（企业管理专业论文）协同管理环境下医院效能管理研究——以福建省某医院为例.pdf

摘要 我国绝大多数医院都是公立的，而且又长期处于计划指导之下，多数医院 管理水平较低。随着民营和外资医院逐渐进入，医院之间的竞争逐渐增强，因 此能否提高效能管理水平以提升综合竞争力，成为医院发展的关键。但目前在 绝大多数公立医院中存在着重医务护理人员效能管理而轻行政后勤人员效能管 理的现象，而且多以部门或科室为单位进行效能管理，这影响了医院的整体绩 效目标的实现。 为此，本论文以我国公立医院为研究对象，在分析了医院效能管理内涵及 其提升医院竞争力的机制的基础上，分析了协同管理环境对支持与促进医院效 能管理的积极作用。根据这些理论研究，本论文进一步以福建省某一医院为例 进行了实证分析。在福建省内该案例中的医院最早进行了行政后勤人员的效能 管理信息化，该项目由本人负责。该医院也存在着在两个相互不联系的环境下 实施医务护理人员与行政后勤人员效能管理的问题。因此，在对该医院行政后 勤人员效能管理进行战略与信息系统设计时，特别强调了医务护理部门与行政 后勤部门之间的依赖性与互动性，在此基础上建立了协同管理信息平台，使得 医务护理人员与行政后勤人员的效能管理能在协同环境下进行。目前设计的战 略与信息系统已经进行了试用。该项目的实践经验具有在更多医院进行进一步 推广的重要价值。 本论文的主要结论是：效能管理是医院提升竞争力的重要的管理工具。而 医院能否通过效能管理充分调动不同部门之间的相互依赖性，以促进不同部门 之间的信息交互与活动协同，最终提升医院竞争力，与效能管理是否在协同管 理环境下进行有着密切的关系。协同管理能有效整合各种资源，协调人员、组 织、环节之间的匹配关系，使各成员协同工作，从而产生协同效应，共同实现 组织目标。因此，医院首先应有协同管理理念，并在建立协同管理信息系统平 台的基础上，促进不同部门、科室之间的信息交流、知识共享与活动协同。 关键词：协同管理；医院效能管理；管理信息系统 a b s t r a c t m o s th o s p i t a l sa r ep u b l i ca n dn o n p r o f i ti nc h i n a , a n du n d e rc o n d i t i o no fp l a n a n dd i r e c t i o nf o rl o n gt i m e ，m o s th o s p i t a l s m a n a g e m e n ti sp o o r w h e nm o r ep r i v a t e a n df o r e i g nh o s p i t a l se n t e rc o m p e t i t i o na m o n gt h e ms t r e n g t h e n s s ot oi m p r o v et h e l e v e lo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt oe n h a n c ec o m p e t i t i o nc o m p e t e n c ei si m p o r t a n t t od e v e l o p m e n to fh o s p i t a l b u tn o wm o s th o s p i t a l sr e g a r dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t o fm e d i c a la n dp a r a m e d i ca n di g n o r ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fa d m i n i s t r a t i o n a n dl o g i s t i c s ，a n dc a r r yo u tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti nd e p a r t m e n to rs e c t i o no f f i c e ， w h i c hh a v eb a de f f e c to na c h i e v e m e n to fh o s p i t a l s p e r f o r m a n c eo b j e c t s s op u b l i c h o s p i t a l i st h i sd i s s e r t a t i o n ss e a r c ho b j e c t o nt h eb a s i so f c o n n o t a t i o no fh o s p i t a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h em e c h a n i s mt h a ti t u p g r a d e sh o s p i t a lc o m p e t i t i o n ，t h i sd i s s e r t a t i o na n a l y z e st h es u p p o r t i n gr o l eo f c o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n tt oh o s p i t a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h e nt h e s et h e o r i e s a l eu s e di nac a s es t u d yo fah o s p i t a li nf u j i a n t h i sh o s p i t a li st h ef i r s to n et or e a l i z e i n f o r m a t i o n i z a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fa d m i n i s t r a t i o na n dl o g i s t i c s ia n l t h ep r i n c i p a lo fp r o j e c t t h i sh o s p i t a la l s oc a r r i e so u tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f a d m i n i s t r a t i o na n dl o g i s t i c si nd i f f e r e n tc o n d i t i o nf r o mt h a to fm e d i c a la n d p a r a m e d i c s ow h e nd e s i g n e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fa d m i n i s t r a t i o na n d l o g i s t i c s ，is t r e n g t h e n e dt h ei n t e r d e p e n d e n c yb e t w e e na d m i n i s t r a t i o n ，l o g i s t i c sa n d m e d i c a l ，p a r a m e d i c ，a n d s e t u ps y n t h e s i s i n f o r m a t i o nf l a tr o o ft o p r o m o t e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h e s et w od e p a r t m e n t su n d e rc o l l a b o r a t i o nc o n d i t i o n a tp r e s e n tt h i s h o s p i t a lh a st e s t e dt h i ss t r a t e g y a n di n f o r m a t i o ns y s t e m t h e e x p e r i e n c eh a si m p o r t a n tv a l u et ob ei n t r o d u c e dt om o r eh o s p i t a l s i m p o r t a n tc o n c l u s i o no ft h i sd i s s e r t a t i o na sf o l l o w s t oh o s p i t a lp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti sv i t a lm a n a g e m e n tt o o lt oa d dc o m p e t i t i o n p o w e rb u tw h e t h e ri tc a l l s t i m u l a t e i n t e r d e p e n d e n c y o fd i f f e r e n t d 印a r t m e n t s t o p r o m o t e i n f o r m a t i o n i n t e r a c t i o na n da c t i v i t i e sc o l l a b o r a t i o n , t h e na d dh o s p i t a lc o m p e t i t i o np o w e r , w h i c h d e p e n d st h a tw h e t h e ri ti sc a r r i e do u tu n d e rc o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n tc o n d i t i o n c o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n tc a ne f f e c t i v e l yc o n f o r m i t yv a r i o u sr e s o u r c ea n d h a r m o n i z em a t c h i n gr e l a t i o no fd i f f e r e n tp e r s o n n e la n do r g a n i z a t i o n s ，a n dm a k e p e r s o n n e lc o l l a b o r a t e ，t h e ng a i nc o l l a b o r a t i o ne f f e c t sa n da c h i e v eo r g a n i z a t i o n o b j e c t s oh o s p i t a l s h o u l dh a v ec o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n ti d e a , t h e ns e tu p c o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mt op r o m o t ei n f o r m a t i o nc o m m u n i o n a n dk n o w l e d g es h a r i n ga n da c t i v i t i e sc o l l a b o r a t i o n k 吖w o r d s ：c o l l a b o r a t i o nm a n a g e m e n t ；h o s p i t a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ； m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签名) ： 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦 门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸 质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关 数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密 的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 作者签名： 导师签名： 日期： 日期： 月 日 第1 章导论 1 1 问题提出 第1 章导论 效能管理也叫绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) ，在人力资源管理中居 于核心地位，已经成为提升组织经营管理能力的重要管理技术或工具。医院是 卫生系统的主体，也是卫生系统主要功能的承担者。医院效能管理不但关系到 医院乃至整个卫生系统的长期发展，还关系到员工自身的发展，以及社会公益 性效益的保障。因此，近年来，提高卫生系统尤其是医院的效能管理已成为很 多国家和政府关心的重要问题之一。由于医院基本集中了绝大部分卫生资源， 因此医院效能管理更是重中之重。根据中共中央国务院关于卫生改革与发展 的决定，总投入量不足与浪费并存是制约我国卫生事业发展的主要问题。其中 总投入量不足主要受制于我国经济发展水平；浪费则直指医院，医院医疗服务 供给效率的低下，直接影响了医院的经营效益，并造成了我国卫生医疗的资源 浪费，降低了社会公益性效益。为此，2 0 0 5 年卫生部和国家中医药管理局决定， 在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题 的医院管理年活动， 以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。而本文认为，这些问题的解 决，最终要落实到医院效能管理水平的提高。 我国绝大多数医院都是公立、非盈利性的，而且又长期处于计划指导之下， 因此多数医院效能管理水平低，存在工作效率低下、资源浪费、服务意识弱、 对病人患者反应性差、赏罚激励机制缺失、人才流失等问题，导致医院综合竞 争力弱。而且，随着我国医院改制转型的改革，以及卫生服务体制和医疗保障 制度的改革，民营医院逐渐兴起，医院之间的竞争逐渐增强；同时，随着我国 对外开放程度的提高，外资医院也开始逐渐进入，国内医院面临的竞争压力进 一步增大。这些都迫使医院需要通过加强内部效能管理来提高效率、增强组织 学习能力，以提升自身的综合竞争力。 目前我国大多数医院普遍存在的效能管理问题主要为：( 1 ) 医院经常把效 能管理等同于绩效考核，而且在效能管理过程中不注重不同科室或不同部门之 间的协同关系，导致个人、科室或部门的绩效目标与医院全局的绩效目标不一 协同管理环境下医院效能管理研究 致，整个组织的学习能力差，结果影响了医院综合竞争力的提高；( 2 ) 不少医 院把效能管理的目标直指经济效益，结果注重医务护理人员的绩效考核，象信 息科、财务科、行政办公室、人力资源科、设备维护、水电科等行政后勤人员 的效能管理没有得到应有的重视，对他们的效能管理基本都只限于考勤。这些 行政后勤部门虽然不直接创造经济效益，却是扶持医院核心竞争力一一医疗服 务所不可缺少的因素，这些部门的效率低下往往会影响医疗服务质量以及服务 设施水平等方面的提高，从而影响医院综合竞争力的提高。可见，要增强医院 综合竞争力，医院效能管理需要注重不同部门之间的协同关系；不但要注重医 务护理人员的效能管理，还需要注重行政后勤人员的效能管理，以及他们之间 的协同管理。 应该说，医院所提供的服务，包含的是医务护理人员提供的医疗服务与行 政后勤人员提供的后勤服务；从医院整个机构内部来看，医务护理人员所在部 门之间及其与行政后勤人员所在部门之间是相互依赖的，包括信息( 知识) 共 享的依赖性、顺序流程的依赖性和互利互惠的依赖性等。能否通过效能管理充 分调动它们之间的相互依赖性，将直接决定医院的组织学习能力，并影响医院 的综合竞争力。而这就决定了医院效能管理需要在协同管理的环境下进行，需 要建立协同管理信息系统，为不同部门之间的共同合作、共同学习提供良好的 平台。 2 国内外研究评述 1 2 1 绩效管理研究评述 为激励卫生系统提高效率，近年来，不少国家的政府开始寻求引入竞争机 制，并着力于通过对医院医疗服务质量进行评价来激励医院提高效率。如英国 1 9 9 1 年在国家卫生服务中引入“内部市场 ；美国马里兰州制定了医院绩效评 价指导；英国采用9 项关键指标对医院绩效进行评价；o e c d 国家采用每个医 院病死率、中间结果指标和过程指标等对医院的绩效进行评价；我国也展开了 2 第1 章导论 “三医”联动改革。但卫生系统宏观层面效率的提高，最主要的要依赖医院微 观层面效率的提高，因此，医院内部的效能管理得到了学者与医院部门的重视。 效能或绩效( p e r f o r m a n c e ) 在韦伯辞典中有多种意义，包括实施的行动、 执行、成就或完成，以及与效益相关的作业或功能等。总的来说，目前主要有 两种流行的观点，一是以b e m a r d i n 等为代表的结果观，认为绩效是在特定的时 间内，特定的工作职能或活动产出的记录； 另一种是以c l e v e l a n d 等为代表的 行为观，认为绩效是一套与个人或组织目标相关的、可测量的行为。 本文认为 其实结果观与行为观并不矛盾，绩效或效能管理就是对个人行为的引导来达到 组织特定结果的过程。如c o s t e l l o 认为效能管理通过将各个员工或管理者的工 作与整个组织的目标连接在一起以支持组织目标；r i c h a r d 把效能管理界定为以 个体员工为目标，旨在指导并增进个体绩效以提高组织绩效的干预活动。可见 他们都认为效能管理是个“个人行为引导一一个人绩效提高一一组织绩效提高一 的过程。 针对效能管理的具体实施，国外不少学者从系统角度进行了过程设计。f e e 等认为效能管理是根据组织目标进行绩效计划、绩效管理、绩效评价再到绩效 计划的过程；s t o r e y 等建立了一个从组织目标到部门目标再到个人目标，并贯 彻绩效评价、绩效工资与开发的综合过程； s p a n g e n b e r g 提出的模型则更全面， 他从组织、过程职能、团体个人三个层面，对绩效计划、绩效设计、绩效管理 ( 与改进) 、绩效考核、绩效奖励过程进行了设计。o 可以看出，这些研究基本 都是以组织结果为导向，通过分解组织目标，将组织目标层层传递到员工个人 的过程，强调了员工个人行为、绩效与组织绩效之间的关系，但员工个人之间 与部门之间的关系或协同问题没有得到应有的重视。 我国学者对效能管理的研究要晚于国外，多数研究是在对国外理论对比分 析和国外实践总结概括的基础上，进行具体应用。方振邦对绩效管理系统的设 。李国红：医院绩效管理的研究，复旦大学博士论文，2 0 0 3 年。 o 转引自王怀明：绩效管理，山东人民出版社2 0 0 4 年版，第3 页。 印j c l e v e l a n d ，k m u r p h y , r w i l l i a m s , m u l t i p l eu s c so f p e r f o r m a n c ea p p m i s a l ：p r e v a l e n c ea n d c o r r e l a t e s j o u r n a lo f a p p l i e dp s y c h o l o g y , 7 9 ( 1 9 8 9 ) , p p 1 3 0 - 1 3 5 。 转引自周华艳：中小型医院绩效管理体系设计研究，首都经济贸易大学硕士论文，2 0 0 4 年。 9m c 八f e e 。c h a m p a g n ，p j 。p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ：as t r a t e g yf o r i m p r o v i n ge m p l o y e ep e r f o r m a n c ea n d p 。r o d u c t i v i t y , j o u r n a lo f m a n a g e r i a lp s y c h o l o g y , 5 ( 1 9 9 3 ) ，p p 2 4 - 3 2 哥s t o r e y , s i s s i o n , m a n a g i n gh u m a nr e s o u r c e sa n di n d u s t r i a lr e l a t i o n s , b u c k i n g h a m , o p e nu n i v e r s i t yp r e s s , 1 9 9 3 。s p a n g e n b e r g , u n d e r s t a n d i n ga n di m p l e m e n t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，c a p et o w n ，19 9 4 3 协同管理环境下医院效能管理研究 计，分成“组织目标分解一一绩效期间一一绩效结果应用”三个流程，其中绩 效期间主要包括绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估、绩效反馈。可以说， 他的思想与以上国外学者是一致的。目前国内学者对各种效能管理模式在医院 管理的引入与应用进行了理论与实践分析。如韦云分析了目标管理在医院绩效 管理中的目标制定、分解、实施、绩效考核的具体实施步骤，认为在当前医疗 市场的竞争中，实施目标管理是医院保持竞争实力的最常用方法。钱东福等从 患者、内部经营流程、学习和成长能力、财务四个方面研究了医院平衡记分卡 的指标设计与实施。 邱东民等分析了把关键绩效指标的理念与模式引入医院管 理，对提高医务人员的能力和素质，持续改进与提高医疗质量水平的重要作用。 王晓京具体分析了关键绩效指标在医院应用的流程及其对提高医院竞争力的 作用。这些研究对我国医院绩效管理进行了很好的探索，但这些研究主要是基 于理论分析，对这些理论在医院中的具体应用的实践研究还不够，这与目前多 数医院还未真正全面展开效能管理有很大关系；而且这些研究也同样存在员工 个人之间与部门之间的关系或协同的分析不够的问题，而这些问题不解决往往 会导致医院效能管理效果不理想。 1 2 2 协同管理研究评述 协同学是2 0 世纪7 0 年代初由联邦德国理论物理学家h a k e n 创立的，它以 现代一些最新的科学理论( 系统论、信息论、控制论、突变论等) 为基础，采用 统计学和动力学相结合的办法，通过类比分析，建立了一整套数学模型和处理 方法，来研究协同系统从无序到有序的演变规律的新兴综合性学科。此后，协 同学被引入管理经济学中，最直接的体现就是1 + 1 ) 2 的协同效应。1 9 9 9 年g a r t n e r g r o u p 提出了协同商务( c o l l a b o r a t i v ec o m m e r c e ) 概念，认为协同商务是一种允 许企业内部、企业与其业务伙伴之间或者贸易社区( t r a d i n gc o m m u n i t y ) 的参 与者之间协同交互的基于i n t e r n e t 技术的新型商务模式。可见协同商务的核心是 各有关组织协同完成共同的目标，需要进行全面的合作。而合作的基础是相关 。方振邦：绩效管理，中国人民大学出版社，2 0 0 3 年版。 o 韦云：目标管理与绩效考核在医院管理中的应用，中医药管理杂志2 0 0 6 ( 4 ) 。 。钱东福、尹爱田、蒋雯：平衡计分卡在医院管理中的应用探讨，卫生经济研究 2 0 0 6 ( 5 ) 。 国邱东民、徐渊洪：关键绩效考核在医院管理中的应用，江苏卫生事业管理2 0 0 6 ( 4 ) 。 。王晓京：关键业绩指标法在医院管理中的理论与实践，中华医院管理杂志2 0 0 6 ( 6 ) 4 第l 章导论 知识、技能和信息的共享，是深层次的信息化协同。协同商务体现的即是协同 管理思想，是协同管理的具体应用。 从现有的研究与实践来看，目前协同管理主要侧重于在企业的应用，而且 更强调企业之间的协同管理。如程虹等认为，供应链管理的灵魂是跨企业的协 同管理，该协同管理包括两个层次：第一层次为供应链上的资源、制度、技术 三大要素的协同；第二层次为与其上下游合作伙伴的关系协同。 而自1 9 9 7 年 我国医疗卫生体制开始改革，随着医疗市场的开放，医院逐渐被推向市场，自 主经营、自负盈亏、自我发展的企业机制与市场机制正被逐渐引入医院，因此 协同管理也适用于医院内部，目前一些医院也已开始尝试构建协同管理环境。 1 3 本论文的研究视角、方法与框架 本论文抓住我国公立医院的特性，从微观层面分析了医院内部的效能管理 机制及其对医院竞争力提升的作用。并在协同管理的视角下，分析了协同管理 信息系统对医院效能管理中不同部门之间信息沟通与活动交互的促进作用，表 明协同管理环境对医院效能管理的有效实施具有重要的意义。先进行理论分析， 在此基础上进行案例分析是本论文的研究总思路。 本论文综合运用了多种分析方法，最主要的是规范分析法与案例分析法。 本论文总共分五章，第一章是导论，先提出问题，再进行国内外研究评述；第 二章先分析效能管理的内涵及其实现模式，在此基础上分析了医院效能管理的 特性及其对医院竞争力提升的作用，最后分析了医院效能管理中的信息沟通与 活动协同；第三章主要是在第二章的基础上，进一步分析了协同管理模式，协 同管理信息系统对医院效能管理中信息沟通与活动交互实现的促进作用，最后 从更多角度分析了协同管理对医院效能管理的促进作用，提出引入协同管理是 医院效能管理的突破与创新；第四章在前面理论分析的基础上，以某医院为案 例，分析了在协同管理信息系统平台上，该医院以促进行政后勤人员效能考评 为突破点，并在由此推动行政后勤部门效能管理的基础上，通过协同行政后勤 。张成洪、严正、宋亮：协同商务环境下的知识共享框架，复垦学报( 自然科学版) 2 0 0 3 ( 5 ) 。 。程虹、刘晓霞：协同管理双层模型与企业应用价值，商场现代化2 0 0 4 ( 1 0 ) 。 5 协同管理环境下医院效能管理研究 人员与医务护理人员的效能管理，来推动整个医院效能管理在协同管理环境下 良性发展。第五章进行总结。 1 4 本论文可能的创新与不足 本论文可能存在的创新主要有：( 1 ) 较为深入地分析了效能管理对医院综 合竞争力的提升作用；( 2 ) 在医院效能管理中引入协同管理；( 3 ) 案例分析 了这些理论在某一医院中的应用。本论文存在的不足主要有：( 1 ) 在理论分析 中，对医院如何通过效能管理，同时实现社会的公益性效益与经济效益分析得 不够；( 2 ) 在案例分析中，该医院的效能管理还未得到进一步实施，其经验与 借鉴作用还有待进一步完善。 6 第2 章医院效能管理机制 第2 章医院效能管理机制 医院作为非营利性组织，其效能管理具有自身的行业特性。有效的效能管 理能为医院综合竞争力提升起到促进作用。而医院效能管理有效进行的关键， 是要实现不同部门、科室员工之间的信息沟通、信息交流、信息联系、信息反 馈，以实现知识共享与绩效提高。 2 1 从绩效考核到效能管理 2 1 1 传统绩效观下绩效考核的不足 传统效能管理模式认为，部门与个人能力和工作态度是决定组织绩效的主 要因素，因此只要各个部门的人员都胜任并且都努力工作，组织就能够实现好 的绩效。在这种传统绩效观下，效能管理基本等同于绩效考核。自1 9 1 8 年美国 通用汽车公司率先开始对员工的工作表现进行标准化评估开始，到2 0 世纪5 0 年代绩效考核得到了推崇。但不久以绩效考核来管理员工绩效的不足逐渐凸显， 在此基础上效能管理的理论与应用开始得到发展。效能管理与绩效考核之间的 不同得到了认同，如表2 一l 所总结的，绩效考核是事后考核工作的结果，而效 能管理是事前计划、事中管理、事后考核，即绩效考核只是效能管理过程中的 一个重要环节。而且现代效能管理模式意识到，整个组织及其周边密切相关的 环境因素构成一个系统，它包括组织的资源、流程、制度、人员，以及组织的 外部环境，如社会环境和物质环境。决定系统绩效的不完全是人和部门，更关 键的是系统整体结构的合理性。正如现代效能管理模式的创始人爱德华兹戴明 所指出的，对于最终的绩效结果而言，系统的影响因素占到9 6 以上，个人的 影响不到4 。 但尽管如此，还是有不少组织受传统绩效观的影响，继续用绩效考核代替 效能管理，结果增加了管理的难度与降低了管理的效果，而且激励机制无法很 回转引自吴鑫涵：绩效管理模式辨析，中共山西省委党校学报2 0 0 6 ( 3 ) 。 7 协同管理环境下医院效能管理研究 好地发挥作用。正如以上所分析的，效能管理的最终目标应是通过引导个体行 为，提高个体绩效，从而提高组织绩效，这是个不断反馈进而改进的互动学习 的动态过程。而用绩效考核代替效能管理使得组织只注重考核的结果，忽视了 效能管理的整个互动过程，弱化了组织的学习能力。如不少医院以经济效益为 目标考评科室，而由于缺乏沟通与充分的信息，结果机械地套用绩效评价，考 核不客观，挫伤了员工的积极性，不但无法提高医疗服务质量，甚至还导致人 才流失。因此，为避免冲突、促进员工学习与组织发展，需要从绩效考核跨越 到效能管理。 表2 1 效能管理与绩效考核的区别 效能管理 绩效考核 一个完整的管理过程效能管理过程中的一个环节 侧重于能力提高与绩效改善侧重于员工绩效的判断与评估 伴随着管理的全过程只出现于特定时期 侧重于事先的沟通与承诺侧重于事后的评价 资料来源：王怀明：绩效管理，山东人民出版社2 0 0 4 年版第1 2 页。 2 1 2 效能管理的内涵与模式 目前效能管理已在企业、非营利组织和政府等组织内得到了较为广泛的应 用。与任务管理只是围绕着实现当前某个任务目标不同的是，效能管理是根据 整个组织的战略目标，为实现中长期的组织目标而对员工的绩效进行管理，它 是一个过程，包括若干个环节的系统，强调的是通过控制整个效能周期中的员 工的绩效情况来达到效能管理的目的。组织作为通过为顾客提供产品或服务来 实现自身目标的机构，显然顾客的满意与否是其能否实现自身目标的决定性因 素，而组织满足顾客需求的主体是员工。因此，本文认为，效能管理的最终指 向是提高顾客的满意度，但效能管理所需要以及所能控制的，则是通过建立适 当的激励与约束机制，调动员工的积极性与创造性，以促进员工绩效的提高来 改善整个组织绩效，从而更好地满足顾客的需求。 可见，效能管理的实质是通过调动员工之间、员工与顾客之间持续不断的 沟通、互促共进，实现员工绩效与组织绩效的共同提高。在该过程中，激励与 8 第2 章医院效能管理机制 沟通，及一定程度的约束是关键。因此，尽管效能管理不等同于绩效考核，但 绩效考核仍是效能管理的枢纽，它是建立适当的激励和约束机制的核心。而选 择绩效考核的主体与方法需要考虑诸如组织人员素质、企业文化、考核重点、 工作特性等多种因素。在实际应用中，效能管理有多种模式： ( 1 ) 目标管理( m b o ) 导向的效能管理 目标管理导向的效能管理是指管理者把组织的使命和任务转化为目标，通 过目标对员工进行管理。在该过程中强调员工参与制定各项工作目标，明确各 自相应的责任和职权，结合定期的考核与反馈，实现员工自我工作与自我控制。 该模式通过将组织目标分解到各个部门与个人，个人都参与制定自己的目标， 使得目标可操作性增强。 ( 2 ) 关键绩效指标( k p i ) 关键绩效指标主要是将组织宏观的战略目标层层分解为可操作的战术目 标，即将组织战略转化为内部过程和活动，使员工的个人行为目标与组织战略 相契合。通过在定量化或行为化的指标体系上达成的承诺，可增强员工与管理 人员之间在工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。 ( 3 ) 平衡计分卡( b s c ) 平衡计分卡以组织的学习与成长、业务流程、顾客、财务等未来财务绩效 的驱动因素以及滞后的反馈因素，促使组织战略的实施。该模式克服了传统的 财务指标只衡量过去发生的结果但无法评估组织前瞻性的投资的缺陷，通过分 析哪些是完成组织使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并 不断进行检查审核，以绩效考核促进组织目标完成。 ( 4 ) 3 6 0 度绩效考评 3 6 0 度绩效考评也称为全方位评价或多来源反馈评价，是从多个角度来反 映员工的工作，它基于员工自己、上级、同事、下级和客户或外来专家等组织 内外所有主体的信息来源，进行收集信息与全方位评定。 以上四种效能管理模式都强调了员工参与、沟通的重要性，但缺乏协同管 理的理念，使得员工间的协作与依赖性没有得到应有的重视，而员工间的协作 是提高组织学习能力从而增强组织竞争力的关键。因此，本文认为，这些效能 管理模式需要在协同管理环境下进行。考虑到效能管理的最终目标是提高员工 9 协同管理环境下医院效能管理研究 的学习能力与绩效，而不是考核其工作完成情况，3 6 0 度绩效考评有利于被考 评者获得来自不同层面的人员对其工作、能力、绩效等的评估意见，这些较全 面、客观的反馈信息与自评结果的比较，可以让被考评者更好地认识到差距所 在，以为员工一下步的工作努力方向提供很好的参考意见。因此本人在对案例 中的x 医院进行效能管理项目设计时，绩效考核主要用3 6 0 度绩效考评模式。 2 2 医院效能管理的特性及对综合竞争力的提升作用 2 2 1 医院效能管理的特性 ( 1 ) 效能管理以社会的公益性效益与经济效益为双重导向 我国绝大部分的医院都是非营利性的。彼得德鲁克认为，非营利组织 ( n o n p r o f i to r g a n i z a t i o n ) 是既非企业又非政府的机构( n o ng o v e r n m e n t o r g a n i z a t i o n ) ，其目的是人和社会的变革，是向社会提供服务的部门。同样， 作为提供社会公益服务的非营利性组织，医院具有公共性质，它不同于一般的 企业，其经营不以盈利为目的，需要考虑社会的公益性效益；同时，它又是非 政府组织，其本质是民间机构，是独立核算的机构。因此，医院的效能管理与 企业和政府部门有很大的区别，其效能管理需要同时以社会的公益性效益与经 济效益为双重导向。 ( 2 ) 需协调医务护理人员与行政后勤人员间的效能管理 医院作为一个主要为患者提供各种医疗服务的具体行业，它有自身的行业 特性与活动特色。从患者切身利益的角度来看，医院提供的医疗服务主要取决 于服务质量与技术水平；从医院的角度来看，医疗服务水平主要取决于医务护 理人员的服务与技术水平，但与后勤服务水平也分不开，即后勤服务是医疗服 务的后盾与支撑。因此，从医院长期发展的角度来看，医院应重视医务护理人 员的效能管理，但也不可忽视行政后勤人员的效能管理。可是长期以来，多数 医院存在着一种“重业务、轻行政，重医务人员、轻非医务人员”的意识倾向， 这不但从某种程度上影响和支配着领导者和决策部门，导致对医院基层行政、 o 彼得德鲁克：非营利组织经营之道，余佩珊译，台北：远流出版社1 9 9 4 年，转引自陈俊龙：非营 利组织的绩效管理，复旦大学博士论文，2 0 0 2 年 l o 第2 章医院效能管理机制 后勤职务的轻视，从而降低行政后勤人员聘任的标准，在人事聘任和调配中将 一些学历相对较低，业务能力和专业技术相对较差的人员打发到行政后勤部门。 而且对行政后勤人员的不重视，也影响行政后勤人员对自身工作的判断，并使 得他们在业务考评、职务评聘、工资晋升、评优奖励、住房和其他待遇方面有 “滞后 的感觉，容易在工作中有“不求有功，但求无过”的消极情绪。这些 都影响了医院的整体运营状况，并削弱了医院的综合竞争力。 ( 3 ) 效能管理目标为提供“高效、适价、优质的医疗服务 此外，医务服务还具有供方主导、诱导需求、医患双方信息不对称等特性。 则如果效能管理过于注重经济效益，容易出现开高价药、多开药、收红包等现 象；而如果效能管理只强调社会效益，则容易出现漠视患者、服务态度差、效 率低下等问题。这些都将影响患者的满意度与医院的信誉，并影响医院的综合 竞争力。因此，医院效能管理一方面需要以社会公益性效益为导向，以服务、 技术等非财务指标为主，引导医院职工努力提高医疗服务、后勤服务质量与技 术水平，满足患者医疗服务需要，提高患者的满意度；另一方面，需要兼顾医 院经济效益导向，通过各种激励机制，提高工作效率与资源利用率。这就决定 了医院效能管理的目标应该是，通过充分调动员工的积极性，提高工作效率与 医务技术水平和服务水平，为社会提供“高效、适价、优质的医疗服务，提 高医院综合竞争力。其中员工与患者的满意度是效能管理的主线。正如以上所 分析的，患者满意与否，是医院是否有竞争力的决定性因素，而患者是否满意 又与医务护理人员的医疗服务质量与技术水平直接相关。因此，目前多数医院 为了提高医疗服务的“优质 ，开始重视医务护理人员的效能管理。如浙江一 家医院出台了根据病人意见为医务人员发奖金政策，青岛一家医院实行了“病 人就诊后评价淘汰制 。这里本论文不是要去评价这种做法是否好，而是要指 出，多数医院着力于通过医务护理人员的效能管理以提高医疗服务的“优质， 但往往忽略了医疗服务的“高效、适价一。由于“价高 我国还有很多人看不 起病是现状，而效率低与浪费严重制约了我国医院的发展，无形中也造成了医 疗价格的高居不下。而要提高医院的工作效率和减少浪费，需要同时加强医务 护理人员与行政后勤人员的效能管理。 协同管理环境下医院效能管理研究 2 2 2 医院效畿管理对提升竞争力的促进作用 在波特看来，一个企业所具有的优势或劣势的显著性最终取决于企业在多 大程度上能够对相对成本和歧异性有所作为。这些优势源于企业具有比它的对 手更有效地处理那五种作用力的能力。利普曼和鲁梅尔特则认为，企业竞争优 势是来源于企业拥有的关键技能和隐性知识，是企业的一种智力资本。 这与彼 得德鲁克的思想其实是一致的，他认为企业所拥有的、且唯独特的资源就 是知识和它运用各种知识的能力，其他资源，如资金和设备，都不会带来任何 独特性。 可见，资源是企业能力的基础，企业能力是企业竞争优势的主要源泉。 这种能力主要是企业通过资源积累、资源相互协调、资源组合等过程而形成的， 在这过程中企业能力的形成与提高又会促进资源积累、效率的提高。 同样道理，随着竞争机制的引入，提高效率降低成本、通过提高医疗服务 质量与技术水平增强其差异性，是医院关键的竞争优势。如图2 1 所示，医院 作为提供高知识型服务的机构，医院所拥有的独特的资源是医务护理人员的技 术和各种知识，以及行政后勤人员的各种技能和知识。决定医院竞争优势的是 医院组合这些资源、协调这些资源，以适应社会环境变化，以创新的医疗技术， 更为流畅的工作程序或更高质量的医疗服务和态度，为患者提供更满意的医疗 服务的学习与创新能力。医院学习与创新能力的提高，将进一步促进员工提高 技术、技能和增长各种知识。可以说，医院之间能力的差别其实是知识存量的 差别，医院知识存量的大小不是直接等于所有员工知识存量的简单加总，更主 要的是要通过激励员工之间知识共享、知识学习，来提高整个医院的知识存量。 而效能管理是激励员工之间知识共享、知识学习，提高医院能力的有力工 具。正如以上所分析的，旨在提高患者满意度与员工满意度是医院效能管理的 主线。效能管理本身是医院进行绩效控制的手段，为实现医院战略目标，医院 需要提供各种平台以促进员工实现绩效目标。在该平台上，各种信息的集聚能 增加员工对医院总体目标的认识，有利于员工达成共同的目标、共同的愿景， 。迈克尔波特：竞争优势，华夏出版社1 9 9 7 年版，第l l 页。波特所说的五种作用力是指新的竞争对 手入侵、替代品的威胁、客户的侃价能力、供应商的侃价能力和现存竞争对手之间的竞争见竞争优势， 第4 页。 。转引自程水香：简析企业竞争优势与知识管理 ，企业经济 2 0 0 4 ( 1 2 ) 。 转引自程水香：简析企业竞争优势与知识管理) ，企业经济 2 0 0 4 ( 1 2 ) 。 1 2 第2 章医院效能管理机制 从而激励员工共享知识、增长知识；而且通过效能管理的绩效反馈，医院内各 部门的员工可以及时知道医院对其工作的认可程度，增强员工的公平感。另外， 旨在提高患者满意度的效能管理，能引导医院员工共同合作，以患者为中心， 不断提高学习和创新能力，以更优质的技术与服务满足患者需求。可见，优良 的绩效管理制度，可以有机整合医院内所有部门与人员的力量，并以医院的整 体目标为己任，引导医院将稀缺的资源用于最适当的地方，并引发员工的内在 激励，以促使资源可以获得最有效率与效益的发挥与运用，更好地服务患者， 增强医院的竞争力。 医院竞争优势 高医疗服务质量与技术水平 以适价提供优质服务 医院能力 学习能力 l促进作用 创新能力k 一 医院资源 医务护理人员的技术和知识i 激励作用 行政后勤人员的技能和知识r 一 患者满 意度 员工满 意度 医 院 效 能 管 理 图2 一l医院效能管理对提升竞争力的促进作用 2 3 医院效能管理中的信息沟通与活动协同 在医院中，员工是各种技术、技能、知识的载体。当相互关联且相互密切 依赖的个体集合在一起，就形成了群体，其主要以部门或科室的形式存在。群 体成员之间稳定的关系模式就形成了组织结构。效能管理是为了实现整个组织 的战略目标，但它需要将组织绩效目标分解成各个部门乃至个人的绩效目标， 因此组成整个组织绩效的各个部门与个人的绩效之间是相互依赖、相互关联的。 正如前面所指出的，绩效管理强调的是过程，而绩效考核往往是事后考核，无 协同管理环境下医院效能管理研究 法及时发现问题、解决问题。因此，在绩效管理过程中，管理部门与员工之间、 同科室或部门内、不同科室或部门间的员工之间，需要进行信息沟通、信息交 流、信息联系、信息反馈，该过程