（图书馆学专业论文）图书馆信息服务管理研究.pdf

摘要 摘要 从服务理论的角度对图书馆信息服务管理进行理论和实践研究，是图书馆信息服务 所处环境及其自身不断发展的需要，是服务管理理论在专门领域向纵深发展而趋于成熟 的象征，也是图书馆管理理论与实践在新环境下的发展趋势。 本文在科学的研究方法指导下，经过大量论证和科学分析，在融合服务理论领域先 进理念和观点的基础上结合自身的发展特点提出了图书馆信息服务及其管理发展的新 动向；论证了新环境中图书馆信息服务管理理论基础的构成忠诚管理、知识管理、 关系管理和全面质量管理以及服务营销管理理论与图书馆信息服务管理的关系；论证了 图书馆信息服务的过程控制，就图书馆信息服务过程中的管理以及新型绩效评估管理方 法等方面进行了理论探讨；最后论述了用户管理的重要性及管理方法，提出了当前图书 馆用户培训新的增长点网络培训和个性化用户培训。 总之，图书馆信息服务管理是在新环境下发展起来的新兴领域，本文通过相关问题 的研究试图进一步丰富和深化图书馆信息服务管理理论并起到一定的实践意义，但就其 研究的广度和深度还有待进一步发展和完善，力求推动图书馆信息服务管理理论和实践 的成熟。 关键词管理：图书馆；图书馆管理；服务管理；信息服务 a b s t r a c t a b s t r a c t m a k i n gt h e o r e t i ca n dp r a c t i c a lr e s e a r c hf o rt h el i b r a r ys e r v i c em a n a g e m e n tf r o mt h e a n g l eo ft h es e r v i c es c i e n c ei st h er e q u i r e m e n tf o rt h ep e r s i s t e n td e v e l o p m e n to ft h el i b r a r y s e r v i c em a n a g e m e n ti t s e l fa n dt h ec i r c u m s t a n c ei nw h i c ht h el i b r a r yi n f o r r n a t i o ns e r v i c el i e s t h em a n a g e m e n to f t h el i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c ei st h ed e v e l o p m e n to f s e r v i c em a n a g e m e n t s c i e n c ei ns p e c i a l i z e df i e l d ，w h i c hi m p l i c a t e st h a tt h es e r v i c em a n a g e m e n ts c i e n c ei st e n d i n g t om a t u r eg r a d u a l l yd u et oi t se x t e n d i n g a n dt h em a n a g e m e n to fl i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c e i sat r e n dt o w a r dt h ed e v e l o p m e n to ft h el i b r a r ym a n a g e m e n ti ni t st h e o r ya n dp r a c t i c ea r e a s u n d e rt h en e wc o n d i t i o n t h i sd i s s e r t a t i o np u t sf o r w a r dt h en e w t e n d e n c yo f t h el i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c ea n di t s m a n a g e m e n tc o m b i n i n gi t st r a i t so nt h eb a s i so fm e r g i n gt h ea d v a n c e di d e a so rv i e w p o i n to f t h es e r v i c es c i e n c eu n d e rt h eg u i d eo ft h es c i e n t i f i cr e s e a r c hm e t h o dw i t hm u c h d e m o n s t r a t i o n a n ds c i e n t i f i ca n a l y s i s ；a n da r g u e st h ef l a m eo f t h et h e o r e t i cf o u n d a t i o no f t h e m a n a g e m e n to f l i b r a r yi n f o r m a t i o n s e r v i c e - 一一l o y a l t ym a n a g e m e n t 、k n o w l e d g em a n a g e m e n t 、r e l a t i o n m a n a g e m e n ta n df u l l - - s c a l e dq u a l i t ym a n a g e m e n tu n d e rt h en e ws t a t ea sw e l la st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h et h e o r yo ft h es e r v i c em a r k i n gm a n a g e m e n ta n dt h em a n a g e m e n to f l i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c e ；a n dd i s c u s s e st h ep r o c e s sc o n t r o lo ft h el i b r a r yi n f o r m a t i o n s e r v i c e ，i nw h i c ht h ep a p e rm a k e ss o m et h e o r e t i cr e s e a r c ha st h em a n a g e m e n ti nt h ep r o c e s s o ft h el i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c ea n dt h en e wm e t h o do ft h ea c h i e v e m e n te f f e c ta p p r a i s a la s c o n c e r n e dw i t h f i n a l l y , t h ep a p e rd i s c o u r s e st h ei m p o r t a n c ea n dt h ew a yo ft h eu s e r m a n a g e m e n t ，a tt h es a n l et i m e ，i tc o m e su pw i t ht h a tt h eu s e rn e tt r a i n i n ga n d t h ep e r s o n a l i z e d u s e rt r a i n i n ga r e t h en e w i n c r e a s i n gp o i n to ft h el i b r a r yu s e rt r a i n i n gc u r r e n t l y i naw o r d ，t h em a n a g e m e n to fl i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c ei san e wa r e at h a ti sd e v e l o p e d u n d e rt h en e we n v i r o m n e n t t h o u g ht h ep a p e rt r i e st oe n r i c ha n dd e e p e nt h et h e o r yo ft h e m a n a g e m e n to fl i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c eb yt h es t u d yo ft h er e l a t i v eq u e s t i o nf u r t h e ra n d m a k e si tp o s s e s ss o m ec e r t a i np r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e ，t h es c o p ea n dd e p t ho ft h i ss t u d ya r e r e q u i r e dt of u r t h e rd e v e l o pa n dp e r f e c t ，a n ds h o u l dm a k ee f f o r t st op r o m o t et h e t h e o r e t i ca n d p r a c t i c a lm a t u r a t i o no f t h em a n a g e m e n to fl i b r a r yi n f o r m a t i o n s e r v i c e k e yw o r d sm a n a g e m e n t ；l i b r a r y ；l i b r a r ym a n a g e m e n t ；s e r v i c em a n a g e m e n t ；i n f o r m a t i o n s e r v i c e i l 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，足本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他入已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同_ _ i ：作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 作者签名：丑盈盈墨盒 日期：诬年月一二【日 学位论文使用授权声明 本人完伞了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 本学位论文属r l 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密留。 ( 请在以e 相应方格内打“”) 作者签名： 导师签名： 日期：3 煎汇年二月笪 日 日期：到二年上月2 ( 二日 导论 导论 1 研究背景 当前，科学技术尤其是计算机和网络技术以飞快地速度迅猛发展，为入类信息的产 生和传播带来了前所未有的历史性变革。信息的数量之巨大、信息获取和传输速度之快 捷令人叹服。全球经济和网络经济空前高涨，人们可以超越时空的限制，获取地球上任 何地方的信息。 出于科学技术的发展促进经济的发展，经济的发展导致经济竞争形势加剧，这不仅 仅是各个企业之间的竞争，在国与国之间也同样展开了全方位竞争。同时，高科技的出 现也促进了新的经济领域服务经济的繁荣。因此，信息时代，为了在信息、知识经 济的角逐中获得竞争的制高点，各国纷纷制定相应的政策和信息战略、服务战略。信息 服务业也随之兴旺发达起来。而作为信息集散中心和人类知识智慧结晶的图书馆资源建 设以及资源利用和服务管理日益受到关注。另外，数字图书馆给图书馆信息服务及管理 带来了机遇和挑战。因此，更好地实施用户导向原则，对图书馆信息服务进行管理和控 制，使服务质量和用户的感知一致，以实现图书馆信息服务系统熬体优势和竞争能力是 十分必要的。而且这也是图书馆信息服务系统和研究实践人员所期待的，为此，各国业 界和学界努力从多方面加以论证和研究。 在传统图书馆管理中，过多的强调图书馆的公盏性，而忽视了图书馆作为服务性组 织的经济和社会效益。在我国，图书馆之间、图书馆与其它相关联的组织之间缺乏相互 联系和资源共享，在从根本上考虑用户以及用户价值，从用户和服务的角度进行图书馆 信息服务的有效管理等方面做得并不尽如人意，致使注重图书馆信息服务质量工作的开 展停留在口号和理论上，图书馆整体素质和效益的提升不是很明显。但是在国外，这方 面的理论和实践较之国内有显著优势，他们注重用户研究的基础工作，能够尽最大努力 满足用户需求。网络及新经济环境下，如何更好地管理和控制图书馆资源以及在不能单 纯依靠技术力量的服务经济中如何将文化和人性因素更好地融入图书馆信息服务管理 以提高服务质量、提升图书馆在新环境下的优势等问题给图书馆学界和业界提出了新的 课题和挑战。 “图书馆信息服务”已被纳入世界贸易组织成员国之间磋商谈判的范围。图书馆市 河北大学管理学硕士学位论文 _ l _ i _ _ l _ e _ _ _ i i i ii - 场化经营管理是未来图书馆信息服务管理的趋势。如何经济实效地管理图书馆和最有效 地实现图书馆信息服务是每一个图书馆信息服务工作者和研究者都应思考的问题。同 时，在全球经济和网络经济的环境下，图书馆必然面对更为复杂、难度更大的事务，传 统的经验管理模式已不能适应当前图书馆服务管理，新型管理理念和模式必将是追求效 益最大化和成本最合理化。如何实现效益和成本的最优配置以及如何调控由用户参与服 务生产和质量评价的服务过程都将给图书馆管理带来新活力。国外图书馆学界和业界把 服务营销和服务管理的观念与图书馆本身的特性有效结合，试图找出图书馆在新环境下 的管理理论和实践的突破。 以上论断，就是笔者选择“图书馆信息服务管理”作为研究内容的原因。本研究试 图通过服务理论的角度，从理论上分析和揭示图书馆信息服务特性以及图书馆信息服务 管理的新动向，以求进一步丰富图书馆信息服务管理理论以及给予图书馆管理实践一定 的指导作用。 2 研究目的与方法 本研究的目的不是要给出具体的管理模式和具体的服务管理流程与方法，主要在于 完善和充实图书馆信息服务管理理论框架，在实践中起到总体上的把握和借鉴意义。具 体体现在以下几点：第一，对图书馆信息服务本质和特点进行进一步阐释：主要根据新 形式和环境的变化进行的完善。第二，论述新环境下图书馆信息服务管理呈现的特点、 进行信息服务调控应遵循的原则以及加强图书馆信息服务管理和调控力度以更好地提 升服务水平：外部环境的推动和内部发展的需要导致图书馆信息服务系统发生了一定程 度的改变，对这种情况要有正确的认识。若再固守传统的管理模式、管理思想显然不能 适应新环境和实践的需要。如何使图书馆信息服务及管理理论更好地指导实践，并在实 践中进一步完善理论体系，是本文试图达到的目的。第三，通过服务的相关理论对图书 馆信息服务的指导作用，形成新环境下图书馆信息服务管理理论的理论基础，从而形成 图书馆信息服务过程管理的理论框架，使之对图书馆信息服务及管理实践起到具体的指 导意义；信息服务环境的变化，导致图书馆信息服务及管理的经济意识和竞争意识的加 强，图书馆信息服务人员或管理者应从更广阔和更多维的视角审视图书馆信息服务理论 与实践。并努力做到以全面、动态、协调、人性化和持续发展的理念和管理模式进行图 书馆信息服务的调控，确保信息服务整体素质的提升。 研究方法。在本文的研究过程中，主要采用了如下方法：一是在确定研究方向和搜 2 导论 i i i _ 曹- 集资料的过程中，主要采用了调查法。通过相关图书和资料，进行文献查询；通过网络 相关站点和数据库进行文献的选取；就相关问题请教老师和专家的指导。二是从研究方 向的选取、开题到文章的完成，整个过程都包含了如下思想方法和指导方法：第一，运 用现象学方法的整体原则作指导，以确保图书馆信息服务管理研究的系统性和全面性。 通过实证方法确保研究的科学性和精确性。第二，采用系统观、动态发展观和优化观进 行论文的撰述，同时使用了信息方法和逻辑方法等相关方法。 3 研究内容 本文共分五章，分别是： 第一章是图书馆信息服务和图书馆信息服务管理。主要阐释图书馆信息服务特征和 原理以及图书馆信息服务管理特征和实施管理原则。 第二章是服务营销及其对图书馆信息服务管理的指导意义。论述了服务营销的内 涵、服务营销的核心内容，在此基础上提出了图书馆信息服务管理的理论基础和服务营 销理论对图书馆信息服务的指导意义。 第三章是图书馆信息服务的过程控制。分析了图书馆信息服务作业系统以及作业系 统各要素，在此基础上对实现图书馆信息服务质量的最优化，对图书馆信息服务过程的 质量管理、效益管理和创新管理控制进行了分析和论述。引入企业的平衡记分法对服务 绩效进行评估，适时做出服务质量的调整和对图书馆信息系统的管理。同时，知识经济 和网络经济的发展，图书馆个性化信息服务成为发展趋势，本文就图书馆个性化信息服 务管理的问题进行了初步探讨。 第四章是图书馆用户管理。首先，对图书馆用户的产生和发展进行了简要回顾，进 而论述了用户在图书馆管理中的重要性和两种主要的管理方法，提出了总的指导思想， 同时，指出当前网络培训和个性化培训是今后用户培训的趋势和新的增长点。 第五章是结论。对图书馆信息服务管理作了总结。 4 创新点 1 1 系统地论述了服务理论对图书馆信息服务管理的指导作用，以及在此基础上提 出了图书馆信息服务管理的理论基础。 2 1 在图书馆信息服务管理中提出了内部营销服务以及外部营销服务相结合促进图 书馆信息服务系统整体管理和服务质量提高的观点。图书馆信息服务产业化是一个趋 势，应运用服务学观念和理论对图书馆信息服务进行管理和控制。 3 河北人学管理学硕士学位论文 _ i 一i 3 ) 为确保图书馆信息服务管理和服务质量全面、协调和持续健康发展，对图书馆 信息服务质量和管理进行监督和评估是必要也是必须的。本文提出了平衡记分法作为衡 量和评估图书馆整体绩效的方法， 4 ) 个性化信息服务是图书馆信息服务新的趋势和发展方向，提出了个性化信息服 务管理的原则。并且提出了今后用户培训的新的增长点。 4 第1 章 图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 i l i l i _ - _ _ _ _ _ l - i e _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii ii i ii _ _ | _ - _ 第1 章图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 国长馆信息服务是伴随信息时代的到来和产业结构的变化、服务业褥到发展两发展 起来的种信息服务。它具有信息服务的一些特征，同时也具有服务的般特性。服务 业和服务理论的发展势必对图书馆信息服务产生相应的影响，为使图书馆信息服务效益 和管理提高，有必要先认识一下服务与信息服务。 1 1 相关概念内涵 1 1 1 服务及其特性 1 1 11 服务的概念“1 服务是一种相当复杂的社会现象，覆盖面广，表现形式多样。随着网络技术、薪经 济的兴起和发展，对服务研究的广度和深度不断延伸和扩展。尽管如此服务涵义并没 有统一。 从世界范围看，管理学对服务的研究是从2 0 世纪5 0 、6 0 年代开始的。“3 但随着网 络技术的发展，市场竞争日益激烈，服务品牌逐渐成为公司发展最有力的生存利剑。据 此，服务理论再次成为被探究的热点。在国内，随着市场经济和网络条件的同趋完善， 服务业得到了前所未有的重视和发展。服务经济从“单纯的奉献型”发展到“用户需求 服务”，服务意识空前强烈。从服务的发展和各家之言看，服务的理论和概念同臻完善。 有专家指出：服务包含两方面含义，一是它的过程属性，指创造价值的活动；二是产品 属性，指创造价值活动的结果，即服务产品。”从这种角度可以看出，服务是一种可以 进行交易并产生价值的无形商品。 1 1 1 2 服务的特性 服务既是商品，又是无形的。因此，服务管理理论将服务与一般商品进行比较归纳 出服务特性为：一是服务的无形性与可感知性：服务的无形性是指服务产品在很大程度 上是抽象的和不具备实物形态。服务的可感知性是指服务对象往往根据经验做出购买决 策，并且总要寻求服务质量的标志或证据，二是不可分离性，即服务在生产与消费上的 同一性：服务的产出与消费是同时进行的，顾客参与到过程中。而一般有形产品的生产、 贮存、分销与消费具有时间差。三是服务的差异性与易变性：主要表现为同一项服务， 有不同的提供者；同一项服务的提供者在不同的时间、地点都会产生不同的效果。四是 河北大学管理学硕士学位论文 一i i i ii i ii i - 易消失性：不能像有形产品那样存贮服务。尽管服务有其自身特性，但有一点需要注意， 随着网络经济和服务经济的发展，服务与商品存在着一定的替代性和统一性。“1 这点 可以从以后的论述中有所体现， 1 1 2 信息服务及其特性 1 1 2 1 信息服务的概念 信息服务是伴随信息产业的发展而发展的，是在计算机网络环境下逐渐生长的。受 其成熟度的影响，也使信息产业的内容和界定有多种不同的认识和观点，并且由于出现 了以数字化信息为核心的产业链，又分解出了通常所说的内容产业。国内，也出现了不 同的含义界定，岳剑波在信息管理基础中认为：“关于信息服务的概念，有广义和 狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品和劳务形式向用户提供和传播信息的各种信 息劳动，即信息服务产业范围内的所有活动，包括信息产品的生产开发、报道分配、传 播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。狭义的信息服务概念，是指专职信息 服务机构针对用户的信息需要，及时的将_ 开发加工好的信息产品以用户方便的形式准确 传递给特定用户的活动。”这里广义信息服务即指内容产业服务，狭义信息服务指图书 馆、档案馆和专门信息服务机构的服务活动。本文所进行的图书馆信息服务研究是基于 信息服务狭义层面的分析和探讨。 t ，1 2 2 傻惑鼹务的特点 从服务的角度观察研究信息服务，它必然具有如前所述的服务的一般属性，由于信 息本身的特征，信息服务同时具有以下特点：一是物质性：这是由信息的可识别性决定 的，信息是物质的存在方式和运动状态，因此，具有物质性，它的传播和流通需借助一 定的物质载体，它是一种固化的物质形态。二是道德性：信息的累积性和延续性推动了 人类文明的积淀和社会的不断发展它反映了一定历史阶段的一定群体的思想、文化、 道德及技术等，同时它的传播必然遵循一定的规则与思想道德规范。三是时效性：信息 从产生到最终消费必须及时，否则就得不到应有的效应和利益。四是非排他性：信息具 有其享性的特性。信息服务过程中不但不会产生信息的消失和减少现象，反而会实现信 息的增值效应。五是边际效用递增和边际成本递减：信息的共享性和可转换性导致信息 服务过程中不仅不会减少和损失信息资源，相反会随着信息的反复利用而增加服务效 益，其被利用的越多越充分，增加的效用越大；同时，信息的增量和增值显然导致信息 6 第1 章 图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 利用成本的降低。 信息服务的特点在信息服务业中具有普遍适用性，但作为信息服务业成员的图书馆 信息服务，除具有一般意义上的信息服务的共性外，又有自身的特性。 1 2 图书馆信息服务及其基本原理 1 2 1图书馆信息服务及其特性 图书馆信息服务从封闭到开放，从传统文献信息服务到网络化信息服务，乃至当前 普遍关注的知识服务，多从信息本身、技术或信息资源的开发利用的角度对其论述以及 进行图书馆信息服务价值的评判，很少有从纯粹服务范围内的角度去研究或进行图书馆 信息服务及其管理。信息社会的发展、服务经济的兴起、网络技术的应用以及竞争的加 剧促使图书馆信息服务无论从形式还是从内容上都发生了质的变化、信息用户被大量分 割或分流。这样一来，图书馆信息服务必须从服务的角度重新定位图书馆信息服务及其 管理以及图书馆功能，提供能使用户深切感到图书馆价值的真挚服务，建立和保持用户 的忠诚度。 服务是图书馆得以生存和发展的根本，图书馆应转变观念，树立服务的理念和意识。 图书馆信息服务获得信息用户的高满意度，既满足了信息用户，又实现了图书馆及服务 人员劳动的价值，这应成为图书馆信息工作所追求的目标，也是每一位图书馆人应牢已 在心并付诸于服务行动的准则。服务与用户驱动思想在图书馆信息服务中的重要性越来 越凸现。 作为信息服务之一的图书馆信息服务的含义如何界定，本文认为应至少包含如下几 点：第一，图书馆信息服务是基于相关信息源开展的一个劳动过程。第二，图书馆信息 服务是围绕相关信息而展开的一系列服务活动。第三，图书馆信息服务具有层次性，主 要表现在信息服务对象和信息服务结果的层次性。信息服务用户由大众化向个性化、一 般性用户到特定用户逐层推进，其信息服务结果也依据信息用户的不同呈现从一般性需 求到特定需求、普遍需求到个性化需求的层次。 由此，图书馆信息服务的涵义综合概括为：图书馆信息服务是提供者依据用户的相 关信息需求，通过特定方式，以特定信息形式和内容满足用户的相关信息需求的服务行 为过程。 关于图书馆信息服务的特性，除具有信息服务的普遍共性外( 如前所述) ，图书馆 河北大学管理学硕士学位论文 _ ii l l li i i l li i ii i i i i i ii _ 信息服务又有不同于一般服务的特性：一是图书馆信悬服务具有知识性；霭书馆是人类 经验和知识长期积累的产物，它的发展也是知识创新的驱动所致。在科技领域，图书馆 信息服务的这一特性尤为突出，人们利用这一服务的基点、重点和终点都是为了获取相 关知识与信息，从而创造新的知识。再次，从图书馆活动本身来说，图书馆从搜集、选 择、加工、传播到服务的最终提供乃至后期的跟踪服务这一全过程都是围绕知识和信息 进行的。这样一来，促进显性知谚 和隐性知识的相互转化，使知识资本得以充分利用3 进而促进现实生产力的转化。二是图书馆信息服务具有依赖从属性：图书馆信息服务作 为一种社会现象，是社会实践和科学技术不甑发展的结果，同时，也会随之在从形式到 内容上不断发生演变。因此，图书馆信息服务依附于定社会系统而呈现时代特色。并 且图书馆信息服务本身要依赖辐关知识和信息服务于特定的信息需求。三是瞽书馆信息 服务具有明显的开放性：这是由图书馆本身的性质决定的。图书馆信息服务的工作对象 一信息是丌放的，图书馆的宗旨就是最终实现信息知识资源的全球共享，在网络环境下 这一特性尤为突出。图书馆信息服务的用户也是开放的，用户不分其国籍、民族、性别、 年龄、地位等的限制，只要有信息知识的需求，图书馆信息服务就要满足用户的需求。 四是图书馆信息服务的连续性：这一特性主要体现在图书馆信息服务各工作节点的连续 性和不可脱离性以及人们认识客观事物的规律上。人们是在逐步深化的过程中认识事物 存在的，人们只有在不断补充信息知识的前提下，才能逐步完成对客观事物及规律的确 定，因此，图书馆信息服务是持续不断地提供给用户信息与知识一 1 ，2 2 图书馆信息服务的基本原理 原理，通常是指某一领域、部门、科学中具有普遍意义的基本规律。它是事物发展 的本质联系和必然趋势是事物本身固有的，不随人的意志改变而改变。图书馆信息服 务原理的研究应该建立在这样的认识基础之上。 尽管计算机、网络技术的迅猛发展强烈地冲击着图书馆的发展，使得图书馆信息服 务发生了跳跃式革新，但作为一种信息活动，它应遵循信息服务过程中的基本规律。因 此，图书馆信息服务的基本原理可以如下所述： 6 1 1 2 2 1 需求动力原理 随着信息产生和需求的日益膨胀，信息服务的基本矛盾信息供给与需求的矛盾 同益明显。如何从满足用户的信息需求出发，改善图书馆信息服务系统成为业界研究的 第1 章图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 量皇一i i 皇量自童簟葛孽 重要课题之一。充分认识信息需求在图书馆信息服务中的主导作用，是图书馆信息服务 发展和演化的根本推动力量。 用户信息需求是变化发展的，会受到时间和空间环境的局限，具有一定的客观性。 用户需求状态将随着信息需求的变化而变化，即用户信息需求的状态是一个独立的有着 自己特殊内在机理的“运动状态”。同时，信息需求状态亦带有明显的主观性和认识性。 若将信息用户需求的认识状态称为主观需求，则用户对图书馆信息需求状态的变化将遵 循以下规律：第一，在主体的客观信息需求与主观信息需求完全吻合时，即用户的客观 信息需求被主体充分认识，就能够准确地揭示信息用户的需求状态。这种情况属于理想 状态，但基本上难以实现。第二，当主体只认识到客观信息需求的一部分，在这种情况 下，主体对信息需求的状态认识是不全面的。这种情况是正常的，也是我们通常所说的 信息需求的层面。第三，由于主、客观原因，主体对客观信息需求的认识出现偏差和误 解，造成主体意识到的信息需求不尽是客观上的真正的信息需求。这种情况信息主体应 尽量避免发生。第四，客观信息需求的主体部分未被用户主体认识，即用户未对客观信 息需求产生实质性反应，其信息需求是以潜在的形式出现，还未被认识和发掘。这种情 况需要图书馆信息用户和信息服务人员一起努力，利用各种有效手段，激活潜在需求。 用户信息需求的变化同时受用户主体主观因素和社会的客观因素的交互影响。同 时，在客观信息需求转化为现实需求的过程中，这些因素可能会影响到信息用户的认知 过程，并作用于用户的主观意识而发挥作用，进而影响其认知行为。因此，图书馆信息 服务人员研究用户信息需求规律时，要将二者有机结合起来，努力实现用户需求与信息 服务的有机匹配，实现信息的最大价值。 1 2 2 2 信息选择原理 所谓信息选择，一般指对大量的信息以及经过加工而成的信息产品进行筛选和识 别，剔除不适用的信息，择取所需信息的行为过程。随着信息技术、网络技术的发展， 信息量的激增，信息选择能力是决定人们创造性和应变能力的重要因素，也是衡量一个 社会文明程度的重要标志之一。从用户满意度和图书馆信息服务效益评价的角度来看， 在图书馆信息服务的过程中，信息选择不仅包含信息实体的选择，也包含服务内容和服 务形式等在内的服务过程、服务质量的选择。信息选择能力，既同信息技术的发展有关， 也同人们自身的思维方式、知识结构、信息素养等息息相关。网络技术和计算机技术的 发展，使得信息的无限性与人们能力的有限性的矛盾加剧，推动了信息服务业的蓬勃发 9 河北人学管理学硕士学位论文 ! i ii i i i i ii 展。因此，信息选择能力尤为重要。 信息服务的中介性决定了信息服务包含两个过程，一是收集存贮加工信息的过程， 一是传递服务的过程。即信息服务是先有信息过滤，再有信息输出和分流，选择始终贯 穿其中，信息服务过程实际上是双向选择过程。 从服务本质的角度来看，信息用户在信息服务系统中，处于主动地位，是信息选择 的主体；而信息服务机构则是信息选择的客体。于是信息用户选择信息及服务的过程构 成信息选择的正向选择，而信息服务人员的满足用户需求的反馈性选择是信息选择的反 向选择。二者相辅相成互相制约、互相促进构成了信息服务系统的双向选择。信息和网 络技术的发展，促使图书馆信息服务由简单被动式的服务逐渐向服务与被服务双方协 同、互动的复杂性服务转交。信息时代，信息服务的功能将趋向信息选择功能，这对图 书馆信息服务人员的能力和综合素养提出了挑战。 1 2 2 ，3 信息服务增值原理 由于信息共享性的特点，信息资源不以消耗物质而实现价值增加。因此信息服务的 过程就是一个增值的过程，主要体现在两方面，一是信息增值，二是服务增值。所谓信 息增值实际是指人们利用信息时，并不是仅限于孤立的信息，而是将相关信息综合分析 形成新的信息，新信息价值要大于原有各个单个信息价值之和，从而实现信息增值。信 息服务活动就是一个将信息供给与信息需求连接在一起的优化系统，则信息服务就是在 遵守信息运动的般规律的基础上，创造满足信息增值的基本条件，促使信息实现最大 增值。图书馆在信息服务的过程中，通过相关信息的分析研究，以解决用户的实际困难 和问题为最终服务目标，这便是服务的增值性。图书馆信息服务的发展趋势就是“知识 服务”和“增值服务”。 总之，按照图书馆信息服务活动的内在规律办事，既切实满足信息用户的信息需求， 又实现了图书馆信息价值的最大效益。 1 3 图书馆信息服务管理 ，3 1 图书馆信息服务管理特点 前面已谈到，信息服务有狭义和广义之分，因此，对它的管理同样存在广义和狭义 之分。广义的信息服务管理是指对所有信息服务行业内的服务过程和活动进行管理与控 制。狭义的信息服务管理是指针对某一特定机构提供的服务活动而进行地管理与控制a 第1 章图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 这里的图书馆信息服务管理即指狭义范围的信息服务管理，具体来讲是指对图书馆这一 特定服务机构提供的一系列服务过程和活动的控制和管理。 对图书馆信息服务管理有了初步的概念认识之后应进一步探讨图书馆信息服务管 理的特点，以便更深入地理解它。伴随着图书馆信息服务从简单到复杂，从封闭到开放， 从传统信息服务到知识服务的发展，图书馆信息服务管理也在不同的发展阶段分别呈现 了不同的特点。网络技术的应用和发展给图书馆信息服务及其管理注入了新的血液和生 机，同时也带来了新的研究方向和挑战。网络经济、信息经济、服务经济的发展和繁荣， 使得图书馆信息服务管理出现了新特点，可以综合概括为：第一，图书馆信息服务管理 的集成化和知识化：在网络技术和服务经济兴起和发展的推动下，信息服务出现了信息 服务模式一体化和信息服务网络化的趋势订3 。信息技术的不断完善，使信息服务从产品 生成到最终服务趋于集成统一的设想成为现实，用户通过图书馆网络化的服务，可以同 时获得图书馆多种功能的集合、快速服务。这就要求图书馆信息服务管理由过去的单一 式、孤立式管理转变为集成、多层次、全方位管理。即不应局限于单纯的某一服务部门 的管理，而要在通盘考虑各个部门的功能与联系，甚至每一岗位每一人员的联系和效用 以及内部与外部诸多因素的联系和沟通基础上的管理。这种管理特性的发展趋势，要求 与之相适应的知识化管理同步进行，因此，与此呼应，图书馆信息管理又有知识性的特 点，体现在：首先，图书馆信息服务的趋势是知识化服务，要求图书馆信息服务人员具 有较高的综合知识素养，这体现了图书馆服务管理的知识化特性；其次，从对图书馆信 息服务的对象用户的知识性需求到对其知识性分析也体现了图书馆信息服务管理 的知识性；再次，从对图书馆信息服务工作流程( 即信息的知识化选择、分析、组织) 的分析来看，图书馆信息服务管理过程呈现出知识性：还有，从面对面的服务到后期服 务都要求图书馆服务管理具有相应的知识与技能来支持。因此，要实现服务和管理的增 值，体现图书馆信息服务管理的最优化离不开知识化管理。第二，图书馆信息服务管理 的人文化与个性化：图书馆信息服务管理的集成性、知识性在某种程度上体现了图书馆 信息服务管理的人文性和个性化特点。图书馆信息服务管理集成性和知识性特点是用户 需求发展的结果，满足了用户追求服务便捷性、知识性的需求。图书馆信息服务管理需 要充分考虑服务人员的知识构成和知识吸收、创新能力以及用户的切实需求与发展，以 切实解决用户遇到的问题，这无疑体现了图书馆信息服务管理注重人性发展和文化积 淀，注重培育和发扬组织文化的同时，满足和发展用户的多种需求，其中包括用户的个 性化需求。第三，图书馆信息服务管理的战略化与开放化：图书馆在网络技术的催化下， 图书馆信息服务管理视角发生了改变，组织的各方面活动，包括信息的选择、信息的组 织、服务的传递、服务的评估等打破了传统意义上单一封闭的局面而呈现开放性，加上 图书馆信息服务层次立体化趋势”1 ，图书馆信息服务管理既要以内部环境系统的共同愿 景为基点进行整体调控，又要有内部与外部相互作用的系统发展战略与规划以及图书馆 信息服务管理的持续发展战略，只有这样才能保持图书馆信息服务管理的最大效益，保 障图书馆功能与地位的发展。第四，图书馆信息服务管理的互动性与发展性：在网络技 术和服务经济的推动下，图书馆信息服务管理不再仅仅是某些领导者的职责和任务，而 是全体工作人员共同参与管理，也不再仅仅是某个单一部门的某一项职责，而是各个部 门相互协调与互动共同完成管理职能，从而共同决定图书馆信息服务的优劣程度。同时， 在网络环境下伴随着服务经济、知识经济的兴起，知识管理在图书馆信息服务管理中 得到融和与发展，促进了图书馆信息服务与用户的互动，面且图书馆信息服务管理越来 越强调顾客满意度和忠诚度，因为用户不再是服务或知识信息的被动接受者，他们参与 管理图书馆信息服务。其参与程度会直接或间接地影响图书馆信息服务的质量和图书馆 的实际效益。也就是说图书馆信息服务管理强调服务管理中的关系管理。图书馆信息服 务管理在强调互动性，获得当前效益的同时，也应适度强调发展性，图书馆当前的生存 环境和发展空间发生了前所未有的巨大变化，要想充分体现自身的价值和地位，就要给 图书馆未来留下一个发展的喘息之地，让它在科学发展观和可持续发展观的指导下生存 与发展，即图书馆信息服务管理要充分发挥人的因素和不断扩展组织的文化内涵，要创 造不断的学习和发展的氛围，在展现人员个性的同时，促进组织的持续成长和前进。 1 3 2 图书馆信息服务管理原则 了解图书馆信息服务管理的特点，便于学界和业界更好的理解和把握图书馆信息服 务管理原则。图书馆信息服务管理原则可以概括为：第一，观念上，正确树立继承和发 展的关系：计算机和网络技术以及随之产生的知识经济和服务经济在理论与实践中的不 断发展、完善。促使对图书馆信息服务管理从新的角度、不同的侧面进行重新定位和评 价。在这种传统管理理论向新的管理理论交革的过程中，必然涉及对原有的、旧的管理 理念、管理方法和理论的扬弃问题，就科学的发展观而言t 不应一味的全盘否定，应在 现实条件的前提下在继承中发展，在发展中继承，同时该彻底抛弃的也应决然摒弃，不 i 2 第l 章图书馆信息服务与图书馆信息服务管理 蔓一i i i i i i i i _ 留后患。继承与发展要相辅相成，互相促进。第二，在图书馆信息服务管理中，营造创 新环境，注重人为因素的管理，加强内部营销和关系营销：科技的进步和服务经济的发 展，使得各实体之间服务产品的差异逐渐缩小甚至不复存在，这样，服务质量就显得尤 为重要。而服务质量不是简单的所提供的有形产品的好坏，它受诸多因素的影响，比如 周围环境、服务人员和用户的素质、知识结构、性格、情绪等。再由于图书馆信息服务 的需求动力和信息选择原理及图书馆信息服务管理知识性、人文性、互动发展性特点共 同决定了人为因素管理的重要。在图书馆信息服务管理中积极培养组织文化，创建学习 型服务组织，努力调动员工的才智。稳定员工的情绪，建立和完善图书馆信息服务管理 评估体系；同时，通过各种途径建立、发展、保持同用户的良好关系，提供给顾客核心 产品或服务、服务和系统支持、技术表现、客户互动要素、情感要素等5 个层次的价值， ”3 达到图书馆信息服务效益长期化和最优化。第三，组织内部之间、内部与外部之间耍 具备合作与发展的意识和能力。这就必然要求在图书馆信息服务管理中建构服务品牌战 略和差异化战略管理。图书馆信息服务所处环境的开放性和发展性，要求图书馆管理者 及工作人员在管理制度的制定、执行中充分认识组织内部的合作以及组织内外部合作的 重要性。服务经济、网络技术的时代，盲目的竞争不仅不会带来实际的效益，反而会引 来不良的负面影响，因此，只有建立服务品牌战略和差异化战略管理，提供精品服务、 个性化产品与服务，在合作中求发展，在发展中实现增值服务，发挥图书馆信息服务管 理的影响力和感召力，实现图书馆信息服务的最大价值。 河北人学管理学硕士学位论文 _ i i i i ii ii i l l l i i i _ 第2 章服务营销及其对图书馆信息服务管理的指导意义 许多企业或组织的实践经验表明，现在越来越多的企业或组织已深刻地认识到服务 营销的重要性，未来企业或组织竞争的个很重要方面就在于服务竞争。服务是现代企 业或组织取得市场竞争优势的重要手段。当今企业或组织所面临的市场竞争异常激烈， 在各企业或组织间产品品质差异缩小或消失的状况下，市场竞争已从传统的以价格、品 质竞争为主转向了以非价格的、附加利益的竞争为主。各企业或组织为了在竞争中取胜， 除了向市场提供优质产品外，还在提供各种辩如服务上下功夫，以尽可能地增加产品的 附加价值，使自己所提供的全部产品( 实体和服务) 优于竞争对手。因此，产生了服务 营销理念， 2 1服务营销的内容体系 2 1 1 服务营销的内涵 所谓服务营销，是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的 细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。 出于服务的无形性、同时性、差异性、易消失性等特点，导致作为服务理论研究之 一的服务营销也必然具有这四种特征，除此之外，服务营销又具有如下特征：一是服务 营销更具人性化：从服务营销的概念可以看出服务营销更趋向于个体及其需求；从服务 营销的组合变量来看，由传统的4 p 营销组合变为7p ( 4 p + 3p ) 营销组合，即除 了原有的产品、价格、分销渠道和促销之外，又增加了有形展示、人、服务过程。这无 疑增加了“人”的因素，强调人的不同需求和参与。服务营销强调用户接受的服务效果 取决于组织、服务人员和用户三方的关系，因此，要想取得用户的忠诚，必须特别关注 外部营销、内部营销和互动营销的良好运行。二是服务营销对服务质量的控制难度加大： 首先，服务本身具有的无形性和易消失性，使得用户很难把握和评判所接受的服务：其 次服务产品的形态表现为一种过程、行为、绩效或努力。有时更多的表现为一种心理 体验n 1 ；再次，并且在服务营销理论中，人成为产品的一部分，这无形中增加了对质量 控制和管理的难度。三是服务