（企业管理专业论文）社会物流服务绩效管理研究.pdf

武汉理工大学碗士学位论文 摘要 随着全球化趋势的加强、经济的持续发展、科学技术的快速进步，物流在经 济和社会发展中的地位越来越重要，社会对高效的物流服务的需求也变得越来 越大。 目前。出现了许多大大小小的专业物流企业，他们想通过提供社会物流服务 来满足社会对物流服务的需求，但是如何让自身提供的物流服务能够达到客户 的要求。很多研究者都想采用物流绩效管理方法来实现这一目的，而目前对于 社会物流服务绩效管理的研究还没有形成一种统一的规范。 本文就是基于这种背景展开研究和探讨的。 作者认为社会物流服务相对于企业物流具有独特性，本文把这种独特性称为 社会物流服务的双重角色：一是作为服务功能而言，一是作为服务产品面言。 这种社会物流服务的独特性必然会导致社会服务绩效管理上的种种差异性。本 文是基于这种不同来展开的，希望通过绩效管理理论、服务营销理论的分析， 能够针对社会物流服务的特点来寻求一种有效绩效管理方法。 首先，本文对社会物流服务的双重角色进行了分析和阐述。进而指出社会 物流服务在绩效管理上的差异性，不管是绩效目标的确立，绩效指标的建立， 还是指标标准的设置。 然后，基于这种社会物流服务所具有的特殊性，根据美国著名营销学家、 原花旗银行副总裁肖斯旦克使用的“视野分界线”概念，将社会物流服务体系 划分为核心服务体系( 物流运营服务体系、物流营销服务体系、物流质量服务 体系) 与辅助服务体系( 物流技术支持服务体系、物流制度保证支撑体系) 。并 对社会物流服务所想达到的战略目标客户满意，直接相关的物流运营服务 体系、物流营销服务体系、物流质量服务体系进行了进一步的指标分解，形成 了一套完整的指标体系。 最后，分析了对社会物流绩效指标进行总体评价的必要性，并运用a h p 方 法对整个社会物流绩效指标体系进行了总体评价，得出各个指标对实现顾客满 意的影响程度。 至此，作者为社会物流服务绩效管理提供了种科学的管理方法，以望能 对专业物流企业在具体的运营、管理过程中提供参考价值。 关键词：社会物流服务，绩效管理，指标体系，绩效评价 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h et r e n do fw o r l d ，a n dt h ec o n t i n u a ld e v e l o p m e n to fe c o n o m y , t h e p r o g r e s s o fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y ，t h en e e do fl o g i s t i c ss e r v i c eb e c o m e s m o t e a n dm o r e n o w , t h e r ea p p e a ral o to fl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ，l a r g ea n ds m a l l t h e yw a n t t o s a t i s f y t h e r e q u i r e m e n to fl o g i s t i c s s e r v i c e t h r o u g hs u p p l y i n gt h es o c i a l l o g i s t i c ss e r v i c e b u tt h e r ei s ap r o b l e mh o wt os u p p l ye n o u g he f f i c i e n c ya n d e f f e c t i v el o g i s t i c ss e r v i c et om e e tt h er e q u i r e m e n tt h ec u s t o m e r sn e e d n o w t h e r ea r em a n yr e s e a r c h e r sa l lw a n tt oa d o p tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o s o l v et h ep r o b l e m w h i l e t h e r ei sn o tan o r m a lt h a ta l lt h er e s e a r c h e r sa g r e e i ns t u d y i n gs o c i a ll o g i s t i c ss e r v i c ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h ea r t i c l es t u d i e sa n dd i s c u s s e s j u s tb a s i n g o nt h i sb a c k g r o u n d t h ea u t h o rt h i n k st h es o c i a ll o g i s t i c ss e r v i c eh a se s p e c i a lf e a t u r e ，r e l a t i v e t ot h ei n t e r n a l l o g i s t i c s h e r e ，t h e f e a t u r ei sc a l l e da sd o u b l e p a r t s ，o n ea s s e r v i c ef u n c t i o n ，a n da n o t h e ra ss e r v i c ep r o d u c t a n dt h i sf e a t u r ec e r t a i n l y r e s u l t si nt h ed i f f e r e n c ei nt h el o g i s t i c sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h i sa r t i c l e i so u t s p r e a d e db a s e do nt h i sd i f f e r e n c e ，a n dh o p et oa n a l y s i sw i t ht h es e r v i c e m a r k e t i n gt h e o r ya n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r yt of i n dag o o dw a y t o m a n a g i n g t h es o c i a ll o g i s t i c ss e l v i c ea c c o r d i n gt ot h ef e a t u r e f i r s t l y ，t h i sp a p e rd e s c r i p ta n da n a l 2 i s i st h ec m m o t a t i o no fd o u b l e p a r t s ， a n dp o i n tt ot h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fs o c i a l l o g i s t i c sa n d i n t e r n a ll o g i s t i c s t h e n ，a c c o r d i n gt ot h em o d e r n b u s i n e s sb a n k sd i v i s i o no fs e r v i c es y s t e m ， t h i sp a p e rd i v i d e st h es o c i a ll o g i s t i c ss e r v i c es y s t e mi n t oc o r es e r v i c es y s t e m ， i n c l u d i n gl o g i s t i c sb u s i n e s ss e r v i c es y s f e m ，l o g i s t i c sm a r k e t i n g s e r v i c es y s t e m ， 武汉理工大学硕士学位论文 l o g i s t i c sq u a l i t y s e r v i c es y s t e m ，a n ds u p p o r ts e r v i c es y s t e m ，i n c l u d i n gl o g i s t i c s t e c h n o l o g ys u p p o r ts e r v i c es y s t e m ，a n dl o g i s t i c ss y s t e ms u p p o r ts y s t e m a n d l a s tb u i l du paf r a m e w o r ko fs o c i a ll o g i s t i c ss e r v i c ep e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s f i n a l l y , t h i sp a p e ra n a l y s i st h en e c e s s a r yt o m e a s u r et h es o c i a ll o g i s t i c s p e r f o r m a n c em d i c m o f si n t e g r a t e ，a n df i n i s hi tw i t h t h ea h p w a y t h ea u t h o rt h i n k st h ep a p e rc a ng i v eas u i t a b l ew a yt om a n a g et h es o c i a l l o g i s t i c s s e r v i c e a n dc a ng i v er e f e r e n c ev a l u et o l o g i s t i c se n t e r p r i s e s t o m a n a g el o g i s t i c sa c t i v i t i e s k e y w o r d s ：s o c i a ll o g i s t i c ss e r v i c e s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，p e r f o r m a n c em e a s u r e 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 本文的研究背景 第1 章绪论 随着全球化趋势的加剧，客户需求的不断进步，科学技术的快速发展，物 流已经受到了社会各界的普遍关注和重视，其具体原因主要如下： 第一，随着科学技术的发展，劳动生产率的提高和原材料、燃料等节约方面 已经取得了较大的成果，通过降低物料消耗，和降低活劳动消耗取得利润的潜 力越来越小；而产品流动过程种涉及到的包装、储存、装卸、运输等费用在产 品总费用中占的比重越来越大近年来的一些研究成果表明，物流费用的比 重已上升到占产品成本的3 0 - - 4 0 ，通过降低物流费用取得的利润潜力越来越 大。也是基于此，现代物流被认为是第三利润源泉。工商企业都希望通过有效 的物流服务来降低产品成本，获取利润。 第二，定制化或个性化服务订单已经是一种标准化的业务运作方式，而不是 特定的单个行为，这对销售者来说需要承担更多的责任，因为在传递服务过程 的复杂程度变得更大，然而这也同样需要提供一种有效的方法来提高顾客的满 意度和尽可能来获得的竞争优势。现在成功的企业制定物流战略来解决这种扩 大的顾客需求和复杂订单的完成。 第三，2 0 世纪9 0 年代以来，随着全球化的第三次浪潮的掀起，使整个社会 的经济格局发生了很大的变化：分工和生产要素配置全球化，自由贸易全球化， 投资和金融全球化，科学技术全球化。这种趋势也需要一种有效的物流战略来 支持企业的全球化战略。 为了适应社会对物流服务的需求，社会上出现了许多大大小小的专业物流企 业。他们为了满足工商企业控制物流成本，提高客户服务的需求，向工商企业 提供高效的社会物流服务。 目前虽然有许多该领域的学者和企业家都在从事物流绩效管理研究，以达到 高效的物流运营目的。但是对于社会物流服务绩效管理的研究还没有形成一种 统一的规范。 社会物流服务绩效管理研究正是基于上述的背景条件下产生的。它是以绩 效管理理论为指导，针对各行各业对高效、专业的社会物流服务的需求与缺乏 武汉理丁大学硕士学位论文 有针对性的对社会物流服务绩效进行监督、控制和指导的管理方法的矛盾提出 的，是一种新型的、具有创造意义的研究课题。 1 2 本文的研究目的和内容 本文研究是以绩效管理理论、服务营销理论和顾客满意度理论为指导，结 合目前国内外物流绩效的管理现状，通过理论分析，探讨目前我国社会物流服 务绩效体系研究的不足，构建适用于我国社会物流服务企业的绩效指标体系， 及运用科学的方法对绩效指标进行综合评价。以建立一套完整的绩效评价方法， 对社会物流服务的管理、监督和指导提供参考作用。 全文由六个部分组成，第一章是绪论部分，简单介绍了本文研究的背景， 研究的目的和内容，及研究所采取的方法；第二章为国内外现状研究部分，主 要罗列了现阶段物流绩效管理的研究现状，从物流绩效指标的构建和物流指标 体系综合评价两个方面傲了归纳；第三章为社会物流服务绩效管理研究的相关 理论部分，介绍了本文研究所涉及的相关原理，主要包括社会物流服务理论、 企业绩效评价理论、服务营销理论；第四章为社会物流服务绩效体系的构建模 型部分，是本文的主体部分，主要阐述了社会物流服务绩效体系构建的原则及 其整个指标体系的框架结构；第五章为社会物流服务绩效指标的总体评价部分， 阐述了社会物流服务绩效的总体评价的必要性，及总体评价的方法，并采用了 , m - p 方法对整个社会物流服务指标体系进行了综合评价，为社会物流服务的总 体评价提出了一种有效的、可行的评价方法和模式。第六部分为结束语部分， 主要回顾了本文的研究内容，并列出了本文的研究成果和创新点。 1 3 本文的研究方法 社会物流服务绩效指标体系研究，是一项涉及多学科、多领域的具有创新 性和使用价值的研究领域。本文以绩效管理理论为指导，吸收并采纳了现有的 服务营销理论、顾客满意度理论，探讨一种能够为社会物流服务提供标准化的、 总体评估的绩效管理模式。鉴于课题包含内容的复杂性、研究范围的广泛性、 研究领域的新颖性，拟采取以下研究方法： ( 1 ) 遵循普遍与一般相结合、定性分析与定量分析相结合的原则。 武汉埋工大学硕士学位论文 ( 2 ) 综合多学科，多层次、多角度的分析闯题，寻求对策。 ( 3 ) 充分利用网络资源，检索国内外最新研究动态。 武汉理工大学硕士学位论丈 第2 章国内外研究现状 在发达国家，物流的绩效研究起步较早。日本结合自身的特点，以整体物 流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重 点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。美国早 在1 9 7 8 年就开始对民航业有限放松管制，1 9 8 0 年又放松了对卡车运输业的管制， 从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。 1 9 8 5 年，a t k c a r n e y 就曾指出，进行综合绩效衡量的公司，可提高总产量的1 4 - - 2 0 。 现阶段我国的物流市场仍不成熟，物流所涉及的范围较为狭窄，其理论基 础还不完善。尽管众多企业管理者已经认识到现代企业的发展在很大程度上已 受制于物流的发展水平，但由于种种原因，高效的物流管理在我国企业中仍未 得到实现。 目前，国内外对物流绩效评价的研究主要集中在两个方面：物流绩效评价 指标的构建和物流绩效的综合评价。 2 1 物流绩效评价指标的构建 目前国内外对于物流绩效评价指标的选取，由于研究者选择物流绩效评价 的角度不同，其所选取的评价指标存在着很大的差异性。从国内外的有关绩效 评价的资料中可以看出，研究者一般把绩效指标的选取从四个方面来进行，包 括：企业物流角度、物流企业角度、物流活动角度、财务角度。 2 1 1 从企业物流的角度来看川巾5 1 魏际刚，王胜旗，郑志军在企业物流管理一书中认为，企业物流绩效 评价不仅要按物流活动环节进行局部绩效衡量，同时也要对物流活动的一体化 效果进行综合衡量，从效率和效益两大方面展开。物流活动的一体化效果指标 包括：成本、质量、时间和其他四个类别；物流活动环节指标包括：客户服务 环节、采购环节、运输环节、库存控制环节，及仓储环节。 n e v e mw o r k i n gg r o u p 等从企业物流对企业客户服务的贡献角度来选取指 武汉理工大学硕l ：学位论文 标，在进行物流绩效评价时主要考虑了4 个指标：送货时间、送货可靠性、送 货灵活性、库存水平。该评价指标的选取主要从公司售后服务的角度选择了几 个有关物流服务质量的指标，这方面不能全面反映出物流对于客户的价值指 标，如订货周期、订货信息等指标；另一方面也没有反映物流经济成本方面的 指标。单纯从物流服务质量方面来考虑物流的绩效水平，导致物流绩效评价结 果的片面性。 王焰同样从物流服务作为企业客户服务的角度来选取指标。他突破了 n e v e m w o r k i n gg r o u p 只从售后服务方面展开，从交易前、交易中和交易后三个 方面比较全面的选取了绩效指标，进行了绩效评价。他认为物流服务绩效在交 易前应考虑：存货可得性和预定交货期；交易中应该考虑：订货状况、订货跟 踪、货物短缺、延迟状况、运送耽搁、产品替换和线路变更；交易后应该考虑： 实际交货期和退货，调整。 哈佛模式公司物流管理认为企业对物流活动的管理应该从成本，顾 客服务，运输，存货等方面来评价。这考虑了物流对企业的价值、效益，及物 流在运营过程的效率。 王勇等人从企业物流的成本、效率、风险和客户管理四个方面建立了物流 绩效评价指标体系。从风险这一角度考虑物流绩效评价指标，是王勇等人的创 新。虽然在物流管理的理论研究中，也有诸多针对物流风险的研究，但将物流 风险列入物流绩效评价的指标当中，王勇他们还是首创。但是，他们认为，目 前对风险的评价只能根据经验对风险发生的概率进行估计或者进行定性的描 述，而未能给出具体的风险量化措施和控制手段，这是他们的不足之处。1 1 4 l 黄福华对零售企业物流绩效进行了专门研究，他认为，零售企业物流绩效 的选取应注意几个平衡：外部评价指标和内部评价指标之间的平衡；成果 评价指标与行为评价指标之间的平衡；客观评价指标与主观评价指标之间的 平衡：直接评价指标与间接评价指标之间的平衡。黄福华提出的这几个平衡 为今后我们在物流绩效指标的选取上提供了原则上和方法上的指导，具有非常 深刻的意义。 2 1 2 从物流企业的角度来看 丁力在第三方物流企业运作管理书中提出第三方物流企业效益的评 武汉理工大学顾十学位论文 价可以从单项、基础的基本业务效益评价和总体效益评价两方面展开。基本业 务效益评价指标包括：业务完成率、合同执行率、差错事故率、费用率、全员 劳动率、定额活动资金周转率、利润指标、资金利润率；企业总体效益评价指 标包括：内部评价和外部评价。 李晓龙，李锦瑾，孙慧在现代物流企业管理一书中提出了物流企业质 量管理指标体系。他们认为物流企业质量指标体系是根据物流服务的最终目标 来确定的，即“目标质量”的具体构成内容。其主要指标包括：物流目标质量 指标、仓储质量指标，及运输环节质量指标。 单泪原在现代物流管理一书中指出物流企业的绩效评价应该从财务指 标和物流活动指标两方面展开。物流活动指标包括：顾客服务、运输、存货、 物流成本。 陈水坤在第三方物流的组织与管理一书中指出物流企业的绩效评价应 该从业务绩效和企业业绩两方面展开。企业业绩评价主要采用财务指标来衡量； 而业务绩效指标包括：物流工作成果、物流工作消耗、物流工作效率、及物流 工作质量。 m e r c e r 管理咨询公司建议采取以下7 个指标对第三方物流( 3 p l ) 和第三方 供应商绩效进行评价，这些指标为：准时运输、准时交货、运输精确性、订货 完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率。由这些指标可以看出，m e r c e r 管 理咨询公司的绩效评价指标主要考虑的是物流效率问题，主要反映物流公司的 物流运营能力丽未考虑运营成本，及这些物流指标是否能够实现客户满意。 周涛等人认为物流企业绩效主要指物流企业行使采购、运输、仓储和配送 等功能的能力。因此，在建立物流企业绩效指标时，他们选取的指标主要是那 些直接包含或间接与此相关的指标，如采购功能、库存功能、配送功能、市场 实力、客户满意水平及企业凝聚力等。然而，其指标体系同样未考虑物流成本 和物流效益方面的指标，这使得所建立的指标体系缺乏科学性和全面性。 刘秉镰、王鹏姬依托平衡计分卡的分析构架，建立了“3 + l ”物流企业绩 效分析的模型，即财务绩效评价、客户业绩评价、内部经营业绩评价和学习创 新绩效评价四个方面。该指标体系是目前较为合理、完善的。 鲍尔索克斯认为企业物流绩效一般从内部和外部两个方面来衡量，内部绩 效主要反映的是企业物流职能，包括成本、客户服务、生产率指标、资产衡量 和质量五个指标，外部绩效常从客户适应度的评价、整合的供应链绩效衡量和 武汉理工大学硕士学位论文 最佳实施基准三个方面来评价。 2 1 3 从物流活动的角度来看 王成认为物流绩效评估应考虑下列指标：订货周期、配送频率、配送可靠 性( 及时配送率) 、送货完好性、订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物 残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完整性等。王成所设计 的物流绩效评价指标主要涉及了物流的效率和质量问题，有些指标也属于客户 服务的范围，但未考虑顾客满意度等指标，此外，也未涉及物流成本及物流效 益方面的指标，因此，其指标体系是不全面的。 孙宏岭、戚世均等人从物流活动方面对物流绩效进行了分析，主要包括物 流计划、顾客服务、运输、存货、物流成本控制等。按物流活动进行评价，虽 然能考核物流企业各个部门的相对绩效，但对于整个物流企业而言，缺乏系统 性。 郝聚民把物流评估指标体系分解成五个方面。具体包括仓库管理和操作指 标体系，运输服务指标体系，数据录入工作评价指标体系，进出口业务评价指 标体系，费用结算评价指标体系。 骆温平从仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和客户 服务五个方面来考虑物流活动的绩效，在考虑过程中，物流各活动的绩效单独 考虑，这样，有利于强化和提高个别物流活动的效率，但对于物流系统的整体 绩效而言，未进行具体的评价。 2 1 4 从物流绩效的财务角度来看 王娟、黄培清建立了物流绩效的财务评价指标体系，主要考虑了四个方面 的指标：与商流结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括销售净利率、销 售毛利率、应收账款周转率及应收账款周转天数：与资金流相结合的物流绩 效的财务评价指标，主要包括存货周转率、存货周转天数及营业周期；反映 物流投入效果的财务评价指标，主要包括总资产周转率、净资产周转率；物 流、商流与资金流综合的财务评价指标，用一个指标来衡量，即：净值报酬率。 总之，研究物流绩效评价指标的文献不少，提出的观点也各不相同，各有 侧重点，再加上评价对象的不同指标体系的选取更是灵活多样。的确，研究 武汉理工大学硕士学位论文 者从各个角度，根据自己对物流服务重要性的理解提出了自己的想法，这在一 定程度上对物流服务提供商、工商企业、工商企业客户等评价主体在实际应用 中都具有一定的指导作用。但是另一方面，过多版本的绩效评价指标，也会使 评价主体在应用中无所适从。所以建立一套完备的、合理的具有很强的适应能 力的物流服务评价体系是必须的。 2 2 物流绩效的综合评价 物流绩效的综合评价是保证评价体系合理性的关键之一。但是，相对于物 流绩效指标的研究，国内外学者专家对物流绩效综合评价的研究较少。 孙宏岭、戚世均等人提出一种以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价 方法。 张铎等人指出，采用综合评价方法( 采取模糊理论) 对物流绩效进行评价 并建立评价模型，但这仅仅是理论方面的研究。 周涛等人利用模糊综合评判法对物流企业绩效进行综台评判。 何明祥、李冠等人提出用数据包络分析法( d e a ) 对物流绩效进行评价。 但是d e a 方法需要较多的数学知识，因此其实用性较弱，还有待进一步简化。 魏新军提出用模糊聚类方法来分析物流绩效。模糊聚类方法具有整体性、 对比性及实用性，是一种较科学的方法，但其研究仅停留在理论研究基础上 且在指标权重的确定中采用专家评定法，存在较大的主观性。 马红艳等人利用效用理论方法对物流绩效进行评价，其立足点是本企业物 流的各种指标与同行业物流企业( 即标杆企业) 物流指标间的优劣比较，各指 标的权重利用最小二乘法来确定，计算过程非常繁琐，且如果标杆企业选择不 当，将影响企业物流绩效评价的最终结果。 王瑛等人采用两阶段的物流系统综合评价法( d e a a h p ) ，克服了单纯利用 d e a 与a h p 的弱点，判断结果更具客观性。但在指标的选取上，忽略了经济效 益指标和物流服务质量指标，因此，评价结果缺乏全面性。 裴少峰对商贸企业物流绩效进行了研究，并且提出了一系列提升商贸企业 物流绩效的基本工具，如程序分析工具、以活动为基准的成本计算工具、定点 超越工具等，这对于提升物流绩效有很好的借鉴作用。 黄福华在研究零售企业物流绩效时，利用层次分析法确定物流绩效指标的 武汉理工大学硕七学位论文 权重，借助供应链成本仿真模型进行物流成本与物流绩效的综合分析，依据零 售企业物流绩效评价的实际需要建立了数量分析模型，并结合科学的定性分析 方法，形成了一个完善的由多个数学模型构成的评价方法系统。 武汉理工大学硕士学位论文 第3 章社会物流服务绩效管理研究的相关理论 3 1 社会物流服务的基本理论 3 1 1 社会物流服务的概念 3 1 1 1 物流服务 1 9 8 5 年，美国物流管理协会( c o u n c i lo f l o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，c l m ) ，把 物流定义为：“物流是对货物服务及相关信息从供应地到消费地的有效率、有效 益的流动和储存进行计划，执行和控制，以满足客户需求的过程。该过程包括 进向，去向，内部和外部的移动过程以及以环境保护为目的的物料回收。”【1 6 1 物流过程主要包括顾客服务、搬运及运输、仓库保管、工厂和仓库选址、库存 管理、接受订货、流通信息、采购、装卸、零件供应并提供服务、废弃物回收 处理、包装、退货业务、需求预测等具体活动。” 物流服务根据不同的分类原则可以形成不同的物流服务类型。根据物流的 技术性和整合性分为：现代物流与传统物流；根据物流服务的提供方可分为： 第一方物流、第二方物流、第三方物流和第四方物流；根据企业内外部物流服 务可分为：企业物流和社会物流。 3 1 ，1 2 社会物流服务 社会物流是企业外部物流的总称。社会物流包括企业向社会的分销物流、 购进物流、回收物流、废弃物流等，也称为大物流或宏观物流。企业内部物流 属于微观物流，般不伴随商流发生；而社会物流属于宏观物流，一般伴随着 商流发生。 针对不同的视角，对社会物流系统内涵的理解存在着不同的侧重点。从功 能角度考虑，社会物流系统包括完成物流基本作业必须具备的运输、保管、包 装、搬运和物流信息等功能要素：从消费者角度考虑，社会物流系统包括消费 者为满足各自目的而支付购买的商品流通和其它物流服务；从产业角度考虑， 社会物流系统是由一群以提供物流服务的企业组成：从资源角度考虑，社会物 流系统意味着直接或间接的为满足社会物的移动需求所消耗的经济资源；从政 府角度出发，社会物流系统还意味着基础设施投资、市场管理、法律舰范。本 武汉理工人学硕士学位论文 文的社会物流服务是从产业角度考虑，指专业的物流企业提供的物流服务。 3 1 2 社会物流服务的特征 瓦德姆查威克将服务分为两大类：服务产品和服务功能。“一般而言 每种服务都能归属到其中的某一类别中，不会同时存在一种服务即属于服务产 品又属于服务功能的，具备双重分类角色。而社会物流服务却是一个例外，它 即属于服务产品又属于服务功能，具有了双重角色。这为社会物流服务在绩效 评估的过程中带来了新的要求。 国外许多学者从企业的角度把物流作为营销活动的一个支持活动，客户服 务中的一个重要组成部分来看，物流服务被看作是：( 1 ) 能够节省大量成本的 活动；( 2 ) 有巨大的潜力来影响客户满意，从而提高销售量的活动；( 3 ) 能够 有效利用，从而获得可持续的竞争优势的营销武器。而这一切都是如瓦德姆查 威克在服务分类中所说的只是满足顾客需求、提高顾客满意度的附加增值部分 的活动，只是满足顾客的非主要需求，其目的只是为了促进企业产品的交换而 已，换句话说，这种物流服务是归属在服务功能上。物流服务功能向顾客提供 物流价值，增加企业产品的总价值，提高顾客的产品感知价值，使顾客感到满 意。从这个角度来看，只是企业与顾客之间产生了互动关系。它们之间的关系 如图3 - 1 所示，只是企业与客户两者之间的互动关系。企业通过高效的物流服 务来提高产品的附加价值，增加的顾客满意度，加强顾客重复购买企业产品的 行为。 物流价值 顾客满意 图3 - 1 企业物流关系图 随着顾客的需求改变，相应的衍生出对物流服务的要求越来越高，很多工 商企业，由于缺乏专业化、规模化的物流服务，己无法凭借自己的物流运作能 力来完成客户在购买企业产品时，对物流服务功能的需求。所以工商企业对物 武汉理工大学硕卜学位论文 流服务功能进行了外包，而这种行为趋势导致社会上出现了许多专业的物流公 司，即社会物流公司，也被称为第三方物流公司，他们想通过提供高效的社会 物流服务来满足工商企业的这种物流服务外包的需求。社会物流服务也因此随 之兴起，社会物流具有服务产品和服务功能双重角色。 从工商企业的角度来看，社会物流不过是其对物流资源采用了一种新得设 计方式，即外包方式，其目的还是不变的，仍然是为了适应日益上升的顾客需 求，提供顾客满意度的附加值，促进企业产品的交换而已，也只能满足顾客的 非主要需求。所以从这个角度来看，社会物流仍然是作为一种物流功能而存在， 主要是协助工商企业提高其顾客的满意度。而从社会物流企业自身的角度来看， 物流服务是其为顾客创造和提供核心利益的主要源泉。社会物流企业的存在的 价值就在于其能够为客户提供物流服务产品。所以从这个角度来看，社会物流 是作为一种服务产品而存在的。社会物流的这种双重角色使关系方从两者增加 到三者社会物流企业、客户企业、客户的客户，它们之间的关系也变得更 复杂。具体关系如图3 2 所示： 圈3 - 2 社会物流关系图 从图3 2 中我们可以看出，社会物流企业虽然把物流服务产品出售给客户 企业，但是其不仅仅是向客户企业提供物流价值，使客户企业的物流运作改善； 而且还代替客户企业向客户企业的客户提供物流价值，来提高客户企业的客户 对其产品的满意度。客户企业对社会物流服务感到满意，并产生重复购买的行 为，一部分是由于社会物流为自己创造了物流价值而更多的是由于社会物流 使其客户在购买产品时，由于物流服务价值的影响而对企业产品，乃至品牌的 满意。所以社会物流企业在提供物流服务时，不仅要使客户企业满意，更重要 的是让客户的客户也感到高度的满意。在物流企业的运营中即要满足客户的需 武汉理工大学硕士学位论文 求，还要帮助客户企业满足其客户的需求。 这种思想在日益被重视的供应链管理理念的企业运作中更显得重要。鲍尔 索克斯等人在供应链物流管理一书中已经提出。他们认为每一项客户成功 计划都需要物流的高级管理者们具备一个全面的供应链管理观念。这一点从图 3 3 中可以得到简单明了的解释。社会物流企业要实现客户成功不仅要力图满足 下一日标客户的标准和期望，而且还要关注客户的客户，确保企业使下目标 客户能够成功地满足其供应链下游的客户的需求，帮助客户实现其客户成功。 如何才能帮助 取得成功呢 将满足客户的 对徘 口 锣 黑鹏 图3 3 实现客户的成功 3 1 3 社会物流服务的特征对社会物流服务绩效评价的意义 3 1 3 1 对战略目标的影响 不管是物流服务产品或是物流服务功能，它们最终目标都是为了提高顾客 满意度，因此物流服务的最终目标也是为了提高顾客满意度。社会物流服务的 双重角色要求物流企业的战略目标需要达到双重的顾客满意，即既要使客户企 业对物流服务感到满意，而且还要让客户企业的客户也同样对其物流服务感到 满意。 3 1 3 2 对绩效指标建立的影响 从客户企业的角度来看，物流服务是其客户服务的一个重要方面，所以物 流企业在建立绩效指标的时候，不仅仅是从客户企业的角度来思考问题，而且 曰屯圈 武汉理t 大学硕士学位论文 还要从客户企业向其客户提供的客户服务的角度，即从客户企业的客户的角度 来思考问题。 3 1 3 3 对绩效标准的影响 社会物流服务的双重角色要求物流企业在制定绩效标准时不仅要突破传统 的只从企业内部中收集数据的局限，从客户的角度收集数据，而且还要考虑客 户的客户对绩效技术标准提出的要求。 2 企业绩效评价的基本理论 3 2 1 企业绩效综合评价体系 2 0 世纪9 0 年代以来，美国和其他主要工业发达国家开展了以绩效管理为核 心的管理创新，以提高企业绩效为目标，通过重新审视企业业务流程、组织体 制、运行效率和竞争力等问题，以期在衡量企业绩效的指标，如成本、质量、 服务、技术和效率等方面的改善和提高，以不断提高企业在全球范围内的竞争 力。 一般意义上的绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果 两层的含义。就企业来说，业绩是企业及其经营者在经营管理过程中所取得成 果或做出的贡献；效率是指获取经营业绩所包含的能力大小和节奏快慢程度。 绩效强调的是投入( 包括有形和无形投入) 与产出( 包括社会与经济) 的关系， 投入产出比例高，绩效就大。绩效管理是以考察经营者业绩和企业运营效率为 核心内容的企业整体性经营的集合性管理，是世界范围内现代企业的一种新型 的管理模式，它以绩效为核心，将企业各项业务管理、各个部门管理、公司战 略管理、技术创新管理等各环节的管理有机的结合在一起，以确保经营者、管 理人员、员工及企业各个部门等个体利益与公司整体战略利益保持一致的与现 代的与现代企业制度发展要求相适应的一种企业管理模式。 企业绩效评价是企业系统评价，即对企业整体经营业绩进行考评。图3 4 展 示了企业整体绩效考评体系的框架结构图。 从图3 4 中我们可以看出，企业的整个绩效评价体系从企业的战略目标开 始，通过一定的设计思想把战略目标进行层层分级，最后形成整个考评指标体 系。然后为了实现企业战略目标，运用一定的确立评价指标标准的原则和方法， 武汉理t 大学硕士学位论文 对每个指标设定标准。在企业经营运作过程中，根据指标标准的要求，收集评 价指标所需的信息，对企业整体绩效进行评估，最后根据评估的结果对整个绩 效体系进行调整，对绩效评价工作进行管理、指导，主要是对绩效评价指标体 系的调整，和指标标准的修正，使整个绩效评价体系变得更有效。 图3 4 企业整体绩效系统评价结构图 3 2 2 考评指标的建立 考评指标是指考评方对企业实施的考评项目。从企业整体绩效系统评价结 构图中，可以看出绩效指标是综合评价的基础，是综合评价的基本框架。本文 采取k p i 方法来进行考评指标的建立。 3 2 2 1 g p l 方法介绍 k p i 即k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 的缩写，中文的含义为关键绩效指标，是 指宏观战略目标经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执 行效果的监测指标。通常情况下，k p i 用来反应策略的执行效果。 k p i 是衡量企业战略实旅效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业 战略转化为内部过程和活动以不断增强企业的核心竞争力和持续取得高效益， 武汉理工大学碗l ：学位论文 使考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。 所以，k p i 是企业战略导向的指标体系的建立，其具体的内涵包括如下几个 方面： ( 1 ) 考核目的：以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略服务的。 ( 2 ) 指标的产生：在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生。 ( 3 ) 指标的来源：来源于组织的战略目标与竞争的需要。 ( 4 ) 指标的作用：指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程。 ( 5 ) 收入分配体系与战略的关系：与k p i 的值，权重相搭配，有助于推进组织 战略的实施。 3 2 2 2k p l 的设计思想 一般根据宏观战略目标进行k p l 分解有两条主线：根据组织结构分解，从 目标到手段的方法；根据主要流程分解，从目标到责任的方法。从这两条主线 可以衍生出四种建立k p i 体系的方法。 ( 1 ) 依据部门承担的责任不同建立k p i 体系 这种方法主要强调部门从本身承担责任的角度，先把企业宏观战略目标分 解成各部门目标，然后各部门在把部门目标逐层分解直到个人和活动目标，进 而形成k p i 体系的过程。这种方法由于对组织目标按照部门分解，可能导致战 略稀释现象的发生，并且这种方法忽略了对于流程责任的体现。 ( 2 ) 依据职类职种工作性质的不同建立k p i 体系【2 1 】 这种方法突出了对组织具体策略目标的响应，它首先把宏观战略目标的完 成依赖于几个策略目标的实现，策略目标的实现依赖于几个职种的共同努力， 而要达到职种目标又依赖于关键的职种活动，而考核职种活动的指标的集合就 形成了k f i 体系。这种方法增加了部门的管理难度，有可能忽视部门管理责任 的现象而且依据职种工作性质的确定的k p ! 体系更多的是结果性指标缺乏驱动 性指标对过程的描述。 ， ( 3 ) 依据平衡记分卡建立k p i 体系 平衡记分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长四 个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核。平衡记分卡首先把企业的 宏观战略目标分解成财务、客户、内部经营过程和学习与成长四个方面指标， 然后在分解这四方面指标形成k p i 体系。 武汉理t 大学硕上学位论文 依据平衡记分卡建立的企业k p l 体系兼顾了对结果和过程的关注，因此目 前这种方法受到了企业的普遍兴趣。 ( 4 ) 依据企业价值链的结构建立k p i 体系i “j 这种方法突出了从企业竞争的角度来考虑k p i 的分解。运用迈克尔波特提 出的价值链理论分析竞争优势的原理，认为物流企业的竞争优势来源于其特有 的价值链活动，而考核价值链活动的指标集合就形成k p i 体系。通过对价值链 关键活动的考核和分析，来提高物流企业的竞争优势，以此达到企业战略目标。 但是不管运用何种思想来分解战略目标，_ 形成k p i 体系，都具有同样的步骤， 如图3 5 所示： 图3 - 5 战略导向k p i 形成步骤 从图3 - 5 中我们可以看出，战略导向的k p i 形成的起点是企业的战略目标， 在确定战略目标的基础上，寻找或分解成能够支持战略目标实现的关键领域， 关键领域又寻找或分解成能够支持这一关键领域成功的关键因素，最后关键因 素寻找或分解成能够支持这一关键因素成功的关键绩效指标。这些由各个关键 要素的关键指标的集合最终形成了一套完成的关键绩效指标体系。从图3 。5 中我 们可以看出，战略目标、关键领域、关键因素和关键绩效指标存在着如下关系： 从战略目标到k p i ，自上而下层层分解；从k p i 到战略目标，自下而上层层支 持，最终使绩效考核体系成为战略实施工具。 武汉理工大学硕士学位论文 3 2 3 指标评价标准 考评指标标准是指考评者根据战略发展目标和规划而预先制定的，要求企 业必须完成的，各考评指标的年度数量基准。 3 ，2 3 1 评价标准的作用 ( 1 ) 评价标准使评价指标有了可靠的依据，以便准确计算各评价指标的准确得 分，对企业经营绩效做出客观恰当的判断，而且对企业生产经营管理中的优势 和劣势进一步分析。 ( 2 ) 众多企业在统一标准下进行评价，其结果可以进行横向比较，客观的分析 在同行业，同区域，同规模的企业中的水平和地位。 ( 3 ) 有了评价标准，能够增强评价的可操作性，减少人为因素影响，使评价结 果具有客观性和权威性。 3 ，2 2 2 建立标准的方法 ( 1 ) 预算标准法：即实际与预算比较，比如实际净收益与预算净收益相比较， 实际剩余收益与预算剩余收益相比较。如果准备得很仔细的话，这应当说是最 好的正式标准，可以成为评价企业实际业绩的依据。因为预算是从合理性出发 的，实际与预算的差异表明了公司某种工作中的不足，以便分析原因，改善其 制度。但预算很难做到精确，即使能够做到，其消耗的成本往往大于它带来的 收益，使企业难以承受。同时预算标准比较难适用于非财务性指标或难以量化 指标。 ( 2 ) 历史标准法：是一种从企业内部入手制定标准的方法。是以企业以前某一 时间的业绩作为衡量标准，进行自身纵向比较。它具有数据资料容易取得、信 息可靠的优点，以此为标准可说明公司的进退程度。它的缺点是评价结果缺乏 横向可比性，具有排他性。 ( 3 ) 客户标准法：是一种从企业外部入手制定标准的方法。根据客户的要求来 制定标准。企业服务的目的就是为了针对顾客的期望满足其需求，从客户角度 来制定标准，能够精确的反映出顾客的实际期望，企业只要按标准提供服务就 能够使顾客对服务质量以高度评价，使顾客感到满意。 ( 4 ) 标杆瞄准法：也是种以企业外部入手制定标准的方法。是以业内外一流 的、有名望的企业的最佳实践，作为衡量基准。这种方法的优点是能够学习现 武汉理工大学硕 ：学位论文 阶段行业内、甚至是全球在某方面的最佳实践，如果企业能够以此为标准，并 能够达到标准的要求，那么能够创造性地改进和优化企业实践，达到增强竞争 力的目的，也能为顾客提供比行业内其他企业更高价值的产品或服务，提高顾 客的