（企业管理专业论文）服务柔性对企业经营绩效影响的研究——以在杭钢铁流通企业为例.pdf

浙江丁商人学硕- j ：学位论文服务柔性对企业经7 i 绩效影响的实证研究一以伍杭钢铁流通企业为例 摘要 改革开放以来，中国钢铁流通业快速发展，随之而来的钢铁流通 企业的规模也日趋庞大。但是，与国外发达国家相比，我国钢铁流通 业的发展尚未成熟，还处于发展阶段。钢铁流通行业关系国家经济命 脉，对我国能否持续保持快速稳定的发展起到了重要的保障作用，该 行业中的企业在上下游不断挤压其利润空间、经营模式升级以及全球 竞争等因素所共同作用的环境中展开经营活动，而且还处于由传统的 计划经济向市场经济转轨的过程中，因而不可避免地面临着众多的复 杂性和不确定性。并且，自从加入世贸组织以来，外部宏观环境的变 化对行业的影响也随之变大，如何应对不断变化的外部环境是钢铁流 通企业非常值得研究的问题。 本文正式借助于服务营销及环境动态性等相关理论，来研究我国 钢铁流通企业的经营过程中服务柔性对其经营绩效的影响程度及环 境动态性因素的调节作用，从而帮助钢铁流通企业更好地应对不断变 化的外部环境。本研究在回顾国内外相关文献的基础上，构建了服务 柔性与企业经营绩效的关系模型，并用实证的方法验证了该模型。 实证结果表明，企业服务柔性水平的高低对企业经营绩效具有显 著的正向影响，服务柔性下的四个维度指标都对企业经营绩效具有显 著正向影响，并且影响程度不同；研究结果还表明，环境动态性对服 务柔性与企业经营绩效的影响关系具有调节效应，即环境动态程度越 大，服务柔性对企业经营绩效的影响关系就越显著。所以在动态的外 1 浙江t 商人学硕：i j 学位论文 服务柔性对企业经t ? 绩效影响的实证研究一以在杭钢铁流通企业为例 部环境下，在钢铁流通企业值得构建并提高服务柔性水平。 根据研究的结果，对我国钢铁流通企业提出以下建议： 1 、切实提高服务柔性，提升企业对曰趋激烈竞争的适应能力； 2 、明确企业自身需要，注重服务柔性的侧重点的选择； 3 、清晰判断企业环境动态性的程度，控制服务柔性发展力度； 4 、仔细权衡成本与收益，合理控制企业服务柔性。 关键词：服务柔性；企业经营绩效；环境动态性 2 浙江工商人学顾：l ：学位论文 服务柔性对企业经f 7 绩效影响的实证研究一以诅：杭钢铁流通企业为例 t h ee f f e c t so fs e r v i c ef l e x i b i l i t yo n b u s s i n e s sp e r f o r m a n c eb a s e do ne n v l r o m e n t d y n a m l s m _ a ne m p i r l c a lr e s e a r c hi nh a n g z h o u ir o na n ds t e e ld i s t r i b u t i o ne n t e r p r i s e s a b s t r a c t s i n c er e f o r ma n do p e n i n gu p ，t h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a si r o na n d s t e e lc i r c u l a t i o nh a v eh a p p e n e d ，f o l l o w e db yt h ef l o wo fi r o na n ds t e e l e n t e r p r i s e si nc i r c u l a t i o nh a v eb e c o m ei n c r e a s i n g l yl a r g es c a l e h o w e v e r , c o m p a r e dw i t ht h ed e v e l o p e dc o u n t r i e s ，c h i n a si r o na n ds t e e lc i r c u l a t i o n i n d u s t r yd e v e l o p m e n ti sn o ty e tm a t u r ee n o u g h ，s t i l li nt h ed e v e l o p m e n ts t a g e i r o na n ds t e e lc i r c u l a t i o ni n d u s t r ym a t t e r st h en a t i o n a le c o n o m i cl i f e l i n e w h a t i sm o r e ，i tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nt h es u s t a i n a b i l i t yo fc h i n a 。sr a p i da n d s t e a d yd e v e l o p m e n t t h ee n t e r p r i s e s i nt h ei n d u s t r yi sn o to n l yi nt h e e n v i r o n m e n to fl o w e rr e a c h e so ft h es q u e e z eo nt h e i rp r o f i tm a r g i n s ，t h e p r o m o t i o no fb u s i n e s sm o d e la n dt h ee s c a l a t i o no fg l o b a lc o m p e t i t i o n ，b u ta l s o i nt h ep r o c e s so ff r o mat r a d i t i o n a lp l a n n e de c o n o m yt oam a r k e te c o n o m y t r a n s i t i o n ，w h i c hw i l li n e v i t a b l yf a c en u m e r o u sc o m p l e x i t ya n du n c e r t a i n t y a n d ， s i n c et h ea c c e s s i o nt ot h ew t o ，t h ei m p a c to ft h ee x t e m a lm a c r o e c o n o m i c e n v i r o n m e n ti nt h ei n d u s t r yh a v eb e c o m em o r ea n dm o r es e r i o u s s o ，h o wt o r e s p o n dt ot h ec h a n g i n ge x t e m a le n v i r o n m e n ti sv e r yw o r t h yo ft h ei r o na n d s t e e ld i s t r i b u t i o nc o m p a n i e so nt h ei s s u e i nt e r m so fp e r c e i v e ds e r v i c ef l e x i b l ea n de n v i r o n m e n td y n a m i s mt h e o r y ， t h ep a p e rs t u d i e dt h ee f f e c to ff l e x i b l es e r v i c e st o t h ec o m p a n y sb u s i n e s s p e r f o r m a n c ea n dt h ec o n t r o la c t i o no fe n v i r o n m e n td y n a m i s mi nt h ec o u r s eo f t h eo p e r a t i o no fc h i n a si r o na n ds t e e ld i s t r i b u t i o nc o m p a n i e s ，t h u sh e l p i n gt h e 3 浙江下商人学硕：f ：学位论文服务柔性对企业经，f 7 绩效影响的实证研究一以诅：杭钢铁流通企业为例 i r o na n ds t e e ld i s t r i b u t i o nc o m p a n i e st ob e f f e rr e s p o n dt oc h a n g i n ge x t e r n a l e n v i r o n m e n t o nt h eb a s i so fi nr e v i e w i n gt h i ss t u d yl i t e r a t u r ea th o m ea n d a b r o a d ，b u i l das e r v i c ef l e x i b l ea n db u s i n e s sp e r f o r m a n c em o d e l ，a n du s et h e e m p i r i c a lm e t h o dt ov a l i d a t et h em o d e l t h er e s u l t so fd a t aa n a l y s i sf i n dt h a tt h el e v e lo fs e r v i c e f l e x i b i l i t y s i g n i f i c a n t l ya f f e c t st h el e v e lo fb u s i n e s sp e r f o r m a n c e t h er e s e a r c ha l s of i n d s t h a tt h ed y n a m i s me n v i r o n m e n ti sas i g n i f i c a n tc o n t r o la f f e c tb e t w e e nt h e s e r v i c ef l e x i b i l i t ya n db u s i n e s sp e r f o r m a n c e t h a ti s ，t h eg r e a t e rd e g r e eo f d y n a m i s me n v i r o n m e n t ，t h em o r es e r v i c ef l e x i b i l i t ys i g n i f i c a n ti m p a c to nt h e b u s i n e s sp e r f o r m a n c e t h e r e f o r e ，i nad y n a m i s me x t e r n a le n v i r o n m e n t ，t h e i r o na n ds t e e ld i s t r i b u t i o nc o m p a n i e sn e e dt ob u i l da n ds t r e n g t h e ns e r v i c e s f l e x i b i l i t y a st h er e s u l to ft h er e s e a r c h ，w ep u tf o r w a r ds o m ea d v i c ea sf o l l o w s ： 1 e n h a n c et h es e r v i c ef l e x i b i l i t yp r a c t i c a l l y ，s t r e n g t h e ne n t e r p r i s e sa b i l i t y t oa d a p tt h ei n t e n s ec o m p e t i t i o m 2 e x p l i c i tt h ee n t e r p r i s eo w nn e e d ，p a yg r e a ta t t e n t i o nt oc h o i c et h e e m p h a s i sp o i n to fs e r v i c ef l e x i b i l i t y ； 3 j u d g m e n tt h ed e g r e eo fe n v i r o n m e n td y n a m i s md e g r e ec l e a d y ，c o n t r o l t h ed e v e l o p m e n to fs e r v i c ef l e x i b i l i t y ； 4 b a l a n c et h ec o s ta n di n c o m ec a r e f u l l y ，c o n t r o lt h ed e g r e eo fs e r v i c e f l e x i b i l i t yr e a s o n a b l y k e yw o r d s ： s e r v i c ef l e x i b i l i t y ；b u s i n e s sp e r f o r m a n c e ；e n v i r o n m e n td y n a m i s m 4 浙江工商人学硕：i j 学位论文服务柔性对企业经话绩效影响的实证研究一以袖：杭钢铁流通企业为例 原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 繇砝, 1 眇1 i 删1j 签名：趔! ! ! 日期：渺年i 月馏 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文 的规定：浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质论文的内 容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 繇弧形签名：躞型 浙江工商人学硕i ：学位论文服务柔性对企业经f y 绩效影响的实证研究一以舀：杭钢铰流通企业为例 第一章绪论 作为本文研究的开始，本章主要介绍了研究的背景和意义，以及论文的研究 内容、框架和创新之处。 第一节研究背景和意义 一、研究背景 ( 一) 我国钢铁流通业发展现状及特点 近年来，随着我国经济建设快速发展，钢材需求量逐年递增，钢铁流通业随 之崛起，各种形式的钢材市场犹如雨后春笋，各类流通模式不断涌现，钢材贸易 红红火火。自2 0 0 2 年底至今，中国钢铁产业进入了前所未有的高速发展期，钢 铁新增产能的快速增长与释放、钢材需求的稳定增长、钢材流通领域所存在的高 额利润等多种因素共同促进了钢材流通业的膨胀式发展，如2 0 0 6 年前三个季度， 4 7 家重点钢材流通企业钢材销售量k 匕2 0 0 5 年同期增长3 3 1 ，钢材销售量超过 1 0 0 万吨的企业达到6 家。在过去的3 年中，从事钢材流通的经销商队伍呈现几 何级增长。有资料表明，我国从事钢材流通的企业达到1 0 余万家，仅上海工地 就有约6 0 0 0 家。多数钢材流通企业的大部分客户和大宗业务都是来自建房为目 的的零散用户所占比例较小。全国各地区的钢材交易市场在规模、数量、交易总 量等方面都有了跨跃式发展。特别是在钢材生产集中和钢材需求旺盛的地方，其 政府为了促进地方经济的发展，提供较为优惠的政策，积极支持相关企业在本地 区开办各种钢企业进驻。 我国钢铁流通行业呈现出如下几个特点：一是流通组织以中小企业为主体。 这些企业功能单一，行为重复，数量众多。我国的钢材流通企业在15 万家左右， 但缺少可以推动整个流通行业进步的领先企业。这些流通企业在操作方式、服务 对象上大同小异，没能本质的区别。二是商流与物流分离，使社会流通成本居高 不下。近几年，我国钢铁市场价格有较大的提高，生产成本和物流成本的提高被 掩盖了。以中小企业为主的钢铁流通企业对商流和物流的问题考虑较少，往往被 动地接受流通成本的增长并转移给最终消费者。三是缺乏避险机制，整个流通体 系经常处于高风险状态。随着经济的发展，我国已在很多方面与国际接轨。期货 数据束源：中国流通网幽￥燮兰翻i 坠! q 堕g ：q 堡。 8 浙江t 商人学顾：l ：学位论文服务柔性对企业经f ￥绩效影响的实i | f 研究一以往杭钢铁流通企业为例 市场为现货供应商和生产商提供了避险的机制，但是钢材期货市场还没有恢复。 钢材价格的大起大落使整个流通行业处在高风险状态，而这种状态不是单个企业 能够抵御和化解的。 ( 二) 我国钢铁流通企业经营经营现状及发展机遇 我国钢铁流通业最主要的问题在于行业集中度低，行业秩序不规范，相对于 我国的消费品流通业，产业发展的成熟度不高，流通综合服务能力与资源整合能 力不足，业态相对单一，并没有形成大流通的体系。“企业资金实力”和“获取 上游钢铁资源”已经不是未来钢铁贸易企业成功的最关键因素。长期的一单一单 做生意的“贸易思维，使企业管理层对企业的新环境下的战略定位、产品与 业务组合、盈利模式、服务模式的转型并未做过深入的思考。企业关注的只是目 前如何盈利和避免亏损，而并没有深入考虑企业的可持续发展的问题，以及如 何面对未来的竞争环境。 目前，我国的钢铁价格主要受钢材产能、市场需求、出口、煤电价格、汇率、 关税、房地产形势、基础设施建设规模等方面影响，而作为与生产和消费同样关 键的流通环节，经销商在钢材价格的涨跌上几乎没有话语权，且将因钢价不可 预见的波动而承受巨大的市场风险。据了解，近年来，大的钢铁生产企业绕过中 间商，直接与终端用户交易并形成战略结盟格局的倾向越来越明显，并逐渐延伸 出自己的“供应链”，整合自己的物流体系，组建自己的加工配送中心；终端用 户也在成本压力下主动向钢厂直接采购。同时，由于供大于求，在整个产业链中， 终端客户对流通业的要求越来越苛刻。融资、加工、配送、甚至设计等方面的需 求已经成为行业的趋势。对于传统经销商，转型快，能够提供一站式服务就成了 竞争法宝。但在行业现实环境中，即使最具备转型条件的一、二级代理商， 也 由于终端客户较少，致使转型动力不足。 面对我国钢铁流通企业的困境，同时应该看到战略转型的机遇，一是钢铁电 子商务的机遇：就国内的钢铁电子商务发展环境而言，我国钢铁民营企业、国有 企业甚至外资企业都处在同一个起跑线上，谁都可以拿来利用。二是钢铁物流业 中存在的机会：据统计，我国钢铁物流成本占整个钢铁产品成本的2 0 3 0 ，而 发达国家只占1 0 左右。因此，我国的钢铁物流水平与发达国家相比，存在巨大 的提升空间。三是钢铁物业中存在的机会：总的来说，我国的钢铁交易处于原始 9 浙江- t 商人学硕。l ：学位论文 服务柔性对企业经营绩效影响的实证研究一以在杭钢铁流通企业为例 阶段，国内钢铁交易市场大多分散建设，没有形成大规模的钢铁产品拍卖交易市 场。贸易企业应根据市场情况和自身条件，进军钢铁交易市场，通过为进场交易 的中、小钢铁贸易企业提供一条龙的信息、物流、仓储、甚至加工会员服务，转 变盈利模式，不失为一种好的选择。四是钢铁金融服务中存在的机会：近年来， 我国的钢铁贸易企业通过金融服务方式拓展业务，已经成为一种趋势，国内多 家钢铁企业、贸易企业，甚至物流企业参与到整个钢铁流通服务中，取得了巨 大的效果。如保兑仓业务。保兑仓业务是通过钢厂，贸易商和银行的三方参与， 相互担保，形成一条完整的利益链。降低贸易商的融资成本，根据测算，通过保 兑仓业务的实施，贸易商的融资成本平均为万分之五，这对资金密集型的钢铁贸 易来说，极大地缓解了资金压力，扩展了业务。五是产业整合的机会：世界钢铁 业的演变过程带给我们这样的启示，钢铁生产集中度提高将是必然趋势，其主要 途径将来自于产业内的并购和重组。而最近出台的钢铁产业政策无疑为这样 的结论提供了政策支持。目前，我国前十家钢铁企业总产量占全国总产量的 3 4 6 4 ，按钢铁新政的要求，n 2 0 1 0 年前十家钢铁公司钢铁总产量应达到全 国总产量的5 0 ，n 2 0 2 0 年应达至u 7 0 。因此，钢铁业重组应该是未来几年我 国钢铁业的主基调。我国钢铁生产企业集中度提高的过程也必然是钢铁流通企业 集中度提高的过程，钢铁流通企业面临重大产业整合机遇。 综上所述，尽管目前我国的钢铁贸易企业面临诸多困难，但同时也面临重大 的转型机遇。贸易企业应审时度势，根据自身的条件，做出战略转型的方向选择 和步骤安排。本文针对我国钢铁流通业整体经营模式的不稳定性和不确定性，以 及钢材流通企业应该意识到从单纯的贸易市场向服务市场的转变，导入了服务柔 性这个研究变量，做了服务柔性对该行业的企业经营绩效影响的实证研究，试图 得出某些探索性的结论，以期对我国钢铁流通业中的企业有所启迪和帮助。 二、问题的提出 钢铁流通行业关系国家经济命脉，对我国能否持续保持快速稳定的发展起到 了重要的保障作用，该行业中的企业在上下游不断挤压其利润空间、经营模式升 级以及全球竞争等因素所共同作用的环境中展开经营活动，而且还处于由传统的 计划经济向市场经济转轨的过程中，因而不可避免地面临着众多的复杂性和不确 数据来源：( 2 0 0 8 中国钢铁行业分析及投资咨询报告( 共四卷) 。 1 0 浙江丁商人学硕i ：学位论义 服务柔性对企业经f 绩效影响的实证研究一以在杭钢铁流通企业为例 定性。因此，我国流通企业面临着具大的环境的挑战压力。与此同时，我国钢铁 流通企业所面临的局势也不例外。 机会和挑战是共存的。中国作为最大的发展中国家，在这样一个高速发展大 搞改革开放的时代，我们在面对巨大的压力和挑战的同时，也有着其它国家所无 法比拟的优势。一方面，我国具有巨大的消费市场，我国是世界上人口最多的国 家，我国大江南北仍在继续大力开展大规模的基建工程，这为钢铁流通业的发展 提供了充足的潜力；另一方面，我国钢铁流通业发展存在巨大的上升空间，目前 而言，我国钢铁流通业发展的专业化和科技化程度还相对较低，经营模式相对比 较落后，保障机制不够健全，特别是和一些发达国家的相比，但是随着我国自主 创新的不断深入以及和世界沟通的加强，相信在这些方面会不断地改善。 综上所述，钢铁流通业改革开放以来发展迅速，但与世界先进国家相比仍然 存在巨大的差距，同时面临着巨大的挑战，但是机遇和挑战是并存的，我国钢铁 流通业的发展同时具有良好的发展前景。所咀，必须采取切实有效的措施提升我 国钢铁流通业的发展水平和竞争能力，不断加强服务管理。这也回到了本文的研 究主题上了，本文就是想通过服务柔性这个一级指标的研究，探寻其对钢铁流通 企业发展的影响，希望通过本文的研究能够对当前服务业的发展提出某些具有建 设性的提议，以供参考。 三、理论意义 在这样的背景下，就有诸多的问题需要探讨。究竟什么是服务柔性? 服务柔 性对我国钢铁流通企业经营绩效具有什么样的影响? 这种影响有多大? 环境动 态性怎样影响它与企业经营绩效之间的关系? 现代钢铁企业又该如何发展服务 柔性? 柔性研究从2 0 世纪3 0 年代开始，但是在管理学中受到广泛关注则是从2 0 世 纪8 0 年代开始。2 0 世纪8 0 年代以来，制造业的环境发生了巨大变化，建立在标 准化和专业化基础上的大规模生产模式开始淡出。在这种背景下，柔性制造问题 的研究开始成为主要的关注领域。在柔性研究领域，国内学者的研究起步较晚， 特别是服务柔性领域鲜有相关概念的文献，作者希望通过本文的研究，实现以下 几点理论研究的目的。一是，经过作者对相关的文献的阅读发现，几乎所有的服 务柔性领域文献的着眼点都在理论研究上，而本文关于服务柔性对企业经营绩效 浙江- t 商人学硕i ：学位论文服务柔件对企业经茜绩效影响的实讧e 研究一以4 ：杭俐铁流通企业为例 的实证研究恰好能够填补这个空白，希望能够对服务柔性整个领域的研究有所贡 献；二是，归纳当前柔性研究领域对“柔性”和“服务柔性”概念的理解与描述， 明了“柔性概念是如何从制造领域引入服务领域的；三是，在总结国内外学者 对服务柔性相关文献后，在实证研究的基础上，检验在动态变化的市场需求坏境 下，服务柔性对企业经营绩效的是否具有影响，检验市场环境动态性对服务柔性 与企业经营绩效的关系是否具有调节效应。是否存在市场环境动态性越强，企业 战略柔性对企业国际经营绩效影响越大的关系。 第二节研究内容、框架和方法 一、研究内容 通过对研究背景和研究意义的思考，以及对国内外相关研究的认识，本文的 主要研究目的为：结合我国钢铁流通业发展的实际，考虑到钢铁流通业市场特点 下，通过实证研究，了解服务柔性对钢铁流通企业经营绩效的影响，及将动态变 化的市场环境作为变量，研究市场动态性对服务柔性与企业经营绩效的关系是否 具有调节效应。根据该研究目的，本文的主要研究内容如下： 1 、首先确定在动态变化的市场环境下，服务柔性对企业经营绩效影响的研 究模型，包括确定服务柔性、企业经营绩效和环境动态性的测量量表。 2 、根据对样本数据的收集和整理，通过数理统计软件分析，对服务柔性进 行分类，并做出对各类服务柔性的特征描述。 3 、检验在动态变化的市场环境下，服务柔性对企业经营绩效的是否具有影 响，检验环境动态性对服务柔性与企业经营绩效的关系是否具有调节效应。是否 存在环境动态性越强，企业战略柔性对企业经营绩效影响越大的关系。从中可以 得到针对服务业发展的启示和建议。 二、研究框架 本文遵循提出问题、分析问题、解决问题的研究思路，具体如下： 1 、研究问题 在我国钢铁流通业的有待进一步完善和发展大背景下，指出我国钢铁流通业 1 2 浙江t 商人学硕1 ：学位论文服务柔性对企业经f ￥绩效影响的实证研究一以在杭钢铁流通企业为例 的发展需要引入“柔性”概念，通过对服务柔性的文献研究回顾，提出本文的研 究目的及内容。 2 、分析问题 在相关理论分析的基础上，构建本文的在动态变化的市场环境下，服务柔性对企 业经营绩效影响的研究模型，提出相应的研究假设。并通过实证分析，对模型进 行验证。 3 、解决问题 用该模型得出的结论，结合我国钢铁流通业发展的现状，提出解决问题的方法和 建议。 根据该研究思路，本文的研究架构如图1 3 所示。 1 3 浙江t 商人学顾1 二学位论文服务柔住对企业经f ￥绩效影响的实i j e 研究一以确：杭钢铁流通企业为例 第二二章相关理论分析。首先阐述了服务柔性概 念相芙理论，义分析了服务柔性的相关能力，最 后总结归纳了服务柔性能力的评价维度。 土 i分析 ；问题 第三章实证研究设计。主要包括确定研究关系 模型、对研究变鼙进行定义和茸化设计，设计调 查问卷，确定调研方案。 l 上 i 第四章实证分析。对收集上来的数据进行统计分 i 析，从而对理论假设进行验证，并对分析结构进行l 充分的讨论。- i l ： 喜 i ；解决 第五章结论及应用。对实证研究的结构进行总结 l问题 和讨论，在此基础上提出相应的建议，并指出本文 l 的不足和改进的方向。 i 三、研究方法 图1 - 3 本文的研究框架 科学研究的方法论就其本质是一定的科学思维模式，其中逻辑演绎和历史归 纳是我们进行研究的两种最基本的思维模式。而规范研究和实证研究又是经济和 管理学中最常用的两种研究方法。本文在研究方法上主要采用归纳和演绎、规 范和实证相结合的做法： 1 、规范研究。通过查阅现有的国内外相关文献，分析关于柔性、服务柔性、 服务柔性能力以及服务柔性的评价维度的各种理论，提炼出在动态的服务市场变 化下，服务柔性对企业经营绩效影响的模型。这是典型的规范研究方法，反映了 李怀祖，2 0 0 4 ：管理研究方法论( 第2 版) ，两安交通人学j f j 版社，2 4 页。 1 4 嘉三 浙江工商人学硕：l 学位论文服务柔性对企业经营绩效影响的实证研究一以在杭钢铁流通企业为例 历史归纳的思维模式。 2 、实证研究。本文采用科学研究方法，根据已经归纳的服务柔性对企业经 营绩效的影响的模型提出多重假设，并通过问卷调研和分析验证假设。这种科学 的实证研究方法体现了逻辑演绎的思维模式。 第三节本文的创新之处 本文的创新主要体现在以下几个方面： 1 、包括国内和国外的学者，当前关于服务柔性领域的学术研究基本上都集 中在理论的归纳和演绎上，多数采用的是思辨式的研究方法，缺乏相关的实证研 究支持，本文采用了实证研究的方法对服务柔性这个变量进行测量研究 2 、在查阅服务柔性相关的国内外文献之后，作者构建了在动态变化的服务 市场环境下的服务柔性对企业经营绩效影响的模型，并且归纳了服务柔性的测量 模式( 即服务柔性维度) 。 3 、在实证研究的基础上，检验了在动态变化的市场环境下，服务柔性对企 业经营绩效的是否具有影响，检验市场环境动态性对服务柔性与企业经营绩效的 关系是否具有调节效应。是否存在市场环境动态性越强，企业战略柔性对企业国 际经营绩效影响越大的关系。 4 、在建议中，依据当前我国钢铁流通业的现状和实证研究所得的结论对我 国钢铁流通业的发展提出相关建议。 1 5 浙江t 商人学硕：i ：学位论文服务柔性对企业经7 7 绩效影响的实证研究一以以：杭钢铁流通企业为例 第二章文献综述 本章主要从服务经营环境不确定性和服务不稳定性的相关理论、服务柔性概 念相关理论、服务柔性类型的相关理论、服务柔性评价维度相关理论和环境动态 性相关理论几方面进行阐述和分析。这也是本文的理论基础。 第一节服务经营环境不确定性和服务不稳定性的研究综述 服务经营环境的不确定性和服务不稳定性是服务组织必须面对的一个重大 威胁，又由于服务的特性导致服务环境表现出与制造环境更加突出的不确定性。 鉴于此，服务组织需要切实考虑自身的应对环境变化和服务不稳定性的能力的问 题。 一、服务经营环境不确定性相关理论分析 西班牙学者a r a n d a ( 2 0 0 3 ) 指出，在服务领域导入柔性概念原因之一就是 服务经营环境面临不确定性的威胁，由于当今环境的变化使大多数服务企业不得 不把柔性当作竞争优势的重点来考虑。与制造业比较，服务业既要面临与制造业 同样的经营环境挑战而且还要面临服务自身独特属性所带来的挑战。文献对服务 经营环境不确定性特点一般从如下几个方面考察： ( 一) 面临与制造领域同样的环境不确定性挑战 文献对2 0 世纪8 0 年代以来的制造业不确定性环境有过系统研究，认为， 影响制造业的不确定因素主要有：竞争激烈、市场细分、产品生命周期缩短、产 品不稳定性增加、顾客需求复杂化等等。m u r a m a t s u ( 1 9 8 5 ) 等人指出了另外 两个影响制造业的不确定性因素：( 1 ) 市场变化由于顾客需求变化、市场需 求波动、产品生命周期缩短，企业必须不断更新产品；( 2 ) 生产技术革命由 于生产技术进步不确定性因素影响，产品生产线和产品规格快速变化。比较系统 地对制造业不确定性进行分类的是s e t h i ( 1 9 9 0 ) ，他把制造业柔性领域面对的 不确定性分为两类：其一，内部引起的不确定性；其二，外部引起的不确定性， 主要指竞争环境。同时，他列出了具体的制造业不确定性的类型，见表2 1 。 关于制造业领域不确定性来源也有系统的分析。l e e 和b i l l i n g t o n ( 19 9 3 ) 确认 1 6 浙江t 商人学硕l 学位论文服务柔性对企业经7 ；绩效影响的实证研究一以柏：杭钢铁流通企业为例 了不确定性的三个来源，需求、过程和供给。 表2 1 制造业不确定性的类型 基本的不确定性要素系统不确定性总体不确定性 机器过程计划 物料处理路径市场 运作产品生产 批量 扩展 由制造领域环境不确定性的上述论述可见，这些不确定性因素反映了一个时 代的发展特征，有它的社会历史内涵和客观必然性，因此同样对服务经营构成影 响。但是，由于服务产品的独特属性，服务经营环境不确定性有不同的表现形式。 ( 二) 服务企业还面临更多的来自服务特性的经营环境挑战 虽然服务业同样要面临制造业所面临的同样的威胁，但是，制造业的这些不 确定性分类无法直接用来解释服务提供领域的经营环境特点。这是由服务的特性 决定的。印度学者d a s ( 1 9 9 7 ) 针对服务经营环境的影响性作用问题提出一个 与其他服务管理和服务营销研究者不同的服务特性分析框架，认为，服务区别于 产品的特性主要有五个方面：无形性、同步性、不可储存性、进入门槛低和影响： 性。该分析框架的前三个特性与其他学者对服务特性的归纳没有什么区别，后面 两个归纳则有较大的不同，对服务战略分析有巨大的意义。特别是环境的影响作 用，d a s ( 19 9 7 ) 指出，相对别的产业来说服务产业受环境影响的作用更大，主 要包括政府政策的改变、新技术应用、服务组织的规模、市场竞争强度等。 ( 三) 由于服务业和制造业的差别针对性地研究服务提供面临的环境不确定 性问题 根据m i l l e r 和f r i e s e n ( 19 8 3 ) 的环境动态性观点，服务经营环境的竞争性 主要指服务企业之间价格、产品质量、技术或者通路等的竞争成都，原料或劳力 供应的讨价还价力量、法令管制等的影响程度。服务市场环境竞争性同益激烈背 景下，服务型企业的顾客和用户越来越能够和愿意选择最能满足自己预期的服 务。许多服务公司的规模小，与供货商交易时处于不利地位。 面对服务经营环境的不确定性，联系到服务经营管理区别于有形产品的诸多 1 7 浙江t 商人学硕：l ：学位论文服务柔件对企业经f i 绩效影响的实证研究一以n ：杭钢铁流通企业为例 特性，美国服务管理研究专家f i t z s m m o n s ( 2 0 0 2 ) 深刻感慨：服务企业时在困 难的经营环境重相互竞争的。它对服务企业的困难的经营环境做了如下归纳，参 见表2 2 。 表2 2 服务企业竞争环境特点和成冈 环境特点原冈 服务无创新的专利，创意容易被竞争者复制，且多数服务 进入门槛低 并1 f 资本密集的，结果时进入的门槛低 服务提供与消费同时发生，顾客在服务设施地接收服务或 规模经济凼难 服务人员顾客处，实体造访的要求限制了市场区域 销售波动不规律服务需求随时间改变，顾客的到达时随机的 缺乏大量采购的优点许多服务公司的规模小，与供货商交易时处于不利地位 产品的创新可以取代服务，因此，服务企业不仅受服务竞 容易被产品替代 争者威胁，而且受到技术创新的威胁 许多公司利h j 个人化的服务建立忠实的顾客群，以阻碍新 顾客忠诚度 服务公司的进入 经营不力的服务企业不会因为利润而退出市场，利润导向 非理论的退出障碍 企业也难以用利润将其驱出市场 由服务环境的上述文献综述可见，现有学者对服务与有形产品在经营环境方 面的一致性和差异性特点都已经关注，特别是强调了服务经营环境进入门槛低、 规模经济困难、销售波动无规律、没有大规模采购有点、容易被产品所取代、顾 客忠诚维持困难等，解释了服务经营环境不确定性的部分根源，但是还不能说已 经系统解释了服务经营环境的不确定性。 二、服务不稳定性相关理论分析 文献对无形性、不可储存性、同步性和不稳定性四个服务基本特征并列使用 提出异议，建议对之重新概括。c h r i s t i n e 和m u h l e m a n n ( 1 9 9 7 ) 认为这四个特 征并非在同一层面上归纳服务的特征，从服务提供角度看，服务与有形产品最明 显的区别有两个：产品无形的程度和顾客接触的程度。他们把这两点作为服务区 别于有形产品的“情境特征 ，立委服务的基本属性之一。而且，“这两个特征事 1 8 浙江t 商人学硕l ：学位论文服务柔性对企业经营绩效影响的实 j f 研究一以n ：杭钢铁流通企业为例 实上是确认服务的办法 ，是“服务的核心特征”，其他特征可以从这两个特征的 含义中进一步理解。不可储存性源自无形性，同步性和不稳定性源自顾客接触， 无形性导致产品无法储存起来以后销售或者消费，同步性意味着顾客必须参与服 务生产和消费的全部过程。从这样的区分可见，服务不稳定性是服务区别于有形 产品的基本特征之一，它产生的原因是服务的无形性和高顾客接触。 确认服务不稳定性的特点是减少服务提供过程中的不稳定性因素的重要途 径。在制造业的运作战略管理中常常称为不确定性、复杂性。l e e 和b i l l i n g t o n ( 1 9 9 3 ) 曾经研究制造业的不稳定性问题并确认了不确定性的三个来源，包括 需求( 数量和组合) 、过程( 生产量、停机时间、运输可靠性) 和供给( 零部件 质量、交货可靠性) 。在服务领域系统解释服务不稳定性问题的文献还没有发现。 参见表2 3 。 表2 3 服务不稳定性的相关研究 研究者使用的概念 研究重点 定义 b r o w n 、f e r n 服务复杂性服务接触服务复杂性是服务接触数量以及接 ( 1 9 8 5 )触中互动行为的函数 s h o s t a c k 复杂性服务传递过程服务过程的特点在于它的复杂性， ( 1 9 8 7 )包括构成这些过程的步骤和程序的 复杂程度 g o o d w i n 、r o s s服务不稳定性、 服务人员与顾客服务传递与服务接触不可分离，任 ( 1 9 9 2 )服务失误的接触互动何一个服务接触都有可能产生失误 f i t z s i m m o n s 异质性、非标准 服务管理、服务质服务是随时间变动，服务地点是弹 ( 1 9 9 4 ，2 0 0 0 )型、需求不稳定量、顾客等待性的 性 范秀成( 1 9 9 9 )质量不稳定性 服务过程管理 与实体产品相比较，服务质量的不 稳定性更筹 h u m e ( 2 0 0 0 ) 复杂的不连贯复杂性和持续时复杂性和持续时间是影响顾客对服 接触 间对顾客满意的务接触满意的两个变量 影响 杜壮等人无形性、服务的服务补救1 、服务的品质和管理是雉以掌控 1 9 浙江t 商人学硕：l ：学位论文服务柔性对企业绛f i 绩效影响的实证研究一以诅：杭钢铁流通企业为例 ( 2 0 0 1 )异质性、缺乏服 的：2 、很难提供完全一致性的服 务补救的信息务；3 、使服务补救处理的先机不 辅助足 s h e u 等人服务过程绩效服务等待时间无法设计最好的服务过程，只能通 ( 2 0 0 3 )的随机性本质过导入过程柔性减少随机性对服务 质量的影响 t e e c e 、s c o o t 服务技术的相服务技术对服务技术之间高系统化程度、高关联性 ( 1 9 9 2 ) 互依赖性管理的要求 r u s t ( 1 9 9 6 )服务不稳定性服务营销服务不能提出一致性的产晶 h a w e y ( 1 9 9 7 ) 服务不稳定性服务性企业柔性不稳定性使引起服务传递过程不能 技术问题 快速地和适应变化的不同性质变譬 如表1 3 所示，文献没有发现对服务不稳定性的学术定义，只是对服务不 稳定性进行特征描述。科特勒( 2 0 0 1 ) 最早提出服务不稳定性概念，但是他没 有对服务不稳定性作规范的学术定义，他对服务不稳定性的理解也是比较简单 的：服务具有高度的不稳定性，取决于谁来提供和何时提供。他曾经指出，由于 大量的不稳定因素在服务接触过程中同时发生，所以服务企业更难用传统的产品 市场营销方法开发服务营销，他的这个观点一方面指出了服务营销相对于有形产 品营销所具有的独特性，另一方面揭示了服务企业经营管理的困难点。 由上述分析得知，服务经营环境的不确定性和服务不稳定性给服务经营管理 提出了巨大的挑战，需要作为服务管理和服务营销的重要课题进行深入研究。当 前现有服务管理和服务营销在应对不确定性因素能力方面的局限性较大，且现有 的服务管理和服务营销理论在这方面的研究也相对滞后，于是，学者们开始在服 务领域引入柔性理论，试图解决服务环境的不确定性和服务不稳定性问题，同时 也是服务管理理论和服务营销理论发展的一个方向。 第二节柔性和服务柔性概念的研究综述 要研究和分析企业的服务柔性对其经营绩效的影响，必须先了解柔性和服务 柔性的概念和涵义。因此，掌握柔性和服务柔性概念相关理论对于我们的研究十 浙江工商人学硕i ：学位论文服务柔性对企业经f ￥绩效影响的实舀f 研究一以舀：杭钢铁流通企业为例 分重要。 柔性的概念 “柔性”一词引用到工业生产和管理中最早出自于“柔性制造系统”的概念。 柔性制造系统( f l e x i b l em a n u f a c t u r es y s t e m ) 首创于f l 本丰田汽车公司，是 指一种具有“应付变化环境或和环境带来的不稳定的能力的 生产系统。( 董华， 2 0 0 1 ) 柔性研究从2 0 世纪3 0 年代开始，但是在管理学中受到广泛关注则是从2 0 世纪8 0 年代开始。2 0 世纪8 0 年代以来，制造业的环境发生了巨大变化，建立 在标准化和专业化基础上的大规模生产模式开始淡出。在这种背景下，柔性制造 问题的研究开始成为主要的关注领域( 陈荣平，2 0 0 6 ) 。 国外学者对柔性的研究较早。e p p i n k 早在1 9 7 8 年就对柔性做出了定义， 他认为柔性是一个组织能使组织少受伤害、处于有利地位并成功反映外在环境变 化的特质。a a k e rm a s c a r e n h a s ( 1 9 8 4 ) 将柔性定义为，组织适应真正会对组 织绩效造成冲击的实际且不可确定及快速发生的环境变化。v o l b e r d a ( 1 9 9 6 ) 对柔性的定义是从组织整体的角度出发的，他认为柔性源自组织内、外部压力， 是在战略、结构或者是营运层面上的动态管理能力。 此外，r e a db l u n s d o n ( 1 9 9 8 ) 并没有直接对柔性做出明确的定义，但是 他认为柔性组织应该两点明显的特征：( 1 ) 依据规则规章运做正式化程度低；( 2 ) 目标明确。d e t o n i 等人认为柔性是不确定条件下的过滤器和规避器，一种自我 调节机制。 我国学者对柔性的研究相对比较迟，还且相