（企业管理专业论文）中小服务类企业普通员工绩效评估体系研究.pdf

摘要 服务业作为我国重点发展的行业，已经在经济比重中起到举足轻重作用。服务业不 仅是吸纳劳动力的重要领域和扩大就业的主要渠道，更是一个国家经济发展程度的重要 指标。目前在我国，虽然服务行业多被大型垄断企业所占据，中小型服务企业凭借自身 组织结构简单、各种管理成本较低，服务可靠等优势，在某些领域大有替代大型垄断企 业的势头。只是目前中小服务企业依然存在种种劣势，比如：内部管理不规范，容易形 成不良的企业文化；绩效评估体系不健全，往往导致了较高的员工离职率；企业形象档 次低，给客户留下非专业的形象等等。 本文分析并结合中小服务企业内，直接与顾客接触的普通员工特点，结合对现有的 各种绩效评估方法，如：平衡积分卡、k p i 指标评估法等著名评估方法，进行了研讨， 说明了结合这些评估方法的优点和劣势，并加以改进，找到了适合中小服务类企业员工 的评估指标。在指标权重的确定上，本文采用问卷调查的方法收集对于各个指标重要性 的评判，然后利用层次分析法( a 口) 为指标精确确定权重，最终构建出一种适合中小 服务企业实际、操作简单、考核全面、评估精确的绩效评估系统，使得这些企业拥有对 普通员工规范的绩效评估方法和系统。中小服务企业普通员工绩效评估体系的构建，不 仅能使企业内部端正企业文化，提高员工工作积极性；而且能给外部顾客留下良好的专 业形象，提高企业的品牌质量。 本文最后以实证研究的方法，举例说明了中小服务企业绩效评估系统的应用，为其 他类似企业对员工进行考评提供了案例。 关键词：中小企业，服务企业，绩效评估，顾客满意 t h es t u d y o fp e r f o r m a n c ee v aiu a tio ns y s t e mo fg e n e r ais t a f f s ins m ai ia n dm e diu m siz e ds er vig oe n t e r p r is e s a b s t r a c t s e r v i c ei n d u s t r yw h i c hi sp u ta ne m p h a s i sb yo u rc o u n t r ya l r e a d yp l a y e dap i v o t a lr o l e i nt h ee c o n o m i c a lp r o p o r t i o n s e r v i c ei n d u s t r yi sn o to n l yt h ei m p o r t a n td o m a i nt oa b s o r b l a b o r e r s ，t h em a i nc h a n n e lo fj o be n l a r g e m e n t ，b u ta l s oa ni m p o r t a n ts y m b o lo fe c o n o m i c d e v e l o p m e n to fas t a t e a tp r e s e n ti no u rc o u n t r y , a l t h o u g ht h es e r v i c ei n d u s t r yi sm o s t l y o c c u p i e db yt h el a r g e - s c a l em o n o p o l ye n t e r p r i s e ，t h em i d d l ea n ds m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e s h a v et h e i rs u p e r i o r i t i e s ，s u c ha st h e i rs i m p l yo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，t h e i rl o wm a n a g e dc o s t ， t h e i rr e l i a b l es e r v i c e s ot h e r ei sat e n d e n c yt h a tt h em i d d l ea n ds m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e s s u b s t i t u t et h el a r g e - s c a l em o n o p o l ye n t e r p r i s e si nc e r t a i nd o m a i n s h o w e v e r , a t p r e s e n ts m a l l s e r v i c ee n t e r p r i s e sh a v ea l ls o r t so ft h e i ri n f e r i o r i t i e s c o m p a r et ol a r g ee n t e r p r i s e s f o r i n s t a n c e ，t h e i ri n t e r n a lm a n a g e m e n ti sn o ts t a n d a r d ，t h e ya r ee a s yt of o r mab a de n t e r p r i s e c u l t u r e ，t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s i n gs y s t e mi sn o th e a l t h ya n ds t r o n g , a n ds oo n t h e s eo r e n c a u s e dah i g ht u r no v e rr a t e t h ec o r p o r a t i o ni m a g ei sl o ws c a l e ，w h i c hl e a v e sb e h i n d c u s t o m e r sa nu n p r o f e s s i o n a li m p r e s s i o n b a s e do nt h eo r d i n a r ys t a f f sc h a r a c t e r i s t i ci ns m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e s ，t h i sa r t i c l e a n a l y z e st h ee x i s t i n gp e r f o r m a n c ea p p r a i s i n gm e t h o d s ，f o re x a m p l e ，b a l a n c e ds c o r e c a r d ，k p i m e t h o da n ds oo nf a m o u s a p p r a i s i n gm e t h o d s ，a n dp o i n t s o u tt h e i ra d v a n t a g e sa n d d i s a d v a n t a g e s ，t h e ni m p r o v e dt h e ma n df i n do u tt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s i n gi n d e x e st h a ts u i t s m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e s t h r o u g hq u e s t i o n n a i r e s ，t h ea u t h o rg o tt h ei n f o r m a t i o no ft h e j u d g m e n tt oe a c hi n d e x , t h e nh eu s e da n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) t od e t e r m i n et h e p r e c i s ew e i g h t f i n a l l y , h ec o n s t r u c t e dap e r f o r m a n c ea p p r a i s i n gs y s t e mw h i c ha d a p t st ot h e p r a c t i c a lc o n d i t i o no fs m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e s ，w h i c hi ss i m p l et oo p e r a t e , a n dw h i c hi s c o m p r e h e n s i v ea n dp r e c i s et oa p p r a i s e ，o f f e r i n gt h ee n t e r p r i s e sas t a n d a r dp e r f o r m a n c e a p p r a i s i n gm e t h o da n ds y s t e mt om a n a g et h e i ro r d i n a r ys t a f f t h ec o n s t r u c t i o no ft h i s a p p r a i s i n gs y s t e m , w o u l dn o to n l yc o r r e c tt h ee n t e r p r i s ec u l t u r e ，e n h a n c et h ee n t h u s i a s mo f t h ee m p l o y e e s ，b u ta l s ol e a v eag o o dp r o f e s s i o n a li m a g et ot h ee x t e r n a lc u s t o m e r , i m p r o v e e n t e r p r i s e sb r a n d t h ea r t i c l ei l l u m i n a t e sb ye m p i r i c a lm e t h o dt os h o wt h ea p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c e a p p r a i s i n gs y s t e mf o rs m a l ls e r v i c ee n t e r p r i s e ，p r o v i d i n ga c a s ef o rt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l o fo t h e rs i m i l a re n t e r p r i s e s k e yw o r d ：s m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s ，s e r v i c ee n t e r p r i s e s ， p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：指导教师签名：5 制 矽亏年岁月如日吖年丫月妒日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学雠文作者妣撇鲫 瑚7 年箩月弘日 西北大学硕士学位论文 1 1 研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 第一章绪论 现如今，世界经济已经不再是生产制造类、销售类等实物性产业的天下，服务业这 个在我国新兴的产业已经占有举足轻重的地位。发达的服务业是经济中心城市的显著标 志。加快发展服务业，是保持经济持续快速增长的需要，是繁荣繁华城市的需要，是进 一步扩大就业和提高人民生活水平的需要。在世界上的其他国家，服务行业也占据着极 其重要的地位：日本认为“没有服务企业的发展就没有日本的繁荣 ，美国政府则称服 务类企业是“美国经济的脊梁 ，是对美国经济的发展做出重要贡献的富有生命力的主 体，德国视服务类企业为国家的“重要经济支柱 。然而，自从中国改革开放，经济实 力的竞争归根到底是人力资源整体实力的较量，也是人才选择和配置优劣的较量。不断 地提高人力资源水平，使人才的技能得到有效的发挥，人尽其用，才是企业发展的重要 保证，也是人力资源管理的目标和任务所在。绩效考评作为人力资源管理的核心内容之 一，在国外或者一些大型企业里，已经运用相当合理和频繁。但是，随着中国改革开放 的不断深化，我国的许多大型企业因为信息、资源的优势，在针对员工的绩效考评上遥 遥领先于大多数中小企业。而且，我国中小服务类企业在这方面的运用作的还很不足， 在绩效评估中往往只对管理者的业务结果进行考评，而对普通员工的考评往往只重视出 勤率、工作数量和质量完成度、工作的效率等简单的反应过去情况的评估指标，往往忽 略了成长发展和客户信息等未来指标，这样不仅限制了企业普通员工潜能的开发，也影 响了企业的发展程度和竞争实力的提高。和大型企业相比，中小企业虽然在很多方面是 有缺陷的，但是经过研究也不难发现中小企业其实也有自己的优势，在绩效考核方面， 利用这些优势，可以做到比大型企业更加准确、更加有效的绩效评估体系来。在全球企 业纷纷进行绩效管理的大趋势下，中小服务类企业不能停留在传统的绩效考核思路和方 法上，应该把握机遇，充分研究自身的优势和劣势，构建适合自己企业的普通员工绩效 评估体系，发挥出绩效管理的作用，形成企业和普通员工共同进步的良性循环。 在这个中小企业必须重视绩效评估的大背景下，服务企业这个在中国刚刚起步不 久，但是潜力巨大的行业更应该加强绩效管理方面的研究。由于服务业的特殊属性，在 绩效考核方面也有着自身的特点，我国在对这些方面的研究还不够到位，往往只抓住了 第一章绪论 表面，而没有顾及全局，文本就是在这种情况下，提出了一些自己对服务业绩效评估体 系构建的理解。 1 1 2 研究意义 绩效评估是现代企业人事变动、薪金调整、职务调动和培养发展等人事决策的重要 依据。有效的绩效评估，使得企业管理层和普通员工之间有一个很好的沟通和了解的机 会，在达成公司目标的同时，达到高效率，是公司发展壮大的“发动机 。绩效评估是 企业人力资源管理系统的核心环节，普通员工是占整个人力资源比例最高的职员，也是 企业最终业绩的缔造者。通过有效的绩效评估，促进普通员工人力资源管理各个环节的 集成化，激励普通员工的工作积极性和工作态度，提高工作效率和质量，使得整个企业 绩效得以提高。 图l 绩效评估和人力资源管理的关系 随着企业的发展特别是大型企业们都认识到绩效评估体系构建的重要性，切身根 据企业的特点进行合理的运用，并取得不错的效果。比如说“可口可乐 公司从平衡积 分卡理论上得到的四个方面指标来测量管理人员战略行动的绩效管理：“安利 公司让 员工广泛做主的绩效管理思想；“华为 人的以时间为核心的绩效管理模式等等国内外 著名的大型企业都采取各有特色的绩效考评的方法，并取得很好的效果。由于目前我国 相当一部分中小企业的经营者仍然处在“经验管理阶段，管理工作中缺乏应有的标准 和体系，管理要求和管理制度不健全。而对于中小型服务业，情况可能更不乐观，服务 业在中国刚刚起步不久，相比其他企业的内部管理还不够完善，绩效评估等激励机制更 没有明确的标准。为了把握机遇，充分发挥服务业这个未来发展的头等行业，我们必须 2 西北大学硕士学位论文 为其提供一套有效的绩效评估体系方法。 1 2 研究对象和研究方法 1 2 1 研究对象的概念 ( 1 ) 中小企业 中小型企业或中小企业，简称中小企，一般指在经营规模上较小的企业，雇用人数 与营业额皆不大，此类企业通常是由单一个人或少数人提供资金组成，因此在经营上多 半是业主直接管理而较少受外界干涉。“中小企一的概念来自8 0 年代末期的“s m a l l b u s i n e s s 概念。在我国，中小企业已经有了相应的国家标准来定义。 表1 中小企业规定标准 所属行业规定标准 中型企业须同时满足职工人数3 0 0 人以上2 0 0 0 人以下；销售额3 0 0 0 万 工业元以上3 0 0 0 0 万元以下，资产总额4 0 0 0 万元以上4 0 0 0 0 万元以下：其余 为小型企业 中型企业须同时满足职工人数6 0 0 人以上3 0 0 0 人以下，销售额3 0 0 0 万 建筑业元以上3 0 0 0 万元以下，资产总额4 0 0 0 万元以上4 0 0 0 万元以下：其余为 小型企业 中型企业须同时满足职工人数1 0 0 人以上5 0 0 人以下，销售额1 0 0 0 万元 批发和零售业 以上1 5 0 0 0 万元以下：其余为小型企业 中型企业须同时满足职工人数5 0 0 人以上3 0 0 0 人以下，销售额3 0 0 0 万 交通运输业 元以上3 0 0 0 0 万元以下；其余为小型企业 中型企业须同时满足职工人数4 0 0 人以上8 0 0 人以下，销售额3 0 0 0 万 住宿和餐饮业 元以上1 5 0 0 0 万元以下：其余为小型企业 关于印发中小企业标准暂行规定的通知 发布的 第一章绪论 ( 2 ) 服务业 服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部 门和企业的集合。服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品， 服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。服务行业根本不 会创造价值，它只是得到生产商品的剩余价值的一点再分配。但是服务行业会对经济一 定的促进作用，使商品的价值尽快转化为货币资本，加快生产的循环，促进经济的良性 循环，归根到底还是促进商品的货币化。在国民经济核算的实际工作中一般将服务业视 同第三产业。在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业等第一、第二产业之 外的所有其它十五个产业部门都被认为是服务业。 本论文研究的服务业是特别针对那些经常和顾客接触的，能够给顾客直接提供服务 产品的服务行业。 ( 3 ) 普通员工 一般认为：人力资源是指存在于人体的智力资源，是指人类进行生产或提供服务， 推动整个经济和社会发展的劳动者的各种能力的总称。企业的人力资源通常分为：高层 领导，中层管理人员和普通员工。 本文研究的普通员工是指服务类企业中人数最多，为顾客直接提供基础服务产品各 类基层职员。此类普通员工一般直接和顾客接触，其在企业中的角色是极其重要的，他 们是组成“企业金字塔 的塔基，是企业生产生活的支柱，更是企业的形象和门面。 ( 4 ) 绩效评估 “绩效 是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，“投入是指人力、物 力、时间等物质资源，“产出 指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。 管理学上，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输 出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。“绩效评估 又称绩效考评、绩效评价、员 工评估，是一种正式的员工评估制度，也是人力资源开发与管理中一项重要的基础性工 作，旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。 ( 5 ) 顾客满意度 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种 产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个 绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产 品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、 4 西北大学硕士学位论文 要求等吻合的程度如何。 1 2 2 研究对象的特点 ( 1 ) 中小企业特点 在概念上，中小企业是相对于大型企业而言的，在特点上，中小企业和大型企业也 是有所不同的。首先中小企业的劣势在于，实力较弱，竞争力不强，市场狭小。相对于 大企业，中小企业在生产规模和资本积累方面都处于劣势，而且大多数中小企业只能满 足某一产品的部分细分市场，顾客数量有限，在市场竞争力上很难与拥有充足资源成熟 技术和庞大销售网络的大型企业相抗衡。 劣势的明显不能掩盖其在优势上的地位，经营灵活，形式多样。中小企业经营灵活、 应变能力较强。一般而言，中小企业所需资金额及其技术含量“门槛 较低，资金投入 少且见效快，可以从事和选择经营项目较多，经营手段多变，适应能力强。在管理层方 面，中小企业组织结构相对松散，管理人员所占的比例比大企业要低，在处理人员安排， 生产管理等问题比层次繁多结构复杂的大企业也要灵活。由于中小型企业信息传递链较 短，信息不容易失真，中小型企业员工对于企业的整体目标的理解相对较强。另外一方 面，由于信息传递链短，企业内部员工之间相互了解的机会较多，因此，在绩效评估过 程中，员工能够很好的理解考评内容和标准，甚至能够较多的采用人性化的解决办法。 由于中小型企业的企业绩效受当前市场形势和经济体制影响较大，所以在制定绩效 评估的过程中，应该适当放松标准，降低要求，灵活处理绩效评估结果。在不同的职位 提供灵活多变的评估指标，不能墨守成规，否则绩效评估不但没有起到激励员工的作用， 反而打击了员工的积极心，成为人性化管理的绊脚石。 ( 2 ) 服务业特点 服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非 实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国服务业在g d p 中的比重占不到 4 0 ，而在美国高达8 0 ，印度也高达5 0 ，可见未来发展的真正的机会在服务业， 服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。但是很多服务业比如金融服务是 垄断的，包括医院、教育等，所以在我国服务业发展的余地还非常大。由于我国目前的 服务类企业大多是垄断型国家企业，而这些大型服务企业的管理和绩效评估都有一定或 者比较全面的体系，但是我国重点发展的中小服务类企业不管在内部管理还是在绩效评 估上都非常欠缺，有些基本没有绩效评估体系，这样就使得其企业员工没有良好的激励 s 第一章绪论 机制，员工工作积极性自然低下，从而造成了企业各个方面的损失。 ( 3 ) 普通员工特点 表2 人力资源的特点 人力资源的特点具体说明 生产过程的时代性不同的经济发展水平下，人力资源的质量也会不同。 不仅是被开发和被利用的对象，且具有自我开发的能力，这就是人 开发对象的能动性 力资源的“可激励性”。 开发过程的持续性 使用过程同时也是开发过程，而且这种开发过程具有持续性。 人力资源如若不加以使用，处于闲置状态，他们就具有了消耗性， 闲置过程的消耗性 即为了维持其本身的存在，必须消耗一定数量的其它资源。 群体组织结构在很大程度上取决于社会环境，社会环境构成了人力 组织过程的社会性 资源的大背景。 通过知识经验的积累、更新，提升自身的价值，从而使组织实现价 人力资源的增值性 值增值。 资料来源：顾英伟现代人力资源开发与管理 m 】北京：机械工业出版社2 0 0 0 根据中小型企业自身的特点，我们必须看到：中小型企业组织结构趋于扁平，员工 层级较少，中小型企业人数相对较少，信息传递链条较短，信息不容易失真。所以，在 和大型企业的人力资源特点比较时：“生产过程的时代性一上，中小企业“时代敏感性 更大，这是由于经济的发展使得中小企业迅速强大，随着更优秀的人才的引进，人力资 源质量的变化更快；“开发对象的能动性”上，由于中小企业人数少，层级少，每位员 工的职责可能比大型企业员工的职责更重要，所以中小企业中的员工更加有成就感，有 更强的开发能动性；“限制过程的消耗性一上，中小企业有着更强的“消耗性 约束能 力，由于大型企业人多事杂，常常出现“搭便车”和“偷懒”行为，而中小企业的特点 决定它们的人力资源有着更低的“闲置消耗性 ；“组织过程的社会性 上，中小企业没 有大型企业那样庞大的团体，没有大型企业的精辟的企业文化，所以在对社会环境的抵 御程度上没有大型企业强，这样造成中小企业常常带有“地方特色 的性质；“人力资 源增殖性”上，中小企业没有大型企业那样的大型组织结构和企业文化，对人力资源的 培养和教育上没有大型企业的标准和熏陶作用，导致中小企业人力资源“可增殖性”较 低。 中小企业的人力资源拥有“时代敏感性”高、“开发能动性强 、“闲置消耗高”的 特点，可见它们更适合进行绩效评估等激励机制的刺激，这种刺激对他们有一下几点好 处：首先，绩效评估等激励机制的完善使得企业内部形成公平、公正、公开的竞争性企 6 西北大学硕士学位论文 业文化，企业文化的增强能够吸引更好的人才，形成人力资源自我改进循环；再来，由 于“闲置消耗高 ，企业内部员工更加重视自己的岗位，而通过绩效管理的激励，可以 加强员工成就感，降低员工离职率，也更好的解决各种“不作为 行为的发生。这些优 势说明中小企业人力资源比大型企业人力资源更适合绩效管理，通过绩效管理，更能增 加中小企业员工积极性和成就感。 “组织社会性高使得中小企业绩效评估过程中，往往要迁就到社会环境的因素， 绩效评估有时不能按标准进行，而且“增殖性低 使中小企业在构建绩效评估体系难度 加大，往往不能把绩效评估灌入到有效的企业文化中去。中小企业要应对这两个方面的 劣势时，要尽量克服社会性的影响，使企业规定的标准落实到位，形成严格的企业文化， 这样不仅客户了社会环境的影响，而且企业文化的加强使得员工有更好的教育学习机 会，为企业的人力资源的发展提供良好的条件。 一般来说，除了一些软件、信息通信、金融等高科技企业，其他行业的普通员工 有一下几个特点：技术含量要求不高；所从事的岗位不是关键位置，所从事的经济活动 技术含量或说经济含量要低一些；属于劳动力输出型，但也要和企业签订合同，属于企 业的内围员工；流动性相对于核心员工比较大一些，也就是普通签订的劳动合同不长， 固定性小；工薪待遇相对要少。这类员工工作环境一般比较严谨，管理标准严格，而且 他们的工作一般不需要太多的技术，主要是体力的劳动和经验劳动。普通员工的个人素 质没有管理人员那么高，学历和知识也没有管理人员多，他们虽然在企业中没有管理人 员影响力大，但是他们的作用却十分重要，如果说管理人员是企业这只展翅高飞的雄鹰 的眼睛和大脑，那么一般员工就是这只雄鹰强而有力的翅膀和爪子。一般员工往往着眼 于企业的短期行为，其工作的标准往往早已经定好，所以对一般员工的绩效管理也就容 易定量和定性。 在中小服务类企业中，普通员工有着和大型企业员工不同的特点。团队合作上，大 企业对员工关系要求的是在团队合作中求竞争，员工凝聚力强，中小企业普通员工则没 有这么高的团队合作精神，在组织凝聚力和集体精神上和大企业相比还有所不足；在创 新思维上，中小服务类企业有着自己独特的优势，虽然中小服务类企业在创新的投入和 研发的条件上和大型企业没有可比性，但是在开放式创新背景下，其创新活动发挥了越 来越重要的作用。例如，1 9 9 1 年，美国中小服务类企业申请的专利数占到总专利数的 4 5 。中小企业的研发效率也高于大企业，研究表明：中小企业平均每个员工完成的技 术创新成果是大企业员工的2 倍；其中，一流创新成果是大企业的1 9 倍，重大改进是 7 第一章绪论 1 9 2 倍，一般改进是2 4 6 倍。在“跳槽率方面，由于中小服务类企业的内部管理 和自身劣势，使得其普通员工的明显高于大型企业，频繁的跳槽，反映出中小服务类企 业入力资源管理的欠缺，造成企业与员工“双输 的局面，所以在对这类企业进行绩效 评估等机制的制定上要更加标准化，激励普通员工的工作热情，降低“跳槽 率。 ( 4 ) 绩效评估特点 绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效评估的结果可以直接 影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。没有绩效评估，人力资 源开发和管理就失去了标准和依据，人力资源开发和管理的改进和发展就失去了方向。 长时间绩效评估积累下的内部数据会成为企业珍贵的信息资源，能够成为人力资源管理 开发和创新的宝贵信息。综合来说，绩效评估对企业有以下几种作用： 表3 绩效评估的作用 对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据： 组织对员工的绩效考评的反馈： 进行员工和团队对组织的贡献评估； 对员工的薪酬决策提供依据； 对招聘选择和工作分配的决策进行评估； 了解员工和团队的培训和教育的需要： 对培训和员工职业生涯规划效果的评估： 对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。 资料来源：彼得f 德鲁克等公司绩效测评 刚北京：中国人民大学出版社1 9 9 9 企业绩效的实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组 织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每 一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。埃森哲亚太地 区总裁戴维亨特曾经说过：“高绩效的企业应该有5 个特点：有能力判断该行业当前和 未来价值的最重要驱动力：管理者都是行动大师；都知道核心竞争力是价值驱动的关键； 始终把打赢争取客户这场战争置于头等重要地位；领导都知道如何驾驭技术、如何适当 投资以获得长期成功。 林汉川中国中小企业发展机制 啪北京：商务印书馆2 0 0 3 p 1 4 3 8 西北大学硕士学位论文 在中小服务类企业中，绩效考评的作用往往比在大型企业中更加明显。大型企业中， 由于人员繁多，个人的绩效往往和组织或者团队挂钩，组织和团队的绩效提高了，相应 的个人也得到了较高的评价，而这是造成“偷懒 现象的重要原因，常常使得大型企业 员工在绩效考评中没有成就感从而提升了离职率。在中小服务类企业中的绩效考评，更 容易做到每个人的绩效分开评价，这样不仅容易使企业能更好的了解个人的成绩，而且 能公平公正的对待每个人，提升了个人成就感，降低了离职率。 ( 5 ) 顾客满意的特征圆 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程 度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服 务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感 的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西， 未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未 必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现1 0 0 的 顾客满意。顾客满意的特征重点表现在顾客满意级别上，顾客满意级度指顾客在消费相 应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程 度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满 意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 1 2 3 研究方法 ( 1 ) 定性分析和定量分析相结合 本文将数学研究的定量方法和定性的规范研究相结合，能够更科学更有依据的对绩 效评估体系进行支撑。在数学定量研究方面，为了能够使中小企业更加方便的实施运用， 文本还汇编了m a t l a b 软件关于a h p 的计算程序，使得本来需要高素质的人员和复杂 计算过程的数据处理，变得简单易操作。通过统计学的因子分析，可以更精确的找到绩 效评估的指标，而且这些指标具有较强的概括性和解释力。 ( 2 ) 理论分析和案例研究相结合 通过阅读大量的文献，了解理论界对于绩效评估的各种方法，并对这些方法运用在 。c e r m a k , d s e f i l e , k m & p r i n c e r a c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni ns e r v i c es p e c i f i c a t i o na n dd e l i v e r y p j o u r n a lo f a p p l i e db u s i n e s sr e s e a r c h 1 9 9 4 1 0 ( 2 ) p 9 0 - 1 0 0 。南剑飞，熊志坚论顾客满意度评价体系的构建【j 】世界标准化与质量管理2 0 0 2 ( 6 ) 9 第一章绪论 中小服务类企业普通员工评估中的不足和优势进行了分析，充分的从理论上分析构建适 合其特点的绩效评估体系。在理论分析的基础上，通过引入“圆通速递公司 的案例， 使得理论构想能够和实践相结合。通过大量的问卷调查和数据分析，构建了圆通公司普 通员工的绩效评估体系，并对其现阶段的员工绩效进行了评估。引入案例研究可以验证 理论构想的可操作性，并且能够发现实践运用中的优点和不足之处。 程序和方法如图2 ： 网 l 规范i l 研究i ii t j 图2 论文研究方法和程序 1 0 研究对象、概念及特点分析 u 对各绩效评估方法的讨论 u i 选取适合评估研究对象的评估方法和指标 l1 c r 因子分析法 a h p m 汀l a b 旧盅茎黼 、 7 v 各级指标权重的确定 o 中小服务类企业普通员工绩效评估体系建立 圈 圈 西北大学硕士学位论文 1 3 论文研究思路和框架结构 根据中小服务类企业自身特点，分析中小服务类企业在组织结构和人力资源上的优 势和劣势，并通过以往企业对普通员工的绩效考核研究，讨论目前中小服务类企业对普 通员工绩效考评的不足与问题。本文采用定性结合定量的方法，将以往不可量化的指标 进行数字化，构建一套绩效评估的体系，实施过程简单且又标准化程度高，能够全面反 应企业普通员工的业绩、质量、效率、创新、道德等各个方面的绩效。在绩效评估体系 的构建方法阐述后，结合实际情况，对“圆通速递”西安分公司的普通员工进行案例分 析，为其提供一套可以进行实际运用的绩效评估体系。最后提出评估体系的不足和改进 意见。思路框架图如图3 ： 第一章绪论 图3 论文框架结构 1 2 西北大学硕士学位论文 2 1 国内文献综述 第二章企业绩效评估的文献综述 国内研究者对企业绩效评估的研究起步比较晚，虽然对绩效评估慢慢重视起来，但 是还停留在运用国外理论的基础上。这些年来，在绩效评估问题上有不少学者分别提出 国外理论在国内的运用研究和结合国内实际情况创新理论的研究。我国曾先后制定并实 施了三个企业绩效评价指标体系，这三个企业业绩评价体系将我国绩效评价研究理论和 时间划分为四个时期，如表4 ： 表4 国内绩效评估发展阶段 阶段时间范围评估方法应用的指标国家的规定 阶段建国后至以实物产量为核固定资产产值、利润总额完没有规定 改革开放心的评价方法成率、销售利润率、资金利 初期润率等 以产值和利率为总产值、上缴利润、销售收1 9 8 2 年国家经委 阶段改革开发 主的评价方法入利润率、实现利润及增长 制定“企业1 6 项 初期 率等1 6 项指标主要经济指标” 注重经济结构和资产负债率、成本费用利润1 9 9 3 年颁布i ：企 阶段 1 9 9 1 至 效益的评价方法率、流动比率、销售利税率业财务通则 1 9 9 5 等8 项指标 注重企业社会贡资本收益率、流动比率、存1 9 9 5 年颁布企 阶段1 9 9 5 至 献的评价方法货周转率、社会贡献率和社业经济效益评价 四 1 9 9 9 会周转率等1 0 项指标指标体系 采用财务和非财基本指标、修正指标和评价 1 9 9 9 年财政部颁 阶段 1 9 9 9 至今务指标相结合的指标三个部分。共3 2 个指标布国有资本绩效 五 评价方法评价规则 资料来源：孟建民中国企业绩效评价【l 川中国财政经济出版社2 0 0 2 第二章企业绩效评估的文献综述 在国内，就理论界而言，我国研究已经能和国际接轨了，并逐渐在理论界演化为两 支派别： 一个是将国外的理论进行本土化应用，推广k p i 和平衡计分卡等成熟的理论，同事 结合企业自身的特点，为企业构建自己的绩效评估系统。这样的代表们有：杜胜利、孟 建民、张涛，文新三等研究接触者。孙健( 2 0 0 1 ) 在 3 6 0 度绩效考评介绍了在国外 运用相当普遍的一种新型绩效考评方法一一“3 6 0 度绩效考评法 。 另一派别学者注重指标素对企业经营绩效的影响，对单个指标与企业绩效的关系进 行了大量的理论和实证研究，例如李维安( 2 0 0 1 ，2 0 0 3 ) 、杨瑞龙、周业安( 1 9 9 8 ) 在研究 中开始重视公司治理指标与企业经营绩效的关系，苏南海等( 2 0 0 0 ) 的研究开始重视企业 家要素指标对企业绩效的影响。陈维政，吴继红，任佩瑜( 2 0 0 2 ) 认为国内企业综合评 价还停留在财务综合评价阶段，所以在评价的内容上偏重于企业的经营绩效而忽视了企 业社会绩效的评价。 2 2 国外文献综述 国外在绩效评估的研究上起步早，研究成果也相当的丰硕，不仅有定性分析研究， 后来运用统计学和计量经济学方面的工具对绩效评估研究起到了划时代的作用。 绩效评估起源于西方国家公务员制度。最早的评估起源于英国，在英国实行文官制 度初期，文官晋级主要凭资历，于是造成工作不分优劣，所有的人一起晋级加薪的局面， 结果是冗员充斥，效率低下。 1 8 5 4 - 1 8 7 0 年，英国文官制度改革，注重表现、看才能的评估制度开始建立。根据 这种评估制度，文官实行按年度逐人逐项进行评估的方法，根据评估结果的优劣，实 施奖励与升降。评估制度的实行，充分地调动了英国文官的积极性，从而大大提高了政 府行政管理的科学性，增强了政府的廉洁与效能。英国文官评估制度的成功实行为其他 国家提供了经验和榜样。 1 8 8 7 年美国也正式建立了评估制度。强调文官的任用、加薪和晋级，均以工作评 估为依据，论功行赏，称为功绩制。此后，其他国家纷纷借鉴与效仿，形成各种各样的 文官评估制度。 后来国外对绩效评估的研究进入了阶段性时期： 。郑颖俊中小企业的绩效考核与激励机制研究 d 】2 0 0 6 p 3 1 4 西北大学硕士学位论文 ( 1 ) 企业人力资源绩效评估内容的研究阶段 1 9 世纪初，亚历山大沃尔在财务报表比率分析中提出了七个标准比率。 1 9 3 2 年，英国管理学家罗斯提出了评价部门绩效的思想，将评价范围扩展到战略、 财务、管理。 1 9 5 5 年，杰克逊马丁德尔提出了一套比较完整的管理能力评价指标体系，将研究 范围拓展到企业的社会贡献、组织结构、研究开发等新的领域，但由于内容较多，所以 仅限于使用访谈的形式，采用定性分析。 1 9 6 0 年，著名管理学家德鲁克经过实证研究将评价指标简化为八个，提出目标管 理，关注企业的社会责任和企业的长期稳定程度。 1 9 8 9 年，k e l v i nc r o s s 和r i c h a r d l y n c h 提出了将总体战略与财务和非财务信息结合 起来的业绩评价系统，强调了组织战略在确定业绩指标中所扮演的重要角色。 1 9 9 0 年，美国著名管理会计学家罗伯特s 卡普兰和戴维p 诺顿提出了用于企业 战略经营业绩衡量与评价的指标体系，战略平衡计分卡，确立了以顾客、企业经营、创 新和学习能力及财务效益为内容，涉及利益相关者的绩效评估体系。 这个阶段中，研究者们都在讨论和关注绩效应该评估衡量哪些指标，大多是一些定 性的研究，没有进行量化，在实际应用中，只为企业提供相应的考评项目，而没有考虑 到实施的标准，更没有涉及到考评内容在不同特定情况下的内在联系，使得评估常常追 究表面结果，没有和其他管理理念相结合。 ( 2 ) 对企业经营目标展开的研究 1 9 1 1 年，哈瑞建立了“标准成本制度”，为企业绩效评估提供了相应的成本绩效标 准。 1 9 6 0 年，杜邦公司的唐纳德森布朗为代表，主要注重以“投资回报率”为核心的 财务指标，并建立了著名的杜邦财务体系。 1 9 7 1 年，麦尔尼斯和1 9 7 9 年帕森分别提出的注重每股收益、销售利润率、现金流 量、资产负债率等财务指标，追求企业价值最大化。 1 9 9 9 年，以加里阿什沃思为代表，强调股东财富最大化，注重“每股收益一及其 增加值、“市场增加值 为核心的财务指标。 现在，在学者们追求股东价值最大的同时，将企业经营投向客户、厂商、社区、员 工、经理层等企业的利益相关者。平衡计分卡就是这种趋势下，研究者们鼓励的一种方 法。 l s 第二章企业绩效评估的文献综述 ( 3 ) 绩效的数理分析评估方法研究 1 8 8 8 年，现代科学评估的创始人e d g e w o r t h 在英国皇家统计学会的杂志上提出了 统计结果的加权问题。 1 9 3 0 年，f i s h e r 、h o t e lli n g 开创了因子分析法，将多元统计分析纳入评价理论。 1 9 7 7 年，美国运筹学家t l s a a t y ，提出了层次分析法，完成了从定性分析到定量 分析的过渡。1 9 9 6 年，他在此基础上提出了网络分析法。 1 9 9 5 年，美国自动控制专家l a z a d e h 提出了模糊数学理论，开创了模糊绩效评 估法，该方法不仅客观地按综合分值进行评价和排序，还能根据模糊评价集上的值对评 定对象划分等级，是当今评价理论的前沿之一。 这个阶段是绩效评估的科学计算发展阶段，是目前研究的重点，而且主要集中在企 业内部和外部，多领域和多层级相关岗位的复杂指标有效整合的阶段。 2 3 对国内外文献综述的评价 从国内对企业人力资源和企业经营进行绩效评估的文献中了解到，虽然我国在绩效 评估的理论上与国外差距不是太大，一个十分清晰的发展趋势就是，企业经营绩效已经 与利益相关者研究逐渐结合了起来，在评估企业经营绩效的时候，越来越多地考虑