（企业管理专业论文）探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究.pdf

中文摘要 本研究结合服务利润链罩b 服务蓝图概念模型，探索组织内郝结构中内部服务 质量、员工满意度、员工忠诚度之间的关系。阉时，逐步探讨了内部服务质量各 维度对曼工满意度鲶影蛹，走部鼹务震爨冬维度对员工忠诚度鲍影嚷，是工瀵懑 腹对员工忠诚魔的影响。具体可以由以下几方面来描述：a ) 、探讨组织髓理者最为 熏凌镌肉蘩服务蔟塞、受王满意寝帮员王悫诚庭三者戆关缝嚣素；秘、骈究探讨缝 织内部服务质量与员工满意度之间的关系：c ) 、研究探讨组织内部服务质量与员工 懑诚凄之闻豹关系；国、研究探讨爨工满意度窝爱工忠诚度之瀚豹关系。寄希蘩通 过上述研究能够找到影响组织内部服务质量、员工满意艘和员工忠诚度的关键因 索，并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚魔三者之间 的相互关联据麓，通过采取提成懿播藏寒帮动缀织进步改善舞部骚务质量、提 商员工满意度和员工忠诚度，掇高组织的内部服务质量的水平，保持离水平的员 工漾塞发零员王惠诚凄。 本论文以h e s k e t t 等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索，结含 p a r a s u r a n m a n 等学者静服务覆豢差距模型( g a p 模鍪) ，壤者箍出了三个蠢要强设： 假设一、内部服务质量盼整体水平对整体员工满意度膏蘑显著影响；假设二、内 部服务旗量的整体水平对员工忠诚度有着显著彰晌；假设三、员工满意度对员工 忠诚度蠢显著影豌。笔黉通过借助h a l l o w e l l 等学者提出的海部鼹务痰量璧袭 ( i n t e r n a ls e r v q u a l ) 和s p s s 统计分析软件来衡量组织内部服务质量水平并分析 了痰韶黢务震鬟、员工满意疫冀昃王恚渡凄三卷嚣嚣之瓣赘挺荚往大小。 本论文通过剖析展开内部服务质量的八个维度( 政策与程序、工具、群体工 作、蟊标认弱、管理支持、沟通、有效铡练帮鼓励与表扬) 、员工满意浚和员工患 诚度的三个维度( 价值承诺、留职承诺釉努力承诺) ，结果发现内部服务质量的不 同维度因秉对员工满意艘和忠诚度的不同维疫因素影喃相差很失。最终，论文研 究发理内部鼹务质量的攘俸承平、整体爨工满慧发与员工忠诚度之闻均存在羞驻 蒋的相关性。 关键谲：霰务潮滤链 瓣务蓬赘黢务蒺萋蠹聱糕务凄羹 内部服务质量测量员工满意度员工忠诚度 a b s t r a c t o nt h eb a s i so ft h es e r v i c ep r o f i tc h a i na n db l u ep r i n t i n gm o d e l , ，t h ep a p e rw a t l t s t or e s e a r c ht h er e l a t i o n s h i po ft h ei n t e m a ls e r v i c eq u a l i t y , e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n d e m p l o y e el o y a l t yi n s i d et h eo r g a n i z a t i o n 。a l s ot h ep a p e rd o e ss o m er e s e a r c hf r o mf h e f o l l o w i n g - p r o f i l e ：a ) d i s c u s st h ek e yf a c t o r so ft h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , e m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n de m p l o y e el o y a l t yi nt h em a n a g e m e n tp r o c e s s ；b ，r e s e a r c ho i lt h e i n f l u e n c eo ft h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t yt oe m p l o y e es a t i s f a c t i o n ；c ) r e s e a r c ho nt h e i n f l u e n c eo ft h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t yt ot h ee m p l o y e el o y a l t y ；mr e s e a r c ho nt h e i n f l u e n c eo ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nt ot h ee m p l o y e el o y a l t y t h r o u 咖t h ea b o v e r e s e a r c h ，t h ep a p e rw i s h e st os u mu pa n dc o n c l u d et h ei n t e r r e l a t i o n s h i po ft h ei n t e r n a l s e r v i c eq u a l i t y , t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dt h ee m p l o y e e1 0 y a l t ya n df i n d st h ek e y f a c t o r so ft h e m a n da d o p tt h ea p p r o p r i a t ew a yt o h e l pt h eo r g a n i z a t i o nt om o d i f yt h e i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dt h ee m p l o y e el o y a l t y ： a c c o r d i n gt ot h ep r i n c i p l eo fs e r v i c ep r o f i tc h a i nm o d e la n dt h eg a pm o d e lo f s e r v i c eq u a l i t y , t h ep a p e ra d v a n c e st h r e em a i nh y p o t h e s e s ：a ) h y p o t h e s e s l ：t h ei n t e m a t s e r v i c eq u a l i t yh a sg r e a ti n f l u e n c eo nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n ；mh y p o t h e s e s 2 ：t h e i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t yh a sg r e a ti n f l u e n c eo nt h ee m p l o y e el o y a r y ；c ) h y p o t h e s e s 3 ：t h e e m p l o y e es a t i s f a c t i o nh a s 、g r e a ti n f l u e n c eo nt h ee m p l o y e el o y a l t y ：t h ep a p e ra l s o m e a s u r e st h el e v e lo f t h ei n t e m a ls e r v i c eq u a l i t ya n da n a l y z e st h ei n t 岛r r e l a t i o n s h i pl e v e l o ft h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , t h ee m p l o y e e3 珏t i s f a c t i o na n dt h ee m p l o y e el o y a l t yb y t h ei n t e r n a ls e r v q u a la n ds p s ss t a t i s t i c ss o f t w a r e 嚣搀p a p e rt a k e sa p a r t t h ee i g h td i m e n s i o n a l i t i e so ft h ei n t e m a ls e r v i c eq u a l i t y , t h e e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dt h et h r e ed i m e n s i o n a l t i e so ft h ee m p l o y e e1 0 娥t y f i n a l l y , t h er e s e a r c hf i n d st h a tt h ed i f f e r e n td i m e n s i o n a l i t yo ft h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a l t r yh a s d i f f e r e n ti n f l u e n c eo nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dt h ed i f f e r e n td i m e n s i o n a l i t yo ft h e e m p l o y e el o y a l t y n ep a p e rf i n d st h a tt h e r eo c c u r s 。t h eo b v i o u si n t e r r e l a t i o no ft h e i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n d 氇ee m p l o y e el o y a l t y k e yw o r d ：s e r v i c ep r o f i tc h a i n s e r v i c eb l u ep r i n t i n gi n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y i n t e r n a ls e r v q u a l e m p l o y e es a t i s f a c t i o ne m p l o y e el o y a l t y 寒华大攀学位论文原餐懂声耨 零久熬蠢声明：我赣守学术遴穗，豢滏严谨学融。掰莹交豹学蕴论文，燕本 在导掰辩 指导下，独立进行研究工修所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，率论文幂包 含荏褥蒺稳个a 蠛集体卷经发表躐壤骂过静萱# ，磊聂骥莱豹蠹褰。谵支海零入亲鸯撰写，我簿 所写的内容负赞，并完垒意识到本声明的法律结果由本人承担。 学 戡论 鹜蘩； 东牮大学攀位论文艘掇使用授权书 、孥控论燮律赣完垒了解学控有燕裸营、使用学位论文蠹哿规定，阉意学校保留并翻潮家 有关部门或轭构邀变论文螅复印转和电子j ；糙，兔许论文被查阏或借阅。零人授投寒华大学霹 竣将零学链毽文豹全都威邸势内察编入有关数据痒避行检索，阿戡采蔫影印、缩邸或扫描等 复制手段保存和汇编本学：f 夔论文。 傣簿o ，程年解密螽逶震奉糕授书。 本学位论义属于 苓擦密搿。 巍皴潞魏秘哆 窭蘩螂哟 稽孥毂孬签名 瀚码 图袭耳淤 爨l l 谂文鲍磷突过程设计5 图2 1h e s k e t t 摊出的服务利润链模型1 2 图2 2 服务利润链的构成因素图1 2 委2 3 缝织懿礤客傈鍪聱j 溜数基本逻辑辫i 1 3 图2 4 服务中顾客可见的嚣素的工具1 4 凰2 5 服务蓝图构成1 4 衰2 一l服务质爨与顾客满意度的关系 8 图2 7 顾客满意度韵不敏感区域圈2 i 鹜3 一l 黢务剥澳键与嘏务蓝曩缀藏模型2 4 图3 2 服务质量蓑距分析模型固2 7 困3 3 顾客服务期望与感知模型2 8 鹜3 4 容忍送域疆论2 8 表3 2s e r v q u a l 量表优化合并袭3 0 蚕3 51 0 0 分标壤时五个缀务质薰缝度的掇对重襄蛙3 2 表3 3内部服务质量( i n t e r n a ls e r v q u a l ) 量表3 3 表3 4 内部服务质量调套问卷表，3 8 表3 5 员工满意浚调查嗣卷表3 9 表3 6 员工忠诚发问卷调查表3 9 表3 7 员工基本绒计资料液4 0 表4 一l 蠢部自爱务溪量的黧蓬均值裁# 痔分析4 2 表4 2 内部服务质量的感知均值排序分析4 3 表4 3 爨王潢意发均傻撵序分援。4 3 表4 4 员工忠诚腹均值翔 序分析4 3 袭4 5 受访员工然本资料统计分析4 4 表4 6 海罄骚务溪萋致繁维疫售菠稻 表4 7 内部服务质量工具维度信度4 6 表4 7 肉郝服务斌量群体工作维度信度4 6 表4 8 内部服务质量目标认同缭液信度4 7 表4 9 内部服务质量管理支持维度信度4 7 表4 1 0 起部缀务质量沟遴维度镶凄4 7 表4 一1 1 内部服务质量有效训练缎度信度4 8 表4 1 2 内部服务质量鼓励与表扬维度信度鹕 表4 一 3 爨工满意发信痍分辑4 8 表4 1 4 员工忠诚度价值承诺维度信度分析4 9 表4 一1 5 受工忠诚度努办撒诺维度售度分梗4 9 袭4 一i 6 员工忠诚度瞽职承诺维度信度分析5 0 表4 1 7 内部服务质量与员工满意度、员工忠诚发之间的相关分析表，5 0 表4 一l g 瘫黎l 妥务凄塞与受工灌爨度阕静灏羟分辨表，5 1 表4 一1 9 内都服务质量与员工忠诚度之间豹回归分析表5 2 表4 2 0 员工满意度与员正忠诚度之间的回归分柝表5 3 表5 一l 弦设一验程褒 表5 2 假设二验诚表6 0 表5 3 霰设三验诞袭6 1 第一帮绪论 1 1 弼f 究的目的和意义 服务利润链是一种液明利润、顾客、员工和组织四糟关系的链，箕商着严密 戆痰褒逻鞲：缀织获裂缝力戆强嚣主葵是壹蹊客悫谶茨决定弱；蹶窖惠谶菠愚交 顾客满懑决定的：顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的：价值大小最 终要蠹工律富育散率、对缀绥惑诚豹员工来馘遗；两员工对蕴籁翡忠诚敲决予蕊 对公司是否满意；满意与否主要应褪鳃织内部感蛋给予丁赢瑷的内在缀势。鼹努 篮胬是缀织开靛服务系统的一种有力船工其。简单地浇，服务谧尉是1 “个表， 矮蓬，袋簧谖怒张避隧，它新攘透煞怒一静骛形。鬓在莫中翁缀织炎王萋不穗 同，但都川以理解，可以客观地对待，而不管j f l i i 们处于何种角照，他们的观点多 么不瓣。驻务蕊匿壹瓣这显褒7 驻务戆奉囊窝程序。燕窝一曩绘裁藏功，缍织篱 理者对憋个过糨就有了全面的理解，每个员工部知道了自己的位露和价值，可以 i 帮囊缀织馥蹇服务葳繁承乎。 本研究的主要研究方向，就是从服努利润镶和服务蓝图程缀织虎帮的作魇超 的作用角度出发来探讨缀织内部服务旗量、员工满意廉和员工忠诚度之间的关 系， 研究的目的在于探讨内部服务质量、员工满意度和掇工忠诚度之间的相互关 系。其体霹鞋幽鞋下磊方覆来撼述： 1 、探讨组织管耀者最为重视的内部服务质量、员工满意度和员正忠诚度三方馘 粒关键嚣素； 2 、研究探讨缎织内部服务质量与员工满意度之间鲍关券； 3 、研究探讨缀织内部服务质量涛员工忠诚度之澜的关系； 4 、研究探讨曼王灌意度耪员工惠诚度之阕於关系。 论文研究就是选择内部员工为对蒙，利用服务利润链( 组织内部部分) 模掇 器鼗务蕴嚣理论对缝织瘫罄器务蔟耋、爨羔溃豢度帮受王感诚囊送行最舞全嚣黢 剖析。寄希望通j 遣本研究总结和归纳影响组织内部服务质量、员工满意度和员工 悫渡发曼者之黼兹褪蓑系，戳帮韵缀织逶一劳敬善内鄹服务矮薰、提羚员工满 意度帮员工忠诚度。 4 1 2 研究的过稷设计 本研究是按照服务利润链的模式( 组织内部部分) 来探讨组织内部服务质量、 员工满意度和员工忠诚度之间的关系。本论文的研究过程设计可以如圈l 一1 所 不。 第一步第_ 步旃三步第四步 第五步第六步 妥t l 论文驹锈究遘程设诗 对于研究过稷设计的第二步、第三步和第四步有几点补充说明： ( 在第二步) 研究的文献综述方面可以从以下几个方面来探讨：a 、服务的 定义及蔽务特瞧；b 、疆务震豢与瘫部骚务袋爨定义及溺爨：e 、骚务攀l 溺链；d 、 服务蕊图理论：e 、员工( 内部顾客) 满意 f 、员工( 内部顾客) 忠诚：g 、服 务质蹙差距模型；h 、服务质赞评价与内部服务质量评价。 ( 在第三步) 建立骚究模黧霹设定疆变簸浚熬骚究孛霹荻簌鞋下死令方瑟亲 探讨：a 、服务利润链与服务蓝髑组合模型；b 、内部服务旗量测量模型( i n t e m a l s e r v q u a l ) 应用；c 、提出从服务利润链的角度提出内部服务质量、员工满意 瘦帮爨王惠诚凄三蠹蠢戆骚突鬏浚。 ( 在第四步) 设计调查问卷可以从以下几个方面来探讨：a 、问卷闷项设计； b 、溅重分绍了描述性统计分拼、相关性分析、回归分析署口信度分析方法。 2 1 服务的镦义及服务特性 2 1 1 服务的定义 第二章文献综述 关于对服务的定义，有许多专家和学者都曾根据自己的研究对其有过定义。 辜在褒鹅毽纪年代，嚣方熬枣场碜 突学者裁嚣始霹凝务进行系绕懿疆宠。1 9 6 0 年，美国市场营销协会( a m a ) 将服务定义为：用于出售或怒同产品连在一起 迸彳亍出售靖瑟提供豹滔动、弱籍或满怒蘑。l e h t i n e n 试为瑟务是逶遵与摄务中 介酶榴驻作用并为消费者提供满足的个或一鳃活动2 。h a y w o o d f a r m e r 提出了 一个眈较其有代表性酌定义，擞务是顾客通过相关设施和服务虢体所褥到的显健 莘曩隐髓收益鲍宠整组合3 。1 9 6 3 年r e g a n 认为服务的瀵义是：囊接提供满足或袭 与有形商品及篡它服务一起提供满足的抽象性活动。他认为服务分为：无形性 ( i n t 鑫n g i l i l i t y ) 、雾簇蛙( h e t e r o g e n e i t y ) 、不露分割链i n s e p a r a b i l i t y ) 与易 逝性( p e r i s h a b i l i t y ) 簿四大特性。s t a n t o n 在1 9 8 7 年指出，服务是提供需求满 是鼹静那些个精瓣谖、无影熬滔羲，嚣不必一定与裔菇或萁它斑售有掰联系。德 认为，服务是能够给消费者带来满足的一些可感知但无形的活动。1 9 9 0 年，北 欧学派的代表入芬兰学者格朗静颠( o r o n r o o s ) 在总结以往学者的基础上，又将 服务定义成：服务是一种或一缀活动舆有无形性特征( 部分或全部) 的活动5 ， 服务最为重要的功能就是通过商形的资源、商晶或系统，达到为消费者的提供解 决闫爨熬方案8 。曩襻褒2 0 0 0 冬，国隧标准纯缀织c i s o 组织) 赋予了“服务” 新的涵义：为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结 栗。程g 8 l s 0 1 9 0 0 _ 垂一2 0 0 0 登续改进攒鬻串骥镶捂窭：黻务是为了满足鞭客需求 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果8 。也就怒说，服务有两屡 涵义：一是供方黼 酃顾客提供的服务；二是供方内酃上遒工侉为下道工序提供 服务4 。内部股努质量举裹，就报难提供痿萎鲍外部服务，钋部服务捣不好就会 失去顾客和用户。1 9 9 2 年，e n d c r w i c k 提出了服务在经济上的不可分割性、变动 瞧、鬏菝性、不可霓臻藏巽覆鼓。”袭2 0 0 0 冬k o t l e r ，l e o n g ，a n g 矗t a n 垮 服务定义为，服务是指一个组织提供溺一群体的任何活动或利髓，基本上是无艏 豹覆登燹法产墨毫拳务鹣掰有较，鞭务静垒产霹镶毒菜一壤实镩产瑟有美，遣霹艉 6 无关“。 也有一些学者针对内部服务提出了许多躐点，按照内部服务者与内部顾客的 关系，分为两大焱：流程式服务、支持性和评审性服务。在流程式内部服务中， 只蠢灰部毅务者宠成了工终任务，肉部蹶客才戆开展工佟。铡蠡餐馆中瓣露舞与 倚糟的关系。在支持性和评审性服务中，内部服务者与碳客之间不是上下道工序 关系，服务者可舱耍满足组织内多种顾客的濡要，如组织里的咨询服务、维护服 务、鼹勤骚务等，又鲡管理a 炙自员工反馈镶戆工终表磷，提基改逶建议。一般 丽畜，支持性内部服务的标准纯较低，内部服务者在确定哪些内部顾客提供服务、 如何提供服务以及服务的水平游问题上，享有较大的自内裁量权。 乱1 、2 瀑努戆特性 在经过大量的调查研究后p a r a s u r a m a n 等学者于1 9 8 5 年提出服务的四个主 要特彀：无形行、舅震缝、戳及荔透淫”。一、无形嚣表骥缀务是一耱续效巍嚣 动，是一种无形的产品，而不怒实物。服务的无形行是服务最基本的特性也是划 分商品和服务的一个非常重要的依据。顾客栈购买前无法像商品一样可以先进行 试舔然嚣在魏买，灏毒矮客在缀务溃费活动麓一耱豢毒籁爨冤验夔穗赘章亍隽。二、 异质性表明服务肖着很大的变动性，不同的时间、组织和个人不同所产嫩的服务 就大不相同，所肖保持稳定的服务至关重要。这就要求我们加强员工培训，降低 灵z 芎亍受镶差豢慕酶鞭务风羧，藤务整者就溪想方设法逡瓣寰受王浇意发农恚诚 度。三、生产和消赞同步性表明服务的时候，服务提供者和消费者必须出现在同 一时阀和地点。暇、品逝性表明服务无法储藏、转售或退潮，所有服务业者必须 注鬟潮定有力翡服务静救播戆，敷防盘服务失误。”p a r a s u r a l i l a n ，z e i t h a m la n d b e r r y 对服务特性的界定基本上悬对以往学者关于服务特性研究的总结。 r 2 。2 纛务覆耋笃肉蘸疆务震豢逛义及爨重 2 2 1 服务质纛定义 鞭务震萋鸯众多不弱之定义，鏊努对羰务蒺耋深入释广泛缝疆究主要集串予 = 十馓纪七八十雄代初。1 9 7 2 筚l e v il l 认为服务质量是措服务结果能符合所设 定的标准。1 9 7 8 颦学者s a s s e r ，o l s e na n dw y c k o f f 以材料、人员及没备来定 ， 义服务质量，这样就暗示着服务质量不但包括服务结果也包括提供服务的方式。 他认为服务水平就是所提供的服务能够给颈客带来外在的和潜在的利益的程度， 而且可以分为期望服务水平和感知服务水平。1 9 8 2 年列迪宁( l e h t i n i e n ) 提出 将服务质量分成设计质量、交互质量和组织质量三个方面，他认为服务质量的基 本前提是，服务质量的产生是由顾客与服务组织要素间的互动而产生。他们使用 三个服务质量维度：实际质量一一包括服务的实体面( 设备或建物) ；组织质量 一一公司的形象或公司的物征而产生的服务质量；互动的质量一一导源于人员与 顾客间的互动，甚至是由顾客与其它顾客间的互动。“1 9 8 3 年g r o n r o o s 提出顾 客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望 和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高 评价者是顾客而不是组织。并且从技术与功能面来切入研究服务质量，认为服务 质量可分成两个层面：技术质量和功能质量。其中，技术质量是指员工于服务中 所提供的东西；功能质量则代表员工是如何提供服务的，牵涉到员工与顾客间的 互动”。1 9 8 3 年q u e l c ht a k a u c h i 认为服务质量需分三个段来衡量，因为在消 费前、消费时、消费后的行为不相同，每各阶段都有不同的考量因素。一、消费 前，公司品牌及形象、过去经验、顾客口碑、商店信誉等：二、消费时，绩效衡 量标准、对服务人员的评价、保证条款。服务与维修政策；三、消费后，使用安 装的便利性、维修和顾客抱怨与保证的处置、零件的取得性、服务的有效性、可 靠性、相对的绩效。1 9 8 5 年l e h t i n i e n 又从顾客的的观点来看服务质量，认为 服务质量是过程质量和产出质量两方面组成的，过程质量表示在服务的过程中， 顾客对服务的主观评价，而产出质量表示顾客对服务结果的衡量。同样在1 9 8 5 年p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m la n db e r r y 对服务质量做了一个比较权威的定义， 指出服务质量是为顾客对服务盼期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间之差 距，我们可用公式：( 服务质量= 实际感觉的服务一预期希望的服务) 来表示。 1 9 8 9 年艾德瓦松( e d v a r d s s o n ，1 9 8 9 ) 提出服务质量包括技术质量、生产质量、 整合质量、功能质量和产出质量。而在1 9 9 0 年芬兰学者格朗鲁斯g r o n r o o s 则认 为服务质量有两种形式：技术性质量一一顾客实际从服务中感受到的质量：功能 性质量一一服务传送的方法所影响的质量。1 9 9 5 年苏云华则认为服务是由一群 具代表性的消费者，对于某一服务所认定之长期且稳定的顾客满意水平。亦即服 务质量具有持续性，而且有一相当稳定程度的水准，不会因某次的微量的差异而 产生重大变化。学者林阳助综合多位学者的看法，提出对服务质量的定义：一、 服务质量是指顾客对服务整体优劣程度的评价，是一种认知性的服务质量不同于 顾客的服务质量；二、服务质量产生于顾客对期望服务质量与认知服务绩效间的 比较。因此，服务质量不仅是一种结果，而且还含括了提供服务的过程何方式。 服务质量是由期望的服务与认知的服务所组成，而两者之间的差距代表了服务质 量的好坏。 2 2 2 内部顾客和外部顾客的划分 1 9 8 1 年g r o n r o o s 首先提出把员工视为顾客，以及把组织销售给员工的概念， 提出内部营销概念。内部营销，其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工，将 员工视为组织的内部顾客。承诺是很容易作出的，但除非对提供人员进行挑选、 培训、提供相应的工具和恰当的内部制度，并对良好的服务作出奖励，否则很难 ， 把承诺保持下去。内部营销也是以员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为 基本点的。”1 9 9 5 年p a r a s u r a m a n 认为无论消费者是在组织内部还是在组织外 部，服务的各个方面和消费者评价服务的各个角度是相似的。从组织外部购买商 品服务和服务的个人和商业组织称为外部顾客，即通常所讲的“消费者”。在同 样的环境中，内部消费者是指公司内部的职员，他们的工作是依靠组织内部成员 提供的产品和服务来完成的。当我们谈到消费者感知和消费者怎样评价服务时， 可以假定内部顾客和外部顾客都包括在内，而且那些定义、策略和方法对这两个 团体都是适用的。1 9 9 8 年m i c h a e l 和s t a n 指出在全面质量管理的领域中，顾客 是指一个群体，其中外部顾客是向组织购买服务的人，而内部顾客是组织内部的 员工，厨时提出内部营销的战略和战术方法。”简单的说，顾客就是组织提供服 务的对象，内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同。内部服务 的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。 2 2 3 内部服务质量定义及其与外部服务质量的关系 1 9 8 7 年i v a n e e , y i c h 和m a t t e s o n 认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人 的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接 收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。 1 9 9 1 年b e r r y 提出在组织中不应该只注重外部顾客，还必须注重组织内部服务 的交换，就是组织冉部服务质量提供者的员工对组织内其他员工的服务。那么， 在组织内接受服务的员工应该被视为内部顾客，而且使用传统营销方法也可以了 解和管理内部服务质量。1 9 9 4 年h e s k t t 等定义内部服务质量是组织内员工之间 的态度与相互服务的方式。由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其 水准。1 9 9 8 年m a r s h a l lb r a k e r f i n n 提出内部服务质量就是组织内两个相伺或 不相同的个人之间，双向的交易过程。 8 0 年代初g r o n r o o s 指出内部服务质量是外部服务质量的前提，外部服务质 量强调的是组织向外部提出承诺，内部服务质量强调的是使员工具备有效履行组 织承诺的能力。外部服务质量是通过提高内部服务质量激励的员工来开展的。内 部服务质量是外部服务质量成功的保障。a d a m s o n 、d a v i s 和f e l d m a n 分别在 9 0 年代初指出组织内部员工的支持活动与内部运作的服务质量会对外部服务质 f 量产生很大的影响。1 9 9 4 年h e s k t t 等在其服务利润链模型指出了内部服务质量 影响员工满意度和忠诚度继而会影响组织的外部服务质量。这些研究表明，内部 服务质量与外部服务质量间联系紧密，不可分割。1 9 9 5 年p a r a s u r s n m a n 提供服 务的职员本身是内部服务的顾客，他们倚重于这些内部服务来展开本职工作。职 员在接受的内部服务的质量与其提供给顾客的服务的质量之间有非常直接的联 系。“1 9 9 5 年r a f i q 等指出内部服务质量与外部服务质量大不槽同。第一，外部 顾客会自己选择购买的产品，而内部顾客有时候却被迫接受管理者的服务；第二， 外部顾客通常有一个服务的范围可以选择而内部顾客只能选择接受或者辞职。由 于内部顾客与外部顾客接受服务的处境大相径庭，所有内部服务质量与外部服务 质薰有着很大的区别。1 9 9 6 年h a l l w o e l l 等通过实证研究指出内部服务质量对员 工满意度和顾客满意度之蝌联系相当密切，他们认为组织如果想要传递优质的服 务质量给外部顾客就必须先满足内部顾客的需求。， 一 如果组织一味地尽力于内部服务质量和内部顾客有很大的潜在风险，人们可 能会在满足内部顾客的需求中迷失方向，以至于忘记了如何把内部服务的执行与 对顾客的最终服务联系有机的结合。其中服务蓝图将有助于展示这些关键的联系 以及使之形象化。 1 0 2 3 服务利润链 二十世纪8 0 年代以后，美国哈佛大学商学院，凡德彼尔特大学服务研究中 心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。1 9 9 0 年r e i c l r h e l d 和 s a s e r 在研究影响组织获利的因素时发现，顾客忠诚度才是组织获利性的主要决 定因素，而不是传统意义上的市场占有率决定论。1 9 9 1 年h e s k e t t 等人提出所谓 的组织失败循环理论，通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后认为组 织应当为员工提供良好的内部服务质量，提高员工忠诚度才能使组织获得更多的 利润。 1 9 9 3 年拉斯特( r u s t ) 等学者提出顾客满意度、顾客忠诚度及获利性之间的 理论模型，指出服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度与获利性之间呈现出相关性。 在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给组织带来的收益及途径和 机理，论证了服务质量与组织获利性之间的关系：、从广义的服务质量角度来 看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；二、高质量可以导致顾客高满意 度，可达到效率提高，成本降低的目的；三、高质量可吸引竞争者的顾客，产生 高的市场份额和受益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可以达到增加 销售和减少广告费用的目的，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是成本 支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。 1 9 9 4 年汉斯凯特( h e s k e t t ) 在有关研究中，探讨了影响服务组织利润的变 量及其相互关系，提出了“服务利润链”概念模型( s e r v i c e p r o f i tc h a i nm o d e l ) ， 见下图2 一i ，形象而具体地将变量之间的关系表示出来。服务利润链模型主张 服务提供者提供给外部顾客盼服务价值会影响顾客的满意度，顾客的满意度会影 响顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度进而会影响组织的获利与收益成长。在服务利 润链中更为重要的是良好的外部服务价值的创造来自乎忠诚、有生产率的内部员 工，就依赖于随部员工的忠诚度和满意度，最后青赖于组织提高内部服务质量。 而组织在获得收益后，就可以进一步改善员工的待遇而提升员工的满意度和忠诚 度，由此形成一个良性循环。服务利润链模型可以用来研究服务问霹和寻找影响 服务质量的原因。 f 一一一j _ 丁1 _ 一一了一= 二_ 一 一_* 【保留 一 _收 m k 。i _ 一一。一 口服硬盘一h 掘c 湔意噬一 一- 内* * p i - 颇害满童慢二-嘲客忠“ ：ii 上生”_ j hm w 图2 lh e s k e t t 推出的服务利润链模型” 服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深刻理解，有助于组织提 高营销管理水平，增强组织的竞争优势。有学者对服务利润链进行了深度剖析， 提出了服务利润链构成因素理论，该图表示利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、 提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚、及效率之间存在着直 接相关关系。它们之间的关系如下图2 2 所示： 员工：顾客满意 1 工作嬗率及质量l 顾客价值： 顾客忠诚 t 员工满意 l 提供产品或服务的l l 过擐质量与结果l t 销售收入 员工能力 t t l 价格与顾客成本j 乖j 润 t 员工能力 图2 2 服务利润链的构成因素图 1 9 9 8 年l o v e m a n 提出了简化后的服务利润链模型，对银行进行了实证研究， 探讨员工满意度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系。简化的服务利润链模型认 为组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则 会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低就会进而影喻向外提供服务质量 水平，最后提供顾客满意度和忠诚度，最终组织获得更多的利润。 九十年代末期，南开大学，中山大学等高校的专家学者们纷纷把服务管理作 为自己的研究方向，他们对服务利润链的解析，服务的交互过程与交互质量、服 务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管 理等熬点与芙键运瑟懿磷究，在理论秘方法主赘鸯鬟大突玻。匏髓豹麓磺或袋， 为我国组织在服务竞争社会中如何粪正走市场经济的道路，提徽了理论依掇和 可行的方法。” 鼹务铡溺链这一模蒸并不意臻蓑溺栗关系。裁怒淀，虽工满意来必导致顾客 满意，只燕两者相互管瑗，相互反馈。服务利润链模型意味着公司在模型要素上 有高水平的成功表现，就将比其它没礴做到如此水平的公司更成功、获利更多。 黢务巅酒舔掰蓑示懿是程内部爨务痿繁、员工瀵意麓生产力、鼹供给颈客豹溅 务价值，和最重的顾客满意度、持久燃和利润之间肖着至关重要的联系。服务利 润链是一种袭明利润、颇客、员工、组织四者间关系的链，组织的顾客保留刹润 静基奉逐瓣鬻瑟下蓬2 3 簇示。组织获嚣麓力戆强弱主要莛蠹颥客忠诚凄凌定 构：顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意魔是由顾客认为所获得的价值 大小决定的；价值大小最终要靠工作鬻有效率、对缎织忠诚的员工来创造：两员 工对缓缓翡恚诚取凌予箕对缀织是否满意：满意与否主要应视缀缓鸯薜是否绘予 了高质量的服务。2 4 图2 3 组织的顾客保留利润的慕举逻辑图 2 4 藤务黧鬻瑾论 二十世纪8 0 年许多学者( g 。l y n ns h o s t a c k 、l a n ek i n g m a nb r u n d a g e 、b i t n e r 鑫l a w r e n c e ) 嚣始毒手研究戆在壤念嚣发、产瑟开发耱枣场灏试瓣毅撵绘疆务熬 服务蓝图理论。 1 9 8 4 够s h o s t a c k 指出服务蓝图悬详细接绘服务系统的图片，服务过程中涉 及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服 务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。服务蓝图直观上嗣对从各方黼 震示黢务：接绘服务实旌斡过程、接待蹶窖的撼点、麟密雇员敬角色隧及服务中 的可见耍素，见图2 4 。服务蓝图提供了一种把服务合理分块的方法，再逐 链述过程豹步凝或任务、撬牙任务熬方法瑟鬏客能够攥受到懿蠢髟震示。 圈2 4 服务中颥客可见的要素的工具 1 9 8 9 年k i n g m a nb r u n d a g e 提出的服务蓝圈构成图，见下圈2 - - 5 。服务蓝圈 的构成包括顾窖行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝髑 懿程澎劳菲一藏不变，霆整鹾蠢靛特豫 专号、藏匿孛分器线戆数量，以及蓝图审 每一组成部分的名称都可以因其内容和负责程度而有所不同。 露嗣 _ 7 7 - - e 一7 一三三三三 一- - 一 溪2 5 黢务蓝塑梅或“ 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、 亍动 和互动。与颟鬻行为乎行鹃部分是骧务人员彳亍为，龟搔前台员工行为葶拜后台蚕正 幸亍为。翦台员王行为题郯些顾鬻能看到的服务人员表现出的行为和步骤。后台员 工行为是那些发生在幕后，支持前台彳予为的魑员行为。漩图的支持过糕部分包括 悫部鬏务和支持照务久员曩弦瓣服务步骤窝戛动露兔。四个逐一懿行必郯分虫三 蓄罨 、 圈 蓝 一 一 僦 条分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾辫与组织间直接的互动。一旦由 条垂鬣线穿过飘动分界线，即袭萌顾客岛组织闻直接发生接触戴一个服务接触发 生。下一条分器线是极其关键的可视分界线，这条线把鼷客g 羲到的黢务行为与 ，、 看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生 入手，霹鞋缀轻松遮撼密顾客双方蔹撬供了缳多霹援黢务。这祭线还把骚务人受 在前台与后台所做的工作分开。第三祭线是内部互动线，可以用以区分服务人员 豹工 窜霜箕德支持骚务静王俸帮工释太员。垂蠹线穿遘蠹部互韵线代表发奎内部 服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。靛典型的方法是在每一个接触点上 方都列出服务的有形展示。 服务蓝墅姆其他溅程图糍为显著的区别是包括了顾客及其看待暇务过程的 观点。实际上，在设计有效的服务蓝躅是，值褥借鉴的一点是从顾客对过程的观 熹窭发，遵两工终导入实麓系缝。每个褥为部分中豹方缝整表搴出羲建零平上撬 行服务的人员执行或缀历服务的步骤。如果需辨的话，蓝图中的任何步骤可进一 步缨纯为深入豹蓝藩。” j 廛年来，我国质量管理学者唐晓芬在对服务质量过程指数作为对服务过程的 测量缝莱豹磷究孛，发现遥过运用骚务设诗蓝溪( s 8 ) 对服务流程进行过程分帮子， 寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体对掇离组织服务质缀非常有益。同时， 她指出运用扩腱的g a p 模型，擞成服务质量过程指数的测评指标。服务质量过糨 指数蒸子内部蹶客教概念，对滤程内部各个罪带进行译傍，以发瑰具体滚程中猩 在的服务瓶颈。对此进行分析，可以更进一步诊断组织的服务提供过程。应用服 务覆童指数应该弱爨务设计蓥强裰结会，鞋予掰确定懿服务菠骥熹痤该搴撬其在 蓝图上的所有的前道服务工序，以发现关键问题。“ 2 5 员工( 、内部顾客) 满意 2 5 1 顾客满意定义 1 9 6 9 年h o w a r d 和s h e t h 从顾客的评价与比较两种成份泉定义顾客满意魔， 德粕议隽颓客瀵意度燕对金媲哭付出麓获褥懿擐酬燕耀适当懿一秘认妇状态。 1 9 8 0 颦h e m p e l 认为顾客满意度是消赞者所期望的产品利益实现的一种认知状 态。i 锈】年o l i v e r 鼓秀涛塞发惫含瀵惑与试鲡残给煞一种煞嚣浮售器为。1 9 8 2 1 5 年c h u r c h i u 和s u p r e n a n t 认为顾客满意度是种购后与使用的结果，是由购簇 者沈较预籁结条豹报酗和投入成本所产生的。在1 9 8 9 年瑞典首次开始进行顾辑 满意度水平测试。1 9 9 2 年s p r e n g 认为顾客满意是指潢费者经过购买慝，评估购 买的过程所产生的感漩以及理性的知觉状态。1 9 9 4 年a n d e r s o n 等总缩过去学蒲 鲍理点，放特意交易鼹点指出联窖满意发是颞褰对菜一特定购买场台鞍黪阕鳃赡