（企业管理专业论文）电信企业市场型网络管理模式的研究.pdf

南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要 摘要 伴随着中国电信拆分，以及m 、互联网、蜂窝式移动电话等各种新技术或 新业务的大规模商用，中国各细分通信市场的竞争变得越来越充分，老百姓在享 受到更多的实惠的同时，运营商的发展压力也变得越来越大，一些传统业务被替 代的趋势明显，需要不断寻求新的企业增长与盈利点。依赖科技和经济的驱动信 息产业正进入一个革命性的变革时期，对于固网运营商而言，移动通信资费的大 幅度下调，已对固定通信企业的业务特别是话音业务带来严重的冲击。电信产业 从建设走向服务，从窄带走向宽带，语音通信i p 化和无线化是发展的必然趋势。 新的市场环境给企业带来了新的机遇和挑战。 因此，固网电信运营商只有转型，顺应市场规律，转变经营观念，才能推动 固定网络运营继续发展。转型意味着由单纯关注网络运行质量的技术型网络管理 模式向关注客户需求，提高客户感知、创造客户价值的市场型网络模式转变，意 味着必须提高现有网络的管理效率来适应业务发展的需要。 本文在当前电信市场竞争环境的背景下，分析了目前电信技术型网络管理过 程中的问题，提出了“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的市场型 网络管理模式的系统模型和组织模型。介绍了新模式在江苏电信网络管理中的应 用，并以江苏电信的实践为基础进行了评价。 本文第一部分介绍了研究的背景、目的、范围和框架；第二部分分析传统网 络管理过程中存在的问题，指出了效益观念、操作体系、流程管理等等一系列的 问题，使新网络管理模式研究具有针对性；第三部分提出了市场型网络管理模式 的界定和内涵，阐述了构建的原则，并以此为基础构建了江苏电信市场型网络管 理模式，建立了以客户为中心、以创造客户价值为目标、以完善的支撑体系为保 障的三层系统模型，规范了市场型网络管理模式工作流程，进行了新模式的可行 性分析，并讨论了推进市场型网络管理模式的手段和措施。第四部分从实证的角 度，介绍了江苏电信市场型网络管理模式的应用情况；在文章的最后，对江苏电 信市场型网络管理模式的作了综合的评述。 南京邮电大学硕士研究生学位论文 a b s t r a c t w i t ht h es p l i to fc h i n at e l e c o ma n dl a r g e - s c a l ec o m m e r c i a lo p e r a t i o n so fi p , t h e i n t e m e t ，c e l l u l a rm o b i l ep h o n e sa n do t h e rn e wt e c h n o l o g i e s ，t h et e l e c o mo p e r a t o r s f a c et h es e r i o u sc o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ts e g m e n to ft e l e c o m w h e nt h ep e o p l ee n j o y m o r eb e n e f i t s , t h ep r e s s u r eo fd e v e l o p m e n tt h a t t h et e l e c o mo p e r a t o r sf a c ei s b e c o m i n gm o r eb i g g e r , a n dt h et r e n di st h a ts o m et r a d i t i o n a lb u s i n e s s e s w i l lb e s u p e r s e d e t h et e l e c o mo p e r a t o r sn e e dt oc o n t i n u et 0s e e kn e wp r o f i tg r o w t hp o i n t s d r i v e nb yt e c h n o l o g i c a la n de c o n o m i ct h ei n f o r m a t i o ni n d u s t r yi se n t e r i n gap e r i o do f r e v o l u t i o n a r y , a n ds i g n i f i c a n t l yd e g r e s s i o no fm o b i l ec o m m u n i c a t i o nr a t e s ，f i x e d v o i c ec o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s si st h eb u s i n e s se s p e c i a l l ys e r i o u si m p a c t e d i t sa n a t u r a l 仃e n df o rt e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yt od e v e l o pf r o mc o n s t r u c t i o nt os e r v i c e ， f r o mn a r r o w b a n dt ob r o a d b a n d ，a n df r o mf i x e dt oi pv o i c ec o m m u n i c a t i 0 1 1 8a n d w i r e l e s s t h en e wm a r k e te n v i r o n m e n tb r i n g sn e wo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s o n l yt r a n s f e r r i n g ，c o m p l y i n g 、析t l lt h er u l e so ft h em a r k e ta n dt r a n s f e r i n gt h e m a n a g e m e n tc o n c e p t ，f i x e dn e t w o r ko p e r a t o r sc a nc o n t i n u et od e v e l o p m a i n t e n a n c e t r a n s f e r r i n gm e a n st h a tt h et r a n s i t i o nf r o mas i m p l ec o n c e r n so fq u a l i t yn e t w o r k o p e r a t o rt o t h ea t t e n t i o no ft h ec u s t o m e r sn e e d s e n h a n c ei n c r e a s i n gc u s t o m e r p e r c e p t i o na n dc r e a t i n gc u s t o m e rv a l u eo nt h em a r k e t - b a s e dn e t w o r km o d em e a n s t h a tw em u s ti m p r o v et h em a n a g e m e n te f f i c i e n c yo fe x i s t i n gn e t w o r k st om e e t b u s i n e s sn e e d s b a s e do nt h ec u r r e n tc o m p e t i t i v eo ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e t , t h ep a p e r a n a l y z e st h eq u e s t i o no fc u r r e n tt e l e c o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g yi n t h en e t w o r k m a n a g e m e n tp r o c e s sa n dp u t sf o r w a r dt h e ”m a r k e t - o r i e n t e da n dc u s t o m e r - c e n t e r e d a n de f f i c i e n c y - b a s e dt a r g e t ”a n dm a r k e t b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n tm o d ea n dt h e o r g a n i z a t i o nm o d e t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ep r a c t i c eo ft h en e wm a n a g e m e n tm o d e o ft e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r k si nj i a n g s u t h ef i r s tp a r to ft h i sp a p e ri n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n do ft h es t u d y , t h ep u r p o s e ， s c o p ea n df r a m e w o r l ct h es e c o n dp a r to ft h i sp a p e ra n a l y z e st h et r a d i t i o n a ln e t w o r k 南京邮电大学硕士研究生学位论文a b s t r a c t m a n a g e m e n ti s s u e sa n dp o i n to u t t h ec o n c e p to fe f f i c i e n c y , t h eo p e r a t i n gs y s t e m , p r o c e s sm a n a g e m e n t ，m a k et h en e wn e t w o r km a n a g e m e n tm o d et a r g e t e d t h et h i r d p a r to ft h i sp a p e rp o i n t so u tam a r k e t - b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n tm o d ea n d a n a l y z e di t sf e a s i b i l i t y , m a d e m a r k e t - b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n tt h e o r yb a s e t h e f o r t h p a r t o ft h i s p a p e r c o n s t r u c t sj i a n g s u m a r k e t - b a s e dt e l e c o mn e t w o r k m a n a g e m e n tm o d e ，e x p a t i a t e si t sp r i n c i p l eo fb u i l d i n g ，e s t a b l i s h ss y s t e mm o d e l i n c l u d i n ge v a l u a t i n gs e r v i c es y s t e m ，s u p p o r t i n go p e r a t i o ns y s t e ma n ds u p p o r t i n g n e t w o r ks y s t e ma n ds t a n d a r d i z e dt h ew o r k _ f l o wo fm a r k e t - b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n t t h ef i f t ho ft h i sp a p e ri n t r o d u c e sa p p l i c a t i o n so fj i a n g s ut e l e c o mm a r k e t - b a s e d n e t w o r km a n a g e m e n tm o d ef r o mt h ea s p e c to fd e m o n s t r a t i o n i nt h ee n d ，t h i sp a p e r s y n t h e t i c a l l y e v a l u a t e sm a r k e t - b a s e dn e t w o r km a n a g e m e n tm o d eo fj i a n g s u t e l e c o m i i i 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作所取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的教 材。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：均遣。 日期：圭翌：丝：加 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电学院研究生部办理。 研究生签名：落支一导师签名：阻日期：兰，一 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究的背景和目的 1 1 1 研究的背景 改革开放二十多年来，在国内稳定的政治经济环境下，电信市场规模日益扩 大，我国电信企业实现了高速增长。固网运营商拥有最后一公里的管道资源和电 缆资源，掌握着诸如管道、号码、频率等稀缺资源，处于天然的垄断地位。然而， 随着电信垄断的打破，市场竞争的格局日趋复杂，一方面市场对通信服务的要求 日益提高，另一方面移动蜂窝无线通信接入系统的快速发展、以互联网为代表的 i p 技术，特别是新一代v o i p 技术的成熟，各种新的通信技术层出不穷，技术替代 趋势明显，旧有的增长模式受到了冲击，我国电信企业的发展面临着巨大的压力 和挑战。 2 0 0 4 年1 2 月在中国电信召开的2 0 0 5 年工作会议上，刚刚就任中国电信集团公 司总经理的王晓初提出了转型概念，确定了中国电信“通过业务与服务转型、网 络与技术转型、组织与人力资源转型三大重点举措，在5 6 年内基本建立以客户 为中心，通过价值链合作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合 服务的商业模式，实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变” 的战略。转型是一个系统工程，它包括业务转型、网络转型、管理转型等多个方 面。而网络归根到底是要为业务服务的，业务转型对网络转型提出了更高的要求， 不仅要求网络支撑更丰富的业务，同时对于多种业务的灵活组合、业务要求的快 速响应、更高的业务质量以及多层面的业务盈利模式都能够给予强有力的支撑。 因此，网络运行维护管理工作需要全面转型。 1 1 2 研究的目的 为了在新一轮市场竞争中赢得主动，如何面向市场，以客户为中心开展市场 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 营销和维护服务工作已经成为当前各主流电信运营商所关注的核心问题。在这种 新的竞争形势下，传统的以技术为导向的电信网络管理模式已经不能适应电信企 业发展要求，以市场为导向，建立适应未来网络发展特点的面向客户、面向产品、 面向网络的高效运行维护与管理体系是整个电信行业的必然选择。 面对用户数量快速增长、网络规模逐年扩大、客户需求不断提升的发展趋势， 如何通过构建新的市场型网络管理模式来强化维护工作，提升响应速度和客户感 知，和新模式相匹配的组织模型又是怎样，面向市场的新模式的应用能否达到预 期的效果，能否有效支撑网络管理工作的开展，这正是本文研究的目的。 1 2研究的重点和角度 1 2 1 研究的重点 在固网运营商提出行业转型战略的背景下，传统型网络模式要向市场型网络 模式转型，但具体怎么转，传统的网络管理存在什么问题，需要做哪些改进是本 文研究的重点。 重点一：市场型网络管理模式理念图。体现了以用户为中心，市场为导向的 网络管理模式，符合了中国电信集团公司提出的“用户至上、用心服务 的经营 理念，以及日益严峻的市场竞争态势。 重点- - ：市场型网络管理模式的工作流程。通过流程化的手段，减少不必要 的工作环节，提高维护效率；通过差异化的服务，提高对重点业务和重要客户的 响应能力，从而提升客户对本企业的满意度。 重点三：江苏电信市场型网络管理模式的应用。网络模式在市场重点业务保 障、市场决策、用户行为上均可得到相应得应用，对固网运营商如何在新的形势 下运用网络促进业务发展提高竞争力提供了一些具体的建议。 1 2 2 研究的角度 本文是依托固网运营商庞大的网络和人力资源基础之上，分析现有网络管 理存在的问题，着力于探讨如何创新网络管理模式，确立市场型网络管理模式的 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 主体地位，合理界定市场型网络管理模式下的网络部与其他部门的协作关系，建 立健全市场型网络管理模式的实施机制，以及如何科学评价市场型网络管理模式 等问题。研究的角度侧重于从加大网络管理对市场的响应，提高网络管理的效率， 从而促进公司的业务拓展能力和竞争力。 1 3研究的框架和范围 本文以市场为先导，网络管理为研究对象，主要内容如下： 第一章绪论。介绍了本文的研究背景和目的，研究的重点和角度，研究的 研究的框架和范围。 第二章现有网络管理过程中的问题分析。分析了固网运营商目前管理过程 中的问题，并提出了解决问题的关键之所在。 第三章市场型网络管理模式的构建。针对第二章中的问题，结合市场竞争 的要求，对市场型网络管理模式做了界定，根据构建的原则提出了模式图、描述 了流程化的运作方式。对新模式进行了可行性分析，并讨论了推进市场型网络管 理模式的手段和措施。 第四章江苏电信市场型网络管理模式的应用。介绍了市场型网络管理模式 在重点业务、市场决策、用户行为以及h 本地网上的应用。 第五章江苏电信市场型网络管理模式的评述。通过效果和效益两个方面对 市场型网络管理模式进行了评述。 全文的结构如下图所示： 3 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 绪论 上 面临的威胁 ， 模式构建 + 模式界定构建原则模式构建工作流程可行性分析支撑手段 li li 模式应用 重点业务应用市场决策应用改进服务应用本地网模式落地 ilii l 模式评述 i 效果评述 i 效益评述 l i 结束语 4 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中 存在的问题 2 1固网运营商面临的市场威胁概述 当前，我国电信市场正在发生深刻的变化，语音业务作为中国电信的主营业 务，是整体营业收入的最主要贡献力量。但一个不容争辩的事实摆在电信企业的 面前，近几年，话音业务增长趋缓，甚至出现了话音用户负增长的局面。传统固 话需求日趋饱和，新技术的发展以及移动通信在语音上的分流、替代，使固网运 营商面临着较大压力，而且这种压力随着时间的推移进一步加大。 2 1 1 移动通信及互联网发展对固定运营商的威胁 2 1 1 1 移动通信迅猛发展。 近几年来，移动通信发展十分迅猛，2 0 0 3 年l o 月我国移动电话超过固定电话， 2 0 0 4 年移动运营商在用户数、业务收入和业务量等方面已经全面超过固网运营 商。截止2 0 0 5 年1 2 月，我国移动电话用户达至i l j 3 9 3 亿户，超过固定电话0 4 亿户， 固定电话用户数与移动用户数的差距进一步拉大。移动通信市场竞争的日趋激 烈，价格战导致移动通信资费不断降低，直逼固话资费，对固定电话分流日益加 剧。移动语音对固话语音替代速度加快，据测算，目前移动替代固定电话的比例 达至u 3 0 左右，当前固网通话次数呈现负增长的态势、固话拆机大量增加，与移 动通信迅猛发展不无关系。 2 1 1 2 互联网发展分流传统电信业务 近十年，全球互联网技术飞速发展，应用日趋深入，对传统商业模式提出了 强有力的挑战。互联网的出现在一定程度上改变了传统的商业模式，深刻地改变 着全球商业竞争的格局。值得注意的是，全球电信业除要承受互联网对一般商业 企业运行的挑战外，还必须面对互联网对电信传统业务直接的大幅度分流和替 代。 互联网的发展对传统电信业尤其是语音业务的冲击是相当巨大的，给各大运 5 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 营商带来的转型压力实际上更为直接和突出。因为，基于互联网的一些新业务对 传统电信业务有着很强的替代性，对电信业原有价值链产生了巨大破坏，给电信 业的发展带来了巨大的挑战。区别通信和媒体的基本标准是：点对点传输即通信； 点对面传输即媒体，即只要复合点对面以快速扩张及快速影响的方式传播的就是 媒体。而互联网因其特殊的网络结构融合了媒体和通信的特点，即时通信、电子 邮件等互联网业务实质上就是一种通信业务，对电信业传统的点对点通信有着极 强的替代性，这是话音业务萎缩的一个重要原因。 另一方面，互联网发展造成的冲击也不可忽视。即时通信和v o i p 业务的大规 模发展对传统电信企业的话音业务影响深远。目前，m s n 用户突破6 亿户，q q 注册 用户超过5 3 亿户且同时最高在线用户数突破1 9 5 0 万，s k y p e 软件已有1 7 1 亿的用 户，每天增长1 5 万个用户。s k y p e 软件的出现，已经使互联网电话达到运营商级 的v o i p 水平。与传统电话按距离收费相比，v o i p 电话不受距离影响，实行包月制、 包时制，价格有着大幅度的降低。运营商的利润如漏斗一样漏掉，传统价值链被 严重破坏。虽然从技术层面看，v o i p 是传统话音向i p 网络的迁移，即时通信市场 庞大的用户群对传统话音业务的潜在威胁也不容忽视。可以预见，随着互联网技 术的进一步发展，即时通信业务延伸、附加值增加、用户规模剧增，其对传统电 信企业的话音业务的替代将进一步加剧，对电信业的冲击将更大。 互联网技术的发展不只是对话音业务有着强烈冲击，对宽带的发展也有着一 定的影响。应用于互联网上的p 2 p 技术是点对点的，其大规模的发展严重耗损了 运营商的带宽，电信运营商大力发展的宽带也没有带来跟投入相应的收益。因此， 互联网技术的进步对电信企业的传统业务的深远影响是电信企业不能回避的，电 信企业必须面对现实，重新定位，尽快实现企业转型，才能在激烈的竞争中保持 强大的企业竞争力。 2 1 2 卖方市场转变成为买方市场 一方面，技术进步迅速造成供大于求的局面，消费者的选择权更大了；另一 方面，互联网日益普及使人们消息更灵通，选择面更广。这些使全球商业界出现 了前所未有的规模庞大的买方市场。从垄断走向竞争，到目前已步入完全竞争的 电信业，受到买方主导市场的影响更加明显。另一方面，固网运营商的话音业务 6 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 增长趋缓，甚至出现了话音用户负增长的局面，利润不断被分流。 在垄断阶段，由于受技术的限制，供给远远低于需求，电信产品对普通民众 来说简直是奢侈品，消费者把电信企业捧为座上宾。但是随着技术的进步，电信 运营商的带宽越来越宽，富余严重，提供电信产品的能力相对于用户需求严重过 剩。在这样一个供大于求的时代，价格降低不可避免。在选择余地相当大的市场 环境中，消费者对电信商品有了广泛的选择权( 不论是固话、长途，还是移动电 话) ，对电信服务有了评头品足、挑剔、批评的权力，这也强化了买方在市场中 的地位。另外，消费者也越来越理性，消费者选择电信业务时逐渐以电信产品的 使用价值的大小作为购买依据。消费者对电信业务种类、服务质量的要求越来越 高，客户从关注价格到关注质量，还将进一步关注服务和品牌。尽管电信运营企 业服务水平有了较大的提高，但目前电信企业仍然被消费者广泛投诉，这就是消 费者日益关注电信服务的质量水平的例证。 另外，i p 技术和互联网的发展也强化了用户对电信市场的主导权。i p 技术的 应用可以完全脱离传统技术，它用非常有力的技术手段打破物理层与应用层的阻 隔，建立新的一直延伸到用户的纵向产业结构，新的业务更加廉价，让消费者的 选择更加偏离传统话音业务。互联网本身是完全开放的，是一个纯粹的买方市场， 没有人强迫受众接受不愿意浏览的信息，没有人强迫受众接受各种基于互联网的 服务。相反，互联网的开放性、娱乐性、时尚性使互联网能够为消费者提供更具 个性化、多样化、互动性的服务，而且这些服务中很多是免费的。一些互联网的 新业务从功能上能替代原有语音业务的信息传递功能，用户作为买方，在市场中 的选择面进一步扩大。随着互联网日益普及，其对电信业的渗透加深，电信需求 模式也将发生更深刻的变化。“需求会创造供给 是市场永恒的规律，买方的需 求将进一步主导市场，促使电信企业供给的变化。 随着经济全球化趋势的加剧，电信市场竞争将更激烈，电信企业必将想方设 法地刺激、满足用户的需求，买方在市场中的主导作用会越来越明显。这就要求 电信企业以客户为主导，转变营销和运营的方式。 2 1 3 利润空间被严重压缩危及电信业持续发展 日益激烈的竞争使全球商业的利润空间缩减严重，而曾经在垄断时期利润丰 7 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 厚的电信业目前的利润空间也受到了严重压缩，利润已大幅下降，而造成全球电 信业利润严重缩水的原因也是多方面的。 首先，利润的大幅下滑是不断的价格竞争导致的。价格竞争是电信业竞争中 最常用也是最有效的手段，尤其是在收入水平不是很高的市场中，消费者对价格 因素更加敏感。价格战对消费者来说是利好的，但过度的价格战会使整个行业的 利润缩水，对行业发展危害很大。激烈的市场竞争源于上世纪9 0 年代初，随着电 信管制的放开，电信业的垄断坚冰被彻底打破。近十多年，电信技术尤其是传输 技术的进步使电信企业成本降低，传输带宽富余，为了刺激用户的需求增长，电 信企业以低价优势吸引客户。在电信企业大打价格战的博弈过程中，越来越多的 企业不可避免地陷入了“囚徒困境”。在这个不断重复降价的过程中，参与竞争 的电信企业要想寻求自身的最大利益，只有继续降价。这样的恶性循环导致了过 度竞争，价格战的双方甚至整个行业的利益都受损，整体利益最差。以惨烈的“价 格战”为代表的恶性竞争，将整个电信业拖入了无法自拔的境地。 其次，互联网和i p 技术的发展也是电信业利润空间被压缩的重要原因。长途 与国际业务曾经是利润最高的电信业务。但是现在固网的整体收入和利润在下 降，其中长途和国际业务受到被i p 取代的影响，收入和利润空间下降得最厉害， 使主要依靠长途业务的运营商的生存空间逐渐缩小。因为i p 电话成本比传统电话 成本低，使用i p 打长途成了使用者的首选。统计资料显示，从1 9 9 9 年全球i p 电话 业务收入达到4 8 亿美元以来，全球i p 电话业务增长迅速，百分之几十的增长率 大大超过了长话业务的增长，长话业务受挤压严重。同时随着互联网的日趋普及 和宽带接入用户数量的增长，越来越多基于互联网的增值业务正在改变传统电信 市场的格局。形形色色的即时通信软件正在渗入传统话音通信市场，使电信企业 话音市场萎缩，尤其是固网运营商受到的威胁更大。p 2 p 技术实现的网络文件共 享，极大地消耗带宽资源，网络游戏等内容提供商在分流固定运营商业务的同时， 还获得了丰厚的业务利润，使传统运营商望尘莫及。目前在世界范围内，移动对 固网的替代日益加速，使固网话务量、收入和利润三个方面全面进入衰退期。 最后，客户主导使运营商不断对客户实施优惠，利润缩水。在电信业竞争加 剧后，消费者越来越主导市场，他们完全掌握着自己购买与不购买的权力、何时 购买的权力，而且还希望自己的资金能够得到更大的使用价值，这使得电信企业 8 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 不得不通过各种促销手段向消费者提供优惠的服务，而这种优惠是以缩减自身利 润为代价的。而且，消费者也变得越来越注重自身权益的维护，对电信业的价格 体系质疑不断，这给了电信业的管制部门更多的压力。 2 2传统网络管理过程中存在的问题 面对以上的市场威胁，固网运营商不能再单纯追求技术的先进性和完美性， 而要将重点转为如何利用电信技术更好地为用户提供业务和服务，强调电信技术 的应用价值和成熟性，网络必须向用户延伸，才能在企业转型变革时期，获得先 机，进一步提升企业竞争力，再上新台阶。有鉴于此，我们要对以往的网络管理 进行总结，充分认识存在的问题和不足。 原先的网络维护工作完全以技术型网络管理为核心，网络维护质量是衡量网 络工作成绩的唯一标准，在日趋激烈的市场竞争环境下，传统网络维护管理方式 存在如下的问题。 2 2 1 网络观念与市场环境的滞后性 传统的网络观念与市场环境存在一定的滞后性，具体表现在市场、效益以及 服务观念的薄弱。 2 2 1 1 市场观念不足 在传统企业环境和文化氛围下，网络运行维护人员普遍认为能够把网络运行 好、维护好就是自己能力和价值的体现，缺乏市场意识和竞争意识，不能适应以 市场为导向的经营模式。毋庸置疑，这种思维方式已经不适应当前的市场竞争环 境，不适应以市场为中心的网络服务理念。随着通信市场的竞争环境日益激烈， 固网运营商不能仅仅满足于最基础的网络质量要求，而要以客户为中心，以市场 为导向，建立市场型网络管理，实现服务与业务的同步。 2 212 服务观念转变尚不到位 在传统的网络管理模式中，网络维护部门的人员只与设备打交道，只关注设 备各项运行指标的完成，对网络运行所涵盖的客户感知、服务延伸和差异化服务 推进等方面涉及较少，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还没有建立起来。 这种模式导致维护人员服务意识淡薄，主动服务客户的观念淡化，只是被动接受 和解决客户投诉，不能很好地以客户为中心创造网络服务的价值。 i c t 、号码百事通和商务领航等新业务引入后，维护的范围和内容都必须进 9 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 行扩展和延伸，新业务在快速成长的过程中，其技术组合、商业模式也必然是不 断变化、逐步成熟的过程，与之相适应的维护方式业要在业务成长的过程中不断 完善。随着市场竞争的加剧，客户的需求呈现多样化，个性化的趋势，差异化的 客户需求也给维护服务工作提出了更高的要求。 2 2 1 3 效益观念较弱 长期以来，由于电信市场供不应求处于卖方优势，企业高度重视网络、用户、 收入等数量指标，忽略资源利用效率和投入产出效益。衡量网络维护工作的主要 标准是网络质量，即保证通信的准确、迅速、安全、保密、方便和可靠的要求。 维护工作关注的重点是保障网络的正常运行及各项指标的实现。随着用户规模发 展到一定阶段以及局部电信市场供大于求局面的出现，再简单依靠投资和用户数 量扩张来实现行业的高速增长已难以为继。加之单方面的关注网络质量而忽视客 户的实际感知，为提高网络质量增加的投入，有时并不能带来业务量的同比例上 升，用户感知也不明显，却反而会增加单位通信产品和服务的成本，导致网络投 资的不必要的浪费，从而影响企业的直接效益。为了改变这一现状，必须将过去 那种拼资源、拼资金，忽视效率和效益的粗放型管理模式，转变为合理利用资源、 优化网络结构、提升投资效益的集约型管理模式。 2 2 2 网络管理与市场营销的弱相关性 2 2 。2 。1 生产操作体系亟待优化 目前的生产操作体系不适应企业转型的要求，特别是软交换、3 g 等新网络 引入后，无论是设备能力、功能、基本业务，还是在其上后续开发的增值业务， 都为综合化集中管理提供了先决条件，而目前传统技术型的网络管理模式，管理 层次较多，面向市场的能力较弱，部分涉及到多部门的协同工作的业务上流程不 畅，前后端联动机制没有建立，协调和沟通的量较大，业务执行的效率较低，无 法有效支撑差异化的客户需求。给资源的优化配置、业务的快速推进、端到端的 服务提供都带来一定的困难，既不能充分发挥新网络、新技术的潜力，也不利于 市场的快速响应和业务品牌的快速形成，更不利于维护队伍高效使用和结构性调 整，生产操作体系亟待优化。 2 2 2 2 流程需要进一步完善 企业的组织架构、岗位职责、管理制度和工作流程还不能完全适应面向市场 1 0 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 的高效率管理，运营效率还不能完全达到企业未来的发展要求。流程没有整体性， 管理层次有重叠现象，造成管理费用大，部门之间存在一定的推诿扯皮现象，无 效工作环节增多，运转效率低下，由此造成市场反应慢，对竞争反应不敏感，信 息沟通渠道延长，沟通成本增加，导致时机延误，管理体制不够健全，部门之间 相对独立，缺乏有效的协调与一体化配合，易产生利益本位主义和利益分散主义， 不可避免地会形成管理真空地带。为此要开展企业核心流程诊断和优化，同时完 善流程设计方法，规范流程诊断管理方式，规范流程优化控制工作，推进流程的 信息化和电子化，提升流程评估管理水平。 2 2 2 3 网络资源管理有待深化 在竞争与微利时代，网络资源的管理成为精确化运行维护管理的重要内容， 提高网络资源管理水平是降低成本增强竞争力的重要方面。网络资源同客户资 源、业务资源、人力资源一样，需要进行有效管理和深度挖掘。目前网络资源数 据维护入库工作还没有全部完成，不能满足盘活资源存量、服务网络维护、指导 工程建设、支撑营销服务等方面支撑需求，资源预警和动态管理工作有待开展。 营销策略和网络资源现状的不匹配，一方面部分网络资源闲置，无法投入使用； 一方面前端虽已签单，却没有资源配套，需要紧急扩容，造成市场响应不及时， 客户感知下降。网络资源资料的无序、对市场业务开展的滞后和规划建设缺乏依 据等网络资源管理的现状已不能满足电信业务不断发展的需要。应该建立网络资 源的管理系统，掌握企业资源分布状况，根据业务发展和客户需要迅速优化配置 资源，满足市场发展需要，保证网络的安全可靠运行，最大限度发挥网络资源效 益，降低运营成本。 2 2 3 网络管理与市场决策的低支撑性 2 2 3 1 网络分析对市场经营的支撑有待加强 现有支撑手段还难以满足运行维护工作需要，面向客户的维护支撑系统、面 向业务的监测分析手段等方面仍然较为薄弱。如何以网络现状的分析为基础，进 一步加强对网络运行数据的分析和挖掘，洞察客户需求和竞争对手动态，提供用 户消费习惯分析和市场需求预测，为针对性营销提供有力的支撑，是摆在运维部 门面前的一道难题。 ( 1 ) 原有的o s s 系统是以产品为中心进行构建的，特别是我省不同的分公司 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 的后台支撑系统的厂家和版本也不尽统一。此外，原有的0 s s 系统主要实现的是 一些基础的业务功能，即业务流程的计算机化，包括计费、营账、网管、客户关 系管理、容灾备份等等。要真正实现精确管理，0 s s 系统应该继续向纵深发展， 建立面向客户群的支撑体系，引入商务智能、数据挖掘等一系列更高层次的技术。 ( 2 ) 网络分析应在以下两个方面有所加强。一是分客户群进行针对性分析， 重点关注重要客户的网络运行状态和障碍发生情况，实施差异化管理i 提升客户 的满意度。二是针对客户消费行为进行分析，为市场决策做好数据支撑。 2 2 3 2i t 信息孤岛有待消除 企业i t 系统建设频繁，缺乏统一的框架，各系统间信息化接口不够规范，协 调能力差，导致大量i t 信息孤岛的存在。由于存在信息孤岛，数据的一致性无法 保证，信息的及时共享与反馈难，系统与系统之间的数据缺乏标准化，有价值的 资料无法充分利用，信息系统不具备数据整合功能，对决策的支撑能力不强。同 时，信息孤岛使得大量的信息资源不能充分发挥应有的作用，降低了企业的整体 运行效率，成为阻碍企业信息化建设进一步发展的最大障碍。理顺接口关系，通 过标准化建设实现规范性管理，实现流程固化，通过统一架构下的i t 系统建设实 现信息平台对企业运作的全面支撑已成为企业发展的一个迫切需求。 2 2 4 网络部门与其他部门沟通的障碍性 原有的网络管理结构强调的是技术驱动，相对客户的差异化、个性化服务需 求有很大的差距，原有的组织结构和工作流程已越来越不适应市场环境，造成网 络部门和前端部门如客户服务部门、市场经营部门等其他部门在协调上的缺位， 最终影响到客户和市场。同时部门之间的缺乏协调，会加大信息在各个部门之间 的流动时间，在增加数据获取与维护的成本同时，也影响信息处理的科学性与时 效性。 企业战略重心的转移使企业内部各个环节都面临着新的形势和挑战，必须进 行相应的变革。运行维护工作要紧密围绕企业转型和公司的发展战略，优化维护 资源配置，推进精确化维护管理，快速响应转型业务，主动应对技术发展，不断完 善面向客户和面向网络的运行维护体系，做好网络安全、市场支撑、客户服务、 系统建设等重点工作，努力提升市场竞争优势和客户满意度，为市场和业务的发 1 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 展提供强有力的网络和技术保障。 2 3 解决网络管理问题的关键 针对以上问题固网运营商网络运行部需要依托网络管理，以市场为导向，为 内部客户提供决策支持，为外部客户提供满意服务，将网络质量、网络分析和决 策支持系统融为一体，建立市场型网络管理模式，为此，必须找到解决现有网络 管理问题和不足的关键，本文认为解决以上问题的关键是： 2 3 1 增强市场观念，服务向前一步 传统的网络维护工作对市场和客户的需求不敏感，总是在市场部门提出需求 后被动的接应，对业务处理的前瞻性和预见性不够，这与企业高效运营的需求有 很大的差距，值得我们深入的反思。另一方面，现在的客户通常会从两个纬度， 一是纵向的，即和过去接受的同类服务进行比较；一是横向的，就是和当前接受 的其他类型服务进行比较，然后得出一个电信服务水平的评价，随着市场竞争的 加剧，各大运营商都在着力改善服务，客户对于服务的要求自然也就越来越高。 面对这样的情况，需要维护人员树立市场观念，实现服务前移，把服务继续向客 户延伸一步，变被动性的维护为主动性维护，变事后维护为客户业务使用全过程 的支撑，建立网元健康档案，实施定期现场巡检和7 x 2 4 小时远程监控相结合的 维护方式，为客户提供及时周到的贴心服务，以加强客户粘性，提高客户感知， 实现企业和客户的双赢。 2 3 2 建立快速响应的流程化管理模式 对网络维护工作实行流程化管理，将一个具体的工作分解成多个任务、角色， 确定业务执行的规则和过程，并以i t 支撑系统加以固化，实现全过程管控，约 束这些任务的执行，达到提高企业运营管理水平的目标。减少管理层级，快速稳 定地提供电信服务，有效响应市场需求，也须将业务流程构造成为贯穿网络管理 过程的纽带。要实现以上目标，必须对现有职能型组织模式进行改造，树立流程 化运作的思想，减少管理层次，优化组织结构，打通流程通道，从而实现业务的 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章固网运营商面临的市场威胁与网络管理中存在的问题 快速响应。 2 3 3 调整维护人员结构 随着市场竞争的不断加剧，一方面企业人力资源配置比例总体上还会继续向 前端倾斜，另一方面尽管企业的网络和业务规模不断扩大，而企业受劳动生产率 指标的压力，又不大可能对运维系统增加较多的人员编制，维护人员总体数量、 结构和素质都面临挑战；维护人员结构不合理，适应综合化集中维护的人员不足， 适应网络转型和新型业务发展所需要的维护人员数量不足，现有运维人员多擅长 网络设备维护、不擅长客户服务；多擅长直接操作管理，不擅长第三方管控；多 擅长传统的传输、交换和基础数据技术，不擅长工p 、i t 和应用技术。 面对传统网络管理中存在的问题，我们必须抓住存在问题的关键，从提高企 业运营效率的角度出发，开展有效的研究，积极地解决问题。因此，本文针对传 统网络管理中存在的问题，构建了市场型网络管理模式，将在下一章予以讨论。 1 4 南京邮电大学硕士研究生学位论文第三章江苏电信市场型网络管理模式的构建 第三章江苏电信市场型网络管理模式的构建 由于市场竞争环境的变化，采用传统网络管理方式已经不能适应新的形势， 基于传统网络管理的缺点和问题，本文提出了要建立市场型网络管理模式。本章 在市场型网络管理模式界定的基础上，按照新模式的构建原则，构建了市场型网 络管理模式的系统模型和组织模型，通过对重点流程的说明，描述了新模式的流 程化运作方式，对新模式进行了可行性分析，并讨论了推进新模式的手段及支撑 措施。 3 1 市场型网络管理模式的界定 3 1 1 市场型网络管理模式的界定 新型以客户为中心的市场型网络管理模式：就是电信网络管理的市场化经营 战略模式，即以网络管理为支撑，以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标， 网络管理部门主动为企业内部客户( 如市场部门等) 提供经营决策依据，以及与 企业外部客户( 如企业大客户等) 进行信息互通的前台式的电信网络管理模式。 3 1 2 市场型网络管理模式的内涵 图1 市场型网络管理模式内涵结构示意图 市场型网络管理模式的内涵由面向客户、面向产品和面向网络三层构成( 如 图1 所示) ，图1 呈现出从面向网络，提高维护效率，保障网络安全稳定运行，提 1 5 南京邮电大学硕士研究生学位论文第三章江苏电信市场型网络管理模式的构建 供高质、可靠服务为基础；到面向产品，实现从单纯的关注网络运行扩展到对业 务和产品