（企业管理专业论文）饭店员工流失的心理契约分析.pdf

北京工商大学硕士学位论文 摘要 经过二十多年的发展，我国饭店业逐渐完成了由传统的经验管理向现代的科学管理、 由指令性的政府外事接待体系向国民经济中有竞争力产业的转变，成为与国际接轨、市场 化程度较高、行业管理科学、系统的开放性行业。饭店作为一个经济与人融合的组织，其 成长一直处于动态的发展过程中，内部成员的关系也处于微妙而多变的波动状态。在这一 过程中，饭店人力资源的物理状态和心理状态也都处于一个不断的流变过程中。如何保证 饭店的人力资源长期有效的为饭店的发展服务，如何做到“员工第一，顾客第二”，如何 使员工不随着饭店内外部环境的变化而人心离散? 这既是饭店人力资源管理的目标，也是 饭店人力资源管理的价值所在。在当前日益激烈的行业竞争中拥有优秀的员工队伍是饭店 获胜的根本，而大量的员工流失( 特别是管理层) 带来了一系列的问题。论文从心理契约 概念的提出与发展、形成过程、内容与特点几方面对国内外心理契约相关理论的研究进行 了理论综述；对员工流失问题的概念与影响因素较为全面的综述。在此基础上分析了饭店 员工流失现状及对饭店经营的影响方面，特别指出和谐的心理契约对于饭店人力资源具有 凝聚作用，而心理契约的违背会对饭店人力资源有离散作用。在相关实证的借鉴和启示下， 根据我国饭店的实际运作经验，结合国内外人力资源管理与组织行为学理论，提出了饭店 员工心理契约的全程化管理模式，即通过在心理契约的探索期、建立期、认同期、默契期 和危机期五个时期实施不同的管理方法，以期降低饭店员工流失率，从而保证饭店拥有并 保持大量高素质的员工，构建饭店核心竞争力。 关键词：心理契约；员工流失；饭店 饭店员工流失的心理契约分析 a b s t r a c t a f t 盱n e a r l y2 0y e a r so fh i g hs p e e d yd e v e l o p m e n t t h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi no u rc o u n t r y h a sf i n i s h e di t sf o r mc h a n g i n gf r o mt h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tt om o d e m m a n a g e m e n t i th a s b e c o m et h ei n t e r n a t i o n a l ，m a r k e t - d i r e c t e da n ds y s t e m a t i ci n d a s t r y a sa l lo r g a n i z a t i o no f e c o n o m ya n dp e o p l e ，h o t e l sg r o w t hw i l la l w a y sb ec h a n g i n g a n dt h er e l a t i o n sa m o n gt h es t a f f w i l lb et r a n s f o r m i n gt o o i nt h ed 出a n g l n gc o u r s e s , t h ep h y s i c a la n dp s y c h o l o g i c a ls t a t e so ft h e h u m a nr e s o u l v ：e sa l es t i l lc h a n g i n g h o wt ok e e pt h eh o t e lh u m a nr e s o u i v sw o r kw i t he f f i c i e n c y a n dd on o td e c l i n ea st h ee n v i r o n m e n ta l t e r s w h i c hi st h ea i ma n dt h ev a l u eo fh u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n t a tt h ep r e s e n td a y s ，h o l d i n gap e r s o nw i t ha b i l i t yi st h ek e yp o i n to f s u c c e s si nt h e f i e r c ec o m p e t i t i o n b u tt o om u c hs t a f ft u r l l o v e rb r i n g sal o to ft r o u b l e i nt h i sp a p e r , t h ea u t h o r h a ss u m m a r i z e dc o n c e p t 。e v o l u t i o n , c o n t e n ta n dp e c u l i a r i t ya f t e rd o i n gl o t so fr e s e a r c ho ft h e p s y c h o l o g yc o n t r a c tt h e o r i e s o nt h eo t h e rh a n d , il i s tt h ec o n c e p t , f a c t o 塔a n dm a i nm o d e l so f s t a f ft u r n o v e r i ti sp o i n t e do u tt h a th a r m o m o l l sp s y c h o l o g yc o n t r a c tw i l la g g l o m e r a t et h es t a f f a n dp s y c h o l o g yc o n t r a c t sv i o l a t i o nw i l ld i s p e r s et h ee m p l o y e e s i np r a c t i c et h ea u t h o rm e 鹊u r e s a n di n v e s t i g a t e st h ep s y c h o l o g yc o n t r a c ts t r u c t u r e & c o n t e n t b a s e do nt h eh o t e lo p e r a t i o n e x p e r i m e n t s ，h r ma n dl i bt h e o r i e s ，t h ea u t h o rd r a w sac o n c l u s i o no ff u l l - t i m ep s y c h o l o g y c o n t r a c tm a n a g e m e n t t h a ti st h ee x p l o r i n g ，e s t a b l i s h i n g ，i d e n t i f y i n g ，p r i v i t ya n dc r i s i sp e r i o d m a n a g e m e m t h ep u r p o s ei st or e d u c et h es t a f ft u r n o v e rr a t e ，t ok e e pt h ee x c c l l e n te m p l o y e e s a n dt 0m a k eu pt h ec o l ec o m p e t i t i o n k e yw o r d s ：p s y c h o l o g yc o n t r a c t ；e m p l o y e e st u r n o v e r ；h o s p i t a l i t y i n d u s t r y 北京工商大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所 取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或 i 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。 学位论文作者签名：日期：堋年；月肛日 北京工商大学学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复 制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 学位论文电子版同意提交后，可于口当年口一年口二年后在学校图 书馆网站上发布，供校内师生浏览。 学位论文作者签名：导师签名 魄汐乃月驴黾瓴：。k 6 其i l ， 北京工商大学硕士学位论文 前言 一、研究的背景 在当今的经济发展与企业竞争中，人力资源成为了组织最重要的资源。杰克韦尔奇 曾经说过：。人是我们公司最大的资产。”对于饭店来说，人力资源的开发与利用不仅仅是 为客人提供优质服务的重要因素，更是饭店构建核心能力的关键。然而，当今普遍困扰饭 店总经理和人力资源经理的最大问题就是员工的大量流失。2 0 0 4 年4 月饭店雅高国家饭店 管理集团( 甄太区) 的人力资源年会上，各饭店的人力资源总监都提出，员工流失是最棘 手的问题，而且还没有找到合适的解决方法。加薪、升职等方式会有暂时的激励效果，然 而其成本过高不能经常使用。“员工究竟要什么? ”这是饭店管理者迫切想知道的。心理 契约研究是当前西方组织行为和人力资源管理领域中兴起的一个热门课题，尽管这一概念 的提出最早是在6 0 年代，但在8 0 年代中期以前对它的研究却很少。后来由于经济全球化、 组织变革的原因，员工( 包括职业经理人) 对组织失去了原有的忠诚和信任，他们不再像以 前那样努力，一旦有不顺心就会选择跳槽；另一方面，为了使企业保持竞争力，组织又需 要雇员以更多的努力去工作，以更充沛的精力帮助企业去竞争、去创新、去发展。这一严 峻的现实要求组织行为和人力资源管理领域的研究者和实践者对心理契约问题予以重视。 在饭店行业，员工流失这一现象尤为显著，人力资源管理每天疲于员工的“c h e c k i n c h e c k - o u t ”，大量的员工流失带来了很多负效应。心理契约的优势在于能够对组织内人的 态度和行为具有重要的影响，通过饭店与员工心理上的和谐与共鸣达到降低流失率的效 果。因此在饭店行业导入相关的研究是非常必要的。同时，由于此概念较新，当前我国的 相关研究仅停留在文献综述阶段，在企业界尤其是饭店管理领域还没有人进行探索，本文 希望能够抛砖引玉，得到广泛的重视，为饭店管理增加一种有效的工具，从而更好的解决 员工流失的问题。 二、论文的结构 本篇论文分为四个部分。第一部分：概念的提出与发展，主要包括员工流失问题的基 本概念；心理契约的提出与发展、形成过程、内容、种类与特点；影响员工流失的因素。 第二部分：心理契约的理论分析框架，主要包括心理契约的核心作用分析；和谐心理契约 的特征；心理契约与竞争优势；心理契约对饭店员工的作用分析，在该部分中，心理契约 对饭店员工的作用分析是重点，包括饭店员工的特点及心理契约特点；和谐的心理契约对 饭店员工的凝聚作用；心理契约的违背对饭店员工的离散作用。第三部分：我国饭店员工 饭店员工流失的心理契约分析 流失的现状分析，主要包括饭店员工流失的现状；员工流失对饭店经营的影响；饭店员工 流失的原因分析；相关实证研究的借鉴与启示。第四部分：心理契约全程管理处理饭 店员工流失问题的战略选择和对策，主要包括构建饭店员工流失问题的战略选择，构建心 理契约全程管理的战略对策，该部分是本篇文章的重点以及精华部分，包括心理契约探索 期管理，心理契约建立期管理，心理契约认同期管理，心理契约默契期管理以及心理契约 危机期管理，最后对全文进行总结结论。 三、研究的方法 本篇文章主要采用实践调查法，通过该方法了解酒店员工流失的原因，借鉴相关实证 研究的方法，通过该方法知道饭店建立心理契约全程管理的重要性和必要性。 四、论文的意义 饭店员工流失率过高是目前我国饭店业所面临的一个难题，由于影响员工流失的因 素很多，特别是饭店业是一个劳动密集型行业，任何一个因素处理不好都会导致员工流失。 如何降低员工的流失率，使饭店在一个合理的流失率中运行，不会导致大量的人力成本的 浪费。本文通过自己的分析以及借鉴，期望通过提出心理契约对饭店的全程管理，可以降 低饭店员工的流失率。 五、本文的创新之处 论文在大量阅读与总结有关文献的基础上，积极探索如何降低饭店员工流失的方法。 本文的创新之处主要体现在： 1 、总结归纳了心理契约的核心作用以及心理契约对饭店员工的凝聚和离散作用；提 出了和谐心理契约的四大特征；分析了心理契约的违背对饭店员工的影响。 2 、分析了心理契约同竞争优势之间的关系。 3 、阐明了构建心理契约全程管理的必要性和紧迫性，最后提出了心理契约解决饭店 员工流失的全程管理模式( 见表1 ) 。希望通过全程管理，可以降低饭店员工的流失率，这 是本文的重点。 2 北京工商大学硕士学位论文 表1 ：心理契约全程管理一览表 时期心理契约类型特点管理措施 高工作不确定真实职位预视 探索期变动型 性科学的人事测评 不稳定性 培育以人为本的企业文化 高流动性 低工作模糊性有效利用试用期 建立期交易型 高流动性老员工的传帮带 低员工承诺建立良好的人事制度 高员工承诺加强薪酬福利管理 高身份感 建立员工培训开发体系 认同期平衡型 不断开发 设计激励性工作 相互支持 动态性 高员工承诺饭店与员工目标的契合 默契期关系型 高情感投入饭店员工职业生涯管理 高身份感 创建自由开放的酒店氛围 稳定性 高工作不确定对心理契约违背的进行合理归因 危机期 变动型 性 离职面谈 不稳定性 高流动性 饭店员工流失的心理契约分析 第一章概念的提出与发展 一、员工流失的定义与分类 e m p l o y e et u r n o v e r 一员工流失( 有些研究者译为员工离职) ，是指个体中断作为组 织成员关系的过程，它代表了个体永久性的退出某一组织，按照契约理论1 ，员工流失实质 是员工个体与企业雇佣关系的中断与结束，理论上，员工流失包括自愿流失和非自愿流失 2 ( 见图1 ) 图1 ：员工流失的种类 自愿流失是指流失的决策主要由员工做出，包括辞职与退休；非自愿流失是指流失的 决策主要由组织做出，包括辞退与裁员等形式。在各类员工流失中，退休是对符合法定退 休条件员工的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具有可预期性，其发生对于企业 更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只发生在企业经营出现严重困难，只能通过 裁员降低成本的情况，是一种偶发行为，在员工流失分析中一般不予考虑。企业辞退员工 往往是对行为严重违反企业规定或者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于 其惩罚性，在员工流失整体中所占比例不大。员工辞职也分为两种情况，一种是企业认为 不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处于被列入竞争淘汰行列的 员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动辞职，从而规避 1w ：m o b l e y ( 1 9 7 7 ) ，i n t e r m e d i a t el i n k a g e si nt h e r e l a t i o n s i l i pb c t w j o bs a t i s f a c t i o na n de m p l o y t u r n o v e r j j o u m a lo f a p p l i e dp s y c h o l o g y t6 2 ：2 3 8 2 m o b l e y i n t e r m e d i a t el i n ka g e si nt h er e l a t i o n s h i p k t t - w c c nj o b & 嘣蚰i c t i a n de m p l o y e et u r n o v e r j o u m a lo f a p p l i e d 4 北京工商大学硕士学位论文 给付员工经济赔偿金；另一种才是真正意义上的企业内部员工流失，即那些有利于企业运 营和成长，是属于企业留才养才范围中的那部分员工的离职，我们称之为另谋高就。在实 际工作中，属于竞争淘汰的辞职和属于员工流失的辞职之间的界限可能是模糊的，需要在 分析中特别注意区分。对于饭店的管理者来说，被动流失往往是确定的，是可以被饭店所 控制的；但主动流失相对而言却往往是事先不可预测的。相对被动流失来说，主动流失中 有多数是饭店不愿意发生的，更具有研究价值。因此，本文中所研究的对象主要是指以上 分类中的“另谋高就”类，以下如不特加说明，“员工流失”均指这种类型的流失。 二、心理契约研究概述 ( 一) 心理契约的提出与发展 心理契约这一术语是s c h e i n 等人首先提出和使用的。心理契约的意思是说，“在任 一组织中，每一成员与该组织的各种管理者及其他人之自j ，总是有一套不成文的期望在起 作用。”心理契约的定义是，雇员以成果和贡献来换取挑战或有酬的工作、可接受的工作 条件、工资或津贴形式的组织奖酬，以及许诺提升或其他形式的职业进步3 。这种契约的实 际期限没有言明，也没有通过文字或其他形式记载下来，所以是心理的。尽管心理契约对 彼此期望未加言明，但是经过某个时期的学习和社会适应之后，员工和组织对彼此会抱有 强烈的期望，从这个意义上看，心理契约又是真实的。组织成长与员工发展的满足条件虽 然没有通过一纸契约载明，而且因为是动态的，也无法加以载明，但组织能清楚每个员工 的发展期望，并满足其期望；员工也因此为组织的发展做出全力奉献。这种心理契约能够 对组织和员工的行为如同一纸契约一样加以规范和约束。它虽然是一种无形的契约，却发 挥着有形契约的作用。 “心理契约”( p s y c h 0 1 0 9 i c a lc o n t r a c t ) 这一术语在2 0 世纪6 0 年代初被引入管理领 域。从心理契约研究的总体发展过程来看，大体可以划分为三个阶段： 1 、概念引入阶段( 2 0 世纪年代初一8 0 年代末) s c h e i n ( 1 9 6 5 、1 9 7 8 和1 9 8 0 ) 将心理契约定义为时刻存在于组织成员之间的一系列 未书面化的期望4 。他将心理契约划分为个体和组织两个层次。他强调虽然心理契约是未明 确书面化的东西，但在组织中却是行为的重要决定因素。 k o t t e r ( 1 9 7 3 ) 认为，心理契约是存在于个体与其组织之间的一种内隐契约，它将双 ，波特马金等组织和心理契约 m 北京：北京大学出版社，2 0 0 0 s c h e i nei lo r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y m 3 r d e d e n g l e w o o dc l i f f s ，n e wj e r s y ：p r e n t i c e - h a l l ，1 9 8 0 5 饭店员工流失的心理契约分析 方关系中一方希望付出的代价以及从另一方得到的回报具体化5 。 很明显，心理契约概念产生初期被认为是存在于雇佣双方之间的一种未书面化的契 约、内隐契约或者期望，不同学者的界定尚存在一定差异。但是“究竟谁是主观理解的主 体”大家都没有明确说明，而是内在地认为，存在雇员个人和组织两个主体，即心理契约 是雇员和组织双方对交换关系的主观理解。 2 、概念发展阶段( 2 0 世纪年代末- 1 9 9 4 年) 针对该领域存在的争论，一些研究者( 如r o u s s e a u ) 提出了心理契约的狭义定义。他 们指出，组织作为契约的一方，提供了形成心理契约的背景和环境，但它本身并不具有形 成心理契约的加工过程。尽管组织代理人( 如管理人员) 可能对员工和组织之间的心理契 约有自己的理解，但他们并不是契约关系中( 组织一员工) 的实际一方。因此，r o u s s e a u 等人将心理契约界定为：在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与 义务的信念系统6 。这种建立在个体水平上的定义简单明确，强调员工对自己责任和与组织 责任的认知。但h e r r i o t 等人不赞同r o u s s e a u 等人这种对心理契约定义的简化处理，把 心理契约定位在个体和组织两个层次上。他们认为，“心理契约”是雇用关系中的双方即 组织和个人，在雇用关系中彼此对对方应提供的各种责任的知觉。这种知觉或来自对正式 协议的感知，或隐藏于各种期望之中7 。值得指出的是，当前的心理契约领域中依然存在着 广义和狭义两种界定。但由于狭义定义界限明确、易于操作，为实证研究带来了方便，因 而被颇多研究者采用。 3 、实证研究阶段( 1 9 9 4 年之后) 随着研究的不断深入，尤其是狭义定义的引入使这一概念界定更为清晰化和可操作 化，越来越多的研究者采用定量方法对心理契约进行深入探讨。例如，s h o r el m 和 b a r k s d a l ek 认为心理契约与高水平的知觉化组织支持、职业期望和情感承诺及低水平的流失意向有关 8 。l a r w o o dl ，w r i g h tta ，和d e s r o c h e r ss 等人通过研究发现，心理契约对工作满意、 流失意向和组织政策有显著影响9 。p o r t e rlw ，p e a r c ejl 和t r i p o l iam 在大量实证 5 k o t t e rjp t h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t j c a l i f o r n i am a n a g e m e n tr e v i e w ，1 9 7 3 ，1 5 ( 3 ) ：9 1 - 9 9 r o u s s e a ud p s y c h o l o g i c a la n di 叩l l e dc o n t r a c t si no r g a n i z a t i o n s j e m p l o y e er i g h ta n dr e s p o n s i b i l i t i e s j o u r n a l ，1 9 8 9 ，2 ：1 2 1 1 3 8 7 h e r r i o tp ，m a n n i n g e g ，k i d d j 乩t h ec o n t e n to f t h e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t j b r i t i s h j o u r n a lo f m a n a g e m e n t ， 1 9 9 7 ，8 ：1 5 l 一1 6 2 s h o r e 删，b a r k s d a l ek e x a m i n i n gd e g r e eo fb a l a n c ea n dl e v e lo f 曲1 i g a t i o ni nt h ee m p l o y m e n tr e l a t i o n s h i p ： a s o c i a le x c h a n g ea p p r o a c h j j o u r n a lo fo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ，1 9 9 8 1 9 ：7 3 1 7 4 4 9l a r w o o d l ，w r i g h tta ，d e s r o c h e r ss ，e t a l e x t e n d i n gl a t e n tr o l ea n dp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t t h e o r i e s t op r e d i c t i n t e n tt ot u r no v e ra n dp o l i t i c si nb u s i n e s so r g a n i z a t i o n s j 6 r o u p o r g a n i z a t i o n 6 北京工商大学硕士学位论文 研究后得出，雇用双方心理契约的一致性越高，员工对组织的满意感越大的结论”。t e h r a n i n 又指出，心理契约对员工在受伤害期间的行为有重要影响“。m i l l w a r dlj ，h o p k i n sl j 发现，在对组织效果的预测上，心理契约较组织承诺有更高的解释力”。g u e s tde 在 已有研究的基础上，从员工角度对心理契约在组织中起作用的方式提出了一个理论模型， 并进行了实证检验。该模型把心理契约置于调节组织状况与组织效果关系的核心位置上， 认为员工的心理契约( 其中包含公平、信任和协议交流三个成份) 受组织气氛和文化、人力 资源管理政策和实践、阅历、期望和可选择性等原因变量的调节，同时又对工作满意、组 织承诺、工作安全感、雇用关系、动机、组织公民行为、缺勤率和流失意向等结果变量产 生影响”。1 9 9 6 年9 月，“英国管理学学术讨论会”上有多篇论文报告心理契约方面的研 究。同年1 2 月，在荷兰的t i l b u r g 大学召开了“心理契约国际学术讨论会”。总之，近 些年心理契约的研究在组织行为学与人力资源管理领域蓬勃展开。 ( = ) 心理契约的形成过程 心理契约虽然无形，却比有形契约发挥着更大的作用，影响着组织和员工之间的互相 信任和理解。心理契约的形成也并不是一蹴而就的，我们可以将其划分为两个阶段： 1 、心理契约的建立 员工在加入组织之前，往往有着不同的工作动机和价值观以及工作偏好。从心理契约 的形成角度而言，员工在雇用前对组织及将要从事的职业的认识通常是不完整的，这 就会激励个体去寻求和整合新的信息以便更好地理解雇用关系。在招聘过程中，组织和个 体都应该展示给对方真实的信息，使组织招聘到的员工动机与态度与组织要求相近，个体 价值观与组织价值观一致，如此，心理契约在招聘初期就容易形成。员工进入企业后，一 方面会继续收集新的信息，另一方面会将已收集到的信息进行相互比较、验证。由于与组 织的心理契约此时正处于一种正式完善阶段，因此，矛盾的信息极易侵蚀员工对组织的信 任。此阶段，新员工一旦发现个体目标与组织目标难以契合，或无法使个体价值观整合在 组织价值观之中时，就很容易产生离职的想法，研究证实，员工离职的第一个高峰时期是 工作开始的3 个月到半年。 m a n a g e m e n t ，1 9 9 8 ，2 3 ( 2 ) ：1 0 0 1 2 3 ”p o r t e rl ，p e a r c e jl ，t r i p o l ia m ，e t a l d i f f e r e n t i a lp e r c e p t i o n so fe m p l o y e r s i n d u c e m e n t s ：i m p l i c a t i o n s f o rp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t s j 】j o u r n a lo fo r g a n i z a t i o m lb e h a v i o r ，1 9 9 8 ，1 9 ：7 6 9 7 8 2 1 1t e m p i n d e a l i n gw i t ht r a u m aa tw o r k ：t h ee m p l o y e e ss t o r y j c o u n s e l i n gp s y c h o l o g yq u a r t e r l y ，1 9 9 8 。 l i ( 4 ) ：3 6 5 - 3 7 8 ”t e h r a n in d e a l i n gw i t ht r a u m aa tw o r k ：t h ee m p l o y e e ss t o r y j c o u n s e l i n gp s y c h o l o g yq u a r t e r l y ，1 9 9 8 ， l i ( 4 ) ：3 6 5 - 3 7 8 1 g u e s tde i st h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tw o r t ht a k i n gs e r i o u s l y j j o u r n a lo fo r g a n i z a t i o n a l v i o r 。 1 9 9 8 。1 9 ：6 4 9 6 6 4 7 饭店员工流失的心理契约分析 ( 2 ) 心理契约的维持、改变和调整 新员工在组织中工作一段时间之后，会失去最初的热情和积极性，此时员工会对工作 和所在组织进行重新认识和评估，然后决定心理契约是否维持、改变还是调整，所以组织 在这一环节决不能掉以轻心。心理契约维持还是变化受到背景和政策的影响：员工个人的 年龄、性别、教育程度、会员资格、在组织中的等级、工作类型、工作年限以及组织和部 门的大小等背景因素都会对此产生影响。另外，组织内部大气候、人力资源政策与实践、 是否能参与管理等相关政策也起着至关重要的作用。由此引发的心理契约状态可能是公 正、信赖或者破坏、违背，公正和信赖的情况下，员工的态度表现为愿意为组织承担义务、 生活满意、雇佣关系和谐、工作一生活平衡、生活稳定，会因为受到激励而成为组织一员 并努力工作；但如果心理契约受到破坏或违背，员工若归因于企业故意破坏或违背心理契 约，员工会对组织和管理者失去信任，在谴责的同时降低对工作的要求甚至可能引发离职。 ( 三) 心理契约的内容、种类及特点 心理契约是一个复杂的心理结构。由于对其界定不同，它所包含的具体内容也会有所 不同；即使以同一界定为基础，由于雇用关系的状况不同，心理契约的内容也会存在差异。 尽管如此，人们还是想从具体的实证研究入手，以期对心理契约的基本内容有一概括性的 了解。 1 、心理契约的内容及维度 心理契约的内容是对雇员和雇主双方责任的描述。研究表明，心理契约的内容受到个 人、组织、社会、经济和文化因素的影响，不同地位的人其心理契约的内容不同。心理契 约具有内隐性、非公开和个体化特点，具有知觉性和动态性。f r e e s e 和s c h a l k ( 1 9 9 6 ) 的 研究显示组织的义务由五个方面组成：包括工作内容、人力资源管理制度、激励制度、个 人发展和社会交往“。h e r r i o t ，m a n n i n g 和k i d d ( 1 9 9 7 ) 的研究表明，对雇员义务的期望主 要有：守时、敬业、诚实、忠诚、爱护资产、体现组织形象、互助；对组织义务的期望主 要有：培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、安全、一致性报酬、福利和工作保 障”。r o u s s e a u ( 1 9 9 0 ) 对即将赴任的 a b a 学员报告后提出1 5 个项耳，企业对员工应尽的义 务包括；帮助获得晋升、培训、帮助提高工作业绩、关心个人生活、改善工作条件等。员 工对企业应尽的义务包括：执行任务具有灵活性、加班、忠诚、维护公司形象、自觉节省 “f r t m s e ，c s h a l k ，& i m p l i c a t i o n s o f d i f f e r e n e z i n p s y c h o l n g i c a lc o n t r a c t s f o r h u m a n u 1 i m n a s m c n t 川e i l m p e j o u r n a lo f w o r ka n d o r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y 1 9 9 6 ，5 “h e r r i o tp ， m a n n i n ge g ，k i d dj m t h ec o n t e n to f t h cp s y c h o l o g i c a lc o n l r a c t 们b r i t i s hj o u r n a lo f m m a g c o m l t ，1 9 卯， 8 ：1 5 1 - 1 6 2 8 北京工商大学硕士学位论文 公司资源、具有团队合作精神、遵守公司的规章制度等”。可见，从个体层面来看，心理 契约是组织成员对自身责任和期望得到的回报之间建立的对应关系。 维度是对心理契约内容的概括方式，主要有以下三种：第一、交易契约与关系契约： 此理论由m a c n e i l 提出后得到r o u s s e a u ( 1 9 9 0 ) 论证”，其中交易型契约以经济交换为基础， 关系型契约以情感交换为基础。后来在r o u s s e a u 和t i j o r i m a l a ( 1 9 9 6 ) 的实证研究中提出 了心理契约三个维度，包括：交易维度、关系维度和团队成员维度。团队成员维度指成员 与组织注重人际支持和良好的关系。第二、内在契约和外在契约：k i c k u l 和 l e s t e r ( 2 0 0 1 ，2 0 0 2 ) 对已有心理契约雇主责任的分析提取出了两个因素：外在契约和内在 契约”。外在契约涉及雇主所作的与员工工作完成有关的允诺，内在契约涉及雇主所作的 与员工工作性质有关的承诺。第三、交易责任、培训责任和关系责任：由s h a p i r o 和 k e s s l e r ( 2 0 0 0 ) 提出“，交易责任指与经济物质有关的组织责任，培训责任指与员工知识和 能力增长有关的责任，关系责任则是与员工个人前途有关的责任。 不少研究者探讨了近年来在全球竞争和组织变革的大背景下，心理契约在内容上发生 的巨大变化。过去在心理契约中非常重要的内容正在逐渐消失或占据次要地位。同时，一 些新的内容，如对灵活性、公平性、变革创新、不断尝试的要求，在心理契约中占据的权 重越来越大，表2 概括了这些研究成果。 表2 ：心理契约构成的变化 特点过去构成当前构成 关注的焦点工作安全性、连续性、对组织相互交换的可能性、未来雇用的可能性 忠诚 形式结构化的、可预测的、稳定的无固定结构的、灵活的、可以广泛协商 的 建构基础传统、公平性、社会批判市场导向、能力与技能、附加价值( 增 值) 的可能性 雇主职责工作连续、工作安全、培训、对于附加价值的公正奖励 职业发展前景 “r o u s s e a u d p s y c h o l o g i c a l c o n h a c 协i n o r g a n i z a t i o n s ：u d i n p w r i t t e na n d u n w r i t t e n a s r e e m e n ts a g e p u b l i c a f i o n s ，1 9 9 5 1 7k i c k u i 蝴曲劬i n o r g a n i z a t i o n s ：u n d c r s t a n d i n g sw r i t t a na n du n w r i t t e n a g m c m a n ls a g ep i l m i c 砒i o 。 2 0 0 1 ，2 0 0 2 “s h a p i r o k e s s l e rf o n l r a g l si no r g a n i z a t i o n s ：u n d c r s m n d i n g sw r i t k na n du n w r i u a n s a g ep u b l i c a t i o n s 2 0 0 0 9 饭店员工流失的心理契约分析 员工职责忠诚、全勤、服从权威、令人创业精神、技术革新、锐意变革、不断 满意的工作绩效尝试、优异的工作绩效 契约关系正规化、大多数通过工会或中认为双方服务的交换( 内部及外部) 是 介代理机构个人责任 职业生涯管理组织职责，通过人事部门的输个人职责，通过个人的再培训和再学习 入来规划和促进职业生涯的而形成职业生涯的外螺旋发展 内螺旋发展 叠科采露la n d e r s o nn ，s c h a l klt h ep s t c h o l n g i c a lc o n t r a c ti nr e t r o s p e c ta n dp r o s p e c t j j o u r n a to f o r g a n i z a t i o 他lb e h a v i o r l 嘲1 9 ：6 3 7 - 6 4 7 2 、心理契约的种类 r o b i n s o n 等人指出心理契约包括两种主要成分：交易型成分( t r a s a c t i o n a l ) 和关系型 成分( r e l a t i o n a l ) ，不同心理契约之间的差异主要基于两种成分所占比例的不同( 见表3 ) 。 表3 ：心理契约的核心维度交易型对关系型 交易型关系型 契约关系的关注点经济的，非社会感情的经济的和社会感情的 契约关系的特征货币化的货币化的和非货币化的 个人投入水平 部分、有限的完整的、普遍深入的 正规化程度用文字写明的 写明的和未写明的 责任的有形性公开的、可观察的隐含的、主观上的理解 稳定性静态 动态 时间闭合的、特殊的开放的、无限制的 诱因使用已有技能培训和发展机会 高组织流动性饭店内的长期职业生涯 缺乏长期承诺长期的承诺 绩效导向的报酬 瓷料来薄lr o u s s e a unp s y c h o l o g i c a lc m n t r a c t si no r g a n i z a t i o n s ：u n d e r s t a n d i n g sw r i t t e na n du m n i t t e na g r e e 酬t s 雠 p u b l i c a t i o n s 1 9 9 5 根据本文实证研究结合饭店人力资源心理契约的特点，根据绩效要求和时间结构两个 纬度将饭店员工心理契约划分为四种类型( 见表4 ) 。时间结构纬度指的是雇佣关系的持 1 0 北京工商大学硕士学位论文 久性程度；绩效要求纬度指的是作为雇佣条件的绩效描述的清楚程度。根据两个纬度划分 的心理契约类型如下：交易型( t r a n s a c t i o n a lp s y c h o l o g yc o n t r a c t ) ，变动型 ( t r a n s i t i o n a lp s y c h o l o g yc o n t r a c t ) ，平衡型( b a l a n c e dp s y c h o l o g yc o n t r a c t ) ，关系 型( r e l a t i o n a lp s y c h o l o g yc o n t r a c t ) 。 表4 ：心理契约的类型 绩效要求 具体明确的不具体明确的 交易型变动型 特点： 特点： 短低工作模糊性高工作不确定性 时高流动性不稳定性 的低员工承诺高流动性 平衡型关系型 时 特点：特点： 间 长高员工承诺高员工承诺 结久高身份感高情感投入 构 的不断开发高身份感 相互支持稳定性 动态性 3 、心理契约的特点 ( 1 ) 主观性 心理契约的内容是员工个体对于相互责任的认知，或者说是一种主观感觉，而不是相 互责任这一事实本身。由于个体对于他与组织之问的相互关系有自己独特的体验和见解， 因此，个体的心理契约可能与雇佣契约的内容不一致，也可能与其他人或第三方( 如组织代 理人) 的理解和解释不一致。 ( 2 ) 动态性 正式的雇佣契约一般是稳定的，很少改变，即使发生改变也必须经过双方协商后才可 生效，但心理契约却相对处于一种不断变更与修订的状态。任何有关组织工作方式的调整 饭店员工流失的心理契约分析 与变更，无论是物理性的还是社会性的，都对心理契约产生影响”。员工主观上察觉到的 任何公平或不公平感，也会影响到他们对于心理契约内容的修订。另外，研究者发现，人 们在一个组织中工作时间越长，心理契约所涵盖的范围就越广，在员工与组织之间的关系 中，相互期望和责任的隐含内容也越多。 ( 3 ) 与期望之间的差异 心理契约与期望之间存在差异。心理契约不仅有期望和性质，还包括对责任和义务的 承诺与互惠。它包括的内容是那些员工相信他们有资格得到的东西和应该得到的东西。区 分这两个概念具有实践意义，期望未实现时产生的主要是失望感，心理契约被违背时则产 生更强烈的消极情感反应和后续行为，其核心是一种愤怒情绪，员工感到组织背信弃义，自 己受到不公正对待。 ( 4 ) 与组织承诺之间存在差异 组织承诺指的是员工随着其对组织的“单方面投入”的增加而产生一种心甘情愿地 参与组织各项活动的感情；心理契约指的是一种员工对个体与组织之闯相互责任和义务的 信念系统。二者的共同之处在于都是站在个体的角度来探讨员工与组织的关系。二者的差 异在于组织承诺的内容是单维的，只是员工对于组织的感情，而心理契约则包含涉及双向 关系的双重内容，即员工对于自己应承担的责任的信念，以及对于组织应承担的责任的信 念，在此过程中，员工会对双方履行契约的程度进行对比。另外，不少研究者指出，组织 承诺实际上是心理契约的结果。正是由于个体对于双方责任的认知、对比与信念，j 导致 个体对组织产生不同方式和程度的承诺。 三、影响员工流失的因素 关于影响员工流动的因素，许多学者从不同角度进行了研究，著述很多。贝文( b e v a n ， 1 9 8 7 ) 认为，对于员工流动，公司内部因素的作用比起外部的吸引来说更能影响员工的流 动，而且员工作出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度”。 汉姆和格雷夫斯( h a ma n dg r i f f