公共关系客体公众.ppt

1,第四章公共关系客体-公众,2,社会组织的形象是由公共关系的客体公众来评定的，因此，社会组织在运行中将面对什么样的公众?其特点如何?对社会组织的反应如何?将对公共关系工作目标的实现、公共关系活动的成效有直接的影响。公共关系实际上也就是公众关系。,3,教学内容：介绍公共关系客体公众的相关内容。,教学时数：4学时,教学目的：通过本章的学习了解公共关系客体公众的概念、特征、类型，组织几种主要公众的公关要点。,重点难点：组织几种主要公众的公关要点。,教学方法：课堂讲授、案例与讨论,4,本章主要内容,第一节公关客体-公众概述第二节组织主要公众的公关要点,5,第一节公众概述,一、公共关系公众的含义二、公众的基本特点三、公共关系公众的分类四、选择公众五、公众分类的意义,6,一、公共关系公众的含义,一个组织的公关工作并非针对全体社会的公众，而是与组织有利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的特定的个人和团体。,公共关系的公众(public)对组织机构的生存和发展具有现实或潜在影响力的个人、群体与组织。,7,二、公众的基本特点,群体性：公众在很大程度上具有群体性的特征。一般可分为法人群体、任务群体、角色群体。同质性：表现为公众成员之间的某种共同点，诸如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等。变化性：主要表现为公众在范围、数量、结构、性质、态度等诸多方面。组织与公众的关系永远处在发展、变化之中。相关性：公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状制约着公众共同利益的实现、需求的满足等；公众的观点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。,8,与组织是否有归属关系：内、外公众对组织的重要程度：首要、次要、边缘公众对组织的态度：顺意、逆意、中立公众根据形成发展过程：非公众、潜在、知晓、行动公众,三、公共关系公众的分类,9,与组织是否有归属关系,内部公众：员工、股东外部公众：顾客、政府、媒介、社区、合作者、竞争者等,根据公众形成发展过程：,非公众,潜在公众,知晓公众,行动公众,不受组织的影响，对组织也不发生任何实际影响,现在未发生关系和影响将来会；已发生未意识到,意识到共同问题未付诸行动，对组织信息感兴趣,意识到问题存在且准备或实际付诸行动,11,四、选择公众,一个组织在进行一项具体的公关活动前，有必要对公众进行选择，并对主要公众加以影响，使之转变态度，从而有利于组织的生存和发展。,公关工作重点是谁？,12,工商企业、金融机构、旅游服务业,公共学校、医院、社会福利机构,党派团体、职业团体、宗教团体,政府、公安消防等公共事业管理机构,追求利润经营问题,为服务对象谋求利益,追求组织成员的共同利益和目标,为整个社会公众谋求利益,投资者消费者,资助者协助者,组织内部成员,各类公众,1、不同组织类型的状况来选择,13,2、从公众对组织的态度来选择,顺意公众,逆意公众,独立公众,14,首要公众,次要公众,边缘公众,3、从公关的任务（当前的主要矛盾和问题）来选择,这是一个动态变化的过程,15,非公众,潜在公众,4、根据公众形成发展过程,公关工作重点是谁？,16,五、对公众进行科学分类的意义,1、为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围。2、为进一步分析各类公众的需要和权利提供依据。3、有利于确定公关活动的重点，为公关活动的组织和运行打下基础。4、为制定各种公共关系策略，设计公关方案明确方向。5、为科学评审公关工作的效果提供依据。,17,目标公众的权利要求,18,案例：留意隐藏的上帝,日本的麦当劳汉堡包店记载了约60万小朋友的“生日档案”。小朋友生日的前几天，就会收到了该店寄来的贺卡，生日这天，小朋友应邀持卡到该店作客，并得到一份生日礼物。这家汉堡包店这种郑重其事的做法，使得每年这一天都要在一部分顾客心中产生一种“忠诚”的“感情”，这样就“可以赚他们下一辈子的钱。”在市场竞争十分激烈的今天，商家的这些见解和做法不能说没有道理：“是企业和员工创造了上帝”。把潜在的顾客变成现实的顾客，上帝也就被创造出来了。”,19,但是，有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下流淌的河水，看似平静、寂然，实则潜流滚滚。遇到某些触发因素或环境的变化，“薄冰”被融化，滚滚波涛突然显露。广东大亚湾核电站建设中就曾遇到过麻烦。该项目是我国的一项重点建设工程，总投资36.8亿元。电站建成后，发电量对香港的繁荣、稳定具有重要意义。该项目的上马，经过中外专家和工程技术人员周密调查与科学论证，在科学性、安全性、可靠性方面，可以说都做到了“保证质量，万无一失”。就一般情况而言，对这样的工程，当地民众应该理解、支持。但节外生枝，一个意想不到的外部事件出现了。那就是当时苏联的切尔诺贝利核电站发生核尘埃泄漏事件，世界舆论大哗，西方媒介也大肆渲染。,20,这一事件触动了香港部分公众的神经，他们认为核电站总有那么些不安全感，因此反对在大亚建造核电站，反核团体与市民纷纷举行集会反对兴建大亚湾核电站，请愿抗议不断发生，最高潮时曾有160万人签名支持反兴建活动，有的居民则组团赴京上访，新闻媒介的一些报道也为此推波助澜。在这危及核电站生存的关头，电站当局才意识到公关的重要性，于是成立了12人的公关小组，展开公关攻势以平息事态的发展。,21,首先，核电站一改过去关起门来施工，一切对外保密的做法，向社会各界开放参观。特别是对香港市民前来参观表示热烈欢迎，进行热情接待，专人负责并尽可能做到有问必答，及时排除公众的疑虑。还特邀请香港的立法委员、各界人士、民意代表等前来实地考察，增进双方的了解和感情的沟通。其次，加强与新闻界的联系，不断向外界送新闻资料以增进核电站工程建设的透明度。特别印刷了7万册普及核电知识的宣传资料到香港广为散发；邀请核能专家到香港的电视台举办核电站安全问题的讲座；委托外国公司在香港举办和平利用核能的展览。第三，加强向有关部门的汇报，通报核电站面临的困难，争取政府及各界的支持。,22,思考,上述两个例子说明组织在处理潜在公众和行动公众时应该注意些什么？上述两个例子中的潜在公众、知晓公众、行动公众各指哪些群体？从这个例子中你能总结出什么样的公关思想？,23,第二节组织主要公众的公关,一、内部公众公关二、顾客公众公关三、政府公众公关四、媒介公众公关五、社区公众公关六、名流公众公关,24,一、内部公众公关,内部公众公关的目的：内求团结，培养组织成员认同感、归属感，形成凝聚力、向心力，创造和谐融洽的工作环境及独特的企业文化。内部公众公关主要就是员工关系管理。,25,案例：饭店董事长招聘总经理,美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的时候，曾提出过这样的问题：本饭店要使三种人感到满意，股东、顾客和员工，请排列他们的顺序。你的回答是什么呢？许多应聘者回答：顾客、股东、员工。麦瑞特的答案却是员工、顾客、股东。,26,案例：饭店董事长招聘总经理,麦瑞特的解释：,员工满意,员工关系是一个组织公共关系工作的基点，是首先要处理好的公共关系。,27,内部公众公关的要点,以人为本，开发人力资源以文化为根，培育企业文化以信息为纽带，完善沟通网络以联谊为手段，创造大家庭氛围协调股东关系，增强“造血功能”,28,以人为本开发人力资源,树立人本观念，人才为组织第一要素。体现人才宗旨，尊重、信任、关心人。进行人才开发，识才、选才、用才、育才。,员工对组织的期望和要求：工资报酬、奖金福利、,工作环境、领导素质、管理制度、组织氛围等。,29,2012中国年度最佳雇主30强,上海大众腾讯宝马中国招商银行辉瑞中国万达集团通用电气中国南方航空博世中国SAP中国,中国一汽中国五矿百度徐工集团壳牌中国中外运-敦豪甲骨文（中国）中国电信诺基亚（中国）广发银行,中联重科凤凰网星巴克（中国）第一财经艺龙网陕鼓集团苏宁电器希尔顿东方航空,30,Google的员工关系管理,1、每个人可用20的时间，从事自己喜欢的工作。2、民主开放的风气深获员工喜爱。3、在Google的办公室里，没有绝对的上下关系。4、建立激励员工的措施。,31,谷歌以人性化的管理模式，崇尚开放和自由，充满创意和灵感的工作环境闻名业内。谷歌总部拥有按照常春藤大学校园规模建造的体育运动场地，包括排球场、户外食品区和游泳池。无论员工是喜欢打排球，还是想去咖啡厅休息，或是进行身体按摩，员工要求都可以在办公大厦里得到满足。公司总部大楼对员工来说是个充满刺激与和谐的工作环境，以至于谷歌一位资深员工曾向上司表示：即使不付工资，也愿意每天来上班。,开放、自由的工作环境,32,33,34,谷歌公司的员工甚至可以带着宠物来上班，只有保证宠物的安静、卫生即可。,35,丰厚的福利,1、谷歌向来注重员工福利。总部里餐厅、美容院、牙医院、加油站，甚至按摩店应有尽有，犹然形同一个自给自足的独立王国。免费美食、24小时开放的健身房、瑜伽课、演讲课、医疗服务、营养师、干衣机、按摩服务、私人教练、游泳池、温泉水疗、以生物柴油为燃料的班车、学习各种外语这些丰富而具有吸引力的福利会让人义无反顾的选择谷歌。公司还提供免费的洗衣、泊车和医疗服务。,36,37,2、谷歌非常关心员工的子女的健康允许在谷歌工作的年轻妈妈每年带薪休假18周，专门照顾孩子。在谷歌工作的做父亲的人也可以休假7周。3、谷歌员工还可以享受各种补贴谷歌每年向每位员工提供8000美元继续深造补助，享受车补等等。,38,诱人的薪酬,谷歌公司的员工薪酬是很高的，除了年薪还有公司股票。谷歌的员工薪水是根据员工的等级而定，如果员工想获得更高的薪水，就得非常努力地工作，从而使自己能够被提升到更高的等级。谷歌员工持有的公司股份同样也是根据员工的等级而决定股票数量。谷歌的员工薪酬可以用业界盛传的一句话来总结“谷歌员工上班一年购豪宅，四年成千万富翁”。,39,以文化为根培育企业文化,培养员工共亨的价值观。人的价值高于一切。为社会贡献的价值高于企业利润。企业信誉高于企业利润。集体主义（团队协作）观念。“最佳”、“一流”观念。塑造组织英雄，物化企业文化。宣传共生英雄，塑造情势英雄。建立特有仪式，形成制度文化。工作仪式、管理仪式、会议仪式、交往仪式、庆典仪式。（升厂旗、唱厂歌、背理念、佩徽章、施礼节）,40,以信息为纽带完善员工沟通网络,建立并完善组织内部的纵向、横向、交叉式信息传递沟通体制。充分利用各种沟通形式，如刊物、黑板报、墙报、会议（例会、信息会、听证会、座谈会等）、电子渠道等。建立合理化建议制度，建立员工动态监测机制。重视“意见领袖”，处理好与非正式群体的关系。,41,以联谊为手段创造大家庭的氛围,信息沟通型。确定主题的茶话会、座谈会、对话会等。感情交流型。如公司周年纪念、年终联欢、各种节日、员工生日等的活动。文化娱乐型。各种文艺、体育活动，展示员工才能，陶冶情操，营造高尚文化氛围。,42,案例IBM公司的“金环庆典”活动,美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如马霍卡岛等地进行。对3的做出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。,43,整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情、增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。,44,二、顾客公众的公共,顾客公众公关的目的：为企业的营销管理提供有利的环境支持。,顾客公众的公关是一个企业公共关系工作的最重要工作内容。,45,顾客公众公关的要点,研究顾客需要，为顾客提供优质的产品及服务。向消费者介绍、传递产品与服务的相关信息；利用各种形式，加强与顾客的交流和沟通，联络感情，建立融洽、协调的关系。在顾客中树立良好的企业形象和信誉。危机顾客公共关系管理。,46,提高、完善产品和服务质量,全员普及正确的公关观念，树立“顾客第一”、“顾客就是上帝”的意识。协助销售部门制订各项具体服务守则，规范销售服务，进行广泛教育。培训专门的公关人员处理顾客投诉，并从中发现企业公共关系中存在的问题。对顾客的投诉进行及时的处理和解决。建立方便有效的顾客意见反馈渠道，督促改进服务态度及质量。鼓励企业员工为顾客提供优质服务。,47,案例：“印刷侍者”成功的秘诀日本的印刷业很发达，群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企业旁，仍然生存着一个小小的印刷所“印刷侍者”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机，不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。“印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。,48,它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比如来人急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。19801984年，“印刷侍者”营业额由35亿日元上升为65亿日元利润相应由500万日元增至2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了一倍，利润却增加了4倍。“印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象人。它使任何一位顾客，登门之后无可指责。,49,有学者研究发现，每当1个顾客提出投诉，就有26人感到不满，他们会对10个亲朋好友造成消极影响，这10人中的约33%会再将坏消息传给另外20个人。,美旅行者协会研究，不抱怨的顾客中，只有9%的人会再次光顾，投诉迅速满意解决后，有82%的人会再继续上门。,50,加强顾客公众的沟通,通过日常和专题公关活动展示企业产品与服务的特点及个性。（产品介绍册、使用说明书、网上展示等）建立多渠道、多方式的咨询服务及沟通。（免费电话、顾客座谈、员工拜访顾客等）通过赞助电视、广播、报纸等大众媒介，发行公益宣传品的方式进行消费者教育。协助消费者组成各种社会团体，建立顾客资料数据库。增加企业透明度，以适当方式安排消费者参观了解企业，促进彼此之间的信任。,51,在消费者中树立良好企业形象,宣传企业内在总体特征及风格，来增强顾客对企业的认识和了解。宣传介绍企业外在总体特征及风格，来增强顾客对企业的认知。宣传介绍企业不同时期的发展变化，如新技术和新产品的情况，使顾客了解这些给其生活带来的好处。以适当的方式赞助一些社会公益活动，表现企业回报社会，服务公众的社会责任意识。,52,案例35次紧急电话,一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京某百货公司，买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到百货公司打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来头一天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了35次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这一切使基泰丝深受感动。她立即撤掉了那篇批评稿，重写了新闻稿，题目叫35次紧急电话。,53,三、政府公众的公关,政府公众公关目的：争取政府公众的认可、支持、援助、赞赏；为组织赢得法律保障和社会管理环境。政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力。,54,政府公众公关的要点,熟悉和掌握政府政策方针，接受政府有关部门监督检查，使企业在政府的法律保护下健康发展。建立与健全企业与政府部门的信息交流联系制，经常的、及时的向政府部门汇报，保持信息畅通，并建立良好的人际关系。及时了解政府部门对企业的意见和看法，听取政府部门对企业的各项评估和建议。积极参加由政府举办的各种社会公益活动，协助政府解决一些社会问题，扩大企业在社会和政府中的信誉和影响。,55,跨国公司政府公关途径,公司高层领导与政府高层的直接接触与会晤。与我国高层政府机构合作。IBM公司积极和国家教委合作，开展中国高校合作项目计划。摩托罗拉公司与国家计委合作，计划五年内培训一千家国有企业的高层管理人员。英特尔公司与国家教委合作开展教育创新计划既中小学教师培训；大学学术关系计划；中小学教育计划。着力改善与地方政府的关系。,56,57,案例开启“本土化”之门联合利华两总裁访华政府公关,背景：联合利华公司是世界上最大的跨国公司之一。与大多数跨国公司不同，该公司拥有两位总裁，截止到1998年6月，两位总裁从来没有同时出访一个国家的先例。当时，这两位总裁分别是英国总部主席及CEO裴聚禄先生和荷兰总部主席及CEO戴培乐先生。联合利华在全球执行同样的准则，即成为一个“本土化的跨国公司”。基于强烈的“本土化”愿望，联合利华公司1998年在中国的各项工作都围绕这一主旨展开。,58,中国环球公共关系公司在这年初与联合利华方面进行了接触，进而接受联合利华公司的委托，策划执行以推进“本土化”为目的的系列公关活动。首先，中国环球公共关系公司就“利用公关手段推进联合利华本土化进程”这一命题进行有针对性的调查、研究。在对国家主管部门、专家学者、资深新闻界人士及业内人士进行访谈后得出结论：在当时的条件下，联合利华实现“本土化”的核心问题在于政府支持。建议联合利华以协调政府关系为突破口，在短时间内进一步优化联合利华在华经营的政策环境。同时，围绕协调政府关系的公关活动，进行必要的媒介活动，形成有利于联合利华的社会舆论环境，开启“本土化”之门。,59,为此，确认公关目标为：完成高层与中国政府有关主管领导的沟通，借此机会表达联合利华在华长期投资的信心，阐明联合利华“本土化”战略的立场，同时在“本土化”过程中的关键问题上(如合作发展民族品牌、在华资产重组、控股公司在华上市等)获得政府的必要的支持。1998年6月10日国务院总理朱镕基、上海市市长徐匡迪接见了联合利华两位总裁，效果良好。朱总理接见的原定时间为半小时，但听了联合利华准备实施本主化战略的举措，朱总理很感兴趣，会谈时间延长至1小时。徐匡迪市长也表示，首先对联合利华将总部设在上海表示赞赏，同时上海市政府将支持联合利华在上海的资产重组。,60,当天下午，联合利华出资200万元人民币，设立奖学金，资助125名贫困大学生。此次在人民大会堂主办的公益活动引起了新闻界的关注，同时产生了良好的社会影响。当晚，联合利华在人民大会堂宴会厅举办丰盛的晚宴。两位总裁宴请中国有关政府机构的负责人、中方合作单位代表及社会知名人士。同时宴请联合利华的员工代表，表达关爱之情。新华社、人民日报、光明日报、科技日报等中央及媒体及北京日报、北京青年报、新民晚报、文汇报、解放日报等北京、上海的地方媒体均以较大的篇幅对活动进行了报道。同时，天安门广场图片专稿、CCTV专访等特色新闻活动的实施，也为整体的新闻宣传活动增色不少。42家文字媒介、3家电视台的集中报道使整体新闻活动达到了预期效果。,61,在上海市政府和有关部门的大力支持下，联合利华在华顺利完成资产重组，实现了支持民族品牌的愿望。“中华牙膏”、“京华茶叶”成为联合利华优先发展的品牌。1999年，新产品“中华氟钙牙膏”和“中华草药牙膏”的推出，标志着具有50年历史的“中华牙膏”进入了崭新的发展纪元。在联合利华旗下，“中华牙膏”的销量已经稳居国内同行业之首。1999年底，中国证券报有报道称，国家有关部门负责人明确表示，国家正在考虑出台有关政策，允许像联合利华股份有限公司这样的外资控股公司在华上市。l998年的一系列举措，确实为联合利华在中国市场开启了“本土化”之门。,62,四、媒介公众公关,媒介公众公关的目的：争取媒介对本组织的了解、理解和支持；通过媒介实现与广大公众的沟通，密切与公众联系。媒介关系或者被称为新闻界关系，具有明显的两重性：工具性、对象性。在西方被称之为立法、司法、行政后的“第四权力”。特殊功能：“把关人”：信息传播的取舍“确定议程”：形成舆论热点，吸引公众的关注“授予地位”：赋予组织较高的知名度和社会地位,63,媒介公众公关工作内容,新闻联络新闻发现新闻策划新闻写作,在此基楚上，进行新闻关系评估，发展更为有效的新闻关系。,64,新闻联络原则,四要：要以礼相待要以诚相待要平等相待要迫不及待四不要：不要一相情愿不要以利相交不要变相交换不要临渴掘井,65,新闻发现中的新闻要素,时机（时间跨度）强度（震动性）明晰性文化接近性预期性出乎预料性连续性组合性社会文化价值,66,案例探求“奥妙”降价的奥秘中国环球公关公司的媒介公关,背景环球公关制定的详尽公关措施：掌握事件的主动制定防患措施与媒介保持良好的协调提供敏感问题处理意见从不同角度编写新闻稿,67,针对在处理奥妙降价媒介关系方面上不可回避的问题，提供如下处理意见，比如：-奥妙降价如何在保证质量回答要点：奥妙的降价的直接原因是资产重组所带来的间接成本下降，一系列实验数据和使用结果可以说明奥妙的质量没有丝毫下降；-重组之后的下岗问题回答要点：企业在正常的发展过程中，出于战略需要，与部分员工提前解除劳动合同在所难免。目前，联合利华正在组织下岗员工系统学习新的技能，并且帮助他们寻求新的就业岗位；-冲击中资品牌问题回答要点：奥妙在中国市场的主要竞争对手一直是外资品牌，即使降价之后，奥妙的价格也比国有品牌高，相信奥妙的降价不会对中资品牌造成冲击；,68,-环保问题回答要点：奥妙严格遵守中国政府的有关规定，在禁磷地区销售无磷洗衣粉。同时，邀请国家洗涤用品行业协会的代表出席发布会，利用洗协的观点解释记者的疑问，即最新调查显示，养殖液和化肥农药的大量使用是造成磷对环境的污染最主要原因，即使在生活污水中，来自洗衣粉的磷也只是一小部分，因此，含磷洗衣粉不是造成污染的主要原因，根据国际经验，许多国家没有禁止洗衣粉中使用磷。在此基础上，从正、反两方面归纳近40个问题及答案，并从中提炼要点，确保发言人在答记者问时做到从容不迫。不同角度编写新闻稿：为了引导记者形成有利于“奥妙”的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿：-新奥妙闪亮登场-奥妙降价不降质-奥妙降价给国有企业的启示-国内洗衣粉市场发展与潜力同时，为文字记者准备相关照片，为电视台准备素材带。,69,社区公众公关的目的：为组织创造一个稳定的生存环境，通过良好的社区关系扩大组织的影响。公共关系学中社区的概念是一种客观存在，由四个要素构成：包括环境与资源在内的，人们赖以进行生产和生活的共同的地理区域；因利益关系而紧密结合起来的人口群体；协调该地域中人们生产和生活的某种规则或制度；在该地域中生活的人们所共有的思想意识、行为准则和文化观念等。,五、社区公众的公关,70,建立良好的社区关系的基础,1）掌握社区公众的基本状况社区公众的组成企业的近邻企业潜在的员工来源社区的就业人员社区的消费者社区名流社区公众的人口状况社区公众的风俗习惯和宗教信仰,71,2）掌握社区公众最重要的需求社区商业的繁荣充分就业良好的治安秩序和安全感充足、良好的教育设施良好的居住环境充足、完善的文化、体育、娱乐活动设施宗教信仰自由，并得到有关的支持社区荣誉感、自豪感了解企业生产经营活动的性质及其基本情况,72,社区公众公关的工作要点,树立强烈的社区观念。经常主动向社区公众宣传、介绍企业各方面情况，使社区公众对企业更了解、理解、支持。定期或不定期地进行企业和社区的信息交流和沟通，听取社区公众对企业的意见和建议，及时的改进工作。利用多种形式和渠道向社区公众提供各种公益服务，支持社区公用事业的发展。,73,中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区关系为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与当地居民结下了深厚的情谊。培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主，并积极动员社会力量推荐合格教师，帮助组织管理学员，采取了“以培训当地教师为主，中方教师为辅；以皮金语（当地语言）授课为主，以英语培训为辅；以直观（图片、挂图、视频等）教学为主，文化知识教学为辅”的办学方针。截止目前，集团中国恩菲已在巴新现场个村庄建立了个培训班，当地人员培训率超过了50以上。由于在巴布亚新几内亚没有义务教育，集团中国恩菲又是在当地第一个推行村民义务培训的公司，因此，培训工作自办班伊始，便得到了政府、当地村民的大力拥护，村民纷纷自发向公司赠送猪肉、水果等礼物，以表示对恩菲公司培训的支持。,74,75,76,77,案例柯尔斯公司的反脏乱运动,科罗拉多州柯尔斯公司，是美国第4大酒厂，其业务广及11个州，向来以注意环境著称。该公司热心发起了的反脏乱运动，这项由业务经理、公关主任、环境专家，及顾问公司协助举办的运动，获得极大地成功，既为地方完成了一件大事，也提高了公司的公众声望。该公司很早就创新发展经济实用的铝罐，其原因是铝罐可以重制。公司宣布用现金收购本厂及其他铝质酒罐，每磅1角(约合每罐半分钱)，可以在该公司166个分销处兑换。,78,董事长制定了该项计划的3大目标:(1)向公众宣布铝质品具有回收价值，并可消除脏乱。(2)使公众了解环境卫生的重要性。(3)希望公私各界协助办理这项现金收罐加公益计划。为了推行董事长的计划，召集全体分销处经理在该州首府丹佛开会，简介计划内容。各方面的活动包括按月报告；地方服务单位准备收购的专款；推出一部13分钟的特写电影；准备收集旧罐用的容器和辨别铝罐与锡罐的用具；招贴，向各社会团体发出宣传稿。同时董事长致函1500名业务范围内的国会议员；宣告回收铝罐实施计划的目的。然后扩及到500名舆论领袖及环境卫生专家，并大范围地分送“柯尔斯铝罐消息”，着重报道现金收购进行情况的统计资料。,79,公众对此项活动的反应超出预料。不到2年就收购了1800万磅铝罐，相当于4亿个罐。公司为了这项运动，在成百件有意义的计划上花费了1800万美元。新墨西哥某高中学生以收集的旧罐款，捐赠给了