公关沟通与协调1.ppt

主讲：于俊红jhy1123,公共关系的沟通与协调,课前热身,你讲我砌,1、两人（A和B）一组,背对背站好，避免看到对方,2、A组员持有两张简单图案并负责向B组员发出指示，B组员要配合A拼成此图案，A不可转身观察B组员的进度；B组员不得向A组员发问，亦不能看A。,3、完成第一张图案后，可示意进行第二张图案的堆砌。,4、重新再发出两张图片的指令，此时AB组员可以交谈，但仍然不可转身看着对方。,双向沟通比单向沟通更有效，准确清晰传递信息，减少误会。,沟通,主体,客体,信息或观念,反应,互动,过程,编码、译码、渠道很重要,在军事领域里，下达命令是指挥员最常用的口语表达方式之一，任何一级军事指挥员，如果不懂得口头沟通本身的特点和要求，而随心所欲地下达命令，就可能出现意想不到的情况。,美军有一个营长对值班军官下达了这样一条命令：“明晚8点，哈雷彗星将在这个地区出现。这种情形每隔76年才能看到一次。命令所有士兵，身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电影。”值班军官向连长转达命令：“根据营长的命令，明晚8点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵身着野战服列队去礼堂。这一每隔76年才会出现的罕见现象，将在那里出现。”连长又对排长传达命令：“根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星，将身着野战服在礼堂中出现。如果操场下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔76年才出现一次。”排长给班长下达命令：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”最后，班长对士兵下达命令：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军，将在营长的陪同下，身着野战服，乘坐他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,有效沟通畅通无阻无效沟通,沟通,事业受损家庭不和个人信誉降低身心疲惫,自尊和自信降低团体合作性差失去创造力,失去活力和热情产生错误浪费时间,锦湖轮胎回馈,传递组织信息，增进员工对组织的了解减少摩擦，化解冲突培育员工的价值观,公关沟通的作用,公共关系沟通的形式,非正式沟通,正式沟通,横向,外向,上向,下向,效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密；刻板，慢，易失真,寒暄、聊天、随便，侃大山,公共关系沟通的形式,链式(chain)沟通网络,正式沟通网络,平行式的控制型结构,适用于组织内部机构过于庞大，分权管理的主体,环式(circle)沟通网络,正式沟通网络,适合需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标的组织,不同公众之间依次的联络与传递,Y式沟通,正式沟通网络,集中化程度高的沟通网络,适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息提供决策依据，既要节省时间，又要对组织实行有效的控制；但这种沟通方式也容易引起信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，导致组织工作效率下降。,轮式(wheel)沟通网络,正式沟通网络,集中化程度高、员工满意度低的控制型网络,解决问题的速度快，是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方式，但沟通渠道少，士气低下。,全通道式(allchannel)沟通网络,正式沟通网络,开放式的信息沟通系统,在民主气氛浓厚、合作精神很强的组织机构，一般采取这种沟通网络。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。,非正式沟通，是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。同事之间的聊天，朋友之间的寒喧，球迷、收藏迷、发烧友间的“侃大山”和经验交流，都可视为非正式沟通。非正式沟通途径多样且无定型，在沟通对象、时间及内容等各方面，也是非常随意的。,非正式沟通,消息越新鲜，人们谈论得就越多；对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,非正式沟通的特点,非正式沟通的优点在于沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息。组织内部公共关系部门可充分利用非正式沟通的这一优势，创造良好的人际关系。但是，非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真；而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。因此，管理人员与公关人员应该充分注意非正式沟通的这些缺陷，并利用非正式沟通为组织内部公共关系目标服务。,有些事并不像它看上去那样,两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。,沟通障碍：影响组织内部公共关系沟通障碍的因素,公众个性因素的障碍（四人看电影）知识水平与知识结构差异的障碍（円族）信息偏好的障碍公众之间、上级与下级之间的互不信任公众个体的记忆障碍（7+（-）2）,如何处理沟通障碍？,做好信息的收集、处理与传递工作信息收集是进行沟通的前提，也是组织内部公共关系的前提。遵循组织内部公共关系“沟通十戒”,沟通十戒,欧美许多学者认为，在组织内部信息沟通过程中，要注意以下10个方面的问题：(1)沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；(2)确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；(3)全面观察沟通的环境和氛围因素；(4)沟通的信息