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东北大学硕士学位论文 摘要 企业员工满意度调查分析及相应对策研究 摘要 对于任何一个企业来说，员工都是企业最宝贵的财富，而员工满意度直接影 响着员工的工作行为和绩效，对企业的生存和发展有着重要的影响。员工是企业 利润的直接创造者，如果员工对企业各个方面的满意度高，他们就会积极努力地 工作，为企业创造出更多的价值。如果员工对企业某些方面的满意度低，就会失 去积极工作的动力，降低其工作效率和工作质量，甚至会导致员工的离职。所以， 企业在管理中必须提高员工的满意度，激发员工工作的积极性、主动性和创造性， 使员工能够在工作中保持最佳的状态，充分发挥他们的聪明才智，从而使企业在 激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。 企业要想提高员工的满意度，首先必须做好员工满意度调查。员工满意度调 查是充分了解员工满意度情况，提出提高员工满意度相应对策的有效途径。本文 研究了企业进行员工满意度调查的方法和过程，并在此基础上提出了提高员工满 意度的相应对策。本文采用了闻卷调查法调查企业员工的满意度。因为采用问卷 调查法时所需要设计的调查问卷必须结合企业的实际情况才能设计的合理，而每 个企业的实际情况都不相同，所以，本文采用了个案研究的方法，只针对一个企 业，即沈阳埃迪巫橡胶制品有限公司，进行员工满意度的调查分析及相应的对策 研究，从而得出了企业进行员工满意度调查分析及相应对策研究的过程和方法。 本文根据相关理论知识和沈阳埃迪亚橡胶制品有限公司的实际情况，设计了 一份员工满意度调查问卷。首先利用s p s s l 2 0 统计分析软件进行了这份员工满意 度调查问卷的检验。检验结果表明，该员工满意度调查问卷是一个可以接受的合 理的调查问卷。然后，对沈阳埃迪亚橡胶制品有限公司的员工满意度情况进行了 调查。对回收的有效问卷利用s p s s l 2 0 软件进行了统计分析。根据分析结果可以 知道企业员工对哪些方面不满意，由此提出了有针对性的对策，从而提高员工在 这些方面的满意度。 关键词员工满意度调查分析对策研究 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so n t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n d e g r e ei ne n t e r p r i s e sa n dc o r r e s p o n d i n gm e a s u r er e s e a r c h a b s t r a c t t h eh u m a nr e s o u r c e si sak i n do ft o pf o r t u n ef o re v e r ye n t e r p r i s ea n dt h e e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ed i r e c t l yi m p a c tt h e i rb e h a v i o ra n da c h i e v e m e n t ，w h i c h n o r m a l l yp l a y sak e yr o l ei ns u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s t h ee m p l o y e e a s t h ed i r e c tc r e a t o ro fp r o f i t ，w i l lw o r kh a r da n d p o s i t i v e l yi ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n d e g r e ei sh i g h e r i ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei sl o w e r , t h ee m p l o y e ew i l ll o s s t h em o t i v a t i o n ，w h i c hr e s u l t si nt h el o we f f i c i e n c ya n dw o r k i n gq u a l i t y , o re v e n r e s i g n a t i o n s oe n t e r p r i s e sm u s tr i s ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e ，i n s p i r et h e p o s i t i v i s m ，a c t i v i t ya n dc r e a t i v i t ya c c o r d i n g l y , k e e pt h es t a f fi nt h e i rb e s tm o o da n d d e v e l o pt h e i rw i s d o mi nw o r k i n g ，w h i c hw i l lm a k et h ee n t e r p r i s e s u c c e s si n t h i s c o m p e t i t i v em a r k e t t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e eh a v e s t i g a t i o nm u s tb ed o n ew e l li no r d e rt or a i s e i tu pa c c o r d i n g l y , w h i c hi st h ee f f e c t i v em e t h o di nf u l l yu n d e r s t a n d i n gt h ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o nd e g r e ea n dt h e ne x e c u t i n gt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r e t h i sa r t i c l eo f f e r d e e p r e s e a r c hi nt h ew a ya n dp r o c e d u r eo ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n d e g r e e i n v e s t i g a t i o na n dt h e np u tf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r eb a s e do ni t t h i sa r t i c l e i n v e s t i g a t e st h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei nw a yo fq u e s t i o n n a i r e ，a n dt h i s q u e s t i o n n a i r eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e em u s tb ed e s i g n e da c c o r d i n g t ot h e d i f f e r e n ta c t u a ls i t u a t i o no fe v e r ye n t e r p r i s e ，s ot h i sa r t i c l eu s et h ec a s es t u d ya n da i m a to n ec o m p a n y t h el i m i t e dc o m p a n yo fs h e n y a n gi s rr u b b e rp r o d u c t sf o rr e l a t i v e e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei n v e s t i g a t i o na n dc o r r e s p o n d i n gm e a s u r er e s e a r c h ，s ot h a t t h ew a ya n dp r o c e s so fi n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e i ne n t e r p r i s e sa n dc o r r e s p o n d i n gm e a s u r er e s e a r c hc a nb er e c e i v e d t h i sa r t i c l ed e s i g n so n eq u e s t i o n n a i r eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e eb a s e do n t h ea c t u a ls i t u a t i o no ft h el i m i t e dc o m p a n yo fs h e n y a n gi s rr u b b e rp r o d u c t sa n d r e l a t i v et h e o r y t h i sq u e s t i o n n a i r eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei su n d e rc h e c k i n g b yt h es o f t w a r eo fs p s s l 2 0s t a t i s t i ca n a l y s i s ，a n dt h er e s u l tc l e a r l yi n d i c a t e st h a tt h i s q u e s t i o n n a i r eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e i so n ea c c e p t e da n dr e a s o n a b l e i n 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t q u e s t i o n n a i r e ，a n dt h e nt h es a t i s f a c t i o nd e g r e ei n v e s t i g a t i o nb e g i n s a f t e rr e c l a i m e d e f f e c t i v eq u e s t i o n n a i r e sa r ea n a l y z e db yt h es o f t w a r eo fs p s s l 2 0 ，a n di n d i c a t ew h i c h a s p e c t se m p l o y e e i sn o ts a t i s f a c t o r y w i t h ，t h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r ew i l lb e i m p l e m e n t e di no r d e rt oe n h a n c et h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e k e y w o r d s e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e ，i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i s ，m e a s u r er e s e a r c h 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 是 日 期：圳r ，写，1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名： 日 期： 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为 同意。 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： 东北大学硕士学位论文 第一章引言 第一章引言弟一早j ii 1 1 问题的提出 在知识经济的时代，知识是决定企业生存和发展的重要因素。而人作为知识 的掌握者和驾驭者，直接影响着企业的生存和发展。所以，人力资源是一切资源 中最为宝贵的资源，是第一资源0 1 。企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争。 因此，企业要树立“以人为本”的管理思想，尊重员工，相信员工，依靠员工， 充分了解员工的心理需要和价值观的变化以及自我实现的需要，调动他们工作的 积极性和主动性，为企业的发展做贡献嘲。员工工作的积极性和主动性主要取决 于员工对企业的各个方面是否满意，所以，企业必须重视员工的满意度，从员工 的需要出发，把员工满意作为企业管理的目标。 使员工满意体现了“以人为本”的现代企业管理的理念，员工满意是整个企 业满意体系的核心和起点，员工满意度是和企业产出关系最为密切的员工态度。1 。 员工满意度很早就在西方管理实践中应用了。据统计在2 0 世纪9 0 年代，欧美有 三分之二的企业普遍采用员工满意度管理来提高企业竞争力和绩效，并把员工满 意度调查作为一项日常的管理工作，把由此形成的员工满意度报告作为人力资源 发展报告的重要部分，使其成为企业管理的一项重要内容。中国加入w t o 后，企 业面临着国际市场人才竞争和管理的双重压力，企业有效地吸引人才和留住人才 成为企业生存和发展的关键。因此，企业要建立和完善员工满意度管理，一方面 是与国际先进的管理接轨，实施企业管理创新的需要，另一方面也是提高企业竞 争力的有效手段。 员工满意度管理是通过对员工满意度的调查，以使员工满意为目标进行的改 进企业各个方面的管理。企业加强员工满意度管理其意义主要体现在以下几方面： 第一，员工满意度管理是企业在人才竞争中取胜的关键。萨缪尔森认为经济增长 的四个轮子是：人力资源、自然资源、资本构成和技术，其中最重要的是人力资 源。在知识经济发展的今天，人力资源作为稀缺资源成为各个企业争夺的对象。 事实表明，外资企业和内资企业之间的人才争夺战已经拉开序幕，外资企业借助 其在经济发展、企业管理方面的优势，依靠雄厚的经济实力，面向海内外大力引 进人才，各大跨国公司也在中国建立开发机构，争夺中国的人才。因此，我国企 业必须建立一种吸引人才、留住人才的机制。加强员工满意度管理是达到此目的 东北大学硕士学位论文第一章引言 的一种有效方法。第二，员工满意度管理是提高企业生产效率的关键。员工是企 业的主体，是企业生产效率的源泉，要提高企业的生产效率就必须让员工满意， 满意的员工会把满意的心情带到工作中，从而提高生产效率，实现满意的绩效。 由期望理论可知，期望决定努力，努力决定绩效。期望在这里可以看作是企业对 员工需要的满足程度，一旦员工的这种期望得到满足，由此而带来的组织绩效的 提高是无法估量的。企业管理层应该利用这一模型，重视员工对满意度的感受， 达到提高企业绩效的目的。霍桑实验表明：在决定劳动生产率的诸因素中，居于 首位的是员工满意度，即员工心理感受，使员工意识到自己被企业所关注，是企 业中的重要一员，正是这种员工归属感的因素提高了劳动生产率。霍桑实验给我 们揭开了员工满意度与生产效率的密切关系，只有满意的员工才是有生产力的员 工。第三，员工满意度管理是企业管理监控和改进工具。通过员工满意度调查，可 以及时监控企业在经营管理中的问题和不足，了解企业需要改进的方面、企业改 革的成效及其对员工的影响，从而为企业人力资源管理和其它决策提供重要依据。 员工满意度的这种监控和改进作用主要体现为可以降低员工流失率。员工满意度 管理能及时捕捉员工思想、动态和心理需求，从而促使企业采取应对措施，改进 工作方法，留住优秀员工。第四，员工满意度管理有利于增强企业凝聚力，激发员 工参与企业管理。员工满意度管理的这种功能主要体现在以下两方面：首先，员 工满意增强了企业凝聚力，激发了员工参与感和归属感。企业通过员工满意度的 管理能够收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与 企业管理，提升员工对企业的认同感和忠诚度；其次，员工满意度管理为员工提 供了一个发表意见和发泄不满的机会。通过为员工提供这种机会，一方面避免了 由于沟通渠道不畅所导致的矛盾激化，另一方面也为管理者提供了一个改善管理 的方式m 。 综上所述，员工满意度管理是企业在人才竞争中取胜的关键，是提高企业生 产效率的关键，是企业管理监控和改进的工具，有利于增强企业凝聚力，激发员工 参与企业管理，从而可以降低人才的流失率，提高员工的工作效率和工作质量， 提高企业的生存和发展的能力。要想提高员工的满意度，必须首先了解企业员工 满意度的现状，即必须做好员工满意度调查，了解员工究竟对企业的那些方面不 满意，从而提出相应的改进措施来提高员工的满意度。 1 2 研究思路和方法 本文研究了企业进行员工满意度调查的方法和过程，并研究了如何对调查结 查些垄兰塑主兰堡垒查苎二主! ! 主 果进行分析和提高员工满意度的相应对策。企业进行员工满意度调查的过程基本 上都是一样的。如图1 i 所示。 选择调查方法 土 实施调查 上 分析调查结果 上 提出相应对策并实施 上土 反馈效果 图l _ l 企业员工满慈度调查过程 f i g 1 1 p r o c e d u r eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ei n v e s t i g a t i o ni ne n t e r p r i s e 首先，选择调查方法。调查方法有很多，企业要结合自身的特点进行选择。 员工满意度常用的调查方法有访谈调查法和问卷调查法等。访谈调查法是通过对 员工进行访谈，了解员工对企业各个方面是否满意。其优点是具有灵活性和直接 性，缺点是调查规模小，耗时多，费用大等。问卷调查法是根据企业自身情况和 相关理论知识，设计出员工满意度调查问卷，通过调查问卷对员工的满意度进行 调查。其优点是范围广，耗时少，费用低等，缺点是不直接和灵活性差。企业可 根据自身情况采用不同的方法进行员工满意度调查。本文主要采用问卷调查法进 行员工满意度调查。第二，实施调查。运用选择的调查方法对企业员工满意度的 情况实施调查。第三，分析调查结果。根据实际调查得到的资料，对员工满意度 调查结果进行分析。问卷调查法所得到的数据可采用s p s s 统计分析软件进行分 析。第四，提出相应对策并实施。对在调查结果分析中得到的使员工不满意的方 面要提出相应的对策并予以实施，从而提高员工在这些方面的满意度。第五，反 馈效果。提高员工满意度的相应对策实旌后，要及时反馈效果，才能真正达到提 高员工满意度的目的。 因为各个企业的实际情况都不相同，而员工满意度调查问卷必须根据企业实 3 东北大学硕士学位论文 第一章引言 际情况才能设计合理，所以本文采用了个案研究的方法，主要针对一个企业，即 沈阳埃迪亚橡胶制品有限公司，进行员工满意度的调查分析及相应对策研究，从 而得出企业进行员工满意度调查分析及相应对策研究的过程和方法。根据相关理 论知识和企业的特点，为沈阳埃迪亚橡胶制品有限公司设计了一份员工满意度调 查问卷，首先进行了调查问卷的检验。利用s p s s l 2 0 统计分析软件进行了信度分 析和效度分析。检验结果表明，该员工满意度调查问卷具有较好的信度和效度， 是一个可以接受的合理的调查问卷。然后，对企业的员工满意度情况进行了抽样 调查，把调查得到的数据利用s p s s l 2 0 统计分析软件进行了统计分析，得出了该 企业员工满意度的基本状况。在此基础上，提出了提高员工满意度的相应对策， 从而提高员工工作的积极性和主动性，以此促进企业的管理水平和竞争力的提升。 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 第二章理论概述和文献综述 2 1 理论概述 2 1 1 需求层次理论 在管理理论中，有许多都探讨了如何满足员工的需要，预测和激发员工的工作 动机，调动员工工作的积极性、主动性和创造性，从而实现企业的目标。其中有 代表性的理论就是需求层次理论。需求层次理论是美国心理学家马斯洛在1 9 4 3 年所著的人的动机理论一书中提出来的。这种理论认为每个人都有不同的需 求，促使人产生行为以满足需求。人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需 求开始逐级向上发展到高级的需求。这种理论把人的需求归结为五个层次，由低到 高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。 生理需求是一个人对生存所需要的衣、食、住等基本的生活条件的追求。在 一切需求中，生理需求是最优先的。安全需求是指对人身安全、就业保障、工作和 生活环境安全、经济上保障的追求。社交需求是指人希望获得友谊和爱情、得到 关心与爱护。尊重需求是指希望自己有稳固的地位、得到别人高度的评价或为他 人所尊重。自我实现需求是促使其潜在的能力得以实现的愿望，即希望成为自己所 期望的人，完成与自己能力相称的一切事情。 马斯洛所列举的各个层次的需求，并没有截然的界限，各层次之间往往是相 互交叉的，当某一个需求的强度降低时，另一个需求的强度就会上升。绝大多数 人都具有马斯洛需求层次中的全部需求。当一个需求得到满足后，这个需求就不 再成为激励因素了，但这并不是说必须在某一层次的需求获得百分之百的满足之 后，高一级层次的需求才会被显现出来。事实是每个人的各项基本需求只可能有 部分的满足，并且由低级需求到高级需求，满足的程度逐渐降低。一般来说，只 有在低层次的需求满足以后，人才会有进一步追求高层次的需求，而且低层次的 需求满足的程度越高，对高层次需求的追求就越强烈。在需求层次中的较低层次 的需求得到满足后，高一层次的需求会被激活。一旦人的某种需求被充分满足后， 它就不再对人们的行为产生激励作用，这时人们会追求更高一层次的需求，如此 逐级上升，成为推动人们不断努力的内在动力。在需求层次理论的基础上，人力 资源在企业中的重要性已经得到越来越清楚的认识，企业逐渐将重点从对物力资 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 源的管理转到对人力资源的管理，以熏视人力资源在企业中的作用为核心，创造 出人本管理、文化管理、情感管理等各类管理理论和实践。 因为人的需求是不同的，所以要调动人的积极性，就必须针对不同的人，满 足其不同层次的需求。对大多数人的共同需求，可以采取共同的方法来满足，而 对不同的需求则需要采取不同的方法。只有明确员工需求，从实际出发，才能发 挥激励作用。由于管理者与员工所处位置和考虑问题的角度不同，关心的重点也 不一致。不要以为自己认为重要的方面，也是员工关心的重点。了解了人们不 同层次的需求，是为了找到一个最为有效的激励方法，由于人们的需求是不断变 化的，所以激励的方法也是多种多样的。企业要使每个员工最大限度地发挥他们 的才能，必须了解员工的需求，采用正确的激励方法激励员工积极工作。 2 1 2 双因素理论 美国行为科学家赫茨伯格1 9 5 9 年在工作的激励因素一书中提出了双因素 理论。这一理论的提出对企业管理的实践产生了很大的影响，成为了人力资源开 发与管理中现代激励理论的重要组成部分，至今仍被广为流传并在许多企业的管 理中应用。双因素理论认为影响人的积极性的因素有两大类；第一类是保健因素， 第= 类是激励因素。这两类因素以不同的方式影响着员工的工作行为和工作效率。 所谓保健因素是那些使员工产生不满的因素，保健因素的改善可以消除员工的不 满情绪，但不能使员工感到满意。这些因素虽然没有激励员工的作用，但可以保 持员工的积极性和主动性，有维持员工工作现状的作用。保健因素主要包括薪酬、 劳动安全、工作环境、员工地位和人际关系等。所谓激励因素，就是那些能使员 工感到满意的因素，只有它们的改善才能让员工感到满意，给员工较强的激励的 作用，调动员工的工作积极性，提高他们的生产质量和生产效率。激励因素主要 包括工作的认可、晋升机会、员工的发展和有挑战性的工作等。激励因素是影响 员工工作的内在因素，注重以工作内容来提高员工的工作效率，促使员工进取， 成就、认可、责任、发展等因素的存在将给人们带来最大的满足。激励因素的改 善可以激发员工高涨的工作情绪、启发思维、调动积极性、增强员工的责任感， 进一步提高员工的工作质量和工作效率。 双因素理论把企业管理中的各种因素给予了功能性的分类，并用保健和激励 两种不同的功能加以区分。保健因素的改善是企业管理获得维持和稳定状态的因 素。激励因素的改善是激发工作兴趣，促进员工的积极进取，使企业快速发展的 内在因素。在企业的管理工作中，要防止和消除员工的不满情绪，就要在保健因 6 - 东北大学硕士学位论文g - - , 理论概述和丈献综述 素上下功夫，解决在保健因素上存在的不足和问题，从根本上提高企业的管理水 平，消除员工的不满情绪。要促进员工素质的不断提高，就要在激励因素上下功 夫，创造良好的促进员工发展的管理环境。在企业的管理工作中，保健因素和激 励因素之间并没有十分明显的界限，有些看起来是保健因素，如果使用得好，对 员工也可以起到一定的激励作用。有些属于激励因素，使用得不好，也可能成为保 健因素，会成为使员工不满的因素。例如奖金的平均分配将逐渐成为员工的生活 补贴，将失去奖金原有的激励作用而成为保健因素。现在的岗位工资、效益工资与 员工的工作量直接挂钩，拉开了工资的档次。按员工的劳动量报酬，这些就可能成 为激励因素而起到激励作用。因此，在现实的企业管理过程中，要处理好保健因 素和激励因素二者之间的关系，使其成为企业调动员工工作积极性和主动性的有 效手段。 双因素理论对现代企业管理的启示主要有以下几点：第一，采取了某项激励 的措施并不一定就带来满意。要提高员工工作的积极性，首先要注意保健因素的 改善，以消除员工的不满、怠工和对抗，但保健因素并不能使员工变得非常满意， 也不能激发他们的工作积极性，所以更重要的是要利用激励因素来激发员工的工 作热情和工作效率，因此，企业如果只考虑到保健因素而没有充分利用激励因素， 就只能使员工感到没有不满意却不能使员工变得非常满意，而企业就很难创造出 一流的业绩。第二，在企业管理实践中，欲使奖金成为激励因素，激励员工的工 作，必须将奖金与员工的工作绩效联系起来。如果采取不区分部门和员工绩效的 平均主义的做法，奖金对员工来说就会变成保健因素，奖金发得再多也难以起到 激励员工的作用。对某一个岗位而言，如果长期被一个员工所占据，又没有来自 外部的竞争压力，这个员工就会产生惰性，他的工作质量和工作效率也会随之下 降。企业为了激发员工的工作潜能，应该设置有竞争性的岗位，并把竞争机制贯 穿于员工工作过程的始终。第三，双因素理论是在美国社会和文化的背景下提出 来的，美国的社会和文化背景与我国的是不相同的。所以，在企业管理实践中， 哪些因素属于保健因素，哪些因素属于激励因素也是不同的，企业管理者在对员工 进行激励时，必须要考虑到这种社会和文化差异，因地制宜，制定有效的激励措施 和采取有效的激励手段来激励员工努力工作。例如，双因素理论是诞生在经济比 较发达的美国，而在经济并不发达的中国，工资和奖金并不仅仅是保健因素，工 资和奖金的多少关系到员工个人的切身利益和自身价值的实现，如果运用得当， 也会表现出较明显的激励作用。因此，企业应该建立灵活的工资和奖金制度，防 止僵化和一成不变的工资和奖励制度。在工资和奖金分配制度改革中既要注重公 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 平性又体现出差别性。第四，激励是组织管理的重要环节，被认为是“最伟大的 管理原理”，就组织工作而言，对员工的激励至关重要，但对员工进行激励的时候 必须注霞多种激励方式的综合运用，将物质激励和精神激励有机结合的起来，物 质需要是人的第一需要，合理而富有竞争力的薪酬制度是企业激励职工，留住人 才的基本方略。同时，企业更要注重精神激励的重要作用。学习型组织为我们提 供了一个典型的精神激励模式。通过培养员工自我超越的能力，打破旧的思维限 制，创造出更适合组织发展的新的心智模式，在这种更为开阔的思维中发展自我， 并朝着组织的整体目标和共同愿景努力”1 。 2 1 3 公平理论 美国的心理学家亚当斯1 9 6 3 年发表了“对于公平的理解”这篇论文，提出了 公平理论的观点，从心理学的角度分析了工资报酬分配的合理性、公平性及其对 员工产生的影响。公平理论反映了“每一个人都应公平地得到报酬”这个古老的 原则以及其对员工的激励作用。公平理论认为，一个人的工作动机不仅受自己的 获得( 工资、奖金、福利、赏识、认可等) 和付出( 受教育程度、努力程度、工作量、 精力等) 的绝对额的影响，而且受获得与付出相对比较的影响。也就是说，人们不 仅关心个人努力所获得的绝对报酬量，而且关心同别人比较报酬的相对报酬量。 每个人既会自觉或不自觉地把自己付出的投入和所获得的报酬的收支比率同他人 ( 条件相等) 在这方面的收支比率作社会比较，又会自觉或不自觉地把自己付出的 投入和所获得的报酬的收支比率同自己过去在这方面的收支比率作历史比较。如 果某人对自己的工资报酬作社会比较或历史比较的结果表明收支相等，他就会感 到自己受到了公平待遇，就会心情舒畅、积极努力地工作。如果他认为收支比率 不等，就会感到自己受到了不公平的待遇，将会影响他的工作动机，导致其工作 积极性下降。总之，公平理论揭示了一个重要问题，收入分配关系每个人切身利 益，在现实生活中。人与人之间客观上存在着相互问的社会比较和历史比较。因 此，必然会在人们的心理上产生公平还是不公平的问题，它对于调动人们的工作 积极性有着至关重要的影响，这是不可否认的事实，必须引起管理者的高度重视， 以便更好地调动人们的积极性”1 。 将公平理论应用予企业中的薪酬设计可以得到三种形式的公平：内部公平、 外部公平和员工个人公平。内部公平强调的是员工把自己的投入产出比与企业内 部其他员工的投入产出比相比较感到的公平程度。外部的公平强调的是本企业的 薪酬水平和其他组织的薪酬水平具有较大的竞争力。当前企业的竞争激烈，但其 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 核心竞争是企业人才的竞争。一个企业如不能吸收人才和留住人才，企业的生存 和发展就会受到严重的威胁。为保持企业的竞争力，企业的薪资应略高于或起码 等于其他企业的薪资水平。当前国有企业人才的大量流失，一条重要的原因就在 于国有企业在薪酬设计中缺乏外部公平性。员工个人的公平强调的是员工所得的 薪酬应与其工作绩效成正比例，同时员工个人能力学识的升降应在其薪酬中有所 反映。一个好的薪酬设计时时处处应体现公平的原则。对内应拉开员工之间报酬 的差距，对外应具有竞争性，面对激烈的人才竞争，公平性的薪酬设计对组织的 生存与发展越来越重要9 1 。 亚当斯的研究表明，当一个人产生较强的不公平感时，可能会采取以下措施 中的一种或几种来发泄：第一，通过自我解释达到自我安慰。例如，通过曲解自 己和他人的收支，主观上造成一种公平的假象，以消除不公平感。第二，采取一 定的行为，改变别人的收支状况。例如，向主管申述理由或要求与某人一比高低。 第三，采取一定的行动，改变自己的收支状况。例如，通过消极怠工，减少自己 的支出或要求增加收入等。第四，更换比较对象，以获得主观上的公平感。例如， 自己与某甲相比感到吃亏，换一个对象( 与某乙) 来比较，便感觉没有吃亏，这就 是通常所说的“比上不足，比下有余”。第五，发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。 有时也会有明知“斗”不过别人，暂时忍耐，或者放弃工作，一走了之。亚当斯的 公平理论提出后，在西方企业界流行很广，它所揭示的人们产生不公平感的原因及 规律是客观存在的，消除人们的不公平感的确有助于积极性的调动伽。 2 1 4 期望理论 1 9 6 4 年，美国心理学家佛隆在工作与激励一书中提出了期望理论，期望 理论是一种过程激励理论，它是通过考察人们的努力行为与所获得的最终奖酬之 间的因果关系，来说明激励过程，并以选择合适的行为达到最终的奖酬目标的理 论。期望理论认为，一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结 果的期望强度以及这种结果对行为者的吸弓 力。也就是说，激励水平取决于员工 认为通过努力可以达到某种效果的可能性，以及达到这种效果后对满足个人需要 的意义。该理论可用公式表示：激励力量( m o t i v a t i o n ) = 目标效价( v a l e n c e ) 期 望值( e x p e c t a n c y ) ，即激励力量等于目标效价和期望值的乘积。当期望值一定时， 目标效价越高，激励力量也就越大，反之亦然；当目标效价一定时，期望值越高， 激励力量也就越大，反之也亦然。如果目标效价和期望值其中有一个为零，激励 力量也就等于零。所以，只有目标效价和期望值都比较大时，才能使激励力量较 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 大。作为一种分析管理实效的工具，期望理论被广泛地运用到企业管理的实践中， 它在帮助企业管理者制定员工的激励目标和了解员工的工作积极性和主动性是否 被充分调动起来等方面都有很高的实用价值。 目标效价是指目标对于满足个人需要的价值。影响目标效价的因素很多，其 中包括目标对被激励对象来说是否需要，被激励对象所处的环境等等。每个人的 需要不同，因而同一个目标对于不同的人有着不同的效价。同一个人在不同时期 的需要也是有变化的，因而同一个目标在不同时期的效价也是不同的。例如，有 些人非常渴望金钱，那么金钱对他们来说就具有很大的效价，而对于另外一些人 来说，如果他们并不渴望得到金钱，那么金钱对他们来说效价就不大：同样道理， 有些人希望得到晋升机会，那么晋升的机会对他们来说就具有很大的效价，而对 于另外一些人来说，他们满足于现状，并不想得到晋升，那么晋升机会对他们来 说效价就不大等等。期望值是指一个人根据自己的经验，判断一定的行为可能导 致某种结果和满足需要的概率，即采取某种行为对实现目标可能性的大小。期望 值是客观环境和个人经验的函数。此时的客观环境具有主体性，即它不是直接作 用于人的行为，而是通过人的主观体验和感觉从而影响人的行为。对客观环境的 知觉受到个人过去经验和自我认知的影响，如果个体过去成功的经验多、自我认 知积极，那么同样的环境下他的经验和认知会更有助于实现目标。 目标效价影响着企业员工的工作业绩，员工总是有了目标才会去奋斗，目标 效价愈大，实现的可能性愈大，对员工的吸引力就愈强。如果一个目标虽然令人 神往，却难度太大，甚至可望而不可及，那么也不会对员工产生较大的吸引力， 所以在确定目标时，要注意以下几点：第一，所制定的工作目标要使员工感到实 现的可能性很大。管理人员在制定目标时，既要考虑全体员工的总体能力，又要 考虑不同员工的实际能力，制定的目标要使员工感到实现的可能性很大。第二， 由于人们对目标的追求是不一样的，而同样的目标又因为个人的能力、水平、认 识、需要不一样，以及所处的工作环境、工作岗位的不同，在人们心目中的效价 也就不同。所以，要帮助员工全面理解目标的价值，让员工理解目标价值包括两 个方面：一是对集体、社会的贡献；二是对个人的好处，对个人来说，要防止仅 以“对已有无好处”去评价目标价值，对部门来说仅从“对集体、社会有无好处” 去评价目标价值。第三，企业所确定的工作目标要有先进性和权变性。先进性是 指企业工作目标的确立要符合企业的发展。权变性是指在主客观条件变化时，要 对企业工作的目标进行必要的调整。企业的发展离不开社会的发展，所以企业工 作目标的制定也会随着社会的发展变化很大。虽然目标调整可以激励员工的积极 东北大学硕士学位论文第二章理论概述和文献综述 性和进取心，但也不能轻易、频繁地调整目标，否则，会降低目标的价值。 运用期望值可以调动员工的积极性。由于人们的经验、能力、自信心的不同， 因而对目标的期望概率也不一样。有的对期望估计过高，盲目乐观，一旦实现不 了，易产生心理挫折；有的缺乏自信心，对期望值估计过低，易悲观失望，放弃 努力。因此，作为管理人员，在调动员工的积极性时，要注意帮助他们调整期望 值，对于期望值过高的员工要帮助其认真分析主客观条件，找出不利因素，使其 降低期望值，以避免失望带来的消极情绪。对期望值过低的员工则应帮助其树立 自信心，克服自卑和退却情绪，使其取得好的工作绩效。提高期望值的方法有： 第一，为个体设置的目标要具体而可行。第二，要减少个体完成目标的阻力，创 造有利于其完成任务的条件。第三，将个体的总目标进行分解，让其通过完成阶 段目标获得动力和信心“。 2 1 5 霍桑实验 在人类管理思想发展的历史长河中，霍桑实验的意义毋庸置疑，一方面它对 人际关系和行为科学管理理论形成的作用巨大。使“以人为本”的管理思想逐渐 被人们所认同，另一方面，霍桑实验更为现代管理理论的进一步研究奠定了坚实 的基础。1 9 2 4 年，美国科学院的全国科学研究委员会在美国西方电气公司的霍桑 工厂进行一项研究，探讨工作环境、工作条件对工作效率的影响，这项研究被称 为“霍桑实验”。领导并完成这项实验的是美国哈佛大学的梅奥教授。这项研究 的主要内容包括：第一，照明实验。研究工厂的照明条件与工作效率的关系。结 果是发现两者并没有直接的关系，但生产效率仍和某种未知的因素有关。第二， 继电器装配室实验。研究休息时间、作业时间、工资形态等作业条件的变化同工 作效率的变化的关系。结果表明生产效率的决策因素不是作业条件，而是员工的 情绪。而情绪则是由车间的环境，尤其是车间内的人群关系所决定的。第三，面 谈计划。研究要了解如何获取员工内心真正的感受，倾听他们的诉说对解决问题 的帮助，从而提高生产效率。结果是离开感情就不能理解员工的意见和不满；感 情容易伪装；只有对照员工的个人情况和车间环境才能理解员工的感情；解决员 工不满的问题有助于生产效率的提高。第四，配电器卷线作业实验。这项实验的 结果表明，除了正式组织以外，车间中还存在由于某种原因形成的非正式组织， 后者对于生产效率的影响不容忽视。 通过霍桑实验，研究人员发现传统的管理理论中存在很多问题。根据对霍桑 实验结果所做的分析，梅奥在1 9 3 3 年的工业文明中的人一书中提出了新观点： 东北大学硕士学位论文 第二章理论概述和文献综述 第一，早期的管理理论、管理方法和管理制度建立在一种基本的人性假设上，即 人是一种受经济利益驱动的“经济人”，因此金钱成为刺激工人积极性的唯一动力。 霍桑实验证明人是“社会人”，即人是复杂的社会关系的成员，因此，要调动工人 的积极性和主动性，除了物质需求的满足外，还必须注重满足工人在社会方面和 心理方面的需求。第二，早期的管理认为生产效率主要受到工作方法和工作条件 的制约。霍桑实验证明了工作效率并非主要取决于工作条件和工作方法，而是取 决于工人的工作积极性和主动性，即工人的工作士气或工作情绪。工作士气又和 人的满足程度有关。满足程度越高，工人的工作士气就越高。因此提高生产效率 的主要途径应当是提高工人的满足感。第三，早期的管理只注重正式组织的组织 机构、职权划分、规章制度等等，霍桑实验证明工人中还存在着非正式组织，这 种非正式组织有着特殊的关系和规则。正式组织通行的主要是效率逻辑，非正式 组织通行的则是感情逻辑。管理者应当正视非正式组织存在的现实，并处理好正 式组织与非正式组织之间的关系。 霍桑实验对企业的发展有着以下重要的意义。第一，认识到企业发展的根本 因素在于拥有多种类型的，适合企业特点的高素质人才。人才是企业发展中最活 跃、最富于创造力的因素。如果没有人的准确而全力的投入，即便有最先进的技 术设备，最完备的物质资料等外在条件，企业的发展也形同无源之水，无本之木， 因此企业的发展归根到底取决于人才的质量和数量，而企业间的竞争，最终也取 决于人才的竞争。第二，员工满意度的提高，是推动企业前进的原动力。企业的 发展，只有人才是远远不够的，还必须通过一系列的管理方法，提高企业员工的 满意度，以此来推动企业的快速发展。国外研究结果表明，“只有满意的员工才是 有生产力的员工”。要提高员工的满意度，需要企业在各个方面进行变革，让企业 中的每一位员工最大可能地参与到企业的管理和决策中。同时，在企业内部建立 起畅通的交流和沟通的渠道，使各个部门以及员工可以没有障碍地进行交流。通 过信息和资源的共享，提高企业运转的效率。第三，积极向上的企业文化，能有 效防范，化解企业中出现的矛盾，增强员工的凝聚力。由于企业中非正式组织的 大量存在，所以出现了多个小团体在企业中共存的现象。由于每个小团体都有自 己的价值取向，因此难免会经常发生利益冲突，在一定程度上削弱了企业的整体 效率，增加了企业的内部交易成本。对于这些小团体，企业无法也不可能完全用 企业的规则来约束控制他们的行为。因为每个小团体所代表的利益往往是不一致 的。在此情况下，只有依靠塑造一个具有企业特色的文化氛围，将员工不同的价 值取向加以引导，使其符合企业文化的范畴，直至完全溶入企业文化当中。积极 东北大学硕士学位论文第二章理论概述和文献综述 有效的企业文化，不仅能在很大程度上防范、化解企业中的各种冲突，增强企业 员工的凝聚力，而且更是成功企业的象征和标志，是企业做大做强和获得长久发 展的精神支柱“。 梅奥提出的“社会人”、“士气”、“非正式组织”等概念，开创了管理学的一 个新的领域。强调了人际关系等对生产效率的影响。霍桑实验以后，大批的研究 者和实践者继续从心理学、社会学、人类学以及管理学的角度对人际关系等进行 综合研究，从而建立了关于人的行为及其调控的一般理论。1 9 4 9 年，美国一些从 事人际关系研究的管理学者正式采用“行为科学”一词，并且成立了“行为科学 高级研究中心”，进一步开展对人的