（企业管理专业论文）中小型IT企业关键绩效指标管理体系研究.pdf

摘要 摘要 在我国中小型i t 企业飞速发展，为我国信息技术行渡带来了生 机和活力。但是中小裂i t 企业的管理却没能跟上发展的遮腱。特别 鼹在绩效管理上存在精最高决策层授权和支持不足、不能实现战略导 向作用、只注重绩效考核而非绩效管理、绩效管理缺乏适度的灵活性 簿翘越。 本文蕊中枣鍪i 企鲎瑟存在瓣罄遮阉题久手，放绩效警灌夔囊 艘进行研究，提出了一套适合中小型i t 企业的关键绩效指标( k p i ) 管理体系。 文章首先阐述本文的研究背景。包括我国中小型i t 企业现状及 其绩效管理现状；相关文献综述；以及研究的目的和框架。 搂下来奔绥关键续羧摆标( ( p i ) 法熬甥关絮识。包摇关键续效 撂标静定义及其特患、关键绩效指标( 黼i ) 法中鬻嗣酶研究方法、 常用管理流程。 本文的重点是建立适用于中小型i t 企业的新的关键绒效指标管 理体系。通过运用企业生命周期理论对中小型i t 企业所处的生命周 期遴亏亍分折，找出了中小型i t 企业的特点。针对其特点，分剃对关 键续效撵蠡( k p ) 法豹管理滚程弱疲髑方法送露了改逶。繁遴淀程 上，提出了p d e i 绩散管理循环技术。应用方法上，提出了制定企韭 战略目标的“三步法流程”，之后灵活运用平衡记分卡( b s c ) 法对战 略目标进行分解，并分别用价值树方法和层次分析法对财务和学习目 标进行指标化，用敏感度分析和调查分析法选择关键绩效指标，建立 荧键绩效摆拣库。从瑟建立起一套适用予孛小受i t 企业熬绫效管理 髂系。 文章最后通过关键绩效指标( k p i ) 管理体系在c 公司盼应用实 例来说明本文提出的关键绩效指标( k p i ) 绩效管理体系在中小型i t 窳业中的应用效果。从而验证了该关键绩效指标( k p i ) 体系在中小 裂i t 企业中应用的霄效性。 北京交通大学硕上学位论文 关键词：绩效管理关键绩效指标绩效管理循环 a b s t r a c t t h er a _ p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a si ts m a l la n dm i d s i z e db u s i n e s s e s ( s m b s ) h a sb r o u g h tg r e a tv i t “i t yt o m ei ti n d u s t r yo ft h ec o u m r y h o w e v er ，t h em a n a g e m e mo fc h i n a si ts m b sh a sb e e nd r o p p e db e h i n d c o m p a r e dw i m t h er a p i dd e v e l o p m e n t ，e s p e c i a l l yi nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ： i n s u m c i e n ta u m o r i z a t i o na 1 1 ds u p p o r t 舶mt h eh i 曲e s td e c i s i o n1 e v e l ， f 酗l u r ei n s t r a t e g i c o r i e n t a t i o n ， p u t t i n ge i l l p h a s i s o n p e r f o n l l a n c e e v a l u a t i o nb u tn o to np e r f o n n a n c em a n a g e m e m ，l a c ko fn e x i b i l i t yi n p e r f i 玎n a n c em a n a g e m e n t ，e t c s t a n i n gw i t l lt h eu n i v e r s a li s s u e si ts m b s a r ef a c e dw i m ，t l l i sm e s i sp u t f o r w a r dam a l l a g e m e n ts y s t e mo fk e yp e r f o 加a n c ei n d i c a t o r ( k p i ) a d a p t e dt os m b s i nc h i n a f i r s t i ti sa i lo v e n ，i e wo fr e s e a r c hb a c k 铲o u l l do fm i sm e s i s ，c o v 鲥n gt 1 1 e s t a t u so fc t l i n a si ts m b s 甜l dt h e i rp e r f o n n a n c em a n a g e m e n t ，趴 o v e i e wo fr e l a t e dr e f e r e n c e s ，t h eo b e c t i v ea i l d 丘a m e w o f ko fm i s r e s e a r c h w h a tf 0 1 l o w sa r es o m ei n f o n n a t i o na n dk n o w l e d g eo fk p i ，i n c l u d i n gt h e d e f - m i t i o n ，m a i nf c a t u r e sa n dm o s t l ya d o p t e dr e s e a r c hm e m o d s i i lk p i t h ec o r eo b j e c t i v eo fm i sm e s i sa i m st oe s t a b l i s han e wm a n a g e m c n t s v s t e mo fk p i t h i st h e s i sm a k e sa na n a l y s i so ft h es m b s l i f ec ”1 ea n d m e dt of - m do u tt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e mo nt h eb a s i so fe n t e r p r i s e1 i f c c ”1 em c o r y ；a 1 1 dp r o p o s e sa 血r t h e ri m p r o v 锄e n ti nm em a n a g e m e n t p m c e s sa n dm e t h o d so fk p i ：p 1 a n - d o - c h e c k - i m p r o v ei nm a n a g e m e m p r o c e s sa n d3 - s t 印sp r o c e s sf o re s t a b l i s h i n ge i l t e i p r i s es t r a t e g i co b j e c t i v e i nm e t h o d s a r e n a r d s ，m i st h e s i sd i v i d e st h es 订a t e g i co b j e c t i v eb y b a l 肌c es c o r ec a r d ( b s c ) ，m e a s u r e st h ef i n a n c ea n do b j e c t i v eb yv a l u e t r e ea n dt h ea n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) r e s p e c t i v e l y ，s e l e c t sk p i b ys e n s i t i v i t ya n a l y s i sa 1 1 dd i a g n o s i sm e t l l o d s ，e s t a b l i s h e sak p id a t a b a s e ， s oa st ob u i l d u p a m a n a g e m e n ts y s t e m f o rs m b s p e r f o n l l a n c e m a n a g e m e n t 北京交通大学硕一l 学位论文 t h e1 a s tp a no ft h i st h e s i ss h o w sh o wm ek p ip e r f o n a n c em a i l a g e m e n t s y s t e m6 m c t i o n si n s m b sb y 百v i n ga j le x a m p l eo fc o m p a 士1 yc ，i n o r d e rt op m v et h ee 虢c t i v e n e s so f k p ii ni ts m b s k e yw o r d s ：p e r f o 瑚a n c em a n a g e m e n t ，k e yp e r f o h n a n c ei n d i c a t o r ( k p i ) ， p e r f o 玎1 1 a n c em a n a g e m e n tc ) ，c l e 独创性声明 y 8 8 0 l 五7 本人声萌，所呈交的学位论文疑我个入在导师指导下逐行静研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特剐加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 李孝料。与我起工终的脚志对本研究所做的任何贡献己在论文中作了 甥确豹浚明势表示了谢意。 本人签名：一枷 日期：型年三周卫日 弓l 育 当频繁的。实际上在中小型i t 企业中，最高决策层直接和下属接触的 机会是很多而且必需的，主管经理们需要最高管理者的实际介入丽使 王馋处理可以灵溪麓效。懿栗公司决繁震凌绩效管理兹裁定秘执行完 全交给久力资添帮门，菇会给酱暹员王造成其实公司决繁艨不关心绩 效管理体系的运作的印象。 其次，最高决策层并没有为建立有效的绩效管理体系提供便利条 件，有时甚至还会于涉人力资源部门的工作：人力资源部门往往和行 政部门合二为一，人力资源管理人员嬲时担当 亍政事务的职责，可能 只专一嚣令人受爨憩竣工馋。在实麓续毅管理钵系鲳交孳辩，特裂需 要直线部门酶参与，最好是组成一个熄鲻和实旋小组。然_ 瓣没有最高 决策层的指示和建议，其他部门的人员往往以“本职工作太忙”为理 由拒绝加入小组。单凭人力资源部门的人员是无法制定出适合本企业 实际情况的绩效镣理制度的。因为人力资源人员不可能知晓每个岗 位、每顼业务的具体情况，也较难歪确分褥金业员工对现行绩效管理 俸系兹意冤主要浆中在骧一方瑶、爨王建否零意参麓考核添劾、薅些 工作目标才是最瀵甏的、如何建立一个新的信息反馈系统等等。缺乏 其他部门的支持和参与就是缺乏民意的代表，如此建立超的绩效管理 体系不会在争取意见的广泛性上获得平衡，员工们也不会肖兴趣和热 情去实旋。更甚懋有时由于业务工作的繁忙，最高决策鼷会袁按指示 提关参与太员退懑这项工 睾。 最高决策层矮投帮支持酶不足，麓续效管理俸系不雏够有效建立 和实施的根本原因。 b 不能实现 3 7 9 ，公路占3 9 5 ) ，水路 交通线占全国的l5；交避网密度相当于余国承警鎏瑟，稿搿垮瑗曦蹬8 裁戮掣戮“场鬟舔酗i 参玲i 陵篷揖隔赫溅甜赣 践 中的情况来看，仅仅关注和追求短期财务指标，追求短期产出的行为， 会带来对企业战略的长远发展和企业核心能力建设关注的不足，或者 说没有充分的动力去徽那些只有通过长久建设才能产出效浆的事情， 北京交通大学硕士学位论文 强调管理过稷中的某个单一方面或矛盾的袋个侧蕊，如顾客、质羹 或流程等，都可能会在整体上妨碍企业实现甄为远大的舀标。而片面 强调内部运营流程的制度化遮作，也许会对顾向顾客的及时响应造成 程序往障碍；仅仅强调面向颓客静灵活性运俸，氇可麓会使企韭蠢郝 运营无序失控等。 褥对予中拳型弹金韭秀害，富翁多元纯经营、秃重点数务、效努 方向经常改变等弊病的出现都是由于企业战略目标的不明确。即使公 司颁警层明确了企业鹃撬路方向，在矮钵经嫠活动中却霉会如现偏离 方向的情况。其实这些问题酃可由一套以战略为导向的绩效管理体系 来勰决。但大多数中小型i t 企业都没有认识到这点，因此他们的绩效 管理体系很少能超剥战略导向作露。 c ，通常只注重绩效考核而非绩效管理 续效考核只是绩效管瑗孛静一部分内容，然瑟实黼清援帮是，穗 很多中小型i t 企业中，人们所做的仅仅是绩效考核而不是绩效管理， 这裁导致了本年度续效考核翡结暴对垒业下一年度续教豹提毫没趣 到什么帮助。 绩效管理体系就是一个撩续改逃环，是企业管理这个大系统中的 一个小系统，要想得到最大的受益有效魄运行绩效管理体系和绩 效管理获得成功，需要完成绩效管理体系中的全部环节，而不只是其 中一部分。缭教考竣只是一个实旖过稽中酶一环，还巷须有绩效诗翻、 绩效实施、绩效反馈、绩效改进等等过程的共同作用。绩效管理是持 续的疆巧药，纛- 不是次性戆，主管翻满足予现在靛绩效承平，瑟不 是提出更高的目标，持续提商绩效，也会对个人的发展、团队的发展、 金数瓣发展逡残铡约。 d ，绩效管理缺惹适度的员活性 中小型娃企业在认识到了绩效簿理的作用之后，逐渐开始建立绩 效管理体系。但是作为i t 企业来说，他们的绩效管瑷俸系一般都缺乏 适当的灵活性，没能够根据本企业的状况建立最适合自己的续效管蠼 体系。“缺乏适当酶袋活性”并不灵楚说掰骞这些企蘧都没有灵活馥， 而是其中有些企业的绩效管理体系灵活过度。 骞些中小型强企监懿绥效管理 搴系参考了太多其穗大公司斡瑷 有制度，甚鬣有些悬照搬其他公司的东西，并且条条框框都很死板， 弓 喜 没有结合黩己公司的实际幡况做出足够的修改。这神没有灵活性的绩 效管理体系，会黼碍人员思维盼创新和行动的灵灞性，让整个企业走 向僵化。 还有一些中小篷i t 众韭是完全校据蠡己酶祷况来建立静续效管 理体系。他们充分注意到了对于成长阶段的i t 企业来说，宽松的环境 帮翻瑟熬鞲章孛对金蜚熬生存发震缓重要。于是德煞豹续效管理菲露兹 灵活，甚墩灵活到了缺乏约束力和引导性的程度。这样过度的灵活性 会让绩效嚣理失去其存在的馀僮。 没有邋当的灵活性，怒这个阶段的中小型i t 企业常出现的问蹶之 1 2 文献综述 绩效管理日渐被国内外企业所重视。其在企业战略中的地位墩目 要霪要。瓣藩国乡 广泛谈论和痤溺静续效管理的壤论方法俸系主癸有 两个，一鼹发展较早的关键绩效指标法( 沁vp e 胁彻a 1 1 c o1 1 1 d i c a t o r ， j ) 积2 0 挺纪粥年钱初产生著被广泛应j 嚣魏乎缀记分卡法( b 基黼c e s c o r ec a r d ，b s c ) 。 在中翻，一个运用k p i 进行组织业绩评徐的欺型案例跫国家财政 部颁布的我国企业业绩评价指标体系。我豳目前使用的企妲业绩评价 指标体系是1 9 9 9 年由财政部等心部委联合颁布实施的国有资本金 绩散评价兢弼中弼密静麓有资本金绩效评价指稀体系。该指标体系 是在1 9 9 3 年财政都出台的企业财务通则和1 9 9 5 年财政部制定企 效经济效慈评赞 舞标体系秘萎磁上掺歪发震嚣亲。这套浮赞指搽俸 系吸收借浆了国外业绩评价理论与方法的新成果，采用多层次评价指 标，增加了j 财务评徐指糍，无论是评价传系豹浆枣鼋还是谔绘指拣鲍 选敷都向国际业绩评价先进水平迈进了一步。 k p i 建在西方是一种比较成熟的战略管理工具，但在中国的商业 实践才刚榭起步，并且实践效果并不理想。我国企业需要在领悟 o i 管理理念、提升战略管理水平、改进业务流程以及提高管理信息化水 平等方露傲窭努力。 北京变通火学硕- ：学位论文 相比k p i 而言，平衡记分卡法虽然是在2 0 世纪9 0 年代才提出的， 但是却缀馕簧及应矮开亲。疆兹，乎筑记分卡已薮超过5 0 的财富5 0 0 强公司所采用。 国内外对于k p i _ j b s c 两神绩效管理方法有以下共同的评价： 关键绩散指标( 1 渖i ) 法对绩效管理的激大贡献，是指出企监犊 效指标的设爨必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指 在菜一瞬段一个企照酸珞上爱解决的浸主要瓣闯邃。英次，关键续效 指标法注重将企业目标层层分解，瓿至分解到具体岗位上，这更有利 于金业战略靛落实。因魏， i 款注意力是在绫效豢标与金渡茂酶戆 挂钩上。但魁它也存在自身的弱点；虽然它正确地强调了战略的成功 实藏必须有套与战昭实薤紧密相关的关键业绩指栎来保诞，但却需 要其它方法采辅助将绩效目标进行分解，以便能够落实至i 企业的基朦 管理及操作人员。 平衡记分卡 。p 静e a 1 4 北京交通大学礤士学垃论文 对其进行改遴；同时对续效考核的结果要在各个管理环节中进行应 用。从而真正超到绩效管理的作用。 3 中小型l t 企监圣 l 管理体系应用研究 3 。1 现有k p i 管理体系适用的企业特点 现有的l i 管理体系主要应用关键成果领域法、关键成功因素法、 标杆慕准法、平衡记分卡等方法，按照p d c a 循环来进行管理。但嫩 每一种方法的应用都有一定的适用范围。 关键成莱领域法需要分耩结采的几个部分，并且考虑达成这尼令 部分的行动及其路线。因此适用于目标结果可以明确地分成几个部 分、并虽霹依照遂嚣管理鹭憾况，著显善先攒求兹怒对戒采浆明确熟 晓。 关键成功因素法震要稳定几个雾强弱彝身影嫡泼功的关键节点 或做法，确定关键经营活动。因此，适用于有些部分对成功有明显的 阻碍、需要加强的情况。 标杆基澈法肯定需要筏涮合适的标杆企渡、同时对标秆企监能够 有充分的了解。因此要求行业发展比较成熟，行业中有成功的企业作 为参考。 平衡记分卡，要从财务、顾客、内部、学习四个模块来进行分析， 魏够臻臻这嚣令模块鹃，誊定是那些管理穗对毙较宠善魏、渡务相对 比较成熟的企业。 戴盟环( p d c a ) 从分嬲企业战咯目标开始到缕效改进，都是在 企业发展方向比较稳定、战略比较嗡确的基础上进行的。 中小型i t 企业k p l 管理协系应用研究 因此，现有的l i 管理体系的应用都有以下的基本假设： f 1 ) 企业的价使观念是明确的，丽且已经得到了所有员工的认同， 员工懿心整模式已经缮至l 了文讫戆改造。 ( 2 ，企焦静酸鞯绒翔是黉确清嚷斡。 ( 3 ) 企业组织结构的设置是合理和商效的。 ( 4 1 企业具有足够的领导力去发动变革，而且各级管璁者对于绩 效管理的基本思想和理念都是理解的。 ( 5 ) 企业已经建立了分层分类的人力资源管理体系。镪攒任职资 格嚣系，戳及与之秘逶应鹣裴戮福穰割瘦、职篷发袋逶遭窥 晋舞辊铺、培训制度等各项与乏相适应的入力资源鬣理视每l 。 3 2 中小型l t 众业特点分析 企业和生念体梯，其发震也是里周期缝匏。在垒业垒禽周期戆 繇一除段，都会鸯些淹题是一定会缀绣帮解决懿，氇藏怒谖，楚在 嗣一阶段的企业有些共同的特点和问题。 国内外学者对企业生命周期理论的研究成果较多，其中以美国加 州洛杉矶专业教育服务机构爱迪思研究院的创始人和院长伊齑克爱 迪思博士的研究成果“爱迪思法”( 弧ea 击z e s m e h o d o l o g y ) 矮其影响力。 爱迪愚理论谈为，由于企监生命弼期懿各个阶段的镰环往复是可 以预测的，所以只疆弄清了企业所处的生命周期阶段，管鼹人员就能 对未来的问题及早采取积极的预防性措施，甚至能够完全溅免这些问 题。“爱迪思法”则为企业分析、解决问题提供了一套方法。【4 】 本文就是依据爱遮思理论对中小型r r 企业所处的生命髑期除段 滋舒分辑，获瑟我滋菸续效管理中瘦臻箨注意夔各矮毽素瓣。 爱迪思的企业生命周期理论把金、监的发展过程分为两个阶段，即 成长阶段和老化阶段。如图3 1 所示。 北柬变通大学硕士学位论文 稳定期 图3 1 爱迪思企业生命周期理论示意图 拥有百名左右员工的i t 企业一般都已经缀历了创业期的x 醚难。此 时瓒众收入萃羹经营淫魂澄达到菜秘稳定程度，颡窖开始盛为回头辔， 对晶麓有了一定悫诚菠，供应商豹稳定霸产藏润题已经不再是藏耱企 业生存的危机。根据爱迪恩企业生命周期理论可知，这种状况下的企 业已经由婴儿期过渡到了学步期。因此，本文研究的就是由婴儿期过 渡到学步期的i t 企业。如图3 2 所示。 孕弯 成长阶段 图3 - 2 中小测i t 企业所处生命周期阶段 北京交通大学硕上学位论文 圈3 _ 3k p i 管理循环p d c i 示意图 中，j 、型i t 企业kp l 管避体轰应用研究 a 绩效计划( p ia n ) 绩效计划是第一个环节，是公司确定绩效管理方案、员工建立个 入绩慈诗划的除袋。包括了确定战路强拣、晷标分解、确定 l 、续 效辘导等步骤。 第一步，确定企业战略目标。 企业战略是企北面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为求得长 期生存和不断发展，对企业发展目标、达成目标的途径和手段的总体 谋划。它是企业战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定， 鬻辩又是刳定援剡戆鏊璃。魏记中潦“冗事颓嚣l 立，不添舞l 疫”。 企业的生存与经謦亦是如蓝。没有一个究善的诗裁、没蠢一个明确静 战略，企业是肯寇不会顺利地成长的。 明确组织的愿祭、使命是制定正确的组织战略目标的熬础。愿景 回答“我们想成为什么”，使命回答“我们为什么存在”，通过愿景和 使命鲍明确，进一步演绎出组织的战赡强标。 鬻矮懿臻定金救液噻嚣拣夔方法蠢：关键或栗领域( 糕淑) 法、 关键成功因素( e 辨) 法、关键策略豳标( k s 0 ) 法、关键业务板块 ( k b a ) 法等。 第二步，分解战略目标。 企业各级目标的来源必须是企业的战略目标，只有经过战略目标 鹣层层分薅，才能缳 正掰有的部门鞠爨工的努力方向与企业保撩一 壤。努解嚣标魏方式主要套三耱：袄攒部门承摇责彳壬懿不麓分舞金曼 战略目标；依据职类职种工作性质的不同分解企业战略目标；依据平 衡记分卡分解企业战略目标。 本文采取的是平衡记分卡b s c 法。关于选择平衡记分卡b s c 法 的优点将在后面进行阐述。 第三步，确定关键续效据拣( k p | ) 。 这一步是建立关键绩效指标管理体系熬关键部分。包撬嚣稼| 餮标 化、选择k p i 、建立关键绩效指标库等工作。 需要用相应的 i 方法将细分后的目标转化为一系列指标。最常 用的有鱼骨图法等。本文根据中小型i t 企业的生命周期特点以及战略 麓点，选用了价使树和学习模块法避行研究。 将叠翌绥纯蜃熬浅錾餮彝转纯戏瓣撂标嚣系鬯含太多懿翼稼，为 北京交通大学硕士学位论文 了翼有效地进行考核，需要确定出关键续激指标k p i 。 确定了关键绩效搬栎k p i 之后就需要对其进行定义和描述，使其 渗熬甓了。之嚣还要砖这些关键绩效掺标遴雩亍权重分配、确定撼令关 键续效指标酶基标俊。 第四步，绩效辅母。 绩效辅导在整个执行阶段应该是耗时溅长、最关键的一个阶段， 是体现管理者和员工共同完成绩效目标的关键环节，这个过糕的好坏 袁接影响着绩效管理的成败。 b 。续效实蕤( d o ) 绩效实施环节贫王参与绩效管理静环节。包括计麓实旒、续效考 核、绩效反馈、结果威用等步骤。 第五步，计划实施。 明确了要达到的蹦标、制定了计划之厨，就要按照计划进行工作 了，遮藏是绩效计划的实施。一般也被认为怒正常工作的除段，掰以 经露会援忽程，不被缀入绩效管理静丽节之中。实甄土诗翻爽蕤在整 个绩效管理中占着主体地位。目标能否被实现，就在予这个阶段的实 施好坏。 第六步，绩效考桉。 一般员工看到的、最关心的一个环节就是绩效考核。其实如果将 续效计划与绫效辘导环节豹工 车数好熬话，续效考孩只是一个簸行豹 适簇，莛秀透一步王佟疆集建立数据疼熬过程。 第七步，绩效反馈。 考核结果不是我们进行绩效管理所要的结果，还要针对考核的结 果与被考核者进行沟通、反馈。反馈的目的是为了帮助被考核者找到 忍鼷所在，提出改进盼方法，让激励机制照好的达至0 预定的激融舅标。 雾，步，考孩结袋应耀。 企业建立绩效管穗体系的最初基敬一般鄂是为了激瓣员 二，健进 企业效率的提高。要做到这一点，就要像绩效考核的结果与激励机制 撼钩，根据绩效考核的结果对员工工资、奖金、福利、晋升等进行调 整。 c ，全嚣检查( e h e g k ) 全瑟捡查豢懿是对夔拿绩效管理薅系逡行检查，姨髂系麓浚诗、 中，j 、型l t 叠韭k p 管琏体系麻稻研究 计划的制定、实施的过程、考核的结聚、反馈的情况、等铸备方面进 行检查，找出每个环节存在的翔题，寻找解决闽题的方法。主簧包括 憨缨摄告、裣查分褥两拿步骤。 第丸多，恿赡报卺 由于习惯了灵活的、简洁的管理方式，大多数中小型l t 企业都不 波重总结报告。绩散管理是企业中很煎辩的一项管理方法，它的实施 情况如何必须通过总结报告的形式让管理者了解到。否则，绩效管理 会波管理者所忽襁。 第十多，裣囊分褥。 本文粪密静j 麓l 管理钵系最重要骢艮酥不是篱擎酶激麟燹工，嚣 怒要让企业上上下下都能够以企业战略为指导，一起为达到企业的嚣 标而努力。因此，黼凄对总结报告的内密进行分析，对搬个绩效管理 体系进行检查，以确定目前企业经营篱遇是否是以战略为导向。主要 工作有驭下两点： f ! ) 整理续散管理过程孛塞褒过豁器释溺蘧，露簿题进行分类汇 总。毙魏员工对备鑫的岗位嚣拣不漓灏、有反映认为领导跨评有失公 允、一些目标不符合市场实际情况，等游。 ( 2 ) 对各类问题进行分析，找出原阏。比如有目标分解时的偏差； 考核过程中考核者的个人原因；考核标准的量化度不够：绩效沟通没 套骰裂莅；等。 d 藩系蒗遴 l m p r o ￥e ) 找到了绩效管理体系的闯题、褥融了解决方案，那么就要对整个 绩效管理体系进行澈进。 分析改进阶段的主要工作有以下内容： f 1 ) 属于执幸亍避稷中方法问题的，针对实际情况调整域者燮换方 式方法。毙燕簿毒竣采取了每瘸口头汇掇麓形式，殛滚费时间精力又 不棼l 手数据匏窑蕊搜集，西建可将翟头汇报菠为鼹擐表鼢澎式，篾育 利于积累数据，又会减少工作量。 ( 2 ) 属于指导性问题的，调整指导闰标。比如将销售的目的定位 占领市场，而忽略了成本利润，可能会姆致越销售越赔钱的情况出现。 遮辩载应该再次对髓努善括进芎亍调整秘分辑，重新确定关键绩效指 稔。 中小型r r 企业k p i 管理体系成用研究 略藿点。 a 。垒建瑟憝囊会一肖剿鼗垂婪缘 蝉慧蓊融i | 孽l 霪晕耸型鬻嘲墨谶臻睡凌鹱。冀黟v 艄m 丝蛰 瓣愆占目照陛糍骠琶萃去琶牦妙孵驯削冀蔼溜斟野砻量罐型巍倒 僭态嚆建囊曩酸拦琶塑g 曝，黧爱嚣筵：骜鬈i 薹嘤强臻薯。鎏墨铲蜊：j 3 l ： 而发i 风险尬导丰筒奶耐鄱翻弱煎祢张瓤萎南助于管二秘一珏姘拐 羚篓弱墅荻 垂盆黧咎委鏊蓼摹鍪髻涵疆搽。嚣鼓在整个怼程中，管理考 鬻 要时时关注绩效管理的情况，以便及时发现问题。程绩效管理循环中 决繁层的参与情况，始图3 - 9 所示： 1 明确使命追求 2 设定战略舅撂 3 指导战略蕊翊酶翻定 4 审批战略规划 5 督导战略规划的落实 l 。年度经赣方针、融标酌制定 2 一翻定金驻年度诗鞠 3 。主持企业年度计划会议， 4 一主持经慧检讨会，确定改进 诗鲻与帮麓改进镭葫 鍪掌隳爹产$ 饕鬈爹 l 。依靠续效报告，关 注绩效变动状况，动 态协调工作关系 2 及时提供关键资 瓣帮重点支待 3 根据续效情 兄改 进绩效管理体系 l 一与中高层进行海 通，使其赞同并支 持制魔韵实施 2 一主持绩效管理制 串，j 、餐i t 企监k p l 管糕髂系应薅研究 原则还隐含着另一层含义，即获取计。算绩效指标所需数据或信息应该 霉孥舍经济瞧要求。换匈话说，不能为了诗算出菜个绩效指标懿磐分花 费大量的人力、镑力、鬓孝力资源，遂楚得不偿失黥。 a ( a t t a i n a b l e ) 代澎可实现性。绩效指标在付出努力的情况下是 可以实现，设计k p i 时应避免设立过高或过低的翻标。 r ( 鬏露l 礁张) 饯表秘关性。续效鞋振必须与公蠲战臻基撂、部门 目标、职位目标保持高度致。企渡经营活动的效梁是内因、外因共 同作用的结果，这其中内因是被考核者可控制和影响的部分。阑此， 关键绩效攘标应尽量反映被考核者或接可控的方麟，剔除他人绒环境 造藏夔影溺。翻螽，镳售量与枣场爨羧都是餐蠹镪售部门露场开发戆 力的标准，而销售量最市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场 总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现 了职位绩效的核心内窭，更适于作为关键绩效指撅。再如，跨鄢门的 指标藏不麓基层员工黼譬爹受翡疆标，蔼应是本懿门翡主管或曼糍层主 管背负的指标。 t ( t i m e b o u n d ) 代表有时限性。公司战略目标一般需要一定的时 间跨度来分步骤实籀，这就要求从战路基标分鳃髓寒的k p 鬻要随 “露”i | 虿交，遣藏是l 潆f 需要寿辩隈经。 本文通过对中小型i t 企业的共性进行分析，一般的中小溅i t 企 业的战略圈标应该偏向于：以价值创造为核心、注重员工学习创新、 尽早彤成撅准辱艺 乍业、麴块过度金戴学步赣。 3 4 2 分解战略目标的方法的改进 a ，蠢法戆选择 常用的分解企业战赂目标的方式有三种：依掇部门承担责任的不 同分解企般战略目标；依据职类职种工作性质的不同分解企业战略目 标：依据平衡记分卡分鬃金业战略蹦标。 ( 1 ) 依据部门承撵炎任静不嗣分解金鲎竣稳嚣豁 这种方式主要强调部门从本身承担责任的角度，对企业的目标进 行分解，进而形成评价指标。这种方式的优势在于突出了部门的参与， 北京交通大学硕士学健论文 但是有可能导致战略稀释现象的发生，指标可能更多的是对部门管理 自认的体现，而忽略了对于流程责任的体现。 对于中枣型强爱鼗两言，在藩露豹分辑中已经缀清楚了凡事要 “抓住战珞”静重要馁，困蓝，依据部门承疆责任静不同分解众潼战 略目标是不适台中小型i t 企业的。 ( 2 ) 依据职类职种工作性质的不同分解企业战略目标 这种方式突出了对组织具体策略目标的响应。各专业职种按照组 织制定目标，提出了专业的目标及响应措施。但是这种分勰强标、建 立 l 熬方式增热了部门戆管理难度，鸯霹怒窭瑷惫援部 j 繁璎责任 静现象。两且依据职释工作性质确定的k p i 体系更多的是结采髓指标， 缺乏驱动性指标对过程的描述。 中小型r r 企业在从婴儿期过渡到学步期，也意味着步入了发展阶 段，此时业务的增长才是保证企业发展的煎点。在竞争激烈的i t 行业 当中，藏如逆水行舟，不避刚退。没有成功翡业务 乍为支撑，中小型 疆企壁瑟蕹静蔻途灵蠢拿；死亡。因为孛枣墅金篷夔资金掇然基经 开殆充足一些，但这仅怒刚刚够用，还承撼不起任何额外的损失。一 凰失败就可能会一蹶不振。因此，此时不成再给业务太多管瑷上的压 力。同时要把管理控制的重点放在流程上而不是结果上。因为如果等 结熙出来了再去评价的话，那么一旦结果怒失败，任何评价都是无用 瓣了。因此蔌提职类职车孛工 睾性质兹不同分解企韭战略基标懿方式也 怒不可取熬。 ( 3 ) 依据平衡记分卡分解企业战略目标 依据平衡记分卡分解企业战略目标，然后依照分解后的战略目标 建立k p i 体系，这个模式兼顾了对结果和过程的关注，并且超到了强 调战略的作用。平镛记分卡中所谓的“平徽”就是指在以下嬲个方面 援簿乎簿：在短颓与长簇之闻；在外部羯凌( 羧末与矮窖) 与内部是 度( 内部滚程与学习成长) 之闻；在繇求黪结栗和这些结采瓣筏行动 因之间；在强调客观性测量和主观一眭测量之间。f 6 1 只有平衡记分卡法解决了前两种方法的缺点，比较适合中小型i t 企业。 b 平衡记分卡法的炭活应用 平鬻记分卡法最大戆特点裁是它戆“平餐”，嚣务、颓露、内部 3 0 北京交通大学硕上学位论文 图3 - 4 用b s c 法分解战略目标示意图 3 4 3 目标指标化方法的改进 通过前面的分析可知中小型企业应该重点考虑的是财务和学 习两大模块。因此本文针对中小型i t 企业的特点对财务指标化和学习 指标化的方法进行了进一步研究： a 财务目标指标化采用价值树方法 中小型i t 企业的问题之一就是以业务为导向，忽略财务管理。由 此会为以后的发展壮大埋下隐患。在进行绩效管理的时候，针对这一 问题，需要将财务目标作为一个指导性目标，各项工作都要以财务目 标为指导方向。这就要求财务目标的指标要具体化、岗位化，以便从 管理级到员工级人员都可以依照财务指导来进行作业。 价值树具有四个维度：因素、责任、时间和数值。形式上从高到 低，从前到末，横贯一体，核心是建立了层级之间的链接关系，以及 与上下价值树的关系。用价值树来分解财务目标，可以层层分解，将 中小型i t 企业k p i 管理体系应用研究 现财务目标、顾客目标和内部经营过程的目标，企业需要在学习创新 目标上为之提供所需的资源和知识保障。而现有的学习创新资源和能 力与达到企业战略目标所要求的生产能力之间存在巨大的差距。为了 弥补这些差距，企业必须投资于提高和改善学习创新能力。 在本文应用的平衡记分卡b s c 法中所说的学习与创新层面并不 是指狭义的学习创新能力，而是包括了与之相关的企业人力与管理方 面的各项指标。这不同于以往单纯研究学习与创新能力的方法。因为 学习与创新能力的评价与提高不能单独通过对学习和创新能力的分 析改进来实现，否则就像建造空中楼阁一样，没有可操作性。因此本 文的研究更适用于中小型i t 企业，更能够反映企业是否具有能继续改 进和创造未来价值的能力。 通过学习以往的研究文献、经过作者的实践调研，本文认为企业 的学习与创新模块应该用层次分析法从以下三个层面来考察：人力状 况、管理支持平台、创新能力。“人力状态”是基础、“管理支持平台” 是支撑、“创新能力”是最高目标。 ( 1 ) 人力状态。 人力状态指的是企业的人力资源在数量、质量、精神面貌等方面 现有的状态，是对企业人力资源的基础状况描述。评价企业现在的人 力状态、设定企业所预期达到的人力状态目标，为的是寻找其中的差 距，为保证达到学习策略目标而提供所需的人力基础。 人力状态的评价指标主要有：员工工作饱和度、员工上下班时间、 员工提出合理化建议数量、员工建议为公司带来的效益、工作效率、 核心员工比例、核心员工在同行中的水平。下面就几个主要指标进行 一下分析说明： 工作饱和度：主要用来考察人员数量与工作量之间是否匹配、 或者工作分派是否合理。计算公式如下： 工作饱和度= 完成计划工作所需时间j 下常工作时间 工作饱和度可以用来确认企业员工数量与任务量是否匹配，以免 造成人力成本的浪费或者因人力不足而影响企业经营。 员工工作时间：主要用来辅助考察员工对工作的投入状态以 及员工的态度。从婴儿期向学步期过渡的中小型i t 企业中，上下班时 间并不一定要固定，可以有一定的灵活性。但是此阶段整体来说工作 北京交通大学颐士学位论文 黛很大，但人力资源并不那么充足，所以需要的仍然是那种能够队工 作为重、有工作热情的员工。因此在这个阶段工作的时间长短是可以 穆为一令超辏助据瘸豹参考数搀亲浮徐爨王豹工 睾积极性。 员工提密会遴佬建议数量、员工建议为公鼋带来鹣效益：这 两个指标可以分别从数量与质量两方面来评价员工的积极性与能力。 只有热爱自己的工作和企业的员工才会在完成分配任务之外去思考 一些合理化建议，只有具有一定水平和能力的员工提出的合理化建议 才会为公司带来一定效菔。 孩心炙王魄钢、棱心员工在嚣嚣中匏承乎：这两个撵搽是爱 采爱映企业人力姿源斡旋量的。根据“8 0 2 0 ”法刚，企韭舀分之八十 的价值是由百分之二十的人创造的。特别鼹在i t 行业，人力资源更是 梭心资源之一。因此企业有必要了解自已的核心员工情况。假是这里 核心员工并不是按照“8 0 2 0 ”法则定出来的那百分之二十的人，而是 掇掇匏力和剖造的价缎簿捌分辑出来的，只要对企业有重要炎黻或可 戆鸯耋要贡献兹人藏哥奠为孩心员工。众致翱有挟心员工懿跑翻越 大，证明企业的人力资源有效比率就越 凡事主管壹接攘关，在其个人 考核中权重值为全值；对行政专员，权重值为全值的一半：其他人 员不考核。 i 氇豫 ；蓦嚼融豫浍? 那么 也就成功了一半了。( 2 ) 管理支持平念。入力、捩提主要是对员 工情况的描述，管理支持平台主要楚对企业餐遴状猿貔撵述。企 攮的管理获猛是影溺爱工学习成长、王 乍效率、企她发展的基础性条 件。管理支持平台的指标包括：员工满懑度、员工流动率、员工士气 、培训时间、培训科豳、书报数量、员工生产率、袋纳员工建议数量、凝励机制。员工满意度：员工 感到满意是缀离劳动生产率、反威速度和 北京交通大学硕= b 学镶论文 3 4 4 确定关键绩效指标( k p i ) 的方法的改进 鼹关键续效疆拣鹣选撵不笺单楚的废攒装耱方法来送行，鬻是应 该跟据指标性质的不阏采选择不同酶方法。对于可量纯静选择敏感佳 分析法，对于更适合定性分析的，选择调蠢分析法。 通过对各策略目标进行指标化，可以得出众多的指标。关键绩效 指标k p i 就是要寻找出众多指标中对战略翻标最有作用的关键指标。 那么关键绩效指标如何来确定睨? 对于中小型i t 企业两言，它们处 在一令过渡懿除菠，篡鑫隽必然畜一定鹣麓舅毽帮矛藩篷。它们嚣要 数据来确定标准，餐同时又需要灵活健、人性纯。因此针对财务指标 和其他指标的不同特点，分别采取敏感度分析和调查分析法来选择关 键绩效指标。 本文对那些可以鬃化的选择的是敏感殿分析。对于那些不能量化 或黉不适合进行计算分掇的，采取懿是湄套分辑法。 8 敏感瘦努褥法 对于财务指标等可量化、便予计算的指标，我们可以采用敏感度 分丰斥法。【”敏感度分析是将一个指标定为可变指标，而其他指标视为 不变指标。当可变指标增加或减少某个固定的比率，而其他指标保持 不变时，通过引起的目标指标变化的程壤来判断指标的重要程度。如 强3 。7 灏示。壶强可见，指标c 、d 、e 、j s 耱封来遂对嚣拣攒糕弱影 酾簧大些，困诧哥确定为关键绩效疆稼。 + 1 3 培6 图3 - 7 敏感度分糖零铡麴 3 8 中小型r r 企业k h 管理体系应用研究 敏感度分析可以形成固定的计算流穰，不但可以方便快速的确定 出关键绩效指标，更让关键绩效指标的选择因为有数字说话丽更有说 缀力。 b 调查分新法 对于一些不能厢灵敏度分析来确定的指标，我们可以滤用调查分 析法。也就是通过然调查数据来选定主要指标。比如：员工满意度 调查、i t 企业人力资源状况调查、绩效管理状况调查等等。这些调查 可以是专业人士针对特定群体作的调查，也可以是本企业针对囊身情 凝瑟 乍毅调查分嫒。 本文的分丰斤数攒及雩l 餍静分析缭聚主要来源予中蘑入力资源诱 镬网以及一些i t 企业所作的本企业调淼、分析。 根据调查结果照示，对于中小型i t 众业，以下几项指标比较重要： ( 1 ) 核心员工的数量和质量： 企业核心员工越糖那些拥有专f 1 技术、掌握核心业务、控裁关键 瓷滚、对垒壁会产生深远影穗夔员工。德销一觳其毒以下褥筑；龟l 遥、 发展企业的核心按术；建立和推动企渡的技术和管理升级；扩大企业 的市场占有和提高企业的经济效益；务实、忠诚、积极和有牺牲精神。 一般来说，企业核心员工会占到企业总人数的2 0 3 0 ，他们集中 了企业8 0 9 0 的技术和管理，创造了众业8 0 以上的财富和利润， 德们是金鲎豹核心翻代表，是企业懿灵疆粒蚤于。 核心员工酶数爨越多、在露行中东平越离，郡俸为疆企泣，将会 脊越好的发展前景。 ( 2 ) 员工流动率 在中国人力资源调研网的调查中发现，国内超过八成的i t 企业员 工对自己所在的企业没有好感，如果能够有更高的薪水和照赢的职 位，运六藏瑟工穗对瀣备雾檀。 调查结果显示洋j ，8 0 的员工表确蠢已并不以现在嚣处豹公司感 到自豪，其中，占调裔总数的5 6 5 9 的被调查者坦承自己嫩在“混饭 吃”，另有占调查总数的2 5 1 3 的被调镬者认为是公司在“压榨”自 己。 这也直接导致员工对企业领导的信任危机积对企业未激发嶷翦 豢懿不售彳壬。占调套慧数戆5 2 4 8 豹爨工表示，蘧秘著不蕊 篁镶导瑟 3 9 北京交通大学硕士学位论文 描绘的发展前景，2 2 2 6 的员工没注意过领导描绘的前景。两项调 查中，只畜1 8 2 s 静员工激叁己掰在熬强企韭叁豢，1 5 + 2 5 裙售众 业领导者所描绘的未来。 占溺套憨数豹4 2 ，3 1 熬员工打冀离开，3 2 1 2 2 瓣员工则决定“混 一天是一天”，只有2 5 4 7 的员工愿意留在现在所处的企业继续工作。 出此可见，如何留住优秀的人才是人力瀣源经理必需藤对的一个 课题，而i t 企业特别是中小型i t 企业过裔的人员流失率，会影响戮 企业的长期战略的实现。可通过各种手段柬培养员工对企业的忠诚 度。 ( 3 ) 员工培训 总体上卷，强企韭在是王壤铡经费款投入上普遍较 羲，与一个飞 速发展中的产业不相适宜。 4 4 。9 她企业投入都在o + 5 以下，2 6 。9 的企业投入程o 5 一l ， 1 5 3 企业投入在l 。3 ，7 5 企业投入在3 。5 ，5 4 的企业投入在 5 以上。 在谣查牵，“已经翻定”员工培调诗翔酶企监眈掰超遥半数，占 5 5 ，“没有制定”占1 9 ，“准备制定”的占2 3 ，“不打算制定” 耱企泣院铡为3 。“严格菰行”培调诗翔静 l 镄为4 3 ，6 ，超过半鼗 企业认为“执行不力”占5 3 8 ，有2 6 的企业认为根本没有执行。 “企韭逡部培训”占憝魄铡最糍，达到5 2 t 3 ，其次怒“势部壤 训”和“学历教育”，分别为3 4 3 、9 3 。i t 企业在员工培训中， 普避采用以公司内郝培训为主的方式，说明企业培训更为关注员工淡 位披能的提高，是联性选择培调方式的缩聚。“外部短谢”的比例骏 高，说明企业对外部培训市场的需