店面销售教战.ppt

店面销售教战,实用篇,一、主动相迎,真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。（一）为什么要主动相迎？1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。,2、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。,（二）主动相迎的语言1、口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台车的买主。用词得当：你好，欢迎光临比亚迪汽车！语速适中，声音洪亮，清晰。,2、形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。,（三）主动相迎应避免1、不主动打招呼，等待顾客发问；2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、顾客进店后，店员表现出异样的表情；4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候,对其他人比较冷淡；5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。；,二、了解需求了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。（一）为什么要先了解需求？1、避免被动销售情况的出现被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。,2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。,（二）了解需求的原则1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。（三）了解需求的方法1、观察：客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。,2、询问：1)销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；3)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。例如：您对什么*感兴趣吗？您是自己用还是为孩子买呢？您在功能上有什么具体需求？,举例：肯定句与否定句。如：你买比亚迪是为了*吗？你是给爱人买比亚迪吗？很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买比亚迪。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买比亚迪主要想从事哪些用途呢？您买比亚迪主要是给谁使用呢？这种以5w1h开头的【Where（地方）/when（时间）/what（干什么）/why（为什么）/who（谁）/how（怎么样）】来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。,3、聆听：1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”,4、思考：1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。5、核查：1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解；3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；4)不断观察客户的反应。,6、响应：1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；2)重复交谈中的重点信息；3)对客户提出的问题，给予简短的回答。4)不断观察客户的反应。（四）