（企业管理专业论文）第三方物流企业客户关系管理研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 第三方物流作为一种新型的物流形态，是随着社会化大生产的扩大 和专业化分工的深化而产生的，其包含的物流业务外包思想以及一体化 物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受，依照第三方物流模式 开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多，第三方物流已经成 为现代物流的重要标志。 另外，一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代 已经到来。随着客户角色的根本性转变，客户已经从原来的被动消费者 变成市场的主宰，客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式，同时 客户选择渠道空前增多，转移壁垒不断降低，客户的忠诚度日益下降。 因此，企业只有坚持以“客户为中心 ，真正重视客户的需求，不断进 行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。 我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后，第三方物流企业存在 客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价 标准等问题。本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研 究，主要研究内容包括： 论文首先简述了研究的背景和意义，对第三方物流、客户关系管理 相关研究动态进行了总结回顾，介绍了第三方物流的特征和利益来源， 对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类，概括出客户关系 管理的核心思想和客户关系管理系统的分类，总结分析了第三方物流客 户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理 i 江苏大学硕士学位论文 论、客户满意度理论。 其次以客户关系管理三大理论为基础，结合我国第三方物流行业特 性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等， 提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。在分析我国第三方物流 企业客户关系管理的现状和困境后，结合客户关系管理的两大任务：识 别和保持有价值客户，对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进 行了分析，其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户 满意度管理。 概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状，指出现有第三方物 流企业客户关系管理评价的优点和不足。针对第三方物流企业客户关系 管理实施办法的内容，分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指 标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系。 分析了三个指标体系的指标选择及方法选择，并对第三方物流企业客户 关系管理评价指标体系的权重进行了详细计算。这样的分类的客户关系 管理评价弥补了当前评价的缺陷，此评价方法对未实施客户关系管理系 统的企业，具有一定的现实指导意义。 最后结合江苏新宁现代物流股份有限公司，开展实地调研，收集公 司相关数据，在其实施客户关系管理过程中，结合本文研究成果给出合 理化的建议。 关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户关系管理；客户终身价值； 客户满意度；物流服务；评价指标体系 u 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t a san e wf o r mo fl o g i s t i c s ，t h et h i r d p a r t yl o g i s t i c sg - r o w e du pw i t ht h ee x p a n s i o no f l a r g e - s c a l es o c i a l i z e dp r o d u c t i o na n dt h ed e e p e n i n go fs p e c i a l i z a t i o na r i s i n g ，i t si d e a s t h a tc o n t a i n e dl o g i s t i c so u t s o u r c i n gs e r v i c e sa n d i n t e g r a t e dl o g i s t i c sh a sb e e nm o r ea n d m o r ea c c e p t e db yt h el o g i s t i c sc o m p a n y , t h el o g i s t i c se n t e r p r i s e st h a tc a r r i e do u tl o g i s t i c s m a n a g e m e n ta n dp r o v i d el o g i s t i c ss e r v i c e si na c c o r d a n c ew i t ht h et h i r dp a r t yl o g i s t i c s m o d e t h et h i r dp a r t yl o g i s t i c sh a sb e c o m ea ni m p o r t a n ts y m b o lo fm o d e ml o g i s t i c s t h et i m et h a tf o c u so nt h ec u s t o m e ra n dt r e a t ad i f f e r e n t i a la d v a n t a g ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta sas t r a t e g i ch a sc o m e w i t ht h ef u n d a m e n t a ls h i f ti nt h er o l e o fc u s t o m e r s ，c u s t o m e r sh a v eb e c o m ed o m i n a t o ro nt h em a r k e tf r o mt h eo r i g i n a lp a s s i v e c o n s u m e r s c u s t o m e r sa r e i n c r e a s i n g l y r e s p e c t e dp e r s o n a l i z e dp r o d u c t s a n d i n d i v i d u a l i z e dc o n s u m p t i o np a t t e r n s ，w h i l ec h o i c ec h a n n e l sf o rc u s t o m e ri n c r e a s e d i n c r e d i b l ya n dl o w e rb a r r i e r s t o t r a n s f e r , t h ec u s t o m e rd e c l i n i n gl o y a l t y t h e r e f o r e , e n t e r p r i s e ss h o u l di n s i s to nt h e c u s t o m e rc e n t r i c , k n o wt h ei m p o r t a n c eo ft h ec u s t o m e r r e a ln e e d s e n t e r p r i s e sa t t r a c ta n dr e t a i nb u s i n e s sc u s t o m e r st h r o u g hp r o d u c ti n n o v a t i o n a n dd i f f e r e n t i a t i o n t h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti ss t i l l i n s u f f i c i e n ti nc h i n a t h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e sl a c kt h ea w a r e n e s so fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tp r o j e c ta n ds t a n d a r d e v a l u a t i o nc r i t e r i ao fs e r v i c e t h i s p a p e r r e s e a r c ht h o s ei s s u e s c o m b i n g t h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e s ，t h em a i nc o n t e n t si n c l u d e ： a tf i r s t ，t h i sp a p e ro u t l i n et h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h es t u d y , r e v i e wt h e t h i r d - p a r t yl o g i s t i c s ，c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tr e s e a r c h ，i n t r o d u c e t h e c h a r a c t e r i s t i c sa n di n t e r e s t so ft h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c s ，c l a s s i f yt h et l l i r d - p a r t yl o g i s t i c s c o m p a n i e sa n dc h i n a s ，s u m m a r i z et h ec o r ei d e a so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t a n dt h ec l a s s i f i c a t i o no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m ，a n a l y z et h r e em a i n t h e o r i e so ft h e ，t h i r d p a r t yl o g i s t i c sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ：t h et h e o r yo f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pl i f e c y c l e ，t h et h e o r yo fc u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e ，t h et h e o r y i i i 江苏大学硕士学位论文 o f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n o nt h eb a s i so ft h r e et h e o r yo fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t h i sp a p e r p r o p o s en e c e s s i t y o ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n tc o m b i n e dw i t ho u rt h i r d - p a r t yl o g i s t i c si n d u s t r yc h a r a c t e r i s t i c s c u s t o m e r c h a r a c t e r i s t i c s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tr o l e ，t h ec o m p e t i t i v es i t u a t i o ni nc h i n a m i r dp a r t yl o g i s t i c s a f t e ra n a l y z i n gt h es t a t u sa n dp r e d i c a m e n to fo u rc o u n t r y st b i r d p a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n dc o m b i n gw i t ht h et w o m a j o rt a s k so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ：i d e n t i f y i n ga n dm a i n t a i n i n gv a l u a b l e c u s t o m e r , t h i sp a p e rd e s i g nt h es t r a t e g yo fo u rc o u n t r y st h i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t i t sc o r ec o n t e n ti n c l u d e ：c u s t o m e rv a l u em a n a g e m e n t ， c u s t o m e rl o g i s t i c ss e r v i c em a n a g e m e n t ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n t a f t e rg e n e r a l i n gt h es t a t u so ft h et h i r d p a r t y l o g i s t i c sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rp o i n t e do u tt h es t r e n g t h sa n dw e a k n e s s e so ft h et h et h i r d p a r t y l o g i s t i c sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h i sp a p e re s t a b l i s h e dt h r e ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e mc o m b i n e dw i t ht h e s t r a t e g y o ft h e t h i r d - p a r t yl o g i s t i c s c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t i tc o n t a i n e de v a l u a t i o ns y s t e mo fc u s t o m e rv a l u e ，e v a l u a t i o n s y s t e mo fc u s t o m e rl o g i s t i c ss e r v i c ea n de v a l u a t i o ns y s t e mo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n d t h e nt h i sp a p e ra n a l y z et h eo p t i o no ft h ei n d e xo ft h et h r e ei n d e xs y s t e ma n dt h eo p t i o n o fe v a l u a t i o nm e t h o d ，c a l c u l a t et h ew e i g h to fe v a l u a t i o ns y s t e m t h i se v a l u a t i o nm e t h o d h a v es o m ep r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ef o rt h e e n t e r p r i s et h a t n o ti m p l e m e n t e d c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m f i n a l l y , ic a r r y e do u tf i e mr e s e a r c ha n dc o l l e c t e dr e l e v a n ts t a t i s t i c a ld a t af r o mj i a n g s ux i n n i n gl o g i s t i c sc o ，l t d i nt h ep r o c e s so fi m p l e m e n t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rg i v er a t i o n a lp r o p o s a l st ot h ec o m p a n yc o m b i n e dw i t ht h ep a p e r r e s u l t s k e yw o r d s ：t h et l l i r dp a r t yl o g i s t i c s ；t h e 恤r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s e ；c u s t o m e rr e l a t i o n s m a n a g e m e n t ；c u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；l o g i s t i c s s e r v i c e ；e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m i v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密动。 学位论文作者签名：张着 埘。年6 月( oe i二篡_ 紫弋 山lo 年6 月fd 日j 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：3 捉右 日期：洲。年6 月( b 日 江苏大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究的背景与意义 目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于 平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了 根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。由于市场和信 息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成 熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大， 转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无 法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝 对地保持忠诚f l 】。因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越 来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企 业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视 作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。 客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑 选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益，同时，客 户关系管理理论心运而生，并作为一种有效的竞争战略，受到了学术界和企业界的 高度重视，许多企业通过实施客户关系管理战略获得了巨大的成功。 上世纪8 0 年代以来，第三方物流( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ，t p l ) ，作为一种新型 的物流形态，就受到了我国理论界和产业界的高度关注。第三方物流是随着社会化 大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的，其包含的物流业务外包思想以及一体 化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受，依照第三方物流模式开展物流 管理和提供物流服务的企业正在不断增多，第三方物流已经成为现代物流的重要标 志。 我国第三方物流企业，很多都是是从传统的仓储、运输和货代等企业发展而来。 它们缺乏第三方物流企业的客户关系管理战略研究，缺乏先进的客户关系理论指 导。客户关系管理理论中，识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务。 并不是每个客户都具有同样的价值，根据p a r e t o 原理，一个企业8 0 的利润往往是 由2 0 最有价值的客户创造，其余8 0 的客户是微利、无利，甚至是负利润的。因 此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。有价值客户 江苏大学硕士学位论文 识别出来以后，如何留住它们，并实现其价值最大化，即所谓的客户保持，是客户 关系管理必须完成的另一项基本任纠2 1 。 第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。但在 具体的企业管理中出现了很多问题，一方面第三方物流企业不能对客户进行正确的 识别，在寻找客户的过程中不知道哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值 或是负价值的。另一方面企业在已拥有的客户中缺乏保持有价值客户的策略，第三 方物流企业在保持与客户的关系时，很多仍停留在传统营销理念之中。在来华跨 国公司物流服务需求调查报告中指出：有高达7 8 的外企认为，中国物流企业存 在的首要问题是缺乏物流服务理念。而上述2 0 0 4 年中国仓储协会的调查，也同样 应验了这一点。在第三方物流服务的满意度方面，近年这一比例虽有所提高，但不 满意和不完全满意的企业比例仍高达5 0 以上【3 1 。 目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如中外运的业务流程 重组、海尔的一流三网、中远的通信信息技术的运用等，它们都在不同程度上实践 着客户关系管理。但是由于第三方物流在我国处于起步阶段，我国物流企业整体规模偏 小、物流技术和物流设备落后、物流管理落后等条件的制约，我国绝大部分物流企 业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很 多也没有取得预期的效果。 这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是客户关系管理理论还没有正确的 应用到第三方物流业务实践中去。第三方物流企业也没有将客户关系管理作为企业 重要的战略来实施。因此，如何根据第三方物流和第三方物流企业的特点来实施客 户关系管理战略、企业如何识别和保留客户、如何让企业最大程度赢得客户的满意 和忠诚，从而提高第三方物流企业的核心竞争力以及改善企业的运作绩效，同时在 企业实施客户关系管理过程中，如何对其实施效果进行评价，这些都是我国第三方 物流企业急需解决的课题，也是本文要研究的主要内容。 1 2 国内外研究相关文献综述 1 2 1 客户关系管理研究动态综述 在国外，客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 理论的研究从 g a r t e r g r o u p 开始，他们首先正式提出了客户关系管理的概念，他们的研究认为， c r m 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以 2 江苏大学硕士学位论文 客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获 利能力、收入及客户满意度。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视 角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是通过 管理企业与客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，从而提高和保持客户满 意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益。 s a s 公司把客户关系界定为一个技术过程，是企业最大限度地掌握与运用客户 信息来强化客户忠诚度和实现客户挽留的过程。s a s 公司强调的是客户关系管理的 技术方面和客户信息的有效应用，强调的是能够充分运用客户信息并将其转化为客 户知识的先进的数据库和决策支持工具，通过客户知识的有效运用，更好地实现理 解和监控客户行为之目的，最终实现客户忠诚度的提升和合理的客户挽留率。 全球数据仓库与数据挖掘技术的领导者n c r 公司为：c r m 是企业通过与客户 的交流沟通，理解并影响客户行为，从而实现提高客户识别、客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户创利的目的。尽管n c r 的主营业务是为商务活动提供r r 类产品与 解决方案等服务，但n c r 公司坚持认为管理机制是主要的，技术只是一个部分， 它只是实现管理机制的手段而已 4 1 。 美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是利用既有的数据仓库，整合所有相关资 料使其容易读取并进行分析，让组织能够衡量现存和现在客户需求、机会、风险 及成本，来最大化企业价值。 数据仓库( d a t aw a r e h o u s e ，d w ) 和数据挖掘( d a t am i n i n g ，d m ) 的概念早就 已经诞生，实施c r m 的基础就是客户数据，没有较多的信息资源，c 枞就成了 无源之水、无本之木，数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为 广泛的技术。在c r m 中，数据仓库的目标就是决策支持。c h r i s t o d m a n 认为，只 有建立以c r m 为中心的数据仓库才能了解公司客户详情和行为的信息，进而针对 客户采用满足个性化需求的销售方法【5 】。在伴随着数据仓库技术越来越广泛的应用， 很多企业拥有了大量的客户数据，而当企业所拥有的数据的规模成为“海量数据 时，数据挖掘技术在c r a m 中的应用就成为了一种必然趋势。过去因为企业掌握的 客户数据太少，而对客户行为无法进行观察和预测，今天则是因为企业获得了大量 的客户数据，其中包含了大量的无用和垃圾数据，企业在面对这种困境时，往往会 觉得无所适从。而数据挖掘技术就是解决这一问题的良方，企业可以利用数据挖掘 3 江苏大学硕士学位论文 技术从海量客户数据中挖掘出某些潜在的趋势或模式，从而使企业能更好地进行客 户关系管理。a l e x b e r s o n 等人提出，数据挖掘能帮助销售人员更准确的定位销售活 动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。数据挖掘软件能 自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式【们。目前，在这个领域 内比较全面的当属r o n a l ds s w i f i 和w i l l i a m g z i k m u n d 等人的观点，他们认为数据 仓库和数据挖掘都是c r m 中不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，c r m 系统就不可能发挥其全部功效聊钔。 b e r g e re ta 1 在2 0 0 2 年提出提出客户关系管理由四个步骤循环构成：记录客户 信息，客户分组，计算各组客户的资产价值，优化资源分配以最大化客户资产。 b l a t t b e r g ，g e t za n dt h o m a s ( 2 0 0 1 ) 认为应根据客户所处关系生命周期的不同阶段， 运用经济评价技术和客户信息，优化客户获取、客户保持过程，努力增加销售机会， 最大化客户关系生命周期的每个阶段的客户价值。在客户资产获取阶段包括：客户 识别、平衡客户获取与客户保持预算、选择适当客户获取渠道，客户获取阶段的定 价策略等。客户保持与发展阶段包括：交叉销售、向上销售、客户流失预警等。 现有关于客户价值理论文献中，客户价值( c u s t o m e r v a l u e ) 有两方面的含义。一 是客户为价值感受主体。企业为价值感受客体的客户价值，即企业提供给客户的价 值。该客户价值衡量了企业提供给客户的消费者剩余的大小，客户通过对f ：m 企业 所提供的消费者剩余的比较，来做出购买决策。二是企业为价值感受主体，客户为 价值感受客体的客户价值。即客户给企业创造的价值。该客户价值衡量了客户对于 企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和 问题解决方案。 通常意义的客户价值指的是第二类客户价值，国际上普遍采用“客户终身价值 ( c u s t o m e r l i f e t i m e v a l u e ，c l v ) 来衡量此类客户价值。c l v 反映了在客户关系生命 周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值总和。c l v 已经逐渐成为企 业识别客户重要程度、企业分配营销资源的首要依据【9 1 。但c l v 如何计算一直是个 难题。2 0 世纪9 0 年代初期，国外就对c l v 的概念和计算进行了较早研究，但很多 都是基于定义式的。例如b e r g e r 和n a s r 考虑了客户流失率的波动，在定义式中引 入了客户保持率，对直接利润的计算做出了贡献【1 0 1 。 在国内，学术界对客户关系管理的讨论与研究也开始起步，我国学者陈明亮对 4 江苏大学硕士学位论文 客户关系的基础理论进行了深入的研究，系统阐述了客户生命周期理论、客户价值 识别理论和客户忠诚培育理论，并对企业客户关系管理战略的实施进行了详细的探 讨【l l 】。 齐佳音等认为，c r m 是公司在高度复杂的市场环境中，通过与不同客户的差 异化互动学习过程，来实现公司利润最大化的企业发展新型战略f 1 2 1 。杨永贵等认为， c r m 战略是企业总体战略的一个关键的战略，它采用先进的数据库和其它信息技 术来获取客户数据，分析客户行为模式和偏好特性，积累和共享客户知识，为客户 提供个性化产品和服务，发展、维持和管理客户关系，进而培养客户长期的忠诚度， 从而实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的平衡【b 】。 龚杰认为，c r m 的主要任务是客户细分问题：依据一定的标准对公司客户进 行细分，得出不同的客户群体，对有价值的客户提供更个性化的产品和服务，以最 小的投入获得最大的收益 1 4 l 。杨林提出，客户关系管理的核心是提高客户满意度和 忠诚度，只有通过满意度、忠诚度的提高来维持客户关系的延续，进而使企业能够 对于与客户( 包括现有客户和潜在客户) 有关的各种要素( 客户行为模式、客户需求、 市场机遇、风险、成本等) 做出分析和评估，从而给企业带来长久利益的一种应用和 理念【1 5 1 。王健康等提出了c r m 价值链理论，认为c r m 是根据客户细分标准来架 构企业组织，真正从客户需求出z 乏鼓励满足客户需要的行为，并通过加强企业与 客户、分销商及供应商等之间联系来提高客户满意度和客户盈利能力的商业策略 1 6 1 o 1 2 2 第三方物流企业c r m 研究动态综述 第三方物流和客户关系管理概念的提出在世界上也就只有二十多年的历史，在 中国的出现和发展就更晚了，所以将二者结合起来的研究，总体上还处于起步阶段。 从文献研究动态来看，国内现有关于c r m 理论的研究重点在一般理论这个层 面，而针对行业的c r m 研究很少，既便是结合行业进行应用研究，也集中在商业 企业和制造企业这两大领域，而对物流业的研究极少。2 0 1 0 年2 月1 日在中国期刊 全文数据库中，对篇名为“客户关系管理 或“c r m ”的文献进行检索，检索时期 段为1 9 9 4 - - - 2 0 1 0 年，分别检索到1 9 9 2 和2 6 8 5 篇文章。然后对两者进行二次检索， 检索词设为“物流企业，共检索到5 0 篇文章，如检索词设为“第三方物流企业 ， 则只能检索到1 8 篇文章见表1 1 。在这1 8 篇文章中属于核心期刊的仅仅只有4 篇， 5 江苏大学硕士学位论文 见表1 - 2 。 表1 1 第三方物流企业c r m 研究文献统计表 序号篇名作者刊名 年期 1 第三方物流企业的客户关系管理研究张慧现代商业 2 0 吲1 8 第三方物流企业的客户关系管理有效性测评研 2 陈晓君商场现代化 2 0 0 酬0 5 究 数据挖掘技术在第三方物流企业客户关系管理 3 李玉华商场现代化 2 0 0 9 0 3 中的应用 4 国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析卢改红中国储运 2 ( i q 8 l l 科学咨询( 决策管 5 第三方物流企业客户关系管理的探讨林秀清 2 0 0 8 1 2 理) 社科纵横( 新理论 6 浅析第三方物流企业的客户关系管理对策胡艾娜 2 0 0 | 8 0 2 版) 7 第三方物流企业客户关系管理策略研究范波峰科技经济市场撒m 8 第三方物流企业客户关系管理系统的构建谷再秋长春大学学报 2 0 0 8 0 3 沈阳建筑大学学报 9第三方物流企业客户关系管理系统的研究孙贤伟 2 0 0 影o l ( 衽会科学版) 1 0 论第三方物流企业的客户关系管理张北平中国水运( 学术版)2 0 0 0 5 1 1 第i 方物流企业客户关系管理的实施策略楼群英现代企业教育 2 0 0 6 ，1 9 长安大学学报( 社 1 2 第三方物流企业的客户关系管理策略惠玉蓉2 0 0 6 0 4 会科学版) 1 3 第二三方物流企业中的客户关系管理( c r u )包玉梅甘肃科技 2 0 0 0 4 数据仓库技术住第三方物流企业客户关系管理 1 4 包玉梅电大理工 2 0 a 嘭0 l 中应用的概念模型 从战略层面构建第三方物流企业的客户关系管 1 5龚振 特区经济 2 0 仪矿0 2 理体系 同济大学学报( 社 1 6 第三方物流企业客户关系管理的研究黄立平2 0 0 5 0 4 会科学版) 1 7第三方物流企业的客户关系管理 侯发欣工业工程与管理 2 c 1 0 1 4 0 4 1 8第三方物流企业c r y ! 评价指标体系设计与研究 刘增武广西财经学院学报删0 b 6 江苏大学硕士学位论文 表1 2 第三方物流企业c r m 研究文献统计表( 核心期刊发表) 序号篇名作者刊名年期 l 第三方物流企业c r m 评价指标体系设计与研究 刘增武，“西财经学院学报 2 0 0 9 0 3 2第三方物流企业中的客户关系管理( c r i i )包玉梅甘肃科技 2 0 0 0 4 同济大学学报( 社会科 2 0 0 5 0 4 3第三方物流企业客户关系管理的研究黄立平 学版) 从战略层面构建第三方物流企业的客户关系管理体 2 0 0 吲0 2 4龚振特区经济 系 表1 3c r m 关联检索词的检索文章数量 客户关系管理或物流企业第三方物流企业第三方物流企业( - - 次检 检索词 c r m( 二次检索)( - - 次检索)索、核心期刊) 检索文章数量 4 6 7 75 0 1 8 4 综合所有的检索结果可以得到表1 3 ，从表1 3 的对比可知我国对第三方物流 企业的客户关系管理研究还处于起步阶段。 另外，对于第三方物流企业客户关系管理研究，包玉梅提出了基于物流服务相 关性组合及一对多营销的客户关系管理策略【1 7 - i 。庄斌在其论文中，根据第三方物流 企业客户关系管理的特点，建立了第三方物流企业客户关系管理体系【1 8 】。邹建平提 出了在物流企业中导入客户关系管理的方法和应注意的问题【嘲。张海英其论文中， 由第三方物流企业客户关系管理的理论架构，得出第三方物流企业客户关系管理的 实施策略：客户细分、客户需求分析、一对一营销、物流联盟【2 0 1 。刘峰在深入分析 第三方物流企业客户特点的基础上，提出了一个客户关系管理的结构模型【2 l 】。王瑾 其论文中，建立了第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系，研究采用层次分析 法，将定量计算和定性分析相结合，从而全面评价第三方物流的客户关系管理绩效 2 2 1 o 综合上述研究文献，国内对第三方物流企业的客户关系管理研究尚处于起步阶 段，在各种研究中，对第三方物流企业的客户关系管理评价体系研究尚属空白，本 文正是基于此而写成的。文中对于识别客户的客户价值管理、保留客户的物流客户 服务管理和客户满意度管理的评价分别建立了评价模型和评价体系，进而得出评价 第三方物流企业客户关系管理的层次模型。 1 3 研究内容和技术路线 7 江苏大学硕士学位论文 1 3 1 研究内容 第一章主要介绍了本文所要研究问题的背景和意义：将客户关系理论应用到第 三方物流企业的实务管理中去，以便让第三方物流企业更好的识别和保持有价值客 户。然后对论文的国内外相关研究动态进行了回顾，从国内国外两个方面对第三方 物流理论、客户关系管理理论、第三方物流企业客户关系管理理论进行了总结分析。 另外，还对本文的主要研究内容以及技术路线进行了概括，对全文做了概括性的介 绍，明确了全文的研究思路。 第二章对第三方物流、第三方物流企业、客户关系管理进行了理论综述。界定 了第三方物流和客户关系管理的内涵，介绍了第三方物流的特征和利益来源，对第 三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类，同时概括出客户关系管理的核心 思想和客户关系管理系统的分类，总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要 理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。 第三章首先从我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理对第三方物 流的作用、我国第三方物流企业竞争形势出发，提出了第三方物流企业客户关系管 理的必要性。接着结合我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境与客户关系 管理的两大任务：识别和保持有价值客户，对我国第三方物流企业客户关系管理实 施办法进行了分析，其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满 意度管理。在客户价值管理中提出了客户价值双维度识别模型，并对其四类客户进 行了分析研究。在物流服务管理中，分析建立了制定客户物流服务战略的步骤及主 要内容。在客户满意度管理中，研究了第三方物流企业提高客户满意度的方法和步 骤。 第四章总结分析了第三方物流企业客户关系管理评价的现状，指出现有第三方 物流企业客户关系管理评价的优点和不足，并针对第三章的第三方物流企业客户关 系管理实施办法三个核心内容分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体 系、客户物流服务水平评价指标体系、客户满意度评价指标体系。分析了三个指标 体系的指标选择，并对第三方物流企业客户关系管理评价指标体系的权重进行了详 细计算。 第五章结合江苏新宁现代物流股份有限公司，开展实地调研，对该企业实施客 户关系管理过程中，在客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理的过程 江苏大学硕士学位论文 上，给出了相应的对策和建议。 第六章对全文进行了总结和展望。这部分总结和评价了论文的研究工作，提 出了本文不足之处及今后的研究方向。 1 3 2 研究技术路线 本文的研究技术路线如图1 - ! ： 问题的提出 上上 第三方物流理论 客户关系管理理论 l 1r 第一方物流企业客广| 关系管理理论i 上 第三方物流企业c r m 目标任务 l 上 上 i 识别有价值客户l 保持有价值客户 l 土上上 l 客户价值管理 l 物流客户暇务管理 l 客户满意度管理 上上山 i 客户价值评价指标体系 物流客户服务水平评价体系客户满意度评价指标体系 上 上 案例分析 上 结论与展望 图1 - 1 研究技术路线示意图 9 江苏大学硕士学位论文 第二章第三方物流企业客户关系管理理论基础 2 1 第三方物流 2 1 1 第三方物流的内涵 第三方物流( t h i r d - p a r t yl o g i s t i c s ) 简称t p l 或3 p l ，这一概念最早出现在2 0 世纪8 0 年代的欧美发达国，被用于描述工商企业经营过程中外包物流活动的承担 者或协议执行人。1 9 8 8 年，美国物流协会在一次有关客户服务的调查中首先正式采 用“三方服务提供商( t h et h i r d p a r t yp r o v i d e r s ) ”，后第三方物流得到普遍关注【2 3 1 。 “第三方”一词源自管理学中的“外包”理念。外包是指企业动态地配置自身和其 他企业的功能和服务，并利用企业外部资源为企业内部的生产和经营服务。将外包 引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。第三方物流的主要含义是指物流 服务提供者从事着发货人( 甲方) 和收货人( 乙方) 之间的第三方角色。由于企业 越来越重视集中自己的核心资源和业务，而把其他资源和业