（企业管理专业论文）北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究.pdf

摘要 近年来，尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善，但在汽车维修服务 质量方面的投诉却有增无减。因此，评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度， 既可为汽车维修服务企业减少服务失误，开展有效经营提供重要指导，又可为 汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。 本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五，从服务营销 组合角度，对汽车维修服务活动进行划分，分析不同顾客对期望服务质量、感知 服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务 质量，以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。 为验证假设，对北京市属八区的5 0 家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷 调查，共发放问卷5 0 0 份，回收有效问卷4 0 9 份。 通过对样本资料的统计分析，得出以下结论。 ( 1 ) 不同顾客对服务质量的期望程度的差异性。 在服务价格和促销方面，女性顾客比男性顾客期望程度稍高，说明女性顾 客倾向于低价格和促销优惠，但并不显著：3 1 4 0 岁年龄段顾客对服务内容期 望较高；工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格，而私营 企业主对服务的便利性较为重视；5 8 万元年收入的顾客，对服务价格较为重 视。总体上，顾客对服务质量的期望分值都在4 以上，说明顾客期望得到质优 价廉的汽车维修服务。 ( 2 ) 不同颅客对服务质量的感知程度的差异性。 随着年龄段上升，顾客对服务设旋方面的感知分值增高，说明年长顾客对 服务设施环境的评价较高；工商企业职员对服务价格的感知分值低即认为服务 价格较高；3 万元以下年收入的顾客，对服务人员方面的服务质量感知较低。 总体上，顾客对服务质量的感知分值都在3 9 5 以下。 ( 3 ) 顾客对北京市汽车维修服务质量感到不满意。 顾客对汽车维修服务质量的期望程度高于感知程度，并且期望与感知之间 的差异显著。顾客对“汽车维修零部件”最不满意。 关键词：汽车维修，服务质量，期望，感知，满意度 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，a l t h o u g ht h ee n v i r o n m e n to fa u t o m o b i l ec o n s u m p t i o nh a sb e e n i m p r o v e d ，b u ta c t u a l l yt h es u i ta b o u tq u a l i t yi n c r e a s e ds t e a d i l yi nt h ea u t o m o b i l e m a i n t e n a n c ei n d u s t r y t h e r e f o r e ，a p p r a i s i n gt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nt o t h e a u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei si m p o r t a n tn o tf o rt h es e r v i c ee n t e r p r i s et oa v o i ds e r v i c e f a u l t sa n dp r o v i d et h ei m p o r t a n ti n s t r u c t i o ni nt h ed a i l yb u s i n e s s ，b u ta l s of o rt h e d e p a r t m e n tm a n a g e m e n tt og e tt h ec o r r e c td e c i s i o n - m a k i n gf o rt l l ea u t o m o b i l e s e r v i c e a c c o r d i n gt ot h ec o n c e p t u a lm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t yw h i c hs u g g e s t e db y p a r a s u r a m a n , z e i t h a m l b e r r y ，t h i sa r t i c l ew i l le o m pa r tt h eq u a l i t yf r o mt h e s e r v i c em a r k e t i n gm i x ，t h e nc o n f i r mw h e t h e rt h ec u s t o m e r sd r a wd i f f e r e n t c o n c l u s i o n sw h e nt h e ya p p r a i s et h ee x p e c t e ds e r v i c eq u a l i t yo rt h e p e r c e i v e ds e r v i c e q u a i t r a n dc o n t r a s t i n gc u s t o m e r se x p e c t a t i o nt ot h ep e r c e p t i o n so fs e r v i c eq u a l i t y , j u d g e st h ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o no rt h ed i s s a t i s f a c t i o nb yi t sd i f f e r e n c ev a l u e c o r r e s p o n d i n g l y t h r e eh y p o t h e s e sw i l lb e p r o p o s e d t h eq u e s t i o n n a i r ew a ss e n tt o5 0 0e o n s u n l e l $ w h ow e n tt oo n eo ft h e5 0a u t o r e p a i rs e r v i c ef i r m si ne i g h tb l o c k si nb 两l u g , 4 0 9s u r v e y sh a dc o m p l e t e l ym a t c h e d t o s t u d y w ee x p l o r e dt h ec o r r e l a t i o na m o n gc o n s t r u c t sa n de x a m i n e dt h r e e h y p o t h e s e sb yu s i n gd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s , a n a l y s i so fv a r i a n c e ，t h e nd r a w st h e f o l l o w i n gc o n c l u s i o n 1 丑掂d i f f e r e n c ew h e nc u s t o m e r se x p e c ts e r v i c eq u a l i t y i nt h es e r v i c ep r i c ea n dt h ep r o m o t i o na s p e c t , t h ef e m a l ec u s t o m e r e x p e c t a t i o n i ss l i g h t l yh i g h e rt h a nt h a to ft h en l a l e 田l ef e m a l ec u s t o m e rf a v o r st h el o w p r i c e a n dt h ep r o m o t i o nb e n e f i t s ，b u tt h a ti sn o tc e r t a i n l yr e m a r k a b l e ；i nt h ea g es e c t i o n f r o m3 0t o4 0 , t h ee n s t o m e r e x p e c t a t i o nt ot h es e r v i c ec o n t e n ti sh i g h e r ；, t h e i n d u s t r ya n dc o m n l e r c ee n t e r p r i s es t a f ff a v o rt ot h el o w e rp r i c e ，b u tt h ep r i v a t e b u s i n e s so w n e rc a r e sf o rt h es e r v i c ec o n v e n i e n c e ；c u s t o n e r sw h o s ei n c o m ei sf r o m 5 0 ，0 0 0t o8 0 ，0 0 0y u a n , c a r ef o rt h es e r v i c ep r i c e i nt h eo v e r a l l a l lc u s t o m e r s s c o r e 一 一 f o rt h es e r v i c eq l l a l i t ye x p e c t a t i o ni sa b o v e4 ，w h i c hs h o w st h ec u s t o m e re x p e c ta g o o ds e r v i c et h a tp o s t sl i t t l e 2 t h ed i f f e r e n c ew h e nc u s t o m e r sp e r c e i v es e r v i c eq u a l i t y w i t ht h ea g es e c t i o ni n c r e a s e ，t h ec u s t o m e r s s c o r ef o rt h es e r v i c eq u a l i t y p e r c e p t i o ni n c r e a s ew h i c hs h o w st h eo l d e rf a v o r st ot h eh i g h e ra p p r a i s a lt o t h e s e r v i c i n ge n v i r o n m e n t ；t h ei n d u s t r ya n d c o n z i e t e r c ee n t e r p r i s es t a f fg i v e sl o ws c o r e t op e r c e p t i o n , n a m e l yt h a tt h es e r v i c ep r i c ei sh i g h ；c u s t o m e r s ，w h o s ey e a r l y i n c o r i l e sb e l o w3 0 ，0 0 0y u a n , g i v el o ws c o r et ot h es e r v i c eq u a l i t yi n f l u e n c e db yt h e d a r t i c i p a n t s i no v e r a l l ，c b s t o m e r s s p o r ef o r t h es e r v i c eq 哪l 时p e r c e p t i o ni s b e l o w3 9 5 3 t h ec u s t o m e rf e e l sd i s s a t i s f i e dt ot h ea u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei nb e i j i n g t h ec u s t o m e r e x p e c t a t i o ni sh i g h e rt h a no n e sp e r c e p t i o nt ot h ea u t o m o b i l e m a i n t e n a n c e ，a n dt h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h ee x p e c t a t i o na n dt h ep e r c e p t i o n i s r e m a r k a b l e t h ec u s t o m e ri sm o s td i s s a t i s f i e dt ot h es p a r ep a r ti nt h ea u t o m o b i l e m a i n t e n a n c e k e y w o r d sa u t o m o b i l em a i n t e n a n c e ，s e r v i c eq u a l 时，e x p e c t a t i o n ， p e r c e p t i o n ，s a t i s f a c t i o n m 一 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文北京市汽车维修服务 质量的顾客满意度研究，是本人在导师指导下，在东北财经大学攻读 硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分 外不包含他人已发表或撰写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的 个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名： 庇籼复 日期：2 n 占年p - y 1 日 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究系本人 在东北财经大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文 的研究成果归东北财经大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发 表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人 授权东北财经大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布 论文的全部或部分内容。 日期：2 一# 年，明日 同期：卅年，蜩2 日 1 1 研究背景 第一章绪论 1 1 1 汽车维修行业的勃兴 著名的管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u e k e r ) 曾经形容汽车工业是“工业中 的工业”。汽车工业是一个综合性产业，产业联动性强，对与其相关的上游产业 如钢铁、橡胶、电子等有明显的带动作用，对下游产业如运输、石化、保险、 维修等具有显著的推动作用。据有关测算o ，汽车产业对相关产业的带动系数为 1 ：3 ，相应的对就业的带动系数为l ：1 0 。因此，发展汽车产业的重要性得到广泛 的认同。 我国已多次明确提出要把汽车产业建成国民经济的支柱产业，并为此采取 了一系列政策措旅。在这种有利的产业环境中，我国的汽车市场取得快速发展。 数据显示气2 0 0 4 年汽车产销量均突破了5 0 0 万辆，销售居世界第三，销售收 入1 0 8 5 0 亿元，全社会民用汽车保有量达到2 7 4 0 万辆，其中私人汽车保有量占 总保有量6 0 ，汽车消费市场实现了从公款消费向私人消费的转变。2 0 0 5 年底 汽车产销量突破5 7 0 万辆，民用汽车保有量达3 3 0 0 万辆。按照国家“十一五” 规划的要求，中国汽车市场体系的建设将进一步加快，汽车需求量和保有量将 继续增长，全社会汽车化水平将不断提高。到2 0 1 0 年，国内汽车市场需求量将 达到8 0 0 万至9 0 0 万辆，其中轿车占5 3 ，民用汽车保有量将达到5 5 0 0 万辆。 汽车是一种需连续投入的耐用消费品，需要经常性的保养、维修，才能保 证日常的安全使用和正常行驶。有人测算 ，一辆新车从购入到汽车报废的全部 花费中，购车费用只占到3 5 左右，燃油费、税费、路桥费、保险费以及停车 费等占到2 0 ，后期维修保养费用则占到4 5 左右。对消费者来说，有了汽车 后面临的首要问题就是维修和保养。、 随着汽车市场近些年快速发展，汽车保有量的不断提高，汽车维修保养行 业也开始蓬勃兴盛。我国交通部统计数据显示固，仅2 0 0 4 年，汽车维修总量为 1 2 亿辆次。有专家预测，到2 0 1 0 年汽车维修产值将达到1 5 0 0 亿元。 截至2 0 0 4 年底，我国汽车维修行业的从业主体共有2 5 。5 5 多万户。其中从 事汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护和汽车专项修理业务的一类企业 一1 一 0 9 5 万家；从事汽车小修、汽车维护和汽车专项修理业务的二类企业5 1 万家 从事汽车专项修理业务的三类企业1 9 5 万家( 如图1 1 所示) 。 三类企 7 6 类企业 4 类企业 2 0 ， l ：萎篙 i 里三差垒些| 圈1 - 12 0 0 4 年底我国汽车维修企业规模分布 汽车维修行业从业主体具有多样性：从主体性质来看，可分为外商独资、 中外合资、国有、私营、个体；从业态的类型划分，可分为原厂特约维修( 4 s 店、特约维修站) 、连锁快修以及社会上独立的维修企业( 以路边店为主) 。 一个以中心城市为依托，一类企业为先导，二类企业为骨干，三类企业为 补充，多种经济成分共存的市场格局已基本形成。 1 1 2 中国汽车维修行业发展面临的问题 由于管理体制、市场机制和维修从业者职业素养等诸多因素，中国汽车维 修行业在得到快速发展的同时，也存在一些亟待解决的问题，主要表现在： ( 1 ) 行业服务意识淡薄，不能有效满足多样化的服务需求。 汽车维修行业的服务产出应具有双重属性：一要通过维修和保养技术的应 用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性能，这是基本层面；二要在服 务的过程中满足顾客多方面的需求，体现人性化，为顾客提供更加方便、安全、 优质、快捷的服务，这是高级层面。从目前我国汽车维修行业整体发展来看， 许多维修企业仍在基本层面上挣扎，将行业定位于生产型行业而非服务型行业， 故而缺乏为顾客提供精心服务的意识，对顾客多样化和专业化的服务需求视而 不见。例如，大部分私家车驾驶员对汽车维修保养不熟悉，除了关联化的一站 式服务、质量跟踪反馈等服务外，对车辆维修保养知识、技术咨询方面的服务 也有迫切的需求。然而，此类需求往往得不到有效满足。 ( 2 ) 从业人员素质偏低，技术水平有待提高。 一2 一 现代汽车是高科技的结晶体，特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，便汽 车的科技含量不断得到提高。电子燃油喷射系统、a b s 防抱死制动系统、安全 气囊系统、电子控制自动变速器系统、空气悬挂系统、巡航系统、中控门锁及防 盗系统等一系列技术普遍应用，使汽车维修行业的作业方式发生根本变化：汽车 维修从机械修理为主捎带一些简单电路检测的传统方式，逐步转向依靠电子设备 和信息数据进行诊断和维修。这种变化对从业人员的素质提出更高的要求。 目前，汽车维修从业人员的维修观念、知识、技能难以达到高科技汽车维 修的要求。根据中国汽车维修行业协会对8 3 1 户企业的4 0 8 3 4 名从业人员的文 化水平情况的调查显示固，在被调查的从业人员总体中，从事汽车维修的技术工 人( 主要是机修，电工，钣金，漆工等工种) 为2 5 8 7 4 人，占6 3 4 ；从事技 术及管理工作的有1 0 6 9 9 人，占2 6 2 ；在从事汽车维修的技术工人总体中， 初中及以下文化程度的占3 8 5 ；具有高中文化程度者占5 1 5 ；具有大专及 以上文化程度的仅占1 0 。技术工人中初中以下文化程度占将近4 成，而经过 专业学习的大专以上的仅占1 成。从业人员的总体素质偏低，造成先进的汽车 检测和维修技术难以掌握、普及。“扳手、锤子、螺丝刀”式的低技术水平作业， 是汽车维修质量得不到保证的重要原因。 ( 3 ) 部分企业经营行为不规范，导致行业整体信誉度较低。 汽车维修行业从业主体的多样化、复杂性，职业素养的良莠不齐，再加上 市场准入把关不严，行业监管执法不到位，部分汽车维修企业出现不规范的经 营行为。主要表现在： 首先，不具备相应资质的维修经营祭件，未取得经营许可手续的非法经营 严重扰乱了正常的维修市场秩序。自2 0 0 5 年8 月1 日起施行机动车维修管理 规定中规定，汽车维修经营者应当依照汽车维修业开业条件具备从事各 类汽车维修业务相应的资质条件，并取得经营许可证方可进行经营。但是，汽 车维修行业的巨大潜在利润诱使许多从业者在没有取得相应资质和许可条件下 进行超范围经营。尤其在大量的独立维修企业中，相当大一部分为小打小闹的 路边维修点，一些不具备开业条件的路边店，往往没有基本的维修检测设备和 仪器，仅凭小老板和帮工的个人经验来支撑，维修质量毫无保障可言，从而带 来了许多安全隐患。这些非法经营者的介入扰乱了正常的维修市场秩序。 其次，使用假冒伪劣配件修车，以次充好，不仅维修保养质量低劣，而且 一1 一 收费高，导致质量纠纷投诉不断上升。假冒伪劣配件泛滥一直是困扰汽车维修 市场正常运行的难题。相比合格的原厂或副厂配件，劣质配件成本低廉，成为 非法经营者赚取不当得利的源泉。另外，维修价格混乱，乱加价、乱收费、收 费不透明等价格欺诈现象较为严重。仅2 0 0 5 年，中消协共收到汽车方面的投诉 6 6 9 8 件，其中大部分涉及汽车伪劣配件和乱收费问题。侵害消费者权益的行为， 使行业信誉度较差。 ( 4 ) 行业竞争日益激烈，竞争层次和手段有待提升。 巨大的汽车维修市场潜力吸引了越来越多的竞争者，行业竞争也随之日益 激烈。相比携雄厚的资本、先进的技术和管理经验进入中国市场的国外汽车维 修企业，国内维修企业尽管数量多，但实力弱，管理方式落后，竞争层次低， 拘囿于价格、售后服务等初级手段，缺乏品牌意识，认识不到优质服务对于维 护长久的客户关系、提升客户满意度的重要性。因此，汽车维修企业增强竞争 实力，必须围绕为顾客提供优质服务做文章，学习先进的竞争理念，采用有力 竞争手段，完善管理体系，适应多元化的市场需求。 1 1 3 北京市汽车维修服务市场简介 近年北京市汽车消费高速增长。北京市运输管理局的统计资料显示，截至 2 0 0 6 年5 月底北京市汽车保有量达到2 6 8 万辆，其中民用汽车保有量高达2 2 0 万辆，比上年末增长1 4 7 。北京市汽车保有量已居全国之首，而且，还在以 每天1 0 0 0 余辆的速度增加，预计到2 0 0 8 年将达到3 5 0 万辆。在汽车保有量高 增长带动下，汽车维修服务市场表现出强劲的发展势头，同时也面临行业中普 遍存在的诸多问题。 ( 1 ) 市场规模进一步扩大，从业者数量增长显著。 2 0 0 4 年底，北京市有汽车维修业户6 2 8 5 户，从业人员7 7 万人，年修车量 达5 2 8 5 万辆次。仅经过一年的发展，至2 0 0 6 年初，北京市共有近7 0 0 0 家汽 车维修企业，其中一类企业有4 2 0 家，二类企业2 1 3 0 家，三类企业近4 4 5 0 家， 从业人员近1 0 万人，年维修车辆超过6 0 0 万辆次。从业者数量的快速增长加剧 了市场竞争的激烈程度。 ( 2 ) 汽车维修消费群体发生变化，消费需求尚不能得到满足。 随着北京市市民收入的稳步增长和汽车消费环境的日趋改善。私车消费不 4 第一章绪论 断增加，私车用户大量增长，将成为维修市场的主要服务对象。区别于以往占 市场主体的公务车和出租车，这部分消费者对维修价格和服务质量有着全新的 要求：便利快捷、收费合理、质量有保障。 目前，提供汽车维修服务的企业包括4 s 店、特约维修店、独立经营店和 连锁店，其中_ 特约维修店和独立经营店是维修市场主体。4 s 店、特约维修店由 于有厂家的授权和技术支持，在配件供应、维修技术等方面占有优势，但数量 有限且服务收费高昂。而数量较多、网点分布广的独立经营店，虽有一定的价 格竞争优势，但良莠不齐，维修质量难以保证，因此也成为投诉比较集中的领 域。连锁快修刚刚起步，网点分布、服务项目和价格、专业化程度等方面与顾 客的消费需求还有一定差距。 ( 3 ) 整体市场的服务质量有待提高。 目前，就北京市汽车维修服务整体市场而言，仍存在下列问题：配件供货 渠道混乱，使用劣质配件，以次充好、以旧充新或使用贴着侵权商标的配件， 但收费按优质算；少换多收，将只需修理的配件进行更换，将根本没有维修的 部分列入收费清单，小故障整成大维修；利用消费者相关知识的缺乏或急切心 理，漫天要价；检测鉴定程序不透明，不提供维修记录或者简单提供，使消费 者下一次维修出现质量纠纷时举证难；故障排除能力低下，消费者为同一质量 问题维修两次以上的情况时有发生；作业环境脏、乱、差，对车辆和车主缺乏 应有关怀；维修企业对外宣传不实，与实际提供的服务质量水平不符。 为解决汽车维修市场发展中存在的问题，北京市汽车维修行业协会于2 0 0 5 年初成立。协会将进一步引导汽车修理企业规范经营行为，提升服务水平和技 术能力，加强行业自律。在各方面的共同努力下，北京市汽车维修服务市场必 将历经一个由乱到治、从无序发展到有序竞争的过程。 1 2 问题界定 菲利普科特勒( p h i l i pk o t l e r ) 曾经指出：企业经营唯一不变的原则是满足 顾客的需求。由于市场竞争日益激烈、消费者忠诚度的递减，以及消费维权意 识的觉醒，顾客已明显不再像以前一样，只是被动的接受企业所给予的服务， 而是对服务选择拥有更多的话语权。唯有真正的深入顾客的心理，了解他们的 需求，提供令顾客满意的服务的企业，才能获得顾客的青睐。获得满意的顾客， e 会替企业进行推销，甚至忠诚地带来更多的顾客。相反地，不满意的顾客，则 会进行负面的宣传，导致企业陷入经营困境。因此，使顾客满意已成为企业重 要的竞争利器，拥有高度顾客满意的企业方能永续经营。 服务质量长久以来一直是服务业的必修课题。汽车维修保养行业，作为技 术较复杂的专业性服务业，其提供服务的质量是影响顾客满意度的重要因素。 了解顾客对服务的需求及服务质量的看法，对汽车维修服务经营者而言就显得 尤为重要。毋庸置疑，服务质量由顾客来评定的。因此，分析顾客如何来评定 质量以及从哪些角度来衡量质量是汽车维修服务商不可忽视的。产品质量可由 其规格、功能、外观、适用性等属性去评估，比较明确且易于执行，较无争议。 但服务质量有所不同，由于服务业本身具有无形性、不可分割性、异质性与易 消失性等四种特性，使得服务业的绩效衡量与质量的控制较不易掌握，导致经 营者标榜的服务与顾客感知的服务有明显的差距。经营者该做到何种程度，才 能使顾客满意昵? 所以，对经营者而言，了解顾客对服务质量的满意度是一项 非常重要的课题。 因此，本研究尝试从服务营销组合的角度，以服务质量概念模型的缺口五 为指导，通过问卷调查来分析顾客对汽车维修服务选择及服务质量衡量的过程， 将服务质量与顾客满意度相结合，探讨顾客对所提供的服务质量的重视程度， 并通过顾客期望服务质量和感知服务质量间的差距分析，揭示顾客对北京市汽 车维修服务质量满意程度，以为汽车维修行业管理部门维护良好竞争秩序和汽 车维修服务厂商改善经营管理提供参考。 1 3 研究范围与对象 北京市地域面积辽阔，汽车维修服务厂商众多。所以，限于时间和成本， 本研究采取按区域分层随机抽样方式从北京市城八区( 东城区、西城区、宣武 区、崇文区、海淀区、朝阳区、丰台区、石景山区) 选取5 0 家汽车维修服务商 作为取样点，在2 0 0 6 年3 月份第一周内某两天( 随机抽取) ，以便利抽样方式 选择上门消费的顾客进行问卷调查。 本研究所指的汽车皆为轿车或载货汽车，特种车辆及其它机动车辆不在本 研究范围之内。 本研究所指汽车维修服务是依照机动车维修管理规定，对汽车维修和保 一6 一 养的概称，是指以维持或者恢复汽车技术状况和正常功能，延长汽车使用寿命 为作业任务所进行的修理、维护等相关经营活动。 本研究所指汽车维修服务商为在营业项目上具有提供汽车维修服务的企 业。在业态上可以归类为三种：原厂特约维修( 4 s 店、特约维修站) 、连锁快 修以及社会上独立的维修企业( 以路边店为主) ；在经营范围上可以分为：一类 企业业务、二类企业业务、三类企业业务。 注释： 。张宇贤，冠兰点击中犀汽车业m 北京，中国市场出版社，2 0 0 4 ( 1 1 ) ，第1 版，f 2 9 2 。国研网，w 佩d r 饥“札姐m 础抽矗血皿曲，d o c v i e w a s p x ? c ：缸埘= 1 0 2 2 l 朗蚰一3 0 3 4 d i d - 1 2 4 6 4 6 0 。中国汽车咨询中心蛐p 湘帆v i 删a i 咖m f m d c - s h o w a 啦埘c l e 玎萨1 4 9 o 慧聪罔汽车雏惨保养行业频道，i t f f o 鲫岫m 瞄6 0 脚i ，2 6 ，0 3 ，0 2 2 2 s 6 5 4 3 7 6 。s h t m 母张京伟2 0 0 5 中国汽车维修行业报告，汽车维修与保养w * 眦m o t o r c h i n 旦。o 删血j g z i n 以0 0 6 0 】0 4 ，4 1 3 3 a s p 第二章文献综述 本章将对有关服务、服务质量、顾客满意度的研究理论进行梳理，以作为 本研究的理论基础。为构建研究所用模型及满意度测量量表提供指导。 2 1 服务质量 2 1 1 服务的涵义与特性 l 、服务的涵义 服务是一种非实体性产品，千差万别没有固定的标准模式。繁多的不同种 类服务在涉及范围和内容上可能相差甚远，并且同一种类服务因提供服务的方 式不一亦不尽相同。因此，在不同的产业环境和社会发展阶段，学者们对服务 的定义与见解也有所不同。以下为几种较常见的定义： ( 1 ) 美国营销学会( a m e f i c a nm a r k e t i n g a s s o c i a t i o n , 1 9 6 0 ) 认为服务是通 过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足。 ( 2 ) 芬兰服务营销学家格朗鲁斯( c _ r r 6 1 1 】r o o s ，1 9 9 0 ) 认为服务是一个或一 连串的活动，在本质上具有或多或少的实体形态，且通常发生在顾客与提供服 务一方的员工、实体资源、物品或系统的互动当中，而服务的目的是解决顾客 的问题。 ( 3 ) 美国营销学家科特勒( k o t l e r ，1 9 9 1 ) 将服务定义为。：一方能够向 另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 综合上述学者对服务所下的定义，可以将其归纳为：服务是由某人或组织， 通过某种活动为他人产生利益或满足他人的需求，有时该活动需搭配实体设备 或商品来进行。因此，服务的存在通常是为了使有形或无形的商品更容易被接 受或销售出去而产生些附加的活动或行为。 提供的服务通常可以分为三种形式：第一，直接销售所提供的无形利益， 不含有任何的有形商品，如法律服务：第二，需要借助有形产品提供的服务活 动，且有形产品所有权不发生转移，例如运输服务；第三，附带商品购买的服 务活动，例如汽车维修服务。 一2 一 汽车维修服务人员给予服务的对象，不仅是需要维修或保养的汽车，还包 括为服务埋单的顾客。提供的服务项目除了应用汽车零配件、养护材料恢复汽 车性能美化外观外，对顾客提供的专业咨询、享受服务的便利性、经济性和人 文关怀也属于服务范畴。所以，完全意义上的汽车维修服务应是一个过程，涵 盖了从招揽汽车维修顾客到售后服务质量跟踪反馈的所有环节。 2 、服务的特性 尽管学者们对服务所下的定义众多，但对服务的特性的看法却逐渐趋于一 致。1 9 8 5 年，英国剑桥大学的三位教授，普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里 ( p a r a s u m m a n ， z e i t h a m l ，b e r r y ) 整合学者们对服务特性的探讨，认为可 归纳出服务不同于一般实体性产品的四个特性圆：无形性( i n t a n s i b i l i t y ) 、不可 分离性( i n s e p a r a b i l i t y ) 、异质性( h e t e r o g e n e i t y ) 与易消失性( p e r i s h a b i l i t y ) 。 ( 1 ) 无形性 服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给顾客。顾客在购买前很 难完全看到服务的产出或成果，也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。因此 口碑宣传、企业形象以及顾客以往经验等因素对顾客选择服务影响很大。 ( 2 ) 不可分离性 实体产品大都先经过生产、销售，而后消费。但服务则不同，服务不能像 有形产品一样能够事先生产，里务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在 大部分情况下，服务提供者与顾客要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的 互动。 ( 3 ) 异质性 服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。随着服务提供者的不同或 提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同。即使同一个服务人员也 会因不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。 ( 4 ) 易消失性 服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。服务无法储存， 产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。尽管可以在需求产生前事先 规划各项服务设旌与人员，但所产生的服务却具有时间效用，若无及时使用将 形成浪费。 ， 菲利普科特勒将服务的特性归纳为 ：无形性( i n t a n g i b i l i t y ) 、不可分离性 一9 一 ( i n s e p a r a b i l i t y ) 、可变性( v a r i a b i l i t y ) 与易消失性( p e r i s h a b i l i t y ) 由服务的四个特性可知，服务产品比有形产品更加复杂，影响服务质量的 因素会更加繁多。服务是服务市场营销的精髓，服务质量则是服务市场营销的 基础。因此，深刻理解服务产品质量的概念和特性，对于企业发展服务市场营 销的活动具有重要意义。 2 1 2 服务质量的涵义与特性 l 、服务质量的涵义 2 0 世纪8 0 年代初，对服务质量的开创性研究引起了学术界的密切关注。 学者们从各种角度对服务质量的涵义予以解释。 1 9 8 2 年，芬兰著名学者格朗鲁斯率先提出顾客感知服务质量( p e r c e i v e d s e r v i c eq u a l i t y ) 的概念模型回，如图2 - 1 。他认为服务质量是顾客期望的服务质 量与实际体验到的服务质量的差异，在本质是一个存在于顾客头脑中的主观范 畴，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际认知到的服务质量水平二者的对 比。此外，他还将服务质量分为技术质量( t e c h n i c a lq u a l i t y ) 和功能质量( f u n c t i o n q u a l i t y ) 两类。技术质量指服务过程的产出，即顾客通过服务得到的东西，强 调的是结果。功能质量指顾客如何得到服务的，强调的是服务的传递。 图2 - 1 顾客总的感知服务质量概念模型 列迪宁( l c h f i n e n ，1 9 8 2 ) 提出产出质量( o u t c o m eq u a l i t y ) 和过程质量 ( p r o c e s sq u a l i t y ) 概念，后来又将服务质量分为物质质量、交互质量和企业质 量三个方面。物质质量指服务过程中有形产品或设备的质量；交互质量指在服 务过程中服务人员与顾客进行服务接触的质量：企业质量指服务企业的形象质 量即根据印象或以往经验对服务企业的整体评价。 莱维斯和布姆斯( l e w i s & b o o m s ，1 9 8 3 ) 认为服务质量是一种衡量企业 服务水平能否满足顾客期望程度的工具。 普拉苏拉曼( p a r a s u r a m a n ，1 9 8 5 ) 认为服务质量是对服务的一种长期整 体判断，服务质量的产生是由消费者本身对服务的期望服务以及实际所感受到 的服务绩效水平两者比较而来。而后在1 9 8 8 年再进行补充，认为服务质量是 在服务传递过程中，服务提供者和顾客互动过程中所产生的服务优劣程度，并 强调服务质量是由顾客定义，而非由管理者定义。 由上述各学者的观点可发现，服务质量所蕴含的意义在于：其一，了解顾 客想要什么；其二，对于顾客所要的东西要皆能满足，甚至超越其要求的水平； 其三，顾客对服务质量的评价，是来自于顾客事先期望的服务质量水平与顾客 感受到的服务质量水平两者之间的比较，但这种比较由服务传递的过程决定。 综上所述，本研究认为服务质量是一种基于服务过程的主观认知的服务质量， 而非客观的质量，即服务质量是消费者基于过程主观的判断该事物优良或卓越 的程度，在本质上是一种态度判断。 2 、服务质量的特性 要想提高服务质量，必须了解影响服务质量的特性，知道这些特性之后， 方可对症下药，进行有效的管理。自2 0 世纪8 0 年代以来，众多学者对服务质 量的特性展开深入的研究，其中普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里( p a r a s u r a m a n ， z e i t h a m l ，b e r r y ) 的研究成果尤为显著，得到广泛的认同。 1 9 8 5 年，普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里选择银行、信用卡公司、证券经纪 商和产品维修四种行业进行一项服务探索性研究，提出服务质量的十种特性。 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：服务执行过程中的可依赖程度和稳定程度，意味着公 司能信守其承诺，在第一次执行时就达到顾客要求。例如账单正确，正确保存 客户数据和交易数据，在指定时间内执行服务。 反应性( r e s p o n s i v e n e s s ) ：服务人员提供服务的意愿和敏捷程度。例如立即 寄出交易的数据，快速响应顾客的问题，提供及时的服务。 胜任性( c o m p e t e n c e ) ：服务人员所具备的技术和专业知识的能力。例如处 理人际关系的知识能力、专业的知识。 礼貌性( c o u r t e s y ) ：服务人员的礼貌、体贴和友善的程度。如尊重顾客的 一l i 权益，服务人员有清洁的外表。 信用性( c r e d i b i l i t y ) ：让顾客认为该企业是诚实的，值得信赖。例如公司 的商誉，为顾客服务时的承诺兑现，服务人员的个人品质。 安全性( s e c u r i t y ) ：能让顾客在接受服务时免除风险和疑虑，放心接受服 务。如服务设备设施的安全、财务上的隐私权。 沟通性( c o m m u n i c a t i o n ) ：以恰当的方法和合适的语言与顾客沟通，如详 细说明服务的项目和内容，说明与服务有关的费用和支付方式。 接近性( a p 。c c s s ) ：顾客易于获得服务的程度。例如设置服务地点对顾客具有 便利性，营业时间对消费者具有便捷性，使顾客等待接受服务的时间不会太久。 理解性( u n d e r s t a n d i n g ) ：对顾客的需求能充分的知晓的程度。例如了解顾 客的个别需求并提供相应的照顾。 有形性( t a n g i b l e ) ：提供服务所用的实体设备。如服务场所的硬件设备， 服务的辅助工具及服务人员的仪表。 1 9 8 8 年，普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里三位学者又进一步进行实证研究， 挑选产品维修业、银行、长途电话公司、证券经纪商和信用卡公司五种服务业 为研究对象，将服务质量的十个特性进行精简。其中有形性、可靠性、反应性 保持不变，胜任性、礼貌性、信用性、安全性归纳为保证性( a s s u r a n c e ) ，沟 通性、接近性、理解性归纳为移情性( e m p a t h y ) o 。保证性是指服务人员具有 专业知识和技能，有礼貌，能够获得顾客的信任。移情性是指能设身处地为顾 客着想，给予顾客关怀和个别的照顾。 波尔顿和德鲁( b o l t o n ，d r e w ) 1 9 9 1 年以零售业为研究对象，整合了普 拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里的服务质量特性学说，提出三大基本服务质量属性： 搜寻属性( s e a r c hp r o p e r t y ) 经验属性( e x p e d e n c ep r o l r t y ) 与信用属性 ( c r e d e n c ep r o p e r t y ) 。 搜寻属性包括有形性及信用性。有形性是指服务的实体设施。信用性指的 是信赖感、可信度及诚实性，确保消费者的最佳权益。 经验属性包括礼貌性、沟通性、可靠性、反应性、接近性以及理解性。其 中礼貌性指服务人员的礼仪、尊重、体贴和友善程度。沟通性指的是以顾客听 的懂得语言与之交谈。可靠性包括绩效和可信度的一致性，表示公司第一次执 行服务就满足顾客需求，并重视信守对顾客的承诺。反应性指员工对提供服务 一1 2 的意愿和敏捷度。接近性指的是易于请求、联系。了解性指的是致力于了解顾 客需求。 信用属性包括胜任性及安全性。其中胜任性指具有执行服务所需的技能与 知识，安全性指的是能消除顾客的风险和疑虑。 普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里从顾客角度提出的服务质量学说为服务质量 的研究和测量奠定了基础，后来的学者对服务质量的特性所作的扩展和引申大 多没有超出这个范畴。但从服务质量特性的界限划分来看。因为任何一项服务 活动的质量都是服务质量特性的揉合，人为划分的服务质量的特性实质上并非 界限分明，而是有杂糅的部分。例如服务设旅既可以体现有形性，又可体现移 情性。所以，这将导致服务质量的衡量具有模糊性。 2 1 3 服务质量的衡量方法 与有形产品质量相比，服务质量受多种因素影响面更加复杂。寻求恰当的 方法对服务质量进行衡量，成为学者们关注的焦点。由于学者们对服务质量的 理解不同，衡量服务质量的方法及工具也有所区别。衡量服务质量的方法大体 可以分为两类：一类以性质为基础，另一类以事件为基础。以性质为基础的服 务质量衡量是结合服务质量特性对比顾客期望的质量水平和实际体验的服务质 量水平，或直接衡量