（企业管理专业论文）汽贸企业销售人员工作满意度研究.pdf

原创性声明 、 嬲 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：蔓抱 e l 期： 塑f ! ：2 ：互 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅：本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：超导磊签名：递期：兰：l ：仝：岁 山东大学硕士学位论文 目录 摘要3 a b s t r a c t 5 第1 章绪论7 1 1 选题背景7 1 2 选题意义8 1 3 研究方法1 0 1 4 研究框架与主要内容1 0 第2 章文献综述1 2 2 1 工作满意度的定义1 2 2 2 工作满意度产生的理论基础1 4 2 3 工作满意度测量1 6 2 4 工作满意度的构成及影响因素1 8 第3 章研究设计2 5 3 1 研究构思2 5 3 2 研究设计2 7 3 3 预测问卷调查及数据分析2 7 3 4 正式问卷编制3 4 第4 章数据分析与研究结果3 5 4 1 样本描述性统计分析3 5 4 2 工作满意度量表描述性统计分析3 7 4 3 人口统计变量对工作满意度的影响分析3 8 4 4 结果讨论。4 6 第5 章结论、建议及展望4 8 5 1 研究结论4 8 5 2 提高汽贸企业销售人员工作满意度的建议4 8 5 3 研究的创新点5 l 5 4 研究局限及展望5 2 附录一5 4 附录二5 7 参考文献6 0 致谢6 3 攻读硕士学位期间发表论文6 4 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 3 e n g l i s ha b s t r a c t 5 li n t r o d u c t i o n 7 1 1b a c k g r o u n do f t h er e s e a r c h 7 1 2t h es i g n i f i c a n c eo f t h er e s e a r c h 8 1 3r e s e a r c hm e t h o d s 10 1 4f r a m e w o r ko f t h er e s e a r c ha n dt h em a i nc o n t e n t 10 2l i t e r a t u r er e v i e w 12 2 1t h ed e f i n i t i o no f t h ei o bs a t i s f a c t i o n 1 2 2 2t h et h e o r yb a s i so f t h ei o b s a n t i s f a c t i o n 1 4 2 3j o bs a t i s f a c t i o nm ea s u r e m e m 1 6 2 4t h e j o bs a t i s f a c t i o nf a c t sa n di n f l u e n c i n gf a c t o r s 18 3s t u ( 1 yd e s i g n 2 5 3 1r e s e a r c hp u r p o s e 2 5 3 2s t u d yd e s i g n 2 7 3 3f o r e c a s t i n gq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o na n dd a t aa n a l y s i s 2 7 3 4f o r mt h ef o r m a lm e a s u r e m e n tq u e s t i o n n a i r e 3 4 4d a t aa n a l y s i sa n dr e s e a r c hr e s u l t s 3 5 4 1s a m p l ed e s c r i p t i v es t a t i s t i c a la n a l y s i s 3 5 4 2j o bs a t i s f a c t i o ns c a l ed e s c r i p t i v es t a t i s t i c a la n a l y s i s 3 7 4 3t h e d e m o g r a p h i c v a r i a b l e si m p a c ta n a l y s i so f j o bs a t i s f a c t i o n 3 8 4 4d i s c u s s i o n 4 6 5c o n c l u s i o n sa n ds u g g e s t i o n s ，p r o s p e c t s 4 8 5 1r e s e a r c hc o n c l u s i o n 4 8 5 2t h es u g g e s t i o no fi m p r o v e m e n ts a l e sj o bs a t i s f a c t i o n 4 8 5 3t h er e s e a r c hi n n o v a t i o n 5l 5 4s t u d yl i m i t a t i o n sa n d p r o s p e c t j ! ；：! a p p e n d i xl 5 4 a p p e n d i x2 5 7 r e f e r e n c e s 6 0 a c k n o w l e d g e m e n t 6 3 m a s t e r sd e g r e ep u b l i s h e d 6 4 2 山东大学硕士学位论文 摘要 中国汽车经销商在过去十年问获得了极大的发展，过去十年问由于汽车企业 对经销商的培训，促进了经销商的发展。如今经销商又有了自身发展的动力，在 2 0 1 0 年经销商有一个比较重大的事件，就是中升集团在香港上市，这是经销商集 团变大的一个表现，中升也预示着经销商在未来发展模式出现的很大的变化。随 着汽车经销商变大变强，汽贸企业间人才竞争越来越激烈，汽车销售人员是汽贸 企业发展的重要支柱，因此，如何能吸引、留住销售人才成为汽贸企业关注的重 要议题，汽贸企业销售人员工作满意度问题不断提上日程。 国内外学者早已开始关注销售人员工作满意度问题，并开始探寻影响销售人 员工作满意度的因素。理论研究表明，工作满意度对员工的身心和工作态度有重 要影响，但是至今理论界对汽贸企业销售人员工作满意度的实证研究非常少。 本文以中国文化背景下汽贸企业销售人员工作满意度为研究焦点，在归纳了 国内外有关工作满意度的研究成果基础上，运用人力资源管理和组织行为学的相 关理论知识，研究了汽贸企业销售人员工作满意度的影响因素；根据预试修订的 问卷测量汽贸企业销售人员工作满意度的现状，在此基础上，对销售人员工作满 意度及其各维度进行了方差分析和多重比较分析，探讨销售人员工作满意度相关 问题；文章最后提出了提高销售人员工作满意度的管理建议。 本文分为三个部分：第一部分探讨员工工作满意度的评价结构，检验修订销 售人员工作满意度的调查问卷。第二部分，利用调查问卷测量我国汽贸企业销售 人员工作满意度的现状；比较不同人口特征的销售人员工作满意度的差异性；讨 论销售人员工作满意度及其各维度之间的关系。第三部分，提出提高汽贸企业销 售人员工作满意度的管理建议。 本文的主要结论有：第一，中国文化背景下，汽贸企业销售人员的工作满意 度主要由工作本身、工作回报、工作环境、领导方式、工作群体、对企业的满意 度六个维度构成；第二，不同人口特征变量的汽贸企业销售人员工作满意度存在 显著差异。 3 山东大学硕士学位论文 本文的主要创新点：第一，在国内外工作满意度理论研究基础上，对汽贸企 业销售人员的工作满意度各维度进行了研究；第二，探讨了汽贸企业销售人员工 作满意度与各维度的关系；第三，提出了提高汽贸企业销售人员工作满意度的管 理建议，为企业管理的提升提供了一定的参考。 4 关键词：汽贸企业；销售人员；工作满意度 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t c h i n a sa u t od e a l e r sh a v eg r e a t l yd e v e l o p e di nt h ep a s tt e ny e a r s i t sd u et ot h ec a r a u t om a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e st r a i n i n g n o wa u t ot r a d ee n t e r p r i s e sh a v eo w n d e v e l o p m e n tm o m e n t u m i n2 010a u t od e a l e r sh a v eam a j o re v e n t ，i st h ez h o n g s h e n g g r o u pl i s t i n gi nh o n gk o n g ，z h o n g s h e n gi m p l i e sad e v e l o p m e n tm o d ei nt h eg r e a t c h a n g e si nf u t u r e ，w i t ht h ec a rd e a l e rb i g g e ra n ds t r o n g e r t h ei n c r e a s i n g l yt a l e n t f i e r c ec o m p e t i t i o nb e t w e e na u t ot r a d ee n t e r p r i s e s ，a u t os a l e sp e r s o n n e li st h ei m p o r t a n t p i l l a ro fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，t h e r e f o r e ，h o wt oa t t r a c ta n dr e t a i ns a l e sp e r s o n n e l b e c o m et h ei m p o r t a n ti s s u e sw h i c ha u t ot r a d ee n t e r p r i s e sc o n c e m e d ，a u t ot r a d e e n t e r p r i s e ss a l e ss t a f f s a t i s f a c t i o nc o n s t a n t l yp u to nt h ea g e n d a s c h o l a r sh a v es t a r t e dt op a ya a e n t i o nt os a l e ss t a f f j o bs a t i s f a c t i o n ，a n db e g i nt o e x p l o r ei n f l u e n c ef a c t o r so fs a l e ss t a f fj o bs a t i s f a c t i o n t h e o r e t i c a ls t u d i e ss h o wt h a t j o bs a t i s f a c t i o nf o re m p l o y e e sw o r k i n ga t t i t u d ea n dm i n dh a v ea ni m p o r t a n ti m p a c t ， b u tt h ea u t ot r a d ee n t e r p r i s e sc o m p a n ys a l e ss t a f fs a t i s f a c t i o ne m p i r i c a ls t u d yi sv e r y l i t t l e t h i sp a p e rt a k e st h ec h i n e s ec u l t u r a lb a c k g r o u n da u t ot r a d ee n t e r p r i s e ss a l e ss t a f f s a t i s f a c t i o n f o rr e s e a r c hf o c u so nt h ed o m e s t i ca n df o r e i g nr e l e v a n tj o bs a t i s f a c t i o n b a s e do nr e s e a r c hr e s u l t s u s eo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o ro ft h er e l e v a n tt h e o r yo fk n o w l e d g et os t u d yt h ea u t oe n t e r p r i s es a l e ss t a f f s a t i s f a c t i o no fi n f l u e n c i n gf a c t o r s a c c o r d i n gt ot h et e s ta u t ot r a d ee n t e r p r i s e s q u e s t i o n n a i r et om e a s u r et h ea u t oe n t e r p r i s ec o m p a n y s a l e sp e r s o n n e lj o bs a t i s f a c t i o n s c u r r e n t o nt h i sb a s i s ，t h es a l e sj o bs a t i s f a c t i o na n dd i m e n s i o n so na n a l y s i so fv a r i a n c e a n dm u l t i p l ec o m p a r i s o na n a l y s i s ，d i s c u s s e st h ep r o b l e m sr e l a t e dt ot h es a l e sj o b s a t i s f a c t i o n ，f i n a l l y , t h e a r t i c l e p u t sf o r w a r di m p r o v i n gs a l e ss t a f fs a t i s f a c t i o n m a n a g e m e n ta d v i c e t h i sp a p e rw i l lb ed i v i d e di n t ot h r e ep a r t s ：t h ef i r s tp a r td i s c u s s e st h ee m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o na s s e s s m e n ts t r u c t u r e ，t e s tr e v i s e ds a l e ss t a f f j o bs a t i s f a c t i o ns u r v e y t h e s e c o n dp a r t ，u s i n gq u e s t i o n n a i r e st om e a s u r et h ea u t ot r a d ee n t e r p r i s e ss a l e ss t a f fi nt h e c u r r e n tj o bs a t i s f a c t i o n ，c o m p a r et h ed i f f e r e n tp o p u l a t i o nc h a r a c t e r i s t i c so fs a l e ss t a f f s a t i s f a c t i o nd i f f e r e n c e ，d i s c u s st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nd i m e n s i o n s t h et h i r dp a r t ， 山东大学硕士学位论文 i m p r o v ea u t ot r a d ee n t e r p r i s e ss a l e sj o bs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n ta d v i c e t h em a i nc o n c l u s i o n sa r e f i r s t ，i nt h ec h i n e s ec u l t u r a lb a c k g r o u n d ，a u t ot r a d e e n t e r p r i s e ss a l e sj o bs a t i s f a c t i o nf r o ms i xd i m e n s i o n s ：t h ej o bi t s e l f , t h em a i nw o r k r e w a r d ，w o r k i n ge n v i r o n m e n t ，l e a d e r s h i p a n dj o bs a t i s f a c t i o no f e n t e r p r i s e g r o u p s e c o n d ，d i f f e r e n td e m o g r a p h i cv a r i a b l e s a u t ot r a d e e n t e r p r i s e s s a l e ss t a f f s a t i s f a c t i o ns i g n i f i c a n td i f f e r e n c e s 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第1 章绪论 1 9 9 9 年，广州本田( 现更名为广汽本田) 在国内首创集整车销售( s a l e ) 、零 配件( a p a r t ) 、售后服务( s e r v i c e ) 、信息反馈( s u r v e y ) 四种功能于一体的4 s 销 售模式，不仅引发国内其他汽车品牌纷纷效仿，也吸引众多年轻人加入汽车销售 行业。但是，国内真正意义上的汽车销售职业起步于2 0 0 3 年。随后的短短数年， 汽车4 s 店如雨后春笋般涌现出来，比如宝马、广汽丰田、北京现代、东风日产、 东风本田、奇瑞、江淮汽车等，汽车销售市场竞争日益激烈。随着汽车销售行业 。 的竞争加剧，汽车销售顾问的市场价值才开始体现。如何能吸引、留住销售人才 成为汽贸企业关注的重要议题，汽贸企业销售人员工作满意度问题不断提上日程。 ( 1 ) 销售人员工作压力大。销售行业压力大是个公认的现实，汽贸企业销 售人员也不例外。目前很多汽贸企业对销售人员实行末位淘汰制，因此每周、每 月的销售业绩排名，让每位汽车销售顾问最为担忧、害怕。 ( 2 ) 憧憬多元化的发展机遇。目前，汽车销售人员以年轻人为主，能否一 辈子都卖汽车，这是一个让年轻的销售顾问们最为困惑的问题。据了解，在国内 汽车市场，从事汽车销售行业，能坚持到四五十岁的人寥寥无几。因此，很多人 认为从事汽车销售就是吃“青春饭”，这导致很多汽车销售顾问把从事销售当成 临时解决生存问题的工具，而没有把其当成人生的事业。对于学历比较高的销售 顾问来说，愿意长期在一线从事汽车销售工作的人更少，他们更愿意等待升职的 机会。一旦升职的可能性变小，他们就会选择跳槽。 踏入汽车销售行业有两条路可以选择：第一条路，成功转型做管理；第二条 路，做非常专业的汽车销售顾问。目前随着汽车销售企业集团化趋势，汽车销售 企业在规模化、规范化、专业化的发展道路上前行，汽车市场的各种职业如今都 呈现出多元化的发展趋势。因此，销售顾问只有不断提升专业素质和服务能力， 才能闯出一片广阔的天地。 ( 3 ) 没有系统的职业规划。汽车销售行业属于服务业，其销售人员与保险顾 问、售楼顾问等职业有相同之处，比如“底薪加提成”的工资结构、营销手段、 7 山东大学硕士学位论文 客户服务理念等。但是，由于大多数汽车销售企业没有一个系统的销售人员职业 发展规划，所以销售人员职位升迁的机会非常有限，竞争也非常激烈。汽车销售 人员的职位排列呈“金字塔”状，普通销售顾问要想往上“爬”，需要付出巨大 努力。一家机构调查发现，能够从普通的销售顾问成功地做到公司管理层的销售 经理或销售主管，绝大部分都是公司的“金牌销售”、“销售精英”。他们不管 是在销售实战中，还是在模拟的销售比赛中，成绩一般都是名列前茅。 现代企业管理越来越强调人性化管理，关注员工的心理活动及其影响，在这 样的背景下，工作满意度的理论得到人们愈来愈多的关注，相关理论不断发展并 在实践中得到了较好的应用。但是，某些相关理论还存在争议；同时，随着国民 经济的发展，人民生活水平的提高，在国家相关政策的扶持下，汽贸企业在我国 得到长足发展，但在汽贸企业销售人员工作满意度方面，虽然以往的研究取得了 很积极有益的成果，但也存在一些不足，主要表现在以下几个方面： ( 1 )国内具体针对汽贸企业销售人员工作满意度的研究较少。 ( 2 ) 目前对于汽贸企业销售人员满意度的研究方法主要是规范性的，实证 研究很少。 ( 3 ) 以往国内研究缺乏结合汽贸企业销售人员个人特征研究员工满意度， 这样就难以发现中国汽贸企业销售人员在满意度方面表现出的特质。 ( 4 ) 以往研究很少提出针对汽贸企业销售人员如何提高工作满意度方面的 系统对策。 这些问题都值得我们进一步研究。 1 2 选题意义 1 2 1 理论意义 目前，专门针对汽贸企业销售人员工作满意度的研究在我国理论界还处于起 步阶段，还有很多不足。如追求数学模型上的严谨性而在应用上不具有可操作性， 有些考虑到应用上的方便但缺乏理论上的依据，缺乏统计意义上的可信性；本文 拟采用文献分析、问卷调查、统计分析等研究方法，通过对汽贸企业销售人员工 作满意度的研究分析，探究汽贸企业销售人员工作满意度的影响因素，为中国汽 贸企业销售人员工作满意度的提高提供一定的借鉴。 8 山东大学硕士学位论文 1 2 2 实践意义 员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”， 是团队精神的一种参考。随着汽车销售行业竞争加剧，汽贸企业间所展开的人才 争夺战也愈来愈激烈，销售人员作为汽贸企业重要支柱，其工作满意度问题越来 越得到企业关注。要想提高销售人员工作满意度，需要对销售人员的工作满意度 进行调查，以便发现问题，解决问题，不断提升销售人员的工作满意度，因此对 销售人员的工作满意度进行研究具有很重要的实践意义。 ( 1 ) 改进企业管理。在企业中，管理层了解销售人员的工作满意度信息，对 于搞好销售方面的人力资源开发与管理具有重要的意义。销售人员工作满意度研 究有助于企业制定正确的人才决策，提高管理效果，是销售方面人力资源决策的 基础和前提。它可以帮助企业对销售方面的人力资源状况做出客观的判断，为提 高企业竞争力创造有利的条件。 ( 2 ) 汽贸企业都有目标而销售目标是由销售人员来实现的，他们是执行者， 他们满意与否直接影响企业能否顺利实现预定目标，而且对于一些优秀企业来说 员工工作满意度本身就是企业的日标之一，员工满意度调研是形成优秀企业文化 的基石。 ( 3 ) 监控企业状况。销售人员工作满意度调查研究可以对企业运营管理中出 现的问题起到一定的预测作用，进而可以采取适当措施加以预防。销售人员工作 满意度调查可以监控企业绩效的成效，及时预知企业人员的流动意向，如果改进 及时，措施得当，就能够预防不必要的人才流失。 ( 4 ) 通过汽贸企业销售人员工作满意度调查，可以看到销售人员对上级的看 法，从而改善组织中的沟通，这有利于从多种角度改进人力资源开发与管理。定 期了解销售人员的需要和其对公司环境的满意程度，从而建立有助于销售人员为 公司目标尽力的氛围，是公司的决策者在制定客户满意目标时必须要考虑的问题。 ( 5 ) 提高企业员工间的协同合作能力，从而提高工作效率。 ( 6 ) 调动员工积极性，促进员工的发展。 因此本研究具有很强的实际意义。 9 山东大学硕士学位论文 1 3 研究方法 本文采用的主要的研究方法有： ( 1 ) 文献分析法。通过收集与整理国内外与工作满意度有关文献资料，在 分析借鉴前人研究成果的基础上提出并验证汽贸企业销售人员工作满意度的构成 及影响因素，从而有针对性的提出提高汽贸企业销售人员工作满意度的系统对策。 文献的获取主要来源是目前已有的公开的出版文献，包括书籍、电子文献、期刊 杂志等。 ( 2 ) 访谈。在初始问卷设计过程中，对人力资源从业者、汽贸企业销售人 员及专家进行访谈，访谈内容主要涉及汽贸企业销售人员工作满意度的现状及相 关影响冈素。 ( 3 )问卷调查法。在文献分析和研究的基础上，设计调查问卷，问卷采用 匿名方式填写，剔除填写不完整等有问题问卷，然后对有效问卷进行数据整理。 ( 4 ) 统计分析法。将所得数据录入电脑，然后进行统计分析。主要是通过 有效调查问卷的回收，数据整理，输入电脑，利用s p s s l 6 0 、e x c e l 等工具进行数 据处理、分析。在用s p s s l 6 0 进行分析的过程中，主要采用项目分析、因子分析、 信度分析、描述性统计分析、方差分析等资料分析方法。 1 4 研究框架与主要内容 本研究分为5 章，各章节所论述的内容如下： 第l 章绪论 阐明本研究的研究背景与意义、研究方法、研究框架及主要内容。 第2 章工作满意度理论综述 首先对工作满意度的定义进行探讨；之后对工作满意度的理论基础进行论述； 通过对工作满意度的研究概况、影响因素、测量方法及与相关因素之间关系的论 述总结，提出未来研究的方向。 第3 章研究设计 从理论研究中得出本研究的研究内容，并确定研究框架，通过对以往研究的 探讨得出本研究的基本假设，依据研究目的与内容进行预试的问卷设计，进行预 试调查并使用统计分析方法进行研究，进而得出正式问卷。 l o 、 山东大学硕士学位论文 第4 章问卷调查及统计分析 进行正式调查并对调查结果进行分析研究。主要是通过有效问卷调查回收， 通过数据整理，输入电脑，利用s p s s l 6 0 、e x c e l 等工具进行数据处理、分析。 在用s p s s l 6 0 进行分析的过程中，主要采用因子分析、信度分析、描述性统计分 昕、方差分析等资料分析方法。 第5 章研究结论及展望 得出研究结论并对发现的问题提出解决建议，提出创新点及不足之处，并指 出应继续研究的问题。 本文的研究框架见图1 - 1 。 表1 - 1 研究框架 f 一一一 il l l 第1 覃 j 选瞧_ 纾景、选题意义 l l 绪沦 叫 研宄办法、论文框絮 l !l： l i i ll 第2 囊 = 却 工作满惫i ! 芟综述 l l 文献综述 l - t t t t _ i t 矗 t _ - t - t t - i l l l 第露 哥 研亢目的、研宄方法与缀没 l l 研究搜 段测闷卷统i _ 分据 i l 1 j 1 7 一一一一 、l 一 一一i ： ii 。 ill l - l人u 统 i 一份满 第4 章 舀 样本捕意瞍豪 计蹙薮 l 数据分析b 研究结果 述性统寝描述 对f 作 结蘩 l l 计分考亍 性统计 满意度 讨论 i 一 l 分析 影响分 i i l 析 l l ：iill l r 一一一一一一一。_ 1 r 一一一一一一一一一一l l l 第s 棠 哥 研究结论，建议，研究的创新点翻举足，研 研究结论及鹱镊亢凝望 l l 一 l l 山东大学硕士学位论文 第2 章文献综述 2 1 工作满意度的定义 工作满意度的概念起源于m a y o 等人( 1 9 2 7 1 9 3 3 ) 的霍桑实验，其研究指出“员 工的情感会影响其工作行为，而员工社会及心理因素才是工作满足与生产力的主 要因素”。而工作满意度这个名词是由h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 在其工作满意度一书中 提出，他指出工作满意度就是指员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受， 也就是员工对工作情境的反应n 3 。 w a n o u s 和l a w l e r ( 1 9 7 2 ) 把员工工作满意度定义为：由于员工的经历或者员工 和组织的和谐而产生的对员工具有促进作用的态度或愉悦的精神状态心1 。 l o c k e ( 1 9 7 6 ) 将工作满意度定义为“一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的 感情状态州3 1 。 v r o o m ( 1 9 8 2 ) 把工作满意( j o bs a t i s f a c t i o n ) 与工作态度( j o ba t t i t u d e s ) 作为可 替换的概念，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所抱持的一种情感 倾向州引。 s c h u l t z ( 1 9 8 2 ) 定义工作满意度为“人们对于其工作的心理感受一涉及诸多态 度及感觉相关的因素嫡1 g r e e n b e r g & b a r o n ( 1 9 9 5 ) ：个人对于工作的知觉、感情上及评价上的反应。 b e r r y ( 1 9 9 7 ) 认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应陋1 。 r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 认为工作满意度是个人对工作所抱持的一般性态度，即员工认 为工作中应得的报偿与实际报偿问的差距。一个人的工作满意度水平高，对工作 i l lh o p p o e k r j o bs a t i s f a c t i o n n e w y o r k ：h a r p e r & b r o t h e r sp u b l i s h e r s ，1 9 3 5 ，( 2 ) 2 1w a n o 憾l e ac a u s a l e o r e l a t i o n a la n a l y s i so f t h e j o b - s a t i s f a c t i o na n dp e r f o r m a n c er e l a t i o n s h i p j 1 j o u r n a lo f a p p l i e dp s y c h o l o 科，1 9 7 4 1 3 1l o c k e ，e a t h en a t u r ea n dc a u s e so q o bs a t i s f a c t i o n i nm d d u n n e t t e ( e d ) ，t h eh a n d b o o ko f i n d u s t r i a l a n do r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y c h i c a g o ，l hr a n dm e n a l l y ，1 9 7 6 1 4 jj u r ag r e e n j o bs a t i s f a c t i o no f c o m m u n i t y c o l l e g ec h a i r p e r s o m t h ef a c u l t yo f t h ev i r g i n i ao l y t e c h n i c i n s t i t u t ea n ds t a t eu n i v e r s i t y ，d o c t o ro f p h i l o s o p h y ，n o v e m b e r2 0 0 0 1 5 1s e h u l t z ，d p p s y c h o l o g ya n d i n d u s t r yt o d a y n e wy o r k ：m a c m i l l a n ，1 9 8 2 嘲b e r r y ，l i l l ym p s y c h o l o g ya tw o r k s a nf r a n c i s c o ：m c g r a wh i l lc o m l n i e si n c ，1 9 9 7 1 2 山东大学硕士学位论文 就可能持积极的态度，而工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度n 1 。 s h a r o n 指出，工作满意度是由个人对工作预先的期望和工作的实际经历两者 之间的差距决定的。它包括对待工作的态度、与同事的关系、管理、公司政策和 支持、工资、晋升和提高，以及接触对象方面的满意。工作满意度不仅直接影响 企业员工工作积极性的发挥，而且制约员工心理健康的发展他3 。 a n h ，j i m & s t e v e 归纳工作满意度是指“人们对他们的工作有多满意”，它是 个人特征与工作本身特征相互作用的结果口1 。 此外，国内的研究者也对工作满意度进行了不同的定义，其巾包括： 陈敏和时勘( 2 0 0 1 ) 认为工作满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知评 价，比较实际获得的价值与期望获得价值之间的差距之后，对工作各个方面是否 满意的态度和情感体验； 曾明和秦璐( 2 0 0 3 ) 认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的 满足与否的态度h 1 。 王重鸣( 2 0 0 1 ) 把工作满意度定义为个体有关其工作或职务的积极或消极情感 的程度； 丰宇昆在其论文中提到，员工满意度被界定为人们因为感觉到工作本身可以 满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉啼1 。 刘金钵认为工作满意度是指员工对工作所持的肯定的或否定的态度，这种态 度的形成受许多因素影响，比如工作环境、个人性格、工作经历等响1 。 台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 将工作满意的定义归纳为三大类，基本概括了学术界 对工作满意度的观点n 1 ： ( 1 ) 综合性定义 对工作满意度做一般性的解释，认为工作满意度只是一个单一的概念，主要 是针对整体工作满意而言，也就是工作者对其工作和有关环境所持的一种态度， 即工作者对其全部工作角色的情感反应。例如：v r o o m ( 1 9 7 3 ) 认为工作满意度泛 i l ll 斯蒂芬p 罗宾斯管理学【m 】北京：中国人民大学出版社2 0 0 l ：1 1 7 1 4 2 【2 1 s h a r o n a d & z h a n c j o bs a t i s f a c t i o no f r e c e n tg r a d u a t e si nf i n a n c i a ls e r v i c e s ，2 0 0 3 “a n h n n j i m t & s t e v e b r e l a t i v ep a ya n d j o bs a t i s f a c t i o n ：s o m en e we v i d e n c e w o r k i n gp a p e r ， l a n c a s t e ru n i v e r s i t ym a n a g e m e n ts c h o o l t2 0 0 3 4 1 曾明，秦璐工作满意度研究综述【叩河南教育学院学报，2 0 0 3 ，( 0 1 ) p j 丰字昆员工满意度测评与管理西北工业大学硕士学位论文2 0 0 3 3 ：6 - 7 6 1 刘金钵工作满意度测量在纺织企业中的应用山东纺织科技，2 0 0 1 ，4 ：4 3 4 5 1 7 1 徐光中工厂工人的工作满足及其相关因子之探讨中央研究院民族学研究所集刊，1 9 7 7 ，( 4 ) ：2 6 一_ 2 7 山东大学硕士学位论文 称工作本身在组织中所扮演角色的感或情感反应，重点在于工作者对其工作及有 关环境所保持的一种态度。它的特点是将工作满意度作为单一概念，并不涉及工 作满意度的多维度分析以及形成的因和过程。 ( 2 ) 期望差距定义 此定义是将满足的程度视为一个人自特定的工作环境中，所实际获得之价值 与其预期应获得价值的差距。例如：p o r t e r l a w l e r ( 1 9 6 8 ) 个人实际得到的报酬 与他们认为应该得到的报酬之问的差距决定了他们对工作满意的程度。也就是说， 在一个特定的工作情境中，个人的实得与应得报酬之问的差距越小，其满意程度 越高n 1 。d u n n k s t e p h e n s ( 1 9 7 2 ) 视满意度为员工对整个工作情境反应的一种感觉， 且此感受来自于个人希望自工作中获得与实际所得两者之间的差距乜1 。 ( 3 ) 参考架构定义 持此定义的学者认为组织或工作中的客观特征并不是影响人们态度及行为的 最重要冈素，而是人们对于这些客观特征的主观知觉和解释，这种知觉和解释则 受个人自我参考架构的影响。例如：s m i t h ( 1 9 6 9 ) 1 认为工作满意度是依个人根据 其参考架构对于工作特性加以解释后所得到的结果。 对比以上三类定义可以看出，综合性定义强调的是一种单一概念，从而忽略 了许多与工作相关因素变化所带给员工的感受；期望差距型定义是比较期望获得 回报与实际获得报酬的回报之问产生的差距，重点在于考察员工获得回报的需求 满足情况；考虑到本文的研究内容，本文将采用参考架构型定义，希望可以从工 作满意度的各个维度入手，全面了解员工的工作