（企业管理专业论文）基于心理契约理论的饭店员工忠诚研究.pdf

一，电 州 一 ： 气 ， k 本人郑重声明 立进行研究所取得 包含任何其他个人 究作出重要贡献的 的法律责任由本人 论文作者签名：趸怎多 e l期：塑j ! ：乡：? ! 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：主二曼孕导师签名： - l i 1 ， l l 一文摘要5 a b s t r a c t 7 1 弓l 言9 1 1 问题的提出9 1 1 1 选题背景9 1 1 2 研究几的和意义1 0 1 2 研究的角度及主要内容i o 1 2 1 研究的角度1 0 1 2 2 研究的结构和丰要内容1 1 2 研究综述1 3 2 1 心理契约理论研究综述1 3 2 2 员t 忠诚研究综述14 3 心理契约对饭店员工忠诚的影响17 3 1 心理契约的相关内容1 7 3 1 1 心理契约的内容1 7 3 1 2 心理契约的类型l7 3 1 3 心理契约的特点l8 3 2 员工忠诚的相关内容1 9 3 2 1 员工忠诚的内涵l9 3 2 2 员工忠诚的经济价值2 0 3 2 3 饭店员工忠诚的重要影响因素2 2 3 3 心理契约对饭店员工忠诚的影响2 3 3 3 1 心理契约在饭店中的表现形式2 3 3 3 2 心理契约对饭店员1 二忠诚的影响2 4 4 饭店员工忠诚实证研究2 5 4 1 饭店忠诚影响因素研究假设2 5 4 1 1 共同愿景与忠诚2 5 山东大学硕士学位论文 4 1 2 介业文化勺忠诚 2 5 4 1 3 职业发展勺忠诚：2 5 4 1 4 绩效薪酬与忠诚2 6 4 1 5t 作环境弓忠诚。：2 6 4 1 6 有效沟通与忠诚2 7 4 2 问卷设计与研究方法。2 7 4 2 1 问卷设计2 7 4 2 2 样本选择2 8 4 2 3 数据收集2 8 4 2 4 数据分析工具2 8 4 3 数据质量分析2 9 4 3 1 自变量与冈变量的可信度和效度2 9 4 3 2 自变量与因变量多元回归统计检验3 0 4 4 被调查饭店员工的忠诚分析3 3 4 5 不同类型员工忠诚分析结果3 9 4 5 1 不同部门员工忠诚与忠诚回归分析3 9 4 5 2 不同层次员工忠诚与忠诚回归分析4 l 4 5 3 不同人口统计特征员t 忠诚方差分析4 1 5 结论与展望4 4 5 1 研究结论4 4 5 1 1 结论：4 4 5 1 2 本研究的创新与不足。4 5 5 2 展望4 5 附勇乏4 7 参考文献5 0 致谢5 3 山东大学硕士学位论文 舅皇蔓曼曼! 曼曼曼蔓曼詈曼曼皇鼍曼皇笪曼h ii i i 皇曼曼曼曼曼量曼曼曼曼量曼曼曼蔓曼曼曼基皇曼量曼詈曼曼曼曼量曼曼曼曼曼爱 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 5 a b s t r a c t 7 i i n t r o d u c t i o n 9 1 1p r o b l e mr a i s i n g 9 1 1 1b a c k g r o u n do f t o p i cc h o o s i n g 9 1 1 2 p u r p o s e sa n ds i g n i f i c a n c eo f r e s e a r c h 1 0 1 2a n g l e sa n dm a i nc o n t e n t so fr e s e a r c h 10 1 2 1a n g l e so f r e s e a r c h 10 1 2 2 f r a m ea n dm a i nc o n t e n t so fr e s e a r c h 11 2 r e s e a r c hs t a t e m e n t l3 2 1c o m p r e h e n s i v ed e s c r i p t i o no fs t u d yo np s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt h e o r y 13 2 2c o m p r e h e n s i v ed e s c r i p t i o no fs t u d yo ne m p l o y e el o y a l t y 14 3 e f f e c to f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c to nl o y a l t yo f h o t e le m p l o y e e 1 7 3 ir e l a t e dc o n t e n t so fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t 17 3 1 ic o n t e n t so fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t 17 3 i 2 t y p e so fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t 17 3 1 3 c h a r a c t e r i s t i c so f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t 18 3 2r e l a t e dc o n t e n t so f e m p l o y e el o y a l t y 1 9 3 2 1c o n o t a t i o no fe m p l o y e el o y a l t y 19 3 2 2 e c o m o m i cv a l u eo fe m p l o y e el o y a l t y 2 0 3 2 3 i m p o r t a n tf a c t o r so f h o t e le m p l o y e el o y a l t y 2 2 3 3 t h ee f f e c to fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c to nh o t e le m p l o y e el o y a l t y 2 3 3 3 1p e r f o r m a n c eo fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ti nh o t e l 2 3 3 3 2e f f e c to f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c to nl o y a l t yo f h o t e le m p l o y e e 2 4 4 e m p i r i c a ls t u d yo nh o t e le m p l o y e el o y a l t y 2 5 4 1r e s e a r c hh y p o t h e s i so ne f f e c tf a c t o r so nh o t e ll o y a l t y 2 5 4 1 1c o m m o ng o a la n dl o y a l t y 2 5 4 1 2e n t e r p r i s ec u l t u r ea n d l o y a l t y 2 5 4 1 3c a r e e rd e v e l o p m e n ta n dl o y a l t y 2 5 4 1 4p e r f o r m a n c ep a ya n dl o y a l t y 2 6 3 5 1 1c o n c l u s i o n 4 4 5 1 2i n n o v a t i o na n dd e f i c i e n c yo f t h i ss t u d y 4 5 5 2e x p e c t a t i o n 4 5 a d d e n d u m 4 7 b i b l i o g r a p h y 5 0 a c k n o w l e d g e m e n t s 5 3 4 山东大学硕士学位论文 中文摘要 饭店作为劳动密集型的服务氽业，基层员t 是否发挥最大潜能努力t 作，抓 住与顾客接触的“真实瞬间 ，增加顾客的感知服务质量，对于顾客满意度的提 高以及企业的牛存和发展是至关重要的。现在较为普遍的情况是，饭店员t 消极 怠t 、丁作没有热情，造成酒店服务质量的下降。因此，如何赢得员工态度和行 为上的忠诚，就成为了面待解决的问题。 本文丰要从心理契约理论的角度对企业和员工签订合同之后的饭店基层员 t 忠诚问题进行深入的实证研究。系统阐述了饭店员工忠诚的概念、价值、影响 【天i 素以及心理契约的内容、类型、特点，分析了心理契约对员工忠诚的影响。本 文认为，饭店员j t 对余业忠诚的影响冈素丰要是共同愿景、氽业文化、职业发展、 t 作环境、绩效薪酬和有效沟通。本研究采用问卷调查的方法对饭店基层服务员 t 忠诚进行了实证研究，并利川s p s s 软件对调查数据进行了分析。研究发现， 饭店，般服务员更看重的是职业发展、工作环境，而丰管和领班更看重的是薪酬 公平；餐饮部员t 忠诚卜孑绩效薪酬、t 作环境、有效沟通和职业发展显著相关， 客房部门员t 忠诚与绩效薪酬、职业发展、工作环境显著相关，前厅部员工忠诚 ，与共同愿景、介业文化、职业发展、有效沟通显著相关；所以饭店应充分考虑到 不同层次以及不同部门的员t 的心理需求趋向，采取有针对性的管理方式来培养 和提高饭店员工忠诚。 本文通过对饭店基层服务员工进行的实证研究，探讨了如何从共同愿景、职 业牛涯规划、绩效薪酬、氽业文化、t 作环境和有效沟通等方面来培养和提高饭 店基层员t 忠诚的具体方法，认为培养和提升饭店员r t 忠诚应该因人而异、因环 境而异、冈时间而异、因部门而异。 山东大学硕士学位论文 篁量蔓皇寰曼曼曼鼍i 一 i i 置墨皇置詈量鼍墨置囊葛量鼍蔓旨量量皇冒曼 本研究在理论上有利于饭店氽业员t 忠诚研究的进+ 步深化和完善，实践上 有利于增强饭店人力资源管理的有效性和提高饭店的服务质量。并希望研究结果 能对饭店业如何培养并提高员丁的忠诚引发些思考和提供借鉴。 6 关键词：饭店；心理契约；员t 忠诚 l c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fh o t e l st h a t g r a s s r o o t s w o r k e r sw o r kh a r dw i t hm a x i m i z i n gt h e i rp o t e n t i a lt os e i z et h e ”m o m e n to ft r u t h ，” w h e nc o n t a c t i n gw i t hc u s t o m e r s ，a n dt o i m p r o v et h ep e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t yo f c u s t o m e r s r e c e n t l yt h en o r m a ls i t u a t i o ni st h a th o t e ls t a f fs l a c ki nw o r k a n dw o r k w i t h o u te n t h u s i a s m ，r e s u l t i n gi nh o t e ls e r v i c e s q u a l i t yd e c l i n e t h e r e f o r e ，i t b e c o m e sp r o b l e mw h i c hn e e dt ob es o l v e du r g e n t l yt h a th o wt ow i nt h el o y a l t yo f e m p l o y e eo na t t i t u d e sa n db e h a v i o r s t h i st h e s i sm a d ead e e pe m p i r i c a lr e s e a r c ho nt h el o y a l t yo fh o t e lg r a s sr o o t s e m p l o y e e sa f t e rt h es i g n i n go fac o n t r a c tw i t hh o t e lb a s i n g o nt h et h e o r yo f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t t h i st h e s i ss y s t e m a t i c a l l ye x p o u n d e dt h ec o n c e p t ，v a l u e ， i m p a c tf a c t o r so fh o t e le m p l o y e el o y a l t y ，a n da l s ot h ec o n t e n t s ，t y p e s ，c h a r a c t e r i s t i c s a n de f f e c t so fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ，a n a l y z e dt h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c te f f e c to n e m p l o y e el o y a l t y t h i st h e s i si so ft h eo p i n i o nt h a tm a i nf a c t o r sw h i c ha f f e c t e m p l o y e el o y a l t y t o c o r p o r a t e a r ec o m m o n v i s i o n ，c o r p o r a t ec u l t u r e ，c a r e e r d e v e l o p m e n t ， w o r k e n v i r o n m e n t ，p e r f o r m a n c e b a s e d s a l a r y a n de f f e c t i v e c o m m u n i c a t i o n t h i st h e s i s a p p l i e dq u e s t i o n n a i r es u r v e ym e t h o dt oe m p i r i c a l r e s e a r c ho nt h el o y a l t yo fh o t e ls t a f f , a n da n a l y z e dt h es u r v e yd a t a b yu s i n gs p s s s o f t w a r e i tf o u n dh o t e lw a i t e rv a l u em o r e c a r e e r d e v e l o p m e n ta n dw o r k e n v i r o n m e n t ，a n ds u p e r v i s o r sa n df o r e m a ne v e nm o r ev a l u ep a ye q u i t y ；t h el o y a l t yo f c a t e r i n gs t a f fi ss i g n i f i c a n t l yr e l a t e dt or e m u n e r a t i o na n dc a r e e r d e v e l o p m e n t ，a n d r o o m sd e p a r t m e n t a ls t a f f s l o y a l t yh a ss i g n i f i c a n tr e l a t i o n s h i pw i t hs a l a r i e sa n d w o r k i n gc o n d i t i o n s ，a n df r o n to f f i c es t a f fa r el o y a lt ot h e i rc a r e e rd e v e l o p m e n ta n d e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o na r es i g n i f i c a n t l yr e l a t e d ；t h e r e f o r e ，h o t e l s s h o u l df u l l y c o n s i d e rt h ep s y c h o l o g i c a ln e e d so fe m p l o y e e si nd i f f e r e n td e p a r t m e n t sa td i f f e r e n t l e v e l s ，a n da d o p tt a r g e t e dm a n a g e m e n tm e t h o d st oc u l t i v a t ea n di m p r o v ee m p l o y e e l o y a l t y t h r o u g ht h ee m p i r i c a ls t u d yo nh o t e lg r a s sr o o t se m p l o y e e s ，t h i st h e s i sd i s c u s s e d 7 山东大学硕士学位论文 t h es p e c i f i cm e t h o d st of o s t e ra n di m p r o v eh o t e le m p l o y e e sl o y a l t yb a s e do nc o m m o n g o a l ，c a r e e rp l a n n i n g ，p e r f o r m a n c ep a y ，c o m p e t e n c y b a s e dc o r p o r a t ec u l t u r e ，g o o d w o r k i n ge n v i r o n m e n t ，a n de f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ，e t c ，a n dh a st h eo p i n i o nt h a t c u l t i v a t i n ga n di m p r o v i n gl o y a l t yo fs t a f fs h o u l dv a r yd u et ot h ed i f f e r e n tp e r s o n ， c i r c u m s t a n c e s ，t i m e ，a n dd e p a r t m e n t s i nt h e o r y ，t h i ss t u d yi sf a v o r a b l ef o rt h ef u r t h e ri n v e s t i g a t i o na n di m p r o v e m e n to f t h es t u d yo nl o y a l t yo fh o t e le m p l o y e e s ，a n di np r a c t i c ei ti sc o n d u c i v et oe n h a n c i n g t h ee f f e c t i v e n e s so fh o t e lh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n di m p r o v i n gh o t e ls e r v i c e q u a li t y a n dt h ea u t h o rh o p e s t h a tt h er e s e a r c hr e s u l tc a n t r i g g e rs o m et h o u g h t sa n d p r o v i d es o m er e f e r e n c eo nh o w t oc u l t i v a t ea n di m p r o v ee m p l o y e el o y a l t yf o rh o t e l i n d u s t r y k e yw o r d s ：h o t e l ；p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ；e m p l o y e el o y a l t y 8 ， 山东大学硕士学位论文 _一i i ii, i i i 量 1 引言 1 1 问题的提出 1 1 1 选题背景 随着全球化经济和知识经济时代的到来，企业之问人才的竞争日趋激烈，世 界管理之父德鲁克( p d r u c k e r ) 曾经说过：“企业只有。一项真正的资源：人”， 但是饭店业却存在人才难求的现象。饭店属于服务性行业，在叶i 国传统思想的影 响下，社会上很多人对饭店职业的理解仍然存在偏见，认为从事饭店服务行业是 “伺候人”、“吃青春饭的t 作，低人一等，被人瞧不起，做饭店缺乏荣誉感。 这利，社会职业偏见很大程度上影响了? 代青年的思想，大学牛更是如此，就算是 进入饭店行业的t 作人员，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心t 作。 饭店t 作强度比较大，t 作没有常规性，比较辛苦，切都以顾客为r f i 心，许多 高素质的饭店人才不堪重负，最终离开饭店行业。饭店业人才大都具有较高的业 务和人际交1 纠1 - ：- 厶匕n 匕力，完全可以在其他领域发挥自己的才能，所以在社会上的就业 面更为广泛，越米越少的人愿意留在饭店行业，他们会选择一。些工作时问相对有 规律、劳动强度j l j 对适t i i 的介业就职，这也导致大量饭店高素质饭店人才难留。 这样就造成饭店经营川人成本增加，客源流失。 从管理的角度出发，适? 。1 的员t 流动既利于全社会人力资源的合理配置，也 利于饭店的“吐故纳新”，淘汰低素质的员t ，引进高素质的员t ，从而提高饭 店的服务质量和，t 作效率。t 只几前的情况是，一方面，饭店劳动力市场资源相对 匮乏：另+ 方面，一些高学历、年纪轻、饭店从业经验比较丰富的员t 的流动性 相? 。大。此外，饭店服务员消极怠t 、对t 作缺乏热情、不能提供细心周到的服 务，不把t 作作为，项事业追求，极大地影向饭店员工- t 作热情和- t ：作作风，直 接导致饭店服务质量的下降。 由此，如何赢得和提高饭店员t 态度和行为上的忠诚，就成为了前暖待解 决的问题。 9 山东大学硕士学位论文 曼量皇曼曼! 曼曼邕曼曼皇皇皇皇曼葛曼曼曼皇曼曼曼曼曼曼曼曼兰蔓皇皇皇曼曼曼曼皇皇曼皇量曼皇曼曼曼曼! 曼曼曼曼皇曼皇i i i i i i 1 1 2 研究目的和意义 饭店氽业是劳动密集型服务型企业，饭店提供的产晶是一利t 体验产品，它具 有无形性，不可储存性、牛产和消费同步性，难以修复性的特点，需要在员工与 顾客的互动t i - 完成；同时，饭店的顾客来自四面八方、各行各业，具有多样性和 复杂性，所以他们与饭店发牛交互关系具有多层次性，服务情景具有不确定性， ， 以上这些方面决定了饭店服务产占 i 比非服务业产晶的生产难度更大，产晶质量更 不容易得到保证。冈此，苯层员t 作为最终饭店员，和氽业利润的最后创造者和一 形象的塑造者，他们是否能够抓住r 卜顾客接触的“真实瞬问”，真情为客人服务， 增加顾客的感知服务质量，真一i i , 为饭店做出贡献，发挥最大潜能努力_ 丁作，这对 顾客满意度的提高以及食业的牛存和发展都是至关重要的。口前t - - 国饭店业员工 的职业忠诚较低，导致员t 流动率较高，另外，巾国大部分人对饭店业的工作性 质还存在一些异议，导致影响饭店从社会上吸纳优秀人才，影响饭店员工的整体 素质。正是由十人们思想上不正确的认识，才导致饭店员工忠诚低的不容乐观的 现状。鉴于这种情况，本文基于心理契约理论，从心理角度上对饭店员工忠诚进 行深入研究。 冈此，通过本文，将从心理契约理论的视角，针对饭店业日前的饭店基层员 工忠诚做深入的研究，理论上，有利于饭店企业员- 丁忠诚研究的进一步深化和完 善，实践上，有利于增强饭店人力资源管理的有效性和提高饭店的服务质量。并 希望研究结果能对饭店业如何保持并提高员工的忠诚引发一些思考和提供一点 借鉴。 1 2 研究的角度及主要内容 1 2 1 研究的角度 ( 1 ) 本文辛要研究的是饭店正式员工的忠诚 企业员t 签约之前可能不认可饭店，不热衷于在饭店业求职，或者通过隐瞒 信息欺骗饭店介业，不惜损害饭店企业的利益，从而达到个人的日的，也可能在 发牛签订合同之后作擅自离职、透漏商业信息或前消极怠工等有损饭店氽业的利 益的行为和态度，这些都是对饭店不忠诚的表现。本文丰要研究的是和食业签订 合同之后的员t 忠诚问题。 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 本文丰要研究的是饭店介业内部的忠诚 从员t 忠诚管理区域范同的内涵和外延看，饭店员t 既包括饭店外部( 行业 内) 员t 忠诚，也包括饭店内部员r 忠诚。在本文| | ，丰要研究饭店食业内部员 t 忠诚，卜孑饭店行业内的员t 忠诚相比，可以更容易基于心理契约理论在饭店内 部通过合理渠道米实现和控制。 ( 3 ) 本文丰要研究的是饭店皋层员t 的忠诚管理 饭店基层员t 包括服务员和基层管理人员( 领班、主管) 。饭店业是劳动力 密集型的服务性行业，饭店的产晶是以服务核心的组合产品，所以直接给客人提 供服务的员工是饭店产晶质量的决定冈素。基层员工参与了对客服务的全过程， 直接决定了客人对饭店的评价以及对饭店的印象。如果他们不忠诚于该项t 作， 或者说不忠诚十所从事t 作的饭店，将给饭店造成很大的损失，正是由于基层员 工的重要性，才要求他们必须要忠于饭店，为饭店的管理和运行发挥重要的作j l j 。 表卜1 本文的研究界定 研究思路类别本文研究界定 1 签订合同的员：i ： 员 ：类型签订合同的员j 【： 2 没签订合同的员一r ： 1 饭店基层员一f 忠诚 员【：层次饭j 占基层员t 忠诚 2 饭店中高层管理员：i ：忠诚 1 饭店企业内部心理契约 心理契约范围饭店企业内部心理契约 2 饭店行业心理契约 1 2 2 研究的结构和主要内容 本文共分为五章内容，各章主要研究的内容如下： 第一章引言： 主要介绍员工忠诚问题提出的背景；简述本项研究的意义研究的角度和丰要 研究内容。 第二章研究综述： 主要阐述了心理企业理论研究和员t 忠诚研究理论。 第三章心_ 理契约对饭店员t 忠诚的影响： 主要阐述了心理契约理论的内容、类型、特点；同时阐述了员工忠诚的内涵， 山东大学硕士学位论文 对员t 忠诚进行界定，分析了饭店员t 的价值以及员 ：忠诚的影响冈素；介绍了 心理契约在饭店- i 的表现形式，分析了心理契约对员t 忠诚的秋极影响和消极影 响。 第四章饭店忠诚实证研究：介绍实证研究的阶段l 口j 卷设计的理论基础和数 据分析结果和相关结论，验证了忠诚影响冈素的合理性和科学性，丰富和完善现 有的忠诚研究。 第五章结论与展望：总结了本研究的丰要结论，提出了本研究的创新与不 足，并介绍了下步的研究方向。 山东大学硕士学位论文 2 研究综述 2 1 心理契约理论研究综述 社会心理学中最先出现了心理契约这。概念，后来被组织行为学家借川而引 入到管理领域。2 0 世纪6 0 年代，组织心理学家a r g y r i s ( 1 9 6 0 ) 在理解组织行 为一书l - 玎“心理工作契约”来描述工厂q 。i 雇员与雇主之问的关系。l e v i n s o n ( 1 9 6 2 ) 等人通过对8 0 0 多名公共事业单位雇员面谈资料的分析，把心理契约视 作雇丰与雇员之问的相互期待，它被j j 米强调产牛于双方之问的内在关系，它在 很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之t j 。之后，k o t t e r ( 1 9 7 3 ) 在两 者研究的苯础之上，将心理契约界定为个人与组织之问的一份内隐协议，协议i 。1 4 将双方关系巾。方期望得到的内容和期望付出的内容具体化。以上观点代表了早 期有关心理契约的研究，他们的共同之处在于将心理契约看作是存在于雇佣双方 之问的相瓦责任与义务的共同感知，存在个体和组织两个冈素。两个冈素的存在 往往造成心理契约内容的分歧，也就是非唯性，直到r o u s s e a u ( 1 9 9 0 ) 从员 丁角度埘心理契约重新加以界定，认为组织只是提供了创造心理契约的环境，并 不能形成心理契约，她将心理契约视为个体雇佣关系背景下对雇佣双方相互义务 的利t 理解或有关信念。由此，心理契约不再被看作是双力同意或默认的结果， 研究的重心转向了心理契约彤成的个体层面，心理契约研究的视角转化为雇员理 解的雇员责任和雇员理解的组织责任。英国学者 g u e s t ( 1 9 9 8 ) 等人代表的“古 典学派”，以a r g y r i s 的观点为支撑，认为心理契约应存在契约化的过程，即只 强调个体因素是不够的。这两种不同的理解即为现今心理契约广义和狭义的理 解。到i 前为止，两种视角的研究同时在进行，以个体水平为丰要方向的狭义心 理契约的研究远远多于广义基础上的研究。 学者们在就心理契约概念的本质进行争论的同时，也对其内容展开了广泛的 ”a r g y r i sc u n d e r s t a n d i n go r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r m 1 l o n d o n ：t a v i s t o c kp u b l i c a t i o n s ， 1 9 6 0 。l e v i n s o nh ，p r i c ecr 。m u n d e nkj ，e ta 1 m c a ，m a n a g e m e n ta n dm e n t a lh e a l t h fm 1 c a m b r i d g e h a r v a r d u n i v e r s i t yp r e s s 19 6 2 “k o t t e rjp t h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t j c a l i f o r n i am a n a g e m e n tr e v i e w ，19 7 3 15 ：91 9 9 r o u s s e a udmn e wh i r ep e r s p e c t i v eo l t h e i re m p l o y e r so b l i g a t i o n s ：as t u d yo fp s y c h o l o g i c a l c o n t r a c t j1 j o u r n a io f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ， l9 9 0 ( ) ：3 8 9 4 0 0 “”g u e s tde i st h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tw o r t ht a k i n gs e r i o u s l y j j o u r n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ， 1 9 9 8 fl9 ) ：6 4 9 - 6 6 4 内的绩效、降低职务外的绩效和反社会行为。 2 2 员工忠诚研究综述 赵瑞美、李桂云( 2 0 0 3 ) 通过归纳总结提出，目前员- t 忠诚的下降- 丰要是 由于所在食业的“推力”( 包括企业文化、工作任务、发展机会、薪酬福利、t 作环境及领导方式) 、外部介业的“拉力”和员工的自主选择( 包括个性特点和 社会特征) 三类冈素所引起的。谭远发、王挺( 2 0 0 4 ) 认为，员丁忠诚下降的 原冈一是多元化的需求，二是企业管理理念，三是法制不健全。蒋建华、杨廷钫 ”h i l t r o pjm t h cc h a n g i n gp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t j e u r o p e a nm a n a g e m e n tj o u r n a l ，1 9 9 5 f 1 3 1 ：2 8 6 - 一2 9 4 罾m o r r i s o new ，r o b i n s o ns l w h e ne m p l o y e e sf e e lb e t r a y e d ：a m o d e lo fh o w p s y c h o i o g i c a ic o n t r a c tv i o l a t i o n d e v e l o p s j a c a d e - m yo fm a n a g e m e n tr e v i e w ， 19 9 7 ( 2 2 ) ：2 2 6 - - 2 5 6 4 r o b i n s o nsl t r u s ta n db r e a c ho f t h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t j 1 a d m i n i s t r a t i v es c i e n c eq u a r t e r l y ，1 9 9 6 ( 4 1 ) ： 5 7 4 - - 5 9 9 t u r n l e yw h ， f e l d m a ndc t h ei m p a c to f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i o l a t i o n so ne x i t ，v o i c e ，l o y a l t y ，a n d n e g l e c t j h u m a nr e l a - t i o n s ，1 9 9 9 ( 5 2 ) ：8 9 5 9 2 2 。赵端美，夺杵云企业贝丁忠溅度下降的原冈与对策分析 j 聊城大学学报( t 会科学版) ，2 0 0 3 ( 4 ) ： 3 6 - 3 8 ”谭远发， ：挺员工忠诚度下降的原冈及对策 j 人爿资源j f 发，2 0 0 3 ( 3 ) ：1 2 1 1 2 4 ， 山东大学硕士学位论文 ( 2 0 0 4 ) 认为，员下忠诚下降的原冈。是对人的重要性认识不足，二是缺乏良 好的沟通，三是员- t 缺乏团队意识，四是员t 缺乏就业安全，五是薪酬福利政策 不合理，六是员t 难以实现自我，七是拼聘方法不科学。陈萍( 2 0 0 4 ) 掣从心理 契约角度分析认为，现实- i 造成员下) c 寸介业的忠诚下降的原冈丰要在于员t 与氽 业的心理契约不协调。 周越、俞海山( 2 0 0 3 ) 提出了影响员t 忠诚的三维冈素：员t 个人网素 ( 包括个人占i ! i 质、个性特质、职业成熟、技术和年龄) 、氽业本身冈素( 包括企 业规模和经营状况、人力资源管理制度、裁员及工作环境) 、社会环境因素( 诚 信危机、人们思想观念的变化和市场化就业机制) 。黎志锋、王赘睿( 2 0 0 4 ) 参 照心理学家赫旌伯格提出的激励一保健理论，将繁多的忠诚冈素划分为两大类： 保健因素与激励冈素，并且构建员工忠诚矩阵分析两类冈素是如何对员t 忠诚产 牛综合影响的。他们认为保健冈素包括：绩效评估、激励、环境、授权、发展机 会等；而激励冈素只有命业文化。保健冈素所起到的作川是：如果具备这些冈素， 员t 没有不忠诚，但是员t 也不会冈此而忠诚。而激励因素是激发员t 忠诚的唯 一核心要素。张晓光( 2 0 0 5 ) 认为，影响员工对组织忠诚的冈素是薪酬，二 是组织文化，三是人岗匹配，四是尊重与自我实现，五是员工培训。著名人力资 源咨询公司华信惠悦公司w a t s o nw y a t t 的研究了驱动员工忠诚的七大关键冈素： ，是信任高级领导层( 1 4 ) ，二是工作中有发展才能的机会( 1 4 ) ，三是工作 安全感( 1l ) ，四是报酬的竞争力( 1 1 ) ，五是公司的产品和服务的质量( 1 0 ) ， 六是缺乏相关工作的压力( 7 ) ，七是公司经营活动l | _ j 的诚实和正直( 7 ) ，八 是其他( 2 6 ) 。 另外，还有其他方面的相关研究，郎福臣、李志( 2 0 0 4 ) 提出，通过调查