（企业管理专业论文）温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究.pdf

摘要 摘要 姗舢舢唧哪f f f j | f i | j 脚 y 1 8 2 9 5 3 1 随着经济的高速发展，旅游业逐渐成为服务业的主体产业。近几年来，人们旅游更 加追求健康和精神的享受，而温泉旅游正好满足人们的这一需求。温泉度假旅游热催生 了我国温泉度假村快速发展，成为旅游项目开发的热点，然而与温泉度假村的大量涌现 相比，许多温泉度假村在服务管理上还存在巨大缺陷，尤其是服务质量没有得到全面提 升。国外对服务质量管理理论的研究十分成熟，但并不是对任何行业都能直接适用，要 根据各个行业的具体特点对服务质量评价体系做适当调整以后才能具体应用。旅游业中 对服务质量的研究大多是以酒店为研究对象，国内外关于温泉度假村的服务质量研究基 本没有。 本文在充分把握国内外关于服务、服务质量和温泉旅游等相关文献的基础上，以服 务质量差距模型、s e r v q u a l 测评量表为理论基础，采用文献归纳、专家访谈、问卷 调查和因子分析的方法，根据温泉度假村旅游服务特点设计出温泉度假村服务质量差距 模型和包含3 0 个指标的温泉度假村服务质量评价量表。本文以南京汤山温泉度假村为 调研对象进行实证研究，检验评价量表的可靠性和稳定性。在对调查问卷用因子分析法 进行数据分析时，根据旋转因子负荷矩阵数值把服务质量评价量表中的项目指标进行精 简，最终得出包含2 5 个项目指标的温泉度假村服务质量评价量表。本文通过因子分析， 在所有项目指标中提取八个公因子，分别命名为可靠性、保证性、便利性、响应性、康 乐性、移情性、舒适性和有形性，即为温泉度假村服务质量评价量表的八个维度。本文 还对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评，比较其评估感知差距， 从而找出管理层和服务人员忽视，而游客注重的服务质量项目。 对游客感知服务质量数据分析的结果表明，此温泉度假村存在着服务人员服务引导 性和主动性差、温泉度假村所提供的娱乐商务等活动项目不能满足游客需求、温泉水质 卫生情况和餐饮服务不到位、洗浴环境较差、服务人员服务效率低等服务质量问题。针 对这些问题，本文提出颁布温泉法、建立完善的温泉服务质量管理体系、定期对员工进 行培训、设计有效的员工绩效考核体系、开发个性化产品和服务，以及建设温泉文化、 在服务质量出问题时及时采取补救措施等解决办法。此研究对温泉度假村服务质量水平 的提升有重要意义，同时对相关度假村的服务质量研究也有借鉴意义。 关键词：温泉度假村服务质量s e r v q u a l 测评量表因子分析南京汤山温泉 a b s t 托l c t a b s t r a c t w l 也t 1 1 er 印l dd e v e l o p m e n to fe c o n o i l l i cmc 1 1 i i 坞t 1 1 ep o s i t i o no ft o u r i s mi ns e r v i c e m 蛳b e c o m e sm o r ei m p o n 2 咀t 1 1 1r e c e n ty e a r s ，p e o p l ec h o o s e 协缸a v e lf 0 rh ea ：a n ds p i r i t e 坷o y m e n tw 1 1 i c hc a nb em e tw i t hh o ts p 血g st 0 啪nd i r e c u yr e s u l t s 也a tal o to fh o ts p r i n g r e s o r t sr i s i l l g 丘o mt h eg r o u n di nc m l l a h o 、e v e r ，s e i c eq 砌i t yi nt ：h e s er e s o r t sd o e sn o t i n c r e 器es 近i u h a n e o u s l y t h es t l l d yf o rs e r v i c e 掣l a l 时m a i l a g e m e n t 也e o r ya ：b r o a di sv e r y m a t l l r e ，b u tn o ti n 舡l yi 1 1 d u s t 巧c o u l d 印p l yd i i l e c t l yb e f o r ea p p r o p r i a t e l yr e a 由u s t s t h e s t u d i e so fs e i c eq u a l i t yi l lt o u r i s mm o s t l yt a k eh o t e l f o rc 嬲e s 山1 dt h e r ei sf e wf 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e s e a r c hf o rr e l e v 锄tr e s o r t s k 叼僻o r d s ：h 0 ts p r i i l gr e s o r t s ，s e r v i c eq 砌咄s e r v q u a lm e a s u r e m e n ts c 甜e ，f a c t o r a i l a l y s i s ，h o ts p 血go ft a n g s l l a nn a 巧i n g 目录 目录 摘要i a b s l 】a c t 。i i e jj j 匙i 第一章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义2 1 3 研究内容3 1 4 研究方法。3 1 5 技术路线。3 第二章国内外相关研究文献综述。5 2 1 国内外服务质量相关研究综述。5 2 1 1 国外服务质量相关研究综述5 2 1 2 国内服务质量相关研究综述。9 2 2 国内外温泉旅游相关研究1 1 2 2 1 温泉定义。1 1 2 2 2 温泉旅游度假村的定义1 2 2 2 3 国内外温泉旅游的历史演进研究1 2 2 2 4 国内外温泉旅游地经营发展研究综述1 4 第三章温泉度假村服务质量评价体系构建理论基础1 7 3 1 温泉度假村服务质量评价体系创建的理论基础1 7 3 1 1 顾客感知服务质量模型1 7 3 1 2 服务质量差距模型1 8 3 1 3 服务质量评价方法1 9 3 2 相关学科理论基础。2 2 第四章温泉度假村服务质量评价体系构建2 3 4 1 服务质量差距模型的引入与调整2 3 4 2 温泉度假村服务质量评价体系构建2 3 4 2 1 初步确定评价指标2 3 4 2 2 完善评价指标2 4 4 2 3 温泉度假村服务质量测评量表的构建2 5 4 2 4 问卷编制2 6 4 3 温泉度假村服务质量测评结果的分析方法。2 7 4 3 1 因子分析2 7 目录 4 3 2 权重确定2 9 第五章南京汤山温泉度假村服务质量测评实证研究。3 1 5 1 企业概况31 5 2 数据采集31 5 2 1 前期访谈3 1 5 2 2 问卷发放3 2 5 3 数据分析。3 2 5 3 1 样本基本状况3 2 5 3 2 因子分析3 3 5 3 3 温泉度假村服务质量测评体系实证分析4 0 5 4 改善温泉度假村服务质量的建议措施4 3 第六章结论与展望4 7 6 1 研究结论4 7 6 2 创新及难点4 7 6 3 本文的不足与研究展望4 8 致谢4 9 参考文献51 附j 畏5 6 在校期间发表的论文6 2 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 改革开放三十年来，我国国民经济以9 左右的速度高速持续增长，其中服务行业 占国民经济比重越来越大。如今，我国各地政府也强调要把发展服务业放在优先地位， 逐步向形成以服务经济为主的产业结构模式发展，快速发展服务业。与此同时，服务业 也成为了各地学者的重点研究对象。在高速发展的服务业中，旅游业的发展尤其突出， 旅游业是服务业的主体产业，旅游业中无论是酒店、旅行社还是景区，在最近几年发展 都十分迅猛。2 0 0 7 年，我国国内旅游总收入达到1 0 9 5 7 亿元人民币，比上年增长2 2 6 ， 相当于全国g d p 的4 4 7 。2 0 0 8 年，由于我国连续遭受金融危机和各种突发事件、不 利因素的冲击，旅游业经受了前所未有的考验。面对严峻的旅游市场形势，全国旅游行 业克服困难，总体上保持了平稳发展，国内旅游收入8 7 4 9 3 0 亿元人民币，比上年增长 1 2 6 ( 国家旅游局网站) 。旅游业已经成为我国经济发展的支柱性产业之一，如此高速 发展的旅游业对我国学者提出了研究需求。 旅游业的高速发展产生了休闲经济及其理论，休闲理论指出，休闲将成为人类生活 的重要组成部分。我国自改革开放以来，先后实施了一系列“假日 措施：1 9 9 5 年宣布 实行每周“双休日；1 9 9 9 年1 0 月起开始实施“春节 、“五一”、“十一 三个大假制度； 2 0 0 8 年起在缩短五一假期的同时，新增加了“清明节、“端午节 等传统节日的假期， 在发扬传统文化的同时更促进了休闲旅游的发展。目前我国已有法定假日1 1 4 天，即一 年有1 3 的时间在闲暇中度过，这一系列措施表明我国已融入到整个国际休闲文化的背 景中。 休闲经济带动了休闲度假旅游的发展，而温泉旅游也因其诸多优势成为休闲度假旅 游的重要组成部分。现代社会，人们体验温泉旅游的目的主要是体验“医疗保健文化 和“休闲文化 ，这与经济的高度发展息息相关。文明社会，人们更加追求的是健康和 精神享受。温泉旅游正是满足了人们的这一需求，通过温泉旅游不但能实现身体上的健 康，也能实现心理愉悦。因此，温泉旅游作为一种休闲养生和度假产品，越来越受到更 多人士的青睐。温泉旅游产业作为休闲产业的一个重要组成部分，开始成为世界经济的 一个新的增长点。 在我国，特别是近几年来，温泉旅游度假村作为旅游产业的一部分正快速发展。我 国温泉资源十分丰富，且类型齐全，分布广泛：云南省计有温泉9 3 1 处，居全国首位， 其次为西藏自治区和四川省，温泉数分别为3 0 6 处和3 0 5 处，可并列全国第二位，广东 省和福建省的温泉数分别为2 8 2 处和1 7 2 处，居全国第三位和第四位，湖南省和台湾省 温泉数分别为1 3 0 处和1 0 5 处，居全国第五位和第六位【l 】。温泉度假村也已初具规模， 据初步统计，我国现有的温泉度假村已逾百家。然而，温泉度假行业却面临着“宏观报 喜、微观报忧”，产业规模发展和企业绩效错位的局面。此外，目前我国市场上的度假 江南大学硕士学位论文 村产业发展层次不齐，许多温泉度假村都将精力放在了“形 ，即有形的自然环境和建 筑环境等的建设上，而对于温泉度假村的“神，即服务质量的建设却没有给予真正的 关注，无法在整体层面上形成综合高效、竞争力强的“形”“神合一的温泉度假村【2 】。 有些温泉度假村在其管理上也存在着巨大的缺陷，尤其是其服务管理水平还远远不能满 足游客的需求。如何测评温泉度假村的服务质量、如何提高温泉度假村的服务质量水平、 如何对温泉度假村进行服务管理，已经俨然成为了温泉度假村发展的瓶颈问题。 2 0 0 3 年1 2 月3 1 日之后，国外旅游集团大举进军我国，先后有中外合资、外方独 资等形式出现。根据入世承诺，外国投资方在中国建设、改造和经营旅游景区时，不再 受设立形式和股权方面的限制，至此我国的旅游业几乎全面向国际开放。国外旅游集团 的进入，严重威胁了我国旅游业的生存和发展，也给我国旅游业带来了巨大的挑战。我 国旅游业在遭受威胁和挑战的同时，完全可以借鉴和采用国外对旅游业的先进管理经验 来改善服务质量水平。目前，国外对服务质量管理有一整套的管理理论和经验，需要我 们根据我国具体的国情来调整和应用。 我国温泉度假产业迫切需要注重开发服务质量管理，借鉴国外先进的服务质量管 理理论和经验，调整出一套适用于我国温泉度假村特色的服务质量评价体系，以及测评 方法和工具，找出我国温泉度假村自身存在的不足，提升服务质量水平，以促进温泉度 假村产业获得整体竞争优势。 1 2 研究意义 旅游业是服务业中的领军行业，在激烈行业竞争大环境下，旅游业者要面临的最大 问题之一是如何吸引游客，现代旅游市场上的竞争在很大程度上就是争夺游客之战。旅 游行业内的竞争，在很大程度上就是服务质量的竞争。在近几年，我国温泉度假产业作 为旅游业的一部分快速发展，各温泉度假村的个性化服务要求也更为突出。温泉度假村 吸引游客的因素除了软硬件设备( 如自然风光、资源、以及酒店客房等) 外，就是所提 供的服务，而服务质量的高低是游客对温泉旅游景区最直接的感受，也进而影响游客是 否再度光顾或者帮助宣传。 对温泉度假村服务质量测评进行研究有着以下理论和实践意义： ( 1 ) 服务质量差距模型以及测评量表是一个对服务业中多数行业都普遍适用的服 务质量测评体系，具有普遍性而没有针对性。本文根据温泉度假村行业特点对服务质量 差距模型和评价量表加以调整并应用于度假村中，建立了温泉度假村服务质量评价体 系，丰富了温泉度假村管理的理论和经验，扩展了一般服务质量差距模型和评价体系的 应用范围。这无论是在对温泉度假村行业的研究还是在对服务质量的研究，都有一定的 创新性。此研究方法体系对后续的研究者具有参考作用。 ( 2 ) 本文研究识别影响温泉度假村服务质量的几个主要因素，并考察这些因素对 服务质量的影响，最后根据研究结论提出了改善服务质量以提高游客满意的相关建议。 对服务质量评价体系如何在温泉度假村中应用提供了借鉴，对具体的温泉度假村服务质 2 第一章绪论 量管理有一定的指导意义，对研究相关度假村也有着重要的现实意义。 1 3 研究内容 本文研究的主要内容是温泉度假村的服务质量满意度评价体系构建以及实证研究。 围绕这一主要内容，本文各章节的内容安排如下： 第一章，绪论。主要阐述本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法和技术 路线。 第二章，文献综述。本章对国内外关于服务、服务质量及其评价、温泉、温泉度假 村旅游的相关文献进行了全面的梳理和分析，在总结现有评价体系的基础上提出构建温 泉度假村服务质量顾客满意度评价体系的构想。 第三章，服务质量评价模型的理论知识整理。本章对服务质量感知模型、服务质量 差距模型以及服务质量评价方法进行整理和归纳，为创建温泉度假村服务质量打下牢固 的理论基础。 第四章，温泉度假村服务质量顾客满意度评价指标体系构建。本章以s e r v q u a l ( s e r v i c eq u a l i t y 的缩写，服务质量) 测评量表为理论基础，在总结温泉度假村旅 游特点的基础上，结合温泉度假村的专家访谈结果，构建出一套适用于温泉度假村旅游 服务的服务质量评价体系。 第五章，实证研究。本文以南京汤山a 温泉度假村游客为样本进行实证研究，以检 验温泉度假村服务质量测评量表的内部一致性，并用因子分析法把游客评价温泉度假村 服务质量的各指标提取为八个维度，并为测评量表赋权重。从各指标得分中探讨此温泉 度假村服务质量存在的问题。针对这些问题，本文提出服务质量改善措施，这有利于温 泉度假村服务质量改进，提升管理水平，并提高顾客满意度。 第六章，总结与展望。本章总结全文的主要研究结论，指出创新和难点，文中存在 的不足之处和研究展望。 1 4 研究方法 本文采用理论研究与实证研究相结合、定性与定量研究相结合。在服务质量管理基 础理论研究过程中，主要采用观察法、访谈法、内容分析法等定性研究方法；而在温泉 度假村服务质量评价体系的创建中，则将定性分析与定量分析相结合，运用因子分析法 对服务质量的各项指标进行筛选和评定，确定其权重，从而建立度假村服务质量的评价 体系。 1 5 技术路线 通过下面的技术路线图来表示本课题的研究思路与论文的脉络结构，如图1 1 。 江南大学硕士学位论文 图1 - l 本文的技术路线 f i g 1 1 r e c h l l i c a ll i n eo f 吐l i sp a p e r 由于目前尚未有人对旅游业中温泉度假行业的服务质量问题进行系统研究，所以本 文侧重研究温泉度假村服务质量的理论体系以及评价体系，在此基础上，将结合南京汤 山的温泉度假村服务质量情况进行实证研究，以求为我国旅游业尤其是温泉度假村行业 的建设和发展提供借鉴和参考。 4 第二章国内外相关研究文献综述 第二章国内外相关研究文献综述 2 1 国内外服务质量相关研究综述 2 1 1 国外服务质量相关研究综述 国外较早开始了对服务质量管理这一领域的研究。从二十世纪八十年代以来，许多 学者和专家对服务质量管理问题进行了颇有成效的研究和探索，也取得了很多令人信服 的成果。这些研究成果表明，服务质量管理已经日益成为现代企业的管理趋势，很多企 业尤其是服务业正在依靠优秀的服务质量管理获得越来越大的优势竞争力。在过去将近 三十年的时间里，各国学者们对服务质量及其相关课题的研究可以归纳为以下三个阶 段： ( 1 ) 起步阶段( 1 9 8 0 1 9 8 4 年) ：在这一研究的起始阶段，学者们主要对服务、服 务管理和服务质量管理等一些基本的概念和特性进行了界定和探索。 代表性研究是1 9 8 0 年芬兰学者格罗鲁斯( g 衲n r o o s ) 在一篇瑞士杂志文章上首次将 质量引入了服务领域。他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，他认为顾客 感知服务质量是顾客对服务期望( e x p e 晚l t i o n ) 与感知服务绩效( p e r c e i v e ds e r v i c e p e r f o m 黜e ) 之间的差异比较。这为之后的服务质量管理研究打下了理论基础。 ( 2 ) 深入阶段( 1 9 8 5 1 9 9 1 年) ：在这一研究阶段，各国学者主要对构成服务质量 的要素进行研究，并开始注重对服务质量的评价进行研究。 其代表性成果是p z b ( a p a r a s u r a m a n ，v a l a r i ea z e i t h a 血，l e o n a r dlb e n y ) 在 1 9 8 5 年提出了服务质量差距模型和其认为能影响感知服务质量的1 0 个维度，以及包含 了9 7 个测试项目的测评量表，标志着服务质量开始进入研究的深入阶段。1 9 8 8 年，p z b 通过两阶段的实证研究，把测评指标项目层层精简，最终简化为5 个维度2 2 个指标项 目，至此便形成了被广泛认可和普遍使用的s e r i v q u a l 量表。p z b 在1 9 9 1 年又对该 量表进行了改进和重新评估，最终完善了恰当服务( a d e q u a t es e i c e ) 和理想服务 ( d e s 沁ds e i c e ) 的概念，并且提出了服务质量管理研究中最为经典的服务质量差异 模型( g a p sm o d e l ) 与s e r v q u a l 量表评价方法。 ( 3 ) 扩展阶段( 1 9 9 2 年至今) ：在这一研究阶段里，各国的学者对服务质量管理进 行了很多系统性、深入性和扩展性的研究，他们大多采用了全新的研究方法，对服务质 量进行新角度、新方法的评价，并对顾客感知服务质量、感知价值顾客满意、顾客忠诚 和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多独具匠心的全新观点【3 j 。 标志性研究是c r 0 血t a y l o r 在1 9 9 2 年开发了一种只测量服务绩效( 顾客感知) 的s e r 、坤e r f 量表，研究表明此量表在测量服务质量时内部一致性更高。这为服务质 量的扩展研究开了个好头。 2 1 1 1 i 套质量的概念 江南大学硕士学位论文 格罗鲁斯( g r o i u d o s ，1 9 8 2 ) 以认知心理学作为依据，提出顾客感知服务质量的概念。 并认为服务质量是一个主观范畴，主要取决于顾客对服务质量的期望( 期望服务质量) 同其实际感知的服务水平( 体验的服务质量) 二者的比较【4 】。他把服务质量分为“技术 质量 ( 服务结果质量) 和“功能质量( 服务过程质量) 两类。 l e 谢s b o o m s ( 1 9 8 3 ) 对服务质量进行重新定义，认为服务质量是“衡量企业服务 水平能否满足顾客期望程度的一种有力工具 。 p z b 三人组合于1 9 8 5 年设计出服务质量差距模型，该研究模型完善并发展了格罗鲁 斯的顾客感知服务质量。p z b 认为服务质量就是顾客期望和顾客感知之间的差距，该差 距由四种其他差距综合而成【5 】。 本文采纳的是p z b 提出的服务质量定义，即服务质量是顾客期望和顾客感知的差 距。 2 1 1 2 服务质量与顾客满意的关系 科特勒( k o t l e r ) 认为，满意是指一种愉悦或失望的感觉状态，这种状态产生于顾 客对一件产品或服务的感知效果与他的期望效果所形成的比较【6 】。从顾客满意的概念中 可以看出，顾客对服务的满意程度与所接受的服务质量能否满足需求的程度密切相关。 对服务质量与顾客满意的关系，c r o 幽& t a y l o r ( 1 9 9 2 ) 指出，服务质量是消费者 满意的前提条件，而顾客满意度又比服务质量对购买意向产生更强烈的影响。或许顾客 并不一定购买质量最高的服务，便利与否、价格的高低或是否可获得都可能会提高顾客 满意度却不影响顾客对服务质量的感知。美国学者o l i v e r 曾经得出一项结论，认为服务 质量的不同构成层面对满意度的影响程度不同，服务质量是顾客满意度的一项重要驱动 因素。 目前学术界对服务质量和顾客满意度之间关系的研究还百家争鸣、众说纷纭，本文 认为顾客在一定时间内对多次消费后所形成的总的包含认知和情感两方面的评价就是 总的顾客满意度【7 j 。而顾客感知服务质量和顾客满意度之间的关系是：当顾客感知服务 质量较低时，是难以接受的服务质量，顾客不满意；当感知服务质量较高时，是可以接 受的服务质量，顾客满意。 2 1 1 3 服务质量雏度相关研究 由于服务具有的无形性和差异性等特征，使得服务质量不可能像有形产品的质量一 样易于评定好坏。要测评服务质量的好坏还比较困难，各地学者将服务质量的测评分成 几个维度，试图从各维度测评服务质量的好坏。表2 1 归纳了各地学者划分服务质量测 评维度的研究情况【8 h 1 3 1 。 6 第二章国内外相关研究文献综述 表2 1 服务质量维度综述 1 a b 2 - 1s u m m a r yo fs e n ，i c eq u m 姆d i m e 璐i o 璐 ；“研究者7服务质量要素 鬟 s 硒s e r ，o l s e n ，w 3 ，c h o 瞰19 7 8 ) 人员素质、资源水平、设备状况 g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 技术质量、功能质量 v o l e v il e h t i n e n ( 1 9 8 2 ) 产出质量、过程质量 v o l e v il e h t m e n ( 19 8 3 ) 总体质量、实体质量、相互作用质量 p a r 越u m m 锄，z e i l l 岫l ，b e r u ( 1 9 8 5 )有形性、可靠性、响应性、胜任力、接近性，沟通性、 礼貌性、安全性、信赖性和了解性 a l b r e c h t ，z e m k e ( 1 9 8 5 ) 职员解决问题的能力、对顾客的关心、职员的自发性和 灵活性、服务补救 s 私s e r ，o l s 锄，w 3 ，c h o 皿1 9 8 7 ) 安全性、一致性、及时性、态度、调节性、完整性，可 及性 ( i o n r 0 0 s ( 1 9 8 8 ) 专业化和技能，声誉和信誉、行为和态度、可及性和灵 活性、可靠性和可信赖性 p a r 私啪锄，z e i 吐捌n l ，b e r 巧( 1 9 8 8 )有形性、可靠性、响应性、保证性，移情性 l i l l d 州s t ( 1 9 8 8 ) 职员的行为、提供信息和其它功能，价格水平、开发时 间、设施的舒适度等2 1 个要素 t h o m 硒s o n ( 19 8 9 ) 诚实、可靠，反应、个人接触、可接近性、态度和能力 j o b n s t o n 。r ，d 。l y n l ( 1 9 8 9 ) 保健要素、促进要素 g u m m e s s o n ( 1 9 9 1 ) 设计质量、生产质量、过程质量和产出质量 o l s e n ( 19 9 2 ) 设计质量、生产质量、过程质量 r 吣t ，o l i v e r ( 19 9 4 ) 服务产品质量、服务传递质量、服务环境质量 d a b h o l k 盯，n 旧叩e ，r e n t z ( 1 9 9 6 ) 主要维度( 包括物理环境、可靠性、人际互动、问题解 决和政策等) 及次级维度( 包括外观，便利、承诺、准 确、信心和礼貌等) 资料来源：根据相关文献整理而来 这些服务质量测评要素分类方法是本文研究温泉度假村服务质量测评维度的划分 的理论基础。本研究在这些理论基础之上结合温泉度假村的服务运营流程设计特征，提 炼温泉度假村服务质量的关键影响因素作为服务质量水平考查的主要指标项目进行问 卷调查，最后采用因子分析法提取温泉度假村的服务质量的评价维度。 2 1 1 4 服务质量测评相关研究 服务质量的测评是对顾客感知的服务质量的调研、测量和认定。没有服务质量的衡 量就没有企业服务质量的改进，只有了解顾客评价服务质量的过程，知道影响顾客感知 服务质量的因素，才有可能在把握顾客需求的基础上提高服务质量。但是到现在为止， 在如何测评服务质量方面仍有很大分歧。 1 9 8 0 年，英国航空公司在服务质量测评研究中发现，关怀与理解、响应性、解决问 题的能力和服务补救能力是对顾客感知服务质量影响最大的因素。这也是最早进行服务 质量测评研究的案例。 p z b ( 1 9 8 5 ) 认为影响顾客感知服务质量的指标项目可归结为十维度，依次为可靠 7 江南大学硕士学位论文 性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解和有形性，并指出 该测评量表共包含9 7 个测评指标。1 9 8 8 年，p z b 通过两阶段的实证研究，把服务质量评 价指标层层精简，最终压缩为5 个维度2 2 个指标项目。这5 个维度是可靠性、响应性、保 证性、移情性和有形性，至此便形成了被广泛认可和使用的s e r v q u 址测评量表【1 4 1 。 1 9 9 1 年，p z b 又对该测评量表进行了改进和重新评估，改变了一些测评指标的陈述方式 【1 5 】 o b o l t o n & d r e w ( 1 9 9 1 ) 提出了另一种观点，他指出在对服务质量进行测评时，应该 更关注服务经历对服务质量的影响【1 6 1 。 c r 0 血t a y l o r ( 19 9 2 ) 在s e r v q u a l 测评量表的基础上开发了一种只测量服务绩 效( 顾客感知) 的s e r 、伊e r f 量表，此量表比s e r v q u a l 测评量表有更好的内部一致性 和高信度，s e r v p e r f 测评量表有深入研究和实证的必要 1 7 1 。 b r o w n 、c h u r c h n la n dp e 衙( 1 9 9 3 ) 在对服务质量测评方法进行研究时，提出了无 差异分数模型的方法【1 8 1 。 t e 嬲( 1 9 9 3 ) 对s e r v q u a l 模型提出了质疑，他认为简单地将“感知 与“期望 之差作为度量顾客服务质量的标准容易产生误导。 由上面的研究可以看出，对于服务质量的测评量表s e r v q u 址既不能全盘接收， 也不能一味否定，要根据各国的具体情况，根据不同产业的不同特征对测量模型进行适 当地调整，只有这样，在应用服务质量测评量表时才有实际意义。s e r v q u a l 测评量 表具有科学指导作用，是本文对温泉度假村服务质量研究测评的主要理论依据和实证基 础。 2 1 1 5 服务质量控制研究 w e 删sd e r 血g ( 1 9 2 0 ) 把企业管理工作的程序划分为四个阶段，即计划( p 1 a n ) 、 执行( d o ) 、检查( c h e c k ) 和处理( a c t i o n ) ，这四阶段循环往复，以至无穷，p d c a 循环管理方法作为一种科学的管理方法，最先被日本人用于质量管理，然后被逐步使用 到质量控制的各行各业【1 9 】。 g m h o s t a g e ( 1 9 7 5 ) 提出了质量保证的人事计划，他认为m a 圩i o t t 公司的成功应部 分归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划【2 0 1 。 p 1 1 i l i pb c r o s b y ( 1 9 7 9 ) 提出一个1 4 步的零缺陷质量改进计划，被许多服务公司应 用【2 1 1 。 w e d 眦耐sd e r 血g ( 1 9 8 2 ) 又将他的质量控制理念概括为1 4 点计划。按照戴明的 观点，管理者应对全部质量问题的8 5 负责，因此管理者应将焦点重新对准顾客需求和 保持竞争领先的持续改进瞄】。 b i l ls 面t 1 1 ( 1 9 8 6 ) 提出了六西格玛的品质管理，并在其摩托罗拉公司中应用。六西 格玛品质管理的目标是，在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提 升品质。随后六西格玛管理方法沿用在了服务质量控制中。 由以上文献综述可以得知，服务质量控制方法都是从产品质量控制逐步应用过来 的。 第二章国内外相关研究文献综述 2 1 2 国内服务质量相关研究综述 随着经济的高速发展和市场竞争的逐步加剧，服务质量在近年来逐渐引起了我国的 关注。但是，我国学者对于服务质量的研究目前还处于初始阶段，主要文献还只是介绍 国外研究的理论体系和研究成果，服务质量研究在我国还没有形成系统理论。 2 1 2 1 服务质量的内涵研究 郑秉治( 1 9 9 5 ) 指出为服务质量的涵义应该是服务组织内部对服务质量的全方位的 目标设定，它包括所有影响服务质量的因素。服务质量应该包括可靠性、反应度、能力、 增长、行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解以及有形资产【2 3 】。 伍小秦( 1 9 9 7 ) 认为服务必须考虑两方面的需要，即顾客需要和社会需要。并把服 务质量的特性概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性，并认为服务 有独特的特性【硎。 白长虹、赵伟( 1 9 9 8 ) 对商场进行服务质量测评研究后指出，影响商场服务质量的 因素主要有商品、营业员的服务、信息服务、系统服务和环境设施等【2 5 】。 范秀成( 1 9 9 9 ) 认为服务质量包含技术质量和交互质量，技术质量与g 的n r o o s 提出 的技术质量意思相同，交互质量指顾客与服务提供者之间的各种形式的交互。他认为顾 客与服务人员间的交互比较重要，强调服务质量管理者应该重视服务过程中的顾客参与 【2 6 1 o 朱沆等( 19 9 9 ) 对酒店服务质量研究后，指出酒店服务质量应包括技术质量、感情 质量、关系质量、环境质量和沟通质量1 2 7 】。 陈学军( 2 0 0 1 ) 对零售商店进行服务质量定性研究后，指出服务的技术、服务的可 靠性、服务承诺、责任性和环境是零售商店的服务质量构成【2 8 】。 汪纯孝( 2 0 0 3 ) 通过对医院的实证研究，指出服务质量包括环境质量、技术质量、 感情质量、关系质量和沟通质量【2 9 】。 耿雯雯( 2 0 0 9 ) 通过对饭店业服务质量的研究，构建了饭店业服务质量的概念化模 型并提出了研究假设，以天津市2 0 家饭店企业为调研对象，验证了饭店企业服务质量的 影响因素l j u j 。 从以上的研究综述中可以看出，我国关于服务质量的内涵研究都是针对于不同行业 从不同的角度对国外服务质量内涵研究基础做了重新调整和界定。 2 1 2 2 服务质量的测评研究 国内对于服务质量测量的研究和应用也同样是以消化和吸收国外理论模型方法为 主，并在此基础上兼顾自主创新，研究也多将理论和实证相结合，其中理论和服务质量 测评应用最多的是s e r v q u 址测评量表。而关于我国温泉度假村行业服务质量的测评 研究还少之甚少。 徐明、于君英( 2 0 0 1 ) 通过对剧院和教育机构发放调查问卷，对其服务质量进行测 评研究，在数据分析的基础上，应用s a s 中的联合分析模块得出了剧院和教育机构服务 质量五维度的权重数值。文章还得出结论，s e r v q u a