（企业管理专业论文）联想集团服务备件物流运作研究.pdf

联想集团服务备1 ，l ：物流运作研究 备。供应商合作方面，需要积极拓展新的合作方向，开展供应管理库存业务。备件控 制方面，必须通过对资金流的控制完成对维修站端备件的有效利用。信息系统方面， 要建立衔接各个环节的联想服务备件物流信息系统，实现真正的一体化。除此之外， 笔者还对联想服务备件物流的考核指标体系和改进提出了自己的看法。 第四部分，结语。结合论文的研究，对联想服务备件物流运作提出建议，分析国 内服务备件物流运作现状，展望行业未来发展前景。 本文在以下方面提出了创新的思路： 一、不同类型备件需选择不同的物流运作方式。笔者从需求量和价值两个维度对 服务备件进行分类，基于“常用备件必须易得，高价值备件必须控制数量”的思路，在 仓库架构和采购频次等物流运作环节予以区别对待。 二、维修站端备件的管理实质是对风险金( 备件押款) 的管理。服务备件物流运 作是效率的运作，备件从备件中心到了维修站以后具体的运作情况很难监控。结合联 想实践，笔者提出从风险金角度来管理站端备件，可以从根本上有效提高备件的使用 效率和周转速度。 三、结合备件产品周期因数来进行服务备件需求的预测。服务备件的需求量和 产品所处生命周期阶段是相关的，但服务备件需求和产品销量又不完全呈现正相关的 关系，只有把握这两者的关系，才能够进行合理的服务备件需求预测。 服务作为联想集团的核心竞争力之一已经在企业战略层面提到了相当的高度，服 务备件物流运作研究无疑可以帮助联想优化运作环节，提高备件支持水平，提升企业 竞争力。 关键字：服务，备件，物流运作 n a bs t r a c t i nc h i n e s em a r k e t t h ec o m p e t i t i o no fb r a n d - c o m p u t e ri n d u s t r yi sb e c o m i n gf i e r c e i no n e h a n d 。t h ew h o l ei n d u s t r yi se x p a n d i n gc o n s t a n t l y , i na n o t h e rh a n d ；c o m p a n i e sw i t h i nt h i s i n d u s t r ya r ed o i n ge v e r y t h i n gp o s s i b l et ot a k eu pt h em a r k e t s e r v i c eh a sb e c o m ea n i m p o r t a n tm e t h o do fp cc o m p a n i e st oe x p r e s s i n gt h ed i f f e r e n t i a t i o nb e t w e e ne a c ho t h e r t h el i v i n go fe n t e r p r i s e si sc e n t r a l i z e di nt h er u l eo f e v e r y t h i n g i sf o rc u s t o m e r7 s r e q u i r e m e n t e x c e l l e n tl o g i s t i c so p e r a t i o no f s e r v i c es p a r ep a r t si sap o w e r f u lm e t h o da n d s o l i dg u a r a n t e et oa c h i e v eh i g l lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h ei m p o r t a n c ea n du r g e n c y o fs p a r e p a r tl o g i s t i c so p e r a t i o nh a sb e e np u s h e d a c t u a ld e m a n d t oah i g hl e v e lb yt h ei n d u s t r yb a c k g r o u n da n d t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h es t u d yo fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ；i ta n a l y z e sa n ds o l v e st h e p r o b l e mo fl e n o v o sl o g i s t i c so p e r a t i o no fs e r v i c es p a r ep a r t sb ya n a l y z i n g t h es p a r ep a r t l o g i s t i c so p e r a t i o no fl e n o v og r o u pa n dc o m b i n i n gt h ea u t h o r se x p e r i e n c eo fs t o r i n g ， d e l i v e r i n g , m a t e r i a lc o n t r o l l i n ga n dp u r c h a s i n g n e a u t h o rc o m b i n e sw i t hg e n e r a l a n a l y s i sa n di n d i v i d u a ia n a l y s i s ，a n a l y z e st h en a t u r ea n da m o u n t t h r o u g hc o m p a r i s o n s ， a n a l y s i sa n dp r o v i n g ，t h ea u t h o rf i n d sab e s tm e t h o da n ds o l u t i o nw h i c hi s i n n o v a t ea n d r e p r o d u c i b l e t i l i sa r t i c l er e s e a r c h e sl e n o v o ss p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o ni nf o l l o w i n ga s p e c t s t h ef i r s tc h a p t e r ：i n t r o d u c t i o n a c c o m p a n y i n gt h ei n t e n s i v ec o m p e t i t i o n , s e r v i c eh a s b e c o m eam a i nc o m p e t i t i v e n e s so fl e n o v o t h em a n a g e m e n to fs p a r ep a r t sb e c a m em o r e a n dm o r ed i f f i c u l t n es p a r ep a r ts u p p l y i n gf a c e sn e wc h a l l e n g e r su n d e rt h es i t u a t i o nt h a t t h ed e m a n do fs e r v i c eu p g r a d e sc o n t i n u a l l y c o m b i n i n gt h ed e f i n i t i o no fc r i t i c a lc o n c e p t s ， t h i sa r t i c l ef o c u s e si nt h es p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o no fl c n o v os e r v i c e 功cs e c o n dc h a p t e r ：t h es i t u a t i o no fs p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o no fl e n o v os e r v i c e a t p r e s e n t , l c n o v os e r v i c es p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o n i sr e c e i v i n ga n dd e l i v e r i n gm o r et h a n 10t h o u s a n d sk i n d so fs p a r ep a r t 1 1 1 ev o l u m eo ff r e i g h th a n d l e di s2m i l l i o ne v e r yy e a ra n d c o n s t a n ts t o r a g ei sa b o u t15 0m i l l i o ny u a n s e r v i c es p a r ep a r t sl o g i s t i c so p e r a t i o np l a y s a n i m p o r t a n tr o l e i nl c n o v o c o m p a r i n gw i t ht h el o g i s t i c so ff i n i s h e dp r o d u c t s ，l o g i s t i c s o p e r a t i o no fs p a r ep a r t si ss m a l l e r , f a s t e r , m o r ef l e x i b l ea n dm o r ec h a n g e a b l e i t sm o r e d i f f i c u l tt oo p e r a t e ，s ol e n o v of a c e si o t so fp r o b l e m sa n dc h a l l e n g e r s n et l l i r dc h a p t e r ：t h eo p t i m i z a t i o no fc r i t i c a ls e c t i o no fl e n o v os e r v i c es p a r ep a r t s l o g i s t i c so p e r a t i o n b a s e do nt h es i t u a t i o n o fs p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o no fl e n o v o s e r v i c e ，t h ea u t h o rc o n s i d e r st h a tt h em a i nf a c t o r st o i n f l u e n c et h el o g i s t i c so p e r a t i o n c o n t a i n si n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n t ，s e r v i c eg u a r a n t e e s ，c o s t , t h et y p eo fs p a r ep a r t s o c t n l ew h o l es e r v i c es p a r ep a r tl o g i s t i c sn e e dt ob ei m p r o v e db yal e a na n da g i l et r a i no f i ! i 联想集团服务备件物流运作研究 t h o u g h t i ne v e r yc r i t i c a ls e c t i o ni nl e n o v os p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o n ，t h ea u t h o rb r i n g s u ph i so p i n i o n s i nt h ea s p e c to fs t o r a g em a n a g e m e n t ，w es h o u l do p e r a t em u l t i - l e v e l s t o r a g es y s t e m s ；i m p r o v et h ef u n c t i o n so fs t o r a g ea c c o r d i n gt ot h ed i f f e r e n ts p a r ep a r t t y p e s i ns p a r ep a r tp r e d i c t i o n , w en e e dt oc o n s u m m a t et h er e q u i r e m e n tp r e d i c t i o ns y s t e m ； i n v o l v ei np r o d u c tp e r i o df a c t o rt op r e c e d et h er e q u i r e m e n tp r e d i c t i o n , a n dw o r k a l o n g s e v e r a ll i n e st or e s e r v et h ep r o d u c t st h a th a v eq u i t t e df r o mt h es a l e sm a r k e t i nt h e c o o p e r a t i o no fs u p p l i e r s ，i ti sn e c e s s a r yt oe x t e n dt h ec o o p e r a t i o nt om o r ed i r e c t i o n sa n d d e v e l o ps u p p l ym a n a g e m e n ts t o r a g eb u s i n e s s i np a r tc o n t r o l l i n g ，w en e e dt ou s et h es p a r e p a r t si nt h es e r v i c es t a t i o n se f f e c t i v e l yb yc o n t r o l l i n gt h ec a s hf l o w i nt h ea s p e c to f i n f o r m a t i o ns y s t e m ，as p a r ep a r tl o g i s t i c si n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c hi sa b l et ol i n ku pe v e r y s i n g l es e c t i o ns h o u l db ee s t a b l i s h e dt oa c h i e v ear e a li n t e g r i t y b e s i d e s ，t h ea u t h o rh a s s t a t e dh i so p i n i o nt oi m p r o v et h ek e yi n d e xs y s t e mo fl e n o v os p a r ep a r tl o g i s t i c s t h ef o u r t hc h a p t e r ：c o n c l u s i o n b a s e do nt h er e s e a r c h ，p u t t i n gf o r w a r ds u g g e s t i o n st o l e n o v os p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o n , a n a l y z i n gt h es i t u a t i o no fs p a r ep a r tl o g i s t i c si n c h i n l a n de n v i s a g et h ep r o s p e c ti nt h i sb u s i n e s sa r e a t h i sa r t i c l ec o m e su p 、析t hn e wp o i n t so fv i e wa sf o l l o w i n g ： f i r s t , d i f f e r e n tt y p e so fl o g i s t i c so p e r a t i o nn e e dt ob eu s e d 、舫md i f f e r e n tt y p e so fs p a r e p a r t s t h ea u t h o rc l a s s i f yt h e mb yd e m a n da n dv a l u e ，b a s e do nt h ep o i n to f c o m m o ns p a r e p a r t sm u s tb eg e te a s i l y , e x p e n s i v es p a r ep a r t sm u s tb ec o n t r o l l e di na m o u n t ，a n d d i s t i n g u i s ht h e mi ns t o c kf r a m e w o r ka n dp u r c h a s i n gf r e q u e n c y s e c o n d ，t h ee s s e n c eo fm a n a g i n gt h es p a r ep a r t si nt h es e r v i c es t a t i o n si sm a n a g i n gt h e m o r t g a g ef u n d a n dt h ee s s e n c eo fs p a r ep a r t sl o g i s t i c so p e r a t i o ni st h eo p e r a t i o no f e f f i c i e n c y t h em a n a g e m e n ti sm o r ee f f i c i e n ti ns p a r ep a r t sc e n t e rt h a ni ns e r v i c es t a t i o n s w i t hl c n o v o se x p e r i e n c e ，t h ea u t h o rs u g g e s t st oc o n t r o lt h es p a r ep a r t si nm o r t g a g ea n g l e ， w h i c hc o u l di m p r o v et h ee f f i c i e n ta n dt u r n o v e rs p e e d t h i r d ，p r e d i c t i n gs p a r ep a r td e m a n d 州mp r o d u c tl i f ec y c l ef a c t o r t h ed e m a n do fs p a r e ， p a r t si sr e l e v a n tt ot h ep r o d u c tl i f ec y c l e ，b u tt h ed e m a n do fs p a r ep a r t sd o e sn o tp o s i t i v e l y c o r r e l a t e 、析t l ls a l e sv o l u m e s w em u s tc o n s i d e rt h er e l a t i o n s h i po ft h e s et w of a c t o r st o p r e d i c tar e a s o n a b l ed e m a n do fs p a r ep a r t s 。 s e r v i c eh a sb e e np u ti n t oah i g ha l t i t u d ei nl e n o v o ss t r a t e g ya si t sc o r ec o m p e t i t i v ep o w e r t h es t u d yo fs e r v i c es p a r ep a r tl o g i s t i c so p e r a t i o nc a nh e l pt oo p t i m i z eo p e r a t i o n ，i m p r o v e s p a r ep a r ts u p p o r tl e v e la n du p g r a d ec o m p e t i t i v ep o w e rw i t h o u tq u e s t i o n k e yw o r d s ：s e r v i c e ，s p a r ep a r t ，l o g i s t i c so p e r a t i o n i v 北京：r 商人学硕十学位论文 目录 摘要i a b s t r a c t i 目录? v 第一章导论l 第一节研究背景l 一、售后服务已成为联想产品主要竞争力2 。 二、联想服务备件物流运作难度越来越大”2 三、联想服务备件供应水平不断面临新的挑战”2 第二节概念界定3 一、物流“3 二、备件：”3 三、服务备件物流运作”3 第三节研究内容一4 第二章联想服务备件物流运作现状5 第一节联想服务备件物流运作概述5 一、联想服务备件物流运作基本要素6 二、联想服务备件物流重要性日益突出- 7 第二节联想服务备件物流运作特点8 一、服务备件需求复杂多变一8 二、服务备件需求响应时间较快”9 三、服务备件运作持续时间较长9 四、服务备件物流为双向闭环物流9 第三节联想服务备件物流面临的主要问题l o 一、内外部环境不断发生变化l o 二、备件和仓库管理模式单一1 1 三、退市备件需求预测误差大l l 四、维修站服务备件运作失控“1 2 五、服务备件物流运作信息支持系统模块脱节”1 2 v 联想集团服务备件物流运作研究 第三章联想服务备件物流运作优化策略。”1 3 第一节联想服务备件物流运作改善思路分析1 3 一、影响联想服务备件物流运作的主要因素1 3 二、联想服务备件物流运作改善的基本思路一1 4 第二节联想服务备件物流运作关键环节分析和对策1 5 一、优化联想服务备件仓库网络”1 6 二、完善联想服务备件需求预测体系”1 9 三、拓展新型供应商合作模式”2 5 四、建立维修站资金管理体系2 9 五、执行联想服务备件物流运作信息支持系统一体化策略”3 1 第三节联想服务备件物流运作建议“3 3 一、加强业绩评估指标体系的监控3 3 二、保持持续优化机制的实施”3 5 第四章结语”3 7 参考文献一3 8 在学期间发表的论文及科研成果清单”4 0 致谢：一4 l v i 北京工商人学硕+ 学位论文 第一章导论 在日益加剧的市场竞争中，售后服务水平的高低已经成为产品是否具有竞争力的 重要因素，产品提供企业必须通过延长服务时限和提高服务效率来获得竞争优势。售 后服务不再仅仅担当企业生产的附属角色，而是在承担产品保修职责的同时，逐步成 为企业利润的新来源：如服务备件的销售、保修期外的收费服务、设备维护以延长其 生命周期等，这些服务项目都可以为企业创造利润。不管是保内的维修，还是保外的 支持，一旦涉及换件需求，解决问题的根本就在于服务备件的快速供应，实现服务备 件在有限时间内完成从企业到终端顾客再返回企业的物理位移以及相关信息的及时 传递，这个过程就是服务备件物流运作。 服务备件物流运作是一种以保证服务备件及时有效供应为目的，集合售后服务各 环节包括供应商、备件中心、物流商、维修站、客户，从而为企业产品售后服务提供 支持的综合性活动。它广泛存在于计算机制造、通讯、电子和汽车业等民用工业中， 以上行业的产品往往由多种零部件组装而成，在产品使用过程中的故障多是由于零部 件故障导致，而这些高科技产品一旦发生故障所带来的损失是惊人的。因此，为了维 护产品的正常使用，必须要有及时有效的服务备件物流支持。 笔者在联想服务部门工作多年，经历了多次服务备件物流体系的变革和调整，感 受着不断提高的运作水平带来的成功喜悦，也体会着现阶段联想服务备件运作中的问 题以及这些问题对企业带来的巨大影响。为了达成客户满意，提高服务水平，提升企 业竞争力，必须解决这些问题，因此联想服务备件物流运作研究十分重要。 第一节研究背景 在中国市场，品牌p c 企业的竞争已经趋向白热化，一方面整个行业在不断扩张， 拓展五六级县乡市场，做大整个蛋糕；另一方面各个企业都使出浑身解数，扩大自己 的份额，占据更多的领地。对于p c 产品而言，由于部件的特性，硬件已经没有了太 多的卖点，根据不同的客户采用不同的营销策略和营销手段成为了企业市场营销的关 键，企业的生存紧密围绕“一切以客户需求为中心”这一法则展开，良好的服务备件物 流运作是达成客户售后服务需求的有力武器和峰实保障。联想的行业背景和现实需求 已经将服务备件物流运作研究的重要性推向前所未有的高度。 联想集团服务备件物流运作研究 一、售后服务已成为联想产品主要竞争力 在当前的p c 行业，硬件同质化现象已经成为一个普遍问题。在同一时期推出的 同档次产品，配置几乎相同。在配置相同的情况下，各个品牌p c 之间的性能基本没 有差别。另外，在p c 的功能方面也是大同小异，各品牌之间在产品技术层面的差距 已经越来越小，独特的东西已经很难找寻。如联想i d e a c e n t r eqa 3 0 1 0 和惠普h p p a v i l i o na 6 4 3 5 c n ，两款最近推出的产品配置基本一样，价格也相差无几。 在充分竞争的市场里，顾客可选择的同类产品数量众多，同时各个产品差异不大， 什么因素在客户选择品牌的时候最重要? c c i d 2 0 0 7 年对p c 行业的研究报告显示， 客户选择p c 品牌的主要因素中，服务因素已经占到3 2 的比例，而价格因素所占比 重在不断下降，售后服务就成为企业展开差异化竞争的重要手段，成为影响消费者购 买的重要因素，当前p c 行业的竞争已经从价格战全面转向了服务战。经过十几年发 展，联想阳光服务十次问鼎c c i d 年度服务大奖，荣获1 0 0 多项政府、媒体、业界颁 发的服务奖项，对于联想的产品而言，很多客户的忠诚度和持续购买力就来源于联想 可靠、值得信赖的售后服务，售后服务已经成为联想产品的主要竞争力。作为支撑售 后服务的备件物流，其运作水平决定了售后服务的速度、成本和质量，重要性日渐突 出。 二、联想服务备件物流运作难度越来越大 在p c 行业，部件更新速度很快，随着科技的发展越往后部件换代越快，相应p c 整机的生命周期也相应的不断缩短。 随着新产品的上市和老产品的退市，在联想服务备件物流运作中，既包括早期的 天禧、天麟系列产品备件，也包括并购l j 的i b mt h i n k p a d 产品备件，还包括冈f j f l j j 上市新产品的备件，出现了新、老备件共同存放，备件种类越来越多，呆滞比率逐渐 增高的现象。目前，联想服务备件物流运作的备件种类高达数万种，支持1 0 0 0 余款 产品。随着运作盘子的扩大，很多新的问题也在不断产生，运作难度越来越大，必须 就服务备件物流运作中存在的问题进行优化解决。 三、联想服务备件供应水平不断面临新的挑战 随着客户需求的不断发展，消费者对与自身关系最为密切的，也是品牌p c 最大 2 北京t 商人学硕十学位论文 的优势一服务提出了更高的要求，p c 厂商想方设法提高自己的服务水平，实现服 务的差异化，满足客户的需求。2 0 0 6 年，联想集团重磅推出针对台式电脑的“2 x 2 x 3 6 5 ” 快速修复服务，即2 小时响应、第2 日修复，全年无休，其中第2 日修复在全国1 2 5 0 个城市实现。 推出这项服务承诺后，联想已经将其他竞争对手远远的甩在了身后，树立了新的 行业服务标杆，让竞争对手头痛不已，同时这样的服务承诺也吸引了更多摇摆客户的 购买行为和品牌偏好。可以预见在不远的将来，联想的服务承诺还将不断的升级，后 台的服务备件物流水平不断面临新的挑战，必须建立更加快速的反应机制。 基于以上的客观因素，联想要打并且必须打好服务牌，才能将中国老大的地位巩 固下去，联想服务备件物流运作也必须不断的加强和优化，对其研究和分析已经迫在 眉睫。 一、物流 第二节概念界定 本文引用我国国家标准物流术语对物流的定义：物流是物品从供应地到接收 地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、 配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 二、备件 在国内企业中往往有“备品备件”的称谓，在1 9 7 8 年版的辞海中也是如此规 定的。而在1 9 9 9 年出版的辞海中“备品备件”替代为“备件”，本文中的备件采取 该定义：备以替代机器设备中易损部分的零件和部件。为了及时进行维修，保证机器 设备正常运转，用户需要经常备有一定种类和数量的备件。同类备件需要具有可换性。 在企业中，备件可以粗略的分为两类：一类是为了维持企业的设备持续、正常运 转，企业必须保有的备件，这类备件称为维护备件；二是企业在售出产品后为了实现 售后服务承诺，必须提供备件进行维修或更换服务，这类备件称为服务备件。本文中 的备件所指为服务备件。 三、服务备件物流运作 联想集团服务备件物流运作研究 备件物流是上面两个概念的综合，服务备件物流运作指的是以保证备件及时有效 供应为目的，通过对物流、信息流、资金流的控制，集合售后服务各环节包括供应商、 备件中心、物流商、维修站、客户，最终为产品售后服务提供备件支持的综合性活动。 第三节研究内容 本文以p c 行业全球领先企业联想集团在中国的服务备件物流为研究对象，参考 企业所处行业背景，分析实际运作中遇到的问题，针对联想服务备件物流运作整体思 路和关键环节提供解决方法；本文以前人对相关理论的研究为基础，结合笔者在联想 集团客服部从事仓储、配送、物控、采购等专业相关工作的实践经验，在研究过程中 一般分析和个别研究相结合、定性与定量分析相结合，积极开展研究。 服务备件物流运作不同于成品物流运作，它既包含了备件好件经历供应商、厂商、 物流商、维修站到达客户手中这一正向物流，同时又包含了备件坏件经历客户、维修 站、物流商、厂商、供应商这一逆向物流。这两个链条形成了一个闭环，实物本身在 这个闭环里发生了从好件到坏件这一本质的变化，同时客户信息、故障件信息：维修 单信息、结费信息等数据将会随着备件的流转传达到各个环节和服务流程关键控制 点。在这个物流过程中，联想通过对各个物流节点的合理设置和库存规模的控制进行 了成本优化，以备件实物为载体完成了整个服务过程的运作。通过服务备件物流的运 作，联想首先实现了备件的即时送达、客户需求的快速满足、客户服务的信息传递、 故障件的有效返还，其次达成了客户满意，品牌美誉度提升。 服务作为联想集团的核心竞争力之一已经在企业战略层面提到了相当的高度，服 务备件物流运作的研究无疑对以联想集团为代表的生产企业打造自身竞争能力意义 深远。本课题的研究价值显著，通过对关键环节的分析和问题解决，笔者力求寻求最 佳的方法论和解决方案，力争实现创新性、突破性、可复制性。 4 北京工商火学硕十学位论文 第二章联想服务备件物流运作现状 第一节联想服务备件物流运作概述 联想集团成立于1 9 8 4 年，由中科院计算所投资2 0 万元人民币、1 1 名科技人员 创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在 2 0 0 5 年5 月完成对i b m 个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。在中国， 联想个人电脑产品的市场份额达3 5 2 ( 2 0 0 7 年第三季度，i d c 数据) 。凭借其领先 的技术，易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受中国用户欢迎。联 想已连续l o 年保持中国排名第一。此外，联想还拥有针对中国市场的丰富的产品线， 包括服务器、外设和数码产品等。 ， 伴随着联想集团业务的发展壮大，联想集团的客户群体和市场保有产品也在不断 增长。联想集团依托强大的服务运作网络和领先的技术支持能力，为千千万万的联想 用户进行服务。在联想，承担售后服务运作的部门是服务运作支持部( 组织架构图见 图1 ) ，下设备件中心，负责管理和运营全国的服务备件物流运作。 图l 联想服务备件物流业务组织架构图 5 联想集团服务备件物流运作研究 一、联想服务备件物流运作基本要素 1 运作部门：由服务运作支持部的备件资材处、备件商务处、笔记本备件处、 工程品管处、二级维修处组成，负责备件储备计划的制订和实施、供应商管理，仓储、 配送，维修站管理、风险金管理，备件质量管理等的服务备件物流全盘运作。 2 业务范围：l e n o v o 台式、l e n o v o 笔记本、t h i n k c e n t e r 、t h i n k p d a 、 服务器、外设、投影机、存储等产品线维修备件及销售备件的供应。 3 覆盖范围：全国四个大区十八个分区两百多家维修站。 4 备件来源：供应商采购、事业部转储、供应商免费提供。 5 服务对象：全国1 8 0 0 万左右联想产品的客户。 6 运作规模：全国两个备件中心、八个备件分库，库存备件1 4 0 0 0 余种，价值 1 6 亿元人民币，年出库量2 8 0 万件，备件物流运作总费用为1 2 亿元。( 2 0 0 7 年3 月数据) 7 运作目标：坚持以有效控制成本，提高备件及时获得率为中心，物流运作各 环节多种模式并举，以备件实物流转为中心( 图2 为联想服务备件物流运作实物流转 示意图) ，保证各种信息的即时传递。 图2 联想服务备件物流运作实物流转示意图 6 北京t 商人学硕十学位论文 二、联想服务备件物流运作重要性日益突出 随着售后服务的重要性同渐突出，在联想服务备件物流的研究和实践也突飞猛 进，联想内部对其认识也在不断变化。服务备件物流逐渐成为联想售后服务的核心组 成部分，同时为联想直接或间接地创造利润和社会效益。 1 服务备件物流运作成为联想售后服务的核心组成部分 在联想产品的售后服务中，大多数的维修需求都会涉及备件更换。联想的备件物 流，统一管理其所涉及备件采购、生产、销售、呆滞备件处理、故障备件维修等活动， 一起在满足客户售后服务水平的前提下，尽量降低成本，提高企业服务的竞争力。在 联想对服务运作支持部整个部门的考核指标中，通常会从服务响应时间、产品修复率 和服务成本等方面来进行考核，而通过这些服务的关键指标，我们可以看到备件的供 应左右了服务的整体水平，有了有效的备件供应，就有了一个高效、高质量服务的基 础，服务备件物流运作是联想售后服务的核心组成部分。 2 服务备件物流运作直接为联想带来利润 良好的服务备件物流运作为联想的售后服务打下坚实基础，同时也为联想直接带 来利润。一方面联想通过和供应商建立长期的固定定价采购合作关系，通过对过保机 型的备件销售直接带来差价利润。这种退市机型的老备件差价利润是惊人的，利润率 远远高于整机销售，他们对经销商利润的贡献率也大于整机销售。另一方面联想通过 销售延保等服务产品获得收益。此类服务产品所提供服务的备件，通常供应商也只是 提供和厂商承诺同样的保修期，联想结合以往的故障率，制定合理的服务产品价格， 获得延保风险外的超额收益，这和备件的储备支持是分不开的，近年来联想客服备件 销售带来的利润惊人。 3 服务备件物流运作降低了联想运营成本 联想数据表明，服务备件物流上库存成本、仓储成本、物流成本早期每年占用企 业销售收入的2 ，相当多的产品更新换代速度不断加快，备件库存的资金占压成本 和折价计提成本数额极其巨大，有些备件的库存周转非常缓慢，年周转率甚至不足一 次，这大大增加了资金的占用。对于联想所处的p c 行业而言，高企的服务备件成本 是一个不可小视的“利润黑洞”，经过努力，联想在不断提高服务水平的前提下，服务 备件物流在企业销售收入中所占的比重已经下降到o 5 左右，有效降低了联想的运 营成本。 7 联想集团服务备件物流运作研究 4 服务备件物流运作为联想创造了巨大的社会效益 2 0 0 6 年1 2 月，联想宣布在中国免费回收和利用老联想和新联想品牌的台式电脑、 笔记本电脑、显示器、服务器、以及t h i n k p a d 笔记本电脑、t h i r d 桃觯站 客 商 户 物流、资金流、信息流 图3 联想服务备件物流运作为环状循环 通过表l 我们可以显著看到联想常规物流运作和联想服务备件物流运作的区别： 表l 常规物流运作和服务备件物流运作比较 分类联想常规物流运作联想服务备件物流运作 应用领域 成品谴输售后服务 目标最低成本成本和速度的均衡 单个品类数域 多少 总体种类少 多 响应时间要求快极快 支持要求短 长 标、的某个确定的需求 随机需求 运作模式单向物流 双向闭环物流 第三节联想服务备件物流运作面i 临的主要问题 服务备件物流运作目前在联想已经引起了重视，但国内物流产业仍处于初级阶 段，服务备件物流运作研究相对滞后，国内物流商和货运代理的服务水平还不是很高， 在这样的大环境下联想也面临着很多问题。 一、内外部环境不断发生变化 外部环境方面，随着中国物流业的开放和相关政策的明朗，国内第三方承运商所 1 0 北京_ t 商人学硕+ 学位论文 提供的服务也趋向差异化，据此联想对服务备件承运商的选择也在不断优化，由2 0 0 3 年的金鹰、宅急送、福思特j 京铁快运、百福东方、伯灵顿、中国邮行等七家优化为 现在的三家。由于航空燃油价格的不断上升，采用航空运输的成本越来越高，联想必 须平衡物流成本和服务水平之间的关系。此外突发的事件诸如近期国内的地震、风雪 灾害导致的物流不畅也给联想的服务备件物流运作带来了很大困难。内部环境方面， 虽然联想和供应商、物流商、维修商都属于分工合作关系，但由于联想是合同的甲方 掌握有考核权和话语权，导致相互之间比较死板，缺乏变通，经常为一些小事情纠缠 不休，不能为共同的利益去解决问题，物流运作内部合作伙伴经常发生变化，给以后 的运作带来很大难度。联想需要从服务备件物流运作的整体思路上对内外部环境的影 响进行解决，还要积极的拓展新的供应商合作模式与合作伙伴之间建立共同的利益 体。 。 二、备件和仓库管理模式单一 联想通过不断增加分库来缩短服务备件和终端维修站的物理距离，分库承担接收 总部备件和根据订单发货的责任。短期看会较快的提升物流运作的效率，但是长期看 一方面由于成本原因分库不可能无限制的建下去，另一方面由于功能的单一不见得比 一个维修站的总站物流效率更高。目前联想已经在全国8 个城市设立了备件分库，保 证了全国1 0 0 多个城市2 4 小时内的备件送达，几乎所有备件都在这个分库平台上运 作，现在随着联想每年备件成本的不算压缩，库存的压力越来越大，笔者认为目前联 想的分库体系并未完全发挥作用，必须结合服务备件的特性进行差异化运作，并且要 拓展备件分库的功能，才能有效的缓解成本压缩带来的压力。 三、退市机型备件需求预测误差大 每一个欠货备件的背后都是一台急需使用的机器，身为联想客服的一员我深知这 一点。联想所提供的产品均属于高科技产品，一旦部件损坏肯定整个产品都不能正常 使用，所以备件尤其是退市机型的备件欠货已经成为联想非常头痛的一个问题。联想 客服资材处一直致力于服务备件需求预测的研究，并且取得了长足的进步，在2 0 0 6 年台式备件的当日命中率( 即备件申请订单的当同满足率) 高达9 7 5 ，但让人感到 郁闷的是其中退市机型备件的当同命中率仅为8 5 。虽然相比在保备件需求退市备