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华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 i 摘 要 摘 要 随着经济全球化和一体化加速、科学技术的不断进步和发展， 企业间的竞争在更广的范围和更深的领域展开， 竞争环境发生了巨大 变化。一方面，建立现代供应链(sc)和加强供应链管理(scm)越来越 引起人们的重视， 供应链和供应链管理的理论和实践都得到空前的发 展，企业竞争已逐渐表现为供应链与供应链之间的竞争；另一方面， 客户服务方面的竞争也显得越来越重要、越来越激烈，客户服务能力 成为提升企业核心竞争力，保证企业立于不败之地的关键之所在。在 现今客户经济时代，供应链客户服务能力，最能体现供应链的优势和 供应链整体竞争实力，供应链客户服务能力综合评价，对企业供应链 战略管理的有效开展具有特别重要的意义。 该文根据现代供应链和客 户服务的理论与实践的发展， 研究探讨基于现代供应链的客户服务特 性，结合供应链客户服务能力评价的目的和作用，分析探讨供应链客 户服务能力评价应遵循的基本原则和反映供应链客户服务能力的相 关因素，在此基础上，结合平衡记分卡思想，研究探讨构建供应链客 户服务能力评价指标体系。 探讨运用 ahp 和 delphi 法相结合的方式， 确定评价指标体系各指标的权重， 进而分析探讨运用 fce 对供应链客 户服务能力进行综合评价， 最终构建供应链客户服务能力综合评价体 系，填补了供应链客户服务能力评价体系这一方面研究的空白，并进 行应用示例，为企业开展供应链客户服务能力评价、促进企业供应链 战略管理的有效开展，提供一个通用、便捷、操作性强的评价模式。 最后，对论文的研究工作进行了总结，并提出有待进一步研究的 问题。 关键词:关键词:供应链;客户服务能力;指标体系;指标权重;综合评价体系 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 ii abstract with the speedup of economic globalization and integration, scientific and technological continued progress, competition among enterprises is going on in a broader and deeper areas and the competitive environment has been changed dramatically. on the one hand, much attention has been paid to the establishment of a modern supply chain (sc) and the strengthening of supply chain management (scm), an unprecedented development has been gained in supply chain and supply chain management theory and practice, competition among enterprises has been gradually becoming a kind of competition among supply chains. on the other hand, competition in customer service has become more and more important and intense. customer service capability becomes the key to enhance the core competitiveness of enterprises and ensure enterprises in an invincible position. its a customer economic times, supply chain customer service capacity embodies most the advantages and the overall competitive strength of supply chain, supply chain customer service capacity evaluation is especially important for the effectively expansion of enterprise supply chain strategy management. this paper studies the characteristics of the customer service on the modern supply chain according to the theory and practice development about the modern supply chain and customer service. combined with the aims and functions of supply chain customer service capacity evaluation, it analyzes and discusses the basic principles, which the supply chain customer service capacity evaluation should follow, and the relevant factors, which the supply chain customer service capacity is reflected. on this basis, combined with balanced scorecard idea, this paper researches how to build the evaluation index system of the supply chain customer service capacity. explore the use of the combination of ahp and delphi method to determine the evaluation index weights, analyze and discuss the using of fce to carry out comprehensive evaluation of the supply chain customer service capacity, finally build a comprehensive evaluation system of the supply chain customer service capacity, fill the blank of the research on the evaluation of supply chain customer service capacity and then give an application demonstration. this provides a common, convenient, operable evaluation model for enterprises to carry out their evaluation of supply chain customer service capacity, promote enterprises effective supply chain strategic management. 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 iii finally, the paper research work is summarized. is also establishes a template for future research and investigation. key words: supply chain; customer service capacity; index system, index weight; comprehensive evaluation system 原创性声明 原创性声明 本人声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下完成的研究成 果。论文写作中不包含其他人已经发表或撰写过的研究内容，如参考 他人或集体的科研成果，均在论文中以明确的方式说明。本人依法享 有和承担由此论文所产生的权利和责任。 学位论文作者签名： 日期： 学位论文版权使用授权声明 学位论文版权使用授权声明 本人同意授权华侨大学有权保留并向国家机关或机构送交学位 论文和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅。 论文作者签名： 指导教师签名： 签 名 日 期 ： 签 名 日 期： 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 1 第一章 绪论第一章 绪论 第一节 选题的背景与意义 第一节 选题的背景与意义 世界经济进入 21 世纪，由于经济全球化和一体化加速、科学技术的不断进 步和发展，企业间的竞争在更广的范围和更深的领域展开，竞争环境发生了巨大 变化。一方面，建立现代供应链(sc)和加强供应链管理(scm)越来越引起人们的 重视，供应链和供应链管理的理论和实践都得到空前的发展，企业竞争已逐渐表 现为供应链与供应链之间的竞争；另一方面，客户服务方面的竞争也显得越来越 重要、越来越激烈，客户服务成为提升企业核心竞争力，保证企业立于不败之地 的关键之所在。 我国加入 wto 后， 也面临着同样的竞争环境， 企业只有正面应对， 迎接挑战， 转变管理观念，重新认识新环境下企业客户服务能力，通过建立现代供应链，不 断提高客户服务能力，才能在竞争中处于有利地位，保证企业的长久发展。建立 现代供应链、开展现代供应链管理在我国尽管还比较落后，正处于起步阶段，但 它是我国企业提升客户服务能力，提高竞争力的必由之路。因此，全面深入认识 从传统供应链到现代供应链发展其客户服务各方面变化， 认识基于现代供应链的 客户服务特性，掌握现代供应链客户服务能力评价指标体系和评价方法，通过开 展供应链客户服务能力评价工作,促进企业认识自身供应链客户服务能力状况， 尤其存在的哪些差距，以寻找提高企业供应链客户服务能力和企业竞争力的途 径，实现有效的供应链战略管理,具有现实的理论和实践意义。 第二节 国内外研究动态综述 第二节 国内外研究动态综述 在现存的供应链评价研究文献中，对供应链客户服务能力的评价，目前尚缺 乏这方面综合研究。与供应链客户服务能力相关的评价研究，有两类：一类是从 单一指标客户价值或者客户满意度方面的评价； 二是从供应链绩效方面进行的评 价。 一、客户价值或者客户满意度方面的评价 一、客户价值或者客户满意度方面的评价 比较有代表性的有：费雷德里克莱希赫尔德提出的客户净现值评价体系； 罗伯特米兰等提出的客户资产价值评价体系； 谢立仁等根据劳特朋(lauteborn) 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 2 的 4cs 客户价值理论，提出 4c(consumer 消费者的需要和期望、cost 成本、 convenience 便利、communication 沟通)为标准来建立的评价指标体系 1； 南 剑飞等则提出外部顾客指标、内部顾客指标来构建客户满意度指标体系 2。曹礼 和提出按顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对价值的感受、顾客对服务的 感知等七个指标来构建客户满意度评价体系 3 。此外，还有的按顾客忠诚度 4或 按客户利润贡献度来建立评价体系。 这类评价与供应链客户服务能力综合评价相距较远,一是没有与供应链管理 这种现代管理模式联系起来，没有体现供应链的客户服务特性；二是角度过于狭 小，客户价值或者客户满意度都只是反映一个侧面，不能全面、综合反映供应链 客户服务能力状况。供应链客户服务能力是供应链综合实力的表现，是客户经济 时代供应链企业核心竞争力的重要内容，只有多角度、全面的综合评价，才能真 实反映供应链客户服务能力现状，揭示其供应链客户服务能力存在的不足和缺 陷，以及具有的优势，为企业改进供应链管理，提高客户服务能力指明方向。 二、供应链绩效方面的评价 二、供应链绩效方面的评价 这方面研究联系供应链管理模式开展研究，比较有代表性的有： 1国外供应链评价研究 beamon 5认为供应链绩效评价指标可分为定性的和定量的两类。 定性指标包 括顾客满意度（由交易前满意度、交易满意度和交易后满意度构成） 、柔性、信 息流和物流整合度、有效风险管理和供应商绩效。定量指标又分为两类，一类是 基于成本的指标，包括成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化 和投资回报最大化；另一类是基于顾客响应的指标，包括满足率最大化、产品交 货延迟最小化、顾客响应时间最短、定货至交货时间最短和功能重复最小化。后 又提出了包含资源、产出和柔性的综合指标 6。资源指标表示资源的使用效率， 如成本和库存，产出指标包含客户反应、质量和最终产品数量等，柔性指标包含 供应链柔性和供应链的敏捷性。 gunasekaran 7从订单计划、供应链伙伴和关系、生产水平、物流、顾客服 务和满意度、财务等角度来考虑，给出了一系列的供应链绩效评价指标，并将这 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 3 些指标划分成战略、战术以及操作三个等级。 lummus 等人 8从四个方面列举了供应链绩效的主要考核指标。在供应方面， 有供应的可靠性、提前期；在过程管理方面，有过程的可靠性、加工时间以及计 划完成情况；在交货运送方面，有完好订单完成率、补充提前期、运输天数；在 需求管理方面，有供应链总库存成本、总周转时间。他认为,每一项指标都有三 个指标值：理想值、目标值和当前值。供应链绩效管理的目的就是按照理想值设 定目标值，进而根据目标值改进现有的绩效状况。 roger 教授 9认为，反映 21 世纪供应链的绩效评价指标系统，应从以下 10 个方面进行构建：(1)有形体的外在绩效(tangibles)，该指标用于评价企业内的 工具、设备、人事,甚至营销手册等实体的外在绩效。(2)可靠性(reliability)， 该指标反映了供应链或者企业履行承诺的能力。 例如物流管理就是要度量其能否 正确地满足顾客的订货。(3)响应速度(responsiveness)，该指标反映了企业服 务于顾客的意愿和提供服务的迅捷性，时间是该指标的主要度量变量。(4)能力 (competence)，是指要达到既定的服务水平，员工必须掌握的技能和知识。(5) 服务态度(courtesy)，指与顾客接触时，企业或者服务人员表现出来的礼貌性、 友好性、考虑问题的周全性以及对顾客的尊重。(6)可信性(credibility)，该指 标反映了供应链或者企业按时交货的能力。(7)安全性(security)，该指标反映 了企业降低和避免风险、危险和冲突的能力。(8)可接近性(access)，即客户或 者供应链外的组织与供应链成员接触的便捷性， 如客户能够以多快的速度找到客 户服务代表。(9)沟通能力(communication)，企业与客户或者其它成员的交流能 力。(10)理解顾客能力(understanding the consumer)，反映了企业对客户的理 解能力,如企业是否真正了解了顾客的需求。 brewer,p .c , speh,t. w. 10对于建立企业供应链竞争力的评价因素体系， 将影响企业竞争力的因素划分为六大类： 客户导向、 供应链的敏捷性、 经营业绩、 管理水平、人员素质、供应链的密切度。各个因素作为一级指标，下设一系列二 级指标。 julie 11 则指出单一的关键绩效指标不能很好地衡量和改进供应链绩效。指 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 4 出将关键绩效目标和关键绩效驱动因素结合起来制定供应链绩效评价指标体系。 供应链研究的权威机构 prtm 在 scor(supply chain operations reference) 模型中提出了度量供应链绩效的 11 项指标 12，它们是：交货情况、订货满足情 况(包括满足率和满足订货的提前期)、完美的订货满足情况、供应链响应时间、 生产柔性、总物流管理成本、附加价值生产率、担保成本、现金流周转时间、供 应周转的库存天数和资产周转率。 2国内供应链评价研究 国内对于供应链的研究刚刚起步，有关供应链评价也展开了积极的探索，较 有代表性的有： 中国电子商务协会供应链管理委员会 13 (supply chain council of ceca， 简称 cscc)曾于 2003 年 10 月发布了基于制造型企业研究得出的供应链管理绩效 评价参考模型（scpr） ，模型中提出了 5 个一级指标：定单反应能力、客户满意 度、业务标准协同、节点网络效应、系统适应性以及订单风险管理能力、按照订 单生产比率、订单协调程度、订单满足率、订单货件延迟率、订单处理准确率、 订单延迟率、订单完成总平均周期、订单信息处理方式等 45 个下级指标构成的 指标体系。 霍佳震等 14从结果层构建了供应链绩效评价体系。结果层上，每个主题关 注的问题并不相同： 最终顾客作为产品和服务的接收者， 比较关注顾客服务水平； 所有者和经营者则比较关注财务状况。他们将结果层绩效分为顾客服务水平、财 务状况两个方面指标来构建评价指标体系。 马士华等 15 提出了供应链绩效评价的一般性统计指标，包括客户服务、生 产与质量、资产管理和成本等四个方面。在客户服务方面，有饱和率、脱销率等 项指标；在生产与质量方面，有人均发运系统、人工费系统等项指标；在资产管 理方面，有库存周转等项指标；在成本方面，有全部成本和单位成本等项指标。 他们还指出，除了以上一般性统计指标外，供应链的绩效还应辅以一些综合性的 指标，如供应链生产效率来度量，也可用某些由定性指标组成的评价体系，如用 户满意度、企业核心竞争力、核心能力等来反映。 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 5 陈志样 16按照供需协调的物流协调、信息协调、资金流协调与工作协调四 大领域，建立了适合敏捷供应链供需协调绩效评价的分层、分类考核的多目标的 绩效评价体系，并且对各指标都建立了相应的量化计算方法。 余晖 17运用供应链理论，依据零售企业的敏捷性、适应性和协调一致性三 个经营特点为一级指标，构建包括 9 个二级指标、28 个三级指标的零售企业的 供应链绩效评价体系。 周启蕾等 18 提出了多层次、多渠道和全方位评价原则、短期绩效和长期绩 效以及静态评价和动态评价相结合的原则，将指标分为内部指标、外部指标和供 应链整体指标三大类。内部指标与现行的对单个企业的绩效评价指标区别不大， 包括基本指标、修正指标和评议指标；外部指标包括产需率、准时交货率、产品 出产循环期、用户满意度；整体指标包括产销率、新产品开发率、专利技术拥有 比例、供应链总运营成本、总库存成本、运输总费用。 姜方桃等 19等依据内部、外部、整体三部分构建集成化供应链绩效评价指 标体系，认为内部绩效衡量包括财务及成本、竞争力与技术能力、学习与创新能 力、 顾客服务 4 个指标； 外部绩效衡量包括用户满意度、 供应链密切度 2 个指标； 供应链整体绩效衡量包括顾客价值、供应链价值、发展能力和潜力 3 个指标。 李继勇等 20 从战略、规划和运作三个层次，分别对供应链绩效评价指标进 行研究，建立了供应链整体绩效评价指标体系。下设指标中，战略方面包括及时 性、效率性、满意性、合作性、环保性等 5 个二级指标；规划方面包括产品开发、 供应、配送等 3 个二级指标；运作方面包括成本、效益、能力利用等 3 个二级指 标。二级指标下还包括一系列三级指标。 关锐等 21 从面向供应商作业、企业内部作业、客户作业、企业信息化程度、 企业财务状况五个方面作业管理的角度构建供应链绩效评价指标体系。 二级指标 中，面向供应商各个作业包括材料采购、供应商选择；面向企业内部各个作业包 括行政管理、产品设计开发、生产管理、订单管理、配送管理、销售管理和存货 管理；面向客户各个作业包括客户管理、退货管理和售后服务；企业信息化程度 包括信息传递指数和内部信息共享率；企业财务状况包括偿债能力、盈利能力、 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 6 资产运营指数和增长能力指数。 孙慈辉 22 通过对供应链管理企业和传统企业的绩效评价指标特点的比较， 提出在衡量供应链绩效时应尽可能采用反映供应链实时运营信息的实时分析和 评价方法原则，将供应链企业绩效评价指标体系按五大类分析，五大类指标包括 财务成本指标、生产经营指标、质量指标、客户服务指标和敏捷性指标，在此基 础上建立二级指标, 构建供应链管理企业绩效评价指标体系。 宋香暖 23 提出四级指标构成指标体系。一级评价指标是顾客价值、供应链 价值和发展能力与潜力 3 个方面。顾客价值则包括柔性、可靠性、价格和质量等 4 个二级指标； 供应链价值则以投入、 产出和财务评价 3 个方面二级指标来描述； 发展能力和潜力主要包括信息共享和创新与学习 2 个二级指标。并提出 23 个三 级指标。而顾客价值还包括 24 个四级指标. 洪伟民等 24 提出由顾户满意度、敏捷性、合作关系和运营成本四个方面构 建敏捷供应链绩效评价体系。设立的指标中，顾户满意度包括可靠性、价格和质 量等 3 个二级指标；敏捷性包括范围敏捷性和响应敏捷性 2 个二级指标；合作关 系包括合作伙伴的零部件价格、准时送货、质量、市场影响、技术力量、售后服 务和地理位置等7个二级指标； 运营成本包括管理成本和资金管理2个二级指标。 二级指标以下还包括一系列三级指标。 方承武等 25 提出建立基于顾客满意度的供应链绩效评价指标体系,确立柔 性、可靠性、价格和质量 4 个指标作为一级指标。在此基础上建立二级指标：柔 性包括产品柔性、时间柔性和数量柔性 3 个指标；可靠性包括失去销售比、准时 交货率和顾客抱怨率 3 个指标； 价格包括平均单品促销率和同比价格优势 2 个指 标；质量包括服务质量、顾客满意率、修退货率 、差错率和产品残损率 5 个指 标。 包国宪等 26 人根据虚拟企业知识管理特点，建立了包括知识管理过程、项 目价值和核心能力评价三个方面的虚拟企业知识管理绩效评价指标体系。 符瑛 27 提出从客户、运营、学习与发展、财务价值四个层面来构建供应链 绩效评价指标体系。客户层面有供应链订单完成的总周期、客户保有率、客户对 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 7 供应链柔性响应的认同以及客户价值率等 4 个指标； 供应链运营层面有供应链生 产时间柔性、供应链持有成本和供应链目标成本达到比率等 3 个指标；学习与发 展层面有新产品开发周期、新产品销售比率和流程改进效率等 3 个指标；财务价 值层面有供应链资本收益率、现金周转期、供应链的库存天数和经济价值增长 (eva)等 4 个指标。 马士华和陈铁巍 28 通过分析供应链物流服务能力， 提出包含时间效率要素、 信息要素和客户要素三大类别要素的供应链物流服务能力评价体系。 时间效率要 素包括订单处理速度、准确配送、柔性、货品保质和一致性 5 个指标；信息要素 包括信息化水平、 完全信息和可视性 3 个指标； 客户要素包括退货、 货物可获性、 紧急配送、投诉处理、个性化响应和关联调整 6 个指标。申文等 29 则提出由流 通量、生产率、订货周期、产品可得性、交付可靠性、配送柔性、服务水平构成 的供应链物流能力评价指标体系。 此外， 还有不少学者从绿色供应链角度研究供应链企业的绩效评价问题 30 。 黄国青等 31通过绿色供应链管理绩效影响因素的分析，提出了财务价值、客户 服务、成本费用、业务流程、环境绩效 5 个一级指标和 41 个二级指标构建的绿 色供应链评价指标体系；熊威 32 则提出由经济指标、社会指标、信息共享指标、 可持续发展能力指标和生态指标这五个方面建立供应链评价指标体系；周建忠 33则认为由财务价值、客户服务、业务流程、成本费用和环境绩效这五个角度 构建绿色供应链评价指标体系。 3现有供应链评价研究存在的不足 从以上供应链绩效评价来看，评价指标非常繁杂，而且很不统一，各自从不 同的角度建立自己的评价指标体系，如比较著名的国外 prtm 的供应链绩效参考 模型(scor)和国内 ceca 的供应链管理绩效评价参考模型（scpr） ，基本上是从物 流绩效的角度来构建供应链评价指标体系进行评价， 其他的则从各自的角度如供 应链集成的角度、敏捷的角度、顾客满意度的角度、流程的角度、知识管理的角 度、绿色的角度、物流能力的角度以及其他的角度构建供应链评价指标体系进行 评价，都没有从供应链客户服务能力方面建立供应链评价体系。而在客户经济时 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 8 代，供应链客户服务能力是企业核心竞争力的重要内容，最能体现供应链的优势 和供应链整体竞争实力，供应链客户服务能力综合评价，对企业供应链战略管理 的有效开展有着非常重要的意义。因此，必须通过分析供应链客户服务特性，明 确供应链客户服务能力评价对象和评价目的与原则， 用科学的方法创建一个崭新 的供应链客户服务能力综合评价体系， 为供应链企业改善供应链客户服务能力管 理，实施有效的供应链发展战略，不断提升企业竞争实力服务。 第三节 本文所要解决的问题和要达到的目标 第三节 本文所要解决的问题和要达到的目标 利用建立现代供应链以提高客户服务能力， 进而提升企业竞争力是企业管理 发展的一个方向。在供应链和客户服务评价方面，目前国内外对客户价值或客户 满意度评价的研究和从不同角度对供应链绩效的评价研究比较多， 但缺乏对现代 供应链客户服务能力综合评价体系的研究，而在客户经济时代，供应链客户服务 能力，最能体现供应链的优势和供应链整体竞争实力，供应链客户服务能力综合 评价，对企业供应链战略管理的有效开展具有特别重要的意义。本文从现代供应 链和客户服务的理论与实践发展的角度， 研究探讨基于现代供应链的客户服务特 性，结合供应链客户服务能力评价的目的和作用,分析探讨供应链客户服务能力 评价应遵循的基本原则和反映供应链客户服务能力的相关因素，在此基础上，结 合平衡记分卡思想，构建供应链客户服务能力评价指标体系；进而研究运用相应 的评价方法，构建供应链客户服务能力综合评价体系，以期充实完善现代供应链 研究的内容，填补供应链客户服务能力评价体系这一方面研究的不足，并为企业 开展供应链客户服务能力评价提供一个通用、便捷、可操作性的评价模式。 第四节 本文研究内容与框架 第四节 本文研究内容与框架 本文以供应链客户服务能力评价体系为研究探讨主题， 从客户服务理论和供 应链发展的角度出发，对现代供应链客户服务的特性进行分析，进而对供应链客 户服务能力评价进行了系统研究， 以期建立基于现代供应链的客户服务能力综合 评价体系，为供应链企业开展现代供应链基础上客户服务能力评价与管理，提高 客户服务能力，提升企业竞争力寻找新思维、新方法。本文分为八部分,第一部 分为绪论，主要阐述本文研究的背景和意义、国内外研究动态综述、所要解决的 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 9 问题和要达到的目标、研究的基本内容和框架；第二部分为供应链和客户服务相 关理论基础；第三部分，研究分析现代供应链的建立给企业客户服务带来怎样变 化，论述基于现代供应链的企业客户服务特性；第四部分基于以上研究分析，结 合供应链客户服务能力评价目的与作用， 分析探讨供应链客户服务能力评价原则 和反映供应链客户服务能力相关因素，在此基础上，结合平衡记分卡思想，研究 构建供应链客户服务能力评价指标体系；第五部分,探讨合适的方法确定供应链 客户服务能力评价指标体系各指标权重； 第六部分研究探讨供应链客户服务能力 评价的具体方法；第七部分，供应链客户服务能力评价的应用示例；最后部分为 总结与展望。分析研究的基本线路: 国内外研究动态综述 供应链发展理论基础 客户服务理论基础 现代供应链客户服务特性分析 供应链客户服务能力评价的目的与作用 供应链客户服务能力评价设计原则 反映供应链客户服务能力各因素分析 供应链客户服务能力评价指标体系构建( bsc-sccsc) bsc 评价指标内涵分析与界定 供应链客户服务能力评价指标权重确定 ahp 与 delphi 供应链客户服务能力综合评价 fce 评价结果分析 综合评价应用示例 指标权重的确定 模糊综合评价 评价结果分析 总结与展望 供应链客户服务能力综合评价体系 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 10 第二章 供应链和客户服务相关理论基础 第一节 供应链和供应链管理的理论发展 第二章 供应链和客户服务相关理论基础 第一节 供应链和供应链管理的理论发展 供应链管理思想起源于 20 世纪 80 年代。20 世纪 90 年代以来，随着信息技 术的快速发展，经济全球化浪潮的日益高涨，产品生命周期越来越短以及消费者 个性化需求的不断提高，企业间的竞争日益加剧，越来越多的企业意识到：在这 种激烈的市场竞争中，依靠单个企业的力量是远远不够的，必须连接上下游企业 协同工作，发挥整体和系统的优势，对市场作出敏捷反应，为消费者提供快速优 质服务，实现客户价值和企业价值的增值。 一、供应链概念及演变 一、供应链概念及演变 供应链(supply chain，sc)这一概念最早是 20 世纪 80 年代初美国的咨询顾 问提出的。对供应链这一概念反应最快的是美国物流管理委员会（council of logistics management, clm） 。传统上，美国物流业非常发达。因此，clm 早期 认为供应链是物流管理的一个分支。进入 90 年代，信息技术的飞速发展改变了 世界竞争格局。美国作为信息技术的发源地，新的管理思想不断涌现。制造资源 计划(manufacturing resource planning ii, mrpii)进一步发展成为企业资源 计划(enterprise resource planning, erp)，计算机集成制造技术（computer integrated manufacturing system, cims） 得到广泛应用。 敏捷制造技术 （agile manufacturing,am ） 开 始 实 现 跨 组 织 的 合 作 ， 通 过 虚 拟 企 业 （ virtual enterprise）合作完成有关产品研发、制造、分销等以前单个企业完成的工作。 市场竞争从单个企业之间的竞争发展成为企业同盟之间的竞争， 大大促进了供应 链现象研究和实践应用的发展。而物流管理（logistics）则被认为仅仅是供应 链过程的一部分。 现代供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系。如核心企业与供应 商、供应商的供应商乃至于一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的 关系。 此时的供应链概念己成为一个网链概念。 英国著名物流与供应链专家马丁. 克里斯托弗强调供应链是指涉及将产品或服务提供给最终消费者的过程和活动 的上游及下游企业组织所构成的网络。英国学者 j.aitken 34 认为，更准确的定 义应该是： “供应链是个有着相互联系、相互依靠的组织构成的网络，这些组织 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 11 相互合作、共同经营，控制、管理并改进从供应商到客户的物料流和信息流”。 后来人们又提出敏捷供应链的概念，gang xiong 35等认为敏捷供应链和传统供 应链相比存在 5 个不同点：通过动态企业联盟的建立或重构，敏捷供应链能够 更快地调整或重构；反应迅速、运作最优、稳定性不高；支持企业联盟； 根据动态联盟的要求，各企业能调整它的组织结构、管理和生产计划；集成其 他的供应链系统和管理信息系统。 我国学者陈绍文 36 认为供应链是用过程观对企业结构的一种描述，即企业 从最初获取原材料到转换成最终产品直至交付给最终用户的整个生产销售过程， 是由若干“供” 、 “需”环节作有序链接的。韩坚、吴澄等专家 37 把供应链描述 成商品需产供过程中实体和活动及其相互关系动态变化的网络。陈剑、 黄朔 38则认为供应链是从最初供应直到最终用户的无差错的、无缝隙的、完全 有效的网络。马士华等 39 把供应链定义为： “供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商 直到最终用户连成一个整体的功能网链结构” 。 james b.rice 对于供应链概念的总结较好地反映这一概念的演变与发展的 趋势，见图 2-1： 图 2-1 供应链概念的演变 (资料来源：james b.rice, jr, building advantage through system innovation,mit,june 11,2002) 从上可看出，对于供应链概念，学术界至今都还没有一个统一的权威定义， 但后来多偏向于网链结构。本文所指的现代意义上的供应链，采用文献39中马 供应网络（）的演变 运输配送 配送物流 物流供应链 供应链虚拟供应网生态系统（eco-system） 1960s 1970s 1980s 1990s 中期 1990s 晚期 2000 2000+ 运输 实体配送 物流 供应链 虚拟供应链 虚拟供应网 生态系统 与电子商务 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 12 士华教授所给出的供应链概念。它是一个范围完整的企业结构模式，包含所有加 盟的节点企业， 是从初始供应商向最终用户顺流而下且不断增值的产品和服务的 传递过程，也是从最终用户到初始供应商的市场需求信息逆流而上的传导过程， 是一张连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链和增值链构成的网链。 供应链类型，国内外众多学者从不同角度进行了划分，比较具代表性的有： (1) 根据供应链存在的稳定性划分，可分为稳定性供应链和动态性供应链。 (2) 根据供应链容量与用户需求的关系，可分为平衡供应链和倾斜供应链。 (3) 根据供应链应对市场需求变化状况， 可分为效率性供应链和响应性供应 链 15。 (4) 根据供应链核心企业的行业差异，可分为以供应商为核心企业的供应 链、以制造商为核心企业的供应链和以经销商为核心企业的供应链三种类型。 (5) 根据供应链的成本与服务的不同目标导向， 可分为精益型供应链 （lsc） 、 敏捷型供应链（asc）和精敏混合型供应链（rsc） 40 。由于现代供应链多以制 造商为核心企业，以混合型供应链为主要形式，本文所研究的供应链类型主要指 以制造商为核心企业的精敏混合型供应链。 二、供应链管理的概念及管理思想的发展 二、供应链管理的概念及管理思想的发展 供应链管理（supply chain management,scm）是伴随着供应链概念出现而 提出的重要概念。内涵上也随着供应链概念的发展而变化发展。由于早期认为供 应链是物流的一部分，或者就是物流，因此 scm 等同于物流管理。随着供应链概 念的发展，scm 具有更广更新的含义，包含从原料供应者开始直到最终消费者的 物流、信息流和资金流各方面的管理，物流管理只是供应链管理的一部分，强调 供应链作为众多节点企业构成的“战略同盟”或“虚拟企业”的一体化管理，目 标是提高供应链客户服务能力和客户服务水平。 许多学者从不同的角度进行了阐 述。even 认为供应链管理就是通过前馈的信息和反馈的物料流及信息流，将供 应商、 制造商、 分销商、 零售商直到最终用户连结成一个整体的管理模式。 martin christopher 41认为“供应链管理是从供应链整体出发,管理上游供应商和下游 客户,以更低的成本传递更多的价值” 。我国物流术语国家标准 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 13 (gb/t18354-2001)对供应链管理的定义为： 利用计算机网络技术全面规划供应链 中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调和控制。张成海 42 则认为供应链管理是战略管理理论的延伸和发展，供应链流程重组是业务流 程重组从企业内流程重组向企业间流程重组的发展。刘昱岗等 43 认为供应链管 理是指对整个供应链系统进行规划、协调、操作、控制和优化 44 的各种活动和 过程，其目标是要将顾客所需的产品能够在正确的时间按照正确的数量、良好的 质量和正确的状态送到正确的地点， 并使总成本最小的情况下实现既定的顾客服 务水平。从以上各学者的表述中可看出，供应链管理强调的是对供应链整体包括 各节点企业和流程各方面、各环节的一体化管理。 david f.ross 将供应链管理理论的演化发展分为四个阶段仓储与运输、总 成本管理、物流一体化、供应链管理，见图 2-2。 阶段 1：1960 年前 仓库与运输 管理关注点： 动作性能 功能分散 阶段：1970-1980 总成本管理 管理关注点： 优化运作成本和顾 客服务 功能集合 阶段 3：1980-1990 物流一体化 管理关注点： 战术战略物流计划 物流功能集成 阶段 4：1990 以后 供应链管理 管理关注点： 整个供应链 伙伴关系虚拟组 织 图 2-2 供应链管理的发展 (资料来源：david f.ross, competing through supply chain management: creating marker-winning strategies through, supply chain partnerships, new york: chapman & hail,1998.5) 供应链管理的发展得益于计算机技术和通讯技术的爆发性进步。 计算机和通 讯技术（computer and communications technology, cct）使供应链管理可以 获得较多的更精确、更频繁、更多资源的数据，范围可以覆盖全世界。对供应链 管理的发展有帮助的另外一些因素则在于企业管理中“系统思考”和“核心竞争 力”思想的上升以及交易成本理论和博弈论在企业管理的进一步应用。 供应链管理在实践当中也证实它是提高企业客户服务能力和企业效益,提升 企业核心竞争力的重要发展模式。在美国著名咨询公司 prtm(pittiglo rabin todd & mcgrath)组织资助下，一组研究人员对供应链管理的应用效果进行了为 华侨大学硕士学位论文 供应链客户服务能力评价体系研究 14 期两年的研究，调查了 90 家离散型制造企业和 75 家流程型制造企业，发表了 “1997 年供应链绩效研究报告” ，得出结论： （以 1996 年为对比基点）供应链管 理的应用使总成本下降了 10%； 供应链系统中企业的按时交货率提高了 15%以上； 订货-生产的周期缩短了 25-35%；供应链中企业的生产率提高了 10%以上；主导 企业的资产增长率为 15-20% 。因此，供应链管理模式吸引了越来越多企业的重 视。 特别是近年来随着产品制造和采购的全球化， 在制造业管理中得到普遍应用， 成为一种特别引人关注的新的管理模式。 三、我国企业实施供应链管理的现状 三、我国企业实施供应链管理的现状 我国企业在供应链管理方面的实践才刚刚起步。 过去国内企业对供应链的关 注主要集中在供应商一制造商这一层面上，或供应链上的其他某一小段，没有考 虑整个的从供应商