（公共管理专业论文）纳税人需求视角下的纳税服务研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：逊型日 期：丝坐：! ! ：三王 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：狂盛盈导师签名： 期：鲨! ! ：! ! ：z z 山东大学硕士学位论文 目录 摘要“1 a b s t r a c t 2 第一章导论l 1 1 选题背景与意义1 1 2 研究现状与本文的创新之处2 1 3 研究方法与论文框架4 第二章相关概念与理论6 2 1 相关概念6 2 2 相关理论8 第三章滕州市纳税人需求与纳税服务现状1 2 3 1 实证调查的设计与开展1 2 3 2 纳税服务满意度的实证分析1 3 3 3 纳税人需求的实证分析1 5 第四章纳税人需求下纳税服务工作存在的问题及原因1 8 4 1 存在的问题1 8 4 2 问题存在的原因2 0 第五章纳税人需求视角下的纳税服务体系构建2 5 5 1 平等尊重，满足纳税人的精神需求2 5 5 2 高效便捷，满足纳税人的物质需求2 7 5 3 法治公平，满足纳税人的法律需求3 0 5 4 政策沟通，满足纳税人的发展需求3 2 第六章结论3 5 附录”“一”o o o o oo ”一”3 6 附录1 ：滕州市国家税务局纳税需求调查汇总表3 6 附录2 ：滕州市国家税务局纳税服务满意度调查问卷汇总表( 一) 3 9 附录3 ：滕州市国家税务局纳税服务满意度调查问卷汇总表( 二) 4 0 山东大学硕士学位论文 附录4 ：滕州市国家税务局纳税服务满意度调查问卷汇总表( 三) 4 1 附录5 ：滕州市国家税务局纳税服务满意度调查问卷汇总表( 四) 4 2 参考文献4 3 致 谢“4 6 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t ( i nc h i n e s e ) 1 a b s t r a c t ：! c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o n 1 1 1b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 1 1 2r e s e a r c hs t a t u sa n di n n o v a t i o no f t h i sp a p e r 2 1 3r e s e a r c hm e t h o d sa n dp a p e r sf r a m e w o r k z i c h a p t e r 2 r e l a t i v ec o n c e p t sa n dt h e o r i e s 6 2 1r e l a t i v ec o n c e p t s 6 2 2r e l a t i v et h e o r i e s 8 c h a p t e r3 t h en e e d so ft e n g z h o u st a x p a y e r sa n dt h ep r e s e n tc o n d i t i o no ft h et a x s e r v i c e ：1 ：1 3 1d e s i g no f t h ee m p i r i c a ls u r v e ya n dt h ed e v e l o p m e n t 1 2 3 2t h ee m p i r i c a lr e s u l t so ft a xs e r v i c es a t i s f a c t i o n 1 3 3 3t h ee m p i r i c a lr e s u l t so ft a x p a y e r sn e e d s 1 5 c h a p t e r4 t h ep r o b l e mo ft h et a xs e r v i c eb a s e do nt h et a x p a y e r sn e e d sa n dt h e r e a s o n 1 ； 4 1 】 】b l ep r o b l e m 1 8 4 2n er e a s o n 2 0 c h a p t e r5 c o n s t r u c t i o no ft a xs e r v i c es y s t e mf r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h en e e d so f t h et a x p a y e r s ：2 5 5 1b ee q 砌a n dr e s p e c tt om e e tt h es p i r i t u a ln e e do f t h et a x p a y e r s 2 5 5 2b ee f f i c i e n c ya n dc o n v e n i e n tt om e e tt h em a t e r i a ln e e do ft h et a x p a y e r s 2 7 5 3b el e g a la n df a i rt om e e tt h el e g a ln e e do f t h et a x p a y e r s 3 0 5 4b ep o l i c yc o m m u n i c a t e dt om e e tt h ed e v e l o p m e n t a ln e e do ft h et a x p a y e r 3 2 c h a p t e r6c o n c l u s i o n 3 5 a p p e n d i x 3 6 a p p e n d i xl ：t h et o t a lt a b l eo ft a xd e m a n ds u r v e yf o rt e n g z h o um u n i c i p a lb u r e a u 山东大学硕士学位论文 o fs t a t et a x a t i o n 3 6 a p p e n d i x2 ：t h et o t a lt a b l eo ft a xs e r v i c es a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r eb yt e n g z h o u m u n i c i p a lb u r e a uo f s t a t et a x a t i o n ( 1 ) 。3 9 a p p e n d i x3 ：t h et o t a lt a b l eo ft a xs e r v i c es a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r eb yt c n g z h o u m u n i c i p a lb u r e a uo f s t a t et a x a t i o n ( 2 ) 4 0 a p p e n d i x4 ：t h et o t a lt a b l eo ft a xs e r v i c es a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r eb yt e n g z h o u m u n i c i p a lb u r e a uo fs t a t et a x a t i o n ( 3 ) 4 1 a p p e n d i x5 ：t h et o t a lt a b l eo ft a xs e r v i c es a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r eb yt e n g z h o u m u n i c i p a lb u r e a uo fs t a t et a x a t i o n ( 4 ) 二z i ：! r e f e r e n c e s z l ：； a c k n o w l e d g e m e n t z 1 6 山东大学硕士学位论文 内容摘要 构建以纳税人需求为导向的纳税服务体系，是市场经济的内在要求，是建设服务 型政府的必然要求，是和谐税务的时代要求，也是广大纳税人的迫切需求。县级国税 机关作为直接面对纳税人的载体，承担了纳税人9 0 以上的服务内容。如何从纳税人 的合理需求出发，进一步转变服务理念，构建新形势下以纳税人需求为导向的纳税服 务体系，是县级国税部门应该研究和落实的重要课题。 从纳税服务相关概念的界定和纳税人需求的分类入手，运用新公共服务理论、客 户理论、税收遵从理论和马斯洛需求层次理论，可以将纳税人需求按照精神、物质、 法律、发展四个层面进行分类。以滕州市为例，根据实际调查、文献研究、实证研究 和案例研究等，发现在纳税服务满意度方面：滕州市纳税人对国税机关税收征管文明 度和廉政建设的满意度比较高，分别达到9 6 3 和9 5 2 8 ，对税收政策公开、税收 执法公正和税收征管效率的满意度较低，分别为9 2 2 2 、9 2 5 9 和9 2 3 6 9 6 。在纳税 服务需求方面：滕州市纳税人对纳税服务的需求正在从精神层面的尊重需求向物质层 面的效率需求转变，对于法律层面的需求( 合法权益受到保护) 和发展层面的需求( 政 策需求) 也较为强烈。从这四个层面的需求出发，可以发现，以滕州市国税局为代表 的县级国税部门，在纳税服务工作中存在如下几个方面的具体问题：精神层面，纳税 服务理念落实不够，无法满足纳税人尊重需求；物质层面，纳税服务不够高效，无法 满足纳税人效率需求；法律层面，纳税服务法治建设不完善，无法满足纳税人法律需 求；发展层面，对纳税人政策帮扶不够，无法满足纳税人发展需求。上述问题存在的 原因主要有：“征纳双方法律地位平等 的观念没有真正落实；税收信息化水平不能 适应纳税服务需要；纳税服务与依法治税关系失衡；注重纳税人的短期需求，忽视纳 税人的长期发展需求等等。针对上述问题，切实可行的措施是构建“以纳税人合理需 求为导向，以贴近式服务为基础，以信息化技术为依托，以推动经济发展为目标，以 依法治税、科学管理、队伍建设为保障的纳税服务体系 。即：平等尊重，满足纳税 人的精神需求；高效便捷，满足纳税人的物质需求；法治公平，满足纳税人的法律需 求；政策沟通，满足纳税人的发展需求。 关键词：纳税人；需求；纳税服务 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t c o n s t r u c t i o no ft a xs e r v i c es y s t e mf o ra n dp u r s u i tt ot h et a x p a y e r s n e e d si s a l l i n h e r e n t r e q u i r e m e n t o fm a r k e t e c o n o m y ，i n e v i t a b l e d e m a n do f b u i l d i n g t h e s e r v i c e o r i e n t e dg o v e r n m e n t ，h a r m o n i o u st a xr e q u i r e m e n to ft h et i m e sa sw e l la s t h e u r g e n tn e c e s s i t yt ot h eb r o a dt a x p a y e r s t a xa u t h o r i t i e sa tt h ec o u n t yl e v e la r ef a c i n g d i r e c t l yt ot h et a x p a y e r sf o rw h o mt h e yu n d e r t a k et h e9 0 s e r v i c e s h o wt om e e tt h e t a x p a y e r s n e e d si no r d e rt oc h a n g et h ep h i l o s o p h yo fs e r v i c ea n dc o n s t r u c tt h et a xs e r v i c e s y s t e mf o ra n dp u r s u i tt ot h et a x p a y e r sn e e d si s a l li m p o r t a n ts u b j e c tw h i c hs h o u l db e r e s e a r c h e da n di m p l e m e n t e db yt h et a xa u t h o r i t i e sa tt h ec o u n t yl e v e l b e g i n n i n gf r o mt h ed e f i n i t i o no fr e l e v a n tc o n c e p ta n dc l a s s i f i c a t i o no f t h et a x p a y e r s n e e d sa n du s i n gt h en e w p u b l i cs e r v i c et h e o r y ，c u s t o m e rt h e o r y ，t a xc o m p l i a n c et h e o r ya n d t h em a s l o w sh i e r a r c h yt h e o r yo fn e e d s ，t h en e e d so ft h et a x p a y e r sc a nb ec a t e g o r i z e di n t o f o u rl e v e l sa c c o r d i n gt o s p i r i t ，s u b s t a n c e ，l a wa n dd e v e l o p m e n t t a k i n gt e n g z h o uf o r e x a m p l e ，a c c o r d i n gt op r a c t i c a li n v e s t i g a t i o n ，l i t e r a t u r er e s e a r c ha n dc a s es t u d y ，e t c t h e s e r v i c es a t i s f a c t i o nd e g r e e so ft a x a t i o na r ef o u n da sf o l l o w s ：t h et a x p a y e r so ft e n g z h o u h a v eh i g hs a t i s f a c t i o nd e g r e ei nr e s p e c to fc i v i l i z a t i o nd e g r e eo ft a xc o l l e c t i o na n d m a n a g e m e n ta s w e l la s t h eh o n e s tc o n s t r u c t i o no ft a xa u t h o r i t i e sw h i c hr e s p e c t i v e l y a c h i e v e9 6 3 a n d9 5 2 8 ；t h es a t i s f a c t i o nd e g r e ec o n c e m i n gt h ep u b l i co ft a xp o l i c y ， e n f o r c e m e n tj u s t i c eo ft a xl a wa n dt h ee f f i c i e n c yo ft a xc o l l e c t i o na n dm a n a g e m e n ti sl o w a n dt h ed e g r e e sa r e9 2 2 2 、9 2 5 9 a n d9 2 3 6 。a st ot h en e e d so ft a xs e r v i c e ：t h en e e d s o ft a xs e r v i c eo ft a x p a y e r si nt e n g z h o ua r ec h a n g i n gf r o mr e s p e c ti ns p i r i tl e v e lt o e f f i c i e n c yi ns u b s t a n c el e v e l t h e i rn e e d si nt h el e v e lo fl a w ( 1 e g a lr i g h t sa r ep r o t e c t e d ) a n d d e v e l o p m e n t ( p o l i c yn e e d s ) a r ea l s ov e r ys t r o n g i ti sf o u n dt h a t ，c o n c e r n i n gt h en e e d so f t h ef o u rl e v e l ，t h et a xa u t h o r i t i e sa tc o u n t yl e v e lr e p r e s e n t e db yt e n g z h o uh a v es p e c i f i c p r o b l e m si nt h et a xs e r v i c ea sf o l l o w s ：a tt h es p i r i tl e v e l ，t h ep h i l o s o p h yo ft a xs e r v i c e i sn o ti m p l e m e n t e da d e q u a t e l ys ot h a tt h en e e do fr e s p e c tc a nn o tb es a t i s f i e db yt h e t a x p a y e r s ；a t s u b s t a n c el e v e l ，t h et a xs e r v i c ei sn o te f f e c t i v ee n o u g hs ot h a tt h en e e do f 2 山东大学硕士学位论文 e f f i c i e n c yc a l ln o tb es a t i s f i e db yt h et a x p a y e r s ；a t l a wl e v e l ，t h el e g a lc o n s t r u c t i o no ft a x s e r v i c ei sn o tp e r f e c ts ot h a tt h en e e do fl a wc a l ln o tb es a t i s f i e db yt h et a x p a y e r s ；a t d e v e l o p m e n tl e v e l ，t h ep o l i c yf o rh e l p i n gt h et a x p a y e r si si n a d e q u a t es ot h a tt h en e e do f d e v e l o p m e n tc a l ln o tb es a t i s f i e db yt h et a x p a y e r s t h ep r i m er e a s o n so ft h eq u e s t i o n s a b o v ei n c l u d e ：t h ep h i l o s o p h yo f e q u a ll e g a ls t a t u st ob o t ht a xc o l l e c t o ra n dt a xp a y e r i s n o tt r u l yi m p l e m e n t e d ；l e v e lo ft a xi n f o r m a t i z a t i o na r en o ta d a p t e dt ot h en e e d so ft a x s e r v i c e ；t a xs e r v i c ei si n c o n s i s t e n t 、析t 1 1t a xm a n a g e m e n ta c c o r d i n gt ol a w ；t h es h o r t - t e r m n e e d so ft a x p a y e r sa l ee m p h a s i z e dr a t h e rt h a nt h e i rl o n g - t e r md e v e l o p m e n t ，e t c a i m i n g a tq u e s t i o n sa b o v e ，t h er e a l i s t i ca c t i o ni st oc o n s t r u c tt h es e r v i c es y s t e ma c c o r d i n gt ot h e r e a s o n a b l en e e d so ft h et a x p a y e r s ，b a s i n go nt h et h o u g h t f u l s e r v i c e ，r e l y i n go nt h e i n f o r m a t i o n a l i z e dt e c h n o l o g y ，a i m i n ga tp r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n d e n s u r i n go ft a x a t i o na c c o r d i n g t ol a w , s c i e n t i f i cm a n a g e m e n t ，t e a mc o n s t r u c t i o n ，w h i c h m e a n s b ee q u a la n dr e s p e c tt om e e tt h es p i r i t u a ln e e do ft h et a x p a y e r s ；b ee f f i c i e n c ya n d c o n v e n i e n tt om e e tt h em a t e r i a ln e e do ft h et a x p a y e r s ；b el e g a la n df a i rt om e e tt h el e g a l n e e do ft h et a x p a y e r s ；b ep o l i c yc o m m u n i c a t e dt om e e tt h ed e v e l o p m e n t a ln e e do ft h e t a x p a y e r k e y w o r d s ：t a x p a y e r n e e dt a xs e r v i c e 3 詹 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景与意义 导论 从纳税人需求视角出发研究纳税服务，是2 0 世纪9 0 年代之后，在各国人民争取 政治民主化、税收法制化、服务规范化的大背景下提出的新课题。 随着新公共服务理论在政府管理中的应用，转变政府职能，建设服务型政府，成 为行政管理体制改革的核心。近年来，税务部门作为政府的公共服务部门，逐步实现 了由监督打击型向管理服务型的转变，为纳税人提供优质高效的纳税服务成为税务部 门的主要职责。为纳税人服务”口号的提出，“纳税人是顾客 观点的出现，为纳 税服务研究拓展了新的思路。 1 9 9 8 年9 月，在北京召开的亚洲国家税收管理研究组织会议，把“怎样为纳税 人服务作为三大主题之一。2 0 0 7 年8 月，国家税务总局印发了国家税务总局关 于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见( 国税发( 2 0 0 7 ) 1 0 6 号) ，明确提出 了“加强需求分析，创新纳税服务一的要求；2 0 0 8 年，国家税务总局专门成立了纳 税服务司，具体负责“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护 等事宜：2 0 0 9 年初，山东省国税局结合实际，提出了按照“尊重、规范、高效、简便、沟通、发展 的十二字方针，建立需求导向型纳税服务体系的目标。构建以纳税人需求为导向 的纳税服务体系，是建设服务型政府的必然要求，也是广大纳税人的迫切需求。县级 国税机关作为直接面对纳税人的载体，承担了纳税人9 0 以上的服务内容。如何从纳 税人的合理需求出发，进一步转变服务理念，构建新形势下以纳税人需求为导向的纳 税服务体系，是县级国税部门应该研究和落实的重要课题。今年以来，国家税务总局 提出了“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从 的纳税服务目标，为 各级税务机关开展纳税服务工作指明了方向。围绕这一目标，各级税务部门开展了积 极的理论探讨和实践探索，构建以纳税人需求为导向的纳税服务体系已成为共识。 纳税人到底有怎样的需求? 围绕这些需求，我们应该为纳税人提供怎样的服务? 需要我们在实践中思考和研究。本文从构建服务型政府的高度出发，以滕州市纳税服 务现状为例，从纳税人的需求分析着手，针对本单位的工作现状，指出纳税服务工作 山东人学硕l ：学位论炙 存在的问题及其原因，并提出了具体的针对措施，对于新形势下县级国税部门纳税服 务工作具有较高的理论价值和实践意义。 1 2 研究现状与本文的创新之处 1 2 1 国外纳税服务研究现状 从纳税服务研究现状来看，经济发达国家由于纳税服务起步较早，经验较为成熟。 如美国将“为纳税人服务”作为税务部门的基本理念和崇高使命，1 9 9 8 年，美国颁 布了纳税人权利法案，在税收管理上提倡“以纳税人为本l ，尊重纳税人的权 利。在满足纳税人需求方面，提出了个性化服务与共性化服务相结合的服务要求，精 心制定和实施特殊纳税人群体服务方案。加拿大推崇顾客理念，把纳税人当作自己 的客户，以客户为中心，为纳税人提供高效、优质、便捷的纳税服务，建立起良好的 征纳关系。新加坡把以“纳税人为本 的服务理念贯穿于税务工作的始终 ，从纳税 人的需求出发，对税收业务流程进行重组和再造，把纳税人当作顾客，建立良好的客 户关系。从以上几个国家的纳税服务现状可以看出，“以纳税人为本 的“客户理论” 是发达国家的纳税服务研究的普遍理论，把纳税人当作“顾客”，从纳税人需求出发 研究纳税服务，是国外发达国家的普遍做法。 1 2 2 国内纳税服务研究现状 我国对纳税服务的研究起步虽晚，却进展迅速。 在对纳税服务的界定和法律规范上，我国最早提出现代意义上的纳税服务是在 1 9 9 3 年1 2 月全国税制改革工作会议上，1 9 9 6 年7 月，在国家税务总局税收征管改革 会议上，把纳税服务确定为税务部门的重要职责。2 0 0 1 年4 月，新的税收征收管 理法首次以法律的形式，把位纳税人服务纳入税务机关的重要职责，明确了征纳双 方的权利和义务，为开展纳税服务奠定了法律基础。2 0 0 5 年1 0 月，国家税务总局出 台纳税服务工作规范( 试行) ，从此纳税服务有了正式规范。 在研究纳税服务的理论视角上，有这样几种研究角度：一是基于新公共服务理论 的纳税服务研究，如管成素新公共服务理论对当前纳税服务工作的启示，主要强 i 飞蔡建勋纳税服务理论研究 m 卜海：i ：海人民 l ；版社2 0 0 7 - 2 - 2 8 。冯翔宇加拿大纳税服务经验与借鉴明科学新闻，2 0 0 6 1 3 ：3 - 3 5 却陈捷纳税服务的国际比较j 借鉴 e b o l 国家税务总局网站。 h t t p w w w c h i n a t a x g o v c n n 4 8 0 4 6 2 n 4 8 0 4 8 3 n 4 8 0 6 4 5 9 9 5 8 9 1 h t m l ，2 0 0 3 1 2 - 0 1 2 山东大学硕士学位论文 调“以纳税人为本 的观点 。二是基于顾客关系理论的纳税服务研究，如基于客 户关系管理理念的纳税服务体系探讨，主要观点是将纳税人视为“客户，并划分 了三种“客户类型。三是基于税收遵从理论的纳税服务研究，如孙玉霞税收遵 从：理论与实证，认为“税收缺口 是衡量税收遵从程度的常用指标；张宏伟引 导纳税遵从构建纳税服务体系的新视角，将纳税人态度视为税收遵从与不遵从的分 野和参照系回。四是以马斯洛需求层次理论为基础的纳税服务研究，如殷天成马斯 洛“需求层次论 对优化纳税服务工作的点滴启示，运用马斯洛对需求层次的分类， 将纳税人需求划分为程序性服务需求、规避税收风险需求、文明办税需求和税收政策 筹划需求，并据此提出了优化纳税服务的对策。 在对纳税人需求的研究上，税务部门开展的研究居多，学术界的研究成果较少。 除了上述观点以外，冷魏在对提高纳税服务质量的思考中将纳税人需求概括为公 正需求、便利需求、礼遇需求和帮扶需求四个层次 ；彭利在关于提高纳税服务水 平的思考与实践中将纳税服务的需求概括为帮扶需求、便捷需求、维权需求和参与 需求四个方面。 对基层税务部门纳税服务存在问题的研究，是近年来比较热门的课题，综合起来 观点大同小异，一般认为基层税务部门纳税服务存在的问题有以下几点：一是纳税服 务意识有待进一步转变；二是纳税服务体系有待进一步健全；三是管理、执法、服务 的关系有待进一步理顺；四是办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强； 五是纳税服务方式有待进一步提高；六是纳税服务能力有待进一步提高 。 在对纳税服务体系的研究上，专家学者众说纷纭，目前还没有规范性的纳税服务 体系范本。比较普遍的观点是“以纳税人为中心 的纳税服务体系，包含科学的税 。管成素新公共服务理论对当前纳税服务_ 丁作的启示 e b o l 中国税务网， h t t p ：w w w c t a x o r g c n s w h y j c y j y w y j t 2 0 0 8 1 2 0 2 5 6 11 7 3 s h t m l ，2 0 0 8 - 1 2 - 0 2 圆邓保生基于客户关系管理理念的纳税服务体系探讨 j 税务研究，2 0 0 8 ，7 孙苄霞税收遵从：理论j 实 | f m 北京：社会科学文献出版社，2 0 0 8 ：2 - 3 8 固张宏伟引导纳税遵从构建纳税服务体系的新视角 e b o l 中困税务网 h t t p ：w w w c t a x o r g c n s w h y j c y j y w y j t 2 0 0 9 0 3 2 0 _ 5 7 i1 2 2 s h t m i ，2 0 0 9 3 2 0 囝殷天成马斯洛“需求层次论”对优化纳税服务工作的点滴启示 e b o l 江苏国税网， h t t p ：i n - n - t a x g o v c n f s g s d t s s l l s j t 2 0 0 9 0 2 2 7 _ l1 2 2 6 h t m ，2 0 0 9 0 2 - 2 7 冷魏对提高纳税服务质量的思考 e b o l 中华会计嘲校， h t t p ：w w w c t a x o r g c n s w h y j c y j y w y j t 2 0 0 9 0 3 2 05 7l12 2 s h t m l ，2 0 0 8 - 7 l8 o 彭利关于提高纳税服务水平的实践与思考 e b o l 山西省国家税务局网站， h t t p ：w w w t a x s x c n n e w sd e t a i l a s p ? p i d = 5 3 & c i d = 2 2 4 & n i d = 1 7 7 2 l ，2 0 0 9 - 4 - 3 0 丁全刚申韬基层国税部门纳税服务存在问题及思考 e b o l 质州国税局网站， h t t p ：w w w g z - n - t a x g o v c n c u l m r e ? i d = 1 6 5 9 ，2 0 0 9 - 0 8 0 3 憾刘华建立以纳税人为中心的纳税服务体系不断提高税法遵从度 e b o l 大连国税局网站， h t l p ：w w w d 1 n - t a x g o v c n n 1 0 5 7 n 3 8 7 3 n 3 9 3 3 6 5 4 2 4 4 h t m l ，2 0 0 8 - 1 0 - 2 1 3 山东大学硕士学位论文 收服务观体系、法律组织体系、纳税信用等级评定体系、纳税服务流程和组织再造体 系、考评监督体系、人员素质保障体系、社会化资源共同参与体系等。 综上所述，近年来我国对纳税服务的研究取得了一定成效，“以纳税人为本 的 纳税服务观念已经得到广泛认同，税务机关为纳税人服务的意识不断增强，服务效率 和质量也有了显著提高。但从目前的研究状况来看，对纳税服务的研究多数站在税务 机关加强管理的角度，站在纳税人需求角度的研究还比较薄弱。 1 2 3 本文创新之处 本文在学习总结前人研究成果的基础上，根据滕州市纳税服务实际，展开了进一 步的探索和调研。一是注重实地调查和实证研究。本文以滕州市纳税人作为研究对象， 在全市范围内开展了广泛的纳税需求和满意度调查，掌握了大量翔实准确的第一手资 料。二是对纳税人需求重新定位和分类。本文在学习借鉴前人成果的基础上，将纳税 人的需求定位为“物质、精神、法律、发展 四个层面，分类合理，概括全面，基本 能够反映纳税人的需求现状。三是提出的问题和对策建议具有代表性和针对性。由于 本文是在深入调查的基础上研究县级国税部门纳税服务现状，因此提出的问题具有一 定的代表性。同时在提出对策建议时能够紧密结合滕州市实际，对于提高滕州市纳税 服务水平具有较强的针对性。 1 3 研究方法与论文框架 本文的研究方法主要采用调查法、文献研究法、实证研究法、案例研究法等。一 是采取问卷调查、实地调查等方式，对纳税人需求进行调查分析；二是通过文献研究 法，对国内外有关文献进行研究借鉴；三是通过实证研究和案例研究，探讨本文观点 在实际工作中的运用。 本文的基本框架分为六部分。 导论部分包括选题背景、研究的目的和意义、研究途径和方法、国内外研究现状、 本文的创新之处以及论文基本框架六个方面的内容。 第一章为相关概念与理论。本章包含两个小节，分别是相关概念和相关理论。在 相关概念部分，主要介绍了纳税服务、纳税人需求等相关概念；在相关理论部分，主 要介绍了新公共服务理论、客户理论、税收遵从理论和马斯洛需求层次理论在纳税服 务中的应用。这一部分是本文的理论依据。 4 山东大学硕士学位论文 第二章为滕州市纳税人需求现状。本章包含调查对象的选取、调查问卷的设计、 调查样本的基本情况、纳税服务的实证分析、纳税需求的实证分析五个小节。主要内 容是通过开展纳税服务满意度和纳税需求调查，对滕州市纳税服务现状和纳税人需求 现状进行具体分析。这一部分是本文的基础，以下所有的问题和对策都建立在对纳税 人需求调查的基础之上。 第三章为纳税人需求下纳税服务工作存在的问题及原因。本章以滕州市国税局为 例，通过对当前纳税服务工作现状进行分析研究，找出纳税服务工作存在的问题，并 对问题形成的原因进行深入剖析。 第四章为纳税人需求视角下的纳税服务体系构建。本章从纳税人精神、物质、法 律、发展四个层次的需求出发，提出了构建纳税人需求视角下的纳税服务体系的对策 和方法。这部分是全文的重点和精华所在，从纳税入需求的视角对纳税服务体系提出 了新的构想，对提高基层国税部门纳税服务质量具有较高的现实意义。 结论部分对全文进行概括性的总结，得出构建“以纳税人的合理需求为导向，以 贴近式服务为基础，以信息化技术为依托，以推动经济发展为目标，以依法治税、科 学管理、队伍建设为保障的纳税服务新格局”的结论，并对纳税服务研究的前景予以 展望，同时比较客观地指出了文章的不足之处。 论文最后附有附录和参考文献。附录主要是开展问卷调查时的调查问卷和汇总表 格。 5 山东大学硕士学位论文 第二章相关概念与理论 研究纳税人需求视角下的纳税服务，必须从相关概念和理论入手。在相关概念方 面，厘清纳税人、纳税服务和纳税人需求的内涵与外延，可以帮助我们对纳税人需求 视角下的纳税服务进行准确的定位；在相关理论方面，从公共服务理论、客户服务理 论、税收遵从理论和马斯洛需求层次理论四个方面，为纳税服务研究奠定