经销店长综合培训.ppt

安踏集团经销店长综合培训,主讲导师：骆政华副讲导师：邓滨,个性互动,直呼其名！,培训规定,1严格遵循作息时间,严格按照时间要求参加全程训练，杜绝迟到、早退及中途退席现象。,培训规定,2全程关闭通迅工具，课程进行期间请暂时放弃对外联络,培训规定,3同组成员将承担连带责任。,培训规定,4学员须积极参与所有的训练，强调先做了再讨论。,培训规定,5训练或活动中自觉接受讲师的指导，全心投入和配合。,训练营营规,6积极发言，说出自己的真实体验（过去的或现在的）。,培训规定,8准时完成各项任务，课程进行期间不得擅自活动。,培训规定,9请暂时忘记自己的性别、年龄和职务。,培训规定,10爱护环境，保持环境整洁。,评比规定,1.红旗奖励给优胜小组或个人2.白旗处罚给违规小组或个人3.小组的最高分5个红旗4.个人的最高分2个红旗5.两个红旗可以抵消一个白旗6.红旗最多的小组或个人将评选为优秀团队或个人,学员必备心态,1我是来参加训练的，不是来旅游的。,学员必备心态,2心灵开放，接纳他人。,学员必备心态,3做积极参与者，不做旁观者。,学员必备心态,4全身心投入学习、从活动中体验。,学员必备心态,5学习力是未来最大的竞争力。,学员必备心态,6保持空杯的心，用心感悟，延迟评判。,课程安排,1.上课时间：11月10日-11月12日共3天每天8：30-21：302.培训内容：专业知识操作标准店务管理专业技能培训测验,第一单元,安踏文化与团队整合,红色代表活力、进取A的变形力量、速度和美的结合追求卓越，超越自我,安踏文化,经营理念：安心创业，脚踏实地，创百年安踏。,安踏文化,管理理念：注重实效尊重制度沟通协作奖惩分明,安踏文化,质量方针：质量是品牌的第一核心竞争力,安踏文化,品牌定位：始终面对大众消费市场，以青年一代作为目标消费群体，塑造健康、活力的运动品牌。,安踏文化,安踏人的精神：诚信实效创新冲劲,安踏文化,一、经营理念：安心创业，脚踏实地，创百年安踏。二、管理理念：注重实效尊重制度沟通协作奖惩分明三、质量方针：质量是品牌的第一核心竞争力四、品牌定位：始终面对大众消费市场，以青年一代作为目标消费群体，塑造健康、活力的运动品牌。五、安踏人的精神：诚信实效创新冲劲,取组名、组呼,1.时间：5分钟2.组名要与安踏有关3.组名、组呼简短、有力4.每组推选一名组长5.每组向全营展示组名与组呼,第二单元,鞋类产品知识服装类产品知识,运动鞋结构,鞋头帮面鞋舌护眼片大底中底内衬饰片,运动鞋类别,慢跑鞋足球鞋篮球鞋网球鞋极限鞋,帮面材质,天然皮牛巴革PU太空皮PVC人造革超细纤维网布,鞋底材质,橡胶PUPVCTPREVAMODEL,安踏鞋类常识之二（货号区分）,A-男鞋T-女鞋N-童鞋1轻泡2MODEL3TPR5沙滩凉鞋6运动凉鞋7硫化布鞋8气垫鞋89时装休闲鞋9足球鞋,安踏鞋类常识之三(保养及护理方法）,将灰尘弹掉后，将报纸或其他纸张放入内部，以防受潮，完毕后将鞋子放在阴凉干爽处，尽量避免光线直射和高温远离火器，可放封闭的塑料袋内鞋若长时间置于光照之下，会有变色和褪色现象橱窗展示时，若陈列时间长则出现材质变黄等现象，因而多进行交替陈列特殊材质特殊保养,售后服务,三包期限：自购鞋之日起，非真皮面料鞋，三包期为一个月；真皮运动鞋，三包期为三个月包退（换）范围：鞋售出七日内出现质量问题（装饰条除外），由消费者自行选择修理、更换或退货；在“三包”期限内出现断底、断面、断帮等质量问题，可以退换；未穿过的新鞋（包装完整），不成双、鞋号大小不统一的可以调换包修：开胶、断线、掉跟等情况，“三包”期限内免费修理；同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用，本公司给予退换,有以下情况之一者，不与受理,无销售凭证因穿着或保管不当而造成损坏超出三包期限自行修理或拆动而造成损坏,有下列情况之一者，不实行“三包”,在“三包”期限内，正常穿着下，鞋面涂层出现轻微裂纹处理品、等外品、残次品磨砂绒的鞋表面轻度褪色,安踏鞋类常识之四（舒适性设计）,外展性鞋底设计干爽材料的使用吸震效果能量回归弯曲效果止滑效果,安踏服装类常识之一,面料全棉类、全涤类、棉锦类纤维棉、麻等天然植物纤维涤纶、尼龙、粘纤,服装类产品洗涤注意事项,严格按照洗涤说明上的要求执行印花、皮标不可熨烫不可长时间浸泡不可与浅色衣物混洗尼龙类面料不可用碱性洗涤剂，,安踏服装类常识之二（编码说明）,服装：A男款B女款1T恤衫（单）文化衫（双）2长裙（单）短裙（双）3休闲长裤（单）休闲短裤（双）4专项服5运动上衣（单）运动裤（双）6夹克、马甲（单）风衣（双）7卫衣（单）卫裤（双）8棉服（单）羽绒服（双）9男内裤,安踏服装类常识之三（产品尺码规格）,S为小号M为中号L为大号123XL为超大号“/”前面数字代表净身高“/”后面数字代表净胸围A为体型分类代号,常见色彩的象征意义,红色：象征热情、喜庆、光荣、正义和力量绿色：象征和平、生命和青春紫色：象征高贵、威严和神秘蓝紫色：象征忏悔黄色：象征和谐、宗教和信仰黑色：象征庄严、沉稳、朴实、悲痛、死亡蓝色：象征平静、纯洁,青色：象征深远、沉着、虔敬和诚实白色：象征纯洁、朴素、无邪气、信实灰色：象征平凡、朴实、困苦金银色：象征富贵和华丽银色：象征纯洁咖啡色：象征坚实、含蓄玫瑰红：象征殉教,服装的搭配技巧,一、服饰着装“TPO”审美原则,Time（时间）Place（地点）Occasion（场合）穿衣服要适应时间、地点、场合。,时间指早晚、季节、时代；地点指不同国家、不同地区有不同的文化背景、地理环境、历史条件、风俗人情；场合指生日、宴会、婚礼、联欢等,二、服饰色彩的合理搭配,着装成于搭配，败于搭配,1、服饰中的常用颜色及其表现效果,白色表现淡雅、圣洁、纯净，不仅适合于夏天，而且也适合于各种肤色的人。红色很鲜艳，有较强的刺激性，代表喜庆、成功、胜利。黄色明亮，代表健康向上，天真活泼。蓝色为安全色，代表平稳、宁静、安分守己。绿色被称为生命色，因为树木花草的叶子都是绿色的，他代表青春的活力，给人以安全感和稳定感。,1、服饰中的常用颜色及其表现效果,黑色给人以神秘感，表示高贵、沉着的气质，适合于庄重的场合，但是黑皮肤的人不宜选用这种颜色。紫色是富有想象感的颜色，有人称之为浪漫色，他的种类很多，如果能选用得恰当、适宜，和自身的各种因素搭配好，就会显出高雅。褐色为搭配色，适合与任何颜色搭配。灰色为中间色，有随和、庄重之感。,售后服务,无质量问题的商品在未穿、不脏、不残、包装完整、不影响二次销售的前提下，十五日内给予更换降价商品（需注明）、残次品，不予退换存在质量问题的产品遵照安踏公司退残标准的规定执行,安踏配件编码说明,MZ帽子BB背包WZ袜子SB手表LQ篮球ZQ足球YJ衣架KJ裤架,第三单元,产品陈列,陈列的目的,让顾客对货品的质量、用途价格一目了然加深顾客对商品的印象将顾客想要的商品放在容易看拿到的位置让顾客联想到购买后如何使用,安踏品牌陈列要求,体现体育品牌的形象与内涵，带动时尚体育潮流使店堂：整齐、清洁细节、气氛新鲜感、吸引人,安踏陈列器架及配件,衣墙、鞋墙中岛、展示车托板、横杆、鱼骨刺横撑帽托、鞋托、袜托,卖场区域划分,货区分为背板展区及中间展区背板展区分为：鞋区、服装、器材中间架主要用于展示服装，同时配搭一些器材类的产品作为点缀和系列展示,鞋类商品陈列规范,鞋类商品陈列原则鞋类商品陈列方法,鞋类商品展示规范,鞋墙应处于客流量大一侧，尽量集中于一面背板展示区域分开，男鞋在前、女鞋在后，按平行纵直摆放，一个货架放鞋1216双按功能性不同，把鞋分类进行纵向摆放；例：慢跑、网球、极限、综合训练、篮球等主推产品应放置在靠上的位置上，同时，必须配以相应的POP作为宣传资料鞋头统一朝外，正侧面对顾客，男鞋41#，女鞋37#统一使用公司配发的鞋膜进行包装，包装塑封前必须事先把鞋撑饱满凡时装休闲鞋最宜横向穿鞋带，跑鞋需叉穿鞋带价格签摆放在鞋托前统一位置；鞋底价签需贴于一致位置鞋盒不要放在鞋墙下,安踏专卖店陈列操作（鞋专店）,按照鞋陈列规范进行陈列按鞋功能进行分类摆放按男女鞋分类摆放可采用直线式、波浪式、梯架式进行陈列摆放如无库房，鞋放置于鞋墙下必须摆放平排并整齐；纵高摆放46双,安踏专卖店陈列操作（槽板店）,产品陈列摆放按照安踏陈列教材进行陈列槽板展示鞋子纵横必须成直线鞋墙上下间距1820厘米鞋墙左右间距68厘米单鞋展示以28厘米为准如无库房，鞋放置于鞋墙下必须摆放平排并整齐；纵高摆放46双,服装类商品陈列规范,服装类商品陈列原则服装陈列方法,服装货品码放规律,按种类进行分布：例套服、卫衣、T恤、分色、分尺码排列可根据不同系列进行陈列可根据男女款式进行陈列可根据各种不同组合式搭配效果来排列,服装陈列展示规范,首选主推色系衣物展示，次选其它色系；男女装必须分区展示，货品须按系列集中摆放；新、旧款分区展示，新款的主推货品应摆放在卖场的黄金位置；尽量采用正、侧面和叠装相结合的方式展示商品；适当地将货品灵活展示，比如内外衣的搭配等，注意色彩的协调性及统一性；在货品充足时，尽量保持每挂重复出样陈列，正挂每挂最多5件（同款）侧挂每挂6件（同款同色或同款异色）,2019/12/1,挂装要求,正面挂装出样不可少于3件，一个齿口不可悬挂2件挂钩采用“右手摘取原则”要求朝向一致正面挂装要求放同款的衣服侧面挂装同系列、同功能，颜色要有一定顺序挂装烫平，无褶皱注意：帽子不可以直接挂在连身展示上。连身展示少用于男装,叠装陈列规则,任何托板不可空置内衬叠衣纸最好用挂历纸每组叠装最多不超过三件（厚装两件，薄装四件）每组叠装必须是同款，尺码不可差两个尺码（按上小码下大码）托板叠装应与同区挂装相呼应货品吊牌不能外露,配件类商品陈列规范,配件类商品陈列原则配件类商品陈列方法,2019/12/1,袜类产品陈列,男、女、童区分每个挂钩陈列46件同款同色摆放横排要平竖挂直,2019/12/1,包、帽类陈列要求,样品必须要填充饱满包类产品拉链、钮扣扣好、吊牌入包集中展示：集中在一块摆放包、帽、袜按功能大小、款式分组合展示：同系列产品放于一块，有立体感,2019/12/1,模特陈列要求,必须按公司要求，模特要摆放适当的位置只有当季服装才能展示于模特身上，过季服装必须撤除模特所展示服装应与海报、POP相呼应模特衣服每一周做一次陈列互换(折扣期除外),射灯的照射要求,垂直照射法照射亮度高，适用于挂装、模特、POP交叉照射法灯光分布均匀，照射范围大，适用于橱窗、收银台、海报、陈列台射灯跟据货品位置的调整而调整,POP陈列要求,必须按公司要求，POP宣传要摆放适当的位置只有当季POP才能展示，过季POP必须撤除陈列商品与POP内容相结合，同主题产品应与同主题POP放在一起，相呼应,商场陈列要点,所有商品陈列必须紧张、丰满卖场中的货品要每两周做一次陈列互换时刻注意并保持货品、POP、货架及卖场的清洁所有展台、货架不可以被空置没有店铺负责人或负责陈列的相关人员在场，店员不能擅自改变陈列,商场陈列布局1,步骤一：观察人流流向，“自然的人流流向”70%-80%的人进店后，走向为右边；“影响人流流向”自然的人流流向可以被强烈的陈列效果所影响步骤二：根据人流流向决定焦点位置利用最好的位置（橱窗，入口处，两边前方墙面，收银台周围）陈列新品、焦点产品、主要产品、当月主推产品,商场陈列布局2,步骤三：根据人流流向分配店内空间,在入口处能同时看到男子与女子产品，鞋类与服装，不过分突出配件服装、鞋墙空间都应分成三部分-男子、女子、儿童，女子和儿童不要混合一起，不要把中性服装放在女子角小的且周转快的附件，如帽子，袜子应该很快被看到拿到，如有可能把袜子整齐陈列于鞋墙旁产品空间分布，应按照销售量的大小来进行科学的划分,商场陈列布局3,步骤四：保留合理的货架间距，不宜过挤或过松充分利用店内空间，注意不要挡住顾客的视线产品按系列分类，同系列服装应放在同一墙架上，且上方应正挂，剩下的同系列产品，应面对墙架陈列尽量给每个主要系列留有一定的墙架空间不要将不同系列产品放在货架一边,良好的店堂陈列,户外：灯箱照明正常，画面应季橱窗：画面紧扣主题、应季、货品与背影一致、灯光明亮卖场：海报、图片画面及彩色背板应季、整洁、一致货品：保持清洁、卖掉货品立即补充，断货后立即调整、挂装货品一周换二次（防灰尘）模特：展示所需推销之产品,店堂陈列原则,陈列道具不能被空置任何散乱的货品必须马上叠好，拉链、纽扣要扣上衣物的数目和颜色要分布均匀，每个道具的衣物不可过于拥挤或单薄，货品摆放应同一方向平均排列。挂勾方向须一致，钩口向内货品的标签应统一尺寸，字体由专人书写，摆放统一各店需成立陈列小组，由陈列小组统一调整陈列、移动陈列模特、道具及货品店面中各种宣传品、陈列货品、模特应定期做清洁工作，店堂中不得出现灰尘、不得有卫生死角,货场陈列十二式-1,锦上添花雷霆万钧四两拨千斤千变万化,货场陈列十二式2,见风使舵一款多色一色多款内外呼应,货场陈列十二式3,上下呼应一尘不染遍地黄金蜻蜓点水,陈列检验与评估因素,陈列是否位于热点陈列在店中是否有优势陈列大小是否合适是否有清楚、简单的销售讯息产品是否易于拿取陈列是否稳固,第三单元,服务标准服务技巧,如何取得骄人的销售业绩？,优质的安踏产品+出色的陈列和日常细心维护+良好的店堂服务、销售技巧,导购？,商家（企业）的代表者信息的传播者顾客的生活顾问服务大使商家（企业）消费者之间的桥梁,服务宗旨,对消费者一视同仁以消费者的要求为出发点真诚且富有感情的对待消费者时刻注意个人的服务代表公司的整体形象,服务的基本原则,微笑微笑服务应至始至终贯穿于整个销售过程中诚意速度机灵研究温馨,FAB销售技巧,FAB的原则-特性优点利益特性：“因为”特性是描述商品的一些特性特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。优点：“所以”优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到优点回答了“它能做到什么？”利益：“对您而言”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的要求；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,消费者的类型及销售对策,创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品应对：着重介绍新产品的与不众同处，语言要富有激情和趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉融合型：特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定,消费者的类型及销售对策,分析型：特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，拥有相当的耐心优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的,注意事项,消费者的嗜好、职业、习惯、年龄等购买鞋类产品应比实际脚长多出1.5-2公分消费者购买时所穿袜子的薄厚调节鞋带以增加消费者的穿着舒适度建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处高帮应覆盖整个踝骨，以免造成过大的摩擦服装类产品介绍应根据消费者的相貌、年龄、肤色、身高、气质等进行,服务六步曲,第一步：亲切招呼,迎宾与打招呼,注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮传递最新的店堂信息保持最佳仪容及站姿敏感身边每位顾客的到来当顾客进入店内，亲切与不同类型的顾客打招呼如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺慢慢退后，顾客自行参观,L只顾自己工作，不理顾客L对店铺不熟悉，使顾客产生怀疑L说话时不正视顾客L对货品知识不熟、答非说问L记不清价格,服务六步曲,第二步：体贴、关心客人,接待消费者,留意消费者的一举一动给予消费者第一时间的照顾微笑点头、眼神接触当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚,服务六步曲,第三步：主动、诚意推荐,应顾客需要而提供货品,迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品,L妄加推断，加入自己的个人判断L强迫客人接受我的提议L不理会客人的需要，胡乱介绍货品L只讲特性，没有提及优点及好处L喋喋不休，说个不停L硬销,服务六步曲,第四步：鼓励、评价试身,展示货品鼓励试穿-1,展示货品，保持笑容耐心介绍留意顾客反应仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲引导,展示货品鼓励试穿-2,L以奇异的目光观察顾客L没有任何交待便离开L只把货品塞进顾客手里便算L丢下顾客在一旁L只说而不做L即时反对顾客意见L粗手粗脚的处理货品L过分快速，顾客没有试清楚就问“可不可以呀？”L讽刺的口吻哽销L没有查过就说没有,试身过程中的注意事项,静场时：与负责试衣室的同事交接拿着客人试穿的货品（合适尺寸）走在顾客前方行走过程中解开货品束缚把试穿货品交给顾客，礼让顾客进试衣（鞋）区客人试穿后，先问一下顾客是否适合，让顾客感觉朋友式的亲切，并给予协助（如换大小、颜色等）,旺场时：与负责试衣室的同事交接用手势指引顾客去试衣（鞋）区将货品敞开式交于顾客交待顾客如有不合适可告知导购随时留意顾客的进出,服务六步曲,第五步：附加推销,附加推销,附加推销是什么？向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止,附加推销策略配衬式爱人推广式朋友家人推广式补零式新品推广式促销推广式,服务六步曲,第六步：美程服务,安排付款及完成售卖,核对尺码、颜色、件数、价格请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处与收银员交接（裁判买单！）清楚地交代收银员售出的货品及工号,L不理会客人，或不指引客人单靠客人自己去付款L认为售卖过程已完成，而忘记礼貌的继续对待客人,收银台服务,收银回应与顾客打招呼核对尺码、颜色、件数、价格、唱收唱付双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交给顾客并致谢做一次附加推销,正确的销售过程,迎宾打招呼应顾客需要提供货品展示商品、鼓励试穿附加推销安排付款及完成售卖程序收银台服务正确处理顾客投诉-产品退换标准退换货品指引店堂气氛营造,附加推销,附加推销是什么？向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止,附加推销策略配衬式爱人推广式朋友家人推广式补零式新品推广式促销推广式,收银台服务,收银回应与顾客打招呼核对尺码、颜色、件数、价格、唱收唱付双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交给顾客并致谢做一次附加推销,服务六步曲,亲切招呼体贴关心客人诚意推荐鼓励试身附加推销美程服务,优质服务的三大纪律,一、不售卖次品二、不强迫购买三、不与客争辩,优质服务的八项注意,一、态度要真诚二、仪态要讲究三、语言要得体四、断码要调货五、见客要微笑六、聆听要用心七、发问要积极八、聆听要认真,安踏导购服务十要点,微笑露一点说话轻一点嘴巴甜一点脑筋活一点动作快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点,店铺家规-1,不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天不可在卖场上进食、吸烟不可接受顾客礼物、小费上班时间不可看书报、杂志、唱歌、随音乐摇摆上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜内并调整至震动状态,店铺家规-2,员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当班店长检查，每位员工下班时，必须由当班店长检查背包后方可离开店铺不得擅自调班，如申请调班，需事先通知店长上班时间内谢绝访客者不得用公司电话作私人用途店铺内不得高谈阔论，上班时间不可嚼口香糖,员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊员工请假须按公司规定，事假需提前一周通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理,店铺家规-3,员工必须依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再行离岗空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、整理货区、休息区，保持地面、道具的清洁上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排,上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台对于公司发放给店铺的通告，每位员工看完后务必签字，以示收到员工（除仓务员及店长外）不得擅自进入小仓，取货由仓务员负责员工上班前不得食有刺激味道的食物,正确处理顾客投诉之投诉原因,商品质量售后服务现场服务,正确处理顾客投诉之处理顾客投诉要点,发生了何事，何时发生此事如果是商品问题，那么商品是什么？型号、价格、买时间、问题？当时接待顾客的导购是谁顾客讲不讲理顾客希望以何种方式解决记下顾客的姓名、联络地址、电话、以做跟踪处理,正确处理顾客投诉之处理过程“禁句”,“这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能发生这种事”“这种问题不关我的事，有问题找公司”“这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”“我不会”“我不知道”“这是本店的规定”“总是会有办法的”“改天我再和你联络”“没看我忙吗，等一会再说”“我们不管这事，你去找消协吧”,是吗？,小心你的遣用词：一言可以成交一言可以绝交,店堂气氛营造,为体现运动品牌特点，营造卖场的运动特点，可按分工的不同称为不同名称服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象。有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲，有重要的体育赛事进行直播。加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语），并给予小小的奖励与惩罚。店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式,“篮球队”服务模式,队列人员代称店长：教练领班：队长收银员：裁判库管：组织后卫迎宾：第六人导购：大前锋、小前锋、中锋、得分后卫（因店内货区而定）,店堂服务暗语,用餐：充电防小偷：防守离岗：近区投篮（短）三分投篮（长）开单：投篮业绩100元：两分球业绩1000元：三分球,第单五元,店务管理,店长工作使命,公司代表产品顾问服务大使店铺管理,必需具备的六项基本工作技能,服务陈列管理店务管理员工管理货品管理销售管理仓务管理,员工管理,如何辅导新员工人手安排与员工进行沟通学会鼓励赏识员工处理问题员工,员工管理,要有管理意识！,正确引导新员工,准备工作欢迎步骤解释工作及店铺间的关系介绍工作环境解释规则及条例工作细节定期跟进检查,合理安排人手,实现人力资源最佳配置一编班技巧二区位安排,人手安排,决定合适人手数目，考虑因素包括店铺大小及所处位置随着员工的熟练程度，效率提高及生意增长，每人销售任务应逐步递升一个好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的销售业绩及员工表现,编班技巧,需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班(串班或加班)留意新同事要与老员工及店长一个班次避免有同事需要急转班放大假与平日放假同事要分配平均一个以上的主管勿安排同一班次所有员工一视同仁，不得特惠星期六、星期日不安排员工休息星期一至星期五安排员工休息。店铺总人数/5=每天休息人数,定期与员工沟通（面谈技巧）,1鼓励式面谈2教育式面谈3纪律式面谈4定期表现评估,如何鼓励及赏识员工,明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样,如何处理“问题”员工,团队发展的四个阶段,形成期风暴期过渡期平和期,团队精神与合作,全体人员是否齐心协力是店铺成功管理的一个关键因素。要使员工心悦诚服的尽心工作，领导和管理方式起着重要作用。员工管理是店长工作范围中很重要的一环，惟有员工的努力，店铺才能真正成长和兴旺。,建立共同目标彼此坦诚沟通互相谅解互相关心,销售技巧,一FAB销售原则二沟通技巧三顾客心理学四建议式推销五接待顾客投诉,店铺管理五步曲,行动之前预先思考并制定目标、策略、方案、程序建立架构，协调人力物力等资源将工作分配给合适人选朝目标进行检查及修正确保活动顺利进行，总结经验和教训,计划组织任用领导控制,店务管理之目标管理,实现销售的最大化保证损耗的最小化,销售任务的制定及分配,根据时间、款式、库存、天气等制定销售目标根据店面区域等制定个人销售指标,店务管理之日常管理,专卖店日常管理流程早会开店上午班营业管理交接班下午班营业管理营业结束工作,如何提高店铺业绩？,合理运用店铺资源控制营运成本,货品管理,灵活掌握货品的配发原则1、了解时段销售，作出更有效的货品分配2、每天必读报表3、失货控制,具有天气情况的日销售报表,熟知销售走势，判断是否理想与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划了解男/女装、鞋类及配件的比例是否正常,分款式销售报表,了解每一类别销售比例了解货品销售排名，做出陈列摆位安排货品销售比例：一般前二十大应占总销售的70%以上，低于70%则表示：好卖款之库存可能不足，需详细研究库存报表s款式太多，没有焦点货品，应该选择重点货品推广推广升幅新货表现库存/周转,过去七日销售及库存报表,每一货品销售及存货比例是否相符，如不符，应立即补回断色/断码的货品按每一款货品进行补货，补货量规则为畅销货品保持5天、慢流货品保持3天的存货量进行。如果店铺存货不合理，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来之订货量,失货控制方法,根据面积、货品数量、销售状况合理进行区位人员分配各区位人员在销售同时，必须进行相互补位店铺头档货架不能出现人员空缺顾客试衣时导购务必要与负责试衣间同事进行交流原则上不允许顾客一次性拿一件以上的服装进试衣间除仓务员及店长外，其他人员不得进入小仓整箱垃圾清除时，以防混有货品丢弃,仓务管理,职务描述物流管理工作重要性人员素质工作范围工作流程工作操作程序及内容仓库货架货品的摆放规则,仓务管理之职位描述,职务描述是指通过有效安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要时间到达需要地点，即物流管理工作，它包括商品的保管、装卸、包装等，同时还包括在开展这些活动过程中所伴随的信息传播,仓务管理之人员素质,热爱仓务管理工作诚实可靠严谨的工作态度有吃苦耐劳的精神安心本职工作,财务管理,单据收集做帐总帐分类帐（小仓帐及卖场帐）盘点,财务管理之单据收集,列示需收集的单据与公司大仓这间的收货单、退货单与卖场之间的商品出库单、入库单公司尚未处理的有经办人签名确认的各种原始单据、各类盘点表等各类单据必须分类管理已入账的与未入帐的公司尚未处理的各类单据需单独保管月末盘点报表按月收集保管,财务管理之帐务处理,要求：店长务必每天对店铺所有货品做详细的进销存报表（也可安排专人负责，如小仓帐由仓务员负责），要求帐帐相符、帐实相符，店铺帐务分总帐及分类帐，具体分述如下：,帐务处理之总帐,帐务处理之小仓帐,帐务处理之卖场帐,盘点,准备阶段准备好盘点表，计算器等给所有货架编号，并按货架进行人员分配实施阶段按货架秩序，清点每一件商品，将商品码记录在盘点表上，加总每一货架商品总和后，交盘点表放于该货架上，以备复查，封箱商品需打开重新复点后