（企业管理专业论文）建立、实施ISO9001：2000高等教育质量管理体系的研究.pdf

摘要 随着教育国际化的兴起，教育尤其是高等教育的国际化已经成为教育发展的 历史潮流。教育的国际合作与交流，需要一套被各国认可的质量保证系列标准。 本文首先阐述了在经济全球化的今天，我国高等教育面临的机遇与挑战，然 后介绍了当前高等教育培养质量状况及管理状况，指出了在高等教育质量管理中 存在的问题，提出了利用i s 0 9 0 0 0 建立和实施高等教育质量管理体系的设想。将 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准认证引入教育领域不仅为我国的学校管理注入了新 的活力，而且也顺应了现代管理理论的发展趋势。接着对i s 0 9 0 0 0 系列标准进行 了简单介绍，论证了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 在高等教育质量管理中应用的必要性和可 行性，并用标准的观点阐述了有关高等教育质量管理的概念。然后结合高等教育 管理的具体特点，以高等教育质量管理体系策划过程为例，重点阐述了建立高等 教育质量管理体系的过程方法和按照管理职责一资源管理一高等教育教学服务 实现一测量、分析和改进四大过程构建高等教育i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。之后以 i s 0 9 0 0 0 认证在我国教育行业的实施为例证阐明其实施的效果，最后指出了高校 在实施i s 0 9 0 0 0 教育质量管理体系过程中应该注意的问题，希望能起到一定的借 鉴作用。 关键词： i s 0 9 0 0 0 族标准：高等教育；过程方法；质量管理体系 i i a b s t r a c t w i t ht h er i s eo ft h ee d u c a t i o n a li n t e r n a t i o n a l i z a t i o n ，e s p e c i a l l y i n t e r n a t i o n a l i z a t i o no fh i g h e re d u c a t i o nh a sa l r e a d yb e c o m et h et r e n do fh i s t o r yo f e d u c a t i o n a ld e v e l o p m e n t t h ei n t e r n a t i o n a lc o o p e r a t i o na n de x c h a n g e so f e d u c a t i o n n e e das e to fq u a l i t ya s s u r a n c es e r i a ls t a n d a r d sa p p r o v e db yv a r i o u sc o u n t r i e s f i r s t l y ，t h ep a p e rs h o w st h a tw i t ht h ee c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h eh i g h e r e d u c a t i o n0 f o u rc o u n t r yf a c e st h eo p p o r t u n i t ya n dc h a l l e n g e ，t h e na n a l y s e sc u r r e n t c o l l e g ee d u c a t i o nq u a l i t ya n di t sm a n a g e m e n t ，a n dp o i n t so u tp r o b l e m se x i s t i n gi ni t f o l l o w i n gi t ，t h ep a p e rs e t sf o r t ht h ea s s u m p t i o no fu s i n gi s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r d sf o r b u i l d i n gc o l l e g ee d u c a t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e ms t a n d a r d sa p p l i e di ne d u c a t i o nn o to n l yb r i n gt h ev i g o rf o rt h e s c h o o lm a n a g e m e n t ，b u ta l s oc o m p l yw i t ht h ed i r e c t i o no ft h em o d e mm a n a g e m e n t t h e o r i e s g i v e sb r i e fi n t r o d u c t i o no fi s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r d s ，a n dp r o v e st h e n e c e s s i t ya n dp o s s i b i l i t yo f u s i n gi s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0f o rc o l l e g ee d u c a t i o nq u a l i t y m a n a g e m e n t a f t e rt h a t ，i nt h el i g h to f t h ec h a r a c t e r i s t i c so f c o l l e g em a n a g e m e n t ，a n d w i t ht h ee x a m p l eo fc o l l e g ee d u c a t i o nq u a l i t yp l a n n i n g ，s u g g e s t st h ew a yw h i c h u t i l i z i n gi s 0 9 0 0 0o f b u i l d i n gc o l l e g ee d u c a t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ms h o u l d f o l l o w , i ti st h ep r o c e s sm e t h o d ，t h e na n a l y s e ss c h o o le d u c a t i o n a lq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mc a nb ec o n s t r u c t e db yf o u rp r o c e s s e sw h i c h a r em a n a g e m e n t d u t i e s r e s o u r c e sm a n a g e m e n tp r o d u c t sg a i n e d - m e a s u r e m e n t ，a n n y s i sa n d i m p r o v e m e n t t h e nt h ep a p e rs h o w st h ea c h i e v e m e n t s ，w h i c ht h es c h o o l sg e tt h r o u g h e d u c a t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma u t h e n t i c a t i o n f i n a l l y , t r i e st op o i n to u t s o m ep r o b l e m sn o t i c e db ys c h o o li nt h ec o u r s eo fc o n s t r u c t i n ge d u c a t i o n a lq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m i ti sh o p e dt h a ti tc a np l a ya l li m p o r t a n tr o l e s k e yw o r d s ： i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s ；c o l l e g ee d u c a t i o n ；p r o c e s sm e t h o d ；q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m 独创性声明 y 7 9 7 3 9 3 本人声明本学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成 果。论文中除了特别加以标注和致谢的之处外，不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得天津工业大学或其他机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究的启发和所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的声明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 0 翻缘屯 日期：扩t 年月，日 论文使用授权声明 本学位论文作者完全了解天津工业大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权天津工业大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门和机构送交论文的复印件和磁盘。保密的学位论文在解密后也适用本 授权说明。 学位论文作者签名： 毫弼梭 日期：时年月t 日 导师签名：元凤弦 ，l 、 日期：o r 年1 月1 1 日 学位论文的主要创新点 一、针对高等教育管理中的瓶颈引入i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准。 二、将i $ 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准与高等教育管理有效结合。 序言 伴随着中国世贸组织的加入，各行各业都在积极准备与世界接轨。近几年来 悄然兴起的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准国际认证就是一个典型，教育界也不例 外。i s 0 9 0 0 0 学校教育质量管理体系认证在我国大有一种方兴未艾的势头。 i s 0 9 0 0 0 族系列标准的最大特点在于它的全面性、全员性、全程性以及预防 性和持续改进性等，它是融合了当前最先进的质量管理理论，并在实践中获得了 成功的质量管理理论。在理论上，i s 0 9 0 0 0 引入教育领域有利于丰富和完善学校 质量管理理论，同时也符合现代管理理论的发展趋势；在实践上，i s 0 9 0 0 0 教育 质量管理体系认证有利于我国教育与国际接轨，增强我国教育的国际竞争力，有 利于规范我国学校质量管理，客观上有利于提高学校教育质量，有利于维护消费 者的利益，有利于获得学生、家长和社会的信任和支持，有利于学校教育教学质 量的持续改进。 因此，研究i s 0 9 0 0 0 教育质量管理体系的建立与实施具有其重要的理论意义 和实践意义。 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等教育培养质量现状 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等 教育培养质量现状 1 1 新时代我国高等教育面临的机遇与挑战 在2 0 世纪末，世界形势发生了许多重大变化，其中一个最重要的现象就是 经济全球化。在此趋势之下，政治、文化、科技、教育都不同程度地受到影响， 它与局域化、本土化、民族和国家的发展，既有相互促进的一面，又有着十分突 出的矛盾。如何应对这种经济全球化趋势，是世界各国和各个领域所关心的问题， 也是我们中国和高等教育所关注的问题。 随着我国的社会信息化程度和知识经济成分的提高，社会对人才的数量和质 量都提出了更高的要求。与此同时，社会对高等学校通过知识创新和高科技孕育 新的经济生长点的期望值增大，经济发展对知识、技术创新的依赖程度越来越大， 对高等教育、特别是高等教育的依赖性不断增强，社会对高等教育的需求呈不断 增长趋势。 与中国经济的快速发展伴生的国家经济实力的增强与教育事业的发展，为高 等教育的快速发展提供了物质基础。随着我国人民生活水平的不断提高、基础教 育的持续发展、招生规模的扩大、人才市场的逐步发展，接受高等教育的社会回 报率显著增长，广大公众希望接受高层次教育的热情与愿望日益高涨，由此形成 了一个新的、巨大的消费领域，显现出发展高等教育的巨大潜力。 2 l 世纪的最大特点就是“竞争”，各国在经济、国防、科技，甚至是综合国 力的竞争，归根结底是人才的竞争。知识与人才己成为推动一个国家社会经济发 展的主要动力。因此，我国的高等教育不能停留在精英阶段，必须走大众化之路。 中国教育部公布的最新数字显示：2 0 0 4 年中国高等教育毛入学率超过1 9 。美国 高等教育毛入学率为8 2 ，加拿大高达1 0 2 ，日本、英国、法国等发达国家均在 5 0 以上，韩国、菲律宾、印度等国也在3 0 以上，全世界平均毛入率为1 4 5 。 发展中国家高等教育毛入学率的平均水平为1 8 2 0 。这些数字一方面说明我 国的高等教育与发达国家相比存在着较大的差距，另一方面也说明我国的高等教 育还有很大的潜力。 新技术革命与产业结构、就业结构的不断变化，企业研究与开发需求的不断 增加，市场对产品质量与规格竞争的激烈化，市场的国际化，现代社会对高等教 育的需求目趋多样化，不仅要求高等教育不断为社会培养现代化科技人才，而且 要求培养大量全方位的复合型人才。高等教育面临大幅度的、根本性的、结构性 2 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等教育培养质量现状 的调整。 高等教育的质量定义首先就包含适应社会需要的一个方面。知识经济使得人 才培养质量问题成为我国高等教育当前面临的严峻挑战之一。尤其近几年来高校 “扩招”后，教育质量问题更成为人们普遍关心的问题，也引起高教界的高度重 视。提高教育质量是摆在高校面前一个不可回避的重大课题。 1 2 当前高等教育培养质量状况与新时代对高等教育培养质量的要 求 人类的发展和国家的繁荣，越来越依赖于科学技术，依赖于知识和信息的有 效生产、传播和应用，依赖于自然科学、工程科学、社会科学、人文科学以及这 些科学的综合。而所有这些都离不开一大批高素质的人才。大学承担着传播知识、 培养高素质人才的任务，因此在当前环境下，培养能顺应当前社会并引导社会潮 流的高素质人才，是大学高等培养单位义不容辞的紧迫任务，高素质人才的培养 离不开高校的培养过程。 近年来，我国高等教育的体制改革与我国整个社会经济体制改革一样，已经 取得了非常显著的成绩和进展。从总体上看，这种体制改革基本解决了我国高等 教育发展的外部矛盾和问题，缓解了高等教育改革和发展的外部约束，为我国高 等教育的改革和发展创造了更大的空间，也在一定程度上提高了高等教育和高等 学校的办学效益，也正是在这种体制改革的基础上，高等学校本身的改革和发展 已成为社会关注和矛盾的焦点。 中国高等教育的改革和发展正处在一个非常重要和关键的时期。这个时期的 意义从表面上看是数量的急剧扩大，但是，从更深层次和发展历程看，它正在经 历着一个重要转型，即从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。毛入学率的 快速加大使高校面l 临一系列的问题：生源的之间水平差距加大，特别是在那些办 学层次较低和经济发展相对缓慢地区的高校，生源的文化水平参差不齐，给保证 或提高教学质量带来了障碍：教师数量不足，师生比大于世界平均水平，在国际 惯用的高等学校教学质量评估体系中，一般认为生师比在1 ：1 4 时对效益和质量 最为适宜，而我国大部分的高校师生比都超过这一比例，个别高校甚至达到1 ： 2 5 ，教师教学量过重的结果会导致教师疲于应付，没有更多的精力顾及学生的差 异性，难以因材施教；教学基础设施不能较好地满足要求，由于扩招，许多院校 出现超大容量合班上课，实验小组人数成倍增长，有的甚至将应由学生亲自动手 做的实验改为演示实验，在实习和实践方面，由于场地和其它条件的限制，必须 的实习和实践活动流于形式：扩招是对高校教学管理水平的挑战，提高教学管理 水平，保障教学质量是当务之急。要解决高校扩招所带来的一系列问题，必须从 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等教育培养质量现状 管理上下功夫，借鉴世界先进的管理方法。 近年来，我国高等教育事业呈现欣欣向荣的发展态势，应当说，高等培养规 模的迅速增长是我国改革开放和社会主义市场经济发展的客观要求和必然结果。 然而，值得注意的是，在高等教育规模、数量迅速“膨胀”的同时，许多高校面 临着如此的窘况，高等招生数量的急剧增长，使得大家都惊呼高等教育质量在下 降或有下降趋势。高等规模的发展是必需的，问题是发展不仅要注意数量，更要 注意质量。质量是高等教育的生命线。 从国际经济、社会以及科技发展趋势和剧烈竞争看，2 1 世纪是更加注重质 量的世纪，以质取胜是市场经济中获胜的根本法宝，谁忽视质量必将在竞争中失 败、淘汰。高校培养的是人才，高等学校之问的竞争，主要是人才培养质量的竞 争。现在世晃许多国家都已把提高人才培养质量作为本国面向2 1 世纪高等教育 发展战略中最主要的议题。因为世界范围的经济竞争、综合国力的竞争，也就是 人才质量的竞争。因此，如何保证高等教育的培养质量，成为迫切需要解决的现 实问题。培养质量能否得到保证，是扩招能否顺利实施的关键。其实，高等教育 发展的基础是规模，但其核心是质量，这是一个问题的两个方面。没有数量的扩 张就谈不上发展，但没有质量保证的发展就只能是一种缺乏效益的发展。我国高 等教育在发展的过程中，应始终把人才培养质量问题作为核心问题来考虑。 1 3 当前影响高等教育培养质量的主要因素 从英才教育转向大众化教育，是经济和社会发展的客观要求和必然结果，也 是世界范围内高等教育发展的必然总趋势。按照美国学者马丁特罗的观点，当 一国高等教育入学人数达到适龄入学人口的1 5 后，便进入大众化高等教育阶 段。这一观点虽然直观，但没有反映高等教育大众化阶段的本质特征。实质上， 高等教育大众化反映了社会经济和科技发展对高级人才数量需求的扩大。它强调 各种层次、各种类型的人才培养，关注人才数量。 从我国目前情况看，9 8 年全国普通高校招生1 0 8 万，2 0 0 2 年达到3 2 0 万， 是9 8 年的3 倍。到2 0 0 3 年底，全国各类高等教育在校生1 6 0 0 万，毛入学率达 到1 5 ，其中北京市的毛入学率为4 9 。按照国际通行的口径，我国高等教育走 向大众化，正处于英才教育的转折期。但高等教育的观念、教学内容和形式、学 术标准、管理与决策以及高等学校的功能和规模等仍停留于英才教育阶段，没有 发生质的变化。因而，我国高等教育大众化仍存在许多困难和问题。概括起来， 主要是： 第一，育才理念制约大众化进程 4 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等教育培养质量现状 高等教育大众化的一个鲜明特点是以市场对人才资源的需求为出发点，培养 各个种类、各个层次的人才，而且，与各种职业相对的技术逐步成为专门的学科， 并作为知识进行传授。而我国高等教育长期处于行政主导的计划模式，现行高等 教育的设置、布局、结构等都是计划经济体制下形成的格局，学科专业设置与经 济和社会发展要求不相适应，许多专业己明显落后时代要求，而一些急需的专业 则未列入高等教育范畴。因而，在这种模式下培养出来的人才，便出现了市场适 应性差的问题。也就是说，我国目前高等教育育才方面与市场需求存在脱节和错 位现象，没有体现市场选择和市场导向的作用。 第二，管理体制制约大众化进程 高等教育大众化，意味着：一方面，高等学校要面向市场，成为市场的主体 参与竞争，从而实现高等教育资源的有效配置，发挥最佳效能；另一方面，要提 升高等教育产业观念的认识，将高等教育作为整个国民经济具有先导性、全局性 和基础性的知识产业，变革办学体制、改变投资机制。但从目前情况看来，我国 高等教育仍处于行政主导模式，高等学校带有行政附属的痕迹。没有成为真正意 义上的市场主体，在人们的思想观念和一些地方的发展政策中也把高等教育视为 公益性和福利型事业，忽略了它的产业特性。高等教育的办学模式、投资机制等 仍在一定程度上受着计划经济体制的束缚，这对高等教育向大众化方向发展是极 为不利的。 第三，办学水平制约大众化进程 高等教育迈向大众化门槛，表现为规模扩大、学校数量增多、学生人数大幅 增长。但从总体上来看，一方面，高等教育有限和利用率不高的状况仍未有根本 的改观。高校的数量、规模、结构、设施等尚不能满足社会大众对高等教育的入 学需求，名校和本科院校的高等教育还基本上处于“卖方”市场状态：另一方面， 由于体制、管理方式等各方面的原因，许多学校，尤其是高职高专学校把招生作 为生命线，把精力主要放在招生上，一味扩大招生规模，转眼间在校生超过了万 人。办学条件较差，教学资源缺乏。教育发展很快，仅以师资队伍建设而言，相 对滞后。为了开课，有时不得不从外面聘请教师，如有的高职、高专外聘教师占 专任教师的5 0 以上，至于教师的资格、学历层次、职称、专业能力，那就更是 一言难尽了。因此，目前高等教育大众化后，矛盾的焦点转移到高等教育资源与 人民群众对接受优质高等教育上来了，对教育质量十分关注。要实现高等教育的 大众化，这种状况必须改变。 第四，社会承受能力制约大众化进程 高等教育大众化过程，实际上也是社会和家庭消费结构发生新的变化的过 程。在计划模式下，高等教育作为计划性的、福利性的一种教育，个人基本上不 第一章社会发展对我国高等教育的影响及高等教育培养质量现状 负担有关教育经费，然而在大众化阶段，国家虽然提供部分教育经费，但高教 的主要支撑者是老百姓。高等教育投资作为一种重要的、不可缺的消费将纳入公 民的消费结构体系，从这个角度上讲，高等教育大众化实际上也是高等教育投入 的大众化，与社会经济发展水平和国民收入密切相关。由于我国幅员辽阔，各地 区发展很不平衡，高等教育也与经济发展一样呈“二元结构”，大城市已步入大 众化，而农村，特别是边远山区升学率则相当低。造成这种状况的主要原因是经 济发展和收入水平差距较大，农民、下岗工人等低收入群体和大量的贫困人口对 高等教育的承受能力比较脆弱，很多人拿不出钱供子女上大学。这是高等教育走 向大众化的主要障碍。 通过以上分析可以看出，我国高等教育的大众化，不可能一蹴而就，必然要 经过一个长期发展的过程。这个过程是与社会经济发展水平、人民群众物质文化 生活状态相关联的不断变化的动态过程，也是需要不断改革完善其体制、规模、 结构、功能等的过程。 6 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 第二章 is 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管 理体系的必要性和可行性 2 1 is 0 9 0 0 0 系列质量管理体系标准概述 i s o 是国际标准化组织( t h ei n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ) 的简称。国际标准化组织于1 9 7 9 年成立了质量管理和质量保 证技术委员会( t c l 7 6 ) ，负责制定质量管理和质量保证标准。1 9 8 6 年，i s o 发布 了1 8 0 8 4 0 2 质量一术语标准，1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证 标准选择和使用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系一设计开发、生产、安装和服务的 质量保证模式、1 8 0 9 0 0 2 质量体系一生产和安装的质量保证模式、i s 0 9 0 0 3 质量体系一最终检验和实验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量体系 要素一指南等6 项标准，通称为i s 0 9 0 0 0 系列标准。i s 0 9 0 0 0 族标准的颁布， 使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s 0 9 0 0 0 族标准的基础之上。标准总结 了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的 术语和概念，对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提 高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注 和采用。迄今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准， 并广泛用于工业、经济和政府的管理领域。有五十多个国家建立了质量管理体系 认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认 制度也在广泛范围内得以建立和实施。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管 理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体行业或经济部门的限制， 可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信 任。 为了使1 9 8 7 年版的i s 0 9 0 0 0 系列标准更加协调和完善，1 8 0 t c l 7 6 质量管 理和质量保证技术委员会于1 9 9 0 年对标准进行修订，提出了9 0 年代国际质量 标准的实施策略( 国际通称为( 2 0 0 0 年展望) ) 其目标是：“要让全世界都接受 和使用i s 0 9 0 0 0 族标准：为了提高组织的运作能力，提供有效的方法：增进国际 贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任 何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”按照( 2 0 0 0 年展望) 提 出的目标，标准分两阶段修改。第一阶段称之为“有限修改”，即在标准结构上 不做大的变动，仅对标准内容进行小范围的修改，这就是1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标 准，这是第二个版本。完成了第一阶段的修订工作后，随即进入标准修订战略的 7 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 第二阶段，即“彻底修改”阶段。这一阶段是在总结质量管理实践经验的基础上， 吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总体结构和技术内容上作 了较大的全新修改，从而形成2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准 是以质量管理八项原则作为其理论基础、指导思想，以过程方法和过程管理为其 主导的理念。2 0 0 0 版标准则更加强调顾客满意及监视和测量的重要性；强调质 量管理体系在各类组织中的运用；强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一 致性。2 0 0 0 版标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准： - - i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和术语表述质量管理体系基础知识，并 规定质量管理体系术语。 一i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织 具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 - - i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效 性和效率方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客和其他相关方 满意。 我国国家质量技术监督局已将2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准等同采用为中国的国 家标准，其标准编号及与i s 0 9 0 0 0 族标准的对应关系分别为： g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系基础和术语( i d ti s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ) g b t 1 9 0 0 1 2 0 0 0 质量管理体系要求( i d ti s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ) g b t 1 9 0 0 4 2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南( i d ti s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 ) 2 22 0 0 0 版i $ 0 9 0 0 0 系列标准新特点 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的主要特点是质量管理控制的全员性、全程性、全 面性，它强调服务第一、消费者至上和组织质量管理体系的持续改进，它融会了 当今世界质量管理实践和最先进的质量管理理论。具体体现在： l 、较好地体现了现代科学管理的理念。 2 、标准内容吸取了当今世界质量管理普遍接受的质量管理八项原则的先进 经验，使标准更具有现实性。 质量管理八原则，即：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法； 管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法：与供方互利的关系。 3 、标准内容更具有通用性，适用于各种类型、各种规模的组织。 4 、强调管理者，尤其是最高管理者的作用。 5 、质量管理体系的目的更加明确，持续使顾客满意；符合法律法规和业绩 改进的要求； 6 、采用以过程为基础的质量管理体系模式。 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 7 、i s 0 9 0 0 1 与i s 0 9 0 0 4 标准是协调一致的一对标准。 8 、与i s 0 1 4 0 0 0 环境管理标准相协调。 9 、体系文件化要求更为适度，能符合组织实际运作。 1 0 、术语准确，内容简明，语言精炼，容易理解。 2 3 八项质量管理原则 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中，i s 0 9 0 0 0 标准起着确定理论基础、统一技术概念 和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。新版i s 0 9 0 0 0 标准代替1 9 9 4 版 i s 0 9 0 0 0 标准在内容上有了很大变化。这其中新增加的一个非常重要的内容就是 八项质量管理原则。它是新标准的理论基础，又是组织领导者进行质量管理的基 本原则。正因为八项质量管理原则是新版i s 0 9 0 0 0 标准的灵魂，所以对它的含义 的理解和掌握是至关重要的。 2 3 1 产生的背景 早在1 9 9 5 年i s o t c l 7 6 在策划2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准时，就准备针对组织 管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此还 成立了一个专门的工作小组( w g l 5 ) ，这个小组专门负责征集世界上著名质量管 理专家的意见，在汇集这些意见的基础上编写了i s 0 c d l 9 0 0 4 8 质量管理原则 及其应用。此文件在1 9 9 6 年t c l 7 6 的特拉维夫年会上受到普遍的欢迎。w g l 5 为了确保此文件的权威和广泛一致性，又在1 9 9 7 年的哥本哈根年会上对八项质 量管理原则进行投票确认，获全体通过。所以说八项质量管理原则在2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 族标准草案发表前就已得到全球质量管理方面专家的认同，成为2 0 0 0 版新标准的理论基础。 2 3 2 对八项质量管理原则的解释 原则i ：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的， 组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使 其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。 原则2 ：领导作用 领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充 分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组 织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 标，确保关注顾客需求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保相应的 资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标 的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 原则3 ：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者 的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以 顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 原则4 ：过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过 程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网 络。在应用于质量管理体系时，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准建立了一个过程模式。 此模式把管理职责；资源管理：产品实现；测量、分析和改进作为体系的四大主 要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通 过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 原则5 ：管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理个由相互关联的过程所组成的体系， 有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用 于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提 供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意， 最终使组织获得成功。 原则6 ：持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、 过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、 评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。 原则7 ：基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决 策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具 之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为 持续改进的决策提供依据。 原则8 ：与供方互利的关系 通过供方互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品 将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响 到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲台作互 1 0 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。 2 4is 0 9 0 0 0 高校质量管理体系建立的必要性 2 4 1 建立l s 0 质量管理体系是中国高等教育与国际接轨的通行证 经济全球化的不断深入使得国与国的联系更加紧密，国际间的交流与合作日 益频繁。w t o 的加入标志着我国更进一步走向国际，融入国际社会，而这同时标 志着我国必须接受国际的游戏规则，按国际的游戏规则办事。社会、科技与文化 的全球化以及人才在全球范围的流动和竞争必然要求教育从体制到内容更加开 放。随着教育国际化的兴起，教育尤其是高等教育的国际化已经成为教育发展的 历史潮流。教育的国际合作与交流，需要一套被各国认可的质量保证系列标准。 i s 0 9 0 0 0 系列标准结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强，作 为已被各国普遍承认的国际标准，当然能在高等教育的国际交流与合作中发挥积 极的作用。重要的是i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准的目的是促进国际交往和合作。 在国际交流与合作中，一些国家的教育机构对外国学生的学历或学位是否是由经 国际质量认证机构认证的学校所授予是有强制性规定的。从我国的现状来看，我 国教育领域的市场化程度还相对滞后，还没有完全跳出单一、封闭的管理模式， 而且单纯行政性的教育管理和教育质量评价手段有不能适应国际竞争与交流的 需要。教育与国际接轨，最终体现在教育质量的接轨上，因此有必要建立一套国 际化的教育质量管理、监控和审核体系与机制，来保证教育部门发展的国际化方 向。 因此，将i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证标准应用于教育领域中，必然会增强我 国教育的国际竞争力。教育的国际竞争力又是国家国际竞争力的重要组成部分和 基础，提升高等教育的国际竞争力也就意味着从根本上增强国家的国际竞争力。 所以说，实施i s o 质量管理体系是中国高等教育与国际接轨的通行证。 2 4 2 建立i s 0 质量管理体系有利于规范我国高等教育的质量管理和 质量评价 质量是教育的生命线。我国现行的教育管理和教育评价虽然有一套自己的标 准、体系和要求，但还存在很多不完善、不规范的现象。如，当前我国学校的教 育质量管理存在比较大的主观性和随意性。而在国外，学校的一切工作目标都是 以学生为中心的。另外，目前，我们对学校教育质量的评价基本上是一种终结性 评价，是一种事后评价，在事后采取补救措施。因此，一旦出现教育质量事故， 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 往往会造成无法弥补的损失和严重的后果。而i s 0 9 0 0 0 系列标准是对国际上行之 有效的质量管理和质量保证体系理论和方法进行系统性提炼、概括和总结，使其 系统化、标准化和规范化。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准认证则强调过程 管理，要求组织采用过程方法，以过程管理为主导的质量管理模式，把影响质量 的诸因素在过程中加以控制。教育质量管理认证是通过权威认证机构按照 i s 0 9 0 0 0 系列标准对教育管理的各项工作进行规范化评价，确定其质量管理体系 是否具有质量保证和质量控制能力，是否有充分依据值得社会和消费者信赖。 目前高校普遍对来自政府部门的质量评估比较重视，而对高校内部的自我评 估和社会化评估重视不够。而质量管理体系认证能够体现经各国公认的第三方公 证机构，依据规定标准和程序进行客观、公正的认证活动。学校必须根据自身的 实际情况，把i s 0 9 0 0 0 系列标准的相关质量管理要素有机而合理地体现于学校的 各项工作过程之中，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套完整的文件 化的质量管理体系和质量保证体系。一旦确立了质量方针、目标和质量管理标准， 教育管理的过程及质量评价的每个环节必须按照各项质量管理要素和标准进行 控制，把所有要做的事和所做的事全部记录下来，质量记录必须十分详细，并有 专人负责。因此实行i s 0 9 0 0 0 教育质量管理体系认证有利于规范和提高我国的教 育管理质量和水平。 同时采用i s o 标准对教育管理的各项工作进行规范和评价，可以确认其质量 体系是否具有质量保证和质量控制能力，从而值得社会和消费者予以信赖。 2 4 3 建立is 0 质量管理体系有利于强化我国高校的教学质量保证意 识 随着我国经济的快速发展，民众对高等教育的需求日趋旺盛，经过连续几年 的扩招，普通高校在校人数已由1 9 9 8 年的3 4 0 万人，增加到2 0 0 1 年的7 1 8 万人， 提前1 0 年实现高等教育毛入学率达到11 的目标，2 0 0 2 年达到1 4 8 ，到2 0 0 3 年底，全国普通高等教育在校生1 6 0 0 万，毛入学率达到1 5 。根据规划，2 0 1 0 年我国高校毛入学率将达到2 3 。种种迹象表明，我国的高等教育已开始由“精 英教育”走向“大众化”。 同时由于市场经济体制的确立，高校价值的确认，越来越偏重于社会的认可。 高校的毕业生要接受社会的严格选择，高校的科研成果同样要接受市场的严格选 择，高校正从“象牙塔”走向社会，并最终完全融入国民经济的主战场，一些高 校的专业设置、招生就业越来越充分考虑社会的需求。而目前高校的数量、规模、 结构、设施等尚不能满足社会大众对高等教育的需求。 高等学校为了生存和发展，为了创名牌、树形象、争效益，必须向社会提供 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 高质量的教学“产品”。i s 0 9 0 0 0 则为高校的质量意识确立了国际标准。i s 0 9 0 0 0 标准有利于规范高校的教育教学管理和服务过程，也有利于吸收和借鉴国内外先 进的教育教学管理思想，优化资源配置，提高高校的竞争力，满足高等教育发展 的需要。 2 5is 0 9 0 0 0 高校质量管理体系建立的可行性 2 5 1 符合高等教育自身过程管理的需要 作为国际通用的质量管理标准，i s 0 9 0 0 0 系列标准的基本思想是“质量形成 于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状 态”：它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件 化的形式规范所有质量活动的各个环节”。在教育行业，质量保证的对象是教育 服务的全过程。例如，在高等院校中通过四年的大学教育，培育出知识、能力和 素质均为合格的大学生，即学校的“产品”。根据i s 0 9 0 0 0 标准的基本思想，要 保证学生这一特殊“产品”的教育质量，必须控制影响教育质量的所有环节。 高等院校培养的是符合社会需求的人才。而人才的形成无论从素质教育还是 知识的传授上，都需要一个过程。i s 0 9 0 0 0 标准中的基本思想是“质量形成于过 程，必须使影响产品质量的全部因素在过程中处于受控状态”，“采用过程方式进 行管理”。这与高等学校的学生培养目标和要求是一致的。在高等教育过程中， 影响教育质量的因素很多，如师资力量、教学设施设备、工作和环境条件等。采 用i s 0 9 0 0 0 国际标准有利于这些因素的有效结合，有利于规范高校的教育教学管 理和服务过程，也有利于吸收和借鉴国内外先进的教育教学管理思想，优化资源 配置，提高高校的竞争力，满足高等教育发展的需要。 2 5 2 符合保证教育质量的需要 2 1 世纪，高等教育面i 临着知识经济的严峻挑战。这种挑战，归根结底体现 在对高等教育的质量要求上。高等教育只有不断提高自身的质量，培养高质量的 专门人才，创造高质量的研究成果，为社会提供高质量的教育服务，才能获得生 存和发展，促进知识经济时代的社会进步。中国高等教育面对知识经济的挑战， 形势就更为严峻，提高教育质量的意义也更为深远。 w t o 把教育和服务列入贸易项目的第1 3 类别，高校的产品应该是其提供的 高等教育教学服务。学校和学生是一种提供服务与接受服务的供求关系，学生从 高校得到设旌、设备、知识、信息、方法以及教职员工的各类服务，并且缴纳学 费和其他费用。然而，由于教育质量有效性的滞后性及学生在教育过程的被动地 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准简介及建立和实施高等教育质量管理体系的必要性和可行性 位，学生对于教育服务的质量却不能起到事实上的监督和鉴别作用。 因此，利用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，建立高校完善的教育质量管理体系， 使各种教学过程处于受控状态，以保证教育质量的稳定提高，最终让顾客( 学生、 家长、用人单位、社会