新员工带教手册.doc

新员工带教教程第一天一、 团队融入(熟悉店铺、成员)1、 认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、 店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。3、 靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。4、 新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。5、 始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介l 企业愿景成为书写文化的领导者。l 企业使命追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。 l 企业价值观第一：恪守正确的做人准则。第二：付出不亚于任何人的努力。 品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责) 3-1店规店纪店(日常事务) 1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写离岗登记表3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司服务标准执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务 4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。5）接待顾客过程中，注意语言行为应用，不要给客人留下不好印象6）充分展示个人魅力，推广宣传自身品牌7）销售人员应严格约束、自律、礼貌的为客人提供最优质的售后服务3.柜台形象及卫生清洁责任制1）按公司要求标准化陈列2）内务货品摆放整洁，归纳清晰3）私人物品摆放整洁4）柜台所需设备及物品（税控机、POS机、扫码枪、生财物品及柜台陈列设施等）不得丢失及损坏5）销售柜台坚决执行公司规定的清洁标准（1、柜台清洁无死角，灯箱明亮无损坏，光影投射位置准确，玻璃及陈列物品清洁无指纹及灰尘）（详见品牌形象篇）6）柜台卫生监管制度为-当班值日员工做好柜台清洁后，填写店铺每日形象自查表，由店长或对班在检查人一栏签字确认备注:具体员工准则参照员工管理制度及行为规范3-2仪容仪表6、 仪容仪表规定-个人卫生及仪容1）头发保持清洁、梳理整洁，头发颜色自然2）指甲不宜过长，要求不可指床2mm，修剪整齐，甲油颜色尽量用淡色3）男生胡子不宜过长，修剪整洁4）所有销售人员应淡妆饰容，外形健康，按公司规定修饰同一颜色的眼影及唇膏，上妆时一定要修饰皮肤色5）员工应保持口气清新，上班时间不得吃刺激性气味的食物，也不得吃零食、口香糖等食品，员工不得在销售期吸烟，吸烟后要做好自身清洁2、仪容仪表规定-工装形象规定1）公司按职务需要为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须穿着整齐，工作证牌戴在胸前指定位置2）员工须着公司规定制服，不得擅自修改制服款式3）员工应自行负责制服清洁，保持整洁完好的形象4）日常工作时穿着制服应严谨、整洁，不能拖沓。衣领袖口等不得有污秽字迹5）按公司需要制服相应配饰、色彩、材质应协调，如鞋子、丝袜等物品3-2导购职责:营业前：1）准时上班，打开灯光、电视等辅助设施2）打扫卫生，整理货品，检查货品3）换上工服、整理仪容、仪表、保持良好的精神面貌4）分配当天的工作安排和注意事项5）查阅并处理上一班次的记录及紧急事项6）清点卖场货品，及时补货 7）晨会 8）正式营业 营业中： 1）积极参与销售，未卖出货品及时归位2）客流较小时，卫生清洁、细节整理、补充卖场货品 3）客流较小时，组织员工轮流吃饭营业后： 1）细节整理 2）补充卖场上的货品 3）清点库存，保证存销平衡 4）清洁店铺，清理垃圾 5）总结当日工作，上报销售数据 6）记录并交接重要事项与对班7） 确保所有电源的关闭四、品牌形象(基础陈列知识)1、家具认知五、货品功能分类、货号备注：服务标准内容具体参考店铺服务标准手册，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中八、自我学习教练引导新员工去观察身边的同事，引导新员工要多向老员工问问题；将第一天培训的内容作为的作业，多思考，总结，并完成相应的考核内容第二天一、考核第一天所学内容对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。一、 店务学习2-1现金管理1. 店铺备用金200元2. 当天下班前准备好备用金零钱3. 销售时收入的现金必须及时放入现金袋4. 当天的现金金额必须给营运中心，当天的现金款必须在2天之内交款，交款完成后需在每日存现群里发送存款人姓名、金额、日期2-2学习Pos机进销存使用规范刷卡流程1）开机：按住黄色键3秒钟2）签到：（POS机登记入网，每天刷卡前要做签到，一天签到一次即可） 银联界面按确定选择主菜单中的管理pos机签到 操作员签到，操作员号码：确定操作员密码输入确定出现00交易成功，说明已经签到成功可以刷卡消费3）刷卡：银联界面按确定消费刷卡确定输入金额 （注意小数点后精确到分）确定密码键盘上输入密码，然后按确定成功后会打印出刷卡签购单客户签名（商户留商户、银行存根联）4）结算：（结算当天刷卡的金额，提醒银行转账） 银行界面按确定管理结算是打印结算单 （多走出来的纸可以卷回去下次继续打印）5）关机：按住红色5秒钟选择关机 了解進銷存系统A. 基础零售操作了解1） 开机：长按电脑开机键（约3秒）开机2） 打开系统：进入电脑桌面后点击桌面Webpos图标进入登陆界面 （ie地址栏处输入：56:90/bpos/login.jsp也可以进行登陆） 3）登录系统：(2)输入本店铺用户名和密码点击登陆B. 基础按钮功能了解1） enter键：为确认键2） shift键：可中英切换3） Cap lock：大小写切换4） 方向键：就是按照方向键的指示方向可上、下、左、右选择或移动5） Delete键：删除键6） Esc：界面退出C. 基础入账学习了解1)商品录入下面为pos主界面：(1)此时鼠标自动定位在蓝色字体正常右侧，此处为商品录入框，如果鼠标离开此处，请单击此处准备商品录入。(2)判断你录入商品的类型（正常，退货，赠送，全额），如果不是正常录入，请按下f6切换输入状态，选择对应的类型进行款号录入。在“正常”后面空格直接手动录入款号（录入款号后需要手动回车），此时商品详细信息显示如下：如果发现商品需要编辑，比如 删除，修改价格，数量，金额，插入备注（正常字样下面也可以直接录入），挂单（需要录入挂单原因）, 请先单击商品条码前面的复选框，选中之后再点击下面的功能按钮或者使用快捷键。2） 付款如果商品信息确认无误，录入完成，请直接按下f5或者点击屏幕下方的付款按钮。此时弹出窗口如下：此时根据客户付款方式进行操作1 单一付款方式结算本处以银行卡支付为例子），比如消费卡，银行卡，支付宝等等请单击支付页面的现金下拉列表框，对应选择支付方式，然后2次回车（enter键）或者点击确定按钮,再检查右侧支付方式和金额是否正确，确认无误之后直接回车或者点击确定按钮。2 多种付款方式结算（本处以本单330.39应付金额，客户分现金100，银行卡230.39两种支付方式为例）如果客户本次付款有多种支付方式，请依次选择支付方式，并对应输入付款金额，待全部金额支付完毕，直接回车或者单击确定按钮，打印小票。(1) 选择现金，输入100，回车或者点击确定(2) 此时右侧出现现金100元，左侧未付金额为230.39元，且自动默认支付230.39元.(3) 请单击现金处选择银行卡，再回车2次(4) 此时付款金额等于应付金额，请回车或者单击确定。(5)打印小票(注意如果要打印上次结算小票，可以单击拓展功能-重复打印，如果要选择单据打印，请在无商品录入状态下单击屏幕下方最后一个功能按钮查询，选择需要单据并单击下方打印按钮进行打印)小票的弹出，意味着结算成功。备注：对于新员工，在教伯俊系统时一定要一对一教导，并演练示范，教练实时跟进 店铺本册使用及管理u 销售业绩记录本：每单销售后进行记录，闭店结账时进行业绩核算u 点数本：早晚点数时进行填写，并在开/闭店时进行库存与销售数目的核算u 交接本：每日的销售数据填写，及与对班的重点交接事项的填写u 顾客资料本：每接待顾客后及时登记顾客信息，注明购买产品。u 发票登记本：针对索取发票的顾客统一登记，收集信息。二、 产品知识学习结合店铺产品学习2000、演绎、CP1、天阶系列的货号、价格、FAB，负责人进行抽查备注：产品知识内容请参考店铺凌美产品FAB最新版三、 服务标准学习及演練-第二步：接触（技巧、步骤） 了解需求u 细心观察观其态（体态）、查其神（神态）、辩其味（品味）u 主动发问根据顾客的需求发问（5w1h）u 回应顾客倾听顾客，从顾客语言中获得信息 针对顾客需求，提供适合的产品备注：服务标准内容具体参考店铺服务标准手册，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中五、自我学习教练引导新员工去观察身边的同事，引导新员工要多向老员工问问题；将第二天培训的内容作为的作业，多思考，总结，并完成相应的考核内容第三天一、考核所学内容对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。 学习开店1、 店铺清洁1） 揭桌布2） 落尘3） 陈列区域打扫4） 地面清洁5） 清洗清洁用品2、 仪容仪表检查要求：按照自查表中的仪容仪表内容执行3、 陈列检查调整按照陈列标准调整陈列4、 查看交接留言1） 查看交接留言并确认签字2） 处理交接留言事项5、 货品点数1） 清点配件数目2） 清点笔数目3） 核对销售本与实货售出是否一致4） 核对对班点数本是否正确6、 核对账目1） 核对销售本、進銷存系统销售货品是否一致2） 核对现金及刷卡小票准确无误7、 检查硬件设备1) 進銷存POS机下载及更新确认时间日期2) 銀聯POS机签到3) 确认進銷存POS及銀聯POS及电量充足8、 填写自填表三、店务学习2-1 VIP管理1、VIP卡申请资格及优惠1）凡一次性消费满2000元，在专柜登记客户资料后即成为VIP会员，并发放VIP卡2）凡是公司VIP会员顾客可享受95折的优惠（配件除外），商场折扣卡不得同时使用2、VIP申请表填写标准1）打“*”为必填项，引导顾客详细填写VIP资料并录入進銷存系统，LAMY中国区的所有活动及时准确的通知到顾客2） 填写申请表资料的字迹必须清晰，必要时同事须向顾客复核信息2、 会员注册4、注意事项 1）VIP会员购满产品时如没有携带VIP卡，可通过進銷存POS系统会员查询，复核顾客VIP信息。如果从進銷存系统中无法查询到，可电话咨询济南营运中心IT部，核实顾客VIP身份后方可进行优惠；2） VIP卡为实名制登记，限本人使用2-2 赠品管理1）促销活动赠品，须按照赠品管理表格如实填写各项内容2）活动期间赠出赠品须及时录入电脑并销售本中体现3）所有赠品每月随货盘点4）店铺不得擅自销售赠品2-3发票管理1、 发票统一由公司开出2、 对于需要开发票的顾客，先为顾客登记好发票信息，并告知顾客，开发票需要一周的时间，我们会短信提醒，可以自取也可以邮寄(本市可快递以不超过6元为原则，夸城市可寄挂号)3. 每天及时将发票信息记录，以便于及时汇总信息，统一开发票4. 顾客发票开出后，及时提醒顾客，如若一直未取，次月20日则返回办公室进行退票。TIPS:当顾客需要办理发票时，询问一句：“您是为了消费凭证还是维修凭证？维修的话我们每一支笔都有产品保修卡”确定顾客需要消费凭证要进行报销的话，帮顾客办理发票三、 维修接收及登记 1）顾客送维修笔到店时，请分店同事耐心接待，以免顾客情绪影响公司品牌。同时按照【服务标准】第16页处理更换、维修货品流程执行。2）顾客同意维修方案后请与顾客一起填写【维修单】，顾客离开后第一时间填写【维修笔登记表】并跟进维修笔进度，及时电话通知顾客取回货品。3）限量笔德国不配配件，如需维修只能换常规色。 五、服务标准学习及演練- -第三步：推荐 货品介绍u 复述需求u 回应咨询u 介绍FABu 介绍货品USPu 主动邀请试用u 提供专业知识讲解，突出品牌u 介绍品牌背景（卓越服务）7、 FAB定义F：feature 特点， 。产品本身所具有的特性 A：advantage 优点 。产品特性所引出的优点B：benefit 好处 。产品能给顾客带来的好处、利益逻辑语序： 因为F特点，所以A有点 ，。从而带来。B好处。例句：F:特点 A：优点 B：好处 PS: FAB小贴士 “少说多听”关注顾客反映 避免过多的专业术语 避免盲目罗列 结合产品展示8、 USP定义USP Unique Selling Proposition 独特的销售主张USP是消费者从产品中得到的东西，即在介绍USP时就是介绍该产品的销售卖点备注：服务标准内容具体参考店铺服务标准手册，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中六、独自参与销售(下达当天销售任务) 规定当天必须完成培训及前两天所学的标准服务流程 当天必须完成销售业绩(总任务/总时间X个人时间X50%)。 由新员工自己独自做销售。七、自我学习教练引导新员工去观察身边的同事，引导新员工要多向老员工问问题；将第三天培训的内容作为作业，多思考，总结，并完成相应的考核内容。观摩优秀员工的销售，吸收经验，自我揣摩。第四天一、考核所学内容对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。 二、 店务学习2-1货品安全1、 给顾客试笔一次性不超过3支2、 站位时，要尽可能顾忌到所有的柜子3、 在店铺随时关注货品，及时补货、查货4、 一人在店铺时，店铺贵重物品锁好5、 递货品给顾客时，注意安全小心递给顾客，以防笔摔坏6、 在整理笔时，不允许笔一把抓PS：要有将笔当成自己的，把店当成自己的意识2-2了解会议流程1、 早会流程1） 问好2） 三密加持3） 公司司训4） 分享故事或案例5） 解读目标2、 了解本区域周会主要内容及流程（根据各区域有所不同）2-3销售数据查询 (1) 单击多维报表(2) 单击下载按钮（第一次查看报表请先点击最下面蓝色下载连接下载并安装报表控件）(3) 打开报表(6)数据分析2-4查看库存(1) 打开后台，依次点开门店管理-报表中心-库存报表-库存报表(2) 详细操作请参考上面店铺零售分析报表三、独立开店a) 店铺清洁1) 揭桌布2) 落尘3) 陈列区域打扫4) 地面清洁5) 清洗清洁用品b) 仪容仪表检查要求：按照自查表中的仪容仪表内容执行c) 查看交接留言i. 查看交接留言并确认签字ii. 处理交接留言事项d) 货品点数i. 清点配件数目ii. 清点笔数目iii. 核对销售本与实货售出是否一致iv. 核对对班点数本是否正确e) 核对账目i. 核对销售本、伯俊系统销售货品是否一致ii. 核对现金及刷卡小票准确无误f) 检查硬件设备i. 进销存POS机下载及更新确认时间日期ii. 银联POS机签到iii. 确认进销存POS及银联POS及电量充足g) 填写自填表 四、服务标准学习及演練-第四步：试用（步骤、技巧）试写环节u 自我介绍及询问顾客姓氏u 指引顾客u 试笔规范 戴手套 拿出试笔盘 取出试用笔 将笔放入试笔盘 将笔划显后双手且笔尖朝向自己递给顾客u 给予顾客专业，正面的评价u 询问顾客感受u 适当为顾客提供专业意见u 为顾客提供产品资料（未买单顾客）PS：切记要戴手套，以彰显品牌专业度备注：服务标准内容具体参考店铺服务标准手册，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中五、产品知识学习结合店铺产品学习速动、口袋、艺术家、流动 系列的货号、价格、FAB，负责人进行抽查备注：产品知识内容请参考店铺凌美产品FAB最新版六、独自参与销售(下达当天销售任务)1. 规定当天必须完成培训及前两天所学的标准服务流程2. 当天必须完成销售业绩(总任务/总时间X个人时间X80%)。3. 由新员工自己独自做销售。第五天一、 考核所学内容对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。二、 店务学习2-1货品调拨1. 编写调拨单1) 打开后台，依次点开门店管理-门店业务-补货管理-门店调拨单2) 请选择好如图所示内容，单击保存。3) 参考零售单补单操作2. 入库单当总部仓库发货，或者其他门店调拨库存到本店来时，本店需要接收（验收）对方调拨过来的库存。1) 依次打开 pos主界面-在线店务-入库单2) 鼠标左键双击需要验收的单据，在商品录入框出依次用扫描枪扫描实物，直至扫描完毕。如果确认实物与单据无误，也可以使用入库单上方快捷数量填充按钮自动匹配入库数量3) 点击提交，确认入库提交之后，库存就相应增加了；如果有差异，需要填写差异原因再次提交。 三、 学习闭店1、 货品点数1） 清点配件数目2） 清点笔数目3） 核对销售本与实货售出是否一致2、 金额核对1） 销售本中当天金额、现金、刷卡与POS机上传金额核对2） 刷卡机打印交易明细3） 刷卡机结算4） 结算小票中刷卡金额与销售本中实刷金额核对5） 现金与当天实销金额核对3、 账务处理1） 检查进销存POS机是否上传完毕2） 核对上传商品与销售本是否一致并销售本标记3） 刷卡小票与结算小票一起装订4） 编辑当天的销售短信，并及时发送（23:00）4、 准备闭店1） 收起外摆2） 所有硬件设备关机3） 打卡 4） 关灯四、 服务标准学习及演練-第五步：连带（步骤、技巧） 附加推荐 介绍内容u 介绍推广产品u 介绍新产品u 介绍配套产品 介绍对象u 本身已购买到的顾客u 介绍给随行的家人或朋友TIPS：对于未接受附加推荐的顾客提供产品资料备注：服务标准内容具体参考店铺服务标准手册，并在学习过程中多观摩学习同事的服务流程，并尝试参与销售服务中五、 产品知识学习结合店铺产品学习指标、流线、ST、多用笔系列的货号、价格、FAB，负责人进行抽查备注：产品知识内容请参考店铺凌美产品FAB最新版六、 独自参与销售(下达当天销售任务) 规定当天必须完成培训及前两天所学的标准服务流程 当天必须完成销售业绩(总任务/总时间X个人时间X80%)。 由新员工自己独自做销售。第六天一、考核所学内容对前一天所学内容进行考核，形式自定，可以采取一问一答、或者自我回顾等；店长、主管负责抽查员工。 二、 学习闭店1、 货品点数1)清点配件数目2)清点笔数目3)核对账本、销售本与实货是否一致2、 金额核对1) 销售本中当天金额与POS机上传金额核对2) 银联POS机打印交易明细3) 刷卡机结算4) 结算小票中刷卡金额与销售本中实刷金额核对5) 现金与当天实销金额核对3、 账务处理1)检查进销存POS机是否上传完毕2)刷卡小票与结算小票一起装订3)编辑当天的销售短信，并及时发送4、 准备闭店1) 收起外摆2) 所有硬件设备关机3) 打卡 4) 关灯三、服务标准学习及演練-第六步：解疑（步骤、技巧）顾客异议1、步骤：u 仔细聆听u 对顾客的异议表示理解u 道歉及简述原因u 适当给予顾客可行的建议2、面对异议的正确心态l 异议表示顾客对货品感兴趣l 嫌货才是买货人l 用轻松、愉快的心态面对3、处理顾客异议的注意事项l 倾听l 先赞同,再说理由PS：参考学习凌美中国疑难问题的常见顾客异议进行学习四、工具箱-常见顾客异议凌美中国疑难问题1.关于凌美品牌知名度及档次?2.关于凌美品牌不够高档?3.关于凌美品牌价格?4.关于凌美品牌笔芯价格及使用寿命?5.关于凌美品牌的USP?6.关于电脑是否会代替书写工具?7.要求打折?8.试写过程断墨?9.试写过程笔尖分叉?10. 关于非正规渠道异议?五、产品知识学习结合店铺产品学习NOTO、连环、PUR系列的货号、价格、FAB，负责人进行抽查备注：产品知识内容请