连锁企业门店营运管理.ppt

连锁企业门店营运管理,主讲教师：王彩虹邮箱:bbwch2005联系方式开堂三讲,一、课程的知识体系,三、课程的考试方式,二、学期的教学计划,第一讲、介绍该课程,知识体系,教学目标,教学方法,(一）知识体系,第一章概述,第二章人员配备及组织结构,第三章店长办公室的作业化管理,第四章理货员与营业员的作业化管理,第五章收银员的作业化管理,第六章客服部的作业化管理,第七章防损部的作业化管理,第九章收货部的作业化管理,第十章后勤部的作业化管理,（二）教学目标,知识目标,技能目标,素质目标,任务驱动法,角色扮演法,案例分析法,讲授法,小组讨论法,教学方法,（三）教学方法,视频演示法,第二讲学期的教学计划,教学进度表,第三讲课程的考试,10%,20%,60%,平时出勤,期末考试成绩,平时作业,实习实训,10%,第一节,第二节,第三节,门店的开发与开业管理,门店营运管理的标准,门店的特征与类型,第一章连锁企业门店营运管理概述,第一节连锁企业门店的特征与类型,一、连锁企业门店的特征（一）连锁门店的功能1、门店外观的吸引力2、内貌环境的刺激力3、店内商品的影响力4、服务的表现力,（二）连锁企业门店的特征,1、数量众多，规模经营2、店名、店貌、服务标准化3、统一分销4、经营方式多样化5、经营规模各异,大型综合超市,百货商店,专卖店门店,专业门店,仓储式商场门店,便利店,标准超市门店,二、连锁企业门店的类型,第一、可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中付款。第二、在采购、配送上采用由专业性供应商直送门店的办法，以减少因建立生鲜品配送中心而产生的投资过大、难以消化成本的现象。分店达到一定规模和数量时，再建立生鲜食品配送中心，完成从统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。,一、超级市场的目标市场定位,第一、要积极学习国外大型超市的发展经验，在有空间的城市开设大型超市，特别是超大型综合超市。第二、在空间区域上应与竞争对手保持距离，以免造成恶性竞争。而对目标顾客群要采取近距离发展战略，重点选择在20万人左右的居民区开设大型综合超市。,二、大型综合超市的目标市场定位,第一，运用会员制度牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定的顾客群，而不必与大型综合超市争夺一般的个体型消费者。第二，采用法人与个体会员制相结合的仓储式超市，其目标顾客的重点仍应是法人会员。以法人为重点服务对象的目标市场定位策略，实际上就是坚持仓储式商场的批发配销的业态性质。第三，在目标市场区域确定上，应以交通便利为首要的选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连接线，而不应该仅以靠近居民区为第一选择目标。,三、仓储式商场的目标市场定位,第一、目前便利店的目标市场应在城市，特别是应集中扩大便利店在大城市的规模。第二、把年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻人作为最主要的目标顾客。第三、在目标市场的区域布点上，应采取集中布店的策略。第四、便利店目标市场的布店条件，首要的是人流而不是居民区，两者结合当然是更好。,四、便利店的目标市场定位,第一、注重企业形象第二、提供完善的服务第三、保证优美的购物环境第四、商品结构上注重引进名牌商品，注重消费潮流的引导美国梅西百货公司,五、百货店的目标市场定位,第一、实现有限种类的专业化第二、完善专业的商品销售服务第三、采取多域化、候鸟式的商品经营方式第四、引导消费、创造需求第五、可考虑批发、零售相结合苏宁的发展历程C:DocumentsandSettingsAdministrator桌面苏宁的发展历程.doc,六、专营店的目标市场定位,第一、目标市场定位是突出个性化第二、保持信誉优势第三、周到灵活的服务第四、积极开展特许经营,七、专卖店的目标市场定位,第二节连锁企业门店营运管理的标准,制定门店营运管理的程序,门店执行总部标准的主要内容,1.确定作业的对象分工2.确定标准化作业的程序3.记录作业情况4.作业标准的制定,1.服务质量控制2.卖场布局与商品陈列控制3.商品控制4.单据控制5.商品盘点控制6.缺损率控制7.经营业绩控制,引导案例:连锁企业标准化之路大娘水饺,在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。,中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。“像细胞一样复制”,思考问题：,如何制定连锁门店营运管理标准？,一、门店营运管理目标,损耗的最小化,销售的最大化,二、门店营运管理标准的制定,Growth,Start,Jump,一,二,三,总部制定连锁企业门店营运与制定控制连锁企业门店的制度与标准管理标准,总部制定连锁企业门店营运与管理,制定连锁企业门店管理标准的具体步骤,(一)总部制定门店营运与管理标准,1、由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。2、连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。,实例介绍：,某连锁超市营运规范DM工作手册第一单元前言第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程,DM的定义,DM是英文Directmail意为商品快讯、直邮广告或邮报广告，通常有8开或16开广告纸正反面彩色印制而成，一般彩雀邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等多种方式进行宣传，是目前超市采用的一种促销方式。,某连锁超市DM制做流程,时间：7月29日8月11日（1）7月15日7月17日7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：商品品名、价格准确无误（由主管签字）；上报目录应使用打印稿，手写无效。7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快讯商品样品。7月17日，进行拍照要求：采购部应按目录备全样品；采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍完后将样品清点带）；采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。,某连锁超市DM制做流程,（2）7月18日7月20日7月18日，抠正面片；7月19日，校对正面片，同时抠反面片；7月20日上午，校对反面片；7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。,(二)制定门店管理标准的具体步骤,1,确定作业的对象分工,确定标准化作业的程序,记录作业情况,作业标准的制定,2,3,4,(三)制定控制门店的制度与标准,1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3.单据控制4.盘点控制5.缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制,第一种情况,第二种情况,第三种情况,实体存货数大于电脑库存数,实体存货数等于电脑库存数,盘点控制问题?,实体存货数等于电脑库存数,三、连锁企业门店的开发与作业管理,门店的开业管理,开发的原则,开发的程序,商圈的基本因素,开业典礼的策划与实施,进度,门店开发的原则和程序,开业筹备的一般程序,(一)店铺选址与商圈,1、连锁店选址条件（1）选址城市商业条件城市类型市政设施交通条件城市规划消费者因素,2、选址区域选择,市级商业区区级商业区街道商业区居民区购物中心,3、选址商圈条件,人口数及住户数竞争店数客流状况道路状况附近店状况场地条件法律条件最高投资限额,(二)商圈的基本概念,1、商圈含义商圈是指以零售店所在地为中心，向四周扩展，构成吸引顾客的辐射范围，即零售店吸引其顾客的地理区域。,(三)商圈经验设定法,1、商圈的习惯划分标准,商圈划分标准表,2、影响商圈大小的因素,（）业态不同，商圈的范围不同（）分店所处位置不同，商圈范围不同（）单店的规模不同、连锁企业的知名度不同，商圈范围不同（）顾客购物出行方式不同，商圈范围不同（）顾客购物频率不同，商圈范围不同,3、商圈的测量方法,（1）赖利法则,Dab为城市（或社区）A商圈的范围。d为城市（或社区）A和B主要干道之间的距离。Pa为城市（或社区）A的人口数量；Pb为城市（或社区）B的人口数量。,（2）科亨.阿普波姆法则,Da：a地到商圈分界点的时间距离（小汽车行使时间）；DaDb:两地之间的时间距离（小汽车行使时间）；Pa:a地的销售面积；Pb:b地的销售面积。,（3）赫夫法则,消费者从住所到商业区所需花费的时间；入指用来衡量顾客因购物类型不同而对路途时间的重视Pij为消费者从住所前往商业区的可能性；Sj为某类商品在商业区内的总营业面积；Tij为程度；n为不同商业区的数量；入需要通过实际调研或进行相关运算加以确定。,4、问卷调查设定法,（1）顾客调查，包括住址、来店频率（次周、次月）大型店利用频度、竞争店利用频度；（2）绘制商圈；（3）计算商圈内的住户数；（4）预算销售额；（5）划分商圈层次。,(四)商圈调查与分析,1、市场调查的目的,（1）了解优良立地的基本条件是否具备（2）确定立地条件的三要素是否具备（3）估算营业额是否准确度高、误差小,2、调查资料的来源,3、商圈调查与分析,（1）商圈潜力调查,就是调查该地区内消费者生活状态的资料，了解商圈范围内有多少人口、多大的潜在消费额、人们的消费行为等，以确定其发展前景如何。包括商圈人口调查与分析商圈客流量调查与分析潜在消费额调查与分析顾客消费倾向分析,（2）城市结构调查,地域交通繁华地段各项城市机能城市发展计划,（3）商圈竞争店调查,商圈竞争店情况调查：综合调查、商品能力调查、店铺调查、店铺运营管理调查。饱和指数分析：IRS：饱和指数C：某地区购买某类商品的潜在顾客数RE：某地区每位顾客平均购买额RF：某地区经营同类商品商店营业总面积,(五)分店开设的投资回报率预测,1、连锁分店销售额预测,（1）购买力估算法（2）商店业绩类比法（3）卖场面积比较法,2、新建分店投资预测,（1）列出投资项目名细，计算总投资；（2）参考其他超级市场单位面积的投资计算总投资。,3、新建分店费用预测,包括：人工费、房租、促销费、水电煤气费,(六)新建分店的盈亏均衡点分析,盈亏均衡点又称为保本点，是待建超级市场必须实现的最低销售额。,（1）盈亏均衡点分析公式法,（2）经营安全率法经营安全率=（1-损益平衡点销售额/预期销售额）*100%注：一般测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；29%30%为优良店；10%20%为一般店；10%以下为不良店。,(七)新建分店的投资回报预测,日本：两三年后有利润，平均7年收回投资。中国：一般要求23年收回投资，这将越来越困难。,（八）门店的开业管理,时间表安排及开业典礼的策划与实施,开业筹备的一般程序,Growth,Start,Jump,安排好门店开业程序及进度,1、安排好门店开业程序及进度,确定开业时间“金九银十”-国庆和中秋,2、开业筹备的一般程序,（1）确定经营方针（2）制定经营计划（3）进行店铺功能分割（4）内部装修（5）安置设备（6）制定商品策略（7）采购商品（8）陈列商品,（9）建立营运系统和组织体系（10）建立商品管理和营业管理制度（11）制定年内销售计划（12）制定年内采购计划（13）制定广告宣传计划（14）聘用人员（15）培训人员（16）确定短期预算（17）开业仪式准备（18）补充事项,2、开业筹备的一般程序,3、企业开业策划案例,H:浦东地区第一家.doc,4、门店开业视频,H:开业典礼,第二章连锁企业的组织结构,一、连锁经营组织架构,1、典型的正规连锁店组织架构,2、小规模连锁店的组织架构,3、直线职能制连锁店组织架构,4、大规模、多种连锁企业组织架构,1、典型的正规连锁店组织架构,2、小规模连锁店的组织架构,3、直线职能制连锁店组织架构,4、大规模、多种连锁企业组织架构,二、连锁经营主要部门职责,新开分店或加盟分店的商圈调查；新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估；新开分店自行建设、租、买所需投资预算；建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收；新开分店的开店流程与进度控制；新开分店所需经营设备采购与各店设备维修保养,1、开发部职责,2、营运部职责,制定连锁店总的营运目标和各分店营业目标，推动营业目标实现；分店经营指导；编写连锁店营业手册，并检查与监督营业手册的执行情况；指导分店改善现场作业，派出指导人员对不同连锁店指导并考察其工作情况。,3、统配中心职责,采购方式的制定；商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；商品采购谈判，商品销售价格制定；制定与实施不同区域不同产品大类商品组合策略；商品储存、商品配送制度制定与作业流程与控制。,4、财务部职责,融资、用资、资金调度；编制各种财务报表、会计报表；审核进货凭证，处理财物，货款对帐并付款；统计每日营业额；发票管理；税金申报、缴纳，年度预决算。,三、,Clicktoedittitlestyle,Textinhere,Textinhere,Contents,Contents,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents,Descriptionofthebusiness,Descriptionofthebusiness,Descriptionofthebusiness,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Clicktoedittitlestyle,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,Descriptionofthecontents,A,D,B,C,Clicktoedittitlestyle,feature01,feature02,55%,16%,45%,41%,16%,50%,Aproduct,Bproduct,Cproduct,ContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,Text,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents,Clicktoedittitlestyle,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,120%,Descriptionofthecontents,140%,Descriptionofthecontents,Titleinhere,Clicktoedittitlestyle,Title,Descriptionofthesubcontents,DescriptionofthesubcontentsDescriptionofthesubcontents,Descriptionofthesubcontents,DescriptionofthesubcontentsDescriptionofthesubcontents,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Title,Title,Title,ImageInfowww.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.,Clicktoedittitlestyle,-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Descriptionofthecompanyssubcontents,Descriptionofthecompanyssubcontents,Descriptionofthecompanyssubcontents,Clicktoedittitlestyle,Growth,Start,Jump,200820072006,200520042003,200220012000,DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents,DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents,DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents,Clicktoedittitlestyle,Descriptionofthecontents,Titleinhere,Titleinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Before,After,Descriptionofthecontents,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,2000,2004,2008,“ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.”,“ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.”,“ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.”,Textinhere,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,Textinhere,Clicktoedittitlestyle,Titleinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,Clicktoedittitlestyle,2000,2002,2004,2006,2008,2010,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,90%Textinhere,155%Textinhere,contents,contents,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Descriptionofthesubcontents,Descriptionofthesubcontents,Descriptionofthesubcontents,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,Descriptionofthesubcontents,Titleinhere,Clicktoedittitlestyle,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,Textinhere,Textinhere,Textinhere,Clicktoedittitlestyle,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,M1,M2,M4,M3,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,Textinhere,Textinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,Clicktoedittitlestyle,Descriptionofthecontents,Textinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Textinhere,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,Titleinhere,A,B,C,D,Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.,Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.,Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.,50%,65%,83%,75%,70%,90%,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,Clicktoedittitlestyle,Clicktoedittitlestyle,Titleinhere,Descriptionofthecon