（企业管理专业论文）基于内部营销的员工满意度研究.pdf

西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名： 叠叠 指导教师签名 弘句年f 月卅日州 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特另t l d l ：l 以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：嬲 阳年占月1 日 摘要 随着对人力资源竞争的加剧，员工的高流失率已经成为困扰企业管理者的 主要问题之一。企业员工的流失造成了人力资本投资的损失，损害了其他员工 的士气，甚至影响企业的发展战略。通过提高员工的满意度来提高企业内部营 销质量，促进员工满意度的提升是保证企业实现利润的关键因素。 本文将通过员工对与企业内部营销的满意度来透析企业内部营销影响员工 的主要因素以及相应的主要指标。企业内部营销的成功与否可以通过员工对于 企业的满意度来测量，而企业内部营销的诸多衡量指标中，最为主要的有8 类： “激励与发展”因素、。资源环境与能力匹配”因素、“企业文化及沟通”因 素、“工作吸引力”因素、“管理支持”因素、“福利公平”因素、“工作强 度”因素、“利益相关者影响”因素。 “激励与发展”因素包括报酬的合理、福利的合理和公平、晋升机会的公 平、工作的认可因素；“资源环境与能力匹配”因素包括工作匹配程度、工作环 境、家庭环境( 家人的支持) 、工作带来的成就感；“企业文化及沟通”因素包 括企业发展目标、制度、企业文化与个人的契合、决策的民主参与、有无工作 推委现象、部门内部沟通、部门外部沟通、与顾客的沟通；“工作吸引力”包括 工作挑战、工作的意义、工作兴趣；“管理支持”因素包括上级能力、上级的态 度、上级与员工的沟通、公司的支持、工作责权的划分；“福利公平”包括福利 待遇的比较公平方面；“工作强度”包括工作时间、休假时间、工作量；。利益 相关者影响”因素包括同事对工作的影响、家人对工作的了解程度。 在8 个主成分之中，“激励与发展”、“企业文化及沟通”、 “工作吸引力”、 “管理支持”、“福利公平”是企业的内部营销的主要部分，这5 类因素对于企 业的内部营销具有最为显著的影响。 本研究主要强调对企业内部员工的营销，拓展了企业的营销观念，通过实 证研究分析内部营销怎样影响了员工满意度并对企业实施内部营销提出有益的 建议，从而为企业降低员工流失率，实施内部营销战略提供借鉴和参考。这些 研究对于企业的管理实践，尤其是企业人力资源的管理实践将会有一定参考价 值和实用价值。 2 关键词：满意度员工满意度内部营销员工流失主成分分析 3 t o p i c ：i n t e r n a lm a r k e t i n gs t r a t e g i e sb a s e do ne m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n a b s t r a c t w i t hm o r ea n dm o r e s e v e r ec o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c e ，h i g hr a t eo f e m p l o y e ef l o wo u th a sb e c o m ea r ii m p o r t a n tp r o b l e mw h i c hh a sm a d em a n a g e r s w o r r i e d t h el o s so fi n v e s t m e n ti nh u m a nr e s o u r c ed u et oe m p l o y e ef l o w o u th a si n f l u e n c e dt h es p i r i to fo t h e re m p l o y e e s ，e v e nt h ed e v e l o p m e n t s t r a t e g yo ft h ee n t e r p r i s e t oi m p r o v et h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o ns o t h a tt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fi n t e r n a lm a r k e t i n gw i l lb et h ek e yf a c t o r t og a i np r o f i t t h i sp a p e rw i l la n a l y z et h em a i nf a c t o r sa n dr e l e v a n ti n d i c a t o r so f i n t e r n a lm a r k e t i n gw h i c hw i l li n f l u e n c et h ee m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n w h e t h e rt h ei n t e r n a lm a r k e t i n gw i l l b es u c c e e do rn o td e p e n d s0 1 1t h e e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ，a n dt h e r ea r e8m a i nf a c t o r si na l l t h e i n d i c a t o r so fi n t e r n a lm a r k e t i n g t h e ya r es t i m u l a t i v ea n dg r o w t h f a c t o r s r e s o u r c e c o n d i t i o na n di t sm a t c h i n gt op e r s o n a lc a p a c i t y ， e n t e r p r i s e c u l t u r ea n d c o m m u n i c a t i o n ，j o ba t t r a c t i o n ，m a n a g e m e n t s u p p o r t ，w e l f a r ef a i r n e s s ，j o bi n t e n s i o n ，a n ds t a k e h o l d e r s i n f l u e n c e s t i m u l a t i v ea n dg r o w t hf a c t o r s i n c l u d e s s u c hi n d i c a t o r sa sr e a s o n a b l e s a l a r y ，r e a s o n a b l ea n df a i rw e l f a r e ，f a i ro p p o r t u n i t yo fp r o m o t i o n ， a d m i ti o nt oj o bf u l f i l l m e n t r e s o u r c e c o n d i t i o na n di t sm a t c h i n gt o p e r s o n a lc a p a c i t yf a c t o ri n c l u d e sd e g r e eo fj o bm a t c h i n ge m p l o y e e ，j o b c o n d i t i o na n de n v i r o n m e n t ，f a m i l ye n v i r o n m e n t ( s u p p o r tf r o mf a m i l y m e m b e r s ) ，j o ba c h i e v e m e n t e n t e r p r i s ec u l t u r ea n dc o m m u n i c a t i o nf a c t o r i n c l u d e sg o a l ，r e g u l a t i o n ，c u l t u r eo fe n t e r p r i s ea n di fi ti ss u i t a b l e t oe m p l o y e e s ，d e m o c r a t i cp a r t i c i p a t i o n ，j o bs h u f f l e ，c o m m u n i c a t i o n 4 w i t h i nd e p a r t m e n t ，c o m m u n i c a t i o nw it ho t h e rd e p a r t m e n t s ，c o m m u n i c a t i o n t oc u s t o m e r s j o ba t t r a c t i o ni n c l u d e sj o bc h a l l e n g e ，j o bm e a n i n g ，a n d j o bi n t e r e s t i n g m a n a g e m e n ts u p p o r ti n c l u d e sl e a d e r sc a p a c i t y ， l e a d e r sa t t i t u d e 。c o m m u n i c a t i o nb e t w e e nl e a d e ra n de m p l o y e e s ，s u p p o r t f r o me n t e r p r i s e ，j o br e s p o n s i b i l i t y w e l f a r ef a i r n e s si n c l u d e sw e l f a r e c o m p a r i s o n j o bi n t e n s i o ni n c l u d e sw o r k i n gt i m e ，l e i s u r et i m e ，a n dj o b q u a n t i t y s t a k e h o l d e r s i n f l u e n c e m e n ti n c l u d e sc o l l e a g u e s i n f l u e n c e a n df a m i l ym e m b e r s a c k n o w l e d g e m e n t i nt h e 8m a i nf a c t o r s ，s t i m u l a t i v ea n dg r o w t hf a c t o r s ，e n t e r p r i s ec u l t u r e a n dc o m m u n i c a t i o n , j o ba t t r a c t i o n ，m a n a g e m e n ts u p p o r t ，w e l f a r ef a i r n e s s a r et h em a i nf a c t o r so fi n t e r n a lm a r k e t i n gw h i c hd i s t i n c t l yi n f l u e n c e t h ei n t e r n a lm a r k i n g t h i sp a p e rp u te m p h a s i z eo nm a r k e t i n gt oe m p l o y e e s ，a n dt ob r o a dt h e c o n c e p to fm a r k e t i n g f u r t h e r m o r e ，t h i sp a p e ra n a l y z eh o wt h ei n t e r n a l m a r k e t i n gi n f l u e n c e st h es a t i s f a c t i o no fe m p l o y e eb ye x p e r i e n c em e t h o d ， a n dg i v e ss o m ea d v i c e st oi n t e r n a lm a r k e t i n gw h i c hw i l lh e l pt or e d u c e t h ee m p l o y e e s f l o wr a t ea n dm a k em a r k e t i n gs t r a t e g y t h i sr e s e a r c hi s m e a n i n g f u l t o e n t e r p r i s em a n a g e m e n te s p e c i a l l y t oh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t k e y w o r d s ：s a t i s f a t i o n d e g r e e i n t e r n a lm a r k e t i n g e m p l o y e ef l o w 5 e m p l o y e e s s a t i s f a t i o n p r i n c i p a lc o m p o n e n ta n a l y s i s 1 引言 1 1 问题的提出 随着市场竞争日趋激烈和企业管理水平的提高，很多企业意识到顾客才是 企业的生存之本，追求顾客满意是追求企业利润的前提。在企业经营观念的演 变过程中，很多企业已经跨越了产品生产导向和推销导向的阶段，向市场 营销和社会营销的方向发展，也就是由单纯关注企业内部运作向以外部市场和 顾客需要为经营的起点。对于满足顾客需要，实现顾客的高度满意，赫克塞特 和萨塞施莱辛格( 1 9 9 8 ) 在服务利润链中提出了这样一种思想：通过提 高内部服务质量从而提高员工满意度，达到提高外部顾客满意度的目的，最终 为企业带来更多的利润。可见，提高企业内部营销质量，促进员工满意度的提 升是保证企业实现利润的关键因素。 但是现实情况是，随着对人力资源竞争的加剧，员工的高流失率已经成为 困扰企业管理者的主要问题之一。企业员工的流失造成了人力资本投资的损失， 损害了其他员工的士气，甚至影响企业的发展战略。而导致员工流失率高的主 要因素则是员工对工作的满意感、压力感、组织承诺和对报酬的满意感( 赵西 萍，2 0 0 3 ) 。 员工对与企业的整体评价的高低会影响员工的绩效，最终决定企业的绩效。 基于这样一种思想，本文主要探讨的中心问题就是服务利润链中的企业内部部 分；在企业管理的实践中，哪些因素是内部营销中最为关键的因素，以及如何 提高企业的内部营销质量，主要通过哪些指标来提高。而企业内部营销质量最 主要的衡量方法就是员工对与企业内部营销的满意状况。 诸多学者对与提高员工满意度和绩效有不同的研究视角，如管理者的领导 艺术、员工工作环境的改善、工作报酬和奖励等。但是诸多影响员工满意度的 因素之中，有哪些主要的类别? 各个类别之中有哪些因素是主要的影响因素? 作为系统化的管理方法和理念，内部营销是一种将营销理念运用于组织行为学 和人力资源管理的工具，并越来越受到重视。本文将结合国内企业的实际背景， 探讨内部营销情况，从而为提高企业管理水平，减少员工流失提供借鉴。 8 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究综述 ( 一) 员工满意与顾客满意 西方学者们大多倾向于认为内部营销是将市场营销与人力资源管理相联系 的一种哲学。换句话说，内部营销是从营销管理的视角来管理组织的人力资源。 1 9 9 4 年汉斯凯特( h e s k e t t ) 在有关研究中，探讨了影响服务组织利润的变量及 其相互关系，提出了“服务利润链”概念模型( s e r v i c e p r o f i tc h a i nm o d e l ) ，指 出在服务利润链中良好的外部服务价值创造来自于忠诚、有生产率的内部员工， 提高组织内部服务质量，提高内部员工的忠诚和满意度可以使组织获得收益。 留+ 圜器 图1 - 1h e s k e t t 推出的服务利润链模型 1 9 9 8 年l o v e m a n 提出了简化后的服务利润链模型，对银行进行了实证研 究，探讨员工满意度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系。简化的服务利润链 模型认为组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是 否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低就会进而影响向外提 供服务质量水平，最后提供顾客满意度和忠诚度，最终组织获得更多的利润。 h e s k e t t 等学者指出，员工缺乏忠诚就会考虑离职，不忠诚员工的离职会对 组织造成巨大的损失，组织必须付出相对大的成本来弥补损失。 9 ( 二) 内部顾客和外部顾客的互动关系 福勒麦斯尼克( 1 9 9 8 ) 指出，内部顾客满意和外部顾客满意既有良性互 动关系，也有恶性关系。良性互动关系可以用图1 2 表示，它是一个相互促进， 互动循环，不断发展提高的过程；恶性关系可以用图1 - 3 表示，当然它们互相 消减弱化，最终一起走向灭亡的过程。 所以，内部顾客满意忠诚和外部顾客满意忠诚的良性互动是企业基业长青 的基础。正如福勒麦斯尼克所说的那样，如果顾客满意和雇员满意都表现得 十分健康和充满活力，那么一个牢固忠实的顾客基础就算建立了。显然它并未 显示在资产负债表上，但它却是任何公司所能拥有的最大财产。正是这笔财产 会影响销售额，然后是利润，最后是股东价值。 外部顾客 满意忠诚- 、 l 企业成长 与发展 j 更强的内 部顾客满 意因素 内部顾客 满意因素 优质产品 与服务 、 内部顾客 满意忠诚 更满意忠 诚的外部 顾客 ) 更优质的 嚣嘉譬窑妻舳服部顾客满一务 意忠诚 图1 - 2 内部顾客满意和外部顾客满意的良性互动模型 1 0 企业停滞 和亏损 更地的内 部顾客满 意忠诚 更差的产 品和服务 不满意 忠诚的 部顾客 低劣的产 禁冀霎喜 躺鹏 不满和流7 失 图1 - 3 内部顾客满意和外部顾客满意的恶性互动模型 ( 三) 从员工满意度到内部营销的研究 丹尼斯克希尔( 2 0 0 0 ) 将内部营销的概念扩展到制造业，并出版了有关 内部营销的专著内部营销( i n t e r n a l m a r k e t i n g ：y o u r c o m p a n y s n e x t s t a g e o f g r o w t h ) ，在这本专著中作者探讨了内部营销的概念，内部营销的实施方法和策 略，以及内部营销与企业管理创新的联系，服务业实施内部营销的实施效果等 问题，使人们对内部营销的认识更加系统和全面，并有力地推动了内部营销管 理实践的发展内部营销的概念扩展到制造业，并出版了有关内部营销的专著内 部营销( i n t e r n a lm a r k e t i n g ：y o u rc o m p a n y sn e x ts t a g eo fg r o w t h ) ，在这本专 著中作者探讨了内部营销的概念，内部营销的实施方法和策略，以及内部营销 与企业管理创新的联系，服务业实施内部营销的实旌效果等问题，使人们对内 部营销的认识更加系统和全面，并有力地推动了内部营销管理实践的发展。 ( 四) 内部营销与员工满意度关系研究 内部营销成功与否会直接影响到员工对于工作的满意度，进而影响到其工 1 1 瓣燃失、 低割素 ， 产业破失 业工 企员， 内满 的客素 聪朔相， 作表现、缺勤、离职以及组织公民行为等。v r o o m ( 1 9 8 2 ) ，b r a c e 和b l a c k b u r n ( 1 9 9 2 ) 指出工作满意度与工作表现呈正相关，负相关，没有相关性都是可能的。s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 指出工作满意度与工作表现存在潜在的关系。m u c h i n s k y & l a f f a l d a n o ( 1 9 8 5 ) 认为与其说工作满意度影响工作表现，还不如说工作表现影响工作满意 度。而且，它们之间的相关程度取决于表现奖励机制，若奖励与工作表现连在 一起，则其相关度更高。s t e p h e np b o b b i n s 对于工作水平较高的员工来讲，满 意度和绩效之间的相关比较高。 满意与缺勤之间存在稳定的负关系，但相关仅为中等水平。工作满意的员 工比工作不满意的员工的缺勤更少( h a c k * h g u i o n ) ，更少离职( c a r s t e n & s p e c t o r , 1 9 8 7 ) ，对生活更满意。j u d g e w a t a n a b ej o h n 认为满意度与缺勤率有 微弱的相关。有一些研究认为，缺勤是工人与组织的社会交换过程的结果，组 织存在“缺勤文化”( c h a d w i c k - j o n e s , n i c h o l s o n & b r o w n , 1 9 8 2 ，j o h n s & n i c h o l s o n , 1 9 8 2 ) 。研究表明，工作满意度与缺勤率有一贯的、显著的、但是中等程度的负 相关( l o c k * , 1 9 7 6 ) 。 普遍认为，工作满意度与离职存在显著的负相关( h u l i n , 1 9 6 6 , m o w d a y , p o r t e r , 1 9 8 2 ) 。许多学者认为，工作满意度是工人离职的先决条件 ( m o b l e ye t a l ，1 9 7 9 ；p r i c e & m u e l l e r , 1 9 8 6 ；w i l l i a m s & h a z e r , 1 9 8 6 ) ，对工作的强烈 不满会导致员工主动离职的行为。由于工作满意度与离职之间是中等的负相关 值，m o b l e y 及同事( m o b l e ye ta 1 ，1 9 7 8 , m o b l e ye ta 1 ，1 9 7 9 ) 提出工作满意度与 离职的关系由意愿所调节。大多学者都同意，辞职或留下的意愿是决定是否主 动离职的最后认知步骤( s t e e l o v a l l e 。1 9 8 4 ) 。 组织公民行为( o c b ) 是与组织直接奖励无关的行为( “额外角色”行为) ， 包括利他主义，宣传公司的形象等自觉的行为。o r g a n ( 1 9 8 8 ) 认为，工作满意度 与o c b 的相关更甚于与工作表现的相关，满意度高的员工更会表现组织公民行 为。g e o r g e & b r i e f ( 1 9 9 2 ) 认为工作情绪与o c b 相关。s h o f l a n da n dt r a v e r ( 1 9 9 5 ) 发现工作满意度与o c b 的相关很低。 1 9 8 2 年m o w d a y 和p o r t e r 等人提出组织承诺的原因与结果的因素分析，他 们指出除了个人特征和人格特质以外，工作及角色特征( 包括工作范围与工作 挑战、角色冲突和角色混合) 、结构特征( 包括组织规移k 控制幅度、分权程度 和决策参与程度) 与工作经验( 包括组织可依赖性、个人重要性和员工期望符 合程度) 等都会影响组织承诺。1 9 9 6 年c l i v e 和r i c h a r d 在对英国的一些服务机 关研究后发现，工作满足与组织承诺有着强烈的相关性。1 9 9 8 年k e r v i n 等人研 究指出员工工资满意度会对人员流动率产生影响，工作满足则间接影响在职员 工的离职倾向。同年，l i o u 指出员工感觉到的工作安全性既会影响工作满足又 会影响到流动倾向。1 9 9 9 年张王环研究指出工作满足与离职倾向有着显著的负 相关性。1 9 9 9 年s h o e m a k e r 等指出满意对忠诚而言是必要条件，也就是感到满 意的员工未必会有忠诚，但是忠诚的员工必定是感到满意的员工。 ( 五) 以员工为基础的内部营销战略 l a m b e r b 提出一种战略的方式，即以一个广义的概念来解释内部营销，他 认为包括以下几个方面：( 1 ) 在管理标准减少( 即柔性管理) 的组织环境下， 要在组织中保留熟练的员工需要清晰地界定组织目标和个人目标；( 2 ) 在组织 中享有共同目标、经验、技能的管理团队和个人之间建立合作关系，以此来激 励个人并实现组织的发展。( 3 ) 在变化的经济、社会、政治和技术环境中，加 强员工对提供有竞争力的服务质量的正确理解并形成服务质量标准。( 4 ) 建立 有凝聚力的公司品牌来保留顾客和组织成员。( 5 ) 在充分的组织调研、评价以 及组织中个人的责任和技能发展的战略基础上来达到有效的沟通管理。( 6 ) 以 领导参与、过程控制和员工承诺来提高组织的服务产出。 1 2 2 国内研究综述 国内管理界对于内部营销的研究包括一般理论性的研究，如宋思根( 2 0 0 2 ) 的内部营销与人力资源管理关系论，主要探讨了内部营销与人力资源管理的 关系问题；黄静( 2 0 0 2 ) 的内部营销与以人为本的企业文化研究如何通过 内部营销来让员工更好地理解企业文化，从而实现员工满意；俞仁龙( 2 0 0 1 ) 论现代商场的内部营销管理探讨在商业企业通过内部营销实现服务质量的 提高。更多的研究是从服务业的角度探讨如何通过提高员工的满意度去提升顾 客满意度，如银行、酒店、旅游企业等。 黄焕山( 2 0 0 0 ) 教授指出报酬在企业内部营销中的作用。他的“员工报酬 1 3 满意度论”中认为，员工对报酬是否满意是多层面的，按照从低到高的顺序分 别为：岗位满意度、预期满意度、生理满意度、临界满意度、机会满意度、信 任满意度、参与满意度及尊严满意度等八个方面。他认为：岗位满意度是其它 报酬的基础，没有岗位满意度报酬的满意度，其它报酬均是虚无缥缈的，而尊 严满意度则是报酬满意的精神境界，它贯穿于其它报酬满意之间。 刘帆、黄蕾( 2 0 0 0 ) 则从岗位满意度研究内部营销。他们认为：岗位满意 度从企业的角度来看，岗位的设置与报酬相匹配，与员工才能相匹配，与员工 的发展相匹配，用较少的人工成本( 劳工成本) 与投资达到开发人力资源，激发 员工积极性、创造性的目的，这是企业的岗位满意度；从员工的角度来看，现 有的岗位的报酬结构很适合自己才能的发挥，能实现自己的“表演欲”，实现自 我价值，这是员工的岗位满意度，企业与员工满意度的统一是完美的岗位满意 度。 冯伯麟( 1 9 9 9 ) 认为从工作满意度角度的内部营销构成包括五个维度：自 我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系，香港城市大学梁觉对于 合资企业员工的满意感研究和杨化冬、时勘对于教师生活质量的研究等等。 1 3 研究的目的和意义 本文将研究企业把员工当作内部顾客来管理的理论和方法，其目的在于通 过员工满意的模型来研究企业内部营销的哪些方面会影响员工对于企业的满意 度，其主要的因素是什么。由于目前探讨内部营销对企业的影响主要是在理论 上分析主要的影响因素，而且不同的学者有不同的分类标准，也有不同的分析 角度。本研究将分析整合已有的研究角度，并对其进行主成分分析，提取主要 的影响因素，进一步有针对性地提出企业内部营销的合理建议。 本研究的意义在于强调对企业内部员工的营销，拓展企业的营销观念，通 过实证研究分析内部营销怎样影响了员工满意度并对企业实施内部营销提出有 益的建议，从而为企业降低员工流失率，实旌内部营销战略提供借鉴和参考。 这些研究对于企业的管理实践，尤其是企业人力资源的管理实践将会有着重要 的指导意义。- 1 4 1 4 本研究的范围和内容 本研究的范围是西安地区的员工对于其企业内部营销的满意状况。根据劳 动和社会保障部的调研，员工流失率最高的是中西部城市( 部分大中城市企业招 用农民工需求调查报告，2 0 0 4 ) ，对西安企业员工的调查将对分析西部地区员工 流失具有借鉴意义。 本研究将着重分析以下内容： 内部营销通过哪些方面来影响员工的满意度，主要可以归为几类，每类中 最为主要的影响因素是什么。如果通过内部营销提高员工的满意度，应该从哪 些方面考虑并制定相应的战略，哪些因素会有助于内部营销效果实施的实现， 进而根据以上分析对企业实施内部营销提出建议。 1 5 本研究的方法 ( 一) 归纳综合、借鉴和分析的方法 本研究将综合国内外对于员工满意度的已有研究，包括研究角度、指标的 设计，在其基础上重新从内部营销的角度出发整合影响员工满意度的指标，并 进一步对其进行分类。 ( 二) 定量和定性相结合的方法 在设计定性指标的基础上，将所设计的指标量化，并通过抽样调查了解现 状，通过问卷调查得到员工满意度方面的数据信息；运用统计分析软件对于所 有的指标进行主成分提取，进一步了解内部营销主要的影响指标。 1 6 本研究的创新之处 本研究的创新之处在于运用内部营销理论对员工满意度进行分析，将企业 内部营销的状况进行量化、地域化分析，从员工满意的角度为内部营销策略提 供实证建议。 2 内部营销理论 2 ：1 内部营销的基本含义 内部营销的概念是从西方管理学界产生并传入中国的，人们对内部营销的 关注始予二十世纪8 0 年代。克里斯蒂格鲁诺斯在1 9 8 1 年的著作中，首先 提出把员工视为顾客，以及把组织销售给员工的概念，他提出内部营销是“把 公司推销给作为内部消费者的员工”。内部营销目的是获得受到激励的有顾 客意识的员工，将员工视为组织的内部顾客。其意义是员工的满意程度越高， 越有可能成为一个以顾客和市场为导向的公司。 二十世纪9 0 年代初里纳德伯瑞和帕若舒( 1 9 9 1 ) 指出，内部营销通过能 够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部 营销是一种把雇员当成消费者、取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产 来满足人类需求的策略。 本研究中对内部营销的界定为，内部营销是通过物质上的激励、工作的匹 配、企业文化上的契合、工作和生活上的平衡来提高员工对于工作的满意度， 并进一步提升其对于组织的忠诚度，增进组织承诺和改善组织公民行为。 2 2 企业内部营销的内容 2 2 1 对于企业愿景的宣传 让企业员工充分了解企业在短期和中长期的发展目标，从而考虑将个人的 职业生涯发展目标与企业的生存与发展结合起来。这是提高员工忠诚度的途径 之一。员工享有了作为企业主人对企业发展方向和理想的“知情权”，可以得到 很大的激励，从而可以提高对企业的满意度( 凯文德罗鲍夫，2 0 0 3 ) 。 企业愿景宣传同时是企业文化建设的一部分。只有把企业文化的信息准确 地灌输到员工的头脑中，才有可能调动员工的积极性，并留住那些真正热爱企 业，又对企业具有重要价值的员工。 2 2 2 对员工的培训 企业必须建立、维护、改善和巩固与员工的关系，与之达成有效的沟通。 通过实施员工教育、培训计划、重新进行工作设计等为员工提供发展、提高其 能力的机会。 员工是内部营销的对象，对员工的分析是实施内部营销的基础，并将影响 内部营销的效果。对员工的调查分析包括员工的需求、感知、认知、行为特点 及环境对其行为的影响( 张德，1 9 9 6 ) ，对员工进行培训教育则是内部营销的基 本工作。工作质量是产品质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素 质以内部营销为导向的培训教育把企业战略目标与员工利益结合起来，要求因 人施教，对各类员工在深度、广度和侧重点上要有所区别。 2 2 3 交叉销售团队销售 由于现代企业对职位的分工越来越细，对员工的素质要求也越来越高，在 很多行业，尤其是在技术要求较高的制造企业，如果要满足客户的需求，企业 必须调动一切资源，在生产、销售、物流、财务各个环节有针对性地为客户提 供服务，为客户提供整体性的解决方案，在客观上使团队销售交叉销售成为必 要( 馓h o o a o ，2 0 0 1 ) 。 2 2 4 利润分享 利润分享就是员工分享对公司生产率提高作出的贡献。利润分享包含着对 生产率的测评和奖金的计算，使得员工和组织能够共同分享生产率提高带来的 利益。在通常情况下，所有对增长做出贡献的人都应该得到奖金。利润分享方 案是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方法，当然会 涉及到薪金和报酬。 1 7 2 2 5 管理客户期望 使期望与表现相匹配实际上包括两个不同的任务：管理客户的期望使其处 于一个组织能长久满足的水平；与组织中产品和服务的提供者沟通，使其了解 他们的产品和服务被期望达到的水平。成功的组织能同时实现这两个目标。产 品保证是- 二种广泛被使用的方法。这种保证使得客户放心地知道由于公司的产 品和服务未能达到标准所产生的损失不会由他们承担。而且同样重要的是，这 种保证传达给组织内部的员工这样一些信息( 汪纯孝，蔡浩然，1 9 9 6 ) ： a 业务的标准是什么； b 达不到标准的业务会给组织带来损失； c 那些多次出现未达到标准业务的失误是不能被容忍的。 2 2 6 管理层对员工的支持 管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照、尊重和爱护。 其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点， 或者快点。第三，是维护公司本身的战略。这种政策是建立在一种开放政策的 基础上的，这个开放政策由企业的高层领导自己开始，并渗透到公司的各个部 门。管理层走近员工，与员工进行沟通，告诉员工关于如何改进工作的建议和 思想。管理层应该了解员工的工作，支持和尊重员工的工作。 2 2 7 激励与认同 实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点、充分考虑 员工的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其材，以激发员工 的内在工作热情；要赏罚分明，客观评价员工的工作，激发员工的工作积极性； 同时也应通过教育培训，提高员工素质，增强员工的自我激励能力和进取精神。 另外，企业可以通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促 使员工在思想上产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。总之， 恰当的激励与认同有助于企业营造良好的企业文化环境，使员工绩效和企业整 体绩效都得到提高。 2 3 企业内部营销的实践 在国外，越来越多的管理者将内部营销的思想运用于企业的管理实践。在 服务业，如银行、航空公司、医院和酒店业产生了大量成功的案例。如美国的 西南航空公司，其总裁兼首席执行官赫伯克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快 乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通 过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来( ia m bh a i rm c d a n i e l ， 1 9 9 8 ) 。这说明，对员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措 施。 在制造业领域也有内部营销的研究与实践。s u s a n n eg i l l e m o 和m a r i e k e r i j k s e n 在他们的论文s a a bv e r s u si n t e r n a lm a r k e t i n g 中，研究了著名汽车企业 瑞典的绅宝公司实旄内部营销战略的案例。其出发点是考察内部营销战略 的实施对企业品牌形象提升的影响和效果。他们得出的结论是：在先进企业文 化和管理理念的支持下，运用内部营销策略能够显著地提升企业的品牌和产品 形象。在国内企业管理的实践中，有很多企业在无意识地、非系统性地运用内 部营销的思维和方法进行企业的管理运作，如进行员工培训，开发和实旌切合 企业实际的激励制度等。 与此同时，自觉、系统地运用内部营销的理念和方法改进管理的企业非常 少，而且通常局限于服务行业的企业。在制造业领域，由于国内企业对服务质 量的追求没有服务业那样迫切，企业管理者很少有意识地通过提高员工的满意 度来增加顾客的满意度。但是在有些企业，紧张的管理层与员工的关系、企业 绩效持续低迷、员工的高流失率成为高级管理人员不得不解决的难题( 周嵩，喻 祥，2 0 0 2 ) ，他们逐渐意识到改善企业内部管理的必要性。 1 9 3 员工对于企业内部营销满意度的指标设计 3 1 测量员工满意度的主要方式 3 1 1 工作满意度指数 工作满意度指数( i n d e xo f j o bs a t i s f a c t i o n ) 是b r a y f i e l d r o t h e ( 1 9 5 1 ) 编制 而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度( o v e r a l lj o b s a t i s f a c t i o n ) 3 1 2 明尼苏达满意度问卷 明尼苏达满意度问卷( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 是由 w e i s s ，d a w i s , e n g l a n d & l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制而成。量表分为短式( s h o r t - f o r m ) 及长 式( l o n g - f o r m ) 二种。短式包括2 0 个题目，可测量工作者的内在满意度，外在满 意度及一般满意度；长式问卷则有1 0 0 个题目，可测量工作者对2 0 个工作方面 的满意度及一般满意度。m s q 的特点在于对工作满意度的整体性与项目皆予以 完整的衡量，但是缺点在于受测者是否有耐心和够细心完成1 2 0 道题目，在误 差方面值得商榷。 3 1 3 工作说明量表 工作说明量表( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 由s m i t h , k e n d a l l & h u l l i n ( 1 9 6 9 ) 编制而成，为最广泛运用的因素测量量表。它主要衡量工 作者对工作本身，薪资，升迁，上司和同事等五个方面的满意度，而这五个方 面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。j d i 的特点是不需要受测 者说出内心感受，只就不同方面( 题数不一定相同) 找出不同的描述词，由其 选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。 2 0 3 1 4s 髓员工调查表 s r a 员工调查表( s p ae m p l o y e ei n v e n t o r y ) ，又称s r a 态度量表( s r a a t t i t u d es u r v e y ) ，是由芝加哥科学研究会c h i c a g os c i e n c er e s e a r c ha s s o c i a t i o n ( 1 9 7 3 ) 编制而成。它包括4 4 个题目，可测量工作者对十四个工作方面的满意度。 3 1 5 工作诊断调查表 工作诊断调查表( j o bd i a g n o s t i cs u r v e y ，简称j d s ) 是由h a c k m a n & o l d h a m ( 1 9 7 5 ) 编制而成，可测量工作者一般满意度，内在工作动机和特殊满意 度( 包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等方面) ；此外，并可同时 测量工作者的特性及个人成长需求强度。 3 1 6 工作满足量表 工作满足量表( j o bs a t i s f a c t i o ni n v e n t o r y ) 是由h a c k m a n & l a w l e r 编制而成， 可测量受测者对自尊自重，成长与发展，受重视程度，主管态度，独立思考与 行动，工作保障，工作待遇，工作贡献，自订工作目标与方式，友谊关系，升 迁机会，顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的指标。 3 2 研究角度以及方法 本研究将在定性分析的基础上结合定量分析。对于员工对企业内部营销满 意程度通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。对其测量可以借 鉴国内已有的一些模型，江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在企业员工满意度 的评估模型与对策研究中，借助管理心理学的有关理论，采用二级模糊综合 评价的方法构建了一套员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家 高科技企业进行了实际调查和评估分析。西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的 员工满意度模型及其管理一文中提出衡量员工满意度的数学模型，并对此 模型进行了阐释，但该模型较复杂和抽象，对企业员工满意度调查的实际操作 造成一定的困难。 对于调查研究的方法，卢嘉等2 0 0 0 年在关于如何调查员工满意度中分 别提出了测定员工满意度的模型、原则、方法以及与顾客满意度的关系，并对 如何编制员工满意度调查表的四个步骤( 了解企业现状，确定员工满意度调查 的纬度和题目，对满意度表进行实测，对结果进行描述) 进行了详细地介绍， 但未进行相应的定量的实地调查。 本研究吸取已有研究调查方式、角度的可取之处，在模型构建的基础上进 一步用调研数据进行证明。 3 3 研究指标的设计 对于员工满意度指标的设计，国内很多学者有不同的设计思想。北京大学 的陈畅2 0 0 2 年在认识员工满意度一文，山东大学管理学院的谢永珍、赵京 玲2 0 0 1 年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文章中，