（企业管理专业论文）基于平衡计分法的物流系统绩效评价体系研究.pdf

ii 摘摘 要要 全球化竞争日益激烈，企业不断追求高效率的运作方式，以应对快速变化的 需求。 在依靠降低物料成本而增加的 “第一利润源” 和节约人力成本而增加的 “第 二利润源”取得的利润空间越来越小的情况下，现代物流则可以通过提高运作效 率，降低成本，尽可能提高对顾客需求的响应速度来为企业创造利润，成为企业 的“第三利润源泉” 。 物流业的迅速发展客观上要求与之相适应的的绩效评价体系、合理的绩效评 价指标并确定相应的绩效评价方法，以科学、客观地反映物流企业的运营情况。 目前，其绩效评价体系很不完善，但是绩效评价体系中存在很多问题。要建立一 套有效的指标体系，必须衡量企业的各个方面，所选择的指标应该是合适数量的 关键指标，同时给指标赋予适当的权重。基于以上的认识，本文设计了一套在供 应链趋近成熟的情况下的基于平衡计分法的指标体系，以平衡计分法为基础设计 企业绩效评价体系的整个框架，同时结合 kpi 设计各个维度的指标，再用层次分 析法设定了各个指标的权重，在文章的最后简要说明了在企业中分级实施以平衡 计分法为核心的指标体系。由于理论处在发展过程中，及一些资料上的限制，本 文还存在一定的不足，需要做进一步的研究。 关键词：物流企业，平衡计分法，绩效指标，层次分析 iii abstract nowadays, the global competition becomes more and more severity. therefore, the enterprise pursues to operate with high efficiency in order to deal with the customers demands which change fast. all of us know that the first headspring of the enterprises profit is lowing down the producing cost, and the second headspring of the enterprises profit is lowing down the human resource cost, but the enterprises get less and less profit with these two measures. now, the logistics can increase the speed of satisfying customers demands to create more and more profit with high efficiency of operating and the lowing cost. so the logistics becomes the third headspring of enterprises profit. the high developing speed of the logistics requires an appropriate performance evaluating system, index, and scientific methods to reflect the true operating situation of the enterprise. at present, the performance evaluating system is not efficient and there are many problems. the efficient one should evaluate all the aspects of the enterprise, and the index which the enterprise uses to evaluate the performance should be in a rational number and should be the key index. at the same time, different index should have different coefficient. based on the characteristics of logistics enterprises and existing literature, the article designs an evaluating system based on the balance score card in the situation of the mature supply chain management. the overall framework is based on the bsc, and the different dimensionality is based on the kpi principal to design the index. finally, the article uses the ahp method to give appropriate coefficient to different index. in the end of the article, it explains how to use the system with the method of classification in the enterprise. due to the developing theory and the limited articles, this article has some defects and i should study the problem harder in the future. keywords: logistics enterprise, performance index, balance score card, ahp 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明特此声明 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第第 1 章章 绪论绪论 1.1 研究背景 一个国家物流业的发展水平，一定程度上反映了该国的综合国力和企业的市 场竞争能力，因此世界各国都非常重视物流业的发展，在一些发达国家物流已渐 渐地形成了一种独立的产业，即现代物流产业。现代物流产业与传统物流产业的 根本区别就在于其全过程是经过全程优化的，各环节之间也是无缝衔接，这就大 大地降低了物流费用，缩短了物流时间。与此同时，企业全新的运作与竞争模式， 全球供应链运作模式、快速反应系统、高效客户响应系统、scm系统等出现，使 得在激烈的市场竞争环境下，靠扩大生产和市场规模来谋求更多的利润，已变得 越来越困难，而降低企业制造成本的空间也已相当有限。在这种背景下，从企业 物流领域来降低成本就成为一个最有可能且最有效的途径。物流己被公认为“企 业第三利润源泉” ，物流管理水平高低直接影响着企业运作效率、成本、和服务 水平，并最终影响到企业的竞争力。而要提高物流系统的运作效率，一套有效的 物流系统评价体系就成为关键。 研究表明，国外一些经济发达国家的物流中心，60年代就开始进行物流绩效 评价，其目的是：通过建立一套比较完善的物流绩效评价和衡量体系（它包括内 部物流成本管理、外部顾客满意度管理和供应链管理）对物流活动全程进行实时 监控、及早发现漏洞并进行严格的控制，以增强企业的核心竞争力。有效的物流 绩效评价，不仅可以形成一种监督、激励和约束机制，而且也可以为政府监督物 流企业提供重要的手段。然而，国内大多数的物流中心对物流绩效评价工作的作 用和意义认识不足，个别已进行了绩效评价的物流中心，有的缺乏科学系统的评 价体系，有的缺乏绩效评价体系实施的可行性，客观上造成了许多物流中心的绩 效体系不能真实地评价其物流活动，不能及时发现和避免出现的问题。因此，建 立一套先进的物流绩效评价体系，必将成为我国物流业建设的一项重点工作。 1.2 文献综述 随着信息技术的发展，物流所起的作用越来越重要，尤其是对生产型的企业 2 而言，物流已经成为提高公司利润率，提高客户满意度，提高公司竞争力的一种 有效手段。为了更好地解决我国物流企业存在的问题，有必要充分掌握我国物流 企业的发展情况，对于某一个物流企业来说，必须建立分析和评价制度，设立一 套完善的绩效评价指标， 形成一种激励和约束机制， 以应对日益激烈的市场竞争。 绩效管理要求的是以绩效为核心，物流企业通过对物流绩效进行评价，能够 充分了解本企业在经营管理、资本运营、发展能力等方面的业绩和存在的问题， 并结合企业自身的实际情况，采取必要的措施，有效地提高本企业的物流效率和 服务水平。国内外许多专家学者对物流绩效评价进行了大量的研究。 国外学者物流绩效评价研究现状：国外学者物流绩效评价研究现状： 1969年，lekashman、stolle、raybrn和lewis提出了将成本作为评价的主要 内容，但由于当时物流成本核算比较困难，因此只能成为一种设想。直到20世纪 90年代，才将这一思想实现，出现了作业成本（abc）评价方法。 1991年， mentzer和konrad提出了以物流效率和有效性作为物流绩效的研究内 容。我认为这样会过于强调了有效性，而忽略了成本，公司内部管理等其他方面。 1998 年 liberatore 和 miller 通过平衡计分法（bsc）扩展了 abc 的应用，从 而使得 abc 法的功能得以增强，能够对物流服务水平等方面的绩效进行评价。 1999年，mentzer、flint和kent提出了以物流服务质量为评价的基本内容；同 年由kiefer和novack从供应链的角度，提出了物流企业外部绩效评价（顾客满意 度评价） ，他们认为对物流企业外部绩效评价比企业内部绩效评价对企业发展更 为重要。这两篇文献都是在探索哪些方面更重要，而对相对重要的程度没有阐述 说明，我认为绩效评价体系的各个维度之间应该有合适的权重。 鲍尔索克斯认为物流企业绩效应该从内部和外部两个方面来衡量，内部绩效 主要包括成本、客户服务、生产率指标、资产衡量和质量五个指标，外部绩效通 常从客户感觉和最佳实施基准两个方面来评价。 国内学者物流绩效评价研究现状：国内学者物流绩效评价研究现状： 王勇等人从成本、效率、风险和客户管理四个方面建立了物流绩效评价指标 体系，但是忽略了公司利润和发展潜力。 魏新军选择了物流成本费用、客户服务、生产率、资产衡量、质量、适应外 界环境能力以及客户满意程度等七个一级指标，并设置相应的下级指标。我认为 指标的维度不能太多，否则很难确定权重。 马红艳等人将物流企业绩效评价指标体系分为内部绩效、服务满意度、财务 3 盈利和发展潜力四个方面，但是忽略了企业内部员工管理及与外部企业的联系。 刘秉镰、王鹏姬依托平衡计分法的分析构架，建立了“3+1”物流企业绩效 分析的模型，即财务绩效评价、客户业绩评价、内部经营业绩评价和学习创新绩 效评。我认为这种方法在设计物流绩效评价体系大框架时还是比较合理的。 张铎等人采用模糊理论，提出了物流绩效评价模型；周涛等人利用模糊综合 评判法对物流企业绩效进行综合评判；魏新军提出用模糊聚类方法来分析物流绩 效。尽管这些方法都比较科学，但是我认为目前大都停留在理论研究阶段，实际 应用少。 黄福华提出了利用层次分析法确定物流绩效指标的权重，借助供应链成本仿 真模型进行物流成本与物流绩效的综合分析，我认为这种方法比较科学同时具有 可操作性。 王瑛等人采用了两阶段的物流系统综合评价法（deaahp） ，克服了单纯 利用dea与ahp的弱点，判断结果更具客观性，在目前这种方法比较全面，我认 为是值得推广的方法之一。 孙宏岭等人采用功效系数法为主、综合分析判断法为辅的评价方法，从物流 活动方面对物流绩效进行了分析，主要包括以下几个指标：经济效益、顾客服务 业绩、配货和送货质量、库存绩效。 马士华应用因子分析和回归分析相结合的方法，分析物流能力要素和供应链 绩效之间的关系。通过数据分析来找出主要的因素，我认为是值得借鉴的方法之 一。 通过以上对物流企业绩效相关问题的阐述，不难发现，学者对物流绩效评价 的认识是有一个过程的，无论是在评价指标选取还是在评价方法选择上，都有其 合理和有效的一面。本人认为对于现代物流系统的分析与评价，物流企业已经开 始重视，但还没有建立自己独特的分析评价制度，对物流绩效评价的研究目前还 十分有限。 4 第第 2 章章 物流系统绩效评价分析物流系统绩效评价分析 2.1 建立评价体系的必要性 2001 年 4 月 17 日我国颁布的物流术语中对物流的标准定义是： “物流是 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 ”近些年来，物流 行业迅速发展并且逐渐成为国民经济的重要支柱：上世纪 90 年代，全球物流年 均增长 7%以上，高于同期 gdp 增幅。2000 年，全年物流产业规模为 3.6 万亿美 元，与世界旅游业总收入基本相当。据世界银行估计，我国的物流成本占 gdp 的 16.7%，也有人估计为 20%-25%。2004 年我国 gdp 为 13.65 万亿元人民币，按 20% 计算为 27300 亿。如果我国物流成本降低 1%，那么可节约资金 273 亿元人民币。 2004 年 6 月，在财政部于青岛举行的“绩效预算国际研讨会”上，楼继伟副部长 在发言中表示（2004 年 6 月 30 日中国财经报 ） ： “建立预算绩效评价体系，为 在我国建立绩效预算体系务实基础，是下一步深化部门预算改革的一项重要内 容。 ”所以，为了降低物流企业成本、增强其在市场中的竞争优势、准确了解和 评价企业的经营状况，就迫切需要建立合理的物流企业绩效评价指标体系。 1 物流企业绩效评价是对物流企业的业绩和效率的一种事后的评估与度量以 及事前的控制与指导，从而判断完成预定的任务、完成的水平、取得的效益和所 付出的代价情况。依托现代信息技术，信息传递和信息反馈的及时性和准确性， 物流企业绩效评价是不断控制和修正工作的一个动态过程。 2.2 物流系统绩效评价构成要素 物流企业绩效评价系统作为物流企业管理控制系统中一个相对独立的子系 统，由以下几个基本要素构成：评价目标、评价对象、评价指标、评价标准、分 析报告。 物流企业绩效评价的目标是优化流程，使企业的资源能够被最优化的运用， 使企业运作的各个方面都能被实时地监控并及时与同行业的情况进行比较，从而 1 曹锟，物流企业的绩效评价体系和评价方法，上海海事大学学报，2006 年，第 106 页 5 使企业能够及时发现并纠正运行中出现的问题。它服从和服务于企业目标，物流 企业绩效评价系统要处理好评价系统目标和企业目标之间的依存关系。 物流企业绩效评价系统有两个评价对象，一是企业，二是经营管理者，两者 既有联系又有区别。评价对象的确定非常重要，评价的结果对评价对象必然会产 生影响，关系到评价对象今后的命运问题。对企业的评价关系到企业是扩张、维 持、重组、收缩、转向或退出。对经营管理者的评价关系其奖惩、升降等问题。 物流企业绩效评价指标是指对评价对象的哪些方面进行评价。物流企业绩效 评价系统关心的是评价对象与企业目标的相关方面，即所谓的成功因素，这些成 功因素具体表现在评价指标上。成功因素有财务方面的，如净资产收益率、销售 利润增长率等；也有非财务方面的，如员工的知识结构、学习和成长能力等。因 此，作为用来衡量绩效的指标必须考虑周全，既要考虑到内部运营又要考虑到客 户，既要考虑到财务指标又要考虑到非财务指标。如何将成功因素准确地体现在 各具体指标上，是绩效评价系统设计的重要问题。 物流企业绩效评价标准是指判断评价对象绩效优劣的基准。选择什么标准作 为评价的基准取决于评价的目的。在物流企业绩效评价系统中常用的三类标准分 别为历史标准、标杆标准及客户要求标准。历史标准即纵向趋势的比较，是以企 业前几年度的绩效作为衡量标准，进行自身的比较，判断企业是处于成长还是衰 退状况；标杆标准是将企业与行业中优秀企业的绩效水平进行比较，这样比较企 业可以认清自己在市场中的位置，找到自身的瓶颈，并加以改进，不断提升竞争 实力和地位；客户要求标准，企业为了提高顾客的满意度，与顾客建立良好的合 作伙伴关系，必须努力使客户服务水平达到顾客的要求。通过比较可以了解企业 的业绩水准是否达到顾客的要求，其结果可作为企业今后计划和努力的方向。 2.3 构建物流系统评价体系时应遵守的原则 物流绩效评价， 其评价结果是否正确， 能否真实地反映物流企业的经营情况， 是否能达到绩效评价的目的，这是一个首要问题。解决这个问题的关键和难点， 在于设计科学、合理的评价指标体系。可以说，设计评价指标体系是整个评价工 作的核心。本文总结出物流企业绩效评价指标体系的设计必须遵循以下原则：2 第一，全面性原则 2 康国兵，物流企业绩效评价研究，全国优秀硕士论文，2007 年，第 46 页 6 企业物流系统可分为物流作业系统和物流信息系统。二者可分别独立运行，但又 紧密联系，不可分割。而物流作业系统又是包括运输、仓储、装卸搬运、包装、 流通加工、配送等一系列活动在内的大系统。因此，在设计企业物流系统综合评 价统计指标体系时，必须坚持全面性原则。只有客观、全面的对企业物流系统进 行综合评价，才能达到把握企业物流系统现状，确定改进方向的目的。同时，企 业物流系统综合评价指标的概念要科学、确切，要有精确的内涵和外延，要避免 指标在概念上的重叠性和统计上的相关性。 第二，特殊性原则 与其他系统不同，企业物流系统运行中一个典型的特点是存在“效益背反” 关系。不同物流活动之间可能在目标、运作上存在冲突。例如，要提高企业物流 系统的服务水平，物流成本就会增加；为了降低采购成本和运输费用而采用批量 采购和批量运输，必然带来库存压力增大，库存成本增加；为了降低包装成本而 采用简易包装运输，又对装卸搬运和储存提出了更高的要求等等。因此，当构建 企业物流系统综合评价指标体系时，要充分考虑企业物流系统运行的特殊性。 第三，可比性原则 企业物流系统综合评价指标应具有动态可比性和横向可比性。通过对企业物 流系统综合评价值进行动态比较，可了解企业现行物流系统在历史时期中所处的 位置，有助于企业提高物流系统的运行效率与经济效益；通过将企业物流系统综 合评价值与市场中同行优秀企业的物流系统综合评价值相比较，可了解企业物流 系统与同行优秀企业物流系统相比的优势与差距，以便于对企业物流系统进行改 进。 第四，可操作性原则 评价指标体系要繁简适中，计算评价方法要简便易行；同时，评价指标所需 的数据要易于采集，尽量实现与现有统计资料、财务报表的兼容；另外，评价指 标的含义应该清楚明了，尽量避免产生歧异和误解；此外，要考虑指标设计的相 对稳定性和可比性，保证统计资料的连续性；最后，应避免评价指标的重复和交 叉，造成评价的复杂性。 第五，不同主体原则 任何企业都有不同的利益相关者，物流企业也不例外。企业所设计的指标体 系应包括对不同利益相关者的评价，包括客户，股东等。只有兼顾了各个方面的 利益，企业才能顺利发展，任何一个环节出了错误都有可能导致整个系统崩溃。 7 2.4 物流系统绩效评价体系存在的问题 随着经济的逐步全球化发展和我国物流领域的开放，国外一些成功的大型物 流企业进入我国物流领域并与国内物流企业争夺物流服务市场已成为事实，反观 国内物流企业，大多由传统仓储，运输企业转型而来，虽然名义上都称为第三方 物流企业，但业务基本上集中在提供仓储，干线运输，配送等低层次上，而具备 物流系统设计、物流总代理等高附加值业务能力的企业极少。国内大多物流企业 利润来源是其客户的物流成本支出，大多数自建物流中心的效率很差，要成为真 正意义上成功的第三方物流企业，需要具备为客户的物流系统提供优化设计和对 供应链进行整合的能力，以达到提高客户企业的核心竞争力目的，从而在帮助客 户企业降低物流总成本，同时分享客户企业得到的该项收益，而且这种收益成为 物流企业的主要收入来源，从而与客户成为牢固的利益共同体。然而国内物流企 业往往由于多方面原因的影响，很少涉及为客户的物流系统提供优化设计和对供 应链进行整合的业务，即使有的企业曾经尝试经营过，但是并不成功。物流企业 的定位尚且很模糊，它的评价系统也就随之存在很大的问题，原有考察的方面对 企业的发展不是很有利。 目前物流业在内外部环境变化的条件下，其绩效评价系统主要面临以下的问 题： 第一，侧重财务评价，容易误导企业以净利润率等财务指标为主，而忽视对 物流企业正常运营和长远获利能力有重大影响的其他因素，例如客户、员工等因 素。使企业管理者过分重视取得和维持短期的财务成果，在短期业绩方面投资过 多，而在长期价值创造方面投资过少，不利于企业的可持续发展。 第二，着眼于内部评价，忽略了外部因素对物流企业经营业绩的影响。注重 于企业内部的管理水平和运营效率，而忽视了企业外部因素，如市场份额、客户 对企业产品和服务的要求、客户满意度等。不管物流企业面对的是新兴的还是成 熟的物流服务细分市场，都面临着很大的市场压力。对于创建期的物流企业来说 需要开拓全新的市场，而对于发展相对成熟的物流企业来说，则要面对产品更新 换代。因此仅仅关注内部运营效率是不够的，还需要考虑外部的市场变化和客户 需求。 第三，偏重于对过去经营成果的考核，忽视未来的可持续发展。由于物流企 业面临着不断变化的技术、市场环境，要求物流企业具备较强的创新能力和学习 8 能力，不断适应外部的变化，在未来的竞争中实现可持续发展。而基于财务报表 的静态的传统业绩评价在时间上基本都是对过去经营结果的总结，难以为物流企 业管理者提供及时、有效的和关于未来的信息指导。 第四，物流系统的指标没有经过详细设计就实施。有的企业就是购买了一套 绩效评价软件，然后直接应用不做修改。每个企业的组织结构，人员，流程，企 业文化都不一样，没有经过修改的指标不能有效地衡量企业的经营绩效。指标的 设计必须和企业的实际情况相结合，根据本身的物流系统特点来设计。 第五，物流绩效评价还没有形成系统的、完善的、统一的定义，导致专家学 者在物流绩效指标体系的选取过程中，侧重点有所不同；尚未形成统一的建立物 流绩效评价指标的基本原则；尚未建立一套科学的物流绩效评价标准。 2.5 物流系统绩效评价体系现有的方法 2.5.1 现有的方法介绍 目前国内外专家学者对物流绩效评价越来越重视，尤其欧美等发达国家和地 区，绩效评价已经成为企业管理的一项重要议程，现在国内外广泛应用的物流绩 效评价方法主要有层次分析法(ahp)、 关键业绩指标法(kpi)、 平衡计分法(bsc) 、 模糊综合评价法、数据包络分析法dea等等，以下分别做具体说明： （1）层次分析法(ahp)。这是比较普遍的评价方法，利用层次分析法确定物 流绩效指标的权重，借助供应链成本仿真模型进行物流成本与物流绩效的综合分 析，ahp通过计算比较矩阵的特征向量得到同一层次各元素对于上一层次同一单 元的相对重要性，然后再按照从底层依次向上的顺序，计算综合重要度，最后得 到各备选方案(决策单元)的排序值。 （2）关键业绩指标法kpi。关键绩效指标考核法是通过对组织内部流程的输 入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目 标式量化管理指标。它是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，通 过对各部门、岗位指标实施情况的考核来落实战略目标，提高企业绩效。 （3）平衡计分法(balance score card)是近几年在美国许多公司中兴起的 业绩评价方法。把股东满意、员工学习和成长等绩效考核目标和财务目标结合起 来，进一步把业绩评价指标与公司战略相联系，使之不仅仅局限于成本和利润这 9 些传统指标，还包括创新能力等。 （4）项目“金三角”评价方法。项目“金三角”评价方法是将涉及项目的 时间、成本和质量各因素进行综合分析、评价的方法。将每个物流单项活动的每 一次运作看作一个项目，运用项目“金三角”评价方法对物流单项活动进行评估， 对每个项目进行评价，然后再对其综合评价，得出物流系统的评估结果。 时间 成本 质量 （5）模糊综合评判方法。模糊综合评判是对受多种因素影响的事物做出全 面评价的一种多因素决策方法，在模糊的环境中，考虑了多种因素的影响，出于 某种目的对某事物做出的综合决断或决策。 (6)数据包络分析dea(data envelopment analysis)。dea是由美国著名运筹 学家acharnes和wwcooper等学者在“相对效率评价”基础上发展起来的一 种系统分析方法。在dea方法理论体系中，最具有代表性的评价模型为c2r模型和 c2 gs2模型。 3 2.5.2 各种方法的比较及优缺点分析 层次分析法作为一种综合评价方法，比较科学同时具有可操作性。可用来对 物流信息系统绩效进行评价等。但需要指出的是对于每项指标的权重是根据专家 来评判的，不同的专家对同一指标给不同的权重，所以从某种角度说有一定的主 观性。 kpi可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的 业绩衡量指标，所以它可以衡量企业营销战略目标实施的效果，促使企业整体的 营销战略转化为内部过程和活动，因此在实践中kpi考核法不仅是绩效管理的有 效工具，更是战略管理乃至组织设计的基础。kpi方法在具体指标上常常看起来 令人满意，但实际上这种方法扭曲了真实的绩效。而最严重的是，kpi在操作中 还是存在缺口，使有经验的管理人员知道怎样“赌一把”或者修补指标，以令它 3 万文君，肖平，物流企业绩效评价方法论，价值工程，2007 年第 10 期，第 129 页 10 们被外人看起来满意。所以，kpi方法常与其他方法结合起来使用，比如平衡计 分法就是其中的一种。 项目评价是以企业自身完成的每一个项目结果作为标杆进行的分析评价，为 物流企业的内部控制提供了最佳标准。物流系统绩效的量度主要是从服务质量、 时间、成本等方面展开，然而物流系统涉及多个环节，每个环节的运作形式不尽 相同，所以逐个环节进行统计不易得出统一的标准，评价结果误差率就会增大。 而单项物流活动的绩效评估只关注单一物流活动中能体现绩效的关键指标，对物 流企业而言，从物流整体角度来衡量运作绩效才能做好物流管理。 模糊综合评判方法主要优点就在于可以量化企业绩效且简单易实施，主要缺 点在于选取的指标都是财务指标，仅仅反映企业财务能力。 dea简单地将评价单元分为两类：有效的和非有效的，而不能按同一尺度上 将所有的评价单元排序。但在实际中仅把评价单元分为两组是不够的，还常常需 要将所有的评价单元排序。 2.5.3 平衡计分法的突出优点 平衡计分法将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起 来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标，以实现战略和绩效的有机结合。 其突出优点为： （1）平衡计分法体系实现了几个方面的有机协调和平衡：战略管理和经营 管理的平衡、财务指标和非财务指标的平衡、内部人员与外部人员的平衡以及结 果指标和动因指标的平衡，使用bsc可以帮助企业找出战略实现过程的深层次驱 动因素，它包含着促使强项更强、弱势改进的平衡发展的思想。 （2）平衡计分法源于战略指标的新框架，它在保留以往财务指标的同时， 引进了未来财务业绩的驱动因素，弥补了过去绩效评价仅衡量财务指标的不足。 平衡计分法体系对企业的贡献主要表现在两大方面：一是企业全面的业绩评价系 统；二是企业战略管理系统的基石。在物流企业中构建平衡计分法体系，能对企 业的业绩评价乃至整个企业管理带来革命性的变化，实现更全面的发展。 （3）平衡计分法是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战 略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行 沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。 平衡计分法透过不同的维度，将比较抽象、难以表达的公司战略用简单明了的语 11 言表达出来，使每个人“由旁观者变成了主人” ，使各个部门和各个岗位的目标 同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而努力。也就是说，企 业制定平衡计分法并不是要考核员工，而是要通过很好的沟通，来不断的改善各 级组织的绩效，提高员工的绩效水平。 （4）平衡计分法是一种先进的绩效管理工具。平衡计分法将战略分成不同 维度的运作目标，并依照这些维度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但 为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性，更 重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有 利于对企业的战略执行进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。 2.5.4 以 bsc为核心的各方法综合应用 平衡计分法主要优点在于“平衡” ，平衡财务与非财务、战略与战术等方面， 主要缺点在于不能“计分” ，即无法对指标进行定量评价。 在实际应用中，平衡计分法经常与其它方法联用，如：kpi法，层次分析法 等。平衡计分法分了几个维度，几个维度之间是一种因果链条关系，这是与kpi 的最大区别，但是各个维度都要选取一些指标，这些指标必须体现关键原则，就 是说各维度指标的设计采用kpi法。但是并不是说平衡计分法是分了四个维度的 kpi， 平衡计分法提供的是平台， 是有因果关系的kpi指标， 而不是一些杂乱的kpi。 每个指标都有不同的重要性，因此要对指标赋予不同的权重，如何赋予权重，现 在通常采用的方法是层次分析法，通过比较矩阵来计算每个指标的权重，从而得 到一个完整的指标体系。 本文基于平衡计分法的物流系统评价体系就是以平衡计分法为基础设计整 个体系框架，整个评价体系都体现了一种平衡的思想，结合kpi法和层次分析法 详细设计指标体系。这种方法弥补了平衡计分法不能进行定量分析的缺点，也同 时弥补了kpi只注重关键指标而忽略全局的缺点，弥补了层次分析法只定量化的 缺点；充分利用了平衡计分法的平衡思想，关键绩效指标体系的关键思想，充分 利用了层次分析法的简单明了的优点，便于接受并容易计算。层次分析法是一种 相对比较成熟的理论，有大量的实践经验可以借鉴，这就避免了在评价指标权重 的确定过程中由于缺乏经验而产生的不足；层次分析法把定性分析和定量分析有 机地结合起来，避免了单纯定性分析的主观臆断性和单纯利用定量分析时对数据 资料的严格要求。总之，平衡计分法kpi层次分析法实现了优势互补的效果。 12 第第 3 章章 基于平衡计分法的物流系统绩效评价指标设计基于平衡计分法的物流系统绩效评价指标设计 3.1 平衡计分法现有的基本框架 平衡计分法(balanced score card) 是由美国学者robertskaplan和david pnorton于1992年提出的一种业绩评估和战略管理的方法，目的在于找出超越传 统的以财务数据为主的业绩评价模式，使组织的战略转变为行动力。作为一种先 进的业绩评价方法，它通过四方面测评企业业绩：财务层面，客户层面，内部运 营层面及学习与成长层面。 （如：图3.1） 图3.1 原有的平衡计分法框架 其平衡思想主要体现在以下几个方面： （1）战略和战术的平衡 平衡记分卡将评估视野置于组织发展，更注重组织的整体平衡，从战略出发 制定量化的业绩考核指标，寻求战略和战术之间的平衡。它回答了企业的四个最 为重要的问题，即：从财务角度怎样满足股东；从客户角度如何达到客户满意； 从内部运营角度企业必须擅长什么；从学习和成长角度企业能否继续创造价值。 通过解决这四个问题，实现企业的战略目标。 愿景及战略 财务层面 顾客层面 内部运营 学习成长 13 （2）财务指标和非财务指标的平衡 平衡记分卡四个层面之间有着紧密的逻辑关系，形成一条因果关系链。财务 是企业经营结果的体现，是企业短期业绩关注的重点。平衡记分卡通过其他三个 层面的非财务指标揭示企业如何实现财务目标，即非财务指标是公司未来财务业 绩的源泉和保证，财务指标和非财务指标一起构成公司整体经营业绩的驱动因 素。 （3）内部要素和外部要素的平衡 在平衡记分卡中保留了传统的内部要素的评价，同时也要求企业关注外部要 素和环境。因此市场、客户等外部要素都需要纳入到评价体系当中，其目的就是 帮助企业更好适应外部市场和客户需求，从而实现企业的财务目标。 （4）短期目标和长期目标的平衡 平衡记分卡克服了单一财务指标的短期性和片面性，达到了兼顾短期和长期 目标的目的，既追求短期业绩的实现，又保证核心能力的培育，保持了两者之间 的平衡。它首先将每个层面的问题分解为核心能力，然后寻找能够帮助企业达成 这些能力的成功因素，再将关键要素分解为可以量化的、容易实现的、短期的关 键业绩指标。 3.2 在供应链条件下改进平衡计分法框架 3.2.1 增加供应链管理维度 美国史迪文斯（stevens）这样定义供应链： “通过增值过程和分销渠道控制 从供应商的供应商，到用户的用户的物料流就是供应链，它开始于供应的源点， 结束于消费的终点。 ”哈里森（harrision）定义为： “供应链是执行采购原材料， 将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链。 ”密歇根大学： 既强调供应链是一个过程，同时认为，供应链是一个对多公司“关系管理”的集 成供应链，它包含从原材料的采购到产品和服务交付给最终消费者的全过程。 尽管物流进入中国这么长时间以来，但对物流的看法依然存在着多样性，不 同行业和知识背景的人对物流有着不同的理解，仔细分析便会发现，除了部分看 法属于望文生义之外，更多的分歧来自于观察问题的角度不同，同时也反映出我 们对物流的理解还存在着重视表象而忽略本质的问题。美国供应链管理专业协会 （us council of supply chain management professional）对“物流管理”定义为： 14 “物流管理是供应链管理的一部分，其通过信息技术，对物料由最初的原材料， 一直到配送产品，以至最终消费者整体过程中所牵涉的原材料，半成品，以及成 品的运输与储存，以最有益的计划、执行与控制，来满足并符合消费者的需求。 ” 整体的物流管理系统自供货商供应原材料开始，经由生产过程将原材料变为成品 再配送到顾客手中，整体的系统可用图3.2表示：4 管理活动 计划 执行 控制 投入物流的资源 供应商供应商 顾客顾客 物流管理 物流活动 顾客服务 需求预测 配送沟通 存货控制 物料管理 订单流程 零件及服务支援 工厂与仓储地点的选择 采购 包装 退回商品的处理 废品与废料的弃置 交通运输 仓储与存货 图3.2 物流系统 从图3.2可以看出物流管理已经进人到供应链一体化时代或者说进人到基于 供应链管理的物流时代。如果把物流看作企业面向市场的后方支援系统或者说商 品供应保障系统的话。那么，在当今这个时代，企业的后方支援系统或者说商品 4 林正章，汝宜红，国际物流，机械工业出版社，2006 年，第 3 页 自然资源自然资源 人力资源人力资源 财务资源财务资源 信息资源信息资源 营销导向营销导向 时间和空间效用时间和空间效用 有效地移动至顾客有效地移动至顾客 私有资产私有资产 原材料原材料 半成品半成品 成品成品 15 供应保障系统必须建立在供应链管理的基础之上。也就是说现在的物流是基于供 应链一体化管理上的新的物流系统，其特征主要体现在物流企业与上下游企业之 间的联系逐步加深，面对最终产品的需求市场，企业商品供应保障系统的效率和 效益决定于上下游企业构成的供应链运作的质量。基于个别企业的一体化物流系 统，尽管将企业内部的采购、制造和产成品分销功能整合在一起，根据市场的需 求决定采购、制造以及产成品分销的时间、地点和数量，基本上建立起以市场需 求为导向的营销物流体制。但是，基于社会分工的生产流通体制，随着分工合作 范围的扩大，一个企业为了向市场提供产品和服务，必然要与其他企业产生供需 关系，这种关系表现在上游企业的产品作为下游企业的生产要素投入生产过程， 制造企业生产出最终消费品还要通过分销商销售给最终顾客。因此，要对市场需 求做出快速反应，就必须要求供应链上的所有结点企业同步采取行动，加强彼此 间的协调与合作。具体来说，就是要求供应链上的上下游企业根据最终需求市场 的信息，制定采购、生产和分销配送的计划，使供应链上的存货在一个顺畅的渠 道中有秩序地流动。因此，供应链物流管理的首要任务是建立起基于上下游企业 间战略合作的新型渠道关系。在物流进入供应链一体化时代时，必须解决好内部 物流作业环节的控制，提高作业效率，加强物流管理信息系统建设，又要解决好 物流战略的制定和供应链管理环境下物流运作模式的构建等问题。鉴于此，本人 在原有的平衡计分法维度上增加了供应链维度。 供应链维度的优点： （1）原有的平衡计分法只以物流为基点考察整个系统的绩效，忽略了物流 系统是整个供应链系统最重要的一部分。在这个链条上，物流系统与其他系统已 经紧紧的联系起来，供应链维度评价注重组织的未来发展和前馈性，注意力更多 地放在对外部增值链的测控，因此供应链维度能够更好地衡量企业所在链条的发 展。 （2）加入供应链维度使物流系统的评价更加集成化，使物流企业能更好地 从整个供应链的角度分析问题，而不单独从一个企业自身分析，从而反映整个供 应链的优化；供应链指标维度更加注重组织的未来发展性，加强了绩效管理的前 馈性；同时保证内外在绩效上达到一致。 （3）客户绩效指标很重要，但必须在将其目标转化为内部流程指标后才能 得以实现，优秀的客户绩效来自于组织的流程决策和运作。物流系统作为供应链 中最重要的一环，与链条上其他的企业密切相关，其流程和运作必然受到其他企 16 业的影响，供应链维度就是解决如何将企业内部和企业之间的功能进行集成、共 享和协调，达到减少浪费和提高供应链绩效的目的。 新的bsc框架如图3.3所示： 图3.3 改进的bsc框架5 3.2.2 改进的平衡记分法的内在逻辑关系 平衡记分法五个层面之间存在紧密的逻辑关系，下一层面是上面几个层面的 保证和驱动因素，形成了一条因果关系链。财务层面的目标是股东满意，提高投 资资本的回报率和利润，增加股东价值。实现股东满意的驱动因素是客户满意， 即要想增加股东价值，则应将增加收入作为主要策略，增加收入的业绩动因主要 在于提高客户满意度和市场占有率，是客户方面的主要指标。内部运营层面回答 的问题是， 要想实现股东满意和客户满意， 企业应当具备什么样的内部运营能力。 供应链层面回答的问题是自己企业的内部运营能力，运作流程是否和链条上的其 它企业实现了良好的契合，从而提高本企业的竞争力和运作效率。显然，要想提 高客户满意度和市场占有率，实现客户满意，就必须有高质量的产品和高效率服 务。而要持续的实现股东价值，客户满意，保证良好的内部运营能力和良好的链 条整合，企业就应当不断创新，在企业和员工的学习成长过程中培育自身的核心 5 王鹏姬，陈柳钦，平衡计分法及其在物流服务企业绩效评价中的应用，铁道物资科学管理，2004 年，第 24 页 愿景及战略 财务层面 顾客层面内部运营 学习成长 供应链层面 17 能力。 新的平衡计分法表现了一种因果链条关系（图3.4）:6 图 3.4 因果关系链 6 李昕，祖峰，平衡计分法与物流企业绩效评价体系设计，商业时代，2007 年第 29 期，第 52 页 客户层面客户层面 提高客户满意度提高客户满意度 增加客户利润率增加客户利润率 提高市场占有率提高市场占有率 财务层面财务层面 健全发展各类项目健全发展各类项目 提高利润率提高利润率 供应链供应链 促进链条发展促进链条发展