（企业管理专业论文）保险公司营销员留存模式探究.pdf

摘要 1 9 9 2 年，保险个人代理制度的引进，打破了传统的寿险营销模式，个人寿 险业务得以快速发展，此后，一直保持着强劲的发展势头。这其中，个人代理人 制度功不可没。但是在这一制度引入后的十几年里，个人代理人制度的弊端也逐 渐凸显出来：代理人素质不断下降、产能很低、脱落率居高不下、公司财务成本 加大、风险加剧和诚信危机等。因此，为了继续保持中国寿险业的持续健康稳定 发展，个人代理人制度的改革势在必行。 本文从保险公司代理人流失的概念和主要影响因素入手，探讨了保险公司代 理人流失的组织影响因素保险个人代理人制度。首先分析了我国保险代理人 存在的问题，指出了保险代理人在我国目前保险代理市场上的流失情况。其次分 析了保险代理人制度的历史演变、个人寿险营销激励制度的内涵以及该制度在我 国的优势和积极作用。最后借鉴员工制，提出了将个人代理人制度与员工制相结 合的留存模式，并且提出了具有可操作性的实际方案。 本文以代理理论、激励理论、留存理论作为主要的理论研究基础，借鉴了管 理学中人力资源管理、绩效管理的相关思想，通过理论与实践相结合的研究方法 进行分析研究，重点对我国个人保险代理人制度进行全面考察，对建立和完善我 国的保险代理人制度进行了有益的探索。 本文对中国保险公司适应竞争并获得持续有效发展有着积极而现实的意义， 同时对保险个人代理人的留存模式有一定的现实指导意义。 关键词：个人代理人制度；个人保险代理人；流失；留存； 营销制度；员工制 a b s t r a c t i n19 9 2 t h ei n t r o d u c t i o no fi n d i v i d u a la g e n ts y s t e mh a sb r o k e nt h et r a d i t i o n a l i n d i v i d u a ll i f ei n s u r a n c em a r k e t i n gp a r e ma n db e c o m e st h ep o w e ro fl i f ei n s u r a n c e l i f ei n s u r a n c ei nc h i n ah a sd e v e l o p e dr a p i d l yd u et ot h es y s t e m sr m i o n a l i t y b u t s e v e r a ly e a r sa f t e rt h ei n t r o d u c t i o no ft h i ss y s t e m ，s o m eq u e s t i o n sg r a d u a l l yc o m eo u t f o re x a m p l e ，t h ed e c l i n ei n s u r a n c ea g e n tq u a l i t y , t h el o wp r o d u c t i v ea b i l i t y , t h eh i g h d e c l i n ep e r c e n t a g e ，t h eb i ga m o u n tf i n a n c i a lc o s t ，t h ee x p a n s i o nr i s ka n dt h eh o n e s t y c r i s i sa n ds oo n t h e r e f o r e ，i no r d e rt om a i n t a i nt h eh e a l t h ya n ds t a b l ed e v e l o p m e n ti n l i f ei n s u r a n c ei n d u s t r y , i ti sn e c e s s a r yt or e f o r ma n dp e r f e c ti n d i v i d u a la g e n ts y s t e m t h i sa r t i c l ee x p l a i n st h ec o n c e p t i o na n dm a i nf a c t o r si n f l u e n c i n gt h et u r n o v e ro f i n s u r a n c ea g e n t i te x p l a i n sar e a lc a s eo ft h eo r g a n i z a t i o n a lf a c t o r st h a ti n f l u e n c e a g e n t f i r s t ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e st h es i t u a t i o no ft h et u r n o v e ro fi n s u r a n c ea g e n ti n c h i n e s ei n s u r a n c ec o m p a n i e s s e c o n d l y , ii n t r o d u c e dt h eh i s t o r yo fi n s u r a n c ea g e n t a b r o a d ，t h ei n d i v i d u a ld e v e l o p m e n tm a r k e tm a n a g e m e n ti nc h i n aa n da n a l y z e dt h e i n t e n t i o n ，t h ea d v a n t a g ea n da c t i v ee f f e c to ft h es y s t e m f i n a l ，is u g g e s tc o m b i n e dt h e i n d i v i d u a la g e n ts y s t e mw i t l lt h es t a f fm e m b e rs y s t e m b a s eo nt h ea n a l y s i so ft h e p r a c t i c a ls i t u a t i o no fi n s u r a n c ec o m p a n i e s ，o n ei n s t r u c t i v ed e s i g ni sb r o u g h tw i t hi n o r d e rt os o l v et h ei n c e n t i v ep r o b l e mo fi n s u r a n c ea g e n t s i nt h i sp a p e r , b a s eo nt h ee l e m e n tt h e o r y , s u c ha sa g e n tt h e o r y , h y p ot h e s i so f p e r s o n a l i t yi n s p i r a t i o ns y s t e ma n di n s p i r a t i o nt h e o r y , r e f e rt os t u d ym e n t h e ss u c ha s ， p e r s o n n e lr e s o u r c em a n a g e m e n tt h e o r y , a c h i e v e m e n ta n de f f i c i e n c yt h e o r y , t h r o u g h t h ec o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e t h i sp a p e ra n a l y z e st h ei n d i v i d u a la g e n t s y s t e ma n dt h e np u t sf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n s t h ep a p e rh a sp o s i t i v ee f f e c to nt h ea d o p t i o no fw o r l dc o m p a c t i o na n di n s u r a n c e c o m p a n y , a n da l s og i v es o m es u g g e s t i o no nt h es t u d yo fa g e n ti n s p i r a t i o ns y s t e m k e yw o r d s ：i n d i v i d u a la g e n ts y s t e m ；i n d i v i d u a la g e n t s ；t u m o v e r ； p r e s e r v a t i o j ；m a r k e t i n gs y s t e m ；s t a f fm e m b e rs y s t e m ； i l 独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究 工作所取得的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签名：哥南彬叮荡彬日期： 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规 定，即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其它复制手段保存、汇编本学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：弛 日 期：21 皇拿：”矿 指导教师签名：垒耋盘 日 茎箨釜裹，三登鲎鳖 工作单位：望! 垒j 垒鱼 通讯地址： 电话：塑：! 兰型 邮编：! 三! ! 生! 东北师范大学硕士学位论文 引言 ( 一) 研究的问题及背景 我国在1 9 9 2 年引入保险代理人制度，随着商业保险的迅猛发展，这一制度成为沟通 保险供求、拓展保险业务的最主要渠道。该制度虽然适应了我国保险市场初级阶段的发 展要求，成为了促进初级阶段寿险产品营销的原动力，但由于市场发育的成熟度还不充 分，使得个人保险代理制在引入后出现了“打折 现象，这对实现营销队伍的有效增员 和提高队伍留存率也产生了一些不良影响。 近几年，保险公司基于对我国保险市场发展处于初级阶段的认知，大多数保险公司 开展“人海战术”，考核奖励“以保费论英雄”。这种策略确实适应保险发展的初级阶 段，为保险公司快速地进行资产积累、扩大市场份额发挥了重要作用，但也留下了长期 隐患。一方面在外部造成消费者对保险的认同度差，直接为以后的营销发展留下隐患； 另一方面，导致在内部队伍管理和增员上，不能通过制度保证选到适合的人。特别是近 几年不断暴露出的问题，使保险代理人职业荣誉感和归属感缺失，导致队伍流失率逐渐 攀高。保险营销这种职业选择的社会价值已经呈现不断下降的趋势，营销员在社会上处 于明显的弱势地位。 从目前中国市场上来看，保险代理人的一年留存率平均水平大概在3 0 左右。而海 外最新资料显示，英国保险代理人一至五年留存率分别为7 6 、3 8 、1 9 、1 3 、1 0 ； 美国保险代理人一至四年的留存率为6 6 - 4 6 、4 3 - 2 3 、3 5 一1 5 、3 1 一1 2 。波士顿咨 询公司一项调查显示，我国保险营销员总体流失率每年高于5 0 ，且第一年的营销员流 失率高达7 0 - - 8 0 。这种模糊的局面造成了一个恶性循环：代理人频繁跳槽，保险公司 的保单流失，被保险人的利益得不到保障，整个保险行业的信誉受到破坏。代理人有可 能因为承担误导等责任而对保险公司不满，一些社会问题还可能由此产生。 我国现阶段个人保险代理制存在主要问题是：营销员法律定位不明确，权责不对称； 保险公司管理的双重标准弱化了营销队伍的归属感；佣金提取机制变相导致了队伍的流 失；税收制度不合理。这些问题都影响到了保险营销业务的健康发展。 同时，2 0 0 8 年1 月1 日开始实施的劳动合同法给保险公司人事制度提出了新的难 题。目前全国2 2 1 万保险营销员中，与保险公司签署的一般都是委托代理协议，而不是 劳动合同。保险营销员的收入来源主要靠佣金，劳动关系不明确，一般也不享有正式员 工的劳动保障和福利待遇。随着市场的发展，也表现出一些弊端，对寿险市场健康发展 形成制约。针对这一现象，中国保监会副主席魏迎宁日前指出，员工制和营销员体制在 保险业中可以并存，让市场来优胜劣汰。 中央财经大学保险系主任郝演苏教授称，中国寿险营销队伍最终走向公司制将是必 然趋势，保险公司投资设立或控股销售服务公司应该是一个合适的方向，在未来的保险 东北师范大学硕士学位论文 销售体系中，将形成保险公司专属代理公司、保险代理人、保险代理公司等多种销售方 式并存的体系。 据保监会中介部人士透露，目的正在考虑将保险营销员纳入劳动法调整的范围， 以建立“中国特色的保险营销员制度”。所以，在新的时代背景下探讨代理制和员工制 的结合点，探索出有“中国特色的保险营销员制度”具有理论的指导意义和广泛的实际 应用价值。 ( 二) 国内外研究现状 1 员工留存理论 有关企业雇员流动研究的历史可以追溯到2 0 世纪初。最早主导这一研究领域的是 经济学家，主要考察工资、劳动力市场结构、失业率等宏观因素对雇员离职的影响。雇 员离职研究发展至今已成为组织行为学中一个重要的研究领域。 国外很多研究都分析了基于组织内个人的工作满意度、业绩、薪水满意度等方面的 因素对离职的影响，也将离职的原子模型扩展到包括个人对组织的适应性、组织环境等 结构性因素，并从微观视角引入了反映个体不同心理感受的构想概念来分析造成雇员离 职的决定性因素。国内对员工离职的研究多从离职动因入手。 员工留存理论在人力资源管理理论中即人员的稳定原则( s t a b i l i t yo ft e n u r eo f p e r s o n n e l ) 。法约尔认为，一个人要适应他的新职位，并做到能很好地完成他的工作， 这需要时间。这就是“人员的稳定原则 。按照“人员的稳定原则”，要使一个人的能力 得到充分的发挥，就要使他在一个工作岗位上相对稳定地工作一段时间，使他能有一段 时间来熟悉自己的工作，了解自己的工作环境，并取得别人对自己的信任。但是人员的 稳定是相对的而不是绝对的，年老、疾病、退休、死亡等都会造成企业中人员的流动。 因此，人员的稳定是相对的，而人员的流动是绝对的。对于企业来说，就要掌握人员的 稳定和流动的合适的度，以利于企业中成员能力得到充分的发挥。“像其他所有的原则 一样，稳定的原则也是一个尺度问题”。 目前的员工留存理论研究中更多的关注关键人才的留存。因为作为一个企业来说， 关键人才应该是能为企业带来较大利润，或者说能推动企业变革的人，而且是非他莫属 的人。关键人才一般是与企业熔于一体的或者说是真诚员工，该类员工的流失会对企业 造成较大损失。留住关键人才，也就显得尤为重要。因此也成为当前研究的热点和重点。 2 代理关系理论 代理理论( a g e n c yc o s t ) 最初是由简森( j e n s e n ) 和梅克林( m e c k l i n g ) 于1 9 7 6 年提出 的。这一理论后来发展成为契约成本理论( c o n t r a c t i n gc o s t t h e o r y ) 。契约成本理论假 定企业由一系列契约所组成，包括资本的提供者( 股东和债权人等) 和资本的经营者( 管 理当局) 、企业与供贷方、企业与顾客、企业与员工等的契约关系。 代理制度作为民法中的一项重要制度，同其它民事法律制度一样，是商品经济社会 2 东北师范大学硕士学位论文 不可或缺的法律制度。保险代理作为保险展业的主要方式，是商品经济发展的产物 保险代理是一种特殊的民事法律关系。它的特殊性在于：由保险人( 被代理人) 、 保险代理人和投保人( 被保险人) 三方当事人相互关系构成。其中，保险人( 本人) 与 保险代理人之间为保险代理的内部关系；保险人与投保人之间、保险代理人与投保人之 间为保险代理的外部关系。研究保险代理制度，不能将保险代理的内部关系与外部关系 割裂开来，如果离开了保险代理的外部关系，保险人与保险代理人之间只能是基于信任 而形成的雇佣、委任等契约关系。如果不以保险代理的内部关系为基础，保险人承担保 险代理行为的法律后果就没有根据。 众多的文献中都提到了法律界定的模糊导致了保险营销员代理关系的不明确。 根据中华人民共和国保险法第一百二十五条：“保险代理人是根据保险人的委 托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者 个人。”同时，中华人民共和国保险法第一百三十二条对保险代理人的资格作了严 格限定，保险代理人不仅应当具备保险监督管理机构规定的资格条件，并取得保险监督 管理机构颁发的经营保险代理业务许可证，还应当向工商行政管理机关办理登记，领取 营业执照，并缴存保证金或者投保职业责任保险。这意味着个人成为保险代理人的前提 条件有- - 一是必须取得保险代理业务许可证；二是必须办理工商登记并领取营业执照 成为经济组织。也就是说，个人只有取得保险代理业务许可证，并以个体经营者的名义 而非自然人的名义与保险公司签订委托代理合同，才能成为保险代理人。 但是，中华人民共和国保险法第一百三十四条也规定，保险代理手续费只限于 向具有合法资格的保险代理人支付，不得向其他人支付。也就是说，如个人未取得保险 代理业务许可证并办理工商登记领取营业执照，个人就不具备保险代理人魄法定资格， 保险公司也就不能向其支付保险代理费用。这样的话，保险公司如授权个人以保险公司 的名义从事保险业务并向其支付报酬，则个人只能作为保险公司的职员为之，此时，个 人与保险公司的法律关系应认定为劳动关系。这就造成了保险营销员法律地位的模糊。 3 保险公司营销员管理办法 各保险公司都在保监会的严格监管下制定了营销员管理办法，它是代理关系在 具体保险公司的具体操作形式。为了充实本文的理论基础，我初步阅读研究了几大保险 公司的营销员管理办法。通过研究发现，营销员管理办法主要涵盖了以下几个方 面内容。 ( 1 ) 组织架构：规定“各级分公司设立的保险营销员管理部门，为保险营销员管理 工作的职能部门，接受上级公司保险营销员管理部门的指导监督。 “市分公司或县支公 司营销服务部为保险营销员人员管理的基本单位，依次下设营销部、营销分部、营销处、 营销分处和营销组等营销团队，分别由部经理、分部经理、处经理、分处经理和组经理 履行管理职责。” ( 2 ) 人员招募：包括保险营销员签约的基本条件、待签约人员必须提供的材料、保 险营销员签约的程序等等。 3 东北师范大学硕士学位论文 ( 3 ) 职级和职责：包括业务员系列和主管系列各自的职责，两个系列互相转换的程 序等等。 ( 4 ) 委托报酬：包括佣金、展业津贴、新人津贴、增员奖励、管理津贴、职务津 贴、培育津贴、责任津贴等等。 ( 5 ) 考核办法：包括不同职级的考核标准、考核期限等等。 ( 6 ) 法律责任和解约处理：明确保险公司和营销员双方的权利义务 4 、代理制和员工制的结合 代理制与员工制的结合，在国内外有些文献中也有初步的探讨，但还没有引起学术 界的关注。在实践中，也有一些企业为缓解人才流失，尤其是营销人员的流失给企业造 成的经营管理压力，在进行积极的探索和尝试，虽然问题略有改善，但由于缺乏理论指 导，还没有成熟的经验。 ( 三) 研究的目的和意义 本文的研究目标是从实践应用的角度去探索人力资源管理理论的实际指导意义。通 过“保险公司营销员留存模式”这一特定内容，研究代理制和员工制在保险行业的结合 点。本文在借鉴一些保险公司改革经验的基础上提出将个人保险代理制和保险员工制相 结合，找出一条适合中国国情并符合现阶段保险公司实际情况的人员留存道路。本文最 后提出在薪酬制度、激励制度、培l l l l l 度、绩效考核制度、福利制度、职涯规划和税收 制度等七个方面的结合措施。这两种制度的完美结合，取长补短，在成本可控的基础上 能有效的解决保险营销员的留存问题。 ( 四) 研究范围 该论文的主要研究内容有五大块： 1 人力资源管理中留存的理论 主要包括员工留存理论与思想的阐述，包括起源、主要内容与思想、发展现状与趋 势、留存方法以及在特定行业中的应用情况与反映出的问题、需要改进的地方等。 2 代理制度 包括代理制度的产生、发展以及应用现状、代理制的应用模式与应用范围、代理制 相对于员工制的优点与不足，代理制在各个行业的应用以及在保险行业的现状。 3 员工制度 包括员工制的产生和发展态势、员工制的内涵和特征，以及与代理制相对比，它的 长处与不足 4 东北师范大学硕士学位论文 4 保险企业现行的营销人员的管理制度现状及存在的问题 从法律、税收、管理、激励机制、保障制度等方面探寻问题的本源。 5 代理制与员工制相结合的保险行业营销人员留存模式 探索应用代理制与员工制结合的新模式，包括用新的营销人员管理模式去解决这些 留存率低的问题，并制定完整的解决方案。从实践应用的角度去探索人力资源管理思想 的实际指导意义。 作为解决保险行业营销人员留存问题的探索解决方案，代理制和员工制如何实现完 美结合，取长补短，关键问题在于寻找到五个方面的结合点：奖励机制的结合点、培训 机制和人才培养机制的结合点、佣金和工资制度的结合点、考核管理和员工管理的结合 点、人员招募方式和聘用体制的结合点。 ( 五) 研究方法 根据管理学研究的经验，本文将采取理论联系实际的研究思路和比较研究和经济学 研究方法。本文以代理理论、激励理论、留存理论作为主要的理论研究基础，借鉴了管 理学中人力资源管理、绩效管理的相关思想，通过理论与实践相结合的研究方法进行分 析研究，重点对我国个人保险代理人制度进行全面考察，对建立和完善我国的保险代理 人制度进行了有益的探索。 ( 六) 论文结构 i 员工制的优劣势分析 i i 代理制和员工制相结合的理论依据和具体措施j 图1 一i 论文基本框架 5 东北师范大学硕士学位论文 一、保险营销员流失现状 企业雇员流失长期以来在西方发达国家一直是企业人力资源管理者关注的问题之 一。进入2 l 世纪，国内企业已经越来越深刻地认识到人才对企业发展的决定性作用，而 在广纳贤才的同时，雇员的流失也成为各行业普遍存在的问题。一般而言，雇员和雇主 之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为都可称为雇员流出即离职。离职可以分为两 种情况：一种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评估中 处于被列入竞争淘汰行列的员工；另一种是真正意义上的企业内部人才流失，即那些有 利于企业运营和成长，属于企业留才养才范围中的员工离职。雇员的自愿流失通过个人 的动机或行为过程而间接反映出企业内部、外部诸因素对个人行为过程所产生的影响， 并反过来对社会、企业和个人带来一定的后果。 在金融保险行业中，人员的高流动性问题更为严重。在国内，从首批保险营销员( 又 称保险个人代理人) 诞生到现在已有2 2 1 万人，曾经涉足过保险业的总人数不少于1 0 0 0 万。但1 0 年多来留存率不足1 0 。 营销员流失率过高的现象，已给企业和社会带来一系列的问题，如成本过高、服务 质量无法提升、严重影响组织绩效、企业口碑不佳等。因此，要从根本上提高保险行业 的经济效益和社会效益，就必须解决目前人力流失过快的问题。 ( 一) 保险营销员的总量分析 中国保险市场的迅猛发展让全世界为之瞩目。从国内开办个人保险业务以来，保险 行业十四年年均增长率在2 0 左右。中国的保险市场被世界各国看好，随着中国加入 w t o ，近几年新的市场主体持续增加，原有的保险公司不断扩张。保险业是人才密集型 产业，在行业高速增长的背后，保险个人代理人( 又称保险营销员) 的作用不容忽视。 正是由于实行了保险营销机制，聘用了大量的保险个人代理人，才使得保险业，尤其是 寿险业高速增长。营销员保费收入占保费总收入的6 5 8 ，是寿险销售的主渠道。 从中国保监会公布的数据中可以看出，保险营销员已经是从业大军中非常庞大的队 伍。中国保监会公布的二00 七年上半年保险中介市场发展报告显示，截至今年6 月底，全国保险营销员达到172 8 万人，其中寿险营销员l51 4 万人，产险营 销员21 4 万人。中国保监会2 0 0 9 年公布的最新统计数据显示，截至2 季度末，全 国保险营销员数量达2 2 1 8 6 万人，环比增加1 7 1 6 万人。 保险市场的高速发展，人才需求的缺口很大。一方面是人才总量不足，供需比例只 有l ：4 ；另一方面是行业的迅速发展对人才需求越来越高。然而，一个无情的事实摆 6 东北师范大学硕士学位论文 在人们面前：国内保险机构的数量正迅速增加，但保险营销员的数量却日益减少，形成 奇怪的倒挂现象。 ( 二) 保险营销员的结构分析 在我国保险营销员中，拥有大专及大专学历以上为3 0 ，高中及高中以下学历为 7 0 ，人才结构很不合理。保险营销员的岗位准入门槛很低，只要拥有高中及以上学历 就可申请代理人资格。保险营销员由于人数众多，人员管理极不规范。保监会在有关报 告中也指出，营销员的整体素质在下降，专业水平有待提高。 ( 三) 保险营销员流失成本分析 人才流失使企业前期的培养投入得不到回报，造成置换成本提高。第一是人才交替 成本，这是由重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降导致的损失；第二是“专用资 产的损失，是员工在某个企业习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合契约构成 的生产力，就是蓄积在员工身上的该企业的专用资产；第三是人才风险成本增加，企业 在培训、使用不熟悉的职工过程中要冒一定风险；第四是企业为自身信誉降低所支付的 成本：被解聘的员工常常会散布不利于企业的言论，解聘的员工越多所付出的代价越大； 第五是文化蜕变的成本：人才流失往往发生在具有创新意识，与传统文化不太相容的人 才群体，结果是导致企业文化朝表面趋同反向蜕变。面对人力流失，企业固然可以重新 招聘，但因此将投入新的培训成本以及新人员的适应期，这都将造成资源浪费，削弱了 企业的竞争力。据美国的一项研究显示，一个人的离职可能会使公司损失5 1 0 美元。 ( 四) 保险营销员流失现状分析 我国保险个人代理人总体流失率每年高于5 0 ，保险公司第一年的个人代理人流 失率甚至高达7 0 一8 0 ，其中，平安保险达到8 5 ，泰康保险、中宏保险达到8 0 ， 安联大众为7 5 ，中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司为7 0 。中央财经大学 郝演苏教授算出了一个惊人的数据：按照该行业每年7 0 的人员淘汰率，寿险业在中国 发展的1 5 年间，总计有2 5 0 0 万人做过或正在做保险营销。相当于每5 0 个中国人中， 就有一个卖过保险。 为深入研究营销员的流失问题，笔者以某市中国人寿保险股份有限公司作为案例， 进行实地考察研究。该公司成立于1 9 9 6 年，现有营销人员2 6 3 5 人，其中3 年资以下的 占比6 5 ，3 年资以上的占比3 5 。从年龄结构上看，3 0 岁以下的占比1 5 ，3 1 - - 4 0 岁的占比4 5 ，4 1 - - 5 0 岁的占比3 0 ，5 1 岁以上的占比l o 。 在最近三年中，该公司累计培训新人6 5 0 0 人，现留存1 0 0 3 人，新人留存率1 5 ， 新人流失率8 5 。该公司三年前原有营销员2 4 0 0 人，三年中老营销员流失了7 6 8 人， 老营销员流失率3 2 。 7 东：l l ：t j $ 范大学硕士学位论文 从这组数据可以看出，该保险公司三年中营销员数量增长缓慢，仅增长了2 3 5 人， 年均增速仅为3 。更为可怕的是，在新入司营销员留存率低的同时，原有营销员却在 大量的流失脱落。老营销员在三年中以平均每年超过1 0 的速度在流失。 为了保持人力的增长甚至不萎缩，该公司只能大量招募新人。但是新人的留存率很 低，仅仅为1 5 。经过三年的时间，该公司实现了新老营销员的“换血”。 从产能上看，该公司三年中入司的新人( 含己流失) 共收取新单保费2 2 5 0 万元， 平均每个入司新人带来保费3 4 6 2 元。这也是保险公司大量招募增员的重要原因。 该公司营销员留失情况具有代表性，它是中国保险市场人员流失的一个缩影。现在 保险公司面临的最大困惑就是“增员难，留存更难”。据世界营销评论的一份调查 报告显示：中国内地保险营销员中，近三分之二( 6 3 ) 的保险营销员从事保险营销工 作时问为三年或三年以下，只有8 的营销员从事保险营销工作时问达1 0 年或1 0 年以 上。被调查的保险营销员平均从事保险营销工作的时间为3 5 年。其中，近四分之三 ( 7 2 ) 的营销员在其当前公司工作的时恻为三年或三年以下，样本中营销员在其当前 公司工作的时问平均仅为2 9 年。香港地区保险营销员的行业忠诚度和公司忠诫度都 高于内地。被调查的保险营销员中，从事保险营销工作的平均时间为5 8 年，3 5 从 事保险营销工作的时间为三年或三年以下，3 5 从事保险营销工作的时问为4 9 年，高 达3 0 的保险营销员从事保险营销工作的时间达1 0 年或l o 年以上。其中，超过6 4 的保险营销员在当前公司工作的时间为三年或三年以上，样本中营销员在其当前公司工 作的平均时间为4 7 年。 截至去年底，全国保险营销员同比下降1 9 。而在保险主体密集的上海市场，同 样面临着营销员大量流失的窘境，目前持证上岗的营销员仅有约3 7 万人，比历史最高 时期整整少了4 万人。【2 j 从整个上海市场来看，前7 个月营销员增加不到5 0 0 人，增长 仅为1 左右。营销员负增长导致寿险发展缺乏动力。【3 】 “f 策险7 ￥销制前景破看好”，世界f i 销评论，2 0 0 8 年8 月2 0 【l “个险业务增长含隐忧营销员留存率低难解决”，解放日报，2 0 0 8 年0 8 月2 8 日 黄津孚，“耵o 与人才战略”，经济管理，2 0 0 2 年5 月 8 东北师范大学硕士学位论文 二、影响营销员流存的因素分析 研究表明，影响雇员流失的因素很多，如雇员所在国的地理环境、文化背景、国家 就业政策、相关法律法规、用工制度、社会保障体系、经济发展状况、行业类型、个人 年龄、价值观等都对雇员的流失行为有一定的影响。下面分别从组织、制度、个人等层 面，具体分析影响寿险行业公司营销员流失的因素。 ( 一) 代理制度本身的原因 1 、社会地位模糊使个人代理人难以产生归属感，导致脱落率高 美国心理学家马斯洛的“需求层次理论 把人的需求从低到高归纳为五个层次：生 存需要( 吃、穿、住、行需要) ；安全需要( 保障的需要) ；社交需要( 友谊、情感、归 属的需要) ；尊重需要( 自尊受到别人尊重的一种心理需要) ；自我成就的需要。五种需 要由低到高依次发展，低层次的需要得到满足后，才会产生更高层次的需要。从我国代 理人的现状来看，大部分个人代理人仍然处于生理和安全需要。 在目前的保险代理制度下，在代理人的法律地位无法明确、经济利益受到制约的条 件下，保险代理人在社会上处于明显的弱势地位，社会认同度非常低：首先是公司内部 不认可。保险代理人不是公司内部的正式员工，工资没有底薪，不享受基本的医疗、养 老等保障。其次是社会不认可。于是，他们急功近利而不择手段地招揽业务，如诱导误 导客户、不如实告知、夸大保险责任或保险投资回报、重销售轻服务、不履行承诺和伙 同客户骗保骗赔、挪用侵占保费等，给保险公司和客户造成直接和间接损失，损害了保 险行业形象，并给保险个人代理人职业群体带来很大负面影响。保险营销员社会认同度 低，在“职业尊重度社会调查 中排名趋于末位，成为不太受社会尊重的职业群体之一。 这些既加重了代理人在展业过程中面临的来自心理、社会等多方面的压力，也导致了社 会对代理人职业的不认可。 职业的社会价值是影响职业忠诚度的最重要因素。我国保险代理人在现有的制度和 环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业。这种缺失导致了代理人队伍的高脱落率， 进而各种后续服务和续保业务脱节，使得委托人的品牌和形象以及代理人职业的社会形 象都受到影响。 保监会主席吴定富曾一针见血地指出：保险代理人没有归属感，是一支短期队伍， 这恰恰与保险公司发展的长期战略相悖。 由以上分析可见，保险个人代理人职业群体出现问题的根源在于管理体制的漏洞和 9 东北师范大学硕士学位论文 偏颇，因此，保险个人代理人的管理体制变革已迫在眉睫。 2 、佣金制度具有“注重短期利益 诱导暗示性，不利于行业的长期稳定发展 公司发放佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合的制度。为了开拓新单，扩 张公司业务规模，保险公司大多采取“前置型”的佣金制度，即首年佣金高，续年佣金 低甚至没有。寿险公司的佣会制度一般都是“期初迅速递减制”，据业内人士透露，寿 险公司给保险个人代理人的首年佣金比例一般在2 0 一3 5 ，此后逐年锐减，一般只能获 得5 - 1 0 ，通常五年后就不再享有保单佣金，这种佣金制度使保险个人代理人对收入 根本没有安全感，于是不择手段地促成新单，导致不当销售、劣质保单和高流失率等 系列问题。 3 、行业特点对营销员流失影响大 不同的行业类型对雇员流失的影响非常明显，因为金融保险业本身隶属于高流动性 行业，所以在全世界其流失率都一直居高不下。保险行业是非常特殊的行业，目前我国 寿险仍以代理人推销为主要销售手段，而培养代理人需要耗费大量人力物力，尤其培养 销售技能高的营销员所付出的时间成本和物力成本更高。随着保险行业监管要求的严 格，营销员必须“持证上岗”，这就延长了“增员一增训一考证一上岗”的周期，客观 上增加了保险公司的人力成本。为了抢占市场，扩大业务规模，保险公司开展人力争夺 大战，从别的公司“挖脚”显然是一条捷径。于是，保险营销员的跳槽之风愈演愈烈， 而其中找不准定位的营销员就成为流失大军中的一员。 ( 二) 保险公司自身经营的原因 l 、粗放式营销策略制约了行业的可持续性发展 保险公司基于对我国的保险市场发展处于初级阶段的认知，运用“人海战术”，考 核奖励“以保费论英雄”。这种策略确实适应保险发展的初级阶段，为保险公司快速进 行资产积累、扩大市场份额发挥了重要作用，但也留下了长期隐患：比如因代理人员准 入门槛低使得保险个人代理人队伍素质良莠不齐，降低了保险个人代理人职业群体的社 会地位；“以保费论英雄”导致了保险个人代理人不当的销售行为，并给保险公司留下 了大量“劣质保单”等等。庞大的保险个人代理人队伍中确实不乏精英人才，但从整体 上看，素质普遍偏低，除职业道德素质外，集中体现于专业水平低下，展业主要靠关系， 大多习惯于销售简单易卖的产品，真正通过从客户需求分析、风险管理人手进行个性化 保险方案设计促成交易的不多，而且也不能适应复杂的新型产品的销售，从而制约了行 业的可持续性发展。 保险产品的特殊性，决定了保险公司要获得业务的快速发展，就必须雇用大量的营 销员进行推销。考虑到成本问题，又不能采用过于严格的聘用制度来雇用所谓“高素质” 的代理人。这就形成了“大量增员大量脱落市场遭破坏增员难留存难” 1 0 东北师范大学硕士学位论文 的恶性循环。 2 、对寿险经营规律的认识不足导致管理混乱 由于个人寿险营销制度在中国引进的时间不长，第一批从事寿险营销的管理者有从 财险公司剥离出来的原行政人员，也有一部分军队转业干部，还有其他企业的调转干部。 总之，这些管理者基本上都是“摸着石头过河”，对营销的规律没有什么认识。所以在 营销制度发展的道路上必然要交纳学费。l ：l 女n 说寿险公司的组织架构应该严格按照“基 本法 的要求依营销团队的血缘构建，但是一些公司对“基本法”朝令夕改，随意打乱 重组团队，极大打击了营销员的增员意愿，并且给团队日常的管理工作埋下隐患。类似 这样的做法严重损害了公司和代理人之间应有的信任和良好的合作关系，导致代理人流 失率大，跳槽现象严重。 3 、对代理人队伍的综合管理水平不高导致管理失控 我国寿险业基础较薄弱，发展速度又较快，加之其他市场要素的不完整，使个人代 理人的管理滞后于业务的发展。保险营销员来自社会各行各业，队伍素质较为复杂，在 缺少有效约束机制时容易造成监管不力。为了尽可能减少经营风险发生的可能性，要求 保险公司必须不断加强对营销员的管理。然而，实际上各个保险公司由于自身管理能力 有限，对营销员主要是保费和产能的管理，对其他方面则疏于管理。 4 、发展战略不清晰导致缺乏长远规划目标 现阶段，各个保险公司都要承担巨额的保费任务，而且每年的保费指标都会在前一 年的基础上有所增加。而要完成保费指标，只有两条道路可走，一是增加物质激励，二 是扩张人力。这两条路在不同阶段有不同侧重，所以保险公司一会儿要大力发展营销员 队伍，一会儿又要收缩；一会儿要人海战术，快速抢占市场，一会儿又要实行精兵道路。 反反复复，政策多变，造成公司的经营大起大落，极不稳定。寿险公司目前的经营方式 及策略过于粗放，难以从更长远的目标考虑问题，造成个人代理人短期化倾向，引发寿 险市场的诚信危机。现在的个人代理人制度已经进入了一个保费增长与个人代理人增员 的恶性循环，保费增长困难就靠更大规模的人员增长，盲目增员越快，增员质量就越差， 所产生的负面作用就越大，保费增长就更加艰难。在不清晰和多变的政策调整中，代理 人队伍的利益受到巨大的影响，造成人员士气低落，大量流失。 ( 三) 监管方面的原因 1 、监管体系的三层架构 保险公司与营销员这间存在着双重法律关系。一是委托代理法律关系( 基于代理 合同产生) ；二是管理法律关系( 基于国家法律规定而产生) 。我国保险公司和营销员之 东北师范大学硕士学位论文 问不仅仅通过平等民事主体之间的合同约束来规范，而且由国家法律直接赋予了保险公 司对营销员的监管职能。这就决定了我国寿险业个人代理人体系管理的三层架构体制： 国家监管机关的监管、行业自律组织的自律监管和保险人的监管。 2 、保险法律不完善 目前关于保险营销中介的监管规章制度体系主要包括保险代理机构管理规定和 保险经纪机构管理规定( 2 0 0 5 年1 月1 日起施行) 、保险兼业代理管理暂行办法 ( 2 0 0 0 年8 月4 日施行) 、保险代理人管理规定( 试行) ( 1 9 9 7 年1 1 月3 0 日实施) 。 关于保险个人代理人的监管条例在保险代理人管理规定( 试行) 中有部分表述，但这 还是在中国保险监督管理委员会成立以前由中国人民银行发布的，该规定只对个人代理 人的资格证、代理证、业务范围等作了简单规定；与保险个人代理人监管相关的还有保 险公司营销服务部管理办法( 2 0 0 2 年3 月1 日施行) ，但该办法不属于保险营销中介 监管规章体系，是规范保险公司直属营销部的管理办法。由此可见，目前对保险个人代 理人还未制定出专门的监管规章，也就是说，保险个人代理人虽被纳入了保险营销中介 的法规监管体系，但因没有独立的具体的监管制度，对保险个人代理人的资格要求、类 型、组织归属或职业生涯、经营规则、社会保障、法律责任没有清晰的规定。 3 、行业自律组织监管不力 行业自律组织在许多地方并未建立起来。从长远来看，只有严格自律爿能够带来寿 险业的长期、健康发展。但是自律监管是一个长期的动态过程，我国保险业自律组织也 缺乏对代理人的业务专业水平、销售道德、日常行业规范等方面的约束。另外，行业自 律组织对营销员违规缺乏及时有效的监督和处罚，寿险营销员违规后仅仅被吊销业务许 可证以及赔付少量的惩罚金，总体上违规收益很高，违规成本却很低。行业自律组织无 法对市场运行中出现的新情况、新问题及时反馈，提出意见和建议供保监会作出决策。 同时，行业自律组织也无法及时公布违规行为，这就造成行业自律组织的监管处于空白 状态。 4 、寿险企业自管不严 相关法律法规在保险公司的实施过程中很不规范，许多寿险公司既当裁判员，又当 运动员，为追求保费，维护自身利益，未取得代理资格就允许营销员展业；有的寿险公 司为了完成保费任务，甚至迁就、纵容个人代理人的违纪、违规行为。 ( 四) 营销员自身的原因 1 、营销员整体素质不高导致寿险市场诚信缺失 面对巨大的中国寿险消费市场，各家保险公司都在进行着一轮又一轮的“圈地运 动”。“圈地运动”的实际执行者保险营销员大多文化基础差，整体素质低，为求 1 2 东北师范大学硕士学位论文 业绩的增加不惜采用各种违规甚至违法销售行为。他们千方百计地谋求佣金，很少考虑 公司的长远发展。职业道德差的营销员欺诈、误导客户，侵害投保人和被保险人利益的 事件屡屡发生，给行业发展埋下了隐性炸药。 在信息不对称的情况下，寿险公司对其个人代理人的行为无法充分了解，也无法有 效的减少与抑制个人代理人的道德风险行为，个人代理人信用的缺失与道德风险行为， 不仅造成了寿险公司的巨大损失，而且导致了社会的信用危机。 2 、营销员缺少长远的职涯规划 营销员以赚钱为工作唯一目的，许多营销员将销售保险作为人生的跳板，干一天 算一天，敬业爱岗精神缺失，短期行为严重。多数保险公司在招聘初期，只描绘了行 业的发展前景和可观的收入状况，并没有将寿队营销的特点、难度与行业压力作客观 的说明。许多营销员在轻松赚完了亲朋好友“缘故保单”的佣金后，面对竞争激烈 的市场，顿感茫然，从而缺少长远的职涯规划。 中国加入w t o 后，外资保险公司纷纷抢占中国保险市场，各保险公司开始新的一 轮“圈地运动”。在有限的市场尤其是城区市场内，各保险公司进行着保费规模、人 力规模的“较劲儿”式发展。处于业务一线的营销人员在有增无减的业务指标指导下， 只能拼命的投身激烈且不完善的市场竞争中，当付出和收获不成正比时，当各项福利 待遇不尽如人意时，他们也只能选择“当一天和尚撞一天钟”，得过且过了。 东北! j 币范大学硕士学位论文 三、保险个人代理人制度的优劣势分析 ( 一) 代理制在保险行业中存在的必然性 1 、保险交易的经济特点决定其选择保险代理制 随着经济的发展，社会出现了大量剩余产品，人们开始有了资金储备来预防自然灾 害和意外事故，因此大约在1