（企业管理专业论文）我国企业质量管理发展模式研究.pdf

一 撼要截 陟 、谯高企业产品( 或服务) 质量和质量瞢水平，这对于提 高我国整体产品( 或服务) 质量水平，推动我国质量管理发展， 促进经济发展十分重要。0 本文在对现代质量和质量管理及我国质量管理的发展作了 介绍后，根据我国国情和企业实际，提出了我国质量管理发展 模式，即：以市场为导向、以顾客为中心、以技术为依托，走 质量效益型道路。然后，对如何走质量效益型道路进行研究。 首先，对质量经济性，即质量、成本与经济效益的统一进 行了研究。分别进行了质量水平经济性分析研究和质量成本经 济性分析研究。在此部分，主要运用比较分析法和趋势比率分 析法对质量经济性指标进行评价分析。 其次，本文对实旋用户满意工程进行了研究。在此部分， 重点运用模糊评价法对用户满意度进行评价分析，并研究用户 满意战略的实施内容。 最后，本文对质量管理创新进行了研究，重点研究质量管 理动力机制创新和质量管理过程创新。 ， ， 关键词质量管理质量管理创新质量经济分析用户满黔 我国企业质量管理发展模式研究 ；、 # 0 西南交通大学研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t i m p r o v i n g t h eq u a l i t yo f p r o d u c t so rs e r v i c eo f a ne n t e r p r i s ea n dt h el e v e l o f q u a l i t ym a n a g e m e n t h a ss i g n i f i c a n ti n f l u e n c eo nt h ed e v e l o p m e n to fn a t i o n a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ，w h i c hi si m p o r t a n t t oa c c e l e r a t et h e d e v e l o p m e n to f n a t i o n a le c o n o m y a f t e r i n t r o d u c i n g m o d e mq u a l i t ya n d q u a l i t ym a n a g e m e n t a n dt h e d e v e l o p m e n t o f q u a l i t ym a n a g e m e n t a b r o a da n da th o m e ，t h e p a p e rp r o v i d e st h e p a t t e r n o ft h e d e v e l o p m e n t o fo u r q u a l i t ym a n a g e m e n ta c c o r d i n g t ot h e s i t u a t i o no fo u rc o u n t r ya n de n t e r p r i s ep r a c t i c e 1 1 1 ep a t t e r ni sg o i n gt h ew a yo f q u a l i t y a n db e n e f i tw i t l lm a r k e ta sg u i d e ，州t 1 1c o n s u l n e ra sf o c u s ，谢t 1 1 t e c h n o l o g ya sb a s i s a n dt h e n t h ep a p e rc o v e r ss e v e r a li s s u e so n t h eo p e r a t i o n o f t h ew a yo f q u a l i t ya n d b e n e f i t f i r s t ，t h ep a p e r r e s e a r c h e st h e q u a l i t ye c o n o m y , w h i c hi n c l u d e s t h e a n a l y s i so fq u a l i t yl e v e le c o n o m ya n d t h ea n a l y s i so f q u a l i t yc o s te c o n o m y i n t h i s p a r t ，t h ec o m p a r a t i v e l ya n a l y t i c a l m e t h o da n dt h et r e n dr a t i o a n a l y t i c a l m e t h o da r eu s e dt oe v a l u a t ei n d e xs y s t e mo f q u a l i t ye c o n o m y m o r e o v e r , t h ep a p e rm a k e s as t u d yo ft h ep r o j e c to fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ( c s ) t h i sp a r tf o c u s e so ne v a l u a t i n gt h ed e g r e eo fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o na n d r e s e a r c h i n g t h ec o n t e n t so fc s s t r a t e g y a tl a s t ，t h e p a p e r r e s e a r c h e st h ei n n o v a t i o no fq u a l i t y m a n a g e m e n t , f o c u s i n g o nt h ei n n o v a t i o no fd y n a m i c a lm e c h a n i s ma n d m a n a g e m e n tp r o c e s s f k e yw o r d s jq u a l i t ym a n a g e m e n tq u a l i t ym a n a g e m e n t i n n o v a t i o n q u a l i t ye c o n o m ya n a l y s i s c o n s u m e rs a t i s f a c t i o n 我国企业质量管理发展模式研究 、v l - 西南交通大学研究生学位论文 第1 页 绪论 一、引言 2 1 世纪是质量的世纪，这是美国著名质量管理专家朱兰在1 9 9 4 年美国质量管理大会上提出的。质量问题成为关系一个国家和企业生 存与发展的重大战略问题。我国正面临经济调整的关键时期，质量工 作正是主攻方向。没有质量就没有效益。因此，进一步加强质量管理， 提高质量总体水平，既是我国当前经济形势发展的需要，又是2 1 世 纪我国经济在激烈的国际竞争中得以发展的根本。 我国质量管理走过了一个学习、引进、发展的历程，随着改革 开放的深入，我国企业广泛接触到国外的先进技术和先进管理，学习 和吸收了国外先进质量管理的理论和经验。我国全面开展全面质量管 理并与贯彻i s 0 9 0 0 0 系列标准相结合，使我国企业特别是大中型企业 的质量管理发生了很大变化，质量管理水平不断提高。但总体来看我 国产品质量，以及质量管理水平与国外发达国家相比仍存在较大差 距，还存在许多值得改进的地方。 世界步入2 1 世纪，进入知识经济时代，世界经济一体化进程加 快。我国即将加入w t o ，企业面临着日趋激烈的国际竞争，对质量 管理提出了更高更新的要求。我国有的企业产品质量逐渐提高，但往 往经济效益未能同步增加；有的产品质量高却未能满足顾客的要求。 现代质量是广义的全面质量，以满足顾客满意为目标。现代质量观是 用户型质量观与竞争型质量观的结合，它给现代企业质量管理提出了 新的要求，这就是要求产品质量、成本与经济效益的统一。因此，我 国企业质量管理必须不断改进提高，必须结合我国国情，从市场出发， 使顾客满意，提高经济效益。正是基于此，本文对我国企业质量管理 发展模式进行研究。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第2 页 二、本文研究内容、方法、意义和作用 本文研究的主要内容：本文主要对我国企业质量管理发展模式 进行研究。重点研究了四个问题：一是现代质量观及现代质量内涵； 二是质量管理经济性问题；三是用户满意工程实施问题；四是质量管 理创新问题。 本文的研究方法：采用定量和定性相结合的方法。在对质量水 平经济性进行分析研究时，运用了数学上的最优化方法和数学规划方 法进行定量分析。对质量成本经济性分析研究时，运用了比较分析法 和趋势分析法进行定量分析。运用模糊综合评价法对用户满意度评价 进行定量分析。本文其他部分大多采用定性分析。 本文研究的意义和作用：本文对我国企业质量管理发展模式及 质量管理创新进行研究，其目的在于探索符合我国国情和企业实际的 质量管理发展道路，提高企业产品质量和质量管理水平，这对于提高 我国整体质量水平，推动我国质量管理的发展，促进经济的发展具有 十分重要的理论和现实意义。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文第3 页 第一章质量管理及其发展动态 第一节质量管理 一、质量的概念 质量的概念随着社会经济、科学技术和生产技术的发展，也在 不断充实、完善和深化。朱兰博士最早给质量下的定义是：“质量就 是产品的适用性”。他还把适用性进一步解释为包括：设计质量( 即 固有质量) ，制造质量( 即符合性质量) ，有效性( 可靠性等) ，现场 服务质量四个方面。法国标准化协会曾把质量定义为：“一件产品或 种劳务满足用户需要的能力”。标准i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 质量管理和 质量保证术语比较科学、严格地把质量定义为：“反映实体满足 明确和隐含需要的能力的特性之总和”。 产品质量有狭义和广义之分。狭义的产品质量是指产品能否符 合规定的规格和技术文件，是否达到了产品质量标准。广义的产品质 量，除狭义产品质量的涵义外，还要加上从用户的观点出发直到让用 户满意的生产和销售服务之全过程的质量，还包括成本、交货期的质 量。不但要讲制造质量，还要讲设计质量和使用质量。 根据广义的产品质量的概念加以延伸，还涉及到工程质量和工 作质量。产品生产过程中有人、原材料、设备、方法、环境五大因素 同时对产品质量起作用和影响，这种同时起作用和影响的过程可抽象 地称作工程。工程质量是指影响产品质量的过程，有设计过程、生产 制造过程、使用维修过程等环节的质量。工作质量是指企业的生产经 营、技术、组织、以及思想政治工作等与产品质量有关的各项工作水 平，是指它们对达到产品质量要求和提高产品质量的保证程度的高 低。因此，质量的内涵扩大为产品质量、工程质量和工作质量的总和。 二、质量管理的概念 标准i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 质量管理和质量保证术语对质量管理 定义为：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有 活动”。一般而言，质量管理是指企业为了以最经济的方法，稳定地生 产用户满意的产品，是对产品质量形成过程质量职能的管理。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文第4 页 质量职能是指企业为了保证产品、过程或服务满足规定的和潜 在的质量要求，所必须发挥的作用或应承担的职责而进行的全部活动 的总称。产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程称为“螺 旋形上升过程”。过程中的各项工作或活动都是保证和提高产品质量 所必不可少的。这些工作主要是指在螺旋形上升过程中的市场研究、 开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表，以及设备 装置、生产、工序控制、检验、测试、销售等环节。如图l 一1 所示。 现代企业质量管理的重要任务之一，就是由企业中的一个专职 的质量管理部门负责把这些广泛分散在企业各部门的质量职能有机地 结合起来，进行有效地计划、组织、协调和控制，从而保证和提高产 品质量。 三、质量管理的原则 在2 1 世纪这个“质量世纪”中，质量管理有八大原则： 1 以顾客为中心 企业依赖其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客需求，并力争超过顾客期望。以顾客为中心的落脚点是使顾客满意， 质量管理的任务就是要确保企业能达到持续的顾客满意。“顾客满 意”是指成功地理解顾客的爱好，着手满足顾客的需要并达到预想的 结果。 2 领导作用 领导者要建立企业内统一的宗旨和内部环境。创造的环境能使 员工充分参与实现企业目标的活动。 由于质量管理涉及的部门和过程极其复杂，没有最高领导层强 有力的领导、承诺和亲自参与是乏力的。朱兰博士总结出的世界上成 功企业的共同经验的第一条就是“商层领导承担质量管理”。 3 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们充分参与才能使他们的才 干为组织带来收益。质量管理涉及全过程，因而参与过程的所有人员 都有关，重视人员作用，调动全体成员的积极性和创造性，是确保质 量管理体系有效性和效率的重要前提。与全员参与直接相关的是培 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第5 页 满足用户需要 采购供应单位 图1 1质量螺旋形上升过程 训，组织应通过培训使员工达到保持其从事工作的能力。此外，员工 参与还应重视相应的授权。 4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程迸行管理，可以更高效地达到预 期的目的。产品质量的产生、形成和实现，都是通过过程来完成的， 要想控制质量，就一定要控制过程。同时，过程本身是一种增值转换， 在过程受控条件下，可以使相关的资源和活动通过过程方法得到增 值，并高效地达到预期的目的。 5 系统管理 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文第6 页 每个组织都通过自己的一个管理体系进行操作，而体系又是由 许多过程所组成的。对既定目标，确定、理解和管理相互依存的过程 的系统将改善企业的效率和效益。针对质量目标的要求，一个有效的 管理体系，应以协调一致的方式控制全过程并要求这些过程相互协调 和兼容，并确定其接口关系。 6 持续改进 持续改进是企业的一个永恒的目标。这是当代质量管理个十 分强调的原则。质量被定义为达到持续的顾客满意，而顾客的需求和 期望是随着时间推移不断变化的，因此，质量改进是永无止境的。持 续的质量改进被视为企业成功的关键。 7 以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑的直观的分析 基础上的。 8 互利的供方关系 企业和供应商互相依赖、互利的关系有助于双方创造价值。 第二节现代质量观 一、现代质量内涵 由于当代科学技术的迅猛发展，质量的地位与日俱增，质量的 内涵也随之拓展和深化。近半个世纪以来，全世界对质量概念的认识 经历了三个阶段：最初是“狭义质量”的概念，当时的质量是指产品 质量、工程质量、运输质量、服务质量，其核心要求是质量的符合性； 后来提出了“广义质量”，即“产品质量+ 工程质量+ 工作质量”，其核 心要求是质量的适用性；9 0 年代后，桑德霍姆、费根堡姆等批著 名专家不约而同地先后提出的新概念是“全面质量”，即围绕顾客满 意需求的质量。 科学质量观中的质量应为全面质量，即以满足顾客满意为目标， 其中包括顾客对商品的质量、价格、服务等全方位、多层次、多层面 的要求。它不仅包含广义质量的内涵，且特别强调每个人乃至全社会 对质量的影响及应负的责任。全面质量的实体不仅指产品、服务或组 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第7 页 织，同时还指活动或过程，体系或人，或是上述各项的任何组合。可 见满足质量要求或涉及到质量特性的主体绝不只是局限于原来的企业 单位或它们的产品或服务，而是涉及到更多的方面，甚至全社会。因 此，全面质量具有广义性、综合性和预防性之特点。 全面质量的广义性不仅在于它的范围和内容的拓宽，更重要的 是包含了全社会对全面质量的综合管理这一重要内容。它是指在行政 管理、技术管理和法制管理的基础上，建立健全一套完整的全社会质 量管理体系，是全面质量社会化。 全面质量的综合性是指把技术管理、行政管理和法制管理综合 起来，通过社会质量管理体系对质量进行有效的监督和管理。从而使 企业对质量的自我约束转向社会的约束，使社会成员的生活质量得到 保障。 全面质量的预防性是上述的社会质量管理体系建立健全的必然 结果。这种社会质量管理体系由于是全社会成员参与，有先进的管理 技术和方法，健全的社会监督手段，因而具有很强的预防能力。 全面质量的新概念对企业来说，需要以顾客满意为目标，涵盖调查市 场和顾客满意需求，制定企业质量经营战略和目标计划、产品的研究与开 发、经营过程控制等所有过程及所有部门和人员，实现产品质量、成本、 效率、资源全面优化的绩效。 桑德霍姆对质量和全面质量作了详细的比较，如表1 1 所示。 要素质量全面质量 提供的产品及所有与产品 对象提供产品( 包括服务) 有关的事物( 附加服务) 目的本组织受益本组织及所有相关方受益 相关者外部顾客内部顾客和外部顾客 包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程 涉及人员组织内与质量直接有关的人员组织内所有人员 相关工作组织内部有关职能或部门组织内所有职能或部门 培训以质量部门的人员为主组织内所有人员 表1 1 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第8 页 “全面质量”新概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追 求的价值观，顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观； 企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能 完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。这种“质 量价值链”将受益的相关方( 即顾客、业主、员工、供方和社会) 的 利益连接在一起，这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。 费根堡姆还阐述了“全面质量”的“十个准则”，见表1 - 2 。 全面质量十个准则准则关键词 l质量成为全公司的过程过程( 也叫序) 2质量是由顾客来评价的顾客 3质量与成本是统一的成本 4质量的成功需要公司整个团队协作的精神团队协作 5质量是一种管理的文化文化 6质量与变革是相辅相成的变革 7质量是一种道德规范道德规范 8质量需要持续改进持续改进 9质量是对公司生产效率的最大贡献者效率( 或绩效) l o质量是由内外顾客和供应商的全面体系( 或体系( 或系统) 体系来实现的) 表1 2 我国即将加入w t o ，企业面对的是世界范围内的竞争对手和合 作伙伴，每个对手和伙伴都在追求质量，“全面质量”的领先者才是 真正的赢家。因此，尽快掌握并确立“全面质量”新概念，铸造起坚 固的“质量价值链”，是我国企业首先需要策划并运作的重要一步。 二、现代质量观 早期的质量观，是一种“符合性质量观”，是从生产者的立场出 发来认识，认为：符合标准要求的产品就是质量好的产品。这是计划 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文第9 页 经济的产物。相比之下，现代的质量观是市场经济的产物，是种“用 户型质量观”与“竞争型质量观”的有机结合。 “用户型质量观”是从消费者的立场出发来认识，认为：满足顾 客需要的产品才是质量好的产品。顾客的这种需要具体就体现在对产 品的内在质量特性与外在质量特性的要求上，这些要求将随时间、空 间和消费者群体的变化而变化。在这种质量观下，质量是设计出来的， 是为满足消费者的需要而设计的，是开展质量工程等的产物。“让消费 者满意”，这是现代经营中衡量产品质量的最终标准，也是最高标准。 “竞争型质量观”是一种在满足用户需要的前提下，在产品、服 务质量方面所进行的市场竞争，以质量取胜的观念。竞争型质量观要 求企业在质量、成本、速度等各方面都占优势。这是现代企业在严酷 的市场经济环境中求生存、求发展的基本观念，是“入世”融入全球 经济所必须具备的质量观。在这种质量观之下，企业要使自己的产品 与服务立于不败之地，就需要认真研究市场的需要、竞争态势，研究 质量取胜的艺术，并不断提高企业自身的各方面素质。 2 1 世纪是质量世纪，随着现代质量观的形成与实施，质量取胜、 “质量振兴”就可以成为现实。树立现代质量观，不断提高产品质量， 己成为经济发展中引人注目的关键问题。企业管理者必须理解现代质 量观念包含的真正内涵。 1 质量必须是在公司每一项活动中体现出，而不仅是在产品中。 消费者的消费是一个全面的过程，在这个过程中的每一环节都能反映 出一个企业的质量水平。企业在注重产品质量的同时，要更加注重对 消费者的全方位服务的质量。 2 质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为出发 点，以顾客的知觉为终点。质量改善只有在被顾客认知时才是有意义的。 3 质量需要全体工员的承诺。公司的产品和服务质量体现在全 体员工的具体行为之中。唯有公司全体员工承诺保证质量，以质量为 动力，并得到良好培训，质量才能有保证。加强全体员工的质量意识 是实施质量战略的前提和保证。 4 质量必须不断改进，需要总体突破。企业的质量改进必须立 足于提高顾客的满意度，挖掘产品的潜在功能，提高产品的技术含量， 突破产品的使用局限。同时，企业必须确定质量改进的总体目标，小 我国企业质量管理发晨模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第l o 页 的改进常常通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和 更高明的工作。 5 质量未必要求更高成本。质量是通过学习掌握“第一次就把 事情做好”的方式得以改进的，质量提高了，成本也得以控制。企业 利用高科技改善产品质量，还可以减少产品的原材料投入，从而降低 产品成本。 6 质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高， 改进一个公司的产品和服务质量无疑是必要的。然而同时，高质量并 不保证必胜的优势，尤其当竞争者也处于大致相同的质量水平时。这 就需要企业其他方面的不断提高，以保证企业整体水平的提高，获取 竞争的胜利。 。 第三节国内外质量管理发展动态 一、质量管理发展阶段 质量管理是随着社会生产力的发展和科学技术的进步而产生和 发展的。纵观世界工业发达国家质量管理的发展历史，质量管理大致 经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。 1 质量检验阶段 这一阶段的时间从2 0 世纪初至3 0 年代末，是质量管理的初级 阶段，其主要特点是以事后检验为主体。在第二次世界大战以前，人 们普遍对质量管理的认识还只是限于对产品质量的检验，通过严格检 验保证出厂或转入下道工序的产品质量。因此，质量检验就成了这一 阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工 具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。 这种靠检验把关的质量职能，实质上是从生产的产品中挑出废 品，这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它 使管理的效能差，可从以下三方面看出：第一，出现质量问题时，容 易造成扯皮、推诿和责任不明；第二，它属于“事后检验”，无法在 生产过程中起到预防和控制作用；第三，它要求对成品进行全数检查， 但全数检查并不等于一定就百分之百的准确。全数检查有时在经济上 并不合理，从技术上看有时也是不可能的，在生产规模扩大和大批量 生产情况下，这种弱点就显得更为突出。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第l 1 页 2 统计质量控制阶段 这一阶段的时间从2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代末，其主要特点是： 从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防 性控制与事后检验相结合的管理方式。这一阶段，质量管理强调“用 数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。这一质量管理阶段的 手段就是利用数理统计原理，提供了预防不合格品产生和进行抽样检 查的具体方法；同时，在质量职能的方式上也发生了由专职检验人员 承担到增加由专业质量控制工程师共同承担的变化。这大大加强了对 预防质量事故发生和事先加以预防的可能性和现实性。 在统计质量控制阶段由于过分强调质量控制的统计方法，忽视 了质量管理的各种组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统 计方法”。人们对数理统计方法的原理又感到深奥莫测，误认为“质 量管理是统计学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的、 望而生畏的感觉，这在一定程度上也影响了质量管理统计方法的进一 步推广，限制了它的作用进一步发挥。 统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用，但是现代 大规模生产十分复杂，影响产品质量的因素多种多样，单靠统计方法 不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的 发展，质量管理也走向系统工程的道路。 3 全面质量管理阶段 这一阶段从2 0 世纪6 0 年代开始，一直延续至今。统计质量控 制着重应用统计方法来控制生产过程质量，发挥预防作用，保证产品 质量。但产品质量的形成过程，不仅与生产过程紧密相关，而且还与 其他一些过程、环节和因素密切相关，这不是单纯应用质量控制统计 方法所能解决的。全面质量管理就能更适应现代市场竞争和现代大生 产对质量管理多方位、整体性、综合性的客观要求。 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全 面质量管理的英文简称为t q c ( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) ，后来也叫t q m ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) ，我国一般叫t q m 。最早提出全面质量 管理的是费根堡姆，他给全面质量管理下的定义是：“为了能够在最 经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 设计、制造商和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和 我国企业质量管理发晨模式研究 西南交通大学研究生学位论文笪! 三墨 提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。 i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 质量管理和质量保证术语标准把全面质量 管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径”。 全面质量管理主要就是“三全”管理，“三全”指： ( 1 ) 全面的质量，即不限于产品质量，而且包括服务质量和工 作质量等在内的广义的质量。全面质量管理就是对产品质量、工程质 量和工作质量的管理，它们的关系可用下述的逻辑关系来表达： i 产品质量1 保证 全面质量管理1 工程质量1 l 工作质量稞证 ( 2 ) 全过程，即不限于生产过程，而且包括市场调研、 产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务 等质量环的全过程，见图1 2 。 l 设计过程l嘲造过程|陋用过程l 。一，r 广一 辅助生产、供应过利 图1 2 ( 3 ) 全员参加，即不限于领导和管理干部，而是全体工作人员 都要参加，质量第一，人人有责。要从企业领导人员到每个人，都来 学习、运用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量，同时广 泛开展群众性的质量管理活动。 事实上，上述“三全”就是系统学全局观点的反映，所以有些专 家学者称全面质量管理为质量系统工程。 从质量管理发展的三大阶段可以看到：后一阶段并不是对前一 阶段质量职能的否定和取消，而是在前一阶段基础上的带有突破性的 发展。质量管理的发展过程又是同社会生产力水平的不断提高、科学 技术的不断进步、市场需求的发展和市场竞争的加剧等密切相关的。 随着这些方面的提高、进步、发展、和加剧，将会促使人们在解决质 量问题的观念、方法和手段在已有的基础上产生新的突破。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 3 页 二、世界质量管理发展趋势 世界经济和技术形势的不断变化，使得全球性的市场竞争日益 加剧。竞争的实践，促使越来越多的企业意识到：在这复杂的环境中， 只有以质取胜才是最有效的途径。质量竞争促进了质量管理的深入发 展。为改变我国的质量管理现状，提高质量管理水平，积极参与世界 级质量的挑战，必须正确研究和估计国际形势，采取切实可行的措旋。 2 i 世纪是质量的世纪，世界质量管理发展呈现以下新特点与新 趋势：( 1 ) 质量管理的全社会化；( 2 ) 质量文化的塑造和兴起；( 3 ) 质量竞争成为市场竞争的焦点；( 4 ) 质量管理的自动化；( 5 ) 质量管 理应由产品( 服务) 质量的改进发展到企业经营全过程的改进；( 6 ) 质量竞争已进入p p m ( 百万分比) 阶段，要充分发挥现代科技的高 效能；( 7 ) 可靠性管理控制的全面推进；( 8 ) 质量经营推进企业振兴； ( 9 ) 企业的质量管理，将重视团队参与和团队培训；( 1 0 ) 企业将把 注意力更多地放在用户满意程度上。 当今世界已步入知识经济时代，创新应成为企业的一种经常性 活动。企业的创新活动包括技术创新和管理创新，在企业技术创新频 繁的条件下，质量管理要进行全面的质量创新。质量创新就是让全新 的产品质量标准化，更符合人们的需求和习惯，或通过全新的服务等 市场创新来引导需求，使新技术产品逐渐被人们所接受。 知识经济时代呼唤创新，企业进行质量创新才能使产品更好地 满足顾客需求，为顾客提供更大的质量效益，从而也为自己赚取更多 的利润。 三、我国质量管理发展趋势 知识经济正冲击着传统的管理理论和管理方法，引发着管理的 深刻变革，这种革命性的变革，也必将带来质量管理的一系列创新。 我国质量管理在知识经济时代的发展趋势有以下几个方面： 1 从流程式的质量控制转向模块式的质量协调 在知识经济时代，由于市场异变性增强，顾客购物欲望的个性 化和多样化，在一定程度上遏制了企业的模块化和标准化的发展，客 观上要求质量管理从流程式的质量控制转向模块式的质量协调，以满 足顾客个性化的要求。 2 变竞争为竞争和合作相统一 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 4 页 在知识经济时代，由于信息技术的快速发展和研究手段的日趋 成熟，已经没有哪一家公司能够长期进行技术垄断。激烈的竞争态势， 迫使任何一家优势企业在有限的资源下都只能保留某些核心优势。于 是，各竞争对手依托各自的核心优势携手合作便成为种符合共同利 益的发展趋势。 竞争与合作相统一的质量观念强调如何运用各自的核心优势更 好地满足消费者需求，它不仅强调竞争，更提倡合作。只有在竞争与 合作的和谐环境中，才有可能使优势和潜能充分发挥，使质量提高， 使质量成本和风险大大降低。 3 从封闭型向开放型转变 随着科学技术的目新月异和快速多变的社会需求，几乎使所有产 品的寿命周期大大缩短，企业将时刻感受到来自市场的巨大压力，于 是加快产品质量改进与创新的周期和速度就成为企业唯一出路。这就 要求企业的质量管理必须从原来的封闭型管理逐步转向开放型管理。 在知识经济社会里，质量行为的转化光靠企业是不够的，还需 要激发起全民参与的自觉性、自动性和创造性。质量管理已不单纯是 企业的事情，而是企业与消费者乃至全社会必须共同关心的事情。这 就客观上要求企业的质量管理必须从封闭型向开放型转变。 4 质量管理信息化 质量管理信息化是指，在质量管理的各个环节应用现代信息技 术，加快质量管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得 到可靠保存和有效的利用，以促进质量管理水平的提高。 在知识经济时代强调质量管理信息化是因为：首先，全面可靠 的质量信息是企业进行质量决策的前提和保证。其次，信息能力的强 弱是企业市场竞争力的客观标志。最后，信息是企业寻求与环境相适 应的目标导向。总之，知识经济时代信息技术的发展为质量管理提供 了快捷的手段，使人与人之间、质量过程之间的信息传递更及时，从 而有利于质量目标的实现。正是信息技术的广泛应用才使企业进行快 速、敏捷、柔性的生产成为可能。为此，必须加快质量管理信息化建 设的步伐。 综上所述，2 1 世纪我国质量管理将面临重大变革，我国企业应在 持续的质量改进过程中摸索出一条适合自己的质量管理发展道路。 爱国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 5 页 第二章我国企业质量管理发展模式研究 第一节我国企业质量管理发展历程 一、我国质量管理发展的过程 在2 0 世纪5 0 年代以后的很长一段时间中，我国的质量管理是 处于计划经济条件下的。当时，我国企业厂长( 经理) 是由政府决定， 企业的盈亏与其没有直接关系。这种体制决定了我国的企业厂长( 经 理) 是向任命他的上级负责，而不关心市场需求。企业的质量管理目 标也仅仅局限于完成政府下达的合格率指标。为了完成合格率指标， 许多经理希望按本企业实际的生产工艺水平与管理水平来确定标准水 平，而顾客的需求却未受到忽视。“标准”成了衡量质量的唯一依据。 产品质量就是符合标准，企业管理中，把质量检验当作保证质量的主 要手段。这种以标准为中心的质量管理在我国沿用了近3 0 年。 自从7 0 年代末，我国引进了全面质量管理理论，至今其概念已 被不断地深入探讨和广泛地接受，一直到i s 0 9 0 0 0 系列标准被我国等 同采用后，在建立了社会主义市场经济基础上，遵循的质量概念就是 顾客满意。许多企业已逐步认识到，质量不仅是要符合标准，更重要 的是满足顾客的明确需要和潜在需要。根据顾客、社会、员工和股东 各自不同的需要，质量的意义就在于满足需要。围绕全面质量概念， 工业经济主体的企业的绩效就将从单一的成本或效率而转向质量、时 间、成本和服务的全面性优化。因此，质量管理工作就是控制确定质 量、保持质量、改进质量和创新质量的全过程的符合性和适应性，从 而达到顾客满意。这种转变把原来过程中质量的控制向过程的两头延 伸了，从决策、策划、签约、设计就开始对质量有具体内容要求，一 直到产品售后服务、跟踪反馈、质量改进，使质量内容比原先的要扩 大许多。 质量管理已不再仅是质量管理部门的事了，而是企业整体的事。 企业通过质量、成本、时间和服务，加上当今环保的要求，将五项绩 效指标优化，合理有效配置资源，在信息技术支持下，企业之间原来 单纯的竞争就会转变为竞争与合作。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 6 页 持续满足需要的一个途径就是技术创新，必须把技术创新与全 面质量的概念结合起来，用质量保证、质量改进、质量创新的循环达 到不断满足其需要。目前，我国越来越多的企业对质量认证的需求就 说明了这点。向顾客的需要提供质量能力和质量信任，代替了过去大 多数是由行政检查或行政干预来满足市场的行为。这也正说明我国在 质量管理上有了一个质的飞跃。 二、我国企业质量管理的变化 随着改革开放的不断深化，企业的经营管理体制正在变革，人 们对于质量和质量管理的观念也逐步变化，我国企业的全面质量管理 就是在改革开放的新形势下不断适应新情况、解决新课题、完成新任 务中开拓前进的。至今，全面质量管理在我国企业中已推行2 1 年， 使我国企业特别是大中型企业的质量管理发生了很大变化，取得了显 著成效。 1 质量观念和质量管理思想发生了转变与更新。现代质量观念 已逐步建立，质量就是满足用户的、市场的需求，即质量的“适用性” 观念取代了质量的“符合性”观念。“用户至上”、“市场导向”、“以 质量求生存、以品种求发展”的思想被企业普遍接受，反映了全面质 量管理提倡的质量意识、问题意识、竞争意识和改进意识普遍增强。 质量是企业经营策略的核心和质量是企业管理的中心环节的认识，已 在相当一部分企业中确立起来。对影响产品质量的各种因素的控制， 对所有管理部门的质量职能的展开和质量责任的落实与考核等一整套 全面质量管理的思想和技术方法已被很多企业所认识和接受。 2 企业的质量管理由单纯的检验把关，过渡到全员参加的全过 程控制、建立质量保证体系的科学管理。从管结果( 单纯的检验把关) ， 向管因素、管过程( 实现预防为主) 转变：从只抓生产制造向抓产品 形成的全过程即全面质量管理转变；从单纯地检验向抓所有管理部门 的质量职能的落实和建立质量体系的科学管理转变。 3 开展群众性质量管理小组活动，充分调动了广大职工参与管 理的积极性，创造巨大社会经济效益。不仅在改进质量、降低消耗、 提高效率和经济效益方面作出了重要贡献，同时还与企业的合理化建 议、小改小革、班组管理、精神文明建设等项活动相结合，培养、造 就和发现了一大批人才，促进了企业双文明建设。 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 7 页 4 广泛深入的宣传、教育、培训和学术研究与交流，提高了质 量管理推进者与广大职工的素质。通过各种国内外交流活动，使我国 企业开阔了视野，增强了信心，提高了认识，找到了差距，学到了不 少好理论、好观点、好经验和好方法。 5 全面质量管理的推行，使得主要工业产品质量日趋稳定，优 质产品率提高，并开发了大量新产品，有些产品技术性能和质量档次 已达到或接近国际先进水平。 第= 节我国企业质量管理发展现状 一、我国企业质量管理的主要经验 我国企业推行全面质量管理以来，积累了很多经验，主要有以 下几点： + 1 领导重视是推行全面质量管理取得成功的关键。 由于我国长期坚持推行全面质量管理，使许多企业的厂长、经 理树立起“质量第一、用户至上”的经营理念，这也是许多企业进入 市场经济后，取得成功的重要经验之一。由于企业领导者高度重视质 量管理。j 把科学的理论与本企业的实际紧密结合起来，在此基础上， 又对全面质量管理的实践进行了创新，才使企业取得了巨大的成功。 事实充分证明全面质量管理的经营理念，已经超出了质量管理本身， 成为现代企业经营管理的核心，凡是企业的领导者对此予以高度重 视，并持之以恒的，都取得了成功。 2 全员参与是推行全面质量管理获得成功的基础 质量事业是群众性的事业，必须依靠企业的广大职工群策群力 才能搞好。在群众性的质量管理活动中，最具代表性的是质量管理小 组活动。广大q c 小组成员及其推进者们，坚持以人为本，以质为纲， 以市场为导向，以提高经济效益和社会效益为目标；坚持q c 小组活 动与技改革新、合理化建议、班组建设、现场管理、岗位能手活动等 密切结合；坚持以“小、实、活、新”为方向，以“求实、务实、扎 实”为原则，提高有效性；坚持齐抓共管，通力合作，使q c 小组活 动迈上新台阶取得了新进展。q c 小组活动不但提高了企业的管理 水平，提高了质量管理的有效性，提高了产品质量，为企业创造了可 观的经济效益，也同时提高了劳动者素质，培养了大批人才。 我国企业质量管理发展模式研竞 西南交通大学研究生学位论文 第1 8 页 3 走质量效益型发展道路是推行全面质量管理获得成功的必然 趋势 企业之所以必须走质量效益型发展道路，是因为走质量效益型 发展道路是实现经济增长方式从粗放型向集约型转变的需要。企业要 把产品质量和服务质量提高到坚持社会主义方向的高度来认识；要建 立以质量为中心的经营管理战略和质量为核心的生产经营管理体系； 要围绕质量不断进行技术开发和技术进步，把质量管理工作落实到实 物质量的提高；要创建“质量优先”的企业精神，大力提高职工素质。 许多企业结合自身实际情况，坚持并深化质量效益型发展道路。 同时，随着经济体制改革不断深化和企业外部环境不断变化，广大企 业转变观念，面向市场，大胆探索，积极实践，为质量效益型发展道 路充实了新的内涵。走质量效益型发展道路和改革、改组、改造及加 强管理结合起来，形成一套有效的激励和引导机制，取得了很好的经 济效益。由此可见，走质量效益型发展道路是推行全面质量管理获得 成功的必然趋势。 4 实旅用户满意工程是推行全面质量管理获得成功的新发展。 我国企业在推行全面质量管理的过程中，不断探索新的工作途 径，遵循用户满意是质量最终的思路。企业在市场竞争中要接受用户 的评价和选择，产品、服务只有满足了用户的需求才能实现企业的经 济效益，才能保证国家经济增长的质量和速度。实施用户满意工程是 推动产品、服务不断改进、提高，从而获得经济效益的一条基本途径。 5 名牌战略是推行全面质量管理获得成功的重要手段。 名牌产品就是高质量、高信誉度、高市场占有率、高经济效益 的集中体现，其核心是产品的高质量。实施名牌战略，引导企业把推 行全面质量管理的实效性落实到创名牌产品上。全面质量管理提供创 新精神，提倡技术进步，提倡质量文化，提倡不断改进，也提供了一 整套为创名牌的经营思想和创出高质量产品的具体方法。可以说全面 质量管理是实施名牌战略的有效措施，创名牌产品是提高全面质量管 理有效性的具体体现。 二、我国企业质量管理存在的主要问题 当前，许多企业在推行全面质量管理中尽管取得了满意的业绩， 但仍存在部分基本问题，这些问题在诸多企业中带有一定的共性，制 我国企业质量管理发展模式研究 西南交通大学研究生学位论文 第1 9 页 约企业长远发展。解决这些问题的关键是观念和务实问题。目前，企 业在全面质量管理中存在的真正问题主要是： 1 不了解质量管理科学知识 质量管理科学知识能够为企业提供一套系统地认识顾客、认识 产品、认识质量、认识竞争和质量管理体系运行的理念和方法。但是， 有的企业不屑于质量管理知识，质量管理远离或脱离企业经营管理。 中国企业的经营由“生产经营”向“质量经营”转轨注定要付出代价， 不能就质量论质量，要把质量与整个社会环境结合起来，方面不得 不“摸着石头过河”，另一方面也不得不引入质量管理科学。 2 企业员工素质不高，质量意识不强 为什么有些企业的质量问题屡屡发生，透过现象看本质，归根 到底是人的素质不高，质量意识不强。要解决这个问题需要从教育入 手。近几年来，有关部门和中介机构忽视了质量管理知识的教育培训 工作，把相当一部分人力、物力转到了贯标培训工作。不少企业视质 量培训为消耗和负担，只注重对物的投入而忽略了对人的投入，这就 成为导致部分企业质量管理队伍和员工队伍质量知识陈旧，素质不高 的主要原因。 企业应该把质量培训提升到人本管理和资源再造的高度民主来 认识，发挥“人”的作用，围绕“人”来构筑企业的核心能力。企业 最高管理者要把质量培训作为企业的头等大事来抓，使管理者通过培 训具备实旖质量管理的素质、知识、技能和信息；通过培训唤起员工 的主体意识和自主意识，为构筑人才高地提供坚实的基础。 3 缺乏求实、务实、扎实的质量管理原则，形式主义严重 一些企业的领导人不管企业的实际，不从最基础的工作抓起， 提出了贯标和认证的目标，限定时间编制出质量手册，编写好体系文 件。结果虽然有了，由于是少数人的工作，结果只能是纸上谈兵的东 西，并不是企业广大群众智慧的结晶，体现不出企业的特点，自