（图书馆学专业论文）数字参考咨询服务质量评估研究.pdf

硕十学位论文 数字参考咨询服务质量评估研究 数字参考咨询服务质量评估研究 专业：图书馆学 硕士生：庞蓓 指导教师：肖永英副教授 摘要 数字参考咨询是传统参考咨询在网络环境下的继承、延续和发展。数字参考咨 询作为图书馆员专业性重要体现之一，要保持自己持续的发展和创新活力，提高自 己的服务质量水平，必须要关注数字参考咨询服务质量的评估问题。论文以“可感 知服务质量概念”和“服务质量差距模型”作为数字参考咨询服务质最评估的理论 基础，从图书馆和用户两方面对数字参考咨询服务质量的影响因素进行问卷调查， 并在调查问卷中应用了服务质量诊断工具l i b q u a l + “，尤其强调从数字参考咨询在 咨询接谈过程中涉及的行为举止因素对数字参考咨询服务质量的影响方面进行评 估，发现图书馆和用户在数字参考咨询服务质量认知上存在着异同。双方一致认同 的因素主要有：馆员素质、服务态度、信息的准确性和权威性、答案表述的清晰程 度、服务时间的合理性和回复速度、服务的可获取性、保护用户隐私。两者的差异 在于：图书馆致力于提高数字参考咨询服务所提供的内容质量、服务方式；注重参 考咨询“教育”功能的发挥：而对用户而言，答案的正确性和权威性是必要的，而 服务的可获取性、系统的可用性以及响应时间等因素也是必不可少，强调的是用户 在使用数字参考咨询服务过程中对硬件的要求以及用户的主观感受。基于调查结果 作者构建了一个以用户满意度为核心，侧重对体现数字参考咨询服务质量的服务过 程进行评估的数字参考咨询评估体系。在论文最后，作者对数字参考咨询服务质量 评估的发展提出了相关建议及展望。 本文共包括图1 5 幅、表2 2 幅、附录4 个。 关键词：数字参考咨询参考咨询服务 服务质量评估 堡主兰焦堕兰 塑主童耋堡塑里兰要量笪堕! ! ! l a s t u d yo ft h ee v a l u a t i o no fs e r v i c eq u a l i t yo fd i g i t a l r e f e r e n c e m a j o r ：l i b r a r ys c i e n c e n a m e ：p a n gb e i s u p e r v i s o r ：x i a oy o n g y i n g a b s t r a c t d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ( d r s ) i st h es u c c e s s i o n ，e x t e n s i o na n dn e wd e v e l o p m e n to f t r a d i t i o n a lr e ：f e f e n c ei nt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t d r si st h ee m b o d i m e mo ft h e l i b r a r i a n s p r o f e s s i o n a l i s m i ft h el i b r a r yw a n t st o s u s t a i nt h ed e v e l o p m e n to fd r s ， i m p r o v et h eq u a l i t yo fd r s ，t h el i b r a r y m u s tp a ym o r ea t t e n t i o nt o s t u d y l u gt h e e v a l u a t i o n o ft h e q u a l i t yo fd r s b a s e do nt h ep r e s u m p t i o n t h a ts e r v i c eq u a l i t yi s a p p r e c i a b l ea n do t h e rr e l a t e dt h e o r i e so fe v a l u a t i o ns u c ha st h es e r v i c eg a pm o d e l ，t h e a u t h o rc o n d u c t e dac o m p a r i s o na n da n a l y s i so ft h ed i f f e r e n tv i e w sh e l db yl i b r a r i e sa n d u s e r so nt h es e r v i c eq u a h t yo fd r si nc h i n a t h el i b r a r i e sa n dt h eu s e f sm a k ea c o n s e n s u so rs u c ha s p e c t sa sq u a l i f i c a t i o no fl i b r a r i a n s ，c o u r t c s y a c c u r a c y ，a u t h o r i t y , c l a r i t y ，r e s p o n s et i m e ，a c c e s s i b i l i t ya n dp r i v a c y t h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h e mi s t h a t l i b r a r i e sd ot h e i rb e s tt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fi n f o r m a t i o nt h a tt h e yp r o v i d e ，a n dt h e y p r o v i d ed r si nm a n ym a n n e r s l i b r a r i e su s u a l l yt r yt oi m p r o v et h eu s e r s i n f o r m a t i o n l i t e r a c yd u r i n gr e f e r e n c et r a n s a c t i o n s b u tw h a ti sa s u c c e s s f u ld r sf o ru s e r s ? t h ea u t h o r s u g g e s t st h a tt h e ye m p h a s i z en o to n l yt h ea c c u r a c ya n da u t h o r i t yo fi n f o r m a t i o n ，b u ta l s o t h ef a c i l i t yt oo b t a i nd r sa n dt h e i ri m p r e s s i o n sd u r i n gt h e i ri n t e r a c t i o nw 曲t h el i b r a r i a n b a s e do nt h ec o m p a r i s o na n da n a l y s i s ，t h ea u t h o re s t a b l i s h e sas y s t e mo fa s s e s s m e n t i n d i c a t o r st oe v a l u a t et h eq u a l i t yo fd r sb ym e a n so fe m p h a s i z i n gt h et r a n s a c t i o n so f d r s i nt h ee n d ，t h et h e s i sp r o b e si n t ot h ec u r r e n ti s s u e so ft h ee v a l u a t i o no fd r s ，a n d t h es o l u t i o n sf o rt h e ma l ea l s op u tf o r w a r d 1 5d i a g r a m s ，2 2t a b l e sa n d4a p p e n d i c e sa l ei n c l u d e d k e yw o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c e ，r e f e r e n c es e r v i c e ，s e r v i c eq u a l i t y , e v a l u a t i o n i i 硕士学位论文数字参考咨询服务质量评估研究 图表目录 图2 1 ：1 3 8 篇文献和3 5 篇文献的年代分靠对比表1 9 网2 - 2 ：参考咨询评估研究相关文献主题分布( 1 7 3 篇) 2 5 图2 3 ：我国参考咨询评估研究论文发表年代分布3 5 图3 1 ：格鲁诺斯可感知质量概念和全面质量模型5 l 图4 1 ：调查程序流程图6 l 图4 - 2 ；图书馆制定质量控制，月务规范的统计7 0 图4 3 ；图书馆开展参考咨询评估的情况统计7 0 图4 ，4 ：参考咨询评估采用的评估方式的统计7 1 图4 5 ：提供数字参考咨询的途径7 2 图4 - 6 ：数字参考咨询服务质量影响因素分析，7 5 图4 7 ：图书馆开展数字参考咨询评估内容统计7 7 图4 _ 8 ：数字参考咨询服务质量各因素平均值分布图( 用户) 8 1 图4 9 ：数字参考咨询整体服务质量测量8 3 图4 - 1 0 ：c s d l 分布式参考咨询服务评价指标体系8 8 网6 - l ：参考咨询服务评估系统1 0 7 表2 - l ：1 3 8 篇文献的年代分布表一1 8 表2 - 2 ：3 5 篇文献的年代分布表1 8 表2 3 ：发文量排名前五位的外文期刊( 1 3 8 篇) 2 0 表2 - 4 ：发文量排名前四位的外文期刊( 3 5 篇) 2 1 表2 - 5 ：著者发文情况( 1 3 8 篇，外文统计) 2 2 表2 - 6 ：数字参考咨询评估研究著者统计( 外文统计) 2 2 表2 7 ：国外数字参考咨询评估研究核心作者2 3 表2 - 8 ：数字参考咨询评估研究核心著者研究特点分析表2 3 表2 - 9 ：参考咨询评估研究相关文献主题分布( 1 7 3 篇) 2 4 表2 1 0 ：我国参考咨询评估研究论文发表年代分析3 5 表2 - i l ：我国参考咨询评估文献出处分布3 6 表3 - 1 ：s e r v q u a l 服务质量评价5 层面要素及其内容列表5 2 表3 - 2 ：l i b q u a l + 历次调查项目表5 3 表4 - 1 ：参考咨询问题的分配机制6 9 表4 - 2 ：开展数字参考咨询服务时间分布7 2 表4 - 3 ；影响数字参考咨询服务质量的因素或环境7 4 表4 4 ：图书馆员对数字参考咨询服务质量各因素的认同排序7 5 表4 - 5 ：用户提出问题方式和对答复问题方式偏好的比较7 8 表4 - 6 ：数字参考咨询服务质量差距测量表( 用户部分) 8 0 表4 - 7 ：用户关注度，相对感受满意度排序表8 2 表4 - 8 ：图书馆和用户认可的数字参考咨询服务质量因素比较表( 前十位因素) 8 4 表5 1 ：数字参考咨询服务质量评估指标体系9 5 i v 硕士学位论文 数字参考咨询服务质量评估研究 1 1 研究背景 第1 章绪论 随着数字化、网络化的发展目前在图书情报机构中，数字参考咨询无疑是最 具创新和发展活力、增长速度最快的业务之一。根据美国研究图书馆协会( t h e a s s o c i a t i o no fr e s e a r c hl i b r a r i e s ，a r l ) 1 9 9 9 年进行的一项调查显示：在接受 调查的美国图书馆中，有9 6 的图书馆开展了数字参考咨询服务。”毫无疑问。从 国际上看，越来越多的图书馆开始关注和重视数字参考咨询，把开展数字参考咨询 作为服务工作的新的生长点。数字参考咨询被认为是继数字图书馆之后，国际图书 馆界谈论和关注的又一大热点。是网络环境下图书馆参考服务的主流发展方向，是 图书馆员专业性的重要体现，被认为是未来图书馆的核心工作之一。 数字参考咨询从其一开始产生，就以其在网络环境中方便快捷的服务方式获得 了图书馆用户的欢迎。数字参考咨询作为图书馆员专业性的重要体现之一，要保持 自己持续的发展和创新活力，提高自己的服务质量水平，必须要关注数字参考咨询 服务质量的评估问题。在西方图书馆学研究中，自t 9 6 0 年罗斯坦。( s a m u e lr o s t e i n ) 大力提倡参考咨询的评估以后。，参考咨询评估就一直是一个非常重要的研究课题。 无论是图书馆学理论研究者还是图书馆实际工作者都比较重视这一课题的研究，如 f w 兰开斯特、威廉譬茨、r a 弗里莱等两方著名图书馆学家都专门从事过 参考咨询评估研究。在数字参考咨询没有出现的时候，对于参考咨询评估研究主要 是针对传统环境下开展参考服务面畜，侧重从经济效益、参考信息源和服务产出来 开展评估工作。但是，随着社会、技术、用户需求的改变，图书馆的角色定位、服 务理念、业务熏点发生了很大的变化。图书馆的办馆思想逐步从“书本位”向“人 本位”转移。以用户为中心的管理理念的确立使人们越来越深刻地认识到，传统图 书馆评估标准必须重新构造。而作为当前图书馆用户服务中最具活力和创新能力的 数字参考咨询的评估也受到了越来越多学者的关注。 。n o v o m ye 。e v a l u a t i n ge l e c t r o n i cm f c m n e es e r v i c e s ：i s s u e s a p p r o a c h e sa n dc d t e r i ai n ：s ud e v o l u t i o ni nr e f c r e n c e a n d i n f o r m a t i o ns e r v i c e s ：t h e i m p a c t o f t h e i n t e r a c t ：n e w y o r k ：t h e h a w o r t h i n f o r m a t i o n p r e s s 、2 0 0 1 ：1 0 3 1 1 9 。译名源于新华通讯社译名瓷料组英语姓名译名手册( 第4 版) 北京：商务印书馆，2 0 0 4 另注：本研究的所 有英文译名都是参照此手册 。r o s t e i ns t h e i n 蛐u m e n t a n d e v a l u a t i o no fr e f e r e n c es e r v i c el i b r a r y t r e n d s1 9 6 4 1 2 ( 0 ：4 5 8 】 硕士学位论文 数字参考咨洵服务质量评估研究 印度图书馆学家阮冈纳赞( s r r a n g a n a t h a n ) 在1 9 3 1 年提出了图书馆“五法 则”，其中明确指出，“读者”是图书馆的主角，图书馆的价值体现在被读者利用之 中，“服务”才是图书馆的最终目标。从根本上说，图书馆是一种服务机构，因此 只有用户才能评价其服务质量，而所有其它的评价从根本上说都是不相关的。服 务质量的不断提高应该成为图书馆质量管理的核心。开展数字参考咨询服务质量的 评估来提高数字参考咨询的服务水平，是值得我们去研究的一个领域。在数字化环 境下，图书馆一直致力于如何开展参考咨询服务来更好地为用户服务，而用户真正 需要的是图书馆提供的这些服务和方式吗? 在图书馆和用户之间会不会存在着一 个服务期望的差距呢? 数字参考咨询的使用者用户，往往缺乏一个合适和方便的途径去向图书 馆员反馈他们使用该服务的感受；数字参考咨询服务的提供者，多数时候缺乏对用 户使用数字参考咨询服务感受的实证研究，仅仅根据自己的经验和感觉来推测用户 可能会满意的服务提供方式，进而去设计和开展他们的数字参考咨询服务。这种相 互不了解、需求和现实的脱节的现象，无疑会给数字参考咨询的发展带来很多不明 确的因素。 要消除这魑不明确的因素，确定数字参考咨询的服务方向，了解用户的需求是 必需的。数字参考咨询服务是在一定范围内针对一定用户需求进行的，用户无疑是 判定数字参考咨询服务质量的主体。用户所感知的数字参考咨询服务质量，决定于 用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的比较差距。这种服务质量感受来自于 两方面，一是参考咨询服务的过程，二是来自服务产出内容。国外对数字参考咨 询评估的研究进行得如火如茶，不仅有众多的实证研究，还有为数不少的理论探讨。 但在国内，这一方面的研究还开展得不多也缺乏深度，从而造成了某些时候数字参 考咨询服务的提供者不知如何改进和提供服务，而用户也不能很好地通过服务满足 自己信息需求的景况。为此，本文从这个角度出发，对数字参考咨询评估涉及的许 多评估方面，如成本、参考信息源等不作重点研究，侧重在对数字参考咨询服务过 程和服务水平、服务内容和结果的质量评估的研究上。论文首先对国内外已有研究 成果作简要的介绍，在借鉴、参考已有研究的基础上，通过对我国图书馆目前数字 参考咨询服务质量评估的现状进行论述，探讨现有服务内容和服务过程中存在的不 足，了解图书馆提供的数字参考咨询服务能否满足用户的真正信息需求，寻求图书 。常唯l i b q u a l + 1 “一图书馆服务质量评价方法新进展大学图书馆学报。2 0 0 3 ( 4 ) ：2 3 2 6 2 硕十学位论文数字参考咨询服务质量评估研究 馆用于提高数字参考咨询服务水平的途径，并对数字参考咨询服务质量的评估中涉 及到的多方面因素进行初步分析和探讨，以期为推动我国数字参考咨询服务质量评 估的研究和实践起到抛砖引玉的作用，并引起国内同行更多的关注。 总的来说，研究数字参考咨询的服务质量评估，既可以丰富参考咨询的理论体 系和研究内容，同时也可以为数字参考咨询服务的提供者开展服务提供有价值的参 考。 1 2 相关定义及概念辨析 本文的研究主题是数字参考咨询服务质量评估，为了更加明确研究论文所要研 究的对象，必须对“数字参考咨询”、“服务质量”的定义作简要介绍，并对研究中 容易产生混淆和歧义的相关概念进行相应的辨析。 1 2 1 数字参考咨询定义 1 9 8 4 年，基于怎样在电子化环境下进一步放大图书馆的传统服务功能的考虑， 美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务的电子化访问”( t h e e l e c t r o n i co fa c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ，e a r s ) 的服务项目。这可以看作 是数字参考咨询的早期服务方式。此后，数字参考咨询服务的应用领域不断拓展， 并引起越来越多学者的关注和研究。数字参考咨询或称数字化参考咨询( d i g i t a l r e f e r e n c e ) ，又称咨询专家( a s k a ) 、虚拟参考咨询( v i r t u a lr e f e r e n c e ) 、电子 参考咨询( e l e c t r o n i cr e f e r e n c e 、e r e f e r e n c e ) 、远程参考咨询( r e m o t e r e f e r e n c e ) 、网上参考咨询( n e t w o r k b a s e dr e f e r e n c e ) 等。 对于数字参考咨询的定义，不同的学者和组织对其提出了不同的看法，其中比 较有代表性的观点如下： ( 1 ) 简斯( j j a n e s ) ：运用数字技术和数字资源，随时随地给有信息需求的人 提供直接的、专业的帮助。 ( 2 ) 惠特拉奇( j w h i t l a t c h ) ：运用人类专家或中介物把信息提供给用户的一 。j a n e sji n t r o d u c t i o nt or e f e r e n c ew o r ki nt h ed i g i t a la g e n e wy o r k ：n e a l s c h u m a np u b l i s h e r s n c ，2 0 0 3 ：2 9 3 硕士学位论文数字参考咨询服务质量评估研究 种基于网络的服务。 ( 3 ) 波梅兰茨( j p o m e r a n t z ) ：在计算机为媒体的环境下，把问题答案提供给 用户的一种服务。 ( 4 ) 兰克斯( r d l a n k e s ) ：数字参考咨询类似于一个在联机环境中，把专 家、中介物和资源整合在一起，从而为寻找答案的人提供答案的一种网络9 。 ( 5 ) 虚拟参考台( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ，v r d ) ：虚拟参考咨询是建立在网 络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。虚拟参 考咨询利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联 系起来。 ( 6 ) 美国图书馆协会( a m e r i c a nl i b r a r ya s s o c i a t i o n ，a l a ) 参考咨询与用户 服务协会( r e f e r e n c ea n du s e rs e r v i c e sa s s o c i a t i o n ，r u s a ) 计算机 辅助咨询小组虚拟参考咨询指南特别委员会：虚拟参考咨询是电子形式的 咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其它网络技术与图书馆员 交流，则无须亲自到图书馆。虚拟参考咨询中经常利用的渠道包括实时问 答( 聊天) 、语音协议( v o l p ) 、电子邮件和即时消息。o ( 7 ) 美国国家信息标准组织( n a t i o n a li n f o r m a t i o ns t a n d a r d o r g a n iz a t i o n ，n i s o ) ：数字参考咨询( d i g it a lr e f e r e n c e ) ，也称虚拟参 考咨询( v i r t u a lr e f e r e n c e ) ，又称在线参考咨询( o n l i n er e f e r e n c e ) 。 数字参考咨询接受用户通过电子手段向图书馆员提交的问题。这些问题同 时由图书馆员通过电子手段予以解决。” ( 8 ) 国际图联( i n t e r n a t i o n a lf e d e r a t i o no fl i b r a r ya s s o c i a t i o n sa n d i n s t i t u t i o n s ，i f l a ) ：虚拟参考咨询、数字参考咨询、电子参考咨询、因 特网信息服务以及实时参考咨询等词语被经常用来交替描述利用一定的计 。w h i f l a t c hj p o l i c e sf o rd i g i t a lr e f e n c c 转引自l a l l k e $ rdt h ed i g i t a lr e f e r e n c er e s e a r c ha g e n d a j o u r f l a io fa m e r i c a ns o c i e t yf o ri n f o r m a t i o ns c i e n c ea n dt c c h n o i o g y 2 0 0 4 ( 4 、：6 5 。p o m e r a n t zj i n t e g r a t i n gd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei n t ot h ed i g i t a ll i b r a r ye n v i r o n m e n t 转引自：l a n k e srd t h e d i g i t a lr e f e r e f l e er e s e a r c ha g e n d a j o u r n a lo fa m e r i c a ns o c i e t yf o ri n f o r m a t i o ns c i e n c ea n d t e c h n o i o g y 2 0 0 4 ( 4 ) ：6 5 ol a n k e sr d t h ed i g i t a lr e f e r e n c er e s e a r c ha g e n d a j o u r n a io fa n l e r i c a ns o c i e t yf o ri n f o r m a t 【o a s c i e n c ea n dt e c h n o l o g y 2 0 0 4 ( 4 ) ：6 6 “a b o u t v r d h t t p ：w w w v r do r g a b o u t s h t m l 2 0 0 5 0 1 2 1 om a r s a dh 0 cc o m m i t t c eo l lv i r t u a lr e f e r e r l c eg u i d c l i n e s ：d r a f tg u i d c l i n e sf o ri m p l e m e n t i n ga n dm a i n t a i n i n g v i r t u a lr e f e r e b e cs e r v i c e s h n p ：w w 砒a l 丑。疆柚a ，m s a ，m 拍舢r 嬲s o c ，m s a s c c t i o n “m a r “m a r s s e c t i o r i ，m a r s c o m m ，出心v i n u a l h t m 2 0 0 5 0 1 2 1 ”r e p o r to i lt h en i s ow o r k s h o po i ln e t w o r k e dd i g i t a lr e f e r e b e cs e r v i c e s h t t p ：w w w n i s o o r g n e w s r e p o r t s n o r m f - r e 4 m r t h t 州2 0 0 5 - 0 l - 2 l 4 硕士学位论文 数字参考咨询服务质量评估研究 算机技术开展的参考咨询服务。 从上述学者和参考咨询行内权威组织机构等对数字参考咨询的定义描述中可 以看到，目前对于数字参考咨询或虚拟参考咨询没有统一的定义。尽管定义存在不 同，但是他们的定义描述中存在着共同点：一是数字参考咨询中参考馆员与用户的 交互是基于网络环境的，但是这丝毫不影响参考咨询中参考馆员与用户的交互本 质，改变的只是交互的手段和方式而已。二是数字参考咨询的目的在于回答用户的 问题，为有信息需求的人提供帮助。三是数字参考咨询中问题的提出和问题的同答 都发生在数字化环境下。初景利结合国外对数字参考咨询的不同定义中所体现出来 的四个共同囚素( 用户、界面、电子资源以及印本资源、信息专业人员) 提出了自 己对数字参考咨询定义的看法“建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的 交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。”。 为了便于表述，本文统一采用“数字参考咨询”的概念。从上述描述中可以看 到，数字参考服务是以电子手段来完成咨询的。数字参考咨询是以人为中介、通过 网络向用户提供帮助的一种服务。追溯数字参考咨询的发展历程，数字参考咨询按 其提供的服务与用户的交互快捷程度。可以分为异步( a s y n c h r o n o u s ) 参考咨询和 同步( s y n c h r o n o u s ) 参考咨询，又称实时参考咨询( r e a l t i m e ) 两大类。异步参考 咨询是指用户的提问与专家的答复是非即时的，目前主要采用e m a i l 、f a o 以及w e b f o r m 等几种方式及其结合来实现。同步参考咨询是一种真正的，在虚拟环境中专家 直接“面对”用户，即时回答用户提问的形式，目前主要采用类似网络“聊天”或 视频会议、网络联系中心等方式来实现。 1 2 2 数字参考咨询的特点 电子计算机、通信技术的迅猛发展，给图书情报机构的核心业务参考咨询带来 的影响也是巨大的。数字参考咨询区别于传统参考咨询 的一个重要特征是数字参 考咨询处于个数字化、网络化环境中。因此，数字参考咨询就会相对于传统参考 咨询来说有着自己独特的不同点，具体体现在以下几个方面 ： i f l a d i 垂t a lr e f e r e n c eg u i d e l i n e 镕h t t p ：w w w , i f l ao r g v l l s 3 6 p u b s d r 9 0 3 h t m 2 0 0 5 一o i 一2 1 。初景利图书馆数字参考咨询摄务研究北京：北京图书馆出版社，2 0 0 4 ：2 2 。“传统参考咨询“是相对于数字参考咨询而言，指的是在数字参考咨询没有出现以前在非网络环境下提供 的参考咨询服务。 。文庭孝论图书馆网络信息咨询【d 】湘潭：湘潭大学，2 0 0 2 ：3 4 6 。宋永香网络环境下的参考咨询服务图书情报工作，2 0 0 2 ( 2 ) ：5 0 - 5 1 硕士学位论史 数字参考咨询服务质量评估研究 ( 1 ) 参考信息源更为广泛：网络环境下，数字参考咨询的参考信息源比传统参考 咨询信息源更趋于多样化，其类型和载体不再只囿于纸质书本式文献、视听 资料和缩微资料，只要能为有信息需求的用户提供所需信息，任何可以利用 的参考信息源都可以涵盖在内，包括数字化的参考信息源，从而极大地丰富 了可供咨询的信息源。 ( 2 ) 参考咨询手段的改变：数字参考咨询和传统参考咨询在咨询工作原理和程序 上并没有改变，但是服务手段有了改变。网络环境下各种新技术的出现，使 数字参考咨询更多地利用计算机和网络信息检索技术来提供服务，速度更 快，效率更高，服务更方便，不受时间和建域的限制。 ( 3 ) 咨询用户和参考馆员的变化：目前使用数字参考咨询的用户，一个基本的条 件是其能够掌握一定的计算机和网络技术，这与传统参考咨询所面对的用户 可能会存在着不同；而且咨询用户更多地开始选择网络作为获取信息和交流 信息的渠道。网络的全球化，使咨询用户的对象不再局限于本馆而是拓展 到全球。一个用户可以同时利用所有图书馆的数字参考咨询服务，各类型用 户可以同时利用同一个图书馆的数字参考咨询服务。此外，对图书馆员而言， 数字参考咨询的开展，对其计算机操作、网络检索技能等提出了更高的要求。 ( 4 ) 服务内容的扩展；数字参考咨询提供的服务相对于传统参考咨询提供的服务 内容是有所扩展的。数字参考咨询不仅象传统参考咨询服务那样继续提供咨 询服务，更为重要的是更多地开始从事更高层次的工作，包括建立具有特色 的信息资源导航库、对参考咨询内容进行整理并建立知识库等。 ( 5 ) 数字化环境的特点：数字参考咨询数字化的环境，使用户和参考馆员的交互 过程或咨询接谈过程发生在数字化环境下，使得传统参考咨询可以通过观 察用户的表情、动作等肢体语言线索来更好的提供服务这一优势丧失。数字 化环境对图书馆员与用户进行交互的方式和技巧提出了更高的要求。此外， 数字参考咨询数字化的记录有利于参考咨询工作的统计、评估和服务改进， 同时也开始引起人们对用户隐私问题的关注。 。咨询接谈( r e f e r e n c e i n t e r v i e w ) 是指咨询馆员在向用户提供信息服务的过程中，通过语言的、非语言的交流 发现和确定用户想要什么帮助、用户真正的咨询问题是什么以及用户需要什么样的信息等的过程。对于该过 程目前没有统一的称呼，戴隆基等人在翻译w a 卡茨的著作参考工作导论基本参考工具书中、詹德 优在信息咨词理论与方法中均采用“咨询接谈”词来描述该过程。初景利在图书馆数字参考咨询服 务研究中则采用“咨询接洽词。为了术语表述上的统一，在本研究中笔者采用“咨询接谈”。 巷 硕士学位论文 数字参考咨询服务质量评估研究 1 2 3 服务质量的定义 服务质量的内涵一直是学者们探索的对象，明确服务质量的含义是提供高质量 服务的前提。它是指服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的 具体表现。由于服务是一种过程，一种体验，是一种知觉行为，因此对服务质量的 评估通常是在提供服务之后才进行的，并且服务质量会因为人们接受服务感知程度 的不同而得到不同的服务质量。因此，目前对服务质量比较一致的看法是“服务质 景的高低取决于顾客的感知，它是由服务期望与服务绩效的比较决定的；服务质量 最终的评价者是顾客而不是企业”。很显然，该概念来自企业界，后被借用到图书 馆服务领域中。在本文中，数字参考咨询服务质量，它是由用户期望的服务质量与 实际接受的服务质量形成的一个区域，应该取决于用户对服务的总体感受这种感 受除了来自于数字参考咨询服务所提供的内容以外，还来自服务提供的过程或方 式。它不仅反映了图书馆最终提供的数字参考咨询结果输出( 技术质量) 的优劣， 也体现了数字参考咨询过程( 功能质量) 的优劣，体现了图书馆整个数字参考咨询 体系的高效与否。 i 2 4 相关概念辨析 评估与评价 在实际生活中，评价、评估、评定、评鉴、估价等概念的使用比较混乱，它们 被当作同义词使用的情况屡见不鲜。此外，即使在西方，理论界和实际工作者对这 些术语的用法也并不规范，在英文中就有e v a l u a t i o n 、a s s e s s m e n t 、a p p r a i s a l 和 m e a s u r e m e n t 等词。 评估一词在汉语大词典中定义为：评价和估量。评价则被定义为：衡量， 评定价值；评定的价值；购物时讲价钱。从评价的定义可以看出：评价，作 为动词而言，其意义是评判价值，作为名词而言，其意义则是对价值进行评判的结 论。被评判其价值的对象，称为评价对象，它可能是个人、人群、机构、硬件或软 件形式的产品、精神文明产品等。 在夏征农主编的辞海中，评价被定义为：评估货物的价格，还价。宋史戚 。罗曼图书馆全面质量管理合肥：安徽大学m 版社，2 0 0 3 ：1 5 。罗竹风汉语大词典( 缩印本) 上海：汉语大词典出版社，2 0 0 0 ：6 5 4 7 6 5 4 8 7 硕士学位论文 数字参考咨洵服务质量评估研究 同文传“市物不评价，市人知而不欺”，这里“评价”是还价的意思。后来“评 价”发展成为衡量人物或事物的价值的意思。” 从字面上看，评价就是评判价值的缩略语，一般是指按明确目标测定对象的属 性，并把它变成主观效用( 满足主体要求的程度) 的行为，即明确价值的过程。 相对而言评价是较为精确的价值判断，而评伟则似乎在判定之外有估计之意。评估 有估价的含义，较为模糊粗略，它是一种有系统地去寻找并搜集资料，对评估对象 作预测性、估计性的评判，以便协助管理者从若干种可行的策略中择一而行的过程， 多用于群体或单位的状态及效果的估价，而评价则既有对群体和单位的价值判断， 也有对个人的判断。 其实，不论是评价还是评估，都是对对象的价值进行评判，一般认为，判定是 确定性强的，而估计则是确定性弱的。事实上未必如此，将价值评判用于广泛的社 会领域，价值的定义必然是广泛的，判定不可能是很确定的，必定有较强的估计性 质。因此，评价与评估从确定性程度上并没有什么原则的区别。但是从系统科学 或运筹学的角度来看，评价与评估在运用中还是有细微差别的，评价常与理论探讨 匹配，例如评价理论，评价学说、评价函数，高等教育评论，而评估则常与实务结 合，例如质量评估、论文评估、项目评估、无形资产评估等。 在本文中，笔者认为，数字参考咨询服务质量评估的最终目标不仅仅是对某一 具体参考咨询服务项目所开展的服务现状进行简单的统计、归纳、总结和评价，而 是通过评估，在了解数字参考咨询服务质量的现状的基础上，对数字参考咨询的发 展方向以及未来服务资源的进一步合理配置起到一个参考建议的作用。从这一角度 出发，笔者个人比较倾向于本文所研究的内容使用“评估”这个词较为合适。 1 3 研究基础 综观图书馆评估整个发展历史，从二十世纪二十年代至r j _ - 十世纪四十年代，美 国图书馆界陆续提倡图书馆的评估，藉此来了解所提供的服务是否能够满足读者的 需求。服务质量评估一直是图书馆界一个非常重要的研究课题，但长期以来，图 书馆界已习惯于采用图书馆标准的核对、图书馆调查和业务开展情况的衡量等作为 图书馆评估的主要工具，其研究重点在于探讨图书馆的利用为目的，过多地侧重于 。夏征农辞海上海：上海辞书出版社，1 9 9 9 ：1 0 5 3 。张惠淑图书馆绩效评估之研究台北；汉美图书有限公司1 9 9 4 ：1 5 2 5 8 硕士学位论文 数字参考咨询服务质量评估研究 从经费投入、馆藏规模、物质设施等办馆条件，以及利用人次的计测与统计，习惯 于以自我为中心进行投入评估和过程评估。随着社会、技术、用户需求的改变， 图书馆的角色定位、服务理念、业务重点发生了很大的变化。图书馆的服务发生了 巨大变化，图书馆开始更多地从关注“用户需求”的角度来提升自己的服务水平， 因此对参考咨询服务质最的认知和评估也随之越来越重要。诸如f w 兰开斯特、 威廉卡茨、r a 弗里莱等西方著名图书馆学家都专门从事过参考咨询评估研究， 并形成了传统参考咨询评估一系列系统的评估方法、评估指标体系和运作模式。这 些现有的研究成果和实践是开展和深化数字参考咨询服务质量研究评估十分重要 的土壤。 另一方面，数字参考咨询实践的发展也在不断地推动着数字参考咨询评估理论 研究的深化。国外许多学者和参考馆员都就开展数字参考咨询评估的亲身体验，撰 写了一系列有关数字参考咨询评估方面的文章，并出版了相关的专著和论文集，如 惠特拉奇( j b w h i t l a t c h ) 的参考咨询服务的评估：实践的指南( e v a l u a t i n g r e f e r e n c es e r v i c e ：ap r a c t i c a lg u i d e ) 等。此外，国外一些数字参考咨询开 展得比较好的行内组织如虚拟参考台( v r d ) 、美国图书馆协会( a l a ) 、国际图联 ( i f l a ) 等也纷纷提出了数字参考咨询的质量标准。美国佛罗里达州立大学信息利 用管理和政策学院和美国国会图书馆于2 0 0 1 年3 月2 0 0 2 年7 月开展的研究项目 “a s s e s s i n gq u a l i t yi nd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ”提出的一套用于评估数字 参考咨询服务的方法和质量标准可以看作是数字参考咨询评估这一领域较为新颖 和系统的研究成果。由此可见，来自数字参考咨询一线工作前沿阵地的参考馆员撰 写的数字参考咨询评估的经验性文章、图书馆学者和行内组织对数字参考咨询质量 标准的研究和成果，可以为数字参考咨询服务质量评估研究的开展和理论的深化提 供极为丰富的实践经验以及理论支撑。 我国数字参考咨询相对于国外而言，起步比较晚。对于数字参考咨询的研究， 很多学者目前比较侧重于介绍国外现状以及具体实践操作的经验归纳和总结等方 面，关于数字参考咨询理论研究的文章还相对较少。但是随着数字参考咨询的发展， 如何提高服务质量以保持其继续上升的发展势头和持续的发展活力，拓展服务的内 容、广度和深度等，使越来越多的学者开始关注数字参考咨询评估的研究，有关数 字参考咨询评估的文章也开始出现了。 。邵敏信息资源服务的评估见：程焕文潘燕桃信息资源共享北京：高等教育出版杜，2 0 0 4 ：2 4 1 2 4 7 9 硕士学位论文 数字参考咨询服务质量评f 古研究 此外，我国图书馆界也极为重视数字参考咨询的发展，在全国范围内曾先后组 织召开了几次与数字参考咨询相关的研讨会：( 1 ) 中国图书馆学会学术委员会用户 研究与服务专业委员会在2 0 0 2 年中国图书馆学年会期间，召开了图书馆用户需求与 服务专题研讨会，并制定了学会近几年的学术计划，其中一项就是“建立参考馆员 及参考咨询工作评价体系”9 。( 2 ) 2 0 0 3 年4 月1 7 2 0 日由国家图书馆和中国图书馆 学会用户研究与服务专业委员会共同举办的、国家图书馆参考研究部承办的全国 图书馆信息咨询工作学术研讨会在国家图书馆召开，与会代表形成了“图书馆 参考咨询