（企业管理专业论文）顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究.pdf

蘩鬟 随荇市i 身形态从卖方市场向翼方巾场挝渡，竞争进一步激化，背乍f l i 的骶血也 i j 然从交翁转【f i l 了关系。今天，随黄技术笈燧的n 新月野翻新广：品的4 i 断 i l 腿， 簸髯瓣j ：产潞和滚务瓣蠲遂薅来越鑫，金, l k j l 有在菠嚣、产器| 挺供，“，翻峙以域 客为甘向，为顾客提供超越竞争对手的价值，爿能在激烈的市场竞争，i ，j 太散t t j 缕发眨的竞争优势。笔者在大景吸收前人l 三有的研究成粜的坫f l il ：，选抒? 小他 删比较跨越f c j 手桃常干# 为磷宠瓣象，通过考察颈窖感知的服务矮； 对搬宾债馥影 瘌天系，涮锻撩究黩窑感知的瑕务矮嚣蹲灏客侨值秘影喇群疫，姨斑矗l 深入 f j j j | 曼务 j ：q k q | ；向服务质龟和顺释价值的重受性们认谚1 小叟的州究问题t 要有：一足j 6 9 1 客感知的胀务质量受索的构，l , d t l q 分机器 耍菸剜黻雾惑巍| f 鸯鼹嚣震鼙逮影嘲群发；二：楚掇；黢客徐褒瀚婪隶及j b 澎 粕瓣走 系； i 楚探求嗽客感知的滕务须繁对顾客价值影响关系。滚者彳11 骑b i “一个问 地时川了。个j j f l j i f , j 州发放调忾f u j 奄l o o 份，就巾订效的门l 收9 9 份，收，社9 0 ， 迎过 f p le ，运川s p a , , , s l i o 软件进打数捌分柝，验证了一+ f ：令l i 篮问地； 、琏鬻感臻j | 菱努褒嫠楚一个多绻发魏念，它绫l 宙蟛搀，t 套嚣、髹豁 住、移m 州：羊u 段应件柬解释。 ：、脚! 张价位足。个多络度的概念，它戗佾产价值、眦务价他、八舳价似， 膨絮价位自l 成。 ：、瓣客惑翔豹骚务藏鬣静守彩挂、哪7 靠牲、绦稼髓、移债住番| 反疵翱列粕 脊的j b 象价饿仃着诳向影响。 关键谲：暇务矮鼍黩客徐俊黢客感姻迕渡馋煞 a b s t r a c t a st h em a r k e tt r a n s i t i o nf r o mas e l l e r sm a r k e tt oab u y e r sm a r k e t f u n h e r i n t e n s i f y i n gc o l n p e t i t i o n ，t h em a r k e t i n gf o c u sh a sq u i e t l ys h i f t e df r o mat r a d i n g r e l a t i o n s h i p t o d a y , w i t ht h er a p i dt e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n t sa n dn e wp r o d u c t sa r e c o n s t a n t l ye m e r g i n g ，c u s t o m e rs e r v i c ea n dp r o d u c te x p e c t a t i o n sh i g h ，a o do n l yi nt h e d e s i g n ，p r o d u c t i o na n dd e l i v e r yo fp r o d u c t st o c u s t o n l e t sa sag u i d e ，t o p r o v i d e c u s t o m e r sw i t hv a l u eb e y o n dt h ec o m p e t i t o r s ，i nk e e nc o m p e t i t i o ni nt h em a r k e tt o o b t a i ns u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s i nm yp r e d e c e s s o r sh a v e a l r e a d ya b s o r b e dag r e a td e a lo fr e s e a r c hr e s u l t sb a s e do nt h ec h o i c eo fs t u d e n t si s r e l a t i v e l y c o m m o nc e l lp h o n ec a r d sa sa l lo b j e c to fs t u d y , i n s p e c t i o no ft h ec t l s l o m e r p e r c e p t i o no fs e r v i c eq u a l i t yi m p a c to fc u s t o m e rv a l u e ，c u s t o m e re x p e c t a t i o n se x p l o r e t h e p e r c e p t i o n 幻f t l l eq u a l i t yo f s e r v i c eo f c u s t o m e rv a l u e ，i no r d e r t or a i s ea w a r e n e s so f t h es e r v i c e i n d u s t r y i n w h i c h t h e q u a l i t yo fs e r v i c ea n dc u s t o m e rv a l u ea w a r e n e s so f t h e i m p o r t a n c e t h i sp a p o rh a st h r e em a i np r o b l e m s ：f i r s to fc u s t o m e rp e r c e p t i a no f q u a l i t yo f s e r v i c ee l e m e n t so ft h es t r u c t u r e ，a n da n a l y s i so ft h ef a c t o r sa f f e c t i n gt h eq u a l i t yo f s e r v i c e st oc u s t o m e r sp e r c e p t i o n ；t h es e c o n di st oe x p l o r et h ee l e m e n t so fc u s t o m e r v a l u ea n di t si m p a c t ；t h et h i r di st oe x p l o r et h ev a h l eo f c u s t o m e rp c r e e p t i o na f f e c t i n g t h eq u a l i t yo fs e r v i c et oc u s t o m e r s 1v e d f i e dt h ea b o v et h r e ei s s u e si nam o n t h st i m e w i t has u r v e yq u e s t i o n n a i r es e n tt o10 0c o p i e s ，9 9o fw h i c ha r es t i l le f f e c t i v er e c o v e r y , 9 9 r e c o v e r yr a t et h r o u g hc o n s o l i d a t i o ns p a s s l l 0u s es o f t w a r ef o rd a t aa n a l y s i s t h e c e r t i f i c a t i o no f t h e s et h r e em a i ni a s h e s ： f i r s t ，c u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t yi sam u l t i - d i m e n s i a n a lc a n c e p t i tc a nb y p h y s i c a l ，r e l i a b i l i t y ，s u p p o r t ，e m p a t h ya n dr e s p o n s i v e n e s st oe x p l a i n s e c o n d ，t h ec u s t o m e rv a l u ei sam u l t i d i m e n s i o n a lc o n c e p t w h i c hi n c l u d e st h e v a l u eo f p r o d u c t s ，s e r v i c ev a l u e ，p e r s o n n e lv a l u ea n d i m a g ev a l u ec o m p o n e n t s t h i r d 。t h ep e m e p t i u no ft h eq u a l i t yo fs e r v i c e sa n dc u s t o m e rv i s i b l e ，r e l i a b i l i t y , s u p p o r t ，e m p a t h ya n dr e s p o n s i v e n e s st oc u s t o m e r sh a v eap o s i t i v ei m p a c to nt h ev a l u e o f t h ei m a g e k e y w o r d s ：s e r v i c eq u a l i t y c u s t o m e rv a l u ec u s t o m e rp e r c e p t i o n d e l i v e r e dv a l m e 2 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取褥的研究成果。尽我所知，除了文中特鄹鸯叠戳标注靳 致谢的域方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写故硪楚成果， 也不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使 用过薛材料。与我一间工作的同志对本研究掰徽的任俺嚣献均已 在论文中 乍了明确的说明并表示了谢意。 签名： 墨盘矧隧期：趣 坦少 1 关于论文使用授权的说明 本人完全了鳃江西剡经大学有关保整、使用学俊论文的甄定， 即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被套阅和借阅；学 校霹戬公布论文的全都躐部分内容，可敬采臻影鼙、缩鞠蕺其他 复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后遵守此规怒) 熬名： 翮躲整蝴泣幽、少 ，姥 1 导论 1 1问题提出 改革丌放以柬，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务 r q k 。如邮电通信服务业、会融保险业以及信用管理行业( 如征信公司，资信计缎 公州) 、会汁服务、法律咨询服务、管理咨询服务等科研和综合服务业，町止成 为新的经济增长点。但是，我国服务业的发展，无论在理论研究r 还是力：实践i i + 都jj 他蹦家存在很大差距，主要表现为服务意思差，服务质量低，管刖杯肝。 l 叫此，改进服务质量、完善企业管理、提高竞争力将成为我国服务业发肢的必 之路。在这方面，服务质量又是重中之重。顾客对服务质量的评价，儿垃反映 肼! 锋州玖企业的好感度，也直接影响到企业以后和顾客的互动、交i j c 活动帕j | ：j f 。 “雕沦l 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。九论址订 彤产 的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法。0 。服务质 l , k 义“企业感知的服务质量和顾客感知的服务质量。顾客感知的服务赝爷的内涵 jj i i ：= q k 感j = | ：i 的服务质量的内涵和有形产品质量的内涵都有区别，消费g - 时服务质 n i i f ( , j 许价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。所以服务质：戎心被i i j 赞矗所u ! 别的，消费哲认盯l 是质量。顾客感知的服务质量的构成受鬃形城过 - 、| 5 梭依抓、评价杯准均有其有9 0 _ r j 有形产品的内涵。 外随着技术发展的f l 新月异和新产品的不断涌现，顾客对rj “r 1 用i 务| j j f j 掣越术越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导f 耐，为顺容拔“l 超越竞争对手的价值，4 能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优盼。i 2 0j i j j 纪9 0 年代以来，顾客价值( c u s t o m e rv a l u e ，c v ) 已成为管理学界和氽q k 外j e i - 1 建 ：的焦点，被视为竞争优势的新束源。从企业战略的高度，对食q k 的j 阿! 客价 值- 。戎略与竞争力帽匹配而获取竞争和成长优势的阅题进行研究，有助j j 氽、i k 的战 略决策。在企业的实践活动中，一方面，随着市场和信息沟通渠道的n 茄饱和， j “讳质量和服务特征也同渐趋同；另一方面，顾客在产品、服务、架通和沟通管 儿i 自i t l j 选择余地宅衲增大、转移瞳垒不断降低，控制权正从企业手r p 向坝弃转移， 艘徉已经成为企业价值链网络的关键组成部分，刖时扮演着苁州”发嵩。、介 1 轲、 竞争g - 干价值的共l 耐创造者等多币角色。结果，企、i p 竞争说到底就91 l 为坝铎之 争顾客份额和颐客芸以之争，而企q k i h 自的唯一t 饯略武器枕世：创造硐i 受f 、j 优片的顾客价值。 颇锋感m 的服静鹱鼠j 顾客协值的托菜究 l 。2 研究淘题 我们翱道，现在的时代怒服务的时代，隧着市场营销领域“以鞭客为诤向， 思想的建立，市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的，变化趋势。 厨! 客价值已被视为企业竞争优势的新柬源，顾客价值战略成为企业发腱战略的呕 露连窖。蠢瓣疆学技本发溪鹣爨毅秀雾戮歉信整产监憝寒遮装餍，企簸必缓钕蔽 0 i f 蚰q 顾客细分和企啦自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，j 托三土此为 核心构建交撵体系，整合、协调内外部资源，发展企业寄有技能，资产科i 僻， 向顾客提供荨虫特的、竞争埘手难以模仿的价傻，从而获取持久的竞争霹i 成| 殳优辨。 番! 秘建鑫醴金韭豹颈客徐稳过程孛，垒照必须提高颓霉弱鞭努，鞋腰务采赢掰羧 客。所以以服务柬提高顾客豹价值是现在商家一个通用的方法。本文通过洲赍学 校学7 l 使用手机卡的情况束丁解顾客感知服务质量与顾客价值的蝗荚凝。 奎 出箨矗以下三个； 1 、蹶辫懑翔耀务蕊量瀚鞠成要素， 2 、谁利嵇，科特恸的顾簿让渡价值理论， 3 、顾露髂知服务质量与顾客价值的蝗关系。 1 。3 研究内容 沦史研究的主要内容有。 l 、顾客感知服务质量的内涵 滋务藏鬟嫠蹶客感知剽的痿量，黻黩窍惑魏攘囊为蒸硝，逶莲黢富避濂务蕊 j t j = 的期攀形成、感知过程进行分析为基础，总结回顾已有的对顾客感知服务质j 的1 i 究模型，全面分析影响顾客感知服务质攘| _ 的要素。 2 、顾客感知服务质量和顾客价值的楣溉关系 全囊考察颓客蘑躲暇务矮量彝颓客徐德辐互之淘瓣蠹涵、毒霸互之瓣瀚影璃菠 联系，通过模猁的方式最终得出它们的相甄关系。 3 、通过螺证的方式柬提出服务业加强服务质量管理的建议 通过实地澜查和数据分壤，探讨服务璇量稿关要囊与蹶窑忘我黪秘甄天最， 为敷骚务, j k 自n 强赧务囊璧篱理提出一些建议。 1 4 研究框架 本文扶黩客惑韶摄务震鐾内涵入手，凌难圭要约驻务壤虽蛰理摸氆遴行努援 和弹徐的基捌 上，分机颟容感知驻务质量的构成要素，籁客价值模型的肉诵和评 2 廿沧 价方式等之b j 的相互作用与影响。最后，通过实证的方式得出本文的结沦，以搜 对服务业的一些看法和建议。图1 - 1 具体说明了论文的研究框架。 图1 - 1 研究框架 1 5 研究方法 水文的研究方法主要有： l 、文献叫顾法。通过大量的中外文献资料搜集以及对现有服务质射坚祟羊5 1 客价值理论分卡，_ 和梳理，从中提炼理论观点。 2 、实证分析法。在理论分析的基础上，通过设计调查问卷对7 z 卜他川丁帆卜 的数把分析，从而检验服务质量与顾客价值的相互关系，进而为改善服务质砧抛 h 仃意义的借鉴。 顺体感知的j i 硅务质鼍1j 顾客价值的关系究 2 服务质量与顾客价值 2 1 服务的概念与特征 服务在现代社会和国民经济中扮演重要角色，一是在于服务的供应山个人、 家庭和社团的非交易方式发展到了社会化的市场交易方式：二是现代服务、i k 的纪 构提升并改变了服务在圜民经济中的地位和作用。在现代社会，服务越来越成为 个社会就业和国民经济总量中的重要成分。同时由于第三次技术革命拍；订力的 排动，服务业内部的产业结构也有了迅速的提升，生产性服务业从： 业f t 分离 来，人犬改变了服务产品的内容，性质以及在国民经济中的地位和作用。神! 统 脱念上，服务的供应在职业等级上属于低下层次。一般只包括牛酒服务： l l i 赞r 服务，这些工作的技术要求不高，单调重复，报酬十分有限，因此，人们倾向j 二 认为它们不是经济中的不可缺少的组成部分。但是，随着生产性服务业的发展， 传统的服务和服务业的观念受到了革命性的冲击，传统的生活消费性服务小 耳楚 l ：要的服务产品或服务的主体，高技术合量、高知识集聚、高附j j 丌价值和- “臀删 水，r 的i ：产性企业服务成了主要的服务产品或服务的主体。山于矧u 、t 乜、竹 i l l ! 1 1 高搜术手段的密集使用，服务和服务业在一国因民经济q - 的比雨已终成为反 映和判断陔困经济现代化水平的重要标志。服务在现代经济中的这种地化希吲川 也u 经使得经济学理论思维再也不能继续予以忽视。 父于服务的含义，诸多的著名学者有着形不同意相同的理解。 荧陶市场营销协会( a m a ) 将服务定义为：用于出售或同物质产t 5 起j j 僻的拜 利，涌动、利益或满足感( 1 9 6 0 ) ，后束，a m a 对服务的定义进行了茕新修政：h k 务址 刈被界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动井1 i ：爵要 与j e 他产品或服务的出售联系在一起。 a 柴特哈姆j 比特纳剥服务的定义为：服务是行动、过程和表现。 r i 术买森认为：服务就是可以购买和销售的，但不具有事物形态的书竹。 1 9 6 3 年著名的学者雷根的定义：直接提供满足( 交通、房租等) 或静- 5 7jj 社 商t 或其他服务一起提供满足的不可感知的活动， o u i n 和j o r d a n 等对服务的理解是“包括所有产。出为非有犁或构建。引向个卸纤 济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的彤式挺口c 附价值，这证是其第一购买者必要的关江所在。” 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定后，刘服务做这杆的定义： “服务足一。种涉及某些无形型因素的活动，它包括与顾客或他们捐j 有的财，。的年1 i 4 2 雌靠吼晕j 鳓靠价似 互活动，他不会造成所有权的变更，在变化的条件下，服务产出可能( 或l u 能4 ：) 与物质产品紧密相联。” 芬兰学者格罗鲁斯所下定义是，“服务是有一系列或多或少具有无形性f 由济础 构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系巾进行的。这 业无形的资源( 有形产品或有形系统) 是作为顾客问题的解决方案而提供给腴稀 的。” 综合咀上各种定义，笔者将服务定义为：服务是具有无形性特征却叮给人骷 来某种利益或满足感的可供有偿转让的种或一系列活动。 2 2 服务质量 徂：过占2 0 多年罩，尽管国外已经围绕质量问题进行了大量的研究，口i 此处必 钡指m 的娃，不同学术背景的学者，基于不同目的对质量的定义也4 i 琳年i d 。白： 营销与经济学领域，人们认为质量依赖于产品特性的水平；在作业管珥钡域，人 们常常队为质量幽两个维度组成，即合用性和可靠性。在服务管理领域。人们常 常把质量视作对产品或服务的总体评价。其中，最具代表性的当是荚阴学行加丈 ( g a r v i n ) 的“八要素模型”，分别是绩效、特性、可靠陛、一致性、持久竹、臌 务r ：、美观性和顾客感知质量( p e r f o r m a n c e f e a t u r e s ，c o n f o r m a n c e r e l i a b i l i t y d u r a b i l i t y s e r v i c e a b i l i t y , a e s t h e t i c sa n dc u s t o m e r - p e r c e i v e dq u a l i t y , p f c r d s a c ) 。 2 2 1 服务质量的研究历史 从研究服务质量的研究历史来看，不同时期的学者对服务质诂的州舯山址小 样在2 0 年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的训宄。我 们- 口以人致将其划分为3 个阶段； 第骱段( 1 9 8 0 1 9 8 5 ) ：这一阶段属于研究的起步阶段，主要埘服务竹雕羽1 j 搬务质量管理中的一些基本概念进行了界定( 如格罗鲁斯于1 9 8 2 年提 h 了顾客感 知服务质量的概念) ，为以后的研究打下了l 轻实的基础。但这个阶段的研究人多 j 限j i 啦个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素( 如顺客 满意等) 相关关系研究的很少。 第一二阶段( 1 9 8 5 - - 1 9 9 2 ) ：主要是对构成服务质量的要素进行弼f 究，如腆客感 知服务质量度量要素的选择( 如1 9 9 1 年p z b 所提 h 的a d e q u a t es e r v i c e 和d e s i r e d s e r v i c e 概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础) ，g a p sm o d e l 们 一j j f ，胀j 赝蓬订价模型，并济i i 撤1 1 1 版 i ，2 0 0 3p 4 3 5 顾客感知的服务j 五量oj 顾客价值的关系研究 捉发修证，并丌始注重对感知服务质量的评价研究，如s e r v q u a l 评价，j 法的 挺f l 。 筇蔓阶段( 1 9 9 2 以后) 。i 幺阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性永j 牯含件， 【叮r | 所设计的模型也向动态化方向发展。例如v e r o n i c al i l j a n d e r0 ：1 9 9 5q - ：龊 的0 著顾客感知服务质量研究中的比较标准( c o m p a r i s o ns t m _ 1 d a r d si np e r c e i v e d s e r v i c e q u a l i t y ) 和t o r e s t r a n d v i k 推出的感知服务质量中的“容忍域” ( t o l e r a n c e z o n e si np e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 都采用了全新的研究方法，提出了所训的火系 模犁( r e l a t i o n s h i pm o d e l ) 。对顾客感知服务质量、顾客惑知价值、顾客满意、坝 窖心溅和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 2 2 2 顾客感知的服务质量的特性 以：过去的二十多年罩，围外的学者们对服务质量特性进行了较多的研究。返 些枷【究人多是从顾客的角度出发，建立在差异化概念基础之l 的，即诅：贼霄再米， 其舰期和感圭u 的一系列服务质量特性要素是哪些。最早的服务质量特忡硎究肚i l i 蜒n l ；t 宁公司在1 9 8 0 年进行的。政项研究发现对顾客感知服务质箭影响i | 壶人i l j t i 务质晕特性包括：关怀与理解、响应性、解决问题的能力、服务补救能j 。 i 、帕扎： i _ 曼( p m s u r a m ) 及其同事( 1 9 8 5 ) 在最仞的研究i i 总纠，m 决定服务 质醚的1 0 个要素，分别是可接近性、沟通、能力、礼貌、可信度、口j 释- 陀、哪心 。r f ：、删! 解和有形性。在随后的研究中，贝利等( 1 9 8 8 ) 发现在沟通、能力、礼貌， r t r f i i | = f 和安全性之问以及呵接近性和理解之开j 存在着高度相关关系，f 1 此他们把 这阿类质量维度分别整合成更广意义的保证性和移情性维度，即总计j i 个质甜维 度：t u 寄性、有形性、反应一性、安全性、移情性。 顾客感知的五个维度在感知服务质量中的分量是不一样的。可靠栩：是感匀1 服 务质量中最重要的因素，有形性和其他质量维度相比要次要一些。 在随后的研究中，贝利等人( 】9 9 8 ) 使用这血个维度作为服务质b 1 i ：i s e r v q u a l 的基础，并指出尽管这五个维度在不同服务领域叶1 的重要群艘仃所1 ： 川，我们相信在大多数( 并非全都) 服务行p q l ，服务质量维度部包含在内了。 2 、1 9 8 7 年w i l l i a m s 与z i g i 提出服务质量包含的属性有：安全性、戤竹：、 态度、完整性、情景、可用性、即时性。 约翰斯顿等( 1 9 9 0 ) 通过对英国l o 家服务机构的实证数掘分析研究，对l m j t 甜 曼俦的服务质量维度进行了全面的 q e 尽管他们的分析为1 0 要素提供了支持，似 指了个经过提炼的1 2 个要素：可接近性；( 2 ) 外观供观：( 3 ) 可扶榭住；( 4 ) i 6 2 i i , i 务鹿譬j 顺；：i ：价们 沽褴洁；( 5 ) 舒适；( 6 ) 沟通；( 7 ) 能力；( 8 ) 礼貌；( 9 ) 友谊：( 1 0 ) l 叮： 住； ( 1 1 ) 响应性；( 1 2 ) 安全性。 不足之处是，其研究主要是从服务管理角度进行的实证分析与帕托舒曼鲁的 研究不同，约翰斯顿等没有使用顾客数掘柬识别服务质量维度。 3 、约翰斯顿和s i l v c s t r o ( 1 9 9 0 ) 在进一步的研究中在1 2 个服务质量j l ： 1 叫二驰础 上加入了消费者视角，这识别出了额外的五个服务质量维度：关注帮助( 2 ) 关心 ( 3 ) 承诺( 4 ) 功能性( 5 ) 证直。 随后约翰斯顿( 1 9 9 7 ) 在对零售银行中服务质量的决定囡素的识刖中共【x 分 了1 8 个质量要素，他们是除了以上1 7 个要素之外，还增加了灵活性这监豢。 4 、对于不同的顾客和不同的服务，影响顾客感知质量的要素是h if 0 的。赫茂 伯懈在其提出的双因素理论中指出，服务质量可以分为“质量保健要袁”域成为 不满崽要素，另一个是“质量保健要素”，或称为是满意要素。质疑保健婴崇址j r f j j | _ ；质量要素对于特定的服务柬既是必备的，但这些质量要素的改进j i ：厄助j 蚴 弃惑知质量的提高。相反质量促进要素则是那些与顾客感知服务质量存存i i i 村f 天 天系的要素，即服务绩效提高，顾客感知质量也同时提黼。 5 、沃克( 1 9 9 0 ) 指出影响服务质量的关键因素足产品可靠性伴随有良灯服务 人员一员：的念度、知识和技能的质量环境和传递系统。 6 、a r m i s t e a d ( 1 9 9 0 ) 把质量维度划分为“软”和“硬”两个方i 自。碘绷艘订 时蚓( 包括可获得性，等候时目j 和响应性) 、无缺陷( 包括实物、信息莉l 建议) 相l 义洒住( 失误补救能力、定制化服务能力和增加额外服务能力) ；软维发t r 风格( 贝 ：奄皮、员工和环境的可接近性) 、指导( 顾客对自主的感觉程度) 和安个寸，l ( 俯 任、安全和保密性) 。 7 、l e h t i n e n 等( 1 9 8 2 ) 把服务质量建立在顾客和服务组织要素的变过聊i h 他仃j 把服务质量划分为三个维度： 实体质量( p h y s i c a lq u a l i t y ) ：包括服务的有形方丽( 如设备或建筑) 。 形象质量( c o r p o r a t eq u a l i t y ) ：涉及到企业的形象或对消费者的印象。 交互质量( i n t e r a c t i v eq u a l i t y ) ：束源于顾客与服务人员的接触以及顾客十兀h 之0 i j 的接触。 8 、k ，b a h i a 和j n a n t e l ( 2 0 0 0 ) 从服务营销组合( 7 p s ) 的角度对银 ? , l kj j l 4 务质 耻进行了测试，提出了与s e r v q u a l 相对应的测量银行业服务质毓的b s qi ：i ， 刎究巾他们把服务质量分为六个要素：有效性f j 保证性、可接近性、价格、以形 t i ：、服务组合、可靠性。 顾窖感仙的服务厩量j 顾客价值的关系川究 9 、1 9 9 7 年美国管理学教授j 1 v a n c e v i c h ，e l o r e n z i 和s s k i n n e r 提h ；服务质址 心川j 。靠性、有形资产、回应能力、保障、体谅等血个特性柬衡量。 服务质量是技术质量和功能质量的统一，但两者的作用并不完全斗 i h ，投术 质蛙和功能质量类似赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”和“促进冈袭”，技术 质鲢对于特定的服务来说是必备的，但有叫候陵质量的改进并无助与顾客感知质 的捉高，因此企业可咀将其视为“保世因素”管理，而由于功能质链的改进o j 顾客i , j 感知服务质量存在着币相关的关系，因此可将其视为“促避凼索”去竹p | ! 。 从以上对服务质量的细分的分析中我们可以看出，对服务质量的评价f j 以 从小同的角度和维度进行研究。通常，顾客主要是从技术质量和功能质链两个厅 术感受手机卡的服务质量的。技术质量是是指服务过程的产出，即顺崧从臌务 过程中得到的东西如收钱的速度，交费的方便，查询的方便以及信号的似弱馋。 刈于这方面的服务质量，顾客容易感知，也便于评价。另外，山于交易j 1 二挺d 的 服务可：是具体的有形物品。而是一系列活动和过程，同时这种活动和过私f i + 州尢 肜的，易逝的。因此，服务提供或实现的过程就是员工与顾客交互的过程，! ，ji 的 f 为和态度都将直接影响到顾客对服务的感受和评价。所以，顾客州服务质 i ： 的撼知小仪包括他们在服务过程中所得到的东西，还包括他们得剑这b 东p 的l 体方式，也即功能方面的服务质量，很明显，服务的功能质量较雄被黝样统， 客观地评价，他更多地取决顾客个人的主观感受。 “1 r ，笔者还认同贝利等所提出的服务质量的血个特性，这个服务质 i 的h 个特r 1 ：有助于我们更能从全方面束了解服务质量，更好来设汁服务质量，相：j 见实 ，j 活小也更好地应用，尤其他可以跟s e r v q u a l 服务质量测量丁其结介尴来对 我们测鞋服务质量的好坏有现实的指导作用。 2 2 3 顾客感知的服务质量 1 9 8 2 年格罗鲁斯率先提出了顾客感知服务质量( p e r c e v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 的 概念和总的感知服务质量模型( t h e m o d e lo f t o t a lp e r c e v e ds e r v i c e q u a l i t y ) ，这利j ，j 法建立在对顾客行为和顾客消费后评价相关的顾客期望的影响进行列f 究的坫f | j i ； l ：。格朗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与顾客差异结构( d i s c o n f i r m a t i o n c o n s t r u c t ，用束衡量的服务体验、服务结果与顾客期望吻合程度的方法) 争令仍然 址服务质量管理研究最为重要的理论基础。 此后，美国的服务管理研究组合p z b ( a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，va n dl b e r r y ) 对颇客感知服务质量进行了更为深入的研究。他们于1 9 8 5 年提出了差趴模+ 在 2 舭务硪廿j 椭窖价f f i 这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为1 0 类，以后又缩减为5 类。这f l 类 的孳距为：差距1 一服务质量感知差距；差距2 一服务质量标准差距：差埘i3 一服 务服务传递差距；羞距4 一市场沟通差距 差距5 一感知服务质量筹距。 在1 0 要素的基础上，他们建立了s e r v q u a l 感知质量评价方法( 1 9 8 8 ) 。他 们村期望的最初定义是“服务应当是什么样的”，以后这个概念经历了多次修】f ：， 现在，期望被分为恰当的服务( a d e q u a t e ) 和理想的服务( d e s i r e d ) 两火类。最初， 改模型在感知质量和顾客满意关系上非常模糊，但后来，他们认为感知质磺j 念 度紧密相关。1 9 9 1 年，他们重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域的概念， 此，期望与绩效比较被分成了两部分，即感知服务优势差距( p e r c e i v e ds e r v i c e s u p e r i o r i t yg a p ) 和感知恰当服务差g e ( p e r c e i v e ds e r v i c ea d e q u a c y g a p ) ，这种划分以： 竹珂! 学上的意义是非常重大的，因为它为管理肯进行服务质量管胛挺商了j 小的 州沦依扔：和方法。 扯顾客感知服务质量研究过程中，还有几位学者也做出了很大的贞献。这也 括炎川的鲁斯特( r o l a n d t r u s t ) 和约翰逊( m i c l m e lj o h n s o n ) 等。盘台斯轴x , tj l l i 务质毓与服务效益关系丌拓性的探讨。在鲁斯特出版的新著服务质b 收蔬 ( r e t u r n o n q u a l i t y ) 一书中他明确地提出：质量是种投资，这种投资必纳竹 合 济法则，但在企业实际质量管理过程中，有可能会出现质量投资过慢 j ：为。 外，并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。这些观点对于矫i f ：服务镭胛i if 追求服务质量、忽视服务质量与成本关系的现象有着重要的意义。 通过以j ：分析，我们大致可以看到诸多学哲们在与顾客感知服务质h t ，| 1 i 火n 0 系列问题上都达成了共识“，： 第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的丰观性，也j i 订极 强们犀异性。在不同的时i b j 、不同的服务提供者所提供的服务是不刚的，即他川 个服务提供者在不同的时问提供的服务质量也存在着差异；4 i 同的颇客，乃伞 n d 个颐客在不同的时日j 对服务质量的感知也是不相同的。 2 i ；二，顾客感知服务质量山顾客所追求的“结果质量”( 技术质昂) 和“过剃 质硅”( 功能质量) 两个方面组成。有形产品的质量足可以用一! j 特定的枷i 准水 以艘毓的，消费者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；阿服务! j i i j ，卜 i l i i ，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费更重要的足对服务过w f 门 ! l i 费。服务结果与服务过程相辅相成、不可或缺的，忽视任何一个方向都会纷j j h 务质艟特柬灾难性的后果。 佯i ，研，m 井质礁计价梭墼蚌济撖版，2 0 0 3 p 5 6 9 岫辑j 憎如的i 叠f 务赝量j 顾窖价值的关系究 第三，顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程【f 1 形成的。 与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质 h 就是盘服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，! i 动性足服务质 0 自| 形产品质最一个非常重要的区别。 第四，顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务戈系质畦。 学者们以d u 研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度帚等，j i 奉i ： 足从服务接触的角度柬进行的，如顾客感知服务质量两种最重要的评价办法 s e r v q u a l 和s e r v p e r f 都是如此，尽管两种方法的切入点不同，【其实质址r 样的，都是从服务接接触层面柬研究顾客感知服务质量问题。但随着顾徉爻系讹r 到! f l 沧的兴起，越来越多的人已经意识到，关系质量对于顾客来讲，柚：很多仍况 f 町能比服务接触质量更为重要，等等。 2 3 顾客价值 关于价值的含义。人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特的分支，t 7 1 f i 】学的七要研究处于竞争中的企业与顾客之日j 的关系，营销学中的价位1 ：婴足指 顾客的价值。早在2 0 世纪8 0 年代仞德鲁克就提出：“营销的真币意义件。j ：了舸 埘坝客来说，什么是有价值的。”在此以后，特别是8 0 年代未、9 0 年代以束，随 前竞争的不断加剧，越束越多的企业将视角转移到顾客价值，考虑通过价值分析， 扩人仓业所能够提供的顾客价值。但是，人们对如何理解顾客价值却远未墩衔 敛。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱不仅不同学者在不同意义：使川 川名词，有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也0 i 敏的情 形。关丁二顾客价值的涵义，尚需在理论上做进一步的分析。下嘶列举近2 0 年坝铎 价值定义的发展： f o r b i a ，m e h t a ( 1 9 8 1 ) 认为硕客经济价值( e v c ) 是指在已知拨心，“ i j e 他产一讯的综台信息可获得竞争产品的情况下，消费者愿意支付的最商值。 c h r i s t o p h e r ( 1 9 8 2 ) 认为顾客价值是顾客为了得到商品愿意伺 i 的价格，返利一 支付的愿意为商品提供给顾客并被感知的收益。 p r o g r e s s i v eg r o c e r ( 1 9 8 4 ) 认为在市场中价值通常被定义为“合理价格i ：的质 鼻 ，并且被认为是对消费者而言比质量更加重要的，因为价值是被消费卉能够乐 l f l 勺起的质量。 z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a n ( 1 9 8 6 ) 认为使用价值代表了产品存顾客的使f l j 过种- 1 i 所腱示的相关价值，尤其在工业产品，价值分析者只考虑使用的价值( 产，l 的川 1 0 2 耀j 历书j 顾钎价自+ t 途和可靠性) ，而不足考虑它的存在价值( 魅力和美观、成本价值、交换价值) 。 z h a m l ( 1 9 8 8 ) 认为价值是：( 1 ) 得到想要的；( 2 ) 相比于价格的质埘；( 3 ) 低价的；( 4 ) 所获得利益与为此付出之日j 的权衡。顾客感知价值就是顾，髯所能感 知剑的利益与其在获得产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务做川 的总体评价。 z e i t h a m l ，p a r a s s r a m a n 和b e r r y ( 1 9 9 0 ) 认为顾客价值是基于所接受平【l 所给予 的感知的一个产品效用的顾客全面评估。 m o a m e ( 1 9 9 1 ) 认为顾客价值是感知利益相对于感知付出的比率。 m o a r o e ( 1 9 9 1 ) 认为顾客价值是购买者的价值感知代表了他们在产d ， - 感矧 的质最或利益，与相对于通过支付价格而感知的付出之间的一种权衡。 a a d e r s o n ，j a i n 和c h i n t a g u t a ( 1 9 9 3 ) 认为考虑到可获得的改变的仪心l i 的j “ t f l 和价格、顾客公司在供应商提供的产晶支付价格的交易中所获钳的一系列f 门经 济，技术、服务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值。 g a l e ( 1 9 0 4 ) 认为顾客价值就是相对于你的产品调整后的市场感知赝撤。 w o o d r u f f , o a r d i a l ( 1 9 9 6 ) 认为顾客价值是合意属性相比牺牲属件h j 的权街。 b m z 和g o o d s t e i n ( 1 9 9 6 ) 认为顾客价值指当顾客使用完供应商，毛产的优秀的 产，5 或服务，并发现产品提供了一种附加价值时，建立在顾客矛生产商之n u 的t i l 感绁带。 h o l b r o o k ( 1 9 9 6 ) ；顾客价值就是一种相互影响的相对偏好的体验。 f l i n t ，w o o d r u f f 和g a r d i a l ( 1 9 9 7 ) ：在一个具体的使用状态f ，顾客订；给定的 所彳丁相关利益和付出问的权衡下，对供应商为他们创造的价值的评估。 w o o d r u f f 和g a r d i a l ( 1 9 9 7 ) ：价值就是利益与付出之b j 权衡。 w o o d r u f f ( 1 9 9 7 ) 认为顾客价值是顾客对那些产品的属性，属性表现以及从他 用l | i 口i 起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的绵粜的偏好 及晔估。 f l i n t ，w o o d r u f f 和g a r d i a l ( 1 9 9 7 ) ：价值被定义为集中的、长j i i ；| 持有的仫心观 念、期望f 1 杯或者消费者个人或组织的更高的能