（企业管理专业论文）企业人力资源管理外包服务质量风险及规避研究.pdf

目录 1 2 研究目的、意义及方法3 1 3 技术路线3 第2 章理论准备4 2 1 人力资源管理外包理论概述4 2 1 1 人力资源管理外包概念4 2 1 2 人力资源管理外包模式5 2 1 3 人力资源管理外包对象5 2 2 委托代理理论6 2 3 不完全契约理论6 2 4 经济人的有限理性7 第3 章服务质量风险的形成一8 3 1 企业很难选择到合适的服务商8 3 2 企业在合作关系中的角色缺失8 3 3 企业难以控制服务商8 3 3 1 委托一代理关系制约8 3 3 2 不完全契约的制约9 3 3 3 服务商存在机会主义行为l o 第4 章合理选择服务商规避外包服务质量风险1 1 4 1 确定外包对象和目标1 l 4 1 1 选择外包对象1 1 4 1 2 明确外包目标1 1 4 2 建立评价服务商指标体系1 l 4 3 选择评价方法13 4 3 1b o r d a 序值法1 3 4 3 2 层次分析法1 3 4 4 层次分析法的应用实例17 第5 章企业管理与控制外包服务商2 7 5 1 企业角色定位2 7 5 1 1 服务角色2 7 t l t l i t l i【 j m j j j o j ， ：1 7 ：1 8 合同2 8 ：1 8 ：1 9 2 9 5 3 企业同服务商建立心理契约2 9 5 3 1 建立激励机制2 9 5 3 2 建立沟通机制3 0 5 3 3 建立监督机制31 5 4 引入第三方监督3 l 第6 章研究结论与不足3 2 6 1 研究结论3 2 6 2 研究不足3 2 参考文献3 3 致 射3 5 发表论文及参加课题3 6 企业管理专业硕士研究生安文斌 指导教师欧文福教授 摘要 随着知识转变为资本，成为重要的生产要素，参与利润分配，人力资源管理进入“人力 资本”时代。企业的生存环境更加多变，员工变得更加自主，人力资源管理外包已经成为企 业立足知识经济时代，获取竞争优势、推动变革的重要战略手段。人力资源管理外包是人力 资源外包的一种表现形式，指企业为了专注于核心竞争力、降低成本、获取专业的人力资源 管理服务等目的，将人力资源管理的部分或者全部职能外包给第三方专业机构的过程，不同 于人力资源派遣。人力资源管理外包给企业带来竞争优势的同时也伴随着风险。大多数研究 者以人力资源职能外包为研究对象，分析外包过程中可能存在的风险因素，并提出规避措施， 而现有文献对于人力资源管理外包风险的分析缺乏系统性，对风险种类的分析非常的全面， 导致风险因素纷繁复杂，使得企业在规避风险时缺乏重点，效率低下。企业要运用好人力资 源管理外包这种全新的管理模式必须要对外包过程中存在的风险有清晰的认识，抓住关键性 的风险因素，才能保障人力资源管理外包成功实施。人力资源管理外包的实质是一种交易行 为，企业按照一定的价格从服务商那里购买产品，这种产品就是服务商提供的人力资源管理 职能服务，这种服务具有商品的属性：使用价值。服务商对代理职能职责的承担能力决定外 包服务质量水平。企业可以通过人力资源管理外包专注于核心竞争力、降低成本、获取专业 服务等，但无论企业进行人力资源外包的目的是什么，外包服务质量都是企业获取服务的基 础构成要素。根据中国人力资源外包现状调查报告显示，5 0 以上的企业认为服务质量是外包 过程中的主要风险，由此可见，服务质量风险是人力资源管理外包过程中的关键性风险。 服务质量风险的形成原因是复杂的，主要表现在三个方面：( 1 ) 外包服务商选择不当。研 究表明，外包服务商缺乏关键的专业技能和以企业为中心的服务意识是导致人力资源管理外 包失败的主要原因，能否选择到适合企业的服务商直接关系到外包的服务质量甚至成败。但 在实际选择外包服务商的过程中，由于信息不对称、服务商水平参差不齐以及服务商评价方 法选择不当等原冈导致企业无法准确判断服务商的专业资质和服务水平。( 2 ) 企业角色缺失。 企业没有认识清楚自己在外包合作关系中应该扮演的角色，只是把自己当做是一个旁观者， 没有持续性、主动的参与到外包的整个过程中。( 3 ) 企业难以控制服务商。由于委托一代理关 系、契约的不完全性、服务商的机会主义行为导致企业很难控制外包过程中服务商的行为。 针对成因，企业可以采取相应的措施规避风险。首先，在选择服务商上，引入二级指标 体系和层次分析法。二级指标体系是通过科学归纳和大量实证调研，经过严密的分析得出的 两南大学硕十学伊论文 摘要 结论，层次分析法是一种系统性的分析方法、简洁实用的决策方法，需要的定量信息比较少， 适合于决策结果难以直接准确计量的情况。利用层次分析法深入分析二级指标体系中影响服 务商服务质量的各种评价因素，构建层次机构模型对服务商进行评价，提高评价的合理性和 准确性。其次，企业在实施人力资源管理外包过程中，应当明确自身的职责和定位，持续性 参与到外包过程中，扮演好自身的角色，承担起对服务商的服务、管理、监督等职责。通过 签订外包合同明确服务商的责任和义务，获取法律保护和约束，加强对服务商的控制和约束。 利用激励、沟通和监督机制等心理契约的约束力来弥补契约的不完全性。 关键词：人力资源管理外包服务质量层次分析法 i i h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n th a sb e e na c k n o w l e d g e da st h ei m p o r t a n ts t r a t e g i cm e t h o df o r e n t e r p r i s e st oe x i s ti nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y ，h o l dt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sa n db o o s tt h e r e f o r m s t h eo u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti so n ef o r mo ft h eo u t s o u r c i n go fh u m a n r e s o u r c e s ，w h i c hm e a n st h ee n t e r p r i s e so u t s o u r c et h ee n t i r eo rp a r to ft h er e s p o n s i b i l i t i e so fh u m a r i r e s o u r c e sm a n a g e m e n tt ot h ee x t e r n a lp r o f e s s i o n a li n s t i t u t e s ，s ot h a tt h ee n t e r p r i s e sa r ea b l et of o c u s o nt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s s a v et h ec o s t sa n da n a i nt h ep r o f e s s i o n a ls e r v i c e so fh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t u n l i k et h eu s u a lh u m a n r e s o u r c e sd i s p a t c h ，t i f f so u t s o u r c i n gp r o v i d e st h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e sf o rt h ee n t e r p r i s e sa c c o m p a n i e db yt h er i s k s m a j o r i t yo ft h er e s e a r c h e r st o o kt h e o u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sr e s p o n s i b i l i t i e s ，a n a l y s e dt h ep o s s i b l ef a c t o r so fr i s k sa n db r o u g h t f o r t ht h em e t h o d sf o ra v o i d a n c e b u td u et ot h el a c ko fs y s t e m a t i ca n a l y s e so nt h er i s k so f o u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dt h es p e c i f i ca n a l y s e so nt h ec a t e g o r i e so fr i s k s ，t h e f a c t o r so fr i s k sa r ee x t r e m e l yc o m p l i c a t e da n dm a k et h em a n a g e r si ne n t e r p r i s e sc o n f u s e dt oc a t c h t h ec r u c i a lp o i n t se f f i c i e n t l y i ti sn e c e s s a r yf o re n t e r p r i s e st oc l a r i f yt h er i s k si nt h en e w - b o r n m a n a g e r i a lm e c h a n i s mo fo u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，h o l d i n gt h ek e yf a c t o r so f r i s k si no r d e rt o g u a _ _ r a n t e e t h es u c c e s s f u l p e r f o r m a n c eo fo u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t t h ee s s e n c eo ft h i so p e r a t i o ni so n ek i n do ft r a n s a c t i o n s ，w h i c hm e a n st h ee n t e r p r i s e s p u r c h a s et h em e r c h a n d i s e ( p r o f e s s i o n a ls e r v i c e so fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tp r o v i d e db yt h e s e r v i c ep r o v i d e r s ) 、j l ，i t l las p e c i f i cp r i c eo nt h eb a s eo ft h eu s ev a l u e ，w h i c hi s r e c o g n i s e da s t h e f e a t u r eo fc o m m o d i t i e s t h eq u a l i t yo ft h eo u t s o u r c i n gi sd e c i d e db yt h es e r v i c ep r o v i d e r s c a p a c i t y t ob u r d e nt h er e s p o n s i b i l i t i e so fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，a n dt h eq u a l i t yi st h ef u n d a m e n t a l f a c t o r f o re n t e r p r i s e st oa t t a i nt h es e r v i c e s ，n om a t t e rw h a tt h et a r g e t st op e r f o r mt h eo u t s o u r c i n ga r e a c c o r d i n gt ot h es u r v e yo nt h eo u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti nc h i n a ，m o r et h a n 5 0 o ft h ee n t e r p r i s e sc o n s i d e r e dt h eq u a l i t yo fs e r v i c e si st h em a i nr i s ki no u t s o u r c i n g ，t h e r e f o r e ， t h i sr i s ki sc r u c i a li nt h eo u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t i l l d i f f i c u l t i e si nc o n t r o l l i n gt h ep r o v i d e r s ，b e c a u s eo ft h ep r i n c i p a l a g e n tr e l a t i o n s h i p ，i n c o m p l e t e n e s s o fd e a l sa n dt h es e r v i c e sp r o v i d e r s o p p o r t u n i s m b a s e do nt h ea n a l y s i sa b o u tt h er e a s o n s ，t h ee n t e r p r i s e sa r ea b l et ot a k et h ec o r r e s p o n d m e a s u r e st oa v o i dt h er i s k s o no n eh a n d , t h et h r e e - r a n k - i n d e xs y s t e ma n da n a l y s i sh i e r a t i c a l p r o c e s s ( a h p ) c o u l db ea p p l i e dt oc h o o s es e r v i c ep r o v i d e r s t h et h r e e - r a n k i n d e xs y s t e mi s c o n c l u d e db ya c c u r a t ea n a l y s i so nt h es c i e n t i f i cd e d u c t i o na n da l a r g ea m o u n to fe m p i r i c a l i n v e s t i g a t i o n ，a n da h pi s as y s t e m a t i cm e t h o df o ra n a l y s i s ，w h i c hn e e d sl e s sq u a n t i t a t i v e i n f o r m a t i o nt h a nt h eo t h e r s ，e s p e c i a l l yw h e nt h e r e s u l t so fd e c i s i o n - m a k i n gp r o c e s sc a n n o tb e c o m p u t e de a s i l yo rd i r e c t l y t h ea p p l i c a t i o no ft h ei n d e xs y s t e ma n da h pi sa b l et oc l a r i f yt h e d i f f e r e n tf a c t o r sf o ra s s e s s m e n to nt h ep r o v i d e r s s e r v i c e sq u a l i t y , a n di m p r o v et h er e a s o n a b i l i t ya n d r e l i a b i l i t y o nt h eo t h e rh a n d ，e n t e r p r i s e sa l er e q u i r e dt om a k ec l e a rt h e i ro w nr e s p o n s i b i l i t i e st o s e r v ef o rt h ep r o v i d e r s ，m a n a g ea n di n s p e c tt h ep r o v i d e r s ，a n dp a r t i c i p a t ei nt h eo u t s o u r c i n gp r o c e s s p e r s i s t e n t l y t h e yn e e dt od e f i n et h ep r o v i d e r s r e s p o n s i b i l i t i e sb ys i g n i n gt h ea g r e e m e n t so f o u t s o u r c i n g ，p r o t e c t e da n dc o n s t r a i n e db yl a w s ，m a k i n gu pt h ei n c o m p l e t e n e s so fc o n t r a c t sb yt h e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ，i n c l u d i n ge n c o u r a g e m e n t ，c o m m u n i c a t i o na n di n s p e c t i n gm e c h a n i s m s k e yw o r d s ：o u t s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ；q u a l i t yo fs e r v i c e ；， a n a l y s i sh i e r a t i c a lp r o c e s s ( a h p ) i v 两南大学硕+ 学伊论文 文献综述 文献综述 国外研究综述： 伊恩本提出人力资源管理外包风险主要包括，放弃差异性、与员工关系破裂、合同风 险、服务商发生问题；玛丽f 库克( 2 0 0 3 ) 认为外包风险主要有，最初规划与分析不充 分：服务商选择不当，导致雇员士气低落、失去对日常人力资源管理以及与雇员互动的控制、 合同不完全。q u e l i n ，b e r t r a n d ，d u h a m e l 和f r a n c o i s 认为外包存在两个方面的风险，一、 企业在外包过程中对外包服务商过分依赖，对外包出去的只能缺乏监督。二、企业对外包服 务商缺乏控制，当外包服务商的工作效率及能力不能达到既定目标，影响剑组织绩效的完成。 b a h l i ，b o u c h a i b 根据交易成本理论，外包存在交易不确定性、委托不确定性及所提供服务的 不确定性。g i l l y ，r a s h e d e 认为外包风险包括：变革减少、来自服务商的竞争、交易成本上 升、管理费用分配和关税。h i l m e r 提出外包的三个风险：损失关键技能或开发了错误的技能、 损失交叉技能、损失对服务商的控制。p a u l 在对人力资源管理外包的职能对象和何时外包给 出的六个判断因素中提出了对服务商的依赖风险和机密泄露风险。 国内研究综述： 在风险分析方面，陈益云( 2 0 0 4 ) 认为人力资源管理外包会导致出现冗余雇员，企业在 招聘、培训、薪酬外包过程中容易造成经营成本上升。由于目前我国外资外包服务商“水土 不服”，而国内的外包公司从业人员素质参差不齐、专业化程度不高等诸多问题，使得国内企 业相对具有更高的服务商选择风险。陈通，赵涛( 2 0 0 5 ) 认为人力资源管理外包风险包括： 企业自身能力的约束、外包成本的错误估计、外包服务商的选择失当、与内部员工缺乏有效 沟通、与外包服务商在企业文化上的冲突、对外包服务商的服务过程缺乏有效的监控。刘艳 琼( 2 0 0 5 ) 分别基于价值链、文化和网络、灵活性与稳定性、激励的有效性和安全感等不同 视角对人力资源管理外包风险进行了多角度分析。陆雪君( 2 0 0 6 ) 认为人力资源管理外包的 风险包括：企业自身能力约束的风险、企业员工及公众的反应风险、服务商的选择风险和企 业文化沟通的风险。刘颖，钱慧敏( 2 0 0 6 ) 认为风险主要来自外包决策失误、商业机密外泄、 外包服务商遴选失败以及控制乏力、员工阻力以及企业柔性与变革力缺失、退出外包存在壁 垒。白静( 2 0 0 6 ) 认为收益风险是可行性分析阶段的主要风险，供应选择阶段的风险主要包 括信息不对称、冲突风险以及失控风险，在关系维持阶段主要会出现灵活性缺失、稳定性不 足及激励性不当风险。楼莉萍( 2 0 0 7 ) 认为企业在人力资源管理外包过程中的风险主要包含 四个方面：( 1 ) 外包成本估计错误( 2 ) 服务商的选择风险( 3 ) 商业信息安全问题( 4 ) 企业文化相 容性的风险。王艳霞( 2 0 0 7 ) 认为除了企业商业信息安全、选择外包服务商、企业文化融合 方面的风险之外，还存在法律、合同管理、企业员工方面的风险，并提出，目前而言，法律 风险是国内企业人力资源外包的最大风险。吴涛( 2 0 0 7 ) 认为外包服务商的选择风险主要来 自：( 1 ) 外包市场不成熟，( 2 ) 信息不对称。闷尚菲( 2 0 0 8 ) 将人力资源管理外包风险分为 三类：来自外部环境的风险、来自企业的风险、来自外包服务商的风险。在来自外包服务商 风险的分析中，作者谈到了外包服务商的服务质量与专业素质风险，同时，外包可能会导致 两南大学硕十学伊论文 文献综述 企业丧失向新的领域开拓，学习构建未来核心能力的机会。邵彩梅( 2 0 0 8 ) 将风险分为内、 外部风险两个大类，内部风险又分为阶段性、传递性、全程性风险。服务质量风险包含在阶 段性风险的运作阶段。她认为人力资源管理外包风险具有其独特、鲜明的特征：( 1 ) 人是风险 存在的主要原因，( 2 ) 风险有较大的隐蔽性和突发性，( 3 ) 主观性和客观性。张洁( 2 0 0 8 ) 认为 外包风险来自外部环境、外包服务商、企业三个方面。机会主义心理导致外包服务商通过隐 藏信息、行为获取更大的利润率，从而给企业带来成本增加等风险。 人力资源管理外包风险可以分为服务商选择风险和外包服务商选择风险之外的其他风 险。对于如何规避外包服务商选择风险，陈益云( 2 0 0 4 ) 认为在选择外包服务商时首先要考 虑外包的价格，其次是服务机构的信誉和质量。刘艳琼( 2 0 0 5 ) 提出按照制定服务规格说明 书、列举潜在的候选对象、进行服务商评估三个步骤选择服务商。何朝秋( 2 0 0 5 ) 认为通过 综合能力评估、运作过程评估、财务状况评估来选择合适的外包服务商。刘兵、苏姗姗、陈 晓洁( 2 0 0 6 ) 提出采用模糊综合评判的计算方法，利用风险评估公式，对人力资源管理风险 进行多阶段动态评估。并将外包服务商的逆向选择风险、道德风险及企业与服务商合作关系 建立的合同风险纳入外包服务商选择风险评估指标体系。楼莉萍( 2 0 0 7 ) 提出应选择有信誉、 实力雄厚、公司历史较长、有丰富的本行业企业服务经验、在合作内容上有专长、客户评价 良好的服务商，在此基础上，服务商应能提供合理而有竞争力的价格。企业要根据自身的财 力和外包项目的重要性和难易程度，选择适合自己的服务商，而不要盲目追求大公司。闫尚 菲( 2 0 0 8 ) 认为竞争对手不同人力资源管理活动外包的程度及效果优劣会影响企业外包的意 愿和选择，并引入模糊综合评价法，对服务商选择风险进行定性定量评估。张洁( 2 0 0 8 ) 在 建立风险评估指标体系时，要依据不同阶段的划分，选定指标。李敏，黄河( 2 0 0 9 ) 调研发 现人力资源管理外包过程中最关键的一个环节是有效的选择人力资源管理外包服务商，在这 个关键环节中，服务商选择指标的确定又是放在第一位的，通过对文献指标进行频率统计分 析，提取1 5 个基础指标进行问卷调杏，经过探索性因子分析，确定了6 个一级指标因子，和 对应的1 5 个二级指标因子的定量赋值。白晓絮( 2 0 0 9 ) 依据目的性、科学性、适用性、可控 性、系统性原则在外包外包准备阶段、外包服务商选择阶段、人力资源管理外包实施阶段、 外包退出阶段分别建立风险评估指标体系，采用多层次模糊综合评价法进行风险评价。提出 对外包服务商进行综合能力、财务能力评估以选择合适的外包服务商。孔军( 2 0 0 9 ) 提出了 两个外包服务商甄选的博弈模型：外包专家组委会与甄选组成员之间的博弈模型，即委托一代 理人关系博弈：甄选组成员与外包服务商之间的博弈模型，该模型将外包服务商分为两种类 型，分别为高能力外包服务商和低能力外包服务商。分析两个博弈模型得出一个结论：必须 要对甄选组成员进行激励，才能提高选择到高能力外包服务商的概率。 对于如何防范、规避外包服务商选择风险之外的的其他风险，陈益云( 2 0 0 4 ) 认为在管 理合作关系过程中，企业要在“控制”与“放任”之间找到一个平衡点。陈通，赵涛( 2 0 0 5 ) 提出对已经完成的外包活动进行总结评价，从而为以后的外包奠定良好的基础。何朝秋( 2 0 0 5 ) 提出在实施外包过程中，人力资源管理人员角色应该由某领域的专家转变为具有开阔战略视 野的通才。刘艳琼( 2 0 0 5 ) 将人力资源管理外包划分为决策、选择服务商、签订合约、解决 内部员工争议、监督和控制五个实施步骤，提出依据不同程序分析外包风险，相应采取规避 措施。刘颖，钱慧敏( 2 0 0 6 ) 提出建立和完善人力资源管理外包风险管理( h r o r y ) 机制、签 i l 两南大学硕十学伊论文文献综述 ! i 量曼曼曼曼曼曼邑曼曼曼曼! 曼曼量曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼皇皇曼曼曼皇曼曼曼璺曼曼曼曼量曼量暑曼皇曼曼曼鼍置曼曼曼量曼蔓曼量曼曼舅曼蔓曼曼曼曼曼量曼 订周密的外包协议等措施规避风险。陆雪君( 2 0 0 6 ) 提出通过保持畅通、有效的沟通渠道、 加强监控及建立风险预警管理体系防范风险。白静( 2 0 0 6 ) 认为规避人力资源管理外包风险， 首先要抓住关键性的风险因素，并提出了人力资源管理外包核心流程概念。她将人力资源管 理外包运作流程分为：分析外包的可行性、确定外包的项目内容、选择服务商、确定外包的 合作模式、实施外包工作、评估外包工作业绩及改进。其中，可行性分析、服务商选择、以 及关系维持是核心阶段。她认为工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、 劳动关系和人力资源管理信息系统是比较适合的外包对象，提出在人力资源管理外包过程中 实施全员、全过程风险管理。楼莉萍( 2 0 0 7 ) 提出在同服务商建立起合作关系之后，针对这种 特殊的委托一代理关系实施动态管理，建立内、外部沟通机制。王艳霞( 2 0 0 7 ) 提出通过预测 人力资源管理外包风险以及建立新型的企业文化来规避风险。吴涛( 2 0 0 7 ) 建议建立人力资 源管理外包行业协会和加强企业内部员工对外包服务商的监督来有效监控外包服务商。肖雄 刚( 2 0 0 7 ) 采取b o r d a 排序法找出外包风险中的关键风险，进行规避和控制。付建国( 2 0 0 8 ) 认为识别和衡量风险在管理决策中尤为重要，风险识别方法的选择关系到风险鉴别的准确性。 提出建立由风险预警机制、激励约束机制、监测与控制机制构成的风险防范机制。邵彩梅 ( 2 0 0 8 ) 认为风险识别范围与深度的扩大与成本的增加成正比，所以风险管理要有侧重性， 风险规避应该抓住关键风险因素。她运用a h m 对a h p 进行改进，将改进后a h p 引入到对风险 的评价上。白晓絮( 2 0 0 9 ) 认为作为发包方的企业在外包实施过程中要积极参与。孔军( 2 0 0 9 ) 将外包决策的十一个流程划分为四个阶段：外包活动准备初期阶段、选择确定服务商阶段、 合同期内阶段、合同期满阶段，针对不同阶段进行风险分析。依据各个阶段实际成果与标准 成果的比较、指出偏差并分析、制定纠正计划支付、预期各个阶段工作成果标准的循环过程 对人力资源管理外包过程中产生的风险进行管理控制。 国内外关于人力资源外包的风险有很多，但是局限于外包风险类型的分析，根据作者的 对文献中出现的风险类型的归纳，人力资源外包过程中风险有2 0 多种，风险种类繁多，不利 于指导企业的外包实践。而在风险规避方面，大多数研究者都将选择外包服务商作为预防风 险的关键环节，评价方法包括模糊综合评价法、层次分析法等，在选用评价指标时，缺乏一 定的科学性。 i i i 美国人力资源管理协会等机构2 0 0 4 年的调杏显示，超过6 6 7 的被调查企业至少外包了一项 人力资源管理活动，在财富1 0 0 0 强的公司中，外包一项以上的人力资源业务的公司达到8 5 。 c d p 数据显示，欧洲大约有6 0 至7 0 的企业进行人力资源业务外包。根据翰威特咨询公司 以亚太地区为范围对人力资源管理业务外包趋势做的调研，大多数公司会考虑将人力资源业 务进行外包，5 0 5 的公司人力资源业务外包动冈是为了将资源集中于企业的核心的业务和竞 争力，2 8 3 的公司是为了降低人力资源业务成本。在考虑外包对象时，2 0 3 的公司选择基 本薪酬管理，1 8 9 选择培训与发展、1 5 6 选择福利管理、1 0 8 选择医疗理赔程序，l o 1 选 择招聘1 8 j 。i d c 预测，全球人力资源外包服务市场在2 0 0 4 年- 2 0 0 9 年，将以每年1 6 1 的年 复合增长率增长，人力资源外包业务会成为人力资源服务市场中发展最快的业务。y a n k e e g r o u p2 0 0 4 年调查报告显示：全球人力资源外包市场的年复合增长率超过1 2 ，该机构预测， 2 0 0 8 年全球人力资源管理外包市场的规模将达到8 0 0 亿美元【l6 】。 2 1 世纪初期，国内企业逐渐认同人力资源外包业务的优势，“人力资源业务外包”开始在 国内流行，但有关数据显示：国内企业中，人力资源管理的人员数量占企业员工数量3 3 ， 远远高于国外企业的1 ，从而可以看出国内企业人力资源管理工作主要是由企业内部的人力 资源管理部门完成的【2 2 】。从人力资源外包服务企业的数量来看，即使是在人力资源外包比较发 达的上海，2 0 0 5 年人才中介机构数不到东京的2 5 ，新加坡的3 3 3 ，纽约的2 0 。根据2 0 0 4 年中国劳动争议网组织并启动“2 0 0 4 年度中国人力资源外包现状调查”活动收到的4 8 1 份有 效问卷显示，4 5 1 9 的c h o 认为人力资源外包是人事社保，2 6 1 7 的c l i o 认为是员工档案 关系，6 1 3 的c h o 认为是工资发放，另有2 1 11 的人认为是其他。到2 0 0 6 年同样的调研 数据显示，中国6 0 以上的企业从未使用过人力资源外包服务，近2 0 企业正准备使用，有1 5 的企业正在使用h r 外包，也有5 的企业已经放弃使用外包【2 引。2 0 0 7 年，国内本士约7 5 的 本土公司还没有实施任何人力资源管理信息化解决方案。以上调在数据显示，同发达国家相 比，我国的人力资源外包业务水平还很低，外包对象选择还很局限。而根据i d c 的统计数据 显示，2 0 0 6 年中国人力资源职能外包产业规模达到2 6 亿，基本由内需驱动，i d c 曾预测， 2 0 0 6 年- 2 0 1 0 年，中国人力资源职能外包市场将保持2 5 8 的高速发展，至2 0 1 0 年，该市场 将增长到6 5 亿美元。正如彼得德鲁克所言：企业中任何只做后台支持而不创造营业额的工 作都应该外包出去，任何不提供向高级发展机会的活动、业务也应该采用外包的形式。赵曙 表1 - 1 ：人力资源外包风险分类 t a b l e1 - 1 ：c l a s s i f i c a t i o no f h u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n gr i s k 外包准备阶段 外包内容选择不当、员工抵触、外包成本估计错误、法律法规不健全、市场发 展水平低、企业文化不相容性 选择服务商阶段 外包合同实施阶段 合同期满后 服务商选择不当、逆向选择、道德危机、服务商服务信誉低 合同灵活性缺失、企业自身能力不足、管理失控、激励不当、人力资源管理职 能弱化、企业价值生产的价值链被分割或碎化、经营效率下降、失去与员工交 流的机会、商业信息泄露、稳定性不足 投资套牢 现有的文献对于风险种类的研究是比较全面的，但是并没有对各种风险之间的关系进行 研究，理清关键性风险因素，使得企业在规避风险过程中缺乏重点，无法有效的利用人力资 源外包的优势。 企业人力资源外包的关键性风险是什么? 从市场交换的角度来看，企业选择人力资源外 包的过程，实际上是从外部购买一种产品，这种产品就是服务商提供的人力资源管理职能服 务，这种服务具有商品的属性：使用价值。服务商对代理职能职责的承担能力决定外包服务 质量水平。企业可以通过人力资源管理外包专注于核心竞争力、降低成本、获取专业服务等， 但无论企业进行人力资源外包的目的是什么，外包服务质量都是企业获取服务的基础构成要 素。综合以上的分析，人力资源管理外包服务质量指服务商履行企业委托的人力资源管理职 能的优劣程度。根据有关机构对北京、上海、广州、深圳数百家企业的调查显示：5 9 2 的企 业认为人力资源管理外包能够为企业提供高质量的人力资源管理服务。2 0 0 4 年- 2 0 0 6 年中国 人力资源外包现状调查报告显示，5 0 被调查的企业认为服务质量是企业在进行人力资源外包 过程中的主要风险【2 引。由此可见，国内企业进行人力资源管理外包的主要目的是获取专业的 人力资源管理服务，由于目前国内的人力资源管理外包服务市场水平低，大多企业认为服务 质量是外包过程中的关键性风险，而国外企业认为失去与员工交流的机会是外包最主要的风 险。对表卜l 中的风险之间的关系进行分析，会发现很多风险因素存在因果关系，其中服务 商选择不当、企业文化不相容、合同灵活性缺失、激励不当、企业自身能力不足、员工抵触、 2 两南大学硕十学伊论文绪论 逆向选择、道德危机、管理失控、外包内容选择不当、服务商服务信誉低、法律法规不健全、 市场发展水平低是导致产生外包服务质量风险的原因；人力资源管理职能弱化、企业价值生 产的价值链被分割或碎化、商业信息泄露、失去与员工交流的机会、经营效率下降、稳定性 不足是因为外包这种形式所带给企业的风险，并不是因为外包服务商的人力资源管理专业技 能低而造成的。 1 2 研究目的、意义及方法 人力资源管理外包已经成为二种必然的趋势，企业逐渐接受这种管理模式，通过实施外 包获取竞争优势，而人力资源管理外包在给企业带来优势的同时也存在很多的风险。企业要 利用好外包，必须对外包过程中的风险有清晰的认识，采取相应的措施将风险的不利影响减 到最低。而现有的对于人力资源管理外包风险的研究只是简单的对风险冈素进行分类和罗列， 导致风险冈素繁多，企业在规避风险时缺乏重点，不能有效保障外包服务质量。基于这种情 况，本文通过对风险因素的归纳，分析各风险因素之间的关系，找出关键性风险，并提出相 应的规避措施，为企业实施人力资源管理外包提供建议，使企业能更好的发挥外包的效用。 同时，文章将服务质量风险作为研究对象，分析风险成因，分别从服务商和企业的角度提出 风险规避措施，引入服务商二级指标评价体系，进一步丰富了人力资源管理外包的理论研究。 本文采用的研究方法有：归纳法、比较分析法、定性分析法、定量分析法、图表法 1 3 技术路线 人力资源外包风险 a h p 、二 级评价 指标体 系 人力资源派遣风险 人力资源管理外包风险 心理契约、社会契约 商 管 理 控 制 失 效 企 业 对 外 包 服 务 企 商业 选对 择外 失包 当服 务 人力资源部门职能弱化 成本增加 对员工管理失控 服务质量风险 图1 ：技术路线 f i g u r el ：t h i st e c h n i c a lr o u t e 3 两南大学硕十学伊论文理论准备 第2 章理论准备 2 1 人力资源管理外包理论概述 2 1 1 人力资源管理外包概念 外包的由来 外包实践出现于2 0 世纪6 0 年代的美国。在此之前，传统的观点认为从外部购买产品