新职员培训系列之卖场概述.ppt

新职员培训系列之卖场概述,主要内容,卖场员工基本行为规范,卖场基本情况,展会规范迎送客规范着装标准语言规范仪容规范服务规范每日营业流程和工作流程,主要内容,品类顺序排列标准,第一层：通讯、数码第二层：白小、厨具第三层：视听第四层：空调、冰洗,第一层：通讯、数码、白小、厨具第二层：视听、空调、冰洗,主要内容,卖场组织架构,各卖场根据分类的不同,同城模式等组织架构各有不同,主要内容,卖场分类,主要内容,A类卖场,所在地：省会城市面积：7000左右层次：1-4层商圈：主商圈,南京分部新街口卖场,主要内容,B类卖场,所在地：省会城市面积：4000左右层次：1-3层商圈：主商圈,南京分部建宁路卖场,主要内容,B类卖场,所在地：镇面积：1910年销售：4500万层次：1-2层商圈：偏离主商圈,苏南分部沙溪卖场,主要内容,商品分类,主要内容,空调,民用类壁挂式立柜式吸顶式商用类中央空调,冰洗,冰箱冰柜洗衣机双缸全自动滚筒干衣机,主要内容,视听,电视机CRT背投液晶等离子配件机架和机柜音箱和电子配件,影碟机DVD移动DVD刻录DVD音响专业音响、家庭影院迷你音响综合类：电动车、线材和配件,主要内容,白小(1),微波炉电饭煲电饭煲电磁炉商用类电风扇取暖器电压力锅炊具,白小(2),白色小电：吸尘器饮水机白小杂类白小精品白小杂品白小办公用品白小拓展运动医院保健器材家具个人饰品汽车生活用品五金不锈钢制品能工艺灯具,主要内容,厨具,厨房电器油烟机灶具消毒柜水槽、洗碗机,卫浴电器热水器燃气热水器、电热水器、太阳能、即热浴霸浴霸、换气扇,主要内容,通讯,手机CSMCDMA小灵通双模手机配件,数码,数码影像（大数码）摄像机、数码像机、数码配件数码电子（小数码）MP3/U盘、MP4、收音机、随身听辞典学习机电子辞典、学习机、复读机,配件电池、充电器办公设备传印设备、商务办公设备、财务设备、办公耗材、摄影设备电脑台式机、笔记本、电脑外设,主要内容,商品布局,卖场品类占比标准,主要内容,晨会,服务意识、服务理念、工作投入等,销售技巧、价格控制、主推销售等,协作、积极、责任等,整顿工作状态,加强运营能力,建设团队精神,晨会作用：,主要内容,晨会规范（1）,卖场每日举行晨会月晨会排班表卖场制定，周晨会排班表拒组制定晨会必须有“三声”：掌声、笑声、歌声各柜组员工接通知后，准时到制定的地点集合一般以控制在10分钟左右为宜一般设在销售现场场地相对宽敞，视线相对开阔的地方,主要内容,晨会规范（2）,店长或商管经理主持,部门晨会由部门主管或柜组长主持,主要内容,晨会规范（3）,-面对主持人右高左矮，女员工站前排，男员工站后排-员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满-女员工双臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男员工左手握右手，背于背后,列队及站姿：,主要内容,晨会程序（1）,主要内容,晨会程序（2）,晨会结束（控制晨会时间，确保营业前结束晨会）,主要内容,迎宾、送客,主要内容,迎宾程序（1）,主要内容,迎宾程序（2）,主要内容,送客程序（1）,打烊前10分钟,营业结束前5分钟,在广播提示下，手头上没有工作的员工，目送顾客离场,广播提示送客开始，送客人员准时站立于各出口处送客位置，值班经理站立于大门右侧（同迎宾），带领送客人员向顾客微笑道别“欢迎下次光临”,主要内容,送客程序（2）,打烊后,仍有顾客咨询购物的，应服务至其满意离开为止，并引导顾客从送客通道离场，并微笑道别“欢迎下次光临”仍有顾客欲进入卖场的应致歉并告知次日营业时间；,主要内容,迎宾、送客站姿,迎送客人员必须按规定站姿站立抬头、收腹、挺胸、提臀，两眼平视前方；双手交叉（左手握住右手，大拇指内扣）自然垂于腹部；双脚呈丁字步站立；上半身或头部45度向大门外倾斜,主要内容,着装标准和规范（1）,上身为黄色短袖衬衫，下身为黑色长西裤，脚穿黑色皮鞋或布鞋,有统服装的员工着装标准（夏季着装标准）,主要内容,着装标准和规范（2）,上身为白色衬衫，下身为黑色长西裤，外穿绿色围裙，头戴黄色头巾，脚穿黑色皮鞋或布鞋。,有统服装的员工着装标准（冬季着装标准）,主要内容,着装标准和规范（3）,上身为浅色的短袖衬衫，下身为黑色长西裤，脚穿黑色皮鞋或布鞋。,无统服装的员工着装标准（春季着装标准）,主要内容,着装标准和规范（4）,着装青色等深色套装，脚穿黑色皮鞋或布鞋,无统服装的员工着装标准（秋季着装标准）,主要内容,着装规定,着装必须得体，不允许穿汗衫、背心、短裤、牛仔裤、拖鞋、超短裙、运动裤、运动鞋、浅色衣裤，需要深色长裤及神色皮鞋或布鞋。员工在上班或进行公益活动时，应着统一制服佩戴统一标识牌。不得穿着工作服外出购物或买零食、饮料等。工作服保持平整挺刮，无破损、无皱痕、无污迹、无掉扣、不得里长外短，纽扣自第二个起至最后一颗全部扣好、男员工着夏季装衬衫应放于裤内。长裤应平整挺刮、无破损、无皱痕、无污迹。皮鞋鞋面干净、无灰尘。,主要内容,工号牌佩戴标准,卖场柜组长及以下人员佩戴横向夹式工号牌，夹于（或用别针别于）左胸口袋上沿正中；卖场其他管理人员佩戴挂绳式长形工号牌，正面向前，不得改变挂绳长度；卖场不得擅自改变工号牌内容。,主要内容,语言规范（1）,说话用词要准确，语句要得当，语气要温和友善，使顾客感到和蔼可亲,欢迎光临先生（小姐），您想买点什么？先生（小姐），您想看点什么？请稍等一下，我就来,文明敬语,对不起，让您久等了您想要看的是这件商品吗？如需要的话，我可以帮您参谋一下,主要内容,语言规范（2）,这件看不中，您可以再看看那种这种商品过几天就到货，您方便的话，请您留个电话请让我看一下，我会按退款规定帮您处理的您如果不满意，我可以帮您调换这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心先生（小姐），您提出的问题我需要请示后才能答复您感谢您的惠顾!欢迎下次光临!再见,主要内容,仪容规范,主要内容,行为规范,不得迟到、早退、代打卡；不得私自外出或酒后上班；请假需提前一天以书面形式至柜长处请假（急病除外），柜组长同意后方可生效；随时检查柜台、商品、价签、POP等，保持商品陈列规范美观；保持商品无灰尘，地面无杂物、纸屑和污水；不得在营业区内堆放非展示物品、乱挂海报或摆放私人杂物；在现场不准嬉闹、聊天、串岗、脱岗；不准双手插衣袋、抱臂、依、靠、趴开票台、柜台或商品上；不准吃东西、吸烟、看书报、干私事；不得在非休息去休息；不准玩手机或电子游戏；不准接听手机、更换服装、美容化妆；有顾客在场时不准作帐,主要内容,行为规范,接待顾客答应主动、热情、礼貌、耐心、周到；熟悉商品性能和各项工作流程（促销、单据、退换货、送货），不准夸大其词、不实介绍、随意许诺；严禁诋毁攻击其他品牌；不准私自动用商品、赠送及顾客商品；禁止引导顾客进行非正常交易；顾客投诉应做到首问负责制，不得不理睬或态度恶劣；接听电话应做到礼貌用语，不得用言语冷落或激怒顾客；,主要内容,行为规范,禁止同事间相互攻击、争吵、打架；团结同事、服从上级、体谅他人不得以各种理由推却卖场组织的各种培训（销售培训、消防培训、制度培训等）不得对外发布信息，泄露公司及各自品牌的销售数据和资料现场若有人拍照、抄价格应立即制止,主要内容,服务规范（一）,1.5米处主动向顾客微笑致意，并问候“您好，欢迎光临”顾客近柜，主动相迎根据顾客的需要，推荐相应的商品顾客在挑选商品时，要适时介绍商品的性能、特点、使用、保养、维护等常识，实事求是，当好顾客的好参谋,主要内容,服务规范（二）,暂时脱销的商品，应对顾客的需求，记录在缺货登记本上，并同时登记顾客的姓名、电话、货到时及时通知顾客对需要送货安装的商品应按卖场的能力准确安排时间，不得随意许诺配送时间，以免影响卖场整体运作和声誉,主要内容,服务规范（三）,顾客离柜时，运用恰当的语言告别，可呈上名片，方便联系，并请顾客留下建议如顾客未购买商品，也应礼貌道别，给顾客留下良好的印象。,主要内容,每日营业流程图,主要内容,每日工作流程（1）,准时参会，了解一天工作，以饱满的姿态迎接新一天,8：30前：营业前准备,按时到岗，规范打卡，并完成柜组地地面清洁着装整洁，女员工淡然上岗着统一工作服，工作牌,8：30准：晨会,主要内容,每日工作流程（2）,晨会后8：55：营业前准备,检查商品陈列够不够整齐美观丰满检查价格签POP是不是正确合理发现缺货及时补充打扫卫生，要求商品柜台无灰尘无指印,8：55：迎客,准时在各自的岗位前按照要求参加迎客,主要内容,每日工作流程（3）,9：00打烊前15分钟正常营业,主动热情接待顾客，介绍商品，接受咨询使用普通话，礼貌待客以诚待人，不得欺瞒顾客服从上级安排，服从组织分配各种单据按要求填写字迹工整数字准确售后服务热情认真及时不做过分承诺发现问