（公共管理专业论文）基于crm的基层电子政务建设研究——以杭州市拱墅区为例.pdf

摘要 随着信息化的迅猛发展，电子政务已经成为衡量一个国家和地区现代化水平 的重要标志。中国电子政务建设的整体发展和应用水平依然较低，在线交互能力 和在线事务处理能力很低。过去政府领导、研究人员和技术人员往往从技术的角 度来考察电子政务建设的问题，我们认为，仅从技术方面进行改进，难以使电子 政务建设有明显改观。 本文通过对发达国家电子政务建设的考察，提出解决上述问题的突破口在于 吸取欧美等发达国家的先进经验，在电子政务建设过程中引入c r m ( 客户关系 管理) 理念，实现电子政务建设的c r m 理念重塑，在电子政务的设计、实施、 运营等各个环节统筹考虑电子政务与c r m 的关系，真f 做到以用户为中心、按 照用户的意向来建设政府的电子政务系统。 基层电子政务系统的建设是我们电子政务系统的关键和基础。基层电子政务 应当引入c r m 的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政 府信息公开、招商引资和对外宣传、公众监督等方面功能，通过增加电子政务建 设的制度供给，确立电子政务公共管理目标，强化“以企业与公众的需求为中心” 的服务理念，提高电子政务的应用水平，按照先易后难、先简单后复杂的原则来 组织实施。 关键字：信息化电子政务客户关系管理 a b s t r a c t w i t hr a p i dd e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o n ，t h ee - g o v e r n m e n th a sa l r e a d y b e c o m et h ei m p o r t a n tc r i t e r i o no ft h em o d e m i z a t i o no fac o u n t r yo rar e g i o n t 1 1 c d e v e l o p m e n to ft h ee g o v e r n m e n to fc h i n ar e m a i n si na l o wl e v e la n dt h ea p p l i c a t i o n d o e sn o tc o v e raw i d er a n g e t h ea b i l i t yo fo n l i n et r a n s a c t i o na n do n l i n ep r o c e s s i n g a r ev e r yw e a k t h el e a d e r so ft h eg o v e r n m e n t ，t h er e s e a r c h e r sa n dt e c h n i c a ls t a f fu s e d t oi n v e s t i g a t et h ec o n s t r u c t i o no ft h ee g o v e r n m e n to ff r o mt h ea s p e c to ft e c h n o l o g y , b u ta st h ec o n c l u s i o no f t h i st e x t ，i ti sd i f f i c u l tt om a k ea no b v i o u sc h a n g e o nt h ea n a l y s i so ft h ee - g o v e m m e n tc o n s t r u c t i o no fd e v e l o p e dc o u n t r i e s ，t o s o l v et h ep r o b l e ma b o v e m e n t i o n e d ，w es h o u l da b s u r dt h ee x p e r i e n c eo fa m e r i c a n a n de u r o p e a nc o u n t r i e sc o n d u c ti nt h ei d e a lo fc r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) d u r i n gt h ep r o c e s so ft h ec o n s t r u c t i o n ，a n dr e b u i l dt h ei d e a lo fc r m o fe g o v e r n m e n li ne v e r ys t e po ft h ec o n s t r u c ls u c ha sd e s i g n ，i m p l e m e n t a t i o n ，a n d o p e r a t i o n ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ee g o v e r n m e n ta n dt h ec r m s h o u l db ef u l l y c o n s i d e r e ds ot h a tw ec a nb u i l dt h ee g o v e r n m e n ts y s t e m sa c c o r d i n gt ot h eu s e r s p u r p o s e a st ot h ec o n s t r u c t i o no ft h ee g o v e r n m e n to ft h eb a s i cu n i t ，w es h o u l db u i l do n t h eb a s e so ft h ec o m m u n i t i e sa n dt h ec o r p o r a t i o n st h el o c a la r e a , a n df o c u so nt h e o b j e c t o fo n l i n ee x a m i n a t i o na n da p p r o v a l ，t h e p u b l i c i t yo ft h eg o v e m m e n t i n f o r m a t i o n ，i n d u c t i n gt h ei n v e s t m e n t , p r o p a g a n d i z i n ga n dt h ep u b l i cs u p e r v i s i o n t h e r ea r es e v e r a lw o r kt h a tw es h o u l dd o ：i n c r e a s i n gt h es u p p l yo f t h es y s t e m ，m a k i n g t h eo b j e c t i v e so ft h ep u b l i cm a n a g e m e n to ft h e e g o v e r n m e n t ，c o n s t r u c t i n gt h e e g o v e r n m e n ta c c o r d i n gt ot h ep r i n c i p l et h a te a s yf i r s ta n dd i f f i c u l tl a t e r , s i m p l ef i r s t ， a n dc o m p l i c a t e dl a t e le n h a n c et h es e r v i c ei d e a lw h i c hc e n t e rt h en e e do fp u b l i ca n d t h ec o r p o r a t i o n s ，i m p r o v i n gt h ea p p l i c a t i o nl e v e lo ft h ee g o v e r n m e n t ， k e y w o r d s ：i n f o m a a t i o n i z a t i o n ；e g o v e r n m e n t ；c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 浙江大学公其管理硕七( m p a ) 专业学位论立 基于c r m 的基层电f 政务建硷研究一阱杭州市拱墅区为例 1 引言 1 1 问题的提出 信息技术发展到今天，i n t e m e t 已经直接影响着我们的生活，信息网络正在成 长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现社会多种功能的主要载体。近年来， 欧美等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息化建设，并规划用网 络构建“电子化政府”或“连线政府”，作为提升政府效率及便民服务的重点，以 建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更 广泛的、更便捷的信息及服务。 我国政府积极顺应信息化建设的潮流，对推进电子政务建设给予了高度重视。 在1 9 9 7 年就提出建设“政府上网”工程，国家部委和省、地市一级的政府机关借 此东风纷纷建立了政府网站，取得了较好的社会效益。2 0 0 1 年，国务院办公厅又 制定了全国政府系统政务信息化建设的5 年规划，对我国政府信息化的指导思想、 方针、政策等作出了明确规定。该规划中明确提出了用3 5 年时间建设以“三网 一库”为基本架构的政府系统的政务信息化枢纽框架的总体目标，以及“以需求 为导向，以应用促发展，统一规划，协同发展，资源共享，安全保密”建设原则。 我国电子政务发展势头很猛，并且取得了重要进展。【l 】 但与此同时，我国电子政务的整体发展和应用水平依然较低，通过电子政务 来提高行政效率，提高对外服务能力，以及促进政府职能转变等工作还刚刚起步， 一些地区还处于萌芽期，几乎没有什么应用：政府信息化的决策者和执行者对电 子政务的理念认识不够深入，政府信息化的最终目标尚未明确，面向政府客户的 服务理念尚未成为政府网站建设的指导思想；电子政务进程难以与政府改革进程 同步，尚未成为引领政府改革的重要理念，围绕电子政务服务的政府业务流程再 造尚未展丌：政府服务集成度不高，基层政府门户网站作为电子政务服务平台的 资源整合作用尚不明显，绝大多数政府网站停留在从静态发布到单向交互的层次， 政府网站的在线交互能力和在线事务处理能力很低；绝大多数基层政府网站的服 务尚未建立面向政府客户的分类机制，个性化服务的提供水平较低：绝大多数政 府网站的信息和服务的深度不够。 之所以出现上述问题，一方面是由于我国电子政务起步比较晚，电子政务发 展尚处在初级阶段，许多政府及部门领导对电子政务不熟悉，认识不深刻，管理 浙江大学公共管理硕士l m p a ) 专业学位论文 基于c r m 的基层电于政务建设研究眦杭州市拱墅区为例 和运营上还缺乏经验；另一方面由于国家对基层电子政务建设缺乏统一的规范和 足够的引导，缺乏机制( 制度、人力、财政) 保障和要求，许多政府机关电子政务建 设的动机不充分，服务不完善，创新意识( 甚至向好的模仿) 意识不强，对国外电子 政务的建设经验不够重视，在电子政务的建设上缺乏理念引导和实践经验，难以 实现政府职能和电子政务理念的变迁。 目前解决上述问题的突破口之一，在于引入c r m ( 客户关系管理) 理念，实 现电子政务建设的c r m 理念重塑，在电子政务的设计、实施、运营等各个环节统 筹考虑电子政务与c r m 的关系，真正做到以用户为中心、按照用户的意向来建设 政府的电子政务系统，以此来解决目前电子政务建设过程中存在的目标不明确、 在线服务少、交互能力弱等问题。本文试图通过对杭州市拱墅区政府电子政务建 设的实证研究，分析c r m 对于电子政务建设的重要意义，进而从c r m 的角度提 出基层电子政务建设的对策建议。 1 2 电子政务的概念 电子政务，在英文中为e g o v e r n m e n t ，简写为e g o v 。很多人因此将其翻译 为“电子政府”，也有的翻译成网络政府、计算机化政府、政府信息化等。作为领 先者和创导者，前美国总统克林顿意下的e g o v e r n m e n t 至少包括两层含义，其一 为减少“橡皮图章”，加速政府对国民需要的回应，让美国人能更快捷、更方便地 了解政府，并能“一站式”满足公民向政府申请贷款、网上纳税等服务；其二为 重塑美国的政府系统，使之更富有效率，运作成本更低，并“彻底扫除美国政府 的官僚作风”。显然，这既包括加速政府与民众之间工作效率的内容，有包括运用 网络技术改变政府部门内部、政府部门之间工作模式的内涵。确切的说，后者应 当成为前者的根基，离丌了一个高效的电子化运作的政府本身，也就无从向民众 提供高效的电子化的服务。1 2 1 随着电子政务在各国政府的高度重视与大力开展，人们对电子政务概念的内 涵和外延逐渐清晰，以下介绍几种主要的看法： 联合国组织：由联合国经济与社会事务部公共经济与公共管理司与美困公共 管理协会( a s a p ) 两大国际组织在2 0 0 1 年联合发起的对全球1 9 0 个国家电子政 务的调查中认为，广义上的电子政务包括所有运用信息与通信技术手段( 从常见 的传真机到先进的无线掌上设备等) 来实现政府同常公共事务的处理，认为电子 浙匹大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究以杭州市拱墅区为| 睁j 政务是“政府的一项永久性承诺，通过对服务、信息与知识的高效便捷、成本合 算的传递，来增进公共部门与个人公民之间的关系。它是对政府所要提供服务的 一种最为行之有效的实现。” 世界银行：电子政务，是指政府机构运用信息技术以此改变与居民、企业 及其它政府内部之间的关系。这些技术的运用可以达到许多不同的目的：实现政 府对居民服务更有效的传递；增进与企业、行业之间的交互性；居民对信息更广 泛的获取；以及政府的更为有效管理。 美国政府：美国白宫政府在推进电子政务的报告中这样提到：电子政务提供 了更多机会以提升对公众信息传递的质量。电子政务是一种卓有成效的战略，可 以实现联邦政府管理的巨大变化，包括：简化对公众服务传递；消除政府管理中 的层次性；可以实现居民、企业以及其它级别的政府及政府雇员更为容易获取信 息并得到联邦政府的服务；简化了各政府结构间的事务处理流程，通过整合集成、 消除冗余系统达到了降低成本的运作；流程化了政府的运作体系，提升了对公民 的回应力。 欧盟组织：欧洲联盟组织在推进“电子欧洲”的部长级宣言中提到“信息与 通信技术革新( i c t ) 是实现政府优效管理强有力工具，包括五大核心大因素：开 放性，参与性，责任性，有效性以及一致性。传统政府要实现到电子政务的转变 必须要提升这五大因素”。 私有部门：全球知名的思科公司( c i s c o ) 如此定义为：电子政务是建立技术 性的、快速变革的综合性组织，以实现灵活性及高效性保持国家实体在全球 经济中的经济力。建立电子政务的基础是运用网络技术与知识实现在教育、政府 服务以及参与性民主的深刻变革。p 】 专家学者：电子政务，是政府机构应用电子信息化和网络通讯手段，将管理 与服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化， 突破时间、空间和部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符 合国际水准的管理和服务。j 4 尽管各种电子政务说法不一，但其本质是是一致的，即电子政务是“以网络 为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”，其中用户足核心便民 ( 服务) 是根本。电子政务并不等同于简单的政府信息化过程，它绝不仅仅足一 个技术性的问题，而是一种崭新的政府运作模式的转变。电子政务的核心在于最 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文 基于c r m 的基层屯子政务建殴研究一以杭州市拱墅区为例 大限度地实现政府服务的有效提供。从这个意义上讲，电子政务，则成为信息时 代的政府实现其职能转变的重要方式，成为政府改革的全新方向：而面向电子政 务的发展理念，则成为政府改革的崭新思潮。概括起来，可以给电子政务下一个 定义： 电子政务：是政府机关采用现代信息技术，开发应用信息、资源，调动人力资 源信息潜能，建立与之相适应的组织模式、管理方式和工作流程，推进政务管理 现代化建设，并为公众提供贴近式优质服务的过程。1 5 l 1 3 电子政务的作用 从传统的行政管理体制到公共行政体制，再到公共管理体制，政府改革和制 度创新的一个主要方面就是扩大政府的开放程度，强化客户的概念，不断满足客 户需求，使政府提供的公共服务变得更经济、更有效率、效能和效益，从而提高 客户对政府的满意度。电子政务的发展为这一制度创新从理想变为现实发挥了不 可替代的重要作用。我国正处在建立健全市场经济体制的过程中，政府也正在从 管制型转向公共服务型，正是在这里，电子政务为实现公共服务型政府目标提供 了重要的功能支持。州 首先，促进政府职能转变，增强政府公共服务能力。在传统计划经济体制下， 政府的运作主要是面向管理和控制，而在现代市场经济体制下，政府的运作则主 要是围绕公共服务展开的，电子政务的出现极大地推动了政府职能的这一重大转 变，因为电于政府的基本特征就在于以客户需求为中心，充分利用信息网络技术， 丰富政府公共服务的内容和形式，增强政府的服务能力，促使其服务绩效趋于最 大化。与传统的政府服务相比较，电子政务服务着眼于更大范围内、更高层次上 社会需求的合理化和现实化，它为民众获取各类政府公共服务提供了更广阔的准 入。电子政务丌辟的公共服务领域是十分广泛的，如信息服务、办事服务等电子 政务以及电子商务( 指政府采购、政府招标等政府与企业之间的交易活动) 等。在r 新月异的信息网络技术支持下，电子政务不仅能够以方便、快捷、多样化、个性 化以及“界面友好”等方式满足民众已有的服务需求，还能够通过对制度创新、 技术创新和管理刨新的整合不断创造出新的服务需求，所以建设电子政务意味着 政府职能转变的深化，即从改善政府服务态度推进到增强政府服务能力，从相对 被动地、一般化地增强政府服务能力推进到能动地、开拓性地提升政府服务能力， 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电予政务建设研究咀轨州市拱壁区为例 进而使政府能够以前所未有的公信力、回应力和创造力更多、更好地满足民众对 其公共服务品质不断增长的需求。 其次，提高政府运作效率，增加社会公共利益。电子政务实现了信息网络技 术与政府行政管理的高度融合。这就产生了两个重要变化：一是促使政府调整和 革新其组织结构、权力结构、业务流程和运作模式，如精简政府机构、压缩政府 人员、推动组织结构扁平化以及改革和简化行政审批制度等；二是为政府提供新 的技术资源、技术能力和技术环境，如计算机网络条件下强大的信息传输、储存 和处理能力以及知识管理能力等，而这两个重要变化使政府组织在降低包括人力 成本在内的各种运作成本的同时，获得了倍增的行政效率、巨大的管理幅度和充 分的管理授权，由此极大地提高了资源配置效率，使更多的社会资源进入到公共 产品和服务领域，有效增加了民众可以直接或问接享有的社会公共利益。 第三，增加政府透明度，创建平等和一致的规范化服务。对于民众而言，建 设电子政务最可直接体验到的益处之一，就是政府的透明度大大增加，其结构和 行为趋于“可视化”，如机构设置可视、管理项目可视、服务领域可视、行政流程 可视、办事过程可视、工作状态可视等。这就为政府行为规范化提供了一种科学、 客观和有效的制约机制。在另一方面，电子政务不仅能以方便、快捷的方式为民 众提供内容丰富、形式多样的公共服务，而且其基于同一计算机网络程序及界面 的平等和一致的规范化服务，也可将人为的不公正、不公平、不廉洁现象降低到 最低程度，使合理的制度安排在“机器”上更平稳、更可靠、更有效地运行。由 于政务公开，流程规范，权力制约，民众可以很容易地知道政府究竟应该做什么， 能够做什么，以及目前正在做什么等，从而最大限度地降低了政府公共服务的不 确定性，减少了因信息不对称、信息不完备而引发的政府行为失范。 7 1 第四，增强政府竞争力，改善和优化市场环境。在不断加快的经济全球化进 程中，竞争主体和竞争方式趋于多元化、多样化，其中不仅有企业与企业之问的 市场竞争，还有政府与政府之间围绕市场环境的竞争，后一种竞争也事关一个国 家和地区经济的综合素质和整体竞争力。在我国加入w t 0 后，如何增强政府竞争 力的问题已变得闩益突出，而建设电子政务无疑是应对这一问题的必然选择。由 于电子政务具有更强的公共服务能力、更高的行政管理效率、更大的政务透明度 等，因此一个地区或城市如果拥有电子政务，就会搠有更好的市场环境、更高的 与国际接轨水平以及更大的投资吸引力。例如如果没有电子政务提供的服务， 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究以杭州i h 拱墅区为例 外商进入一个地区或城市投资就需要先通过媒体、政府部门或中介组织搜集资料， 对投资环境的各个要素进行调查分析，还需要在一个较长时刈内与该地区或城市 不同的政府部门打交道，这就造成较高的信息成本和交易成本，而如果有了电子 政务提供的信息服务和办事服务，外商就可以通过对该地区或城市政府门户网站 进行远程访问，获取必要的数掘资料，履行相关的审批手续，从而有效降低各种 投资成本。显然，在其他条件大致相同的情况下，有电子政务的地区或城市要比 没有电子政务的地区或城市具有更强的政府竞争力和更好的市场环境。当然，电 子政务的优质服务还会促进企业运营效率的提高，而这将进一步转化为企业所在 地区或城市更高的经济发展水平，其得益者自然首先是该地区或城市的民众。 1 4 研究基层电子政务建设的意义 电子政务建设系统的开发应用几乎可以涉及到每一个行业的各个层次，但由 于应用领域和实施层次的差别，电子政务系统的建设在系统功能、技术实现、系 统安全等方面都会有很大的不同。作者认为。以区、县一级政府为着眼点研究基 层电子政务系统的建设具有以下特点和意义： 区级政府是我国的最基层的人民政府，同时也是一个相对独立的，全面涵 盖了工业、农业、财政、税务、土地城建、文教卫生等各行业的基层行政管理部 门。在区政府范围内实现了电子政务建设，上一级的市( 地) 政府和再上一级的省 政府，就有了各种公文、报告、统计数据上报的源头，会促进市( 地) 一级乃至省政 府，以及省属各厅局的电子政务建设。只要全省有一半以上的区县政府实现了电 子政务，那么，全省范围的电子政务的实现也就指日可待了。 区政府虽然规模较小，不能包括市( 地) 政府或省政府的全部业务内容，但是 它至少可以涵盖上一级政府乃至省政府的电子政务业务内容的8 0 以上的功能。 从若干个区县政府的电子政务的研究与开发过程中，必然会得到很多的经验和教 训，而且可以得到一个可供普遍推广的应用软件平台的构架，这些来自最基层实 践的研究成果可以有针对性的扩展、放大，从而对各级政府的电子政务系统开发 起到一定的借鉴作用，最终将对促进我省乃至全国电子政务起到以点带丽的推动 作用。 以区县地方政府作为研究服务对象，是国内信息系统研究和设计人员较少 涉足的领域，而且仅我们浙江省就有区县级政府上百个，全国的区县政府更是数 浙江大学公共管理硕士l m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究以杭州市拱墅区为例 以千计，基层电子政务建设一旦成功后，推广应用范围广，其社会意义和经济效 益是可观的。所以作者结合自身工作的实践经验，致力于对基层电子政务系统建 设的研究，并希望自己的工作能为今后各个基层电子政务系统建设提供一些理论 上的探讨和可借鉴的经验。 浙江大学公芪管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究v i t 亢t t i h 拱墅区为例 2 电子政务建设中c r m 应用分析 随着当代政府改革运动的开展和现代社会信息化的加速，2 0 世纪9 0 年代以来， 世界各国富有远见的政府相继展开了国家信息化和政府信息化的建设。主要集中 在三个方面：在政府与民众( g c ) 方面，致力于网络系统、信息渠道以及在线服 务的建设，为民众提供获取更便捷、质量更佳、内容更多元化的服务；在政府 与企业( g b ) 方面，致力于电子商务实践，营造安全、有序、合理的电子商务环境， 引进和促进电子商务发展；在政府与政府( g g ) 方面，致力于政府办公系统自动 化建设，促进信息互动、信息共享以及资源整合，提高行政效率。【8 l 当前，电子政务在世界范围内的发展有两个主要的特点。第一个特点是以互 联网为基础设施，构造和发展电子政务。这主要是因为近年来互联网的迅速普及 和发展，使人们看到了互联网的巨大潜力及其在帮助政府实现与企业和居民的互 动方面所具有的不可替代的优越性。因此，以互联网为基础的电子政务的发展受 到了世界各国普遍的重视，成为继电子商务之后信息化的最为重要的一个领域。 第二个特点是，就电子政务的内涵而言，更强调政府服务功能的发挥和完善，包 括政府对企业和对居民的服务以及政府各部门之间的相互服务。之所以会出现这 样一个特点，是因为许多发达国家已经基本上完成了政府内部业务过程的计算机 化；另一方面，也是因为互联网为重新构建政府和构建政府、企业、居民三者之 间的互动关系提供了一个全新的机会。 从美英等国家开展电子政务的情况来看，这些国家的电子政务一般都遵循以 下指导原则：围绕民众的需求和选择来发展和提供服务，建立“以民众为中心” 的政府；提高政府及其服务的可接近性和易获得性；确保政府信息和服务的非排 他性，消除数字隔离；注重信息的有效利用，提高信息利用率。 由于受条件所限，国外电子政务建设先进国家基层电子政务的直接资料较难 收集，但是考虑到基层政府是全国性政府的基础，基层电子政务系统是国家电子 政务系统的有机组成部分，国家电子政务的总体情况也可以反映出基层电子政务 建设的普遍水平，为此，我们以欧美等一些电子政务发达国家为例，分析各国在 电子政务建设过程中c r m 的应用情况，并以此来说明基层电子政务建设c r m 利 用的总体水平。 浙江大学公挂管理硬士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电于政务建设研究以杭州市拱墅区为例 2 1 加拿大 2 1 1 以客户需求为中心的电子政务系统 根据a c c e n t u r e 公司2 0 0 2 年对全球2 3 个国家和地区的电子政务发展状况进行 的调查评价，加拿大名列前茅，第二名是新加坡、第三名是美国。评价的标准是， 信息公丌化和通讯程度，政府网站的构成、用户的满意度。加拿大政府于1 9 9 9 年 正式颁布了国家的电子政务战略计划“政府在线”( g o v e r n m e n to n l i n e ) ，提出政 府要做使用信息技术和互联网的模范，计划到2 0 0 4 年实现政府所有的信息和服务 全部上网。为保持电子政务在全球的领先地位，加拿大政府发挥了强大的领导力 作用，推行了“统一的政府”( a w h o l e o f o o v e r n m e n 0 实施策略，以加强各级政府 和各部门的电子政务协同发展，力争满足公众的需求，向他们提供一体化的电子 服务。2 0 0 1 年1 月，加拿大对政府门户网站进行了意义重大的改进和重新设计， 目的是全面推行”以客户为中心”的网上服务。 9 1 加拿大政府将公众视为政府的“客户”，把“一切以客户为中心”作为政府管 理创新的基本理念。加拿大“以客户为中心”理念的最好例证就是国家电子政务 门户网( w w w c a n a d a g c c a ) 。该网站为想要获取政府公共服务和信息的用户提供 单一入口。登陆网站后，不但可以访问4 5 0 多个联邦站点，同时还可以通过电子 邮件进行问询。为更好地满足客户需求，网站对所服务的用户进行了客户分类， 包括加拿大公民、加拿大企业，以及非加拿大公民三项。值得一提的是非加拿大 公民一项，该项服务已经成为加拿大对外宣传、招商引资、提升政府国际形象的 有力工具。网站对非加拿大公民提供的主要信息和服务包括：进入加拿大( 出国、 留学、旅游到加拿大等) 、与加拿大做生意( 国际商贸、招商引资的相关政策) 、 加拿大和世界、艺术与文化。 加拿大所有的网上服务，都是在对用户进行广泛的市场调研的基础上推出的， 以确保最大程度地满足客户的需求，使电子政务带来的改变真正有利于加拿大公 民。人们通过电子窗口可以更加便捷地获得政府的各种服务，获得政府的最新消 息，与政府部门直接交换信息，直接填写社会福利与保证表格，并通过网络交纳 “电子化税费”。 加拿大政府一直致力于确保所有的加拿大人都能享受到政府的电子服务，包 括确保一些有先天上网障碍的人士比如身体上、视觉上或者听觉上有障碍的人的 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电予政务建设研究以杭州市拱墅区为例 上网，以及获取政府信息和服务。在1 9 9 9 年，加拿大通过“校园网”和“图书馆 网”项目，成为全球第一个把国家所有的公共图书馆和学校通过互联网连接起来 的国家。与此同时，社区互联计：f j ( c a p ) 建立了覆盖全固城市、农村和偏远地区的 8 8 0 0 多个公共互联网接入点。c a p 计划同时还帮助人们学习互联网、发展在线技 能、从事研究、交流信息、社区广告和链接政府的战略规划和服务。加拿大政府 通过与c a p 计划、其他社会组织和许多政府部门机构的大力协作，率先实现了“以 公民为中心”、“一站式”获取政府信息和服务的目标。 为了更好地为加拿大公民服务，加拿大政府制定了能够有效利用和管理信息 技术的国家策略。加拿大政府上网的策略不只是使已有的服务和信息上网，它的 目标还要以客户为中心，充分理解公民、企业和国际客户的服务需求，并重新设 计政府的服务。同时，使用互联网传递政府公共服务，可以增加政府运作过程中 的透明度和行政效率，并且使更多的加拿大人参与到政策讨论和政府决策当中去。 2 1 2 “审慎规划，小步快走” 加拿大的经验表明，电子政务的发展必须遵循“审慎规划，小步快走”的战 术即“t h i n k b i g ，s t a r ts m a l l ，s c a l ef a s t ”。“审慎规划”是根据实际情况以及对信 息技术发展的预期，审慎地确定电子政务长远的发展目标。这个规划的目标应该 是具体的、可以测量的，而不是抽象的、概念化的。具体地说，一个政府究竟执 行多少项业务，哪些业务最终将要实现信息化：究竟有多少项面对居民和面向企 业的服务，哪些服务最终要实现上网的信息化服务? 也就是建立政府的业务模型， 确立信息化的目标。总的说来，规划要“大处”着眼，“远处”着想，要有充分的 洞察力和想象力。 “小步”是要以小的项目、以容易实现的项目、效果明显的项目起步，确保 “初战必胜”，赢得民众的支持和信任。“快走”是在已经取得经验和效益的基础 上，加快系统扩张的步伐，尽快拿下这个系统所应有的全部经济和社会效益。这 样，一方面可以充分享受信息化和信息技术带来的好处：另一方面，也可以通过 系统的发展，扩大影响，在更大程度上取得政府和相关部门的支持。 信息技术的使用和电子政务的推广极大地提高了加拿大政府的效率。加拿大 政府电子邮件传递系统是世界上最大的政府局域网之一，火约有2 万加拿大公务 员在此网上工作。加拿大信息高速公路是一个全国范围的构架，一个全国“无缝” o 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究以杭州市拱墅区为例 的网络，通过政府的网络和计算机，政府可以与加拿大公民直接对话。德勤公司 预计，到2 0 0 2 年将有4 0 的加拿大公众主要通过政府机构的网站享受政府服务。 加拿大政府认为推进电子政务更重要的是使加拿人与世界联成一体，提升政府在 世界范围内的地位，使加拿大政府在2 1 世纪数字化时代居于领先地位。o o l 2 2 美国 2 2 1 建设背景 美国电子政务在很大程度上f 在成为全球电子政务的模板。作为电子政务的 领导者，从1 9 9 3 年到2 0 0 1 年，美国联邦政府已经发布了1 3 0 0 多项电子政务相关 的实施项目，取得了举世瞩目的成就。电子政务的发展推动了美国政府改革向纵 深方向发展，通过使用信息技术重塑了政府对民众的服务流程，加强了政府与客 户间的互动，建立了“以顾客为导向”的电子政务以提供更有效率、更易于使用 的服务，为民众提供更多获得政府服务的机会与途径，受到了公民普遍的支持。 8 0 年代，美国政府成立了以评估政府行政和服务为目的的全国绩效评估委 ( n p r ) 。n p r 在1 9 9 3 年提出创建经济高效的政府和运用信息技术改造政府 两份报告，认为借助信息技术进行再造工程，能使政府工作运作更加顺畅，并能 够节约成本。1 9 9 4 年1 2 月，美国政府信息技术服务小组提出了政府信息技术服 务的前景报告，要求建立以顾客为导向的电子政务，为民众提供更多获得政府 服务的机会与途径，并于1 9 9 7 年制定了一个名为“走近美国”的计划，要求从1 9 9 7 到2 0 0 0 年，在政府信息技术应用方面完成1 2 0 余项任务。 2 0 0 0 年6 月，前总统克林顿宣布，要在9 0 天内建成一个超大型网站“第 一政府网”( w w w f i r s t g o v g o v ) ，目的是为了减少“橡皮图章”，加速政府对公民需 要的反馈，创建一个“高效率、高技术的政府”。 2 2 2 “用户至上”第一政府网站 2 0 0 0 年9 月，作为美国联邦政府门户网站的“第一政府”网站正式丌通。该 网站是美国联邦政府电子政务策略中的一个非常重要的组成部分，也是美国电子 政务的形象标志和服务主要窗口，而且也在很大程度上体现了美国关于电子政务 的理念、目标和作法。 访问美国联邦政府门户网站，可以给你留下这样的印象：首先它是一个完整 的、开放的政府网站体系。面对多达2 万多个内容丰富的美国政府网站，门户唰 浙江大学公菇管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r a m 的基层电子政务建设研究一以杭州市拱墅区为倒 站起着不可或缺的引导作用。其次，它是一个纯粹的门户。在它的首页，你看不 到任何一条新闻，也根本没有任何有关新闻的栏目。最后，它是一个丰富的资源 库。网站里面的内容丰富，信息量大。据了解今年年初，美国政府网页数就多达3 ， 5 0 0 万页，内容涵盖了有关市民、企业和政府之间的各种信息和多种服务，同时也 包括各种公开的统计数据。 “第一政府”网站在设计、内容和服务上各有特色。在设计上，美国联邦政 府门户网站充分体现了“实用”和“简洁就是美”的观点。在颜色选择上，以其 国旗蓝为基色，其他少数几种颜色进行配合；在字体选择上，只选用少数几种字 型；而在其b a n n e r 上，由国旗( 星条旗) ，自由女神、国会大厦和白宫组成，充分 反映了美国整体特色。在内容安排上体现了“简单、实用、重点突出”的特征。 网站按照其业务分类，首先突出面向市民、面向企业和面向政府的三大块业务。 每个面向业务的下面是一系列的分支服务内容。如果你所寻求的内容还未列上， 还可以输入关键词进行搜索。在服务上体现了网站的“用户至上”的理念。从设 计的服务栏目，呈现的服务窗口，到通过该网站进入的其他网站的便利程度和查 询、搜索的便捷性来看，网站充分体现了美国政府的服务公民意识。“第一政府” 网站的首页所提供的服务，几乎包括目前网站所可能提供的各种服务，例如网站 地图、搜索、主题选择、参考资料、网上交易，还有隐私与安全，常问问题回答、 联系我们，与我们连接等服务内容。这些内容的丰富提供，充分显示了网站的人 性化服务特征。 美国电子政务的基础架构为：建立一套共同的整合性政府运作程序，提供民 众前台便捷申请服务，所有跨部门的申请事项，将会山系统自动处理，民众无需 介入：提供一套共同的统一信息技术工具、获取信息方法以及服务措施，增强标 准化和交互性，使政府各部门可以共享信息，减少某一部门对信息技术独特性或 个别性的需求；使政府服务面对民众，渠道多元化、窗口单一化。即民众可以利 用各种渠道，通过各部门交互串通的“单一窗口”，便可“一站到底”获取政府的 信息和服务。 由于电子政务的实施，1 9 9 2 年到1 9 9 6 年，美国政府的员工减少了2 4 万人， 关闭了近2 0 0 0 个办公室，减少开支1 1 8 0 亿美元。在对居民和企业的服务方面， 政府的2 0 0 个局确立了3 0 0 0 条服务标准，作废了1 6 万多页过时的行政法舰，简 化了3 1 万多页规定。美国政府在信息技术方砥的花费在2 0 0 2 年将达到4 8 亿美元， 浙江大学公共管理硕士f m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建、世研究以机州市拱墅区为例 到2 0 0 3 年达到5 2 亿美元，其中将有很大一部分用于电子政务推广。到目前为止， 已有超过6 0 的互联网用户通过政府网盘占进行事务处理。现在美国政府的网站能 够提供包括办公室电话、办公地址、在线报刊、在线数据库以及外部网站链接、 外语翻译、个人隐私政策、广告、安全特性、免费电话、技术服务等在内的2 7 种 功能。 2 3 英国 2 3 1 建设背景 英国开展电子政务是较早。作为信息社会行动的一部分，在1 9 9 6 年1 1 月英 国政府就发行了“直接政府”绿皮书。该书的焦点是政府服务的电子传送。1 9 9 8 年，英国政府又率先提出了“信息时代政府”目标，并于1 9 9 9 年3 月f 式发布了 现代化政府白皮书。不久后又相继发布了2 1 世纪政府电子服务、电子政 务协同框架等政策规划，提出到2 0 0 8 年要全面实现政府电子服务。2 0 0 0 年3 月 3 0 日，英国首相布莱尔在“信息时代特别内阁会议”上提出，将至2 0 0 5 年全面开 通电子政务，并承诺届时所有公众与企业都将能从电子政务中获得所需服务。 2 3 2c r m 典范 e 国在线 “英国在线”是英国政府面向公众服务的门户网站。该门户网是世界各国最 为成功的政府门户之一，在全球享有较高的声誉。 2 0 0 1 年2 月1 9 日，英国政府正式发布了面向公众服务的门户网“英国在 线”( u k o n l i n e g o v u k ) 。“英国在线”是c r m ( 客户关系管理) 的典范。它站在客 户的角度，按照客户的需求，提供客户所需的服务，通过单一入口，随时随地向 客户提供一体化的服务与信息。同时，客户可以根据自己需求与爱好定制政府服 务。这种新型服务理念改变了传统的政府与公民之间的关系：公民提出自己需求， 政府根据需求“服务于”公民，这就使公民免除了在各机构之间的奔波之苦。 “英国在线”以“人生事件”的形式为公民提供服务，目前政府能向公民的 提供服务主要包括以下人生事件：应付犯罪处理、死亡与不幸伤亡、新婚度蜜月、 生儿育女、学习驾驶、寻人启事、上学读书、工作求职、住址搬迁、养老金与退 休会等。 网站提供的内容十分丰富。用户可以通过网站强大的搜索功能，刘7 0 0 多个 政府站点的相关内容进行快速查找。“英国在线”还为用户提供了一系列极为有用 浙江大学公共管理硕士f m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建醴研究以杭卅f 市拱墅区为例 的在线交易服务，如在线支付、买电视执照、护照申请等。同时，设立了“公民 空间”，使公民不但能及时获取议会的最新动态，还为他们提供了参政议政的机会 与空间。此外，网站还针对如残疾人士提供特殊的网络服务，使残疾人能方便享 受信息化生活。】 2 4 新加坡 2 4 1 建设背景 新加坡的电子政务建设无疑全球各国电子政务建设与实旋中最成功、最彻底 的。从1 9 8 1 年发展电子政务开始，新加坡先后实施“国家计算机计划”和“国家 信息技术计划”，在信息基础设施建设、人力资源丌发与培训、办公自动化、发展 信息服务业等方面进展显著，到2 0 世纪9 0 年代初已铺设光缆1 6 0 0 0 k m 。早在1 9 9 1 年就使用电子数据交换( e d i ) 技术代替了书面贸易文件结算形式。1 9 9 9 年，美国 大众服务管理部将新加坡的电子政务网站评为世界上最先进的综合服务网站。根 据a c c e n t u r e 公司2 0 0 2 年的调查，新加坡与加拿大、美国一道被评为全球电子政 府的“创新领先型国家”。新加坡在服务广度上仅次于美国，在服务深度上位居全 球第一。 2 4 2 面向公民的门户网一电子公民中心 新加坡电子政务最重要的目标是利用各种现代化的信息技术，例如电话呼叫 中心、互联网、智能卡、电视等使公众能够更方便、快捷地获取政府服务。面向 公民的门户网电子公民中心，根据公民的需要提供了一站式的服务，个人或 是企业公民可以充分根据自身需求接受政府服务，而无需考虑政府机构与部门。 电子公民中心( e c i t i z e nc e n t e r ) ，1 9 9 9 年4 月f 式建立，是全世界迄今为止发 展最为成熟的政府对公民的模式，被公认为是设计最好的、最充分考虑到居民要 求的政府门户网站，在全球享有极高的评价。无论是查退休金情况还是申请奖学 金，无论是为新买的摩托车上户还是填写专利申请表格，一天2 4 小时，每时每刻 公众都可以到电子公民中心的站点去完成。 电子公民中心是一个三维虚拟社区。在这里可以实现所有政府机构的信息与 服务的完整集成的传递。它要求各政府各机构、各组织间打破界限，集成各项信 息、流程与系统，力争向公众提供一个无缝的在线服务与事务处理。在这个社区 中，人们可以完成自己的虚拟人生，而政府部门都是人生旅途上的一个个站点。 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文基于c r m 的基层电子政务建设研究以杭州市拱墅区为例 医疗保健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、招聘等等信息利部门都在你”人 生之路”两边的建筑物里，在人生之路上，可以找到从出生到死亡所需要的所有政 府信息。例如在”固防大厦”里面，年轻人们可以登记2 年义务兵役。该网站有三大 特色：第一，以人生的整个里程为依归，将物理世界中政府与公民的关系真实再 现于虚拟的数字世界之中