（企业管理专业论文）管理沟通模态体系下学生干部集体沟通问题研究.pdf

中文摘要 沟通在现代生活中扮演着越来越重要的角色，管理者的主要任务就是沟通。 沟通能力已经成为各大企业招聘时，最看重的能力之一。大学生的沟通能力将决 定其发展的平台和空间。 班级为高校教育、教学和管理工作的基本细胞，班级工作主要以自我管理为 主，因此班级学生干部作用的发挥，将影响到学生工作的有效性。而班干部集体 的沟通能力，将决定着班级工作的效果。 目前对大学生沟通能力的研究已经取得了一些进展，但是针对学生干部集体 的研究还是相对比较少的。因此本文就把落脚点放在了对学生干部集体沟通能力 研究方面。 本文主要是在约哈罩窗理论和管理沟通模态体系基础上，进一步进行理论 探讨，同时进行实证研究，测评学生干部集体沟通的现状，并进行分析，影响学 生干部集体沟通现状的制约因素，进而提升学生干部集体沟通能力。 图8 幅，表1 1 个，参考文献3 6 篇。 关键词：学生干部集体；沟通能力；管理沟通模态体系 a bs t r a c t c o m m u n i c a t i o n ，p r i m a r i l yr e s p o n s i b i l i t yf o ra i la d m i n i s t r a t o r , i sp l a y i n ga nm o r e a n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h em o d e ml i v e so fm a n yp e o p l e w h e nl a r g ee n t e r p r i s e s r e c r u i ty o u n gg r a d u a t e s ，g o o dc o m m u n i c a t i o ns k i l l s w i l lb ee s s e n t i a l e x c e l l e n t c o m m u n i c a t i o na b i l i t yo f u n i v e r s i t ys t u d e n t sw i l lb r i n gt h e mab e t t e rd e v e l o p m e n t c l a s s e sa r et h eb a s i cc o n s t i t u e n tu n i t so fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e s ，a n da r ea l s o i m p o r t a n ts u b j e c t sf o r e d u c a t i o n ，t e a c h i n ga n dm a n a g e m e n t b yc l a s s b a s e d s e l f - m a n a g e m e n t ，s t u d e n tl e a d e r sw i l lh a v ea ni m p a c to nt h ee f f e c t i v e n e s so fa c t i v i t yi n s t u d e n ta f f a i r s i ti sb e y o n dd o u b tt h a tc l a s sc a d r e s c o m m u n i c a t i o na b i l i t yw i l ll e a dt oa w e l lo rai l le f f e c t i v e n e s so fc l a s sw o r k a l t h o u g ht h e r eh a v eb e e ns o m er e s e a r c ho nu n i v e r s i t ys t u d e n t sc o m m u n i c a t i o n a b i l i t y , r e s e a r c ho ng r o u p so fs t u d e n tl e a d e r si sr e l a t i v e l ys m a l l t h e r e f o r e ，t h i sp a p e ri s u l t i m a t e l yf o rt h ec o m m u n i c a t i o na b i l i t yo ft h es t u d e n tl e a d e rg r o u p s t h ep a p e r , u s i n gj o h a r iw i n d o wt h e o r ya n ds y s t e mo fm a n a g e m e n ta n d c o m m u n i c a t i o n ，d o e saf u r t h e rt h e o r e t i c a le x p l o r e s i m u l t a n e o u s l y , b yp r a c t i c a l e x a m p l e ，t h ec u r r e n tc o m m u n i c a t i o ns i t u a t i o no fs t u d e n tl e a d e rg r o u p si se v a l u a t e d t h e n ，a na n a l y s i so fr e s t r i c t i v ef a c t o r si ne f f e c t i n gc o m m u n i c a t i o nc i r c u m s t a n c ei s s h o w e d a tl a s t ，t h e r ea r es o m ea d v i c e sf o rh o wt oi m p r o v et h ec o m m u n i c a t i o n a b i l i t y f o rs t u d e n tl e a d e rg r o u p s k e y w o r d s ： 【s t u d e n tl e a d e r t h ec o m m u n i c a t i o n c o m m u n i c a t i o nm o d e l d i a g r a ms y s t e m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：j 序文 签字日期矿歹年歹月 g 同 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 学位论文作者签名： 3 4 ，弋 签字同期： 。多年占月2 箩日 导师签名： 签字日期； 口7 年歹月2 彦日 致谢 本论文的工作是在我的导师宋守信教授的悉心指导下完成的，宋守信教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来 宋守信教授对我的关心和指导。 宋守信教授对于我的学习、工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在学习上 和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此表示衷心的感谢。 在撰写论文期间，李森老师对我论文中的调查问卷设计研究工作给予了热情 帮助，并对我的论文框架给予了修正，在此向他表达我的感激之情。翟怀远老师 和武淑平同学在我论文书写过程中给予我很大的帮助。我团委的同事也在工作上 和问卷调查方面给予了我很大的帮助，在此一并表示感激。 序 随着社会环境的变化，大学生的思想状态也发生了很大的变化，学生工作面 临着很多的问题和挑战，对辅导员的工作提出了更高的要求和挑战。辅导员的精 力有限，不可能所有的事情事必躬亲，因此班级学生干部集体的素质将影响到学 生工作的效果。在工作中我们也发现有些学生干部上情下达，下情上达做得很好， 有些学生干部就不了解学生的情况。为什么会这样? 他们与学生的沟通出了问题， 学生已经不愿意把自己的所思所想告诉学生干部。 因此学生干部集体沟通能力已经成为制约学生工作发展的一个关键因素，所 以在攻读硕士的时候，我想研究学生干部集体沟通能力方面的问题。 机缘巧合的是我的导师宋守信教授也非常关注管理沟通能力问题，我开始了 此课题的研究，想通过此课题的研究，了解目前学生干部集体沟通能力的现状， 找到提升学生干部集体沟通能力的方式方法。 1 1 问题提出 1 引言 2 1 世纪是全球化的时代，全球化使人们的联系日趋紧密，使全球的经济成为 了统一的整体。美国经济的衰退引起了全球的经济变化，经济一体化已经不可避 免。全球化导致了信息沟通的日趋频繁，也就越来越凸现出沟通的重要作用。美 国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个 社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通上。 美国著名教育家卡耐基指出：“一个成功的管理者，专业知识所起的作用是1 5 ，人际关系则是8 5 。沟通是人际交流的重要工具，工作中所面临的最大挑 战就是如何更有效地与他人沟通。一个人即使具备丰富的专业知识和较强的管理 技能，如果缺乏沟通能力，会给自己带来许多意想不到的困难，是很难取得事业 的成功。在很多书中都提到这样的一个观点，那就是管理就是沟通。沟通在当今 社会发挥越来越大的作用，美国联邦快递企业服务部c e o - m i k eg l e n n 曾经说过：“沟 通是一切活动的中心 。 马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”、“一个人的发展取决于和他 直接或间接进行交往的其他一切人的发展。 因此，沟通能力是一个人生存与发 展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。作为社会主义事业的承担者和 接班人的大学生沟通能力如何，将决定其发展的潜力和空间。沟通能力涉及到大 学生的学习与生活的各个方面，与他们个人的身心健康、人格健全和完善、人际 关系和协调、冲突的解决以及综合能力的培养等方面都具有至关重要的作用。 高校学生干部集体是大学生队伍中比较活跃的一个群体，他们既是高校学生 工作开展的基石，又是影响学生群体风气的主要因素。可以说，学生干部集体沟 通能力，将决定班集体的发展，影响班风和学风。因此，充分发挥学生干部集体 成员的沟通能力意义重大。 影响学生干部集体作用发挥的因素有很多，经过多年的实践经验，我了解到， 沟通能力是制约其作用发挥的关键因素。学生干部只有具有良好的沟通能力，才 会体现出协调能力及团结协作精神。目前对大学生沟通能力的研究已经取得了一 些进展，但是针对学生干部集体的研究还是相对比较少的。因此本文就把落脚点 放在了对学生干部集体沟通能力研究方面。 1 2 研究的意义 1 2 1研究的理论意义 目前对学生干部集体的沟通能力方面的研究和探索很少，但是对于学生工作 来说，这是一个亟待解决的问题，因此本文将其作为自己的研究方向。 约哈里窗理论，其主要是用于探讨人际之间的冲突，学生干部集体与学生 之间沟通出现问题的主要原因在于双方的不理解，不能够换位思考，而引起的冲 突。因此我们将理论基础选择定位于约哈里窗。本文以约哈里窗作为理论基 础，从管理沟通模态体系的视角来看学生干部集体的沟通，希望能够为学生干部 集体沟通能力现状提供一个测评的方式。 本文还将为学生工作中提供一些新的思路和方法，同时为提升学生干部集体 沟通能力提供些实际方法，从而丰富学生工作相关领域的研究成果。 此外，“约哈里窗”作为一个重要的沟通理论，它可以被运用到不同领域的 沟通实践和沟通管理过程中，本研究进一步深化了该理论在实践中的运用。 1 2 2研究的现实意义 1 时代的发展需要学生干部集体沟通能力的提升 ( 1 ) 日益严重的心理问题，需要学生干部集体能够及时发现问题解决问题 十六号文件中要求辅导员的比例为l ：2 0 0 ，即使能够达到这样的比例，辅导 员的工作也不可能达到对每个学生的情况都能第一时间了解到，况且目前很多高 校都达不到这样的比例配备。另外还有很多高校辅导员是兼职的，往往本身还有 很重的学业或其他的工作任务。因此要想及时了解学生的思想状况，学生干部集 体是学生工作最能够依靠的一个群体，他们与学生一起生活一起学习，他们能够 掌握第一手材料。因此他们的素质就决定了学生工作的层次和水平。 一个好的学生干部能够及时发现学生出现的思想问题或其他状况，并积极将 信息反馈给辅导员，避免一些不必要惨剧的发生。今年北京高校已经发生了很多 起大学生自杀事件，这在社会上引起了很大反响，也为学生工作敲起了警钟。如 何能够及时了解学生的思想状态，是目前学生工作中亟待解决的一个重大问题。 从目前的信息传递反馈机制架构来看，辅导员必须要依靠学生干部集体的力 量才能及时准确地把握学生的思想状态。当问题出现时，即使学生干部没有能力 处理有关问题，但能够及时地把问题上报也为辅导员更好地了解学生和解决学生 的实际问题，提供有力的支持。学生干部集体延长长了学生工作的手臂，架起了 2 辅导员与学生之间沟通的桥梁，成为辅导员与学生沟通的纽带。 ( 2 ) 用人单位对大学生沟通能力提出了很高的要求 很多企业都非常重视员工的沟通能力，无论是前期选拔还是后期培养的过程 中，他们都会把沟通能力当作一项基本的技能。世界知名企业如宝洁、英美烟草 等公司把沟通能力作为选拔人才的指标之一。d 赫尔雷格尔等著的组织行为学 中把人际沟通能力作为领导者应具备七种能力之一。从以上的论述，我们看出沟 通能力是衡量人才的一个重要标准。作为高校，我们培养的学生最终要面向社会、 面向就业，需要社会这个大环境来检验。因此我们必须要提高大学生的沟通能力。 目前有一些学校已经开设了一些与沟通相关的课程来解决这个问题，但是对这个 问题的关注度还有待提高。而作为学生中的领队学生干部集体，我们更应该 关注他们的沟通能力，只有提升他们的沟通能力，才能在班级内部形成良好的沟 通氛围，进而提升普通同学的沟通能力。 2 加强大学生思想教育工作需要学生干部集体沟通能力的提升 ( 1 ) 学生干部集体沟通能力的好坏直接影响到大学生思想教育工作的效果 一些思想教育和学习都是以班级为单位完成，因此班级学生干部集体的素质 和能力决定了其学习的效果。学生干部是学生，他们和其他学生年龄相仿，有着 共同的理想、共同的目标、共同的困惑、共同的烦恼与喜悦，会遇到其他学生可 能碰到的所有问题。他们语言相近、心灵相通，沟通交流更为直接，也愿意向彼 此坦露心扉，且在很多方面容易引起共鸣。沟通能力好的学生干部在班级开展活 动时，愿意积极调研，能够把握学生的想法，寻找到学生喜欢的方式和方法，从 而提升大学生思想教育工作的效果。沟通能力好的学生干部往往会成为学生中的 精神领袖，他们可以运用他们的影响力和个人魅力，来吸引更多的学生参与活动， 提高学生的积极性和参与活动的热情。9 0 后的学生有个性、有思想但是他们往往 有更强的非理性信念，在每次参加理论学习活动的时候，都会有一定的逆反心理， 因此学生干部首先要吸引学生参与进来，很多时候，只要认真参与都能够有所收 获。沟通能力好的学生干部往往能够做到这点。这样形成一个良性的循环，提升 了班集体的凝聚力。 ( 2 ) 提升学生干部集体的沟通能力，才能更好地服务学生的成长成才 胡锦涛总书记在同团中央新一届领导班子成员和团十六大部分代表座谈时， 对在新形势下推动共青团事业实现新发展提出了一系列重要要求，特别强调要大 力加强团的自身建设，坚持眼睛向下、重心下移，力争使团的基层组织网络覆盖 全体青年，使团的各项工作和活动影响全体青年。班级是学生活动的最好的平台 和载体。在大学的体系中班级往往同时也是团支部，因此要更好地服务团员青年 的成长成才，就需要提升学生干部集体的沟通能力，让学生积极参与到班级建设 3 当中，积极创新思路，开展形式新颖的活动，提高学生的综合素质，解决学生全 面科学发展的问题。 3 提升学生干部集体的沟通能力，更好地实现对学生的管理 没有规矩就不成方圆，学校加强对学生的管理也需要借助学生干部集体来实 现。学生干部管理能力将直接影响到学校管理效果。管理工作7 0 都来自沟通。 为了能够实现j l i 页n 的管理，必须通畅信息沟通的渠道，做到上情下达，下情 上达。为达到“严格管理，优良学风”的目标，需要提升学生干部集体的沟通能 力。这样才能将学校的一些规章制度，有效地进行传达，避免一些不良事件的发 生。 1 3 本文研究的思路和方法 1 3 1研究思路 在认真研读沟通理论后，我认真学习了约哈里窗理论的内涵实质并深入探 讨了由宋守信教授创立管理沟通模态体系，在此基础上拓展其模型的基本理论， 建立核心假设以及推论。并将其应用到学生干部集体沟通能力现状的评价，以及 如何提升学生干部沟通能力。 1 3 2研究方法 1 文献检索法 通过在北京交通大学校图书馆和网络检索了大量书籍及电子资料，通过对大 量管理沟通方面的图书、历年优秀硕博论文和一些刊物如教育研究、高等教 育研究等资料的检索和归类，笔者提炼出了一些与本文相关的资料，进行综合 分析研究。 2 座谈访谈法 充分结合自身优势，通过座谈和访谈方式，来了解影响学生干部沟通现状的一 些因素。并邀请3 0 名辅导员进行选择，最终采用德尔菲法，确定影响学生干部集 体沟通效果的关键因子，从而制作出相对有一定质量的调查问卷。 3 问卷调查法 通过调查问卷，将学生干部集体和学生分别进行测评。确定学生干部集体和 学生之间的沟通模式属于管理沟通模态体系中的哪类，并进行分析。 4 通过两个不同班级沟通情况的对比，察看问卷的不足之处，并对问卷进行进一 步的修正。将此问卷应用于更多的样本，并进行进一步的分析，并根据学生干部 集体沟通情况的现状以及决定学生干部集体沟通能力的关键因子，提出提升学生 干部集体沟通能力的方法。 5 2 1 国内外研究的现状 2 1 1国内研究的现状 2 理论基础 在中国，以管理沟通为研究中心的专著出现时间比较晚，而且一直以译著和 编著为主。据可查资料表明，译著及编著最早的均首见于1 9 9 7 年。如中国人民大 学出版社出版的原文版( ( e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ) ) ( w r i t t e nb yr o nl u d l o w a n df e r g u s p a n t o n ，p u b l i s h e db yp r e n t i c eh a l l ) ，译作有效的沟通( 朗路德洛，费格斯潘顿 合著) 。 随着经济全球化的大趋势，对于管理沟通方面的研究越来越重视，国内研究 管理沟通的人也越来越多，康青出版了管理沟通，魏江，严进出版了管理沟 通成功管理的基石等。更多的著作是引用外因管理沟通的理论，与中国实际相 结合，进行沟通理论实操性地讲解。 但是关于大学生的沟通能力方面的研究相对比还是比较少。近几年来，随着 企业尤其是大型外企对大学生的沟通能力要求越来越高，关于大学生沟通能力的 方面的研究越来越多了。相比以往有了很大的不同，已经有了很多的文章探讨如 何提升大学生沟通能力。如2 0 0 6 年7 月，刘喜萍在湖南科技学院学报发表文 章浅析加强大学生沟通能力的培养，主要是通过将沟通方面的课程纳入素质文 化教育体系、提供广泛沟通平台、将沟通纳入综合考评等方式提升大学生的沟通 能力。2 0 0 8 年1 月张尔生在经济与社会发展发表大学生沟通能力培养教育 探索文章，对当今大学生沟通现状分析，指出决定大学生沟通能力的因素为家 庭因素、环境因素、社会因素、心理因素，提升大学生沟通能力主要通过课程设 置、心理教育、集体意识、加大沟通能力等方面来培训。这些讨论更多的是就学 校层面对如何提升大学生沟通能力的一个讨论，但是针对大学生提升沟通能力的 方式方法讨论的还是相对比较少，而对于学生干部集体沟通方面问题，无论是文 章还是著作相对就更少。因此本文将其列入研究内容和研究的方向。 在许多管理沟通理论中都提到约哈里窗理论，该理论是由约瑟夫鲁夫特 ( j o s e p hl u f t ) 和哈里顿英厄姆( h a r r i n g t o ni ng h a m ) ，在1 9 6 1 年提出来的， 最初应用于他们的团队课程，其主要是探讨人际之间冲突的原因，以及如何通过 使用约哈里窗理论来减少冲突。 国内对约哈里窗理论的研究相对比较少，一般仅限于理论上的探讨性地研 6 究。通过文献查找方法，关于约哈里窗理论的文章仅仅只是在实际生活中的运 用，相对都是比较零散，并没有形成系统深入的研究。为了使为了使约哈里窗 理论更加直观，便于应用，我的导师宋守信教授提出了管理沟通模态体系概念。 并与赵志飞于2 0 0 4 年8 月在项目管理技术杂志发表论文项目管理沟通模态 图系的创立与解析。 本论文以约哈罩窗理论为理论基础，在我的导师提出的管理沟通模态体系 的基础上，进行进一步理论探讨，同时进行实证研究，测评目前学生干部集体沟 通的现状，并进行相关分析，找到影响学生干部集体沟通现状的制约因素，并运 用管理沟通原理和管理沟通模态体系来提升学生干部集体沟通能力。 2 1 2国外研究的现状 沟通的研究始于1 9 世纪术，但是专门研究沟通的理论非常少，主要是与企业 管理相结合，管理沟通理论是随着企业理论发展而发展起来的。 但是由于时代、经济背景的原因，管理沟通一直没有独立出来。随着经济的 发展，二十世纪七十年代欧美发达国家的一些管理者开始从组织行为学和社会心 理学研究中，引申出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并 逐步细化研究，形成了沟通的一些初步理论。从沟通的起源我们可以看出，管理 沟通的概念来源于心理学、组织行为学等多门学科。许多沟通的大师都来源于各 类学科，如拉斯韦尔是政治学家，卢因是社会学心理学家。 但这并不表示在此之前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。1 9 1 6 年亨 利法约尔作为第一个提出沟通作用的学者，对于促进管理沟通特别是组织沟通 的研究起了重要作用。管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论 也一直以其它的名词或明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透 和潜伏在管理的其它结构和功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关 系、客户关系管理、企业文化之中。 从2 0 世纪9 0 年代开始，信息学的出现和发展，极大地改变了沟通学的理论 框架。因此，真正的企业管理沟通学作为一门完全独立的管理学科出现在现代管 理理论丛林中，至今仍只是刚刚开始。 对于管理沟通理论的研究，在美国，最早的管理沟通论述见于二十世纪八十 年代中后。比较有代表性的著作有：1 9 8 2 年出版，由g e r a d m p h i l l i p s 所著 c o m m u n i c a t i n g i no r g a n i z a t i o n s ；1 9 8 5 年出版，由r i c h a r d c h u s e m a n 等多 7 人所著的b u s i n e s s c o m m u n i c a t i o n ，s t r a t e g i e s a n d s k i l l s 。 而关于约哈里窗理论，在国际上主要是应用于人的信息沟通改进，针对如 何提高人际交往成功的效率提出来的，主要用来解释自我和公众沟通关系的动态 变化。在很多实际操作的书中，都有所涉及。更多地是在实际生活中运用约哈 里窗理论，提升人际沟通的效果。 2 2 沟通基本原理 2 2 1沟通的含义 “沟通”源于拉丁文c o m m u n i s ，意为共同化，英文表示为c o m m u n i c a t i o n 。关 于对沟通的解释有很多种，每种解释可以从一个侧面来解释其含义。 大英百科全书解释为“用任何方法，彼此交换信息。 ； 美国传统双解词典中有关c o m m u n i c a t i o n 的一项解释就为“交流、交换思 想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为。 ： 新编汉语词典有关“沟通 之意的词条解释是“使两方能通连。 ； 管理学大师德鲁克对沟通的理解是，所谓沟通，就是：“一个人必须知道说什 么；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道对谁说；一个人必须知道怎么 说。 ； 拉斯韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什 么结果。 ； “决策学派 管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程式，组织中的一 成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”； 美国学者桑德拉黑贝尔斯、查德威沃尔在其最新的有效沟通一书中， 则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享资讯、思想和情感的任何过程。这种过 程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环 境即赋予资讯含义的任何东西。 从上面的定义，我们不难看出不同人对沟通有着不同的理解，沟通是英语中 使用最为频繁的词语之一。而本文中讨论的沟通就是为了设定的目标，人们在互 动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接 收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的 过程。 学生干部集体的沟通，我们这里特指学生干部集体与学生之间的信息沟通。 在这里的沟通既指管理沟通也包含了人际沟通。也就是通过私下聊天、正式的会 8 议、丰富多彩的活动让学生了解干部集体，学生干部集体了解学生的一个互动的 过程。在这个过程中，如果出现了沟通的阻碍，导致沟通的渠道不通畅，而学生 干部集体却没有意识到这个问题，将会引发学生干部集体与学生之间的矛盾，进 而影响到整个班级的班风、学风等多个方面，出现许多的不良后果。因此提升学 生干部集体沟通能力势在必行。 2 2 2沟通的基本原理 1 沟通的模式 关于沟通的模式，也有很多不同的说法，经典的沟通模式如拉斯韦尔公式，香 农一韦弗模式、格伯纳的沟通总模式等。 在现今的相关沟通理论的书籍中，沟通有八要素的说法，整个沟通的流程包 括八个环节：沟通主体，即信息的发出者和来源，它可以是个人，也可以是群体； 信息编码，指主体来采取何种形式来传递信息的内容，如语言、书面文字、电脑 编码等；媒介，即沟通所利用的渠道和载体，如大众传播媒介、电子媒介等；沟 通的客体，即整个流程的信息接受者，作为沟通流程的最后一个环节，它也 可以是单个人或群体；译码指客体对接收到的信息所做出的解释和理解；反馈， 使沟通成为一个循环的过程；噪音，沟通过程所受到的干扰；背景主要是沟通的 双方的心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。 在本文中沟通主体主要指的是学生干部集体、沟通客体指的是学生、沟通内 容指的是相关信息。 沟通的过程，主要是将沟通的内容从沟通的主体到达沟通的客体的过程。见 图2 1 ： 图2 1 沟通的过程 f i g 2 1t h ep r o c e s so fc o m m u n i c a ti o n 9 学生干部集体与学生之间沟通容易出现的问题，主要是由于编码和译码之间 采用的方式方法不同，导致了信息交流出现了问题，这也是沟通中最容易出现的 问题。大学生来自不同的地方，每个地方的人都各有特色，说话的方式方法不同， 因此用自己的方式推测别人的想法，往往导致错误的结果，南方和北方的学生容 易起冲突的原因也在于此。所以学生干部集体要根据不同学生的特点运用学生能 够接受的方式方法传递信息，才能确保信息的有效传递。 2 沟通的分类 沟通按照不同的标准，可以进行不同的分类，按照传播的方向可分为单向沟 通和双向沟通。按照传播的媒体不同，可以分为语言沟通和非语言沟通。按照沟 通与组织关系，可以分为正式和非正式沟通。按照沟通的人数，可以分为人际沟 通和群体沟通。 目前就学生工作而言，学生干部集体与学生之问的沟通，更多地是单向沟通， 也就是学生干部集体处于主导地位，而学生处于被动从属的地位。学生干部集体 更多采用语言沟通、群体沟通、会议沟通的方式传达学校学院的各种信息。这样 就会存在一些问题，不能够及时了解学生的反馈和需求。 2 2 3沟通的干扰因素 一个人与他人沟通的好坏关键在于这个人是否可以让他人了解自己的想法、 感觉和需要，同时也在于能否接收到他人想要表达的一些想法。沟通，这个包罗 万象的活动，就是人们为要达到这个目的而进行的。但是基本信息的发送和接受 并不都预示着发生了沟通，往往只有其中的一部分能够算作沟通。这些干扰因素， 主要包括外部和内部两方面的因素。 经过我认真的调研和访谈，我发现作为学生干部集体与学生沟通的干扰因素 主要有以下三个方面： 1 沟通信息的主体学生干部体的沟通状态将会直接影响到沟通的效果 学生干部集体对沟通的重视程度不够，对沟通的所要达到的目标不是很清楚， 没有进行认真的思考，将需要沟通的内容进行整合和消化，只是单纯地为了应付 工作，将学院的一些要求，进行简单通报式的传达。学生干部集体自身的不重视， 导致了接受信息的学生的不重视，因此不可能达到预期的沟通效果。 2 接受信息的客体学生心不在焉或者敌对情绪会影响到沟通效果 很多时候，学生干部集体在与学生沟通的时候，没有注意到学生的精神状态， 学生很累或者很烦，这样的情绪下不可能有良好的互动，因此导致学生干部集体 所说的事情，学生根本没有放在心上。或者学生个人本身对某个学生干部的一些 1 0 做法心存不满，那么选择这个学生干部去跟他沟通，直接就会导致沟通失败。另 外班整体沟通氛围也将会影响到沟通效果。 3 沟通的环境和方式选择错误，也会导致干扰沟通的效果 如果需要j 下式沟通的事情，在一个嘈杂嬉闹的环境下说出来就显得有些不伦不 类，让学生感到很可笑。沟通的媒介选择不对，也会达不到预期的效果。有一些 重要事情仅仅通过短信等方式发送会让学生本能地对此事不重视。因此，选择正 确的沟通渠道是学生干部集体应该考虑的。 2 3 约哈里窗及管理沟通模态体系 2 3 1约哈里窗及其应用 1 约哈里窗的原理 1 9 6 1 ，美国加州大学的心理学家约瑟夫鲁夫特( j o s e p hl u f t ) 和哈里顿英 厄姆( h a r r i n g t o ni ng h a m ) 两人用杂色小方片拼成了一个窗口，用以表示人们在 交往过程中的信息沟通情况，它主要用于研究人的信息沟通改进的方法。它将人 的心灵想象成一个四扇的窗户，这四扇窗户分别代表个人特征中与沟通有关的部 分。在管理心理学中，这四扇窗户被看作是人心灵的反映，有所谓的“打开窗户， 展示你心灵 之意，也有“打开、关上和打开程度几个方面的含义。这一理论 后来以两人名字合成来命名，称为约哈里窗( j o h a r iw i n d o w ) ，见图2 2 。 他 人 知 道 他 人 不 知 道 自己知道自己不知道 i 开放区i i 盲区 i i i 隐藏区i v 未知区 图2 2 约哈里窗 f i g 2 - 2 j o h a r iw i n d o w i 区开放区，代表人际交往中彼此都了解的那部分关于自己的信息，属于 共享信息域。如彼此的姓名、年龄、家庭成员等。 这个区域的特点是，在这个区域自己和他人之间的信息交换是自由的也是开 放的。这罩的行为是公开的，双方都可以知道，这个“公开区 的面积会随着自 己和他人之间的信任程度的加深而增大，因此也会随着个人信息的增加而增大。 在这个区不会起冲突。 i i 区盲区，代表他人知道但是自己却不清楚的关于自己的信息。 即自己与他人相处的时候，自己传达出了很多自己不知道的信息，但是这些 信息却被他人记下了，这个信息可能通过各种形式发出来的，可能暗含在话语中， 也可能是一种特殊的习惯，说话的方式或者交往的风格，甚至自己一些认知的方 式方法。自己对自己行为不了解的程度往往比我们想象的要大的多。因此我们必 须通过他人的反馈更好地了解自我，才能够减少自我的盲区。在盲区内，自己与 他人容易起冲突。 i i i 区隐藏区，代表自己知道，却未曾对他人公开的信息。出于某种原因， 自己把这部分信息隐藏起来，不让他人知道，自己可能是害怕他人一旦知道自己 的感受、感知或意见的话，将会在某种程度上反对自己、攻击自己，或者伤害自 己。因此自己一直保留这些信息。自己保留这些信息的因素，是因为没有得到他 人的支持，当自己感觉到了支持的时候，可以慢慢传递一些信息，当得到正反馈 的时候，自己就会进一步传递一些信息，隐藏区就会随之缩小。如果得到负反馈 的时候，自己就会更加小心，让自己的隐藏区扩大。 区未知区，代表自己与他人都未曾发觉的关于自己的信息。其中的一 些信息可能在自己的记忆深处埋藏得很深，很难意识到它的存在，同时也有一些 其它信息，它们隐藏在他人的意识深处，但是可以通过交流相互反馈得到。其中 可能包含的是心理活动、童年的记忆、潜能和其他一些未被认知的东西。随着不 断地引出和给予反馈，整个窗口的分界线来回移动，但是显然完全了解自己是不 可能的，所以未知区将长期存在。 2 约哈里窗的解析 约哈里窗用图解方式来表达信息沟通的方法，形象地反映了人的心理状态， 很直观。它以其一目了然的形式把人际交往中各种复杂的情况简约化了，这样便 于分析管理沟通中的个人特征，也可以与沟通的情况加以对照，以此来增进信息 的交流沟通。它能帮助我们研究我们是如何看待自己，以及他人是如何看待我们 的。 图中的四个区域彼此相关联，任何一个区域的变化都会最终影响到其他三个 区域的状态。由此在本文中可以根据四个区域不同的状态将沟通分为四类，开放 区主导型，即丌放区面积最大，也就是在做事和与他人沟通的时候，能够引出和 给予足够的反馈，使他人很容易理解他的意图而不需要加以猜测，这是理想性的 1 2 状态。当然并不意味每个人都需要很大的公开区，和你偶然相识的人也许会把这 种类型的坦率当作一种威胁或者不合适；隐藏区主导型，即隐藏区的面积最大， 自己喜欢向他人提问，但是不愿意给予信息或反馈，属于观察者的角色。这样的 人有时候会给人感觉很深沉；盲区主导型，即盲区的面积最大，自己主要是由反 馈来保持与他人的联系，但是不关注他人的反馈，导致他人了解自己，自己不了 解他人；未知区主导型，即未知区面积最大，既没有反馈也不引出反馈，属于根 本不与他人交流的类型。 鉴于以上四种类型的特点，我们在与他人需要进行信息交流的过程中，为提 高信息沟通的效率，一方面我们应该增加自己的暴露程度，扩大丌放区域，努力 缩小隐藏区，让他人更好地了解自己，坦率地与他人分享信息，增进双方的友谊 和理解；另一方面我们还应追踪和提高他人对自己的反馈信息，减少盲目区信息， 增进对自我了解以完善自我，同时还要努力揭示未知区激活灵感促进智慧信息产 生。以期达到沟通的理想状态。 尽管约哈里窗有很多的优势，但是由于约哈里窗只反映了人的四种心理 状态，进行了定性地分析，但是无法具体说明某人在哪方面所占成分更大，比较 笼统。而且在社会生活中，人的心理特征千姿百态，人的公开与隐私信息更是各 不相同，所以，仅以约哈里窗这一张平面图难以做出比较。每个人对应着不同 的他人，有着不同的约哈里窗。人的心理是复杂多变的，在不同的环境和背景 下，心灵之窗可能一时是开放性的，一时是闭塞性的，用静态的约哈里窗不便 于反映沟通的变化。 3 约哈里窗的现实应用 ( 1 ) 运用约哈里窗认识和评价自我 采用约哈里窗认识和评价自我的方法是：第一步，请5 个或1 0 个非常了解 你的朋友，要他们列出你的优点和缺点。 样看你。如果想进一步客观地评价自己， 可以先从好朋友做起，看他们到底怎么 再请那些你最不喜欢的人列出你的优缺 点，也就是让他人做你的镜子，利用他人给你的回馈，帮助你认识自己，评价自 己。第二步，你自己也拿出一张纸来，自己列出自己的优点和缺点。然后将自己 列出的与他人列出的一一比较，便可能产生上表中列出的四种情况。由约哈里 窗你也许会发现自己有许多优点，他人并不知道，也可能出现他人认为你的优点， 你自己反而不觉得，这样你可进一步了解自己。同样，你的缺点也可能有类似的 情形。用约哈里窗了解和评价自己，要比从自我观察的材料中分析、评价自己 更客观、准确、可靠。 ( 2 ) 运用约哈里窗去求职 求职就业过程中我们可以巧妙地运用约哈里窗，通过适当地暴露自己的秘 1 3 密，袒露自己的胸怀以获取对方的同情、理解与新发现，从而达到求职取胜的目 的。心理学研究表明，人与人交往是一个心理互动过程。也就是说，我们对他人 的自我暴露程度，开放程度，往往会得到对方相应的理解与同情，这样，扩大自 我的“开放区域”缩小自我的“秘密区域”，自然而然地会得到别人的良性反馈， 获得别人好感，求职的成功率自然会大大提高。当然，在求职中要想运用好“自 我暴露”策略，一定要注意两个问题：要了解对方的背景、爱好与需求，做到有 的放矢；“自我暴露”应自然合理，顺理成章。 ( 3 ) 运用约哈里窗去做好商业谈判 谈判中应该向对手展开心扉，通过巧妙地运用约哈里窗，展示开放自我， 从而引起对手的好奇心，取得谈判的进展。谈判过程中还应该注意互惠互利，基 于双方的需要，达到利益最大化，了解对手的底线，顾及对手的需要，才能达成 谈判成功。把谈判对方称作“对手 ，而不是称为“敌手 ，道理是显而易见的。 正如拿破仑所说：“如果能把敌人变成朋友，就等于我们胜利了。”因而，好的谈 判者并不是一味固守立场，追求寸步不让而是要与对方充分交流，从双方的最大 利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也 是遵循相同的原则来取得交换条件。了解你的谈判对手，然后站在对方的立场上， 真诚地帮助对方分析利弊得失。让对方感到和你交易或合作是一次机不可失、失 不再来的难得机会。这样更容易说服对方，打动对方从而掌握谈判的主动权。 2 3 2管理沟通模态体系模型 根据对约哈里窗的学习和了解，约哈里窗存在一些局限性，但是为我们 提供了一个很好的思路，2 0 0 4 年8 月我的导师宋守信教授在项目管理技术曾 发表了一篇文章项目管理沟通模态图系的创立与解析。因此在这里我们将引用 他的观点和看法。 根据约哈里窗，我们可以发现管理沟通有四种情况： 第一种情况是自己知道他人。管理沟通是一个主动参与的过程，要想做好管 理，必须积极主动地与上司、同事、下属、客户与媒体等相关人士进行沟通，所 以，首先是管理者要知道他人。 第二种情况是他人知道自己。自己在与他人进行主动沟通的过程中，他人也 在与自己沟通，所以可以说，他人知道自己也是管理沟通的一个结果。 第三种情况是自己对他人了解。管理者沟通的主要对象就是对他人进行研究， 通过搜集各方面的信息并进行分析( 这里涉及到一个很重要的方面，就是在充分 占有信息的条件下) ，还要研究管理沟通的方式、方法、时机和技巧，因为进行管 1 4 理沟通的目的就是要达到组织和个人的目标，对他人了解如何、了解程度多深会 直接关系到管理沟通的效果。 第四种情况是他人对自己了解。同样地，对他人进行深入了解的同时，他人 也会在了解你的情况。一方面是你主动向他人介绍、说明你的想法、目的和意图， 这样，他人才会相信你，你才会获得他人的信任；另一方面，他人也会通过各种 方式渠道来获得你的信息。 对管理沟通形态的研究，许多研究者都提出了很多不同的观点与看法，他们 从不同的侧面进行研究所以得到不同的结果。总的来说，可以分为如下两种形态： 第一种情况知与不知。我知道他人吗? 他人也知道我吗? 从主观能动性上来 说，只要积极进行管理沟通，自己应该知道他人，这也是作为一名管理者应该具 有的基本素质；至于他人是否知道自己，这与他人的主观意愿和客观条件有直接 的关系，也与管理者所从事的工作、职位以及个人的素质、能力有关系。 第二种情况多知与少知。这里涉及到管理者进行沟通的深度问题，也是检验 管理沟通是否已经实现的一个重要方面。实践是检验管理沟通效果的唯一标准， 作为管理者，你要用很大一部分时间与精力来与别人进行沟通，包括物质与精神 上的沟通。研究指出，这要花费管理者7 0 左右的时问，而沟通效果如何，在很大 程度上也反映了管理者的能力与水平。说简单一点，多知与少知的问题也就是检 验管理者的敬业精神、工作积极性与个人能力。 管理者所做的每件事中都包含着沟通。管理沟通是一个积极主动的沟通过程， 同时也是一个网络互动的过程。管理沟通的目的就是在信息充分、准确并且对称 的情况下，互相了解来达成单方、双方或多方的愿景。 综上所述，管理沟通模态是：自己与他人互相知道与否、自己与他人互相了 解程度如何。通过研究许多相关资料发现，管理沟通模态用许多形象的图解来表 达。可惜语言有些不太直观，也不便与管理沟通的实践来分析对照。 因此，综上所述，提出了管理沟通坐标图系。 管理沟通坐标图系概述： 管理沟通分为自己知道他人、他人知道自己、自己对他人了解和他人对自己 了解四种模式，以及知与不知和知多与知少两类形态，考虑到数学里的坐标图可 以反映量化程度的变化，所以引入平面直角坐标图来显示各类人群的沟通区域。 不同的人，他的沟通区域是不同的，因此，通过直角坐标图可以量化地表示其沟 通的状态。 基本的平面直角坐标示意图如图2 3 所示： 1 5 人知己 公开区 人知己也知 人不知己知 己知人 图2 3管理沟通坐标图示 f i g 2 - 3m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o nc o o r d i n a t eg r a p h i c a lr e p r e s e n t a t i o n 2 3 3管理沟通模态体系的解析 在管理沟通模态体系中： 横轴：为自己对他人了解的情况，正向为知，负向为不知。 纵轴：为他人对自己了解的信息，正向为知，负向为不知。 半径：表示管理范围或幅度的大小，圆心坐标在不同象限、不同位置时，反 映出管理模态的变化，因此，为了形象具体地表达管理沟通模念的动态变化，并 且客观表达对信息了解的程度，所以将管理沟通模态坐标图细化为四种图表，称 之为管理沟通模态体系。如下面面图2 4 ： 第一种开放型：平衡地使用暴露( 他人知道) 和反馈