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东北大学硕士学位论文摘要 d r 公司销售职位体系胜任能力模型设计研究 摘要 胜任能力管理在如今现代化人力资源管理中受到了较高的重视，并在 诸多国内外大企业中得以应用，它已经成为保障企业战略目标实现的最有 效工具之一。本文以d r 公司为依托，在对d r 公司销售职位体系进行职位 梳理的基础上，对d r 公司销售职位体系胜任能力模型的构建过程进行了 设计研究，旨在为d r 公司实施销售职位体系胜任能力管理提供科学、系 统的参考依据。 本文的设计研究主要分为三个部分。第一部分通过对d r 公司的现状 及其在发展中存在的问题分析，引出了研究胜任能力理论的目的和意义， 同时对胜任能力理论的定义、发展、胜任能力模型构建的方法、种类进行 了理论综述。 文中第二部分是销售职位体系职位梳理和胜任能力模型的设计研究 部分。在公司原有销售职位体系的基础上，根据公司人力资源战略的需求， 完善了其层级结构和晋升关系。此后根据h a y 咨询公司的三维视角理论， 设计了销售职位体系的核心行为能力、职位差异能力和核心业务能力三维 胜任能力模型，并总结出了能力模型构建的主要流程，其中在职位差异能 力单项维度构建上，应用了卡特尔1 6 p f 性格测试软件，对高销售业绩的 销售经理进行了抽样测试，通过数理统计的方法，分析出了与高销售业绩 相关的职位差异能力。 估的 评估 文中第三部分是能力评估部分。在这部分中，主要提出了两种能力评 方法和绩效评估的依据，并给出了胜任能力和绩效相结合的二维能力 结果参照分布图。最后本文提出了下一步研究的构想。 关键词：胜任能力；胜任能力模型；职位分析；销售资质 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c l s t u d yo fd e s i g n i n gc o m p e t e n c ym o d e l f o rs a l e sp o s i t i o n s y s t e mo fd rc o m p a n y a bs t r a c t c o m p e t e n c ym a n a g e m e n tt a k e sa ni m p o r t a n tp a r ti nc u r r e n th r m ，a n d i t i sa p p l i e di nm a n ye n t e r p r i s e si nd o m e s t i ca n da b o a r d i th a sb e c o m eo n eo f t h em o s te f f i c i e n tt o o l sf o rr e a l i z i n gt h eo b j e c to fs t r a t e g y ，b a s e do nt h e p o s i t i o nc a r d i n go fs a l e sp o s i t i o ns y s t e mi nd rc o m p a n y ，t h i sp a p e rd e s i g n s a n dr e s e a r c h e st h ep r o c e s so fc o m p e t e n c ym a n a g e m e n to fs a l e sp o s i t i o n s y s t e m b yd o i n gt h i s ，i tf o c u s e st og i v eas c i e n t i f i ca n ds y s t e m a t i cr e f e r e n c e f r a m ew h e nd rc o m p a n yi m p l e m e n t sc o m p e t e n c yc r i t e r i o no fs a l e sp o s i t i o n s y s t e m t h i sp a p e rc o n s i s t so ft h r e em a i np a r t s t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h e c u r r e n ts i t u a t i o na n dt h ep r o b l e me x i s t e di nt h ed e v e l o p m e n to fd rc o m p a n y ， t h ef i r s tp a r tl e a d st ot h er e s e a r c ho b j e c ta n ds i g n i f i c a n c eo fc o m p e t e n c y t h e o r y t h e n i t t h e o r e t i c a l l ys u m m a r i z e s t h ed e f i n i t i o n ，d e v e l o p m e n to f c o m p e t e n c yt h e o r y ，m e t h o do fc o n s t r u c t i n gc o m p e t e n c ym o d e la n di t st y p e s t h es e c o n dp a r ti sa b o u tt h ep o s i t i o nc a r d i n go fs a l e sp o s i t i o ns y s t e ma n d t h ed e s i g na n dr e s e a r c ho fc o m p e t e n c ym o d e l b a s e do ni n h e r es a l e sp o s i t i o n s y s t e ma n dt h ed e m a n do fh u m a nr e s o u r c es t r a t e g y ，i tp e r f e c t s t h el e v e l s t r u c t u r ea n dp r o m o t i o nr e l a t i o n s h i p l a t e r ，a c c o r d i n g t ot h r e e d i m e n s i o n p e r s p e c t i v et h e o r y o fh a yc o n s u l t i n gf i r m ，i td e s i g n sat h r e e 。d i m e n s i o n c o m p e t e n c ym o d e lc o n t a i n i n gc o r ec o m p e t e n c yf o ra c t i o n ，p o s i t i o nd i f f e r e n c e c o m p e t e n c ya n dc o r eb u s i n e s sc o m p e t e n c y i na d d i t i o n ，i ts u m su pt h em a j o r p r o c e s so fc o m p e t e n c ym o d e lc o n s t r u c t i n g t h e r e i n t o ，i nt h ec o n s t r u c t i n go f t h es i g n a ld i m e n s i o no fp o s i t i o nd i f f e r e n c ec o m p e t e n c y ，i ta p p l i e sag a u g eo f 1 1 1 一 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t c h a r a c t e rs o f t w a r eo fc a r t e l16 p f i tt a k e sas a m p l i n gt e s to dt h eh i g h p e r f o r m a n c eo fs a l e sm a n a g e r s t h r o u g ht h em e t h o do fm a t h e m a t i c a ls t a t i s t i c s i t a n a l y z e st h ep o s i t i o nd i f f e r e n c ec o m p e t e n c yw h i c hi sr e l a t e dw i t hh i g h p e r f o r m a n c e t h et h i r dp a r ti sc o m p e t e n c ye s t i m a t i o n i nt h i sp a r t ，i tb r i n g sf o r w a r d t w om e t h o d so f c o m p e t e n c ye s t i m a t i o n a n dc r i t e r i o n so f p e r f o r m a n c e e s t i m a t i o n b e s i d e s ，c o m b i n gc o m p e t e n c yw i t hp e r f o r m a n c e ，i tg i v e so u ta t w od i m e n s i o nf i g u r eo fc o m p e t e n c ye s t i m a t i o n i nt h ee n d ，t h i sp a p e rg i v e s o u tt h ef u r t h e rr e s e a r c h k e yw o r d s ：c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c ym o d e l ；p o s i t i o na n a l y s i s s a l e sc o m p e t e n c y 1 v - 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文 中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己 经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：驯佛 日期：衅j 唧7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使 用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送 交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北 大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名：否则视为不 同意。) 学位论文作者签名：鲥俸 导师签名： 签字日期：螂j 嗣7 日 签字日期： 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 本文研究的宏观背景和意义 新经济时代，企业的价值和发展越来越依赖于员工的素质，即员工所 具备的胜任公司发展所需要的能力，因而如何进行有效的人力资源管理和 开发日益成为企业构建自身不可模仿的核心竞争力的关键因素之一。近 来，基于胜任能力的研究为现代人力资源管理提供了新的理论依据和技术 方法。 有关管理者的胜任能力研究在国外起步较早，并且取得了大量的研究 成果和丰富的实证经验。其中主要的代表人物有m c c l e l l a n d ，b o y a t z is ， s p e n c e 等，他们的研究成果被广泛应用于政府、企业等领域，取得了很好 的效果，因而引起学术界极大的重视，成为当今心理与行为研究领域的一 个热点。我国的研究起于上世纪9 0 年代，主要研究对象为企业的中高层 管理者。尽管这些研究尚处于起步阶段，但是我国学者已经意识到对胜任 能力的研究是建立选拔和培养优秀管理者的科学体系的基础，可以为管理 者的鉴别、培训和评价提供具体的建议和指导。现在，众多学者的目光已 经聚焦在这个重要的课题上。 作为心理与行为测量领域的一个热点，国外的学者已经形成了一套科 学系统的研究体系来建立完整的管理者胜任能力模型。但是他们的研究大 多是以西方文化和管理模式为基础的，所得到的结果是西方管理情境下的 胜任能力特征。这些研究成果并不能照搬于中国，我国学者对此应有清醒 的认识。我们的研究虽然尚在起步阶段，但是这些研究是基于我国的具体 国情和我国企业的特殊性质的，所以这些研究的成果对指导中国企事业单 位的人力资源管理实践，如提拔与任免、绩效评估与反馈、培训与发展等 工作具有重要的现实意义并奠定了坚实的理论基础。另外从中国企业实情 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 出发所探讨出的胜任能力模型的研究方法和研究结论也进一步丰富了世 界胜任能力研究的现有理论和知识体系。 在诸多的研究中，偏重于理论研究的居多，在胜任能力的规划、构建、 评估和实施等全方位的企业实际应用方面，缺乏必要的实践指导。本文从 d r 公司销售职位体系人力资源管理现状分析入手，基于对胜任能力基础理 论的阐述，结合d r 公司技术职位体系胜任能力管理实旋的经验，为d r 公 司构建了以职位分析为基础的销售职位体系胜任能力模型，并提供了胜任 能力评估的实用方法。在充分与d r 公司的资源和现状结合的条件下，本 文将成为d r 公司在实行销售职位体系胜任能力管理可靠的理论依据，具 有一定参考价值。 1 2 本文的研究思路和方法 本文是实践应用性论文，题材来自本人在d r 公司工作时所承担的项 目，因此本文立足于企业可行性应用前提下，将胜任能力理论与企业在该 项的具体实施相结合，文章整体结构类似于项目报告，主要阐述了在销售 体系职位分析基础上实施胜任能力管理的理论依据、实施流程、实施步骤 和能力评估过程和方法，目的旨在为d r 公司提供该项目实施的可行性参 照报告。 在本文的研究中，关于胜任能力模型构建方面主要应用了复合模型的 构建方法；在销售人员资质分析中，应用软件与数学分析相结合的方式， 其中在数学分析中主要应用数理统计和相关分析方法；对于部门职位配置 的方式，本文给出了按需配置与金字塔式结构配置相协调的配置方式；在 胜任能力评估方面，本文也给出多种评估方法并给出了绩效与胜任能力二 维坐标评估依据。 东北大学硕士学位论丈 第一章绪论 13d r 公司现状的简要分析 131 d r 股份有限公司简介 d r 股份有限公司是中国领先的软件与解决方案提供商。经过i 多年 的发展，公司已经成为一家以软件技术为核心，以软件与服务、数字医疗、 i t 教育与培训为主要、i k 务领域，集软件研究、设计、开发、制造、销售、 培训与服务为一体化的解决方案提供商，员工总人数已超过6 0 0 0 人，在中 国沈阳、大连、南海、成都建有d r 软件园，以及8 个区域总部，4 ( 】多个 分支机构。 1 3 2 隐含在公司扩张趋势下的问题 在曾经“数字圈地”的战略目标指引下，d r 公司的业务范嗣和缀营 规模也得到了前所未有的壮大。然而恰恰在目前“精耕细作”的主旨面前， 规模化带来的一些隐含问题逐渐暴露出来，站在人力资源管理的角度来 看，主要问题表现如下： ( 1 ) 领导力，管理效率有待提高。在0 3 年进行的“最佳雇主”调查中， 除了薪酬、福利传统通俗的焦点外，员工对领导力，管理效率项簇的满意度 最低。目前，i t 行业的人才流失率相对其他行业束说，比较严熏，公司设 法留住人才，提高员工的承诺度和敬业度己成为公司持续发展的必要保 障。盖洛普公司历经近4 0 年的咨询实践发现：使有能力的员工敬业的唯 一途径是通过优秀经理塑造积极、高效的工作氛围；企业文化建设最关键 和必须依靠的力量在于一线经理。也就是说一线经理领导力的强弱，直接 与企业的发展息息相关。导致d r 领导力水平较低的主要原因是单一的职 涯通路和匮乏的能力管理。在公司内部，为了激励和留住业绩出色的员工， 晋升是一种方式或者说是手段，所以曾经表现优异的员工逐渐走上了领导 岗位，这些专业技能出色的员工可能会在领导岗位上步步受制于思维方式 的差异、管理知识的贫乏以及管理能力的欠缺等。全球普遍流行的性格测 的差异、管理知识的贫乏以及管理能力的欠缺等。全球普遍流行的性格测 东北大学硕士学位论文第一章绪论 1 3o r 公司现状的简要分析 1 3 1d r 股份有限公司简介 d r 股份有限公司是中国领先的软件与解决方案提供商。经过十多年 的发展，公司已经成为一家以软件技术为核心，以软件与服务、数字医疗、 i t 教育与培训为主要业务领域，集软件研究、设计、开发、制造、销售、 培训与服务为一体化的解决方案提供商，员工总人数己超过6 0 0 0 入，在中 国沈阳、大连、南海、成都建有d r 软件园，以及8 个区域总部，4 0 多个 分支机构。 1 ，3 2 隐含在公司扩张趋势下的问题 在曾经“数字圈地”的战略目标指引下，d r 公司的业务范围和经营 规模也得到了前所未有的壮大。然而恰恰在目前“精耕细作”的主旨面前， 规模化带来的一些隐含问题逐渐暴露出来，站在人力资源管理的角度来 看，主要问题表现如下： ( 1 ) 领导力管理效率有待提高。在0 3 年进行的“最佳雇主”调查中， 除了薪酬、福利传统通俗的焦点外，员工对领导力管理效率项簇的满意度 最低。目前，i t 行业的人才流失率相对其他行业来说，比较严重，公司设 法留住人才，提高员工的承诺度和敬业度已成为公司持续发展的必要保 障。盖洛普公司历经近4 0 年的咨询实践发现：使有能力的员工敬业的唯 一途径是通过优秀经理塑造积极、高效的工作氛围；企业文化建设最关键 和必须依靠的力量在于一线经理。也就是说一线经理领导力的强弱，直接 与企业的发展息息相关。导致d r 领导力水平较低的主要原因是单的职 涯通路和匮乏的能力管理。在公司内部，为了激励和留住业绩出色的员工， 晋升是种方式或者说是手段，所以曾经表现优异的员工逐渐走上了领导 岗位，这些专业技能出色的员工可能会在领导岗位上步步受制于思维方式 的差异、管理知识的贫乏以及管理能力的欠缺等。全球普遍流行的性格测 东北大学硕士学位论文第一章绪论 试工具m b t i 中认为只有e s t j 性格的人最适合成为领导者，盖洛普的优 势识别理论也强述发现自己的优势做自己最擅长做的事才能保证对所从 事工作的长久热情。“我们不是巫师，即使披上紫袍，带上高帽，我们电 装不象。”对于公司来说，建立识别雇员优势和才干的模型或系统，使员 工就位于与其才干最匹配的岗位，至关重要，也是一种趋势。 ( 2 ) 注重员工个人发展的解决方案仍需完善。随着公司规模的不断 扩大，员工逐渐找不到自己在公司发展中的位置，看不清自己未来的发展 通路。尽管最近几年公司提倡注重公司和个人的同步发展，但是问题的解 决方案依然没有完善。公司近两年所做的满意度调查、敬业度调查以及雇 主品牌调查中，统计分析的结果显示在员工满意度和敬业度方面都不理 想，尤其是在0 3 年由财富、搜狐和华信惠悦公司举办的2 0 0 3 年度“卓越 雇主一中国最适宜工作的公司”调查活动中，d r 公司在其中1 1 个项簇的 得分均低于i t 行业的平均水平，并没有挤入i t 行业“最佳雇主”的前1 0 名，且落后于象金碟这样规模较小i t 企业。雇主品牌是对公司未来、现 有以及已离职雇员树立的品牌形象，代表公司对内、外部现有及潜在人才 的承诺，为公司树立最佳工作地的形象。在d r 公司雇主品牌调查结果的 汇总分析中，得知大部分员工提出了希望看到自己在公司中的发展前景。 不难理解，一个公司基本上都是由本科和本科以上学历员工组成，那么这 些员工看重的更是公司和自我的发展潜力和前景。因此，企业要为员工建 立分层分类的职业发展通道，其目的是要对企业中处于不同职位中的员工 营造不同的竞争环境和人才激励模型，为企业针对不同层级不同工作种类 的员工进行有针对性的人力资源开发与管理奠定基础，为员工核心技能及 专长的提升指明方向和提供标准。 ( 3 ) 确保绩效管理的实用性、有效性、合理性。英特尔总裁安迪格 罗夫( a n d yg r o v e ) 曾说：“在英特尔，我们估计位主管可能将8 小时 中的5 小时用于做每个雇员的评价，如果这种昂贵的工作能改进一个雇员 的工作绩效( 哪怕是一年中的一小段时间的绩效) ，这难道不值得吗? ”： 东北大学硕士学位论文第一章绪论 不难看出，绩效管理在企业中的重要地位。如何预测工作绩效问题一直是 一个困扰着众多管理者的难题，他们一直在为降低不确定性而努力寻找能 够理解和预测员工工作绩效的因素。d r 公司基本上实行的是m b o ( 目标 管理) 导向的绩效管理。m b o 为导向的绩效管理倾向于关注组织或个人 的硬性可衡量的业务产出，却不注重保证实现持续业务绩效的输入，即人 们获得产出的技能，或者说人们如何获得产出。绩效产生过程中，受到多 种不确定性驱动因素的影响，才会导致输出结果的差异性。所以绩效管理 不仅仅是对定性的产出结果进行管理，更要对驱动绩效产生、促进绩效提 高的因素进行管理。在漫长的实践里，学者们提出了一系列决定人们行为 和绩效的因素。这些因素包括：工作者自身素质，如态度、技能、知识和 人际关系等；工作本身的因素，如工作目标、工作计划、资料准备、工作 程序、制度规定等；工作方法方面的因素，如工作过程中使用的工具、工 作流程、协调、组织分工等；工作环境方面的因素，如信息、工作条件、 外部监督等。但到底什么才是高绩效产生的决定因素，一直没有定论。 ( 4 ) 招聘应与素质管理相结合。由于i t 企业员工流动率较高决定了 i t 招聘反而成了日常性工作。微软、i b m 招聘的宗旨是吸纳最优秀的人才， d r 公司由于资金实力等各方面原因的限制，招聘的目标定位于最合适的 人选。到底达到什么样的标准是最合适，“最合适”的衡量手段是什么? 技术岗位的员工通过技术考试还勉强行的通，非技术的岗位的招聘又能通 过什么比较客观的考核昵? d r 公司有个现象：在行政体系工作多年的老 员工，都转行走上了销售体系，在解决方案的一线销售中，其业绩反而超 过了原本从事销售体系工作、具有多年销售经验的员工，目前基本上都已 成为各部门销售职位上的领导骨干。前人成功的事例使目前从事行政体系 的员工对转行都跃跃欲试，大部分人认为从事枯燥的行政工作是为将来能 在销售工作中崭露头角的跳板或铺垫。这个现象使得从事行政体系工作的 员工对本职工作的敬业程度大打折扣，同时领导在是否任何行政人员提出 转行申请都给予批准的决策问题上陷入困境。究竟是因为有了行政体系的 东北大学硕士学位论文第一章绪论 经验带来了高的销售业绩，还是因为转行成功的人恰恰具有潜在的销售特 质? 即使没有特殊的销售特质，那么行政体系的工作经验对提高业绩是否 有着必然的联系? 类似的问题其实都可以归结为公司所需的销售人员应 该具备什么样的才干，在招聘时应该如何发现这些才干。招聘过程的科学 化，将大大减少人力资源培养成本，提高满足部门需求的准确度。将才能 管理融入到招聘之中，是确保招聘科学化的有效途径。 1 3 3 销售职位能力规范启动的背景 ( 1 ) 能力理论在企业人力资源管理实践中逐渐推广。 从上世纪5 0 年代的能力运动开始，能力理论在国内外都有了一定程 度的研究和应用，且在现实的人力资源管理中起到了一定程度的积极作 用。美国福利协会专门对能力理论的应用状况进行了调查、统计和分析。 具体如表1 1 所示： 表11能力理论的应用状况 t a b 1 1t h ea p p l i c a t i o ns i t u a t i o no fc o m p e t e n c et h e o r i e s 单位：个数 员工素质模型在企业中的普及程度( 样本数n = 1 8 4 4 ) 已经使用3 7 1 正在研究开发 8 8 6 已经研究但还没有应用 7 从未考虑过 5 7 6 曾经推行但目前未应用 4 注：资料来源a m er ic a nc o m p e n s a t i0 1 3a s s o e ia t io r 从表1 1 的数据统计中可以看出，在抽样调查的企业中，已经研究或 开发使用能力理论的企业占全部样本企业的6 8 5 。同时，美国福利协会 东北大学硕士学位论文第一章绪论 还对已经应用能力理论的企业进行了抽样调查，旨在发现能力理论是否能 在人力资源开发和实践中起到积极的作用，其中有6 5 的企业都看到了能 力理论所带来的积极作用。能力理论的广泛应用和逐渐成熟，将为国内企 业在人力资源开发和管理方面提供理论指导和实践支持。调查结果如图1 1 所示： 图，1 能力理论在企业人力资源开发中的作用 f i g 1 1t h ef a c t i o no fc o m p e t e n c et h e o r i e si nh rm a n a g e m e n t ( 2 ) 配合公司人力资源战略的发展需要。为配合“全面提升公司发展 成熟度”和“软件产业链的调整与优化”目标的落实，实现合理的职位分工体 系和人力资源结构配置的优化，有效解决公司在规模发展中遇到的障碍问 题，公司制定了人力资源战略发展规划：建立基于流程的专业化职位分工 盼作体系及其职位胜任能力标准；建立和构造持续发展的人力资源能力， 持续改善员工的胜任能力状况，提高人均绩效；通过职位体系及能力模型 建设鼓励员工专业化纵深发展；通过对职位能力的管理形成员工能力信息 库，奠定人力资源共享和复用的基础。 ( 3 ) 销售体系的改革迫在眉睫。公司在发展初期，并没有过多强调 销售人员的能力。反而由于其终端客户的特殊性质决定了赢得市场的特殊 销售能力。在d r 公司面对的客户群体中，政府部门、事业单位和大型国 有企业居多，过去，要想在这些特殊的客户群中争上一席之地，单单凭借 销售技巧和产品性能，似乎是少了很多。为了适应这种特殊的市场行为状 况，公司所招募和培养的销售人员基本上是以拉关系、走门路等特殊技能 东北大学硕士学位论文第一章绪论 为主，用相对美化的术语来说，公司走的是关系营销的路子。目前，解决 方案市场的竞争急剧增加，国外在这个领域的巨头i b m 、h p 等都以成熟 者的姿态涉足，国内华为、联想、神州数码等中生代的企业也要做大这块 蛋糕。我国企业规范化发展趋势以及市场竞争的加剧，都促使提供解决方 案的所有企业将战略重点转移到产品和服务的质量上来，d r 也不例外。 另外，在d r 战略目标中，圈际市场的比重与日俱增，单一的关系销售人 员和不正规的销售体系，以难以适应当前形势变化的需要。适应这种变化 趋势的关键在于能力型销售人员的选拔和培养。另外，销售体系中也完全 存在着上述公司的人力资源管理中的问题所在。所以销售体系的改革呼之 欲出。 1 3 4 销售职位胜任能力规范实施的目的和意义 销售职位体系胜任能力规范是公司胜任能力管理整体战略下的关键部 分，它的顺利实施能保证公司全面、系统的贯彻、执行胜任能力管理带来 的新的思想，有效地保障公司人力资源管理层次进一步提高。对于销售职 位体系系统内部而言，该项目的实施，其作用和意义主要体现在如下几个 方面： ( 1 ) 通过职位分析，重新完善规范销售职位体系框架，确保职位体系 结构的优化和顺应公司战略和市场竞争的需要。这种职位体系的优化为员 工的职涯发展设计好清晰可行的通路，为员工的发展指明了具体的方向和 努力的途径。 ( 2 ) 胜任能力模型的构建，为整个销售体系招聘、选拔、提升、培训、 绩效管理、薪酬等提供了科学的依据，并加强职位管理的规范性和有效性。 销售职位的能力模型强有力的规范了销售人员在其岗位上应该具备的能 力，使公司和员工同时认识到从事具体的销售岗位所需的特殊的能力才 干。 ( 3 ) 通过有针对性的能力提升计划，有利于满足员工的更高级需求层 次一自我实现。能力与之相关的企业名词是绩效、发展以及认可等。员工 r 东北大学硕士学位论文第一章绪论 通过培训等途径使得自身的胜任能力得到提升，这将会带动其绩效的提 高，自身的发展，尤其是更会得到公司的认可和重用，这都将会带动员工 内心成就感、自豪感的大幅度提升。 东北大学硕士学位论文第二章能力理论概述 第二章能力理论概述 2 1 胜任能力的概念 传统的能力概念中，英国心理学家斯皮尔曼在本世纪初提出的二因素 论，可将能力分为，一般能力( 一般因素) 和特殊能力( 特殊因素) ，通常认 为，一般能力是顺利地完成各种活动所必须具备的基本能力，它包括注意 力、观察力、记忆力、思维力和想象力等，这些能力是在人的认识活动中 表现出来的一般能力，通常称为一般智力。一般智力与遗传关系较为密切， 故称为天赋智力，一般智力不是单一的能力，而是一种综合的整体结构， 其中抽象思维能力是智力的核心。根据美国心理学家塞斯顿在本世纪3 0 年代提出的群因素论，认为人的能力结构是由彼此相互独立的七种原始要 素组成，即计算、语词理解、语言流畅、空间知觉、记忆、知觉程度和推 理。 目前，在人力资源应用方面通用的能力定义，主要是根据英文单词 c o m p e t e n c y 翻译而来。c o m p e t e n c y 一词在国内也有不同的译法，如素质、 资质、能力、胜任能力、才干等。对于c o m p e t e n c y 的定义和理解，研究 者们有着一些差异： a 与工作或绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技 能、能力、特质或动机( m c c le l l a n d ，1 9 7 3 ) 。“3 b 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特 征( 它可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或他所使用 的知识实体等等) ( b o y a t z i s ，1 9 9 3 ) 。”1 c 与有效的或出色的工作绩效相关的个人潜在的特征，包括五个层 面：知识、技能、自我概念、特质和动机( m s p e n c e r ，1 9 9 b ) 。1 d 是为达到或超出预期的质量水平的工作输出所必需具备的能力；是 东北大学硕士学位论文 第二章能力理论概述 一名员工潜在的特性，如：动机、技能、自我形象、社会角色、所 拥有的知识等，这些因素在工作中会导致杰出或有效的绩效表现 ( d u n o is ，1 9 9 3 ) 。 e 用行为方式来定义员工所需具备的知识、技巧和工作能力；这些行 为和技能必须是可衡量的、可观察的、可指导的，而且对个人绩效 和企业成功产生极其重要的作用( 汉普公司) 。 f 是在既定的工作，任务，组织或文化中区分绩效水平的个性特征的 集合，素质决定一个人是否能够胜任某项工作或很好的完成某项任 务，是驱使一个人做出优秀表现的个人特征的集合( 美国h a y 公司) 。 g 与一个职位高绩效相联系的知识、技能、能力或特征 ( m i r a b i l e 1 9 9 7 ) 。 h 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面 描述( g r e e n ，1 9 9 9 ) 。 本文归纳胜任能力的概念是：胜任能力是驱动员工产生优秀工作绩效 的各种个性特征的集合，反映的是可以通过不同方式表现出来的知识、技 能、品质、动机、个性与内驱力等。胜任能力是判断一个人能否胜任某项 工作的起点，是决定并区分绩效好坏差异原因的个人特征总和。可以用能 力冰山模型对其进行形象的描述”3 ，如图2 1 所示： 东北大学硕士学位论文第二章能力理论概述 图21 能力冰山模型 f i g 2 1i c e b e r gm o d e lo fc o m p e t e n c y 在图2 1 中，作、为冰上下面的部分，就是通常所指的潜能，从上到下 的深度不同，则表示被挖掘与感知的难易程度不同。最底下的通常最不易 被挖掘和感知，本文将这部分的潜能定义为资质。也就是说胜任能力是由 知识、技能等可见因素和资质组成。而在水面上的表象部分，即人的知识、 技能与行为，则易于感知。能力的内容除了包括水面下的潜能部分，还包 括水面上人的知识与技能部分。 能力只是个体成功与事业发展的一种可能性、一种静止条件。事业成 功、发展顺利还须有动态条件的保证，这就是能力发挥的过程及其制约因 素的影响。下面对胜任能力的概念进行一下剖析： ( 1 ) 胜任能力是和绩效、特别是高绩效水平密切相连的，胜任能力 的差别最终体现在工作绩效的不同。 ( 2 ) 胜任能力的表现是和一定的情境因素相联系的。这些情境因素 包括特定的工作角色、岗位性质、职责、组织环境、企业文化、管理风格 等等。不同的岗位对胜任能力有不同的要求，同样的胜任能力在不同的岗 位上所发挥的作用也不一样。因此，高胜任能力并不一定能带来高绩效。 ( 3 ) 胜任能力的本质和基础是个体特性的综合表现，包括内在的心 东北大学硕士学位论文第二章能力理论概述 理现象、心理过程的品质特征以及外在的行为表现特点，因此，胜任能力 的落脚点是个体特性，由于心理现象的纷繁多样及其与环境的交互作用异 常错综复杂，造成了胜任能力研究的困难性。 ( 4 ) 人力资源管理中胜任能力研究的着眼点是绩效，一切对胜任能 力的研究都以员工个人绩效、团队绩效、组织绩效的提高为根本目的，与 组织战略、竞争优势、核心竞争力密切相关。应该将胜任能力研究置于企 业战略的框架之下，结合组织内外部的生存与发展环境而展开。 ( 5 ) 绩效的不同源于胜任能力的差异，因此胜任能力必须是可测评 的、可分级的。胜任能力的类型各异，表现程度也有不同，人们可以借由 各种方法手段对胜任能力进行识别、测评并按照行为表现程度划分等级。 对于胜任能力定义中的构成要素，仔细的比较和分析，可以得出胜任 能力构成要素的基本特点： ( 1 ) 通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源管理手段与措 旖，使员工个体具备或提高知识与技能水平是相对比较容易且富有成效 的。 ( 2 ) 相对于知识、技能而言，胜任能力要素中的潜能部分则较难于 评价和培养，花费的成本较高，且往往效果不佳。潜能的形成与人的大脑 的生成过程有密切的关系。由于人脑的内在结构在经历了先天的塑造与后 天的培养之后，到了一定年龄将不易改变，因此这些潜在的动机、内驱力、 个性、自我形象、价值观、社会角色等在一定程度上也是持久不变且与众 不同的。 ( 3 ) 胜任能力各构成要素之间存在着非常重要的内在驱动关系。胜 任能力中的潜能部分对于指导企业能否有效利用员工的知识与技能是非 常关键的，有时甚至起着决定性作用。例如美国盖勒普公司通过多年的研 究发现，个人所有的天生的才干优势是适应特定岗位和确保高绩效的关 键。 东北托学硕士学位论文第二章能力理论概述 2 2 能力运动 能力运动的起源最早要追溯到2 0 世纪5 0 年代初，以哈佛大学戴维麦 克莱兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 教授为首的研究小组，经过大量深入研究发现， 传统的学术能力和知识技能测评并不能预示工作绩效的高低和个人生涯 的成功。而且，上述测评方法通常对少数民族、妇女和社会较低阶层人士 不尽公平。同时，他们发现从根本上影响个人绩效的是诸如“成就动机”、 “人际理解”、“团队影响力”等一些可称为能力的东西。小组以后又进一 步将其明确定义为：“能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的 个人特征。”1 9 7 3 年，麦克莱兰教授发表了题为测量资质而非智力的 文章，从而为能力理论的诞生奠定了基础。这期间，北美发起了声势浩大 的基于绩效的职业教师教育运动( p e r f o r m a n c e b a s e dv o c a t i o n a lt e a c h e r e d u c a t i o nm o v e m e n t ) 。在运动中，主要对教师的工作任务进行任务分析， 从而识别出优秀教师的胜任特征，并以此对教师进行职业教育，提高教育 素质( s i l v e r , 1 9 8 8 ；t u x w o r t h ，1 9 8 9 ) 。之后，美国、英国等展开了轰轰烈烈 的基于胜任特征的教育和培训。8 0 年代后期到9 0 年代，随着英国国家职 业资格体系( n a t i o n a lv o c a t i o n a lq u a l i f i c a t i o n ，n v q s ) 、澳大利亚国家培训 局( n a t i o n a lt r a i n i n gb o a r d ，n t b ) 认证的新西兰国家资格认证体系 ( n a t i o n a lq u a l i f i c a t i o n sf r a m e w o r k ，n q f ) 及美国发起的全国技能标准的 建立，又掀起了一股新的热潮。其中，英国国家职业资格体系影响最大。 英国的管理认证机构最早致力于研究通过增强经理人员的才能来提高英 国组织的绩效，以后逐渐扩展到其它各级职业和职位研究中，在15 0 个行 业和专业设置了数千个职业的标准。3 h ”1 与美国的研究相比，更倾向于绩 效行为，即：他们倾向于认为有效的工作所要求的行为才是重要的。在其 内容中还提到了职业道德一项，值得我们借鉴。 东北大学硕士学位论文 2 3 识别才能的方法 识别才能的方法目前经常会使用 行为事例访谈法、调查、面谈、其它 弊，所以在其应用上根据不同的实践 度上来说有调查显示如图2 2 所示： 第二章能力理论概述 到的有以下几种：关键事件访谈法、 方法。由于每一种都存有一定的利与 需要会有所选择。在其应用的广泛程 图22 才能识别方法的应用 f i g 2 2a p p l i c a t i o no ft h ew a y st oi d e n t i f yc o m p e t e n c y 2 3 1 行为事例访谈法 麦克莱兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 教授最早在研究中创造了行 ( b e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e w , b e i ) ，用一些结构化的问卷对优 职者两个群体分别进行访谈，然后将得到的结果对照分析， 够将两组人员区别开来的特征，以及作为特定职位的任职者 本素质特征。 为事例访谈 秀和一般的 以找出那些 必须具备的 b e i 的主要特点在于通过访谈让员工描述他们在工作中遇到的最具有 决定性作用的关键事件，比如在顾客服务、鼓励创新、团队合作、处理危 机、分析问题等方面遇到的几个成功和失败的典型事件，他们在实践中的 角色和表现，事件最终的结果如何，影响怎样等等。行为事例访谈源自法 拉纳甘( f l a n a g a n ) 的“关键事件法”( c r i t i c a li n c i d e n tm e t h o d ) 。麦克莱 兰的行为事例访谈法在某些重要的层面上超越了法拉纳甘的关键事件法。 法任能基 东北大学硕士学位论文第二章能力理论概述 行为事例访谈包含“主体统觉测试”( t a t ) ，可以刺探受访者个性与认知 风格，比方说：他们想些什么、感觉、想要在某种情况下完成什么。行为 事例访谈法的优点就是能够比较准确的知道受访者如何表达他们的工作 才能，如何处理特定的工作任务或困难，从而超越其他方法所收集的能力 标准。 行为 ( 1 事例访谈也存在着一些导致其没有被普遍使用的的缺点，如下： ) 访谈周期长。完整的一个行为事例访谈平均每人的访谈时间约 小时的结果分析。 访问者必须经过训练，并能完成精确的 ( 3 ) 遗漏工作任务。由于行为事例访谈只侧重重要的工作事件，所 以收集的材料可能会疏忽或遗漏一些较不重要、但却相关的工作。 ( 4 ) 分析大量的工作可能性差。由于所花时间、支出与专业能力训 练的成本很高，所以同时分析大量的工作内容不切实际。 2 3 2 调查 调查就是邀请专家 上的重要性，与需要该 性作排列，可以显示出 供人力资源部门在招募 以协助研究人员快速搜 可以以有效率的方式， 势。 和组织中的成员评鉴能力项目对于工作绩效表现 项能力的频率等。调查一般是按照表现特征的重要 相对杰出绩效而言，哪些能力更为重要，也可以提 人员、训练或工作设计时的参考。调查的优点是可 集充分的资料进行分析，而且成本不高。研究人员 在不同时间研究多项工作，找出工作才能需要的趋 调查的缺点是受制于特定的项目和概念，以至于设计调查的人员经常 忽略其他的能力。调查无法确认出组织不同部门员工所表达的细微能力差 异，调查所搜集的信息可能会加强“传统上信以为真的想法”。 的腓。 上敛资 加晡的黧 东北大学硕士学位论文 第二章能力理论概述 2 ，33 工具识别法 这种识别方法在上述的调查中没有提到，但是随着信息化的发展，引 算机等信息工具的普及，这种方法的实用性大大加强。工具识别法是借助 现有的权威能力识别工具，自动或者结合信息化工具得出具有一定倾向性 的能力特征。所谓的倾向性是因为不同工具在认为导致胜任能力强弱的原 因不同，因此在各自方法中所体现出来的测试倾向有所不同，例如m b t 性格测试工具是从心理学的角度出发，强调人们思维偏好不同。目前，国 际上比较流行的有三种能力识别工具： ( 1 ) m b t i 性格测试。m b t i 以瑞士著名心理学家c a r lg j u n g 的一l i , 理类型理论为基础，后经作者母亲k a t h a r i n ec o o kb r i g g s 与女儿i s a b e b r i g g sm y e r s 研究并发展了前者的理论，并把理论深入浅出地变成了个 工具，并广泛地应用于职业发展、职业咨询、团队建议、婚姻教育等方面， 公司利用它进行招聘选拔、人岗匹配、组织诊断、改善团队沟通及人际关 系；职业人士利用它进行职业定位、职业生涯规划；老师学生利用它提高 学习、授课效率；夫妻利用它融洽关系、增进感情，是目前国际上应用最 广的人才测评理论。它通过了解人们在做事、获取信息、决策等方面的偏 好来从四个角度对人进行分析，用字母代表如下： 精力支配：外向e 内向i 认识世界：感觉s 直觉n 判断事物：思维t 情感f 生活态度：判断j 知觉p 其中两两组合，可以组合成1 6 种人格类型。 ( 2 ) 盖勒普优势识别器。盖勒酱公司几十年的调查研究，包括对几 十万人的访谈，捕捉到了影响大部分人员业绩的多个主题，他们