（企业管理专业论文）酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究.pdf

暇务业员r 满意度对顾客满意度影响实_ i i f 研究 摘要 建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员 工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响，国外主流研究成果认为员 工满意度会影响员工对组织的忠诚度，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利 润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧，与服务利润链 的观点相左，有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化 背景下，员工满意度对顾客满意度影响研究还需进一步深入 基于我国服务业存在的现实问题和理论研究方面的不足，借鉴国外学者的研 究成果，以中国酒店行业为实证样本，对员工满意度与顾客满意之间的关系进行 系统研究。提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型，借以探究二者之间 的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值 理论和关系营销理论为基础，以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中 介变量，来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠 诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量，并通过文献回顾，发展出 适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值：量表。然后在长沙、株洲、 岳阳三个城市调查取样，共获得4 2 6 份有效样本，并对数据进行分析处理。 研究结论表明，各测量量表具有良好的信度和效度；员工满意度对顾客满意 度没有直接影响，而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满 意度产生间接影响；员工忠诚度对顾客满意度有间接影响，顾客感知质量对顾客 满意度既有直接影响又存在间接影响；从对顾客满意度的总效应来看，顾客感知 质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素，而顾客感知质量对顾客 满意度的影响大于顾客感知价值，进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。 关键词：员工满意度；员工忠诚度；顾客感知质量；顾客臧知价值；顾客满意； 结构方程模型 a b s t r a c t c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ni so fg r e a ti m p o r t a n c et om o d e r ne n t e r p r i s e s ，e s p e c i a l l y t h o s ei nt h es e r v i c ei n d u s t r y , a sam e a no fg a i n i n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nh a se s s e n t i a li n f l u e n c eo fc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n dc o n s u m e r s b u y i n g d e c i s i o n m o s to ft h ef o r e i g nr e s e a r c h e sc o n s i d e rt h a tt h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nh a s i n f l u e n c eo ne m p l o y e e s l o y a l t yt o w a r dt h eo r g a n i z a t i o na sw e l la sc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n , c u s t o m e r s l o y a l t ya n dt h eo r g a n i z a t i o n sp r o f i t h o w e v e r , r e s e a r c h e r s h a v en o tr e a c h e dac o n s e n s u so nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n a n dt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，a ss o m eo ft h e mt h i n kt h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n n e g a t i v e l yi n f l u e n c e st h ec o s t u m e r s s a t i s f a c t i o n ，w h i c hi so p p o s i t et ot h es e r v i c e p r o f i tc h a i nt h e o r y w i t ht h eb a c k g r o u n do fc h i n e s ec u l t u r e ，t h ei n f l u e n c eo ft h e e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o no nt h ec o s t u m e r s s a t i s f a c t i o nn e e d sd e e p e re x p l o r a t i o n i no r d e rt os o l v et h ep r a c t i c a lp r o b l e m se x i s t i n gi nt h es e r v i c ei n d u s t r ya n df i l lu p t h eb l a n ki nt h ea c a d e m i cr e s e a r c h ，e n l i g h t e n e db yt h ef r u i to ff o r e i g nr e s e a r c h ，t h e p a p e ru s i n gt h ed a t ac o l l e c t e df r o mc h i n a sh o s p i t a l i t yi n d u s t r yd i das y s t e m a t i c a l l y e m p i r i c a lr e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i po ft h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o no nt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，a n dp u tf o r w a r dac o n c e p t u a lm o d e lb a s e do nt h er e l a t i o n s h i p a c c o r d i n g t ot h et h e o r yo fc o n s u m e r s b e h a v i o r , s e r v i c ep r o f i tt h e o r y , s a t i s f a c t i o nt h e o r y , c u s t o m e rv a l u et h e o r ya n dr e l a t i o n s h i pm a r k e t i n gt h e o r y , u s i n gt h ee m p l o y e e s l o y a l t yw h i c hw a sm e a s u r eb yn o r m a t i v el o y a l t y , v a l u el o y a l t y , e f f o r tl o y a l t ya n d a c t i o nl o y a l t y , c u s t o m e r s p e r c e i v e dq u a l i t ya n dp e r c e i v e dv a l u ea sm o d e r a t ev a r i a b l e s ， t h em o d e le x p l o r e dt h ei n f l u e n c eo ft h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o no nt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n a ss o o na st h ee m p l o y e e s l o y a l t ya n dc u s t o m e r s p e r c e i v e dv a l u es c a l e s w h i c hw a sc l o s e l yc o n n e c t e dw i t ht h ec h i n e s ec u l t u r ew e r em a d e ，t h es u r v e yw a s c o n d u c t e di nc h a n g s h a ，z h u z h o ua n dy u e y a n g ，w i t h4 2 6q u e s t i o n n a i r e sr e t u r n e da st h e d a t as o u r c e t h eo u t c o m eo ft h er e s e a r c hi n d i c a t e dt h a ts c a l e sh a dg o o dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y t h e e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nh a dn od i r e c te f f e c to nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，b u ti n d i r e c t e f f e c tt h r o u g ht h ee m p l o y e e s l o y a l t y , c u s t o m e r s p e r c e i v e dq u a l i t ya n dp e r c e i v e d v a l u e t h e e m p l o y e e s l o y a l t yi n d i r e c t l y i n f l u e n c e dc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n c u s t o m e r s c o g n i t i v eq u a l i t yh a dn e i t h e rd i r e c tn o ri n d i r e c ti n f l u e n c eo nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n c o n s i d e r i n gt h et o t a le f f e c to ft h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e r s p e r c e i v e dq u a l i t ya n dp e r c e i v e dv a l u ew e r et h et w ok e yf a c t o r si n f l u e n c i n gc u s t o m e r s 譬2 些墨二耋耋耋翌嬖耋耋耋耋堂窭耋蒌里耋 s a t i s f a c t i o n c u s t o m e r s p e r c e i v e dq u a l i t yh a dg r e a t e re f f e c to nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n c o m p a r e dt oc u s t o m e r s p e r c e i v e dv a l u e ，w h i c hi n i t i a l l yd e m o n s t r a t e dt h ec o m p l i c a t e d c a u s a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ev a r i a b l e s k e yw o r d s ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ：e m p l o y e el o y a l t y ；c u s t o m e rp e r c e i v e dq u a l r y ： c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：s t r u c t u r a le q u a t i o n m o d e l i n g 服务业员r 满意度对顾客满意度影响实证研究 插图索引 图1 1 研究流程图5 图2 1 满意不满意的逻辑分解图9 图2 2h e s k e t t 的服务利润链模型1 0 图2 3 西方组织忠诚研究的轨迹1 3 图2 4 感知服务质量模型1 9 图2 5 服务质量差距模型2 1 图2 6 顾客让渡价值模型2 4 图2 7 解释相互关系的几种模型2 6 图3 1 理论模型及其假设关系3 3 图4 1s e m 分析程序5 8 图4 2 理论模型路径图及其参数5 9 图4 3 修正模型路径图6 5 硕+ 学位论文 附表索引 表1 1 研究范围4 表2 1r i c h a r dc o u g h l a n 员工忠诚度量表1 5 表2 2 顾客满意的多种理解2 7 表3 1 计量指标来源3 7 表3 2 样本的分布情况3 8 表3 3 整体模型拟合度的评价标准4 1 表4 1 员工满意度的信度分析4 2 表4 2 员工满意度量表的一阶验证性因子分析4 3 表4 3 员工忠诚度的信度分析4 4 表4 4 员工忠诚度量表的二阶验证性因子分析4 5 表4 5 员工忠诚度量表四个构面的相关系数4 5 表4 6 顾客感知质量量表的信度分析4 6 表4 7 顾客感知质量量表的一阶验证性因子分析4 6 表4 8 顾客感知价值量表的信度分析4 7 表4 9 感知效用量表的一阶验证性因子分析4 7 表4 1 0 客满意度量表的信度分析4 8 表4 1 1 顾客满意度量表的一阶验证性因子分析4 8 表4 1 2 各背景变量对员工满意度的影响5 1 表4 1 3 性别对员工忠诚度的影响5 l 表4 1 4 婚姻状况对员工忠诚度的影响5 2 表4 1 5 年龄对员工忠诚度的影响5 2 表4 1 6 工作年限对员工忠诚度的影响5 2 表4 1 7 个人月收入对员工忠诚度的影响5 3 表4 1 8 受教育程度对员工忠诚度的影响5 3 表4 1 9 各背景变量对顾客感知质量的影响5 4 表4 2 0 各背景变量对顾客感知价值的影响5 5 表4 2 1 各背景变量对顾客满意度的影响5 7 表4 2 2 研究假说与验证方式6 1 表4 2 3 各指标在其变量上的因子负荷6 4 表4 2 4 研究模型整体拟合度结果6 4 表4 2 5 研究假设的验证6 5 表4 2 6 修正后的研究模型整体拟合度结果6 6 表4 2 7 修正后的研究模型路径系数6 7 表4 2 8 各研究变量之间的直接效应、间接效应和总效应6 9 i x 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期：矽，么o 月扩日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 i 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 日期矽一锌口月日 日物例伊护月多日 硕+ 学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 中国酒店业发展现状 中国酒店业经历了2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初的行业高速发展，9 0 年代的回 落以及2 0 0 2 年以后行业恢复的发展过程。由于受到s a r s 的影响，增长有所回落， 2 0 0 4 年继续稳步增长，2 0 0 5 年随着旅游行业的快速发展，进入新一轮的发展周期。 企业集团化程度加强，酒店行业集中度提高，2 0 0 5 年，中国国内共有酒店管理公 司1 9 0 余家，比2 0 0 年增加了约3 0 家；托管酒店总数近1 6 0 0 家，比2 0 0 4 年增加 了5 4 0 家；星级酒店集团化程度达到1 4 5 5 ，同比增长了4 9 2 。目前，中国前 2 0 家酒店管理公司所托管酒店的客房总数均超过2 0 0 0 间的规模，都进入了全球 3 0 0 强。以经济型酒店为代表的经营模式成为发展最快的子行业，经济型酒店以其 方便、快捷、价廉、舒适的优势占据酒店业细分市场，旅游旺季期间，经济型酒 店房间出租率高于行业1 0 2 0 ，同时具有较强的替代三星级及以下级别酒店的 能力，成为发展最快的酒店子行业。以高端酒店市场为主导的外交酒店企业扩张 加快，外交酒店业主要进入中国国内高端酒店市场，占据酒店业主要利润空间， 并加快在中国的扩张，一般采取直接投资和酒店运营方式为主。民营资本投入酒 店业规模不断扩大，非酒店行业企业开始进入酒店业，主要看重酒店业良好的发 展前景。 1 1 2 中国酒店业发展趋势 高速发展的酒店业主要呈现以下趋势：( 1 ) 市场消费发展趋势。第一，从集团 化公款消费为主向多元化大众型消费的方向发展。2 0 世纪8 0 一9 0 年代，集团型公 款吃喝、公款消费曾是中国餐饮企业销售收入的主要来源。进入2 1 世纪以来，中 国经济结构大力调整，国家法制逐步完善反腐倡廉、纠正社会不良风气等深入开 展以来，开始向多元化大众消费为主的方向发展。第二，从生理性功能型消费为 主向精神性强文化型消费的方向发展。随着经济文化水平的提高，人们外出就餐 更加追求文化氛围和文化品位，更加追求社交愉悦和精神享受。主要表现在对装 饰布置、环境美化、员工服务、舒适典雅、文化色彩浓郁、产品质量、烹调艺术 等方面要求更多、更挑剔，酒店企业也力争在多方面多层次追求顾客满意。( 2 ) 酒 店业市场营销发展趋势从简单营销为主向主题营销的方向发展，从风味营销为 主向品牌营销为主的方向发展，从单个企业营销为主向集团连锁营销的方向发展。 服务业员f 。满意度埘顾客满意度影晌实证研究 ( 3 ) 酒店业经营管理发展趋势大中型企业人力资源管理正在向“以人为本”的方 向发展，经营模式正在向以权变观念为基础的多样化模式的方向发展，企业服务 质量管理正在向以标准化程序化为基础的个性化和感情化方向发展【1 1 1 1 3 国内外研究现状与不足 市场营销观念是营销学的核心概念，是企业的基本经营哲学，其核心思想就 是创造满意的顾客1 2 1 。增加顾客满意度。能够增加顾客忠诚度，减少价格弹性，保 护市场份额，降低吸引新顾客的成本，有利于树立公司在市场中的地位；提高顾 客满意度是提高企业信誉、实现利润、增加效益的基础：是企业生存的理由、生 产的目标，因此市场营销学者都十分重视对。满意理论”的研究。随之而来的关 键问题是怎样才能创造满意的顾客，于是学术界出现了员工满意度对顾客满意度 的影响机制方面的研究，开始探讨员工满意度的提高能否影响顾客的满意程度。 2 0 世纪8 0 年代初北欧学派代表人物g r o n r o o s 首先提出内部营销概念，此后， 员工满意度与顾客满意度关系就成为了研究热点。这一概念的假设前提是：满意 的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。内部营销的目的 就是提高服务质量，创造顾客满意，实施对象是企业内部员工，调动员工的积极 性和创造性是内部营销的基本任务之一g r o n r o o s 认为在服务性企业中，服务人 员承担着生产和营销的双重职责，是企业的兼职营销人员。他们必须通过自己的 工作，加强企业与顾客间的联系，使顾客愿意再次购买企业的产品和服务【3 1 。2 0 世纪9 0 年初，h e s k e t 教授等提出了服务利润链理论，用服务利润链或者员工顾客 利润连框架来描述员工和顾客之蚓的联系服务利润链中的基本关系描述如下；员 工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响员工对产品和服务的感知价值， 顾客感知价值影响顾客满意度：顾客满意度影响顾客忠诚；顾客忠诚度影响公司 财务结果【4 l 。1 9 9 8 年l o v e m a n 提出了简化后的服务利润链模型，简化的服务利润 链模型认为组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是 否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度高低会影响外部服务质量水平， 最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润p 2 0 世纪7 0 年代初以来，国外就对满意度进行了大量的研究，不过研究多是对 “顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”，“如何控制顾客的 不满”等方面进行阐述。现有文献来看，从员工满意角度探讨顾客满意度的影响 因素研究比较少，对“员工一顾客满意度链”的实证研究尚不多见在国内，2 0 世纪9 0 年代中期开始涉足顾客满意领域的研究，但总体上看尚处于探索阶段l o j ， 且大都是对员工满意和顾客满意度进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影 响因素和测度指标等方面的研究。对两者的关系研究很少涉足，且大都属于定性 研究。2 0 0 4 年中山大学吴青津博士对旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外 2 硕+ 学位论文 部效率( 包括顾客感知质量和顾客满意度) 的影响进行了实证研究，认为前者对 后者有正向影响i ，j 。目前为止，还缺乏员工满意对顾客满意度影响机制的系统研 究。 学术界关于二者关系的看法也尚存在分歧，上述主流的研究结果认为员工满 意度对顾客满意度有正向影响但是也有研究证明，员工满意度与顾客满意度成 负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的 满意度反而会越低【引。这就使我们应该进一步研究两者的关系，从理论上阐述清 楚员工满意度对顾客满意度的影响机制。管理实践当中也存在员工满意度与顾客 满意度不一致的问题，满意的员工虽然不一定能使顾客满意，但如果员工不满意 或者满意程度比较低，顾客会满意吗? 不少管理人员只热衷于硬件的投资，不愿 对服务一线的员工投资，存在明显的重物轻人，重结果轻过程现象；还有一些管 理者认为只要服务人员严格遵守企业规定的服务程序，就能确保顾客满意，造成 员工跳槽、离职等现象经常出现，给企业带来重大损失。究其原因，主要是因为 员工对企业满意度比较低，组织的凝聚力变弱。美国哈佛大学教授l e o n a r da s c h l e s i n g e r j a m e slh e s k e t t 的研究结果表明，三分之二的“跳槽”顾客认为服 务人员对他们漠不关心或毫无帮助，是使他们不再购买企业服务的主要原因。 针对上述问题我们需要从理论上搞清楚几个问题：( 1 ) 员工满意度对顾客满意 度到底有没有直接影响? 正向影响还是负向影响? ( 2 ) 员工满意度如果对顾客满意 度有影响，那么这种影响是直接还是间接? 如果是间接影响，有哪些中间变量， 其影响机制如何? ( 3 ) 这种影响机制是否存在于每个行业，其差异性如何? 因此，借鉴国外相关研究成果，以中国酒店业为实证样本，对员工满意度与 顾客满意之间的关系进行系统研究，并以此为基础，建立适合中国服务业尤其是 酒店行业的员工满意度对顾客满意度影响关系模型，这既是中国营销理论界需要 探讨的课题，也是中国企业界亟待解决的问题，具有极为重要的理论价值和特别 紧迫的现实指导意义。 1 2 研究目的 学者们在员工满意度与顾客满意度之间关系的研究上，做了许多创新性的研 究工作，取得了一系列富有价值的研究成果，对于全面揭示两者之间关系具有十 分重要的意义但这些研究或只是直接研究员工满意度与顾客满意之间的关系、 或是单独研究一个中介变量对这两者关系的中介效应。基于上述分析，本文将以 员工满意度为着眼点，在回顾员工满意度、员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感 知价值和顾客满意度等相关文献的基础上，探索员工满意度对顾客满意度的影响 机制研究对变量之间复杂关系进行理论推导和分析，依此构建员工满意度对顾 客满意度的影响机制模型把人口统计量作为背景变量，系统探究性别、年龄、 3 服务业员i 满意度对顾客满意度影响实矸研究 受教育程度、工作年限，收入等个体差异变量对员工满意度与顾客满意度关系的 影响，为企业有效的管理员工和顾客提供了理论基础最后通过在湖南长沙、株 洲、岳阳三个城市进行数据收集和分析，验证模型有效性及研究假说，进而理清 变量之间的因果关系，揭示在我国文化背景下员工满意度对顾客满意度的影响机 制。通过本研究将达到以下几个目的： ( 1 ) 构建并验证员工满意度对顾客满意度的影响机制模型。基本揭示出员工满 意度对顾客满意度的影响机制，理清了各个变量之自j 的关系； ( 2 ) 明确了员工忠诚度的概念及其可操作化的定义，提出了符合我国文化特征 的研究量表。并通过实证研究检验量表有效性； ( 3 ) 为我国服务业尤其是酒店业的管理实践提出一些建议。 1 3 研究范围 研究范围包括研究方法、研究变量和实证范围等内容的界定，本研究的范围 界定见表1 1 。这里特别指出，本项研究是采用理论研究和实证研究相结合的方法， 以酒店业为样本来研究企业员工满意度对顾客满意度的影响关系。为了进行本项 研究，笔者大量阅读了服务营销、关系营销等相关营销学、组织行为学、消费者 行为学、消费者心理学、心理测量学和高级统计学等国内外文献，积累了不少前 人研究成果。这些成果不仅为本研究提供研究动机，还为模型架构与验证、量表 设计等提供了嚷实的理论基础，在研究方法上也具有重要的启示作用。 表1 1 研究范圈 、范围内容 界定内容 本研究范围 研究逻辑文献网顾、建啦理论模型、通过实证分析验证假设 研究重点员1 ：满意度与顾客满意度之删的天系 员l ：满意度、员一l ：忠诚度、顾客感知质量，顾客盛知价值、 研究变量 颈客满意度 幸h 灭营销学，组织行为学，消费者心理学、消赞者行为学， 理论肇础 心理测量学等理论 实证范罔长沙，株洲和岳m 二个城书1 2 家二星级以卜的酒店 分析层次洒店的中低层员- l ：和顾客 抽样a 式简巾随机抽样、方便随机抽样 时f n j 构面横断面 理论推导、专家访谈，阿卷调查，描述性统计、多元方差分 研究方法 析和结构方挫模型分析等 相对于国外规范和科学的实证研究方式而言，国内这方面的研究工作尤其是 实证研究还相对较少。但实证研究是国际市场营销学研究的主流学术逻辑与研究 方式，故规范的实证研究是本文采用的主要研究方法。在理论分析和推导的基础 上，建立研究假设模型及研究假说，然后利用市场调查获得的数据进行结构方程 4 硕+ 学位论文 模型检验，并对数据的有效性进行严格验证，这些都保证了研究结论的内在和外 在效度。本研究采用随机抽样进行横断面数据采集，使用书面问卷方式采集数据。 1 4 研究流程与研究内容 1 4 1 研究流程 研究流程是指研究工作开展的步骤和程序，其科学与否直接关系到研究的最 终质量，因此在研究的开始阶段就必须确定。本研究属于规范实证研究，研究中 涉及理论模型构建、量表设计和数据分析等多个工作环节，为使研究有序进行， 本研究特此设计了研究流程，具体流程如图1 1 所示 图1 1 研究流程图 1 4 2 研究内容 本文主要研究员工满意度对顾客满意度的影响机制。根据上述研究流程将研 究内容分为4 章和研究结论与建议，各章的主要内容介绍如下： 第1 章绪论：从实践和理论两个角度提出研究问题，阐明研究目的、研究范 围、研究流程及论文结构。 第2 章文献及相关理论综述；本章主要介绍了员工满意度、员工忠诚度、顾 客感知质量，顾客感知价值、顾客满意度等理论及各个潜在变量之问的关系和形 5 服务业员i + 满意度埘顾客满意度影响实犴研究 成机理，了解研究现状，梳理出研究脉络，进一步明确研究方向，为模型构建提 供理论基础。 第3 章研究设计与数据收集：首先提出本研究的理论模型构建思路，并据此 提出研究假设和建立研究的理论模型。在此基础上。设计各个研究变量的研究量 表，再说明抽样对象与方法，最后介绍研究中采用的数据分析方法。 第4 章数据分析与解释：根据样本数据，首先对量表的信度和效度进行检验， 以明确是否可以利用这些调查数据进行后续的数据分析；然后进行背景变量影响 分析，揭示各背景变量对研究变量的影响；最后通过l i s r e l 对模型有效性及各 种研究假设进行验证，分析变量之间的影响效应。 研究结论与管理建议：通过对实证研究结论进行归纳整合，论述本研究的理 论贡献及研究发现对营销理论和管理实践的意义，最后指出本研究局限性及后续 研究方向。 6 硕十学位论文 第2 章文献及相关理论综述 2 1 内部顾客与外部顾客 k o l t e ra n d l e v y 在对营销概念和活动的范围进行界定时认为，营销的对象是与 企业有利益关系的所有组织与团体，而不仅仅是顾客，企业员工与企业利益直接 相关，因此，企业的员工理应成为营销的对象。1 9 8 1 年g r 6 n r o o s 首先提出把员工 视为顾客的概念，以及把组织销售给员工的概念，提出内部营销思想。内部营销， 其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工，将员工视为组织的内部顾客。承诺 是很容易做出的，但要对提供人员进行挑选、培训、提供相应的工具和恰当的内 部制度，并对良好的服务给予奖励，否则很难把承诺保持下去。内部营销也是以 员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为基本点的。这种将员工看作内部顾 客表现为两种形式：一种是传统服务营销文献所强调的企业与员工的关系，即将 员工看作是企业的顾客；另一种是员工之间形成的供应者顾客关系，即员工 之间相互将对方看作是顾客。无论消费者是在组织内部还是在组织外部，服务的 各个方面和消费者评价服务的各个角度是相似的。从组织外部购买商品或服务的 个人和商业组织称为外部顾客，即通常所讲的“消费者”在同样的环境中，内 部消费者是指公司内部的职员，他们的工作是依靠组织内部成员提供的产品和服 务来完成的。当我们谈到消费者感知和消费者怎样评价服务时，可以假定内部顾 客和外部顾客都包括在内，而且那些定义、策略和方法对这两个团体都是适用的。 在全面质量管理的领域中，顾客是指一个群体，其中外部顾客是向组织购买服务 的人，而内部顾客是组织内部的员工，界时提出内部营销的战略和战术方法。简 单的说，顾客就是组织提供服务的对象，内部顾客和外部顾客的差异在于组织服 务的对象有所不同。内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织 对外提供服务的对象。 2 2 员工满意度 2 2 1 员工满意度的基本概念 2 2 1 1 满意度的定义 “满意”( s a t i s f y ) 是指由于实现某个目标或某种需求得到了满足，而使人 们产生的一种心理和行为。“满意度”( d e g r e eo f s a t i s f a c t i o n ) 是对满意程度的度量， 是一个量化的概念。满意感有正向和负向之分，满意和不满意代表截然相反的两 个方向，但却不是同一个线段的首尾两端。满意感有强度和程度的差别，一般说， 满意的感觉越强，满意度越高：反之则满意度越低。 7 坚釜些墨! 。苎耋星型璺耋霎耋筌鐾竺：至2 蚤_ 2 2 1 2 员工满意度的定义 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言特指个体作为职 业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际后得出的 对满意度的评价，可以诊断企业人力资源的现状，是企业发展的基石【叭。员工满意 度不是一个新的管理话题，却是一个永恒的管理话题。从其发展历史看，员工满 意度的内容有很大的变化。早期的学者很多都将员工满意度与工作满意度等同， 认为“员工满意度”又称“工作满意度”，是指作为职业人的个体的一种针对工 作的态度，以及在工作中达到的满意程度。1 9 7 6 年l o c k e r 将员工满意度定义为从 评价个人的工作或工作经历而带来的愉快的情绪状态l 加1 这种定义将员工的工作 满意作为一般性解释，认为员工满足是单一的概念，不涉及员工满意形成的过程 和原因，其重点在于工作者对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法，就 是员工对其全部工作角色的情感反应。s e a s h o r e 等在1 9 7 5 年将与员工满意相关的 主要变项整理为一个概念性框架，框架涵盖了员工满意的前因和后果变项。其中 员工满意的前因变项归纳为环境因素和个人属性因素两大类：环境因素有政治文 化及经济环境、职业性质、组织内部环境、工作与工作环境；个人属性因素包括 人口统计特征，稳定的人格特质、能力、情景人格、暂时性人格特质、知觉、认 知与期望；而员工满意的后果变项归纳为三大类：人口统计变项、组织反应变项 和社会反映变项i l 在s e a s h o r e 等研究的基础上，1 9 9 3 年b r o w n 等进一步将与员 工满意相关的变项归纳为四大类：工作结果，包括绩效、组织承诺、离职倾向： 个人差异与特质，个人差异包括人口统计变项，如年龄，教育程度、工作经验和 年资等，个人特质如对工作激励、工作特性的期望和自尊心；角色知觉，包括角 色模糊、角色冲突和角色澄清等；组织变项，包括工作设计、组织结构、沟通、 监督的行为和报酬等【1 2 i 。 本文认为，员工满意就是工作满意度的解释过于片面，员工满意度不等同子 工作满意度。员工满意度是对工作本身、工作职位、环境、报酬、同事及发展前 景等因素的综合感受，是将这些方面的结果与预期比较后给出的总体上的评价， 本文对员工满意度的测量也将从以上几方面进行。 2 2 2 员工满意度指标 员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员 工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的 影响。因此关于员工满意度的具体指标和影响因素成为该研究的重要内容。 早期的一些行为科学家如赫兹伯格( f h e r z b e r g ) 等在对人的满意度因素研究 的基础上提出了有名的“双因素”理论，该理论认为员工对工作的态度并不是只 有满意和不满意，满意的对立面应该是没有满意，而不满意的对立面应该是没有 不满意1 1 3 1 。能够消除员工对工作不满意的因素称为保健因素，而真正能够使员工 8 硕十学位论文 对工作产生满意的因素称为激励因素。双因素理论对组织行为学的发展起了重要 的作用，但是该研究也因为研究对象和方法的局限而受到许多质疑。 满意c j 没有满意不满意c 没有不满意 图2 1 满意不满意的逻辑分解 其后，洛克( l o c k e r ) 指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬与福利、 晋升与认可、工作环境和工作条件、人际关系等十个因素；阿莫德( a r n o l d ) 和菲德 曼( f e l d m a n ) 提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。这些研究为员工 满意度纬度的科学划分有着十分重要的影响。 北京大学的陈畅2 0 0 2 年在认识员工满意度一文，山东大学管理学院的谢 永珍、赵京玲2 0 0 1 年在企业员工满意度指标体系的建立与评价模型的文章中， 都提出了员工满意度的评价指标体系有以下5 个方面1 6 个因素：对工作本身的满 意度( 工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度) ；对工作回报的满 意度( t 作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会) l 对工作背景的满意 度( 工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度) ；对工 作的人际关系的满意度( 合作和谐度，组织参与度) ，这种划分涵盖的工作满意 度的各个方面【1 4 l 。华中科大的袁声莉2 0 0 2 年在员工满意度的实证研究中单一 整体评估法，对2 2 家企业进行了文卷调查和个别访谈，对员工满意度相关的个人 因素、工作因素和企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对工作满 意度有影响【1 5 1 ，研究认为年龄和企龄是与工作满意度关系最密切的个体因素，工作 岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、 自主性、挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与工作满意度密切相 关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素【1 5 1 。北京大学 的陈曦和陈晓非在关注员工的满意感中分析了国内外工作满意感与组织承诺、 组织公民行为等更加人本的因素联系在一起，并且提出生活满意感同样对工作绩 效存在干预效应1 1 6 i 该文章突破了以前人们研究员工满意度总是将焦点放在满意 度的传统影响因素如公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系等方面， 具有一定的理论创新性和时效性。 从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但 是在具体的维度和指标上还存在一定的争议。 2 2 3 员工满意度对顾客满意度的影响 2 2 3 1 服务利润链理论 二十世纪8 0 年代以后。美国一些学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋 深入。在研究影响组织获利的因素时发现，顾客忠诚度才是组织获利性的主要决 定因素，而不是传统意义上的市场占有率决定论。h e s k e t t 等人提出所谓的组织失 9 坚釜些墨：塑耋墨型璺耋鎏耋鐾璧2 兰要2 ： 败循环理论，通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后认为组织应当为 员工提供良好的内部服务质量，提高员工忠诚度才能使组织获得更多的利润。1 9 9 4 年h e s k e t 用服务利润链( s e r v i c ep r o f i tc h a i n ) 或者员工顾客利润链 ( e m p l o y e e - c u s t o m e rp r o f i tc h a i n ) 框架来描述员工和顾客之间的联系。根据服务利 润链框架，链中间的元素比较复杂且相互依存，各元素影响强度的大小根据产业、 市场细分和组织功能的不同而变化。 服务利润链中的基本关系描述：员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠 诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度；顾客满意 度影响顾客忠诚；顾客忠诚度影响公司财务结果。如果没有满意和忠诚的员工， 就没有满意和忠诚的顾客，员工态度的改善对顾客满意度有显著影响。有学者进 行了实证研究，探讨员工满意度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系【1 7 l 。简化的 服务利润链模型认为组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响， 而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低影响向外提供 的服务质量水平，进而影响顾客满意度和忠诚度，最终影响组织的利润i ”i 。 图2 2h e s k e t t 的服务利润链模型 硕十学位论文 2 2 3 2 员工满意度与顾客满意度之间的关系 现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求使顾客满意。成为市场竞争 中企业经营战略与战术的要旨，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客 满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲理普科特勒( p l i l i p k o t l e r ) 提出的