结果。人们往往会重视结果，而忽视过程。然而事实证明， 提供产品及服务的过程是决定价值的关键因素之一。 ( 2 ) 价格和顾客成本。顾客心理需求的复杂性决定了其对价格反应模式的 复杂性，对于同一产品及服务，不同的顾客会愿意出不同的价格，而相同的顾客 也可能愿意出不同的价格，这取决于特定的时间、地点、该项产品及服务的重要 性等。因此价格会受顾客成本的影响。顾客成本是指顾客取得产品及服务的难易 程度。如果产品及服务较易取得，那么顾客成本较低，顾客就会对价格不敏感， 这样会增加公司的利润。 2 2 4 服务利润链的构建方式 服务利润链为企业提高服务管理水平、促进企业利润增长提供了一条很好的 途径。那么，企业到底应该如何利用服务利润链来进行管理，以提高企业的业绩， 达到所追求的“结果”呢? 具体来说，包括以下六个阶段：( 如图2 2 所示) 图2 2 基于服务利润链的管理 ( 1 ) 服务利润链上相关因素的测定。企业进行服务利润链管理，首先必须 测定服务利润链上的相关因素：顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本； 员工的满意度、生产效率和忠诚度等。在测量这些因素时，要注意采用的指标必 须符合特定的企业及其整体战略【5 】o 例如顾客的忠诚度可以以在一定时间段内顾客从本企业购买金额的百分比 9 第二章理论综述 来确定，也可以以顾客在一定时间段内从本企业购买的总次数来确定，但对于某 些企业来说，如银行业，这两种方法都不是太适用。例如，a t & t 国际信用卡部 采用以下两种方式测量顾客忠诚度：一是顾客用本公司信用卡购买的次数；一是 在顾客信用卡使用的总次数中本公司所占的比例。前者易于调查，但不能全面的 反映情况；后者则缺乏准确度。这两种方法对瑞典银行来说都不适用。瑞典银行 主要为零售商业提供应行服务。在银行业，与普通消费者打交道是无利可图的。 如果消费者只用银行的支票服务功能，那么即使他是忠诚的顾客，其价值也非常 有限。银行要保证长期的盈利性，重要的途径就是扩大与顾客之间的交往“深度”， 即顾客享用银行服务的次数。因此，瑞典银行主要对交易的深度进行测量，来取 代顾客的忠诚度。 员工忠诚度是一个简单指标，可以直接以员工与企业之间维持关系的时间长 短来衡量，但在测量时要注意将员工的自愿离职与非自愿离职区分开，因为后者 属于招聘失误的问题，只有自愿离职才反映了员工忠诚问题。员工满意度的测定 一般由定期的问卷调查来完成，有些企业则直接以员工的出勤率来测量。 价值是服务链中最难测量的指标，企业一般从顾客的角度来评价企业的服务 价值，即直接询问顾客对价值的看法。 ( 2 ) 沟通因素以测定结果。对服务链上相关因素进行测量后，就需要对这 些因素之间的相关性进行分析，并把这些测量和研究的结果反馈给员工，并和员 工进行沟通，以取得他们的理解和合作。 ( 3 ) 建立有效的业绩衡量系统。传统的业绩衡量系统大多以财务指标为主， 侧重于对过去历史的回顾，而忽视了对未来财务绩效有影响的因素。作为对此的 改进，国外有学者设计出了一种新的评价系统平衡记分卡。平衡记分卡从顾 客、财务、内部运营、学习与发展四个方面进行全面的考核。中外运敦豪公司则 成功实施了平衡积分卡。敦豪公司的b s c 指标分为四个维度：财务、内部流程、 客户和员工发展。公司前线部门和重要支持部门依据自己部门运营特点，从这四 个维度中分别设定相关指标，进而形成公司整体考核指标；这些指标既涵盖业务 操作标准和要求，满足客户需要，又注重员工长远发展和公司整体利益。 除了确定公司整体考核指标外，敦豪公司还将整体指标分解到部门，形成部 门关键绩效指标和个人考核指标。部门关键绩效指标的设定需要职能部门及相关 总经理共同参与，指标应符合公司整体业务战略和年度职能部门目标，且指标本 身必须具有挑战性，不是容易实现什么定什么：而用于管理和评估任职人个人绩 效的指标，也应具备满足部门整体目标和个人能力提升的要求，通过指标的层层 分解，最终实现公司的整体战略目标。 ( 4 ) 制定相关的改进措施。旦新型的业绩衡量系统建立以后，企业便可 1 0 第二章理论综述 据此设计相应的业绩改进措施，如改进人力资源管理、重塑组织结构、开发新技 术、执行新的公司政策等，以推动服务利润链的良性循环。 ( 5 ) 对业绩考核结果的承认和奖励。与业绩衡量系统相关的承认和激励系 统对业绩的提升有着至关重要的作用，一个有效且合理的承认和奖励系统有助于 激励员工努力工作，提供工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。 ( 6 ) 沟通业绩衡量结果。包括两方面：一是沟通业绩衡量结果。各单位的 业绩衡量结果和公司总的业绩结果的可分性，视各公司内部文化而定。如今，越 来越多的公司采取开放式管理风格，把各部门业绩结果向全公司进行公布，使各 分公司、甚至各部门之间形成了相互竞争的局面，并形成了相互学习的良好氛围。 二是鼓励有关“最好的做法”的信息沟通。公司应该让业绩优秀的部门和员工和 其他部门和员工进行良好的沟通，使这一“最好的做法”在公司内得到推广和应 用，从而提高公司总体的业绩。 2 2 5 服务利润链理论对管理快递企业的意义 服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市 场竞争优势，能起到较大的推动作用。这主要体现在三个方面：( 1 ) 服务利润链 明确指出了顾客忠诚度与企业盈利能力之间的相互关系。这一认识将有助于企业 将营销管理的重点从追求市场份额的多少转移追求市场份额的质量上来，真正树 立优质服务的经营理念。( 2 ) 顾客价值方式为企业指出了实现顾客满意、顾客忠 诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通 过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与 销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货 币成本。( 3 ) 服务利润链还提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企 业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”公司所有内部 员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的薪酬和激励制度，并为员工 创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。 第三章t 快递公司发展历程 3 1t 快递公司简介 第三章t 快递公司发展历程 表3 1t 快递公司情况 全球总部：荷兰 中国总部：上海 主要负责人：彼得贝克t 集团首席执行官 创立时间：成立于1 9 4 6 年，1 9 8 8 年进入中国 服务范围：2 0 0 多个国家，覆盖中国5 0 0 多个城市，拥有2 0 0 0 多个服务网点 员工数量：全球约1 6 1 ，0 0 0 名员工 运输能力： 每周运送4 4 0 万件货物 机队与车队：4 3 架飞机，2 0 ，0 0 0 部车辆 提供服务：九点派送、1 2 点派送、n e x td a y 派送、收件人付费快件等 使命：为客户在全球递送货物和文件，并提供超越他们期望的服务。 利益相关方：客户、员工、股东、社会、供应商。 诚信常在； 随时满足客户需要； 挑战并提高自我； 标准：关爱员工； 团队合作； 以可持续收益衡量成功； 服务全球。 3 2t 公司历史 t 集团是全球领先的快递邮政服务供应商，为企业和个人客户提供全方位的 快递和邮政服务。总部位于荷兰的t 集团拥有1 6 1 ，5 0 0 名员工，分布在2 0 0 多个 国家和地区。2 0 0 7 年，集团销售收入为1 1 0 亿欧元，运营收入为1 1 9 2 亿欧元。 t n t 积极承担社会责任，同联合国粮食计划署和联合国环境署分别结成合作伙 伴关系以共同应对全球饥饿和污染问题。t 集团在企业社会责任方面的努力获得 了国际社会的认可。2 0 0 8 年，t 快递连续第二年在道琼斯可持续发展指数( d j s i ) 评估的所有公司中得分最高，并在碳披露项目( c a r b o nd i s c l o s u r ep r o j e c t ，c d p ) 第三章t 快递公司发展历程 的碳密集产业指数评选中位列各公司榜首。 t 快递是全球领先的企业级快递公司。通过其在全球2 0 0 多个国家近2 , 3 3 1 个快递服务中心、转运中心以及分捡中心，每周在全球递送4 4 0 万个包裹、文件 和货件。t 快递拥有7 4 ，0 0 0 名员工( 截止2 0 0 7 年底) ，是全球第一家获得“投 资于人”认证的快递企业。 t 大中国区是t 快递的分支机构，涵盖中国大陆、香港和台湾。在大中国区， t 拥有约1 7 ，0 0 0 名专业员工。 t 中国大陆成立于1 9 8 8 年，主要提供国际快递和国内陆运服务。它拥有2 6 家国际快递分公司及3 个国际快递口岸。t 通过其所属的全资陆路运输公司天地 华宇，运营着国内最大的私营陆运递送网络。其国内陆运业务下辖1 , 2 5 0 个营业 网点，服务覆盖中国5 0 0 多个城市。此外，t 还在中国提供领先业界的直复营销 服务。 t 香港成立于1 9 7 8 年，下辖四个运营中心。在不断推进公司业务并取得巨 大成功的同时，t 香港始终坚持以客户为中心。作为进出中国的主要门户，t 香 港为客户提供全面的国际和跨境服务。 t 台湾为客户提供一流的服务体验。稳定且经验丰富的管理团队已将t 台湾 建成一家杰出的快递运营机构，并能始终如一地为客户提供创新的递送解决方 案。 3 3t 公司在中国的发展征程 到目前为止t 公司在我国已获得了长远的发展。 1 9 8 8 年，t 公司跟其他竞争对手一样，与中国对外贸易运输集团 ( s i n o t r a n s ) 合资成立中外运一天地快件有限公司，双方各持5 0 的股份。在中 国快递市场爆发性增长的最近几年，t 快递公司连续六年，在中国市场平均保持 约2 3 的收入增长和年均3 0 的业务增长速度。t 快递公司的服务网络覆盖了国 内5 0 0 个城市，拥有2 ，0 0 0 个服务网点。 1 9 9 7 年9 月，t 快递公司面向亚洲推出“朝九快递”服务亚洲第一个 承诺限时和退款快递服务。 1 9 9 9 年，t 公司不顾中外运的反对，与中国邮政建立了长期合作关系，e m s 的邮件通过t 公司的网络传输世界各地。中外运即做出反映，将原属于即将a 股上市的外运发展的中外运一天地的股份置换到中外运集团公司里，以保证上市 公司的业绩的稳定。 2 0 0 1 年1 0 月，t p g 集团属下的天地物流控股有限公司( t n tl o g i s t i c s h o l d i n g b 与上海汽车制造公司签署一项总注册资本3 , 0 0 0 万美元的合资项目， 第三章t 快递公司发展历程 由上海汽车工业销售总公司( s a i s c ) 和天地物流控股有限公司( t n tl o g i s t i c s h o l d i n g sb v ) 各出资5 0 组建而成的国内首家汽车物流合资企业安吉天地 汽车物流有限公司，在中国发展汽车物流业务，安吉天地也是目前中国最大的物 流服务合资公司。天地物流控股有限公司( t n tl o g i s t i c sh o l d i n g sb v ) 作为t p g 的子公司，在收购美国c t i 后成为全球最大的汽车物流供应商。在全球拥有 3 4 1 个仓库，可支配的仓储面积达5 2 0 多万平方米、专业化运输车7 , 5 0 0 多辆， 雇员3 0 ，0 0 0 多人。戴一克( d a i m l e r c h r y s l e r ) ，通用( g m ) ，菲亚特( f i a t ) ， 本田( h o n d a ) ，宝马( b m w