（企业管理专业论文）丽江饭店人力资源管理研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 随着新世纪的到来，外部环境更加开放，国际市场竞争日益激烈，我国的饭 店业将直接面对全球市场，与国际知名跨国饭店管理集团展开竞争。国内饭店业 面对这种挑战，要想获得最大的效益，必须要提升饭店核心竞争力，重视人力资 本投资。这对于帮助饭店提升人力资源管理水平，获取更好的经营效益，改善和 加强饭店核心竞争力建设等都具有较大的应用价值。饭店可通过实施有效的人力 资源管理，来培植更大的竞争优势，谋求更好的发展机遇。饭店把对人力资源的 投资转化为组织的收益，把人力资源真正转化为组织资源，提高竞争能力，获取 竞争优势，形成自己强势的核心竞争力。 本文首先根据人力资源管理的概念，研究了饭店人力资源管理的概念以及饭 店人力资源管理体系的构成，接着从饭店人力资源的特殊性、饭店人力资源管理 的主要特征两个方面分析了饭店人力资源管理，提出饭店人力资源管理的目标； 其次，介绍了丽江饭店的概况和组织结构，从人力资源总量、人员结构、人员流 动状况和人员技能、素质和培训四个方面分析了目前丽江饭店的人力资源状况， 接着从人力资源管理部门、外部招聘和内部选拔、福利和薪酬、员工绩效考核、 人员培训五个方面分析了丽江饭店现行的人力资源管理模式，总结出丽江饭店现 行人力资源管理中存在的主要问题；最后，本文在前面几个部分的基础上，针对 丽江饭店的人力资源管理存在的问题，提出人力资源管理目标，系统地从人员招 聘策略、人员培训策略、绩效考核策略、激励机制、薪酬管理、饭店文化建设方 面具体探讨改进人力资源管理的策略。 本文的研究成果，将会为丽江饭店人力资源管理的实践提供理论支持和方法 依据。 关键词：丽江饭店，人力资源管理，策略 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i i ht h ee n t e r i n gi n t ow t o ，t h ee n v i r o n m e n to u to ft h eh o t e l si sm o mo p e na n dt h e i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n sb e c o m em o r ef u r i o u s c h i n e s eh o t e l s w i l l f a c et h ew o r l dm a r k e t d i r e c t l ya n dc o m p e t ew i t ht h ew o r l df a m o u sh o t e l sm a n a g i n gg r o u p s f a c i n gt h ec h a l l e n g e ， n a t i o n a lh o t e l sm u s ti m p r o v et h e i rc o r ec o m p e t i t i o na n de m p h a s i z et h ec a p i t a lt oi n v e s to nt h e h o t e lh u m a nr e s o u r c et oa c q u i r et h em a x i m a lb e n e f i t i ti sh e l p f u lf o rh o t e l st oi m p r o v et h e i r h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tl e v e l ，a c q u i r et h eb e s tb e n e f i ta n ds t r e n g t h e nt h e i rc o r e c o m p e t i t i o n h o t e l sc o u l di m p l a n tm o r eg r e a tc o m p e t i t i v es u p e r i o r i t ya n dl o o kf o rd e v e l o p i n g c h a n c et h r o u g ht a k i n ge f f e c t i v eh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t h o t e l sc o n v e r s et h ec a p i t a l i n v e s t m e n to nt h eh o t e lh u m a nr e s o u r c ei n t ot h ei n c o m eo ft h eo r g a n i z a t i o n sa n dc o n v e r s et h e h o t e lh u m a nr e s o o r c oi n t oo r g a n i z a t i o n a lr e s o u r c eb yi m p r o v i n gt h ec o m p e t i t i v ec a p a b i l i t i e sa n d a c q u i r i n gc o m p e t i t i v es u p e r i o r i t yt of o r mt h ec o r ec o m p e t i t i o n t h i sa r t i c l es t a r bf r o mt h ec o n c e p to fh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，s t u d i e st h ec o n c e p t o fh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n dt h es y s t e mo fh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h e ni ta n a l y z e sh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tf r o mt h ep a r t i c u l a r i t yo fh o t e lh u m a nf e s o u r c e a n dt h em a i nc h a r a c t e r i s t i c so fh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i tb r i n g sf o r w a r dt h et a r g e to f h o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t s e c o n d l y ，i ti n t r o d u c e st h eg e n e r a ls i t u a t i o no fi aj i a n g h o t e la n di t so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e i ta n a l y z e st h eh o t e lh u m a nr e s o u r c es i t u a t i o no fm a r s h a l p a l a c ef r o mh o t e lh u m a nr e s o u r c eg r o s s ，h o t e lh u m a nr e s o u r c es t r u c t u r e ，p e r s o n n e lf l u x i o na n d p e r s o n n e ls k i l l s ，q u a l i t ya n dc u l t i v a t i o n t h e ni ta n a l y z e st h eh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t m o d eo fl ij i a n gh o t e lf r o mt h ed e p a r t m e n th o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， e x t e r i o r i n v i t i n ga p p l i c a t i o n sf u rj o b s ， i n t e r i o rs e l e c t i o n ，m a t e r i a lb e n e f i t s ， i n c o m e ，p e r s o n n e l p e r f o r m a n c ee x a m i n a t i o na n dp e r s o n n e lc u l t i v a t i o nc o n c l u d i n gt h em a i np r o b l e m so fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n to fl ij i a n gh o t e la tl a s t ，i ts y s t e m a t i c a l l ya c c o u n t sf o r t h ei m p l e m e n t s t r a t e g i e so fh o t e lh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n ti n c l u d i n gt h es t r a t e g yo fi n v i t i n ga p p l i c a t i o n sf o r j o b s ，t h es t r a t e g y o f p e r s o n n e l c u l t i v a t i o n ，t h es t r a t e g y o f p e r s o n n e l p e r f o r m a n c ee x a m i n a t i o n ， t h es t r a t e g yo fi n c o m ea n dc o n s t r u c t i o no fh o t e lc u l t u r e t h ea r t i c l ew i l lo f f e rt h et h e o r e t i c a ls u p p o r ta n dt h em e t h o d i c a lb a s i s k e yw o r d s ：h o t e l ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，s t r a t e g y i i 武汉理工大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的目的及意义 1 1 1 选题的背景 随着经济的全球化，外部经营环境日益开放，国际市场竞争日趋激烈，我国 饭店业将直接面对全球市场，与国际知名跨国饭店管理集团展开竞争。当前饭店 业的竞争，主要是人才的竞争，人才是迎接挑战的关键因素，是持续发展的基础。 但不同档次的饭店对人力资源的重视程度却各有不同。许多饭店在追求经济效益 的同时却忽视了人力资源体制的完善，使得这些饭店吸引人才的优势受到极大的 削弱，管理人才和业务骨干流失不断上升。在饭店内部，公平竞争的用人机制还 普遍停留在表面，相应的分配机制还在暗箱操作，对员工的更深层次的精神需求 考虑不足，业务考核能力评估缺乏科学可行的指导理论。人力资源制度的完善以 及人力资源的素质不高已经成为其发展的瓶颈。 基于这种状况，国内饭店业要迎接国际跨国饭店集团的挑战，必须要提升饭 店核心竞争力，重视人力资本投资，加大创新力度，变被动为主动，在挑战中寻 找机遇，在互补性竞争中成长壮大。 本文就是在这样一种背景下，结合丽江饭店的具体实际，详细分析了丽江饭 店现有的人力资源状况和现行的人力资源管理模式，分析其中存在的问题，提出 建设性的策略，有效提高丽江饭店的人力资源管理水平，提高丽江饭店的整体绩 效。 1 1 2 选题的目的 本文的主要研究目的如下： ( i ) 通过文献研究，提出在饭店中人力资源管理研究的总体思路。 ( 2 ) 通过针对丽江饭店的实证研究，提出并验证适合丽江饭店使用的人力 资源管理方法。 ( 3 ) 通过理论探讨与实践总结，提出饭店人力资源管理中的可行途径。 ( 4 ) 通过本次研究，为丽江饭店人力资源管理实践提供理论支持和方法参 考。 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 3 选题的意义 本选题对我国饭店进行人力资源管理的实践具有一定的指导作用，同时也具 有一定的理论意义。 近年来，我国饭店业的市场竞争程度日趋激烈。饭店要想赢得最大的效益， 就必须苦练内功，加强内部管理。中国饭店业的人力资源管理状况极需改善，本 次研究尝试为饭店人力资源管理工作引入新的理论支持和方法依据，这对于帮助 饭店提升人力资源管理水平，获取更好的经营效益，改善和加强饭店核心竞争力 建设等都具有较大的应用价值。饭店可通过实施有效的人力资源管理，来培植更 大的竞争优势，谋求更好的发展机遇。饭店把对人力资源的投资转化为组织的收 益，把人力资源真正转化为组织资源，提高竞争能力，获取竞争优势，形成自己 强势的核心竞争力。 研究本课题的理论意义在于：目前国内在这一领域的研究成果相对较少，基 本处在概念介绍、框架引入的阶段，对其在实践中的应用情况更是既少理论探讨， 也乏实证研究。本文研究成果对国内研究者可以提供有益的帮助。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外的研究现状 目前，国外学者的人力资源管理的研究和实践己经超越了员工招聘与挑选、 培训与开发、业绩考评与薪酬设计等传统内容，形成了四个新的发展方向： ( 1 ) 战略性人力资源管理理论 战略性人力资源管理，将人力资源管理与组织发展战略目标结合起来。8 0 年 代初期，彼得德鲁克和巴克关于人力资源管理的特征被重新提了出来。经过这 么一段长时间的认真思考，许多学者试图提出一种人力资源管理的一般理论来解 释、预测和指导实际工作者和研究人员的人力资源管理活动，并以此来解决以前 在员工关系方面忽视的一些问题。为了建立这种一般理论，他们提出把人力资源 管理和组织的战略计划作为一个整体加以考虑，这个战略计划的目的是提高组织 的绩效，人力资源管理则成为这一计划中的一个重要组成部分。这种理论的观点 是和巴克关于人力资源管理职能与其他管理职能同等重要的观点不谋而合的。 1 9 8 2 年，逖凯( t i c h y ) 、弗布鲁姆( f o m b r u m ) 和戴瓦纳( o e v a n n a ) 等人 武汉理工大学硕士学位论文 最早提出了这一理论。随后，贝尔德( b a i r d ) 、麦休拉姆( m e s h o u l a m ) 和戴盖 乌( d e g i v e ) 在1 9 8 3 年，布兰克( b u r a c k ) 在1 9 8 5 年，戴尔( d y e r ) 在1 9 8 4 年和1 9 9 3 年都相继提出了这一理念。在他们的论著中都提出了较为完整的战略 人力资源管理理论并建议人们采用这一理论。他们认为战略人力资源管理和人事 管理的根本区别在于人力资源管理活动计划的制定必须和组织的总体战略计划 相联系。1 9 9 2 年，w r i g h t 和m c m a h a n 经过多年的研究和总结，给出了战略性 人力资源的明确界定，即：“使企业能够达到目标的人力资源配置和活动的计划 模型”。1 9 9 5 年，胡斯里德( h u s e l i d ) 提出了被后人称之为具有“通用性”的 战略人力资源管理的研究方法。战略人力资源管理这一概念的提出使人事管理从 人事人力资源管理发展到了人力资源管理阶段。 ( 2 ) 国际人力资源管理 国际背景下( 如跨国饭店) 的人力资源管理已越来越引起人们的关注。与 国内人力资源管理研究不同，舒勒和弗洛科斯( s c h l u l e r f l o r k o w ，1 9 9 6 ) 认为，国际人力资源管理，强调经济全球化条件下跨文化的人力资源管理。与国 内人力资源管理研究不同，国际人力资源管理研究需要关注不同文化观念和社会 价值观的相互影响，关注一种文化向另一种文化转化时管理方法的适用性、法律 和经济的差别以及由于社会文化差别而引起的不同学习风格。 ( 3 ) 政治化的人力资源管理 许多事实表明，政治因素对人力资源管理系统的运作有明显影响，人力资源 管理学者对这方面的研究只是近十年的事情( f e e r i s j u d g e 等，1 9 9 1 ) 。最 近几年，人力资源管理的政治观点激发了相当多学者的浓厚兴趣并开展了不少研 究工作。政治化人力资源管理，探讨企业文化、非正式组织的活动对人力资源管 理的影响。主要集中在：员工配备：工作访谈、非语言行为、工作的匹配性对 员工录用和配备的影响；业绩评价过程：管理者自身利益或政治目的、授权对 业绩评价的影响；职业生涯成功及政治技能等方面。 ( 4 ) 人力资本学说 1 9 6 0 年，美国芝加哥大学教授西奥多舒尔茨第一次提出人力资本概念， 他在长期的农业经济研究中发现，促使美国农业产量迅速增长的重要原因已不是 土地、劳力或资本存量的增加，而是人的技能与知识的提高。同时，他发现工人 工资大幅度增长中有一部分尚未得到解释。他将这一部分归功于人力投资的结 果。舒尔茨提出的人力资本学说，其中心论点就是，人力资源的提高对经济增长 的作用，远比物质资本的增加重要的多。1 9 8 4 年，比尔( b e e r ) 等人在管理 人力资本一书中提出，人力资本是企业人力资源的全部价值，它由企业中的人 以及他们所拥有的并能用于他们工作的能力所构成。人力资源管理的战略目标就 武汉理工大学硕士学位论文 是要不断增强企业的人力资本。因而，人力资源管理的应用领域也更为广泛。 ( 5 ) 学习型组织理论 1 9 9 0 年，当代最杰出的新管理大师彼德圣吉( p e t e rm s e n g e ) 在其代 表作第五项修炼一学习型组织的艺术与实务中提出“学习型组织理论”。 彼德圣吉认为，企业持续发展的源泉是提高企业的整体竞争优势，提高整体竞 争能力。未来真正出色的企业是使全体员工全心投入并善于学习、持续学习的组 织学习型组织。通过酿造学习型组织的工作氛围和企业文化，引领员工不断 学习，不断进步，不断调整观念，从而使组织更具有长盛不衰的生命力。 通过对国外有关企业人力资源管理的文献阅读，不难发现，多数文献是针对 企业的通用理论，而专门结合服务行业，如饭店的实际经营状况所进行的人力资 源管理研究较少。 1 2 2 国内的研究现状 国内对人力资源管理的研究也相当深入，很多学者提出了一些创新性的观 点。我国学者从以下方面研究了我国的人力资源管理： ( 1 ) 现代企业需要建立员工职业生涯规划 丁立( 2 0 0 3 ) 等学者认为现代企业需要建立员工职业生涯规划。企业间的竞争 归根结底表现为人才的竞争，人力资源作为一种“活”的资源成为企业创造利润 的主要源泉。尤其在新经济中，人力资源的创新能力更成为企业的最大财富。一 个企业的人才经营模式，首先反映的是该企业的领导层对人力资源的认识，和建 立在此基础上的管理的理念。企业要由简单的拥有或攫取人才转向经营人才，即 建立起人才经营模式。人才经营模式的目标就是要深化企业与员工之间的关系， 把员工个人的发展和企业的发展结合起来，为人才的成长和事业发展提供一个良 性环境，使员工能够最大限度的实现其人生价值，使企业人力资本的价值得以提 升企业的成功来自员工的成功，企业的首要任务是满足内部员工的需要。因此， 现代企业需要建立员工职业生涯规划。 员工职业生涯规划是指员工为不断的追求理想、追求自身的价值而对自己的 职业生涯进行设计，明确设定自己的职业目标和职业计划。建立员工职业生涯规 划有助于在职工中形成奋发向上的良好气氛，建立积极进步的企业文化。有助于 调整人与事之间的矛盾，实现人事和谐的重要手段。可以使组织在目前和将来对 人力资源的需要能得到及时的补充和满足，利于组织在人才竞争大战中立于不败 之地。使组织和个人更加清楚组织中潜在的职业方向。通过协调和统一人力资源 管理中的人员选择、工作安排和能力开发等活动，使现有的人力资源最充分的发 4 武汉理工大学硕士学位论文 挥作用。企业关心员工职业发展计划，会使员工感觉到自己是企业整体计划的一 部分，增强员工的主人翁意识，从而影响员工的工作态度，鼓舞员工的士气，提 高劳动生产率。建立员工职业生涯规划还有利于员工人生价值的提升，满足员工 的个人追求。有利于吸引人才和留住人才，稳定企业的人才队伍。 ( 2 ) 对知识型员工进行弹性化管理 王庆宇( 2 0 0 3 ) 等学者提出对知识型员工进行弹性化管理的观点。知识型员工 是指那些创造财富时用脑多于用手的人，他们通过自己的创意、分析、判断、综 合、设计给产品带来附加值。在知识经济时代，知识是核心的生产要素。任何有 形资产都有折旧，都会有完全消耗的时候，而知识则不同，它存在于人的头脑中， 不会消失，只会越用越有价值，并且能够不断地创造出新的价值。由此可见，作 为知识承载者、所有者的知识型员工，是企业发展真正的永不枯竭的源泉。因此， 企业应当珍惜和管理好知识型员工这笔宝贵的财富，激励其发挥最大潜能，为企 业创造出最大的价值。这样，企业将会赢得竞争优势；反之，知识型员工的流失， 不仅会造成巨大的人力资本浪费，而且他们将来也许会成为饭店最大的竞争对 手。知识型员工作为一类特殊的群体，与一般员工相比有自己鲜明的特点。一自 主性。知识型员工是企业里最富有活力的细胞体。他们主要从事思维性的工作 倾向于拥有一个灵活自主的工作环境。二是目标性。知识型员工受教育程度较高， 一般都有自己独特的价值追求，心中有非常明确的奋斗目标。三是挑战性。知识 型员工所从事的工作不是简单的重复性工作，而是在复杂多变和不完全确定的环 境下完全依靠自己的知识、禀赋和灵感进行的挑战性工作。所以他们并不满足于 被动地完成一般性事务，而是把克服难关看做是一种乐趣、一种体现自我价值的 形式。 因此，对知识型员工需要采取弹性管理：推行弹性工作制，实现知识型员工 的工作自主；创设弹性工作环境，促进知识型员工的个体成长；设计弹性化激励 方案，体现知识型员工的业务成就。在知识型员工中，一部分人希望通过努力晋 升为管理者，另一部分人却只想在专业上获得进步。因此，企业应采用弹性的双 重职业激励法，来满足拥有不同价值观的知识型员工的发展需求。 ( 3 ) 不同的企业发展时期应该采取不同的人力资源管理政策 可星( 2 0 0 2 ) 等学者认为不同的企业发展时期应该采取不同的人力资源管理 政策。企业发展具有生命周期，分为孕育期，成型期，成长型，稳定期，衰退期， 消亡期，蜕变期。不同时期人力资源管理具有不同的特点。一是孕育期。企业在 第一批创业者的努力之下，通过发展、自主开发或者引进产品和技术的方式进入 市场。由于企业在这个阶段规模小、实力弱，这就决定了企业没有任何可用的资 金去用于对员工的教育、职业培训和保健进行投资。而这时企业应该采取某些相 武汉理工大学硕士学位论文 应的措施，促使员工个人主动进行有利于企业目标的人力资本投资活动。二是成 型期。此时企业仍然以采取市场集中战略，巩固传统优势市场为主，并着手准备 进入与产品、技术相关联的新市场。在此阶段，企业的内部资源开始逐步走向完 善，企业的员工素质和技能水平有所提高，这时还是以企业激发下的员工个人投 资为主，企业主动投资为辅的方式，促进企业人力资本的增长。此外，企业还会 视发展战略的需要，在一定程度上，引进一定数量的、受过高等教育的人才。三 是成长型。此时企业资金宽裕，人员齐整，各种经营人才在企业强大吸引力作用 下，不断聚集到企业中来。这时应以企业主动对员工进行投资为主，根据企业的 战略计划，进行专业知识的技能培训，进一步加快人力资本的增长，并且加强组 织学习及进一步塑造组织文化氛围。四是稳定期。企业的内外部资源基本上达到 最优化，企业所需各种人才，很可能在企业的强大吸引力作用下，继续从各个方 面进入企业，这在一定程度上使企业的人力资本得到增长。五是衰退期。企业可 以考虑采用撤退战略，保留仍有可观现金流的业务，其他萎缩业务宜及早转让或 出售，并且出售所得投入到企业振兴中去。此时，企业要尽量留住核心技术人才 和优秀管理人才，力所能及地为他们创造一个宽松的工作环境。六是消亡期。企 业只能是出售、转换全部资产，寻找能够收购的对象，或者宣告倒闭，实旌消算 战略。此时，企业的人才大部分流失，并且员工大部分都为他们前途担忧，企业 领导忙于寻找收购对象或者进行消盘，因此，这时的人力资本已经开始大幅度下 降，更谈不上个体人力资本向组织人力资本转换。七是蜕变期。在从稳定期向衰 退期过渡的时候，企业可以通过转型、重组、再造和技术、制度、管理创新战略， 来推动新一轮的核心能力生命周期的演化。企业应该根据自己目标的需要制定员 工培训计划、招聘计划，加强团队学习和组织学习。 通过国内文献阅读，在企业人力资源管理方面的研究还存在一些问题： ( 1 ) 适合我国国情的企业人力资源研究有待深入 随着我国加入w t 0 ，竞争环境发生了极大的变化，虽然有关人力资源管理的 书籍和论文，已经陆续问世，但理论研究没有紧密的结合当前的形势变化，为了 指导中国企业人力资源管理的实践，需要对当前状况下的人力资源管理进行深入 研究。 ( 2 ) 针对特定地区、特定行业的人力资源管理研究较少 同国外学者有关人力资源管理研究类似，针对特定行业的人力资源管理的研 究较少，关于饭店业的更加缺乏。即便是相同的行业，由于所处地区的差异，往 往也会表现出不同的特点，因而，关于特定地区、特定行业的人力资源管理研究 应引起学者们的关注。 ( 3 ) 研究成果的可操作性不强 6 武汉理工大学硕士学位论文 研究内容停留在概念的引进上，没有充分发挥理论成果的指导作用，应加强 研究的可操作性。 1 3 论文研究的内容、方法及技术路线 1 3 1 论文研究的内容 全文由四个部分组成。 第一部分：首先根据人力资源管理的概念，研究了饭店人力资源管理的概念 以及饭店入力资源管理体系的构成，接着从饭店入力资源的特殊性、饭店入力资 源管理的主要特征两个方面分析了饭店人力资源管理，提出饭店人力资源管理的 目标。 第二部分：介绍了丽江饭店的概况和组织结构，从人力资源总量、人员结构、 人员流动状况和人员技能、素质和培训四个方面分析了目前丽江饭店的人力资源 状况，接着从人力资源管理部门、外部招聘和内部选拔、福利和薪酬、员工绩效 考核、人员培训五个方面分析了丽江饭店现行的人力资源管理模式，总结出丽江 饭店现行人力资源管理中存在的主要问题。 第三部分：针对丽江饭店的实际提出人力资源管理目标，系统提出了实现目 标的策略，分别从人员招聘策略、人员培训策略、绩效考核策略、激励机制、薪 酬管理、饭店文化建设方面具体探讨。 最后，结论部分总结了本文的研究成果与不足，提出了以后的研究方向。 1 3 2 论文研究的方法和技术路线 ( 1 ) 论文研究的方法 本课题在研究的过程中采用了理论与实践相结合的方法。综合运用人力资源 管理的理论，对人力资源管理的原理和方法进行了研究，并联系企业实际进行了 分析。 本文还采用了定量与定性相结合的方法。定性的研究饭店人力资源管理的理 论，剖析饭店人力资源的特殊性，分析饭店人力资源管理的主要特征，进而对饭 店人力资源管理进行目标分析。定量的研究饭店人力资源管理绩效考核的优化设 计，通过构建数学模型进行定量分析，同时结合定性分析做出判断决策。 此外，本文采用了比较分析方法。在探讨国内外的研究现状时也是把国内外 关于人力资源管理的观点进行比较，从中找出差异，并对优秀的、先进的理论进 7 武汉理工大学硕士学位论文 行借鉴与应用。 ( 2 ) 论文研究的技术路线 i i丽江饭店人力资源管理体系再造方案 图卜1 研究的技术路线 8 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章饭店人力资源管理概述 我国饭店业近些年来竞争日趋激烈，如何确保在激烈的市场竞争中生存与发 展，这是每个饭店在新世纪必须面对的问题。有效的人力资源管理已经成为企业 持续稳健发展与不断获取成功的关键，将在饭店经营管理中发挥重要作用。 2 1 饭店人力资源管理的涵义 2 1 1 人力资源管理的概念 在经济学上，资源是为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素，当 代经济学家把资源分为以下几类：自然资源、资本资源、信息资源和人力资源。 广义上说，人力资源是指智力正常的人。在本文的研究中，人力资源是指能 够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。入 力资源是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，它具有生物 性、能动性、动态性、智力性、再生性和社会性等特点。 人力资源管理是利用人力资源实现组织的目标，是对人力这一特殊的资源进 行有效开发、合理利用和科学管理。从开发的角度看，它不仅包括人力资源的智 力开发，也包括入的思想文化素质和道德觉悟的提高；不仅包括人的现有能力的 充分发挥，也包括人的潜力的有效挖掘。从利用的角度看，它既包括人力资源的 发现、鉴别、选择、分配和合理使用。从管理的角度看，它既包括人力资源的预 测与规划，也包括人力资源的组织和培训。 人力资源对组织的功能和作用体现在：从管理的价值取向看，将人看作能动 的宝贵的资源；从管理的方法看，将劳动心理学、激励理论、组织行为学、人力 资本投资理论及绩效评估理论等多种科学有机的揉合起来；从管理的地位看，人 力资源管理己经超越企业行政管理的范畴而上升到战略决策层面；从管理的结果 看，为企业生产经营活动配备各类合格的人力资源、实现企业的经营目标。人力 资源管理最根本的一点就是以人为本，把人当作一种资源来开发利用。 2 1 2 饭店人力资源管理的涵义 饭店人力资源管理的定义说法很多，这里将其归纳为：饭店人力资源管理是 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的激励、培 9 武汉理工大学硕士学位论文 训与组织，使饭店人力物力经常保持最佳比例，同时，对饭店员工的思想、心理 和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使得人尽其 才，人事相宜，以实现饭店目标。 2 2 饭店人力资源管理体系构成 人力资源管理体系是指为了实现组织的战略目标，对人力资源实施有效管 理，即对人力资源进行计划、获取、整合、开发、利用和控制的管理体系，它是 组织管理体系的一个子体系。 饭店人力资源管理体系是由职务分析体系、招聘选拔体系、绩效管理体系、 薪酬福利体系、培训与发展体系组成。饭店人力资源管理体系是一个有机的整体， 其各个组成部分之间存在着有机的联系。人力资源管理体系各个组成部分之间的 关系如图2 1 所示。 图2 - 1 人力资源管理体系构成图 ( 1 ) 职务分析 职务分析是为制定各种人力资源管理政策提供信息资料的基础工作。职务分 析是对组织中各工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此项工作的员工 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 的素质、知识、技能要求进行描述的过程。它的结果是产生职务描述和任职说明。 职务分析通过运用科学的手段，为人力资源管理提供有关工作的全面信息，它是 进行人力资源规划的基础，是组织招聘录用员工、对员工绩效进行评估管理、制 定公平薪酬政策、实施培训的依据，是实现人力资源调控的基本保障。 ( 2 ) 招聘选拔 招聘是组织吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，它实际上包括 两个相对独立的过程，即招募和选拔聘用过程。招聘旨在吸引一批候选人应聘空 缺位置，而选拔则是组织运用科学的方法从有效的人选中选择新成员的过程。招 募是聘用的基础和前提，聘用是招募的目的与结果。招聘有两个前提。一是人力 资源规划，从人力资源规划中得到的人力资源需求预测决定了预计要招聘的职位 与部门数量、时限、类型等因素。二是职务描述与任职说明书，它们为录用提供 了主要的参考依据，同时也为应聘者提供了有关该工作的详细信息。这两个前提 也是制定招聘计划的主要依据。招聘主要由招募、选择、录用、评估等一系列活 动构成。招募是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而进行的若干活动；选拔 则是组织从人和事两个方面出发，挑选出最合适的人来担当某一职位；而录用主 要涉及员工的初始安置、试用、正式录用；评估则是对招聘活动的效益与录用人 员的质量的评估。 ( 3 ) 绩效管理 追求良好的工作绩效，是组织的重要目标之一，而组织的绩效与员工个人的 工作绩效是直接相关的。因此，对员工绩效的有效控制，是组织人力资源管理的 重要职能之一，绩效管理体系就是实施绩效控制的有效手段。绩效管理是对组织 成员的工作行为与工作结果进行全面、系统、科学的考察、分析、评估，对组织 成员的价值进行评价，以提高员工能力与绩效，实现组织战略目标的一种管理沟 通活动。绩效管理以工作分析中对任职者的资格要求为标准，对组织成员的工作 绩效进行评估，通过科学合理的员工绩效考评与素质评估，可以为员工培训提供 依据，评估的结果既可以作为确定员工薪酬的依据，也可以用来对招聘效果进行 评估。 ( 4 ) 薪酬 薪酬是组织成员因向其所在组织提供劳动或劳务而获得的各种形式的酬劳 或答谢，其实质是一种公平的交换或交易。薪酬是一种价格表现。由于一个完整 的薪酬结构，具有保障作用，即员工所获薪酬数额至少能够保证员工及其家庭生 活与发展需要；同时也具有激励作用，即公平合理的薪酬可以使员工对组织产生 信任感和依恋感，可以激发员工的良好工作动机，鼓励其创造优秀绩效的热情。 因此，组织的薪酬体系在组织实现自己的竞争优势和战略目标的过程中具有十分 1 1 武汉理工大学硕士学位论文 关键的作用，组织薪酬体系的设计和实施是组织人力资源管理体系的重要组成部 分。在对组织的薪酬水平进行设计时，需要以组织的人力资源战略规划为依据， 结合人力资源市场价格来进行；不同职位的薪酬水平，要以工作分析为前提，在 对各岗位在组织中的价值进行分析的基础上来确定；组织成员的薪酬，以绩效考 评结果为依据进行发放。 ( 5 ) 培训与发展 培训与发展是指组织在员工进入组织后，为提高员工的价值而进行的一系列 人力资源管理活动。组织成员的培训与发展是组织人力资源开发的一个重要内 容。一方面，培训和发展可以帮助组织成员充分发挥和利用其人力资源潜能，更 大程度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强对组织的归属感和责任感；另 一方面，对组织成员进行培训和发展是组织应尽的责任，通过培训提高组织成员 的技能水平，提高组织成员个体特征和工作要求之间的匹配程度，从而增强组织 的市场竞争能力。组织对成员开展的培训，必须要符合组织的目标，使培训的每 一环节都能实现员工个人、工作及组织本身三方面的优化。因此，在构建组织的 培训发展体系时，要根据组织的人力资源规划对组织当前及未来发展对人力资源 素质的要求，结合工作分析对任职者的技能素质要求来确定培训与发展的方向， 同时，绩效考评的结果也为培训与发展内容的确定提供了依据。 2 3 饭店业人力资源管理的主要特征 2 3 1 饭店业人力资源的特殊性 饭店是劳动密集型行业，饭店的业务活动既不像工业企业那样以产品为中心 的产购销，也不像商业企业以商品为中心的购销调存，而是以客人为中心的客源 组织与对客接待服务，即饭店业务活动的服务性。饭店服务具有无形性、异质性、 生产与消费的同步性、易逝性等特点。服务的这些特点，使商品与服务之间存在 一种内在的区别，这种区别又导致了饭店业人力资源的特殊性。人力资源管理要 把人作为一种资源，而不仅是一个静态的成本，注重每一个人员的潜能的开发。 ( 1 ) 饭店服务人员普遍比较年轻 在2 0 世纪8 0 年代，我国饭店业从国外引进两句话：“宾客是上帝”、“客人 永远是对的”。这对中国饭店业产生了不可低估的作用，把中国饭店服务向前推 进了一大步，也正是这两句话，使许多人认为饭店服务是“伺候人的”、是“店 小二”。既然是“伺候人的”、是“店d x - - ”，那就越年轻越好，越漂亮越好。目 前，在国内的许多饭店，除了少数的管理者和后台员工，大多数是年轻人的天下， 武汉理工大学硕士学位论文 服务人员需要年轻和相貌成了饭店人力资源的定式。于是，在很多人的眼里，饭 店成了吃“青春饭”的行业，服务人员也不认为自己的工作是一份可以长期做下 去的职业，再加上传统观念里，“伺候人”是低贱的，服务工作是没有出息的， 于是一旦有合适的机会，饭店服务人员一定会离开饭店，另谋高就。 ( 2 ) 饭店员工的流动率高 在改革开放初期，饭店业是绝对的高薪，但近年来，随着其他行业的迅猛发 展以及整个饭店业竞争的日趋激烈，运营成本增加，经济效益下滑，饭店业薪酬 水平的增长和社会总体水平的增长相比显得相对缓慢，导致目前饭店行业薪水偏 低。与此同时，饭店业独特的环境为人才的成长提供了得天独厚的条件，饭店业 的人才转做其他服务行业，服务意识强，很容易进入角色，相对降低了人才流出 饭店业的难度。另外，饭店业中高级管理人员的相对低资与外企为挖人才不惜重 金相比显得过于脆弱。一线员工流动频繁，某些饭店熟练员工的流动率甚至高达 5 0 。在旺季时，临时招聘的人员服务水平和技能达不到标准，影响服务质量。 ( 3 ) 工作时间通常比较长 饭店是一个相对开放的场所，开业后就三百六十五天不会停业而且每天二十 四小时营业，没有节假日、没有星期天，每天二十四小时都必须有服务人员在岗。 由于客人对饭店服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求。员工 在当值时间，要保持始终高效的工作效率，做到处处让客人满意。即使到了下班 时间，只要客人还有服务要求，服务人员就不能催促客人，更不能置客人于不顾 而擅自下班。因此，人力资源部门要考虑到这一特殊情况。一方面，饭店要科学 合理的配备各岗位的人员，尽量压缩编制，降低用工成本；另一方面，饭店在人 力资源配备时，又要充分考虑员工离职对饭店经营的影响，要考虑到在每一个时 间点上对饭店的人力资源进行连贯的管理。这个矛盾是现在许多国内的星级饭 店，尤其是新开业不久的星级饭店要解决的。饭店全天候营业的特点造成的饭店 人力资源管理不同于其他行业的特性。处理不好这一矛盾，往往造成饭店新员工 的匆匆上岗，省略必要的培训，降低了饭店的服务质量。 ( 4 ) 服务人员面客率高、服务压力大 大多数商品首先是生产，然后是进行销售和消费，但大部分服务却是先销售， 然后同时进行生产和消费。饭店的服务在没有出售前是不能提供出来的，这就意 味着服务生产时顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中。没有两个 客人会完全一样，每个客人都会有独特的要求，或者以一个独特的方式来体验服 务。服务人员要用一样的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同客人的需要 是很困难的，稍有不慎，就会受到客人投诉，从而受到主管人员的批评或处罚。 因此，服务人员在对客服务过程中承受着相当大的服务压力。而饭店的主要商品 武汉理工大学硕士学位论文 就是服务，服务的载体就是员工，这一特点使得饭店人力资源管理在处理好规范 化严格的垂直层级管理的同时，对企业文化的建设，团队精神的培养，员工情绪 的把握要做更多的关注，同时完善内部的员工激励机制。 ( 5 ) 需求波动对人员规划与员工心理影响大 在饭店业，客房、餐饮及会议设施的供给能力基本上是固定的，而客源供给 却是季节性、周期性甚至每天都在发生变化，而这种变化对员工规划和员工心理 都有很大的影响。 2 3 2 饭店业人力资源管理的主要特征 饭店的人力资源开发与管理因饭店企业的特殊性，具有其自身的特点。饭店 的特点使得对饭店人力资源开发与管理要求在动态中寻求一种平衡。饭店的人力 资源开发与管理主要有以下特征： ( 1 ) 饭店开业后就3 6 5 天不会停业并且饭店每天二十四小时都在营业，人 力资源开发与管理必须面对这一特殊情况。一方面，饭店要科学合理地配备各岗 位的人员，尽量压缩编制，降低用工成本：另一方面饭店在人力资源配备时，又 要充分考虑到员工离职对饭店经营的影响，要考虑到在每一个时间点上对饭店的 人力资源进行连贯的管理。这个矛盾是现在许多国内的星级饭店，尤其是新开业 不久的星级饭店要解决的。也是饭店全天候营业的特点造成的饭店人力资源管理 不同于其它行业的特性。处理不好这一饭店特点造成的用工上的矛盾，往往造成 饭店新员工的匆匆上岗，省略必要的培训，降低了饭店的服力质量。 ( 2 ) 饭店的经营与社会的发展和人们的生活节奏紧密相关，与饭店所在地 的人文习惯密切相关，并且这一特点日益明显，饭店在人员安排和岗位设定上要 遵从这一联系。饭店的许多服务是随着人们生活节奏的变化而改变的，同样对于 饭店中的人力资源配备也应该跟上这一变化，比如饭店中的计算机及网络管理与 维护人员的配备和设置就是个典型的范例。饭店在开展业务时，首要考虑的是本 地消费群体，因此饭店应注重人力资源的本地化特性的培训。 ( 3 ) 饭店存在着因季节、周期及与所处区域其它活动相关联而形成的淡旺 季，并且这种差异在某些旅游地区十分明显，饭店的人力资源调配及应用要充分 考虑到饭店客情淡旺季的特点，服从于饭店的客源情况及宾客的活动。从2 0 0 0 年起，我国对假期做了改革。一年中有三个长假期，同时随着人们生活水平的提 高，假日经济应运而生。平同里人们的生活也有了很大的变化，总体趋势是随着 社会的进步，人们的休闲时间更多了，作为构成社会的一个部分，饭店也应该合 乎这一发展趋势。但就饭店经营来看，服务性行业往往是在人们休息时这个行业 1 4 武汉理工大学硕士学位论文 才最忙。因此饭店的人力资源管理不仅要做好人员的安排，还要兼顾到员工在不 同工作环境和不同时期的心理，这是饭店人力资源管理的又一特性。 ( 4 ) 饭店在人力资源管理上要对人力资源市场进行有效的预测。这是饭店 人力资源管理过程中的一个重要的而且易被忽视的环节。现在国内的星级饭店的 对人才的拿来主义比较盛行，尤其是运营不久的饭店。这打破了饭店人力资源市 场中原有的供给规律。只有先走一步，看远一步的饭店的人力资源管理才能为自 己获得有效的资源储备。 ( 5 ) 饭店是劳动密集型企业，在人力资源的选聘上要注意人力资源的开发， 注重成本控制。国内的许多饭店在人员配备时是静态的“搭积木”式的做法，在 满员配备了一级人员之后再向上搭逐级地配备管理人员，使得内部分工过细，人 员配备过多。其实人力资源管理要把人作为一种资源，不仅是一个静态的成本的 概念，要注重每一个人员的潜能的开