（企业管理专业论文）情感依恋对企业社会责任和消费者忠诚意向的影响机制研究.pdf

应，以及个性特征通过情感依恋的中介对“企业社会责任一消费者忠诚意向 的 调节效应，从而提出论文的理论模型和研究假设。实证研究首先通过对企业社会 责任水平进行控制，以环保、员工对待和慈善赠予为情境，通过问卷的方式对消 费者进行个性特征调查以及消费者情感依恋和忠诚意向的调查；其次，通过探索 性因子分析和验证性因子分析对理论模型进行测量和优化；最后，运用回归分析 和方差分析方法对所提出研究假设进行了验证，确立了理论模型中消费者个性特 征、消费者情感依恋对企业一消费者纽带的作用机理。 本文通过理论分析和实证研究得出以下结论： ( 1 ) 企业社会责任是利益相关者人格在企业内化的表现。企业为利益相关者提 供了博弈的舞台，而利益相关者为企业注入了人格化特征。企业本身并无人格， 只有人才可以通过规范内化进行自我赞扬得到自我满足、自我实现和自我丰富。 消费者正是借助企业这个平台，从企业社会责任行为中获得利他性、活动需求和 自我提升的满足。企业承担社会责任的行为就成为消费者人格在企业内化的表 现。 ( 2 ) 情感纽带是企业一消费者关系的强烈联结。在市场经济主导的市场中，消 费者具有众多选择，如何防止消费者的背叛，建立消费者的顾客忠诚，成为企业 营销的重点。本文将消费者情感依恋作为中介变量，考察“企业社会责任一消费 者忠诚意向的关系。通过实证分析结果表明企业社会责任水平越高，消费者情 感依恋就越高；消费者情感依恋越高，消费者忠诚意向就越高；消费者情感依恋 对企业社会责任和消费者忠诚意向之间的关系起部分中介作用。具有情感依恋的 消费者会保持顾客忠诚，甚至提升顾客忠诚。企业社会责任可以成为营销战略的 一种工具来建立企业与消费者之问的情感纽带。 ( 3 ) 企业社会责任是消费者与企业进行人格关联的重要资源。本文将企业社会 责任作为消费者对企业产生情感依恋的前因自变量，企业社会责任成为消费者与 企业进行人格关联的一种途径。企业承担社会责任能够为消费者情感依恋所提供 的资源包括享乐性资源、功能性资源和象征性资源，消费者能通过企业的这些资 源提供得到自我满足、自我实现和自我丰富，企业承担社会责任可以从这三方面 来促进消费者与企业之间的联系。 ( 4 ) 具有特殊个性特征的消费者对企业社会责任行为敏感度高。本研究发现 具有特殊个性特征的消费者对企业承担社会责任行为的信息尤其敏感。企业社会 责任成为消费者向企业投入情感依恋的重要信息来源，成为企业一消费者情感纽 带的重要决定因素。这部分消费者的个性具有以下特征，即利他性要求高、活动 需求高、自我提升要求高。 ( 5 ) 消费者的个性特征是决定企业获得“货币选票的重要根源。本文从个 u 性特征角度考察企业社会责任和情感依恋关系之间的边界条件，发现消费者的利 他性、活动需求、自我提升对企业社会责任与消费者情感依恋关系起调节作用。 消费者的利他性、活动需求和自我提升水平越高，企业社会责任对消费者情感依 恋的正向影响就越强。由于个性特征的调节变量会通过情感依恋的中介变量影响 消费者忠诚意向的结果变量。因此如果企业承担社会责任期望获得消费者忠诚， 就必须通过满足消费者的利他性、活动需求和自我提升来得到消费者的情感依 恋，进而获得消费者的“货币选票”。 本文的研究意义主要体现以下在两个方面： 第一，在理论方面，首先，本文为企业社会责任研究引入了新的范式。以情 感依恋为中介变量，以消费者个性特征为调节变量，考察其对企业社会责任与消 费者忠诚意向之间关系的作用机理。其次，本文为情感依恋理论找到了实证研究 的新内容，以企业社会责任为前因变量，以消费者忠诚意向为结果变量，论证了 以企业社会责任行为通过满足消费者在情感依恋上的自我满足、自我实现和自我 丰富，建立企业与消费者之间情感纽带，进而获得消费者忠诚意向的演化路径。 最后，本文为消费者态度理论找到进一步深化的方向。本研究将消费者个性特征 和情感引入企业一消费者关系中，通过理论和实证的分析证明了个性特征和情感 也是引发消费者行为意向的一个方面。 第二，在实践方面，本文采用实证调查的数据研究了企业社会责任与消费者 情感依恋之间的关系、消费者情感依恋与忠诚意向的关系、企业社会责任与消费 者忠诚意向的关系、情感依恋对企业社会责任与消费者忠诚意向关系的作用、消 费者个性特征对企业社会责任与消费者情感依恋以及忠诚意向的作用。本文为企 业进行社会责任行为提供了可供参考的策略，包括：企业需从情感纽带出发建立 与消费者的战略关系；企业承担社会责任需识别消费者的“自我”心理期望，企 业承担社会责任行为应该从“心”出发，满足具有利他性、活动需求和自我提升 消费者的需求。 本文的创新点主要集中在以下三个方面： 第一，以企业一消费者关系的视角研究企业社会责任行为。对企业社会责任 的研究有两个不同的视角：企业外部视角和企业自身视角。前者从企业外部看企 业，后者站在企业内部向外看。本文结合两种视角，将消费者视角内化为企业承 担社会责任的内部动因，拓宽了企业社会责任理论的研究视野。 第二，以情感纽带为切入点研究企业社会责任一消费者响应。提出了“企业 社会责任一消费者情感依恋一忠诚意向”的研究模型，在企业社会绩效向企业绩 效转化的路径上找到了新的中介变量，为企业社会责任理论引入了新的研究范 式。 i i i 1 j 第三，以心理学范式研究利益相关者框架下的消费者响应机制。以往利益相 关者研究中，企业一消费者关系建立在相互利益满足的基础上，企业社会责任责 任对特定利益相关者满足的要求多涉及经济层面。然而消费者对企业社会责任的 关注远远超越自身的经济利益，还包括对环保、员工和慈善的关注。本文采用心 理学研究范式分析消费者自我知识、自我体验和自我调节的内在需要，为企业社 会责任的情感实现路径找到明确方向，拓展了基于利益相关者分析框架进行企业 社会责任研究的关注焦点。 企业社会责任是一个横跨哲学、社会学、伦理学、经济学、管理学、心理学 的跨领域研究。本文提出的“企业社会责任一消费者情感依恋一消费者忠诚意向 分析框架只是一个初步的局部性框架。受数据、研究时间和个人能力的限制，本 文的研究还有很多不足需要克服和完善。在本文研究的基础上，继续识别新的影 响因素，深入探究他们发挥作用的机理，都是未来的研究方向。 关键词：企业社会责任；消费者忠诚意向；响应；情感依恋；个性特征 i v ，0乓 e m o t i o n a la t t a c h e m e n te f f e c to nt h e r e l a t i o nb e t 、e e nc o r p o r a t es o c i a l r e s p o n s i b i l i t ya n dc u s t o m e r l o y a l i n t e n t i o n a b s t r a c t t h eg a po f d i s p u t eh a sn a r r o w e db e t w e e nw h e t h e ri ts h o u l dt a k ec o r p o r a t es o c i a l r e s p o n s i b i l i t yo rn o t a sc s r t h e o r ye x p l o r e s w h e ni tt a k e sa d v a n t a g eo f t h ec o r p o r a t e s o c i a li n i t i a t i v et oa v o i da g a i n s tt h ei m p o r t a n ts t a k e h o m e r sw i t h o u tl o s to fl o n g b e n e f i t s ，t h ef i r mw o u mi n v o l u n t a r i l yi n t e n dt oc o m m i tc s rf o rp r o f i tm a x i m i z a t i o n t h ea c a d e m i cf o c u sh a st r a n s f o r m e dg r a d u a l l yf r o mw h yt ow h a ta n d h o w n e v e r t h e l e s s ，t h ef i r m si nc s rp r a c t i c ej u s tt a k et h er o l eo fi d e o l o g i c a lg i a n tb u t b e h a v i o r a ld w a r f l o t so fe m p i r i c a ls t u d ys h o w , i ti ss oc o m p l i c a t eo fr e l a t i o n b e t w e e nc o r p o r a t es o c i a lp e r f o r m a n c ea n dc o r p o r a t ef i n a n c i a lp e r f o r m a n c e t h et w o p e r f o r m a n c e sa r es i m u l t a n e o u s l yb o t hp o s i t i v er e l a t e da n dn e g a t i v er e l a t e da sw e l l a s i r r e l e v a n t t h es a m ec s rt h o u g h t sr e s u l ti nd i f f e r e n tb e h a v i o r sw h i l et h es a m e b e h a v i o r sl e a dt od i f f e r e n tf i n a n c i a lo u t c o m e s t h eg a pn a r r o w i n gi nt h et h e o r e t i c a l d i s c u s s i o nd o e sn o tf o r t u n a t e l yh a p p e ni np r a c t i c a lc o n f l i c t s o nt h eo t h e rh a n d ， c o n s u m e r sc o m et ot a k et h ec s ri nr e g a r dw h e nt h e yb u yp r o d u c t s ，a n dt h ef i r m s d e p e n do nc r i t i c a l l yt h e i rm o n e yv o t e s c o r p o r a t es o c i a li n i t i a t i v em a k e sm o r ea n d m o r es i g n i f i c a n te f f e c to nc o n s u m e rr e s p o n s e a st h ek e ys t a k e h o l d e rt ot h ef i r m , c o n s u m e r sc o m et og a t h e rt h em o s tp o w e r f u lg r o u pi ns o c i a lp u b l i c t h ef i r mj u s t s a t i s f yt h ec u s t o m e r sw i t ht h e i re c o n o m i cb e n e f i t s ，h o w e v e r , t h ec u s t o m e r sh a st a k e n c a r i n gf r o mo w nb e n e f i t st o t h eo t h e r s o n ew i t ht h ep r o v i n go fr e s i s t a n c et o s w e a t s h o pa n ds u p p o r tt ow a n g l a o j ii nw e n c h u a ne a r t h q u a k ed o n a t i o n i st h e r ea n y m e d i a t i o ni nt h et r a n s f o r m a t i o nf r o mc o r p o r a t es o c i a li n i t i a t i v et oc o r p o r a t ef i n a n c i a l p e r f o r m a n c e ? a n dw h a ti st h em e d i a t ee f f e c t ? a f t e rt h es a t i s f a c t i o no f o w ne c o n o m i c b e n e f i t ，w h yc o n s u m e r sa s kf o rm o r et om e n t i f yt h ef i r m ? w h a ta r et h o s ea d d i t i o n a l r e q u i r e m e n t s ? w h a tk i n do fc o n s u m e r sw o u l d t a k es e n s i t i v er e a c t i o nt ot h ec s r ? a n d w h a ti st h em e c h a n i s mf o rf i r mt og e tc o n s u m e r sm o n e yv o t e s ? f o c u s e do nt h er e l a t i o nb e t w e e nf i r ma n dc o n s u m e r s ，t h ep 印e l e s t a b l i s h e da v l o g i cp a t ho f “c s r c o n s u m e r e m o t i o n a la t t a c h m e n t - - - l o y a l t yi n t e n t i o n t o a n a l y z es y s t e m a t i c a l l y t h er e l a t i o nb e t w e e nc s ra n dc u s t o m e rr e s p o n s e t h e t h e o r e t i c a ls t u d ya n de m p i r i c a ls t u d ya r eb o t ha p p l i e d i nt h er e s e a r c h f i r s t ，i t e x a m i n e st h ec s rt h e o r y , c s ra n dc u s t o m e rr e s p o n s er e s e a r c ha n de m o t i o n a l a t t a c h m e n tt h e o r yb a s e do nt h ei n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i cl i t e r a t u r e s b yt h eh e l po f e n l o t i o n a la t t a c h m e n tr e s e a r c h , t h ep a p e rs t u d i e st h er e l a t i o nb e t w e e nc s ra n d c o n s u m e rl o y a l t yi n t e n t i o n o nt h ev i e wo ff i r m - c u s t o m e rr e l a t i o n , t h em e d i a t ee f f e c t o fe m o t i o n a la t t a c h m e n to nc s rt ol o y a l t yi n t e n t i o n , t h em o d e r a t ee f f e c to fc u s t o m e r p e r s o n a l i t yt r a i t s ( a l t r u i s m , n e e do fa c t i v i t y a n ds e l f - e n h a n c e m e n t ) o nc s rt o e n l o t i o n a la t t a c h m e n t ，a n dt h em e d i a t e dm o d e r a t a t ee f f e c to ft r a i t s a r ee x p l o r e d s e c o n d ，t h ee m p i r i c a lr e s e a r c ht a k e se x p e r i m e n tt o c o n t r o lt h ec s rl e v e lw i t ht h e d o m a i l lo fe n v i r o n m e n tp r o t e c t i o n , e m p l o y e et r e a t m e n ta n dc h a r i t a b l eg i v i n g t h e i n v e s t i g a t i o ns u r v e y sc u s t o m e rp e r s o n a l i t yt r a i t s ，e m o t i o n a la t t a c h m e n t a n dl o y a l t y i n t e n t i o nb vq u e s t i o n n a i r e s t h et h e o r e t i c a lm o d e li s t e s t e df o ri t sr e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t yb ye f a a n da d j u s t e db yc f af u r t h e r t h eh y p o t h e s e sa r ep r o v e dt ob et r u eb y t h ed a t aa n a l y s i sw i t ha n o v aa n dr e g r e s s i o nm e t h o d ，a n dt h et h e o r e t i c a lm o d e li s e x p l a i n e do f t h ep e r s o n a l i t yt r a i t sa n de m o t i o n a la t t a c h m e n te f f e c to nf i r m - c u s t o m e r b o r l d r e s u l t si n d i c a t e ： ( 1 ) c s ri st h ei n t e r n a l i z a t i o no fs t a k e h o l d e r s p e r s o n a l i t yi n s i d et h ef i r m f i r m p r o v i d e sas t a g ef o rt h es t a k e h o l d e r sg o i n gw h i l et h es t a k e h o l d e r sf i l lt h ef l r r nw i t h p e r s o n a l i t yt r a i t s f i r mi s n o ta b l et oh a v ep e r s o n a l i t y i ti so n l yh u m a nc o u l dg e t s e l f - a p p r a i s a lt a k i n gn o r mi n t e r n a l i z a t i o nt oa c h i e v es e l f - g r a t i f y i n g ，s e l f - e n a b l i n ga n d s e i f - e n r i c h i n g b yt h eh e l p 丘o mt h ef m n , c u s t o m e rc o u l ds a t i s f yi t sa l t r u i s m , n e e do f a c t i v i t ya n ds e l f - e n h a n c e m e n tf r o mc o r p o r a t e s o c i a li n i t i a t i v e ( 2 ) i ti st h ee m o t i o n a lt i et h a tc o n n e c t ss t r o n g l yb e t w e e n t h ef i r ma n dc u s t o m e r s a sc u s t o m e r sh a v ev a r i o u sc h o i c e si nt h em a r k e te c o n o m y , i ti sd i f f i c u l tt op r e v e n t b e t r a ya n de s t a b l i s hc u s t o m e rl o y a l t y t a k i n gt h ec u s t o m e r s e m o t i o n a la t t a c h m e n t a s t h em e d i a t o rv a r i a b l e ，t h ep a p e ri n v e s t i g a t e st h er e l a t i o no fc s rl o y a l t y - * i n t e r t i o n a n df u n d st h a t ，ah i g hl e v e lo f c s rl e a d st oh i g h e rl e v e l so f e m o t i o n a la t t a c h m e n tt h a n al o wl e v e lo fc s r ；h i g hc u s t o m e re m o t i o n a la t t a c h m e n tr e s u l t si nh i g hl o y a l t y i n t e n t i o n ；c u s t o m e re m o t i o n a la t t a c h m e n tm e d i a t e sp a r t i a l l yt h ee f f e c to fc s r o n l o y a l t vi n t e n t i o n c u s t o m e r sw i t he m o t i a o n a la 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o t i o n a la t t a c h m e n t 1 0 y a l t y i n t e n t i o nl i n k , c s r 1 0 y a l t y i n t e n t i o nl i n ka n d v i i c u s t o m e r s p e r s o n a l i t y t r a i t s a f f e c t i n g o n c s r - e m o t i o n a la t t a c h m e n t r e c o m m e n d a t i o n sa r ea l s od i s c u s s e df o rf i r m s f i r m ss h o u l de s t a b l i s hs t r a t e g i c r e l a t i o nw i t hc u s t o m e r sb ye m o t i o n a lb o n d ；f i r m ss h o u l dd i s t i n g u i s hc u s t o m e r s p s y c h o l o g i c a la t t e m p to fs e fw h e nt a k i n gc s r ；f i r m ss h o u l df o c u so ns h a r i n gh e a r t i ns t e a do f s h a r i n gw a l l e tw h e nt a k i n gc s r t h ep a p e ra l s ob l a z e sn e wt r a i l sa sf o l l o w s ： f i r s t ，t h ep a p e rs e l e c t st h ev i e wf r o mr e l a t i o no f f n r na n dc u s t o m e r st oe x a m i n e c o r p o r a t es o c i a li n i t i a t i v e t h e r ea r et w oa n g l eo fc s rs t u d y , o n ei sf r o me x t e r n a lo f t h ef i r ma n do t h e ri sf r o mi n t e r n a l a sc s ri sat o p i cc o n n e c t i n gf n ma n ds o c i e t y , i t i si n a p p r o p r i a t en e i t h e ro ne x t e r n a ln o r o ni n t e m a l t h el i n ko ff i r ma n dc u s t o m e r h e l p s t ot a k e san e wl o o ko nc s ra n dc u s t o m e rr e s p o n s e s e c o n d ，t h ep a p e rp i o n e e r st h ee m o t i o n a la t t a c h m e n to nt h er e s e a r c ho nc s r a n d c u s t o m e rr e s p o n s e m o s tc u s t o m e rr e l a t i o ns t r a t e g yi ss t u d i e da tt h ep a r a d i g mo f s a t i s f a c t i o n - - t r u s t - l o y a l t y b u t i ti se x c l u s i v ea n du n p r e d i c t a b l et ok e e pc u s t o m e r l o y a l t y t h e c o n s t r u c to fe m o t i o n a la t t a c h m e n ti st h eo n eb e y o n dt h ea t t i t u d et o i n v e s t i g a t er e l a t i o n so f c s ra n dc u s t o m e rr e s p o n s e t h i r d ，t h ep a p e ri n i t i a t e s t h e p s y c h o l o g i c a la n a l y s i s o nr e s e a r c ho fc s r c u s t o m e rr e s p o n s el i n k t h es t a k e h o l d e rt h e o r yc l a i m st h ef i r m - c u s t o m e rl i n ki sb a s e d o nm u t u a ls a t i s f a c t i o no fb e n e f i t s ，e s p e c i a l l yo fe c o n o m i co n e h o w e v e r , c u s t o m e r s n o to n l yf o c u so nt h e i ro w nb u ta l s ot h ee n v i r o n m e n tp r o t e c t i o n , e m p l o y e et r e a t m e n t a n dc h a r i t a b l eg i v i n g b yt h ep s y c h o l o g i c a lm e t h o d ，t h ep a p e re x p l o r e sc u s t o m e r s n e e df o rs e l f - k n o w l e d g e ，s e l f - e x p e r i e n c ea n ds e l f - r e g u l a t i o nt oa c h i e v et h ee m o t i o n a l t i e b yc s r c s rr e s e a r c hi sam u l t i d i s c i p l i n a r ys t u d yc r o s sp h i l o s o p h y , s o c i o l o g y , e t h i c s ， e c o n o m i c s ，m a n a g e m e n t a n d p s y c h o l o g y w h a t t h e p a p e r e s t a b l i s h