（企业管理专业论文）大规模定制下客户需求分析与转化研究.pdf

摘要 摘要 信息技术和市场经济的发展对社会、经济、生活各方面形成了巨大的冲击， 为了更好地满足客户的个性化需求，同时保持批量生产带来的低成本和高效率， 企业必须采取新的生产模式大规模定制生产方式。本论文详细研究了大规模 定制下的客户需求分析与转化，研究成果对大规模定制的应用推广具有重要意义。 论文在相关理论综述的基础上，首先基于企业利润最大化原则，建立了客户 需求聚类水平优选模型，为企业确定合理的定制程度提供决策参考。模型中，以 产品与需求的差异度来衡量客户的满意度，进而采用基于满意度的产品差别定价， 使企业能最大限度地获取消费者剩余，同时充分考虑大规模定制规模生产的特点， 运用学习曲线估计各批产品生产成本。并通过算例证明该方法的可操作性。其次， 论文提出改进的基于灰关联分析的q f d 方法，实现了客户需求向技术需求的映射 转化。在模型中综合考虑市场竞争、需求类型和“卖点 对于客户需求重要度的 影响，用修正后的客户需求重要度获取产品技术需求指标的重要度，使结果更为 贴近企业现实。最后论文以陕西太普光电科技公司为例，分析了其l e d 路灯系列 产品的客户需求信息和相应的技术需求指标，获得的技术需求重要度排序表明， 光通量和使用寿命是企业的关键技术指标，应予以重点关注，此外，功率与结构 设计有较大的提升空间，也应予以重视。 关键词：大规模定制客户需求分析定制程度优化灰关联分析 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dm a r k e te c o n o m yf o r m sah u g e i m p a c to na l la s p e c t so ft h es o c i e t y ，e c o n o m ya n dl i f e i no r d e rt om e e tt h ec u s t o m e r s i n d i v i d u a ln e e d sb e t t e r , w h i l em a i n t a i n i n gl o w e rc o s ta n dh i g h e re f f i c i e n c yw h i c hi s b r o u g h tb yv o l u m ep r o d u c t i o n , e n t e r p r i s e sm u s ta d o p tt h en e wm o d eo fp r o d u c t i o n m a s sc u s t o m i z a t i o np r o d u c t i o nm e t h o d s i nt h i sp a p e r ，ad e t a i l e ds t u d yo fc u s t o m e r r e q u i r e m e n t sa n a l y s i sa n dt r a n s f o r m a t i o ni sm a d ef o rm a s sc u s t o m i z a t i o n , w h o s er e s u l t s a r eo fg r e a ts i g n i f i c a n c eo nt h ea p p l i c a t i o na n d p o p u l a r i z a t i o no fm a s sc u s t o m i z a t i o n o nt h eb a s i so ft h er e l e v a n tt h e o r i e so v e r v i e w , t h i sp a p e rf i r s t l yc o n s t r u c t sa n o p t i m i z a t i o nm o d e lo nt h ep r i n c i p l eo fp r o f i t - m a x i m i z i n gf o rt h ee n t e r p r i s et od e t e r m i n e ar e a s o n a b l ed e g r e eo fc u s t o m i z a t i o n i nt h i sm o d e l ，t h ed i f f e r e n c eb e t w e e nap r o d u c t a n dt h en e e d si su s e dt om e a s u r et h ed e g r e eo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n p r i c i n gt h e p r o d u c t s 、砘md i f f e r e n ts a t i s f a c t i o ne n a b l e se n t e r p r i s e st om a x i m i z et h ec o n s u m e r s s u r p l u st h e yg e t c h a r a c t e r i s t i c so fm a s sc u s t o m i z a t i o n - s c a l ep r o d u c t i o na r ef u l l yt a k e n i n t oa c c o u n tt oe s t i m a t et h ec o s to fe a c hp r o d u c t i o nb a t c h , u s i n gt h el e a r n i n gc u r v e a n d t h ef e a s i b i l i t yo ft h i sm e t h o di sp r o v e dt h r o u g ha ne x a m p l e s e c o n d l y ，a ni m p r o v e d q f db a s e do ng r a yr e l a t i o n a la n a l y s i sm e t h o di sp r e s e n t e di nt h ep a p e rt oa c h i e v et h e m a p p i n g t r a n s f o r m a t i o no fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t st ot e c h n i c a lr e q u i r e m e n t s t h e i m p a c t so fm a r k e tc o m p e t i t i o n , t y p eo fr e q u i r e m e n t , a n d ”s e l l i n gp 0 缸”a r et a k e ni n t o c o n s i d e r a t i o nc o m p r e h e n s i v e l yi n t h em o d e lt oo b t a i nt h ei m p o r t a n c ed e g r e eo f t e c h n i c a lr e q u i r e m e n t sw i 吐lt h er e v i s e dc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s i m p o r t a n c e a sar e s u l t , t h er e s u l t sa r em u c hc l o s e rt ob u s i n e s sr e a l i t y f i n a l l y ，t h i sp a p e rt a k e sl e ds t r e e tl a m p s e r i e sw h i c ha r ep r o d u c e db ys h a a n x it o pp h o t o e l e c t r i c i t yt e c h n o l o g yc o m p a n ya st h e r e s e a r c ho b j e c ta n dm a k e sa na n a l y s i so ft h e i rc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n dt h e c o r r e s p o n d i n gt e c h n i c a lr e q u i r e m e n t s t h em e a s u r e m e n to ft e c h n o l o g yr e q u i r e m e n t s i m p o r t a n c ed e g r e ei n d i c a t e st h a tl u m i n o u sf l u xa n du s el i f e a r et h ek e yt e c h n o l o g y i n d i c a t o r st h a ts h o u l db ef o c u s e d i na d d i t i o n , p o w e ra n ds t r u c t u r a ld e s i g ns h o u l da l s o b es t r e s s e ds i n c et h e yh a v e m o r er o o mf o ri m p r o v e m e n t k e yw o r d s ：m a s sc u s t o m i z a t i o n c u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n a l y s i s o p t i m i z a t i o no fc u s t o m i z a t i o nd e g r e eg r a yr e l a t i o n a la n a l y s i s 创新性声明 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标 注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说 明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 第一章绪论 第一章绪论帚一早珀下匕 随着产品生命周期的缩短和客户需求的日益多样化、个性化，传统的大规模 生产模式已经无法适应当前的市场竞争，大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ，m c ) 以接近大规模生产的效率完成定制产品的生产，从而实现个性化生产和大批量生 产的有机结合，已逐步成为信息时代制造企业发展的必然趋势。 1 1 1 研究背景 1 1 研究背景及意义 ( 1 ) 市场环境改变，大规模定制成主流趋势 2 0 世纪9 0 年代以后信息技术和市场经济的发展对社会、经济、生活各方面 形成了巨大的冲击，加上在世界范围内出现的全球性的生产能力过剩以及产品形 成的决定权向消费者转移的趋势下，人们的需求已经不再满足于基本生活必需品， 而是可能处于“欣赏 或“体现自己价值观 等消费心理，因而产品消费逐渐增 加个性特征，在这种情况下，市场需求变得难以预测；消费意识方面，人们对产 品的性能与价格比越来越敏感，对产品的售前、售后服务越来越重视；市场从不 饱和状态向饱和状态过渡，从以价格为主的市场驱动和低市场强度向以时间为主 的市场驱动和高市场强度过渡，企业的竞争形势呈现出新的特征。 m c 模式就是在这一背景下提出的。为了更好地满足客户的个性化需求，同 时保持批量生产带来的低成本和高效率，企业必须采取新的生产模式，能够将“定 制 与“低成本 有机结合的一种新型生产模式便是大规模定制。 据有关资料统计，目前美国和欧洲的大公司中有在按这种生产方式重新经营 和规划其生产系统。我国较国外晚一些，但在许多行业中也已经开始实施，如海 尔冰箱、合力叉车、t c l 彩电、新郎西服、锦绣家装等，都取得了一定的成功。 总之，大规模定制是适应新的市场环境并在新技术的支持下，更好地满足客 户个性化需求和保持企业以效益为客户提供定制化产品的一种生产方式，也是世 纪生产模式发展的一种主流趋势，特别是基于网络的产品定制方式，是未来企业 生产模式发展的必然趋势。 ( 2 ) 顾客角色发生变化 从大规模生产到大规模定制，顾客角色越来越举足轻重，其变化见表1 1 。客 户的核心地位已经不容置疑，企业和客户之间逐渐由传统的、松散的、间接的关 系转变为紧密的、直接的定制关系，合作与学习是这种关系的两个重要特征【1 1 。 2 大规模定制下客户需求分析与转化研究 表从大规模生产到大规模定制顾客角色变化【2 1 1 ) 顾客从被动选择产品到主动定制产品 在传统的大规模生产模式中，企业根据市场需求预测编制生产计划并安排生 产，是一种生产推动型的生产模式。在该模式中，顾客只能从现有的多种产品中 选择适合自己、满足自己的产品，顾客的选择是被动的。而在大规模定制中，企 业以顾客提出的个性化需求为需求拉动型生产的起点，在该模式中，顾客主动定 制产品，有积极的一面。 2 ) 企业与顾客的关系从一对多到一对一 在传统大规模生产方式中，企业以不变应万变，企业与顾客是一对多的关系。 而在大规模定制经济中，企业面临的是千变万化的需求，大规模定制企业必须快 速满足不同顾客的不同需求，企业与顾客是一对一的关系。 3 + ) 顾客受到的服务从即时服务到延时服务 在传统大规模生产方式中，产品的生产先于需求，顾客从已有的众多产品中 选择适合自己的产品，可享受到即时服务。而在大规模定制经济中，定制是在顾 客提出需求之后才开始进行的，存在交货提前期的问题，顾客享受的服务是延时 服务。 4 ) 顾客市场从统一市场到离散市场 在大规模生产模式中，企业致力于面向统一的市场，生产标准化的产品。而 在大规模定制中，企业将每一个顾客或一部分顾客当作一个细分市场，充分了解 每一个目标顾客的特殊要求，千方百计加以满足，以需定产。正是由于需求的分 化，统一的市场变成了离散市场。 5 ) 顾客与企业的联系从“交易结束，中断联系 到“交易结束，保持联系 在大规模生产模式中，每个企业都以同样的方式同时与一大批顾客交易，交 易过程一旦结束，两者之间的关系也随之结束。因此，企业通常是通过市场调查 来了解和预测市场需求的。而在大规模定制模式中，由于顾客在定制产品时需要 递交一定的顾客信息，所以，交易结束后，企业仍然保留着顾客的相关信息，并 可以随时联系，了解顾客的满意程度和要求，获取更明确、更直接的需求信息， 第一章绪论 以便合理配置和有效利用各种资源。 1 1 2 研究意义 ( 1 ) 有利于完善大规模定制环境下客户需求的理论体系。面向大规模定制产 品设计的客户需求处理研究是一个多学科交叉应用的领域，具有广泛的研究和应 用前景。通过对客户需求处理中一些问题的详细探讨，可以完善相关理论，加深 人们对其认识，为后续的深入研究指明方向，奠定基础。 ( 2 ) 课题的研究具有实际的价值。大规模定制企业要想实现以大规模生产的 速度和效率来设计和生产客户定制产品， 化需求，并对客户需求进行整理与分析， 就必须能够快速准确地获取客户的个性 进而把客户需求原始数据转换成企业进 行生产运作过程中的可直接利用的信息数据。只有对客户需求做出即时、准确、 有效的采集与处理，才能为企业产品的开发、生产、供给、反馈等一系列经营环 节提供坚实的依据与保障。因此，面向大规模定制生产的客户需求分析与处理技 术的研究，将能够有效地支持大规模定制生产方式的应用与发展。 1 2 国内外研究现状 1 ) 客户需求获取的研究现状 客户需求的获取是大规模定制产品设计的首要环节，也是进行客户需求分析 与处理的基础。文献【3 卜【8 】从各个方面进行分析，提出了客户需求获取模型与方 法。王吉军和岳同启等人1 9 1 ( 2 0 0 3 ) 从产品生命周期出发，定义了面向产品生命 周期的客户需求模板，主要包括客户咨询模板、客户购买阶段需求信息模板、客 户使用产品信息需求模板、产品回收报废需求信息模板等四类模板。郑华林等【l o j ( 2 0 0 3 ) 通过映射现有产品的历史数据来建立产品需求的拓扑结构，并结合领域 知识对产品需求结构进行修改和完善，然后以规范的需求拓扑结构模板采用w e b 方式广泛收集客户需求。s h i e h 和y a h 等人i l l 】( 2 0 0 8 ) 提出了图形分类法的思想， 在需求模板中加入了图形化的信息以及术语的说明信息，使其更容易获取客户需 求。祝凤金f 1 2 】( 2 0 0 8 ) 结合产品基因工程与产品逆向工程，分析了大批量定制模 式下进行客户需求获取与分析技术的关键内容，并提出解决方案。 这些相关研究均建立在产品生命周期的基础上，使客户需求信息在广度和深 度方面有了很大的扩展，但在提高客户需求信息表达的规范性、准确性和可重用 性等方面仍缺乏深入的研究。 2 ) 客户需求聚类研究现状 客户需求群体的划分就是根据客户需求的相似性和差异性将客户需求分类归 组，形成若干客户需求群体类别，使同一类别客户需求群体内的个体客户需求之 4 大规模定制下客户需求分析与转化研究 问的固有差异减少到最小，而不同类别客户需求群体之间的差异增加到最大。它 来源于2 0 世纪5 0 年代出现的市场细分概念，也可以认为是市场细分概念在以客 户为中心的管理时代的延续。 一些学者对面向大批量定制设计( d f m c ) 的客户聚类进行了研究。谭建荣 等【1 3 】( 2 0 0 4 ) 和孙伟等1 1 4 l ( 2 0 0 1 ) 面向大批量定制设计提出了基于模糊聚类技术 的客户聚类概念，但未作深入研究；王红军掣1 5 】( 2 0 0 3 ) 提出了根据客户需求效 用值进行客户聚类划分的方法，侧重于聚类分割的最优化，未考虑聚类对象的动 态变化性，是一种静态的聚类方法，且聚类结果不能直观反映产品族中各功能模 块的客户需求变化情况；a m i r i 1 6 】( 2 0 0 6 ) 提出了面向产品目录优化设计的客户聚 类方法，客户聚类的目的是形成不同的产品目录，每一客户聚类定义为客户感兴 趣的产品集合，以满足客户分类的多样化；苏艳等【1 7 】( 2 0 0 7 ) 面向大批量定制设 计研究了客户动态聚类方法。在分析定制客户聚类特点和产品模型构成基础上， 建立产品族功能结构模型，提出根据功能结构模型进行定制客户动态聚类的算法， 为产品族优化设计提供依据，以持续实施产品快速配置设计。 此外，r j k u o 等【l8 1 ( 2 0 0 2 ) 对市场细分的算法作了深入的研究，在基于 传统的二阶聚类算法的基础上，引入了神经网络技术，提出了新的自组织特征映 射和k 平均算法相结合的二阶聚类算法，从而较大地降低了分类误差，提高了聚 类分析的质量。 赵威1 1 9 】( 2 0 0 5 ) 在其硕士论文中根据不同客户的产品属性重要度建立距离矩 阵，运用改进的k m e a n s 聚类算法进行聚类分析，获取客户类。并根据联合分析 所得的属性重要度及各水平效用值的情况，得到各客户类的聚类中心表。从而分 析聚类中心表中属性重要度及各水平效用值高低及不同类型消费者所感觉到的不 同水平的效用差异等分布，进而归纳客户类的需求倾向特征。 目前，对客户需求群体划分方法的研究主要集中于客户关系管理中的基于客 户特征的客户细分研究上。在企业中大多也还都是采用一些如地理环境、经济水 平等客观属性来进行客户群体粗划分。在大规模定制环境下，客户需求群体划分 对企业内部是进行产品族规划的依据，对企业外部则表明了不同的细分市场。所 以，面向大规模定制产品设计的客户需求群体划分不仅仅基于客户基本特征，同 时是面向产品的开发与设计。沿用传统的市场细分模型的方法所反映的仅仅是客 户自身基本信息的相似性和差异性，而不是基于客户需求的相似性和差异性，并 不能真正应用到面向大规模定制的产品族规划中去。 3 ) 客户需求转换研究现状 客户需求转换就是将所获取的客户需求转换为能够有效指导设计进行的产品 技术需求( 或称设计规范) 。目前在应用中最为广泛采用的需求转换工具是质量 功能展开( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，q f d ) 。 第一章绪论 国内外众多研究人员针对q f d 在需求分析中的缺陷问题进行了广泛的研究。 k a t h i r a v a n n l 2 0 1 ( 2 0 0 8 ) 、l e a r ym f 2 l 】( 2 0 0 7 ) 和j i a n gjc 2 2 1 ( 2 0 0 7 ) 都 提出了改进的质量屋结构，提高q f d 在以需求为导向的产品设计过程中的使用性 能；r a h a r j oh 等【2 3 j ( 2 0 0 6 ) 通过甄别客户未来需求( f u t u r ev o i c eo ft h e c u s t o m e r ，f v o c ) ，缩减q f d 中的需求信息量，提高其动态响应能力；c a r i a g a i 等1 2 4 1 ( 2 0 0 7 ) 在建立用户需求索引的基础上，通过数据封装分析( d a t a e n v e l o p m e n ta n a l y s i s ，d e a ) 发现用户对产品设计更改的需求。但上述方法都是 建立在大量的需求调查或充分的既有需求信息的基础上。o h t ah 等【2 5 】( 2 0 0 6 ) 通过模糊数( f u z z yn u m b e r ) 建立q f d 中需求特征与设计和生产特征之间的语言 变量映射，降低语义模糊性对需求分析的影响。f l i n gr yk 等 2 6 j ( 2 0 0 6 ) 通过 引入基于非对称三角模糊系数的混合线性规划，提高q f d 在不确定信息条件下的 应用性能。李延来等1 2 7 1 1 2 s ( 2 0 0 7 ) 研究了基于粗糙集的质量功能展开中顾客需求 的排序问题，并全面考察顾客需求、企业改进产品的意愿和竞争者的压力等影响 因素，提出了一种顾客需求最终重要度确定方法。方辉等t 2 9 j ( 2 0 0 9 ) 针对不完备、 不确定和不协调需求信息对质量功能展开的不利影响，提出了基于灰色系统理论 的需求分析方法。 在面向大规模定制产品设计中，需求转换的内容包含客户群体需求与客户离 散需求两个方面。因此，不能将传统的q f d 模型直接应用于大规模定制环境下的 需求转换。a n d e r s o n 和p i n e ( 1 9 9 9 ) 提出了将传统q f d 模型进行扩展应用于m c 的产品开发，普通q f d 模型针对的是离散客户，而扩展型q f d 模型面向的是客 户群需求，客户群需求信息经过扩展q f d 模型的转换，为产品族构造映射提供了 入1 2 信息。李辉等p o 】( 2 0 0 6 ) 对q f d 在大规模定制中的扩展应用进行了研究。 王爱民【3 1 1 ( 2 0 0 3 ) 通过对大规模定制环境下的动态的客户需求分析，利用动态 q f d 方法实现了产品族构成对客户需求的响应。这些研究对大规模定制环境下产 品族规划质量屋模型的构建具有一定的指导意义，但都没有考虑到客户需求之间 的内部影响关系。 在质量屋的建立过程中，其关键和难点在于确定顾客需求和工程特性之间的 关联关系。传统方法是由专家和工程设计人员根据经验确定顾客需求和工程特性 的关联程度，存在很大的主观性和误差。客观的方法是通过市场调查，获得竞争 者的技术指标和产品满足需求方面的评估数据，进而确定顾客需求和工程特性之 间的关系。基于q f d 内在的模糊性，利用竞争企业的各设计参数进行模糊回归来 确定q f d 关联函数的系数是一种很好的方法，但由于缺乏大量的数据，研究结果 在某些情况下是不可靠的f 3 2 l 。文献 3 3 】采用粗糙集的方法进行关联关系的确定， 但所用数据量较多，现实应用中由于竞争者技术的保密性或试验成本等原因，获 得大量数据存在一定的困难。 6 大规模定制下客户需求分析与转化研究 1 3 1 研究方法 1 3 研究方法和内容 ( 1 ) 文献研究法 本文在查阅大规模定制相关领域的大量国内外文献的基础上，总结了关于客 户需求分析、聚类与转化等方面的现有研究成果，并在此基础上对原有的技术与 方法加以选择和改进。 ( 2 ) 定性分析与定量分析相结合 大规模定制中的定制程度优化、客户需求转化等问题中都既有定性的分析， 又有定量的计算，所以，必须综合运用定性分析和定量分析的方法。 ( 3 ) 个案研究法 本文选定某一大规模定制企业陕西太普光电科技有限公司，针对客户需 求这一问题加以调查分析，并结合企业具体情况和数据，进行客户需求转化过程 的具体分析。 1 3 2 研究内容 课题将以大规模定制企业为研究背景，在深入研究和分析国内外相关领域的 研究成果和有关资料的基础上，对支持大规模定制产品设计的客户需求处理流程 中客户需求的分析、客户需求群体的划分及客户需求向技术需求的转换等技术与 方法进行了研究，以期产品能最大限度地满足客户需求。论文的结构框架如图1 1 所示。 第一、二章：阐述研究背景，介绍大规模定制客户需求研究的相关理论、技 术方法和研究现状，并分析大规模定制下客户需求处理的基本思路和方法，简单 构思论文的结构和框架。 第三章：针对客户需求共性与个性并存的特点，运用模糊聚类方法进行需求 聚类分析，将客户需求按综合相似程度分类归组，形成若干客户需求群体类别。 在分类的基础上构造企业收入与成本函数，探讨它们各自与产品类数的关系，并 根据利润最大化原则建立聚类水平优选模型，为m c 企业确定最优的聚类水平提 供一个决策的方法和思路。 第四章：借助质量功能配置工具进行客户需求转化，应用灰关联分析法对用 户需求重要性进行排序，完成用户需求重要性向产品工程特性重要度的映射，并 综合考虑市场竞争、需求类型和“卖点 对于客户需求重要度的影响，然后用修 正后的客户需求重要度获取产品技术需求指标的重要度，使结果更贴近企业现实， 并在此基础上探讨产品定制过程中对技术需求加以改进的必要性。 第一章绪论 7 第五章：以太普光电的l e d 路灯系列产品为例，在调查研究的基础上，对客 户的需求信息加以分析，确定产品质量功能配置中的客户需求和相应的技术需求， 实现用户需求向产品技术需求的映射，并获得技术需求的重要度排序。 第六章：总结与展望。作为本论文的完结，该部分旨在总结本研究的主要工 作和不足之处，并提出进一步的研究方向。 图1 1 论文结构框图 第二章相关理论综述 9 2 1 1 定制程度的涵义 第二章相关理论综述 2 1 产品定制程度研究 实施大规模定制，实际上就是“定制程度”和“大规模程度”的平衡【3 4 】。未 来理想的作者斯坦戴维斯用非常生动的比喻指出了大规模定制的实质与关键： “大规模定制是一个合成词，就像巨大的小虾和人工智能这类词汇一样，它是由 表面上矛盾的两个概念组合而成的。一大规模定制就像在两个极端间连续或离散 的谱上确定的均衡点，实质就是对定制程度这个“度 的把握，从而平衡低成本 与多样性间的矛盾。 如果企业的输出值都是根据客户的需求而确定的，则定制程度完全取决于产 品种类k 的多少。若有n 个客户的个性化需求，则定制程度可定义如下： y = k r 式( 2 1 ) y 为定制程度，y 制化产品；l k n 时， ，1 。i 两时，y = 1 ，定制程度最高，厂商提供完全定 y 1 ，厂商提供部分定制化产品；k ：l 时，y ：三，此 时定制程度最低，厂商进行大规模生产，提供单品种的标准化产品。 定制产品类数k 间接反映了个性化定制程度。因此，定制程度的优化即在于 确定合适的定制产品类数k ，以使企业在获取最大利润的同时，使客户群个性化 需求得到最大限度的满足。从客户满意度出发，客户满意度、厂商的利润都是定 制程度的函数，使用优化的算法，即可确定最优定制程度。 2 1 2 定制层次分类 关于大规模定制，国内外学者提出了多种分类方法。企业采用的定制类型随 产品性质、企业的技术水平、供应商的参与程度及顾客要求的不同而不同。因此， 企业面临着选择何种定制化方式的问题i 驯。 兰普( l a m p l e ) 和明滋勃格( m i n t z b e r g ) ( 1 9 9 6 ) 根据客户改变产品的能力 以及定制活动在企业价值链中发生的位置，提出了5 种策叫3 5 】：纯标准化；纯定 制( p u r ec u s t o m i z a t i o n ) ；特制定制( t a i l o r e dc u s t o m i z a t i o n ) ：定制标准化 ( c u s t o m i z e ds t a n d a r d i z a t i o n ) ；分割标准化( s e g m e n t e ds t a n d a r d i z a t i o n ) 。特制 定制是从产品的制造阶段开始定制；定制标准化是指选择标准化的零部件进行定 1 一丹 r。l 一l，1一以 1 0 大规模定制下客户需求分析与转化研究 制装配；分割标准化指为各细分市场提供不同产品，也即多样化生产。 g i l m o r e 和p i n e 根据用户在大规模定制过程的参与程度，提出了4 种不同的 定制方法：合作型定制( c o l l a b o r a t i v e ) ；适应性定制( a d a p t i v e ) ：装饰性定制 ( t r a n s p a r e n t ) ；透明型定制( c o s m e t i c ) 【3 6 】。合作性定制是指定制企业通过与客 户交流，帮助客户澄清其需要，准确设计并制造出能够满足客户需要的个性化产 品。透明性定制是指企业为客户提供定制化的商品或服务，而客户并没有清楚地 意识到这些产品和服务是为其定制的，也就是说客户并没有参与商品的设计过程。 这种定制方式适用于定制企业能够预测或简单推断出客户的具体需要的情况。装 饰性定制是指企业以不同的包装把同样的产品提供给不同的客户。这种定制方式 适用于客户对产品本身并无什么特殊要求，但要求包装符合其特定要求的情况。 适应性定制是指企业提供标准化的产品，但产品是可客户化的( c u s t o m i z a b l e ) ， 客户可根据自身需要对产品进行调整。 达夫阿尔福特( d a v ea l f o r d ) 等人 3 7 1 把汽车业的定制化策略划分为3 种： 外形定制( f o r mc u s t o m i z a t i o n ) 、选项定制( o p t i o n a lc u s t o m i z a t i o n ) 和核心定 制( c o r ec u s t o m i z a t i o n ) 。3 种定制方式反映顾客参与设计、装配和销售过程的 不同程度。核心定制是指客户参与汽车的设计过程，汽车完全按客户的特定需求 设计的。选项定制允许客户从各种选项中选择模块，不改变产品的设计，定制活 动从汽车装配开始。外形定制是指在汽车销售商处进行的定制，客户要求增加一 些新的零部件或变更一些标准件。 祁国宁、顾新建和李仁旺【3 3 j ( 2 0 0 0 ) 按照客户需求对企业生产的影响程度的 不同，利用客户订单分离点的思想，把大规模定制划分成以下四类：按订单销售 ( s a l e - t o - o r d e r ，s t o ) 、按订单装配( a s s e m b l e - t o o r d e r ，a t o ) 、按订单制造 ( m a k e t o - o r d e r ，m t o ) 和按订单设计( e n g i n e e r - t o o r d e r ，e t o ) 。 我国学者邵晓峰等1 3 9 】按照定制活动在产品生命周期中的位置将大规模定制 分为四种类型：设计定制；制造定制；装配定制；自定制。自定制是指产品完全 是标准化的产品，但产品是可客户化的，客户可从产品所提供的众多选项中，选 择当前最符合其需要的一个选项。 祁国宁，杨青海( 2 0 0 4 ) 在文献【4 0 】中指出，针对不同的定制市场需求，企业 可以采取协同定制、装饰定制、调整定制和预测定制等四种不同的定制方式，也 可以采用这四种方式的组合定制模式。其中，调整定制也称适应定制，预测定制 也称透明定制，而通常所指的大批量定制主要是协同定制。协同定制中用户参与 的程度也是不同的，企业可采取按订单装配( a t o ) 、按订单制造( m t o ) 、按 订单设计( e t o ) 等策略。 上述各种分类法汇总于下表。 第二章相关理论综述 i l 2 1 3 定制程度研究进展 并不是提供给客户的定制程度越高，市场需求就越高，厂商利润越大，要确 定一个合适的定制化程度，取决于对客户需求和企业已经存在的生产能力进行合 理的分析4 1 , 4 2 1 。梁棵等 4 3 1 ( 2 0 0 2 ) 阐述了在大规模定制能力一定的情况下，企业 如何合理确定个性化定制程度的问题。周乐等 4 4 1 ( 2 0 0 7 ) 讨论了定制程度、定制 产品与标准产品价格差与市场需求、厂商利润之间的关系，并指出：在定制程度 一定的条件下，随着价格差的提高，市场需求降低；在价格差一定的条件下，随 着定制程度的提高，市场需求上升。伊辉勇等【4 5 】( 2 0 0 7 ) 应用联合分析模型和“内 插法来解决产品定制过程中顾客满意度与产品维护复杂性、维护成本之间的矛 盾，并最终确定产品定制程度和配置权归属。 镇璐等1 4 6 ( 2 0 0 6 ) 利用客户满意度衡量产品价值，利用学习曲线模拟其生产 成本，建立了价值一成本模型，以反映企业的收益利润，并揭示了大规模定制生 产模式的本质。 李长江1 4 7 】( 2 0 0 6 ) 提出了大规模定制模式下的两种定制程度数学量化模型， 指出在追求类功能需求评分、顾客满意度和利润函数值尽可能高的目的下，可以 求出定制程度的最优解。 王林等【4 8 】( 2 0 0 7 ) 从价格诱导的角度分析了企业可以在顾客的满意度差异的 基础上，利用差别定价来合理诱导顾客的定制需求，并在此基础上，以企业利润 最大化为目标，给出了一种确定最优定制程度和产量的模型。 关增产等 4 9 1 ( 2 0 0 9 ) 以数学中的模糊聚类方法为基础，结合对客户满意度与 需求规模性的考量，提出了大规模定制模式下的基于客户满意度的需求聚类的算 法，对大规模定制客户需求进行了合理的聚类优化。 刘晓冰等1 5 0 j ( 2 0 0 4 ) 研究了在大规模定制下顾客需求与厂商供应的纳什均衡 问题，提出了一个基于顾客对产品的满意度及企业利润的非合作博弈模型，并给 1 2 大规模定制下客户需求分析与转化研究 出了求纳什均衡的方法。盛方正【”j ( 2 0 0 7 ) 研究了在大规模定制下顾客个性化需 求和厂商利润最大化的博弈，从不存在博弈主、从方，和存在博弈主、从方两个 角度，运用遗传数学算法说明了顾客和厂家的博弈结果。 周俊等5 2 】 5 3 1 ( 2 0 0 2 ，2 0 0 4 ) 在企业现有生产能力限制条件下，基于顾客的个 性化需求，以最大程度地提高顾客满意度为目标，建立了一个针对企业生产安排 的全局优化模型，并设计了一个衡量顾客满意度的函数。 梁棵等【5 4 】( 2 0 0 4 ) 研究了在大规模定制下多属性产品的生产指派问题，将用 户的需求和企业的产出量化，并提出了相应的模型。但是梁棵等把顾客的满意度 局限于产品的产出尽量地接近用户的个性化需求，而并没有考虑产品的价格因素。 梁琛平【5 5 j ( 2 0 0 9 ) 在此基础上加以改进，建立了考虑价格因素的改进生产指派模 型。 顾巧论、季建华【2 】( 2 0 0 7 ) 研究了大规模定制的顾客满意度指数模型，提出 了相关假设。周康渠等【5 6 1 ( 2 0 0 4 ) 采用统计分析及曲线拟合方法得到了三类定制 产品属性指标的客户满意度，建立了一种基于客户满意的企业产品定制模型，并 用矩阵法和相似性原理法对产品定制模型进行了求解。 2 2 客户需求聚类分析 2 2 1m c 模式下客户需求的特点 大规模定制模式下的客户需求存在以下特点： ( 1 ) 需求的模糊性 在客户需求的获取过程中，消费者与产品销售商所代表的常规客户，属于非 专业型客户，他们往往以感性认识为主要判断依据，其需求信息具有很大的模糊 性。 ( 2 ) 需求的多样性 客户需求的多样性是大规模定制生产的一个重要特点，可以从两个角度来理 解。从客户需求的覆盖范围看，客户需求对产品的定制要求有内在的和外在的， 有设计方面、制造方面、管理方面、以及使用性能方面的等等；从需求的表现形 式看，客户需求不仅有自然语言描述形式，而且还有图形、表格、符号等多种表 现形式。 ( 3 ) 需求的优先性 需求的优先性是指需求之间具有重要差异之分，即需求的重要性和满意度是 不相同的，不同的需求具有不同优先满足的区别，有些客户需求是必须满足的( 如 一些基本的功能需求) ，有些需求是尽量满足的( 如产品的一些性能指标、技术参 数等) ，有些需求是期望满足的( 如客户提出的一些心理上要满足的需求) 。 第二章相关理论综述 ( 4 ) 需求的相似性 在客户需求多样性和动态性的背后也存在着许多的相似性，包括对产品需求 的相似性和对服务需求的相似性。正是这些客户需求的相似性，为大规模定制批 量效益的实现创造了条件。分析客户需求的相似性是大规模定制市场需求分析的 重要内容。 2 2 2 需求聚类与产品定制关系分析 1 含义 聚类分析主要是根据事物的特征对其进行聚类或分类，分析基于“物以类聚 的思想，以期从中发现规律和典型模式。客户需求聚类是根据企业设定的指标， 把数量众多的客户需求划分成具有某种特征的若干客户需求群，使客户群内的定 制客户之间具有较高的相似度，不同客户群中的定制客户间差别较大。 客户群的有效划分是实施客户差异化战略的基础。任何一种产品都有为数众 多、分布广泛的客户，由于影响客户需求的因素多种多样，产品需求具有明显的 个性化和多样化特征，任何一个企业无论其能力多大，都无法全面满足不同市场 的需求，都不可能对所有的产品购买者提供符合其要求的产品。 通过划分客户群，可以针对客户群的共性需求，更好地配置资源，改进产品 和服务，并建立相应产品族的动态产品模型，并提取可变型参数，为针对满足单 个客户定制要求的快速配置打下基础。 另外，根据帕累托原则，一个公司8 0 的利润是由2 0 的客户创造的。因此 客户群的划分，可以使企业把精力集中于最有竞争力、最有价值的客户群上，实 现客户对象的优化，使企业获得最大的收益。 2 定制产品与客户的关系 大规模定制生产模式下，定制产品是客户根据自己的个性化需求，在企业提 供的定制范围内设计的最终产品。客户定制的最终产品一方面满足了客户的功能 需求，另一方面也体现了客户的个性化需求以及超出产品的个性化特征。这可以 从以下几个方面进行理解闻： ( 1 ) 定制产品的个性化。定制产品是客户对各种因素，如产品功能、结构、 价格等综合考虑所提出的最终要求，客户的个性化，自然会体现在产品的个性化 中。 ( 2 ) 定制产品的多样性。定制产品针对的往往是某个特定个体或群体，由于 客户需求的个性化，从而决定了定制产品种类的多样化。 ( 3 ) 定制功能的有限性。定制产品不是客户毫无限制地向企业提出个性化需 求的产品，而是在企业生产能力允许的范围内由客户设计的能满足其个性化需求 1 4 大规模定制下客户需求分析与转化研究 的产品。因此大量的定制产品可以表达出客户群体的特征。这正是基于定制产品 进行客户需求聚类，从而挖掘定制规律的基础所在。 ( 4 ) 定制产品体现的内在规律性。定制产品对每一个客户而言是不同的，但 对企业而言这并不意味着必须为每个客户准备不同的设计、制造资源和不同的服 务。相反，企业在实行大规模定制生产时都是希望能在有限的资源范围内为客户 提供尽可能多的选择。 从定制产品与客户的关系可以看出，定制产品是客户需求具体的、真实的体 现，是大规模定制生产企业组织生产、挖掘客户定制规律的重要数据，基于定制 产品分析客户定制规律及定制趋势将具有真实意义。 2 2 3 常用聚类算法 ( 1 ) 蚁群算法 蚁群算法是c o l o m i 等受自然界的真实蚂蚁觅食的群体行为得到启发而提出 的。实验证明，在样本和分类数目很大时，用蚁群算法解决聚类问题具有迭代次 数较少、分类出错率低等优点 s s , 5 9 。在各种蚁群聚类算法中，利用蚂蚁自我聚集 行为的聚类算法得到的族，不仅分类真实性好、平均执行时间短，而且蚂蚁能够 通过自我聚集行为动态构建一个树状结构。利用蚂蚁自我聚集行为的数据聚类是 将数据视为具有不同属性的蚂蚁，根据蚂蚁表示的数据之间的相似性和树的局部 结构，可以对数据进行层次结构分类，其聚类结果直接以树状结构组织【删。蚂蚁 构造结构树的基本思想是：用蚂蚁表示数据并代表该树的节点，初始时蚂蚁放在 一个称为支点的固定点上，这个点相当于树根，蚂蚁在这棵树上移动，来寻找适 合自己的位置。 ( 2 ) 灰色关联度聚类算法 灰色系统