（企业管理专业论文）我国商业银行业务外包研究.pdf

摘要 摘要 商业银行业务外包是外包理论与商业银行业务相结合的结果，是银行应对日 益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手 段。近年来，银行业务外包发展十分迅速，已经成为各家商业银行不得不考虑的 重要利润增长点。 本文从外包理论入手，将其与商业银行的经营特征相结合，论证了业务外包 是提高银行综合竞争力、降低银行运营成本的有效手段，并从“比较成本”和“价 值链”两个方面分析了商业银行业务外包的理论基础，然后系统地归纳了国际国 内多家商业银行正在使用的外包策略，为我国商业银行的决策者提供了客观的参 考依据。 如何选择合理的决策方法对外包方案进行评价是银行决策者面临的一个重要 问题。本文运用了两种经典的综合评价方法：层次分析法和模糊综合评价法来作 为银行决策者的决策模型，并采用从中国工商银行陕西省分行收集到的相关数据 对该行所面临的外包方案进行了综合评价，同时对比了两种评价方法的适用范围 和优缺点。 最后，本文综述了银行业务外包所面临的风险问题，并针对银行业务外包过 程中所存在的这些问题提出了相关的应对策略，以期对我国商业银行业务外包的 发展带来一定的借鉴意义。 关键词：商业银行业务外包层次分析法模糊综合评价风险防范 a b s t r a c t c o 搬m e f c i a lb a n ko u t s o u r c i n gi st h er e s u l to ft h ec o m b i n a t i o no ft h et h e o r yo f o 啦s o u r c i n gw h i c hi sv e r yp o p u l a ra b r o a da n d t h eb u s i n e s so fc o m m e r c i a lb a n ka n di t s a ni m p o r t a n tm e t h o do fb a n kt ot r e a tt h ei n t e n s ec o m p e t i t i o no ft h em a r k e t w h a t s m o r e i ti s 越s oa ne f f e c t i v ew a y f o rt h eb a n kt or e w i s et h es t r a t e g ya n d a c h i e v et h ec o r e v 蘸l l e i nr e c e n ty e a r s ，b a n ko u t s o u r c i n gb u s i n e s sh a sag r e a td e v e l o p m e n t ，a n di t h a s b e c o m eav e r yi m p o r t a n tp r o f i ts o u r c ef o re v e r yc o m m e r c i a l b a n k s t h i sp a p e rs t a r t sf o r mt h et h e o r yo fo u t s o u r i n g ，c o m b i n e st h i st h e o r y t ot h e c h a f a e l e r i s 毫i e so fb a n k i n go p e r a t i n g ，a n dp r o v e sb u s i n e s so u t s o u r c m gi s a ne f f e c t i v e m e 也o dt oi m p r o v et h eb a n k sc o m p r e h e n s i v ea b i l i t y t h e n ，t h i sp a p e rc o m b i n e st h e o u t s o u r c i n ga n db a n k i n gb u s i n e s s ，p r o v e st h et h e o r yb a s eo f b a n k i n go u t s o u r c l n g t r o m c o m p a r e dc o s t a n d v a l v ec h a i n ，a n ds u n l su p t h eo u t s o u r c i n gs t r a t e g i e sw h l c ha r e b e i n gu s 蕊b ym a n yc o m m e r c i a lb a n k sh o m ea n da b r o a d s o ，i tg i v e s a ni m p e r s i o n a l r e f e r e n c et ot h eb a n k i n gm a n a g e r s h o wt oc h o o s ear e a s o n a b l ed e c i s i o nm e t h o d t oe v a l u a t et h eo u t s o u r c i n gp r o g r a m i s 雒i 粼) 渊c a 避q u e s t i o nt o t h eb a n k i n gm a n a g e r s 。t h i sp a p e ru s e s t w oc l a s s l e c o m p r e 量l e n s i v ee v a l u a t i n gm e t h o d s ：a n a l y t i c a lh i e r a r - c h yp r o c e s s ( a h p ) a n d 如z 巧 c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i n gm e t h o d a st h eb a n k i n gm a n a g e r s ，a n dg i v e so u ta ne v a l u a t i n g e x a m p l eo fs o m eo u t s o u r i n gp r o g r a mu s i n gt h ed a t ag a t h e r e df r o mt h e i n d u s t r i a la n d c o m m e f c i a lb a 藏l 【o fc h i n a ( i c b c ) a tt h es a m et i m e ，t h i sp a p e rc o m p a r e st h es u i t a b l e r a n g e ，a d v a n t a g e s a n dd i s a d v a n t a g e so ft h e s et w om e t h o d s a tl a s t t h i sp a p e rd i s c u s s e st h er i s k so fb a n kb u s i n e s so u t s o u r c i n g ，a n dg i v e ss o m e 2 融v i s e s oa v o i dt h e s er i s k s ，i no r d e rt op o r v i d es o m eh e l pt oo u rc o u n t r y sc o m m e r c i a l b a n kb u s i n e s so u t s o u r c i n g k e y w o r d ：c o m m e r c i a lb a n k b u s i n e s so u t s o u r c i n g f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i n gm e t h o d a h p r i s kp r e v e n t 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导 师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注 和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果； 也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明 并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。 导师签名：名丝逝日期上与也 第一章绪论 第一章绪论弟一早珀t 匕 随着科学技术的不断发展，企业的关键性资源正由资本转变为信息、知识和 创造力。技术发展的日新月异，知识更新的瞬息万变，使得企业在提高效率、赢 得竞争优势方面比以往面临更大的压力。许多大公司都在改变传统的做法，将那 些能够由外部力量完成的事情，尽量交由更加专业和高效的组织来做。 在金融领域，特别是在商业银行中，业务外包更是有着突飞猛进地发展。2 0 0 4 年8 月2 日巴塞尔委员会发布的有关金融业务外包的咨询文件金融业务中 的外包中，金融业务外包被界定为“商业银行在持续经营的基础上，将本应由 自己从事的业务，利用第三方( 既可以是被监管者集团内部的附属子公司，也可以 是集团外的公司) 来完成 1 。银行业务外包是银行应对日益激烈的市场竞争的重 要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。 在国外，银行业务外包早就有了较大程度的发展，比如，美国第5 大商业银 行j p 摩根银行同a t & t 公司以及b e l la t l a n t i c 网络公司联合签署了外包合 同，请这些公司为自己设计安全的银行专用网络。最近，西方一些国家又出现了 新一轮的银行服务外包浪潮，在所有行业中，以银行为代表的金融业外包规模仅 排在制造业之后，位居第二，在全球外包产业中占据了十分重要的地位晗1 。 1 1 研究背景和选题意义 外包是社会分工达到一定阶段的必然产物，也是以利润为目标的企业的合理 选择。当前，国内单纯依靠银行自身力量发展金融业务的模式不仅使银行经营压 力增大，而且在不规范的市场运作条件下产生了重复投资，资源浪费严重等问题。 近年来，许多银行类金融机构纷纷通过业务外包形式，将其自身缺乏竞争优 势的金融服务委托给专门从事该项业务的公司来处理，寻求新的利润增长点，以 达到降低成本并实现专业化的战略目标，全球金融服务外包已经呈现出一种势不 可挡的发展态势。有关银行业务外包的研究在国外比较热门，研究也较为深入， 而随着中国入世以来银行业务的全面开放，中国银行业面临着与国外大牌银行的 激烈竞争，银行业务外包也越来越引起国内理论界的关注。 随着外包理念在金融业中的广泛应用，在经济全球化的背景下，金融服务外 包发展迅猛。通过业务外包，金融机构可以精简机构和人员，使组织目标更明确， 提高组织的灵活性、创新性和响应速度，更快、更好地满足顾客的需求。同时， 将特定业务外包到服务成本更低的国家和地区，能直接降低金融机构的固定成本、 人力成本和管理成本。随着我国银行业务产业链的不断细化和专业化服务公司的 我国商业银行业务外包研究 不断发展，委托外包的市场前景将越来越广。专业化服务品质的提升必然极大地 促进银行业务技术和服务的全面进步，有利于国内银行业务的健康、高效和可持 续发展。 然而，金融服务外包在提高了金融机构效率的同时，也带来了一些新的风险。 金融机构如何配置自身的各项资源，如何采用科学的决策方法来选择外包方案才 能最大限度地集中有限的资源，建立并强化自己的核心能力，正是目前学术界探 讨的热点所在，也是本文试图论述的重点问题。 图11 是c n k i ( 中国知网) 上对于“银行外包”这一关键宁的学术关注度趋 势图，我们可以清楚地看到，从1 9 9 4 年到近年，学术界对于银行外包的关注度呈 现出了明显的上升趋势。 c 掣筝采幽簟醚墨兰兰竺竺苎兰竺 图】1c n k i ( 中国知网) 关丁“银行外包”的学术关注度趋井图 1 2 本文的研究内容及研究方法 本文从外包的基本理论入手，通过分析国内外商业银行的外包业务现状，指 出了适合银行外包的五种非核心业务。然后将运筹学中的层次分析法和数学中的 模糊综合分析法运用到商业银行这一特定行业，提出了两种客观、定量评价外包 方案优劣的模型和方法，并利用从中国工商银行陕西省分行收集到的数据加以验 证。在验证的过程中，本文指出了层次分析法在实际应用中的局限性，并指出这 一不足可以通过使用模糊综合评价模型来加以避免。最后，针对银行业务外包存 在的风险提出了几种有效的解决方案。 本文的章节结构见图1 2 。 第一章绪论 3 图1 2 本文各章结构示意图 1 3 国内外研究文献综述 随着外包理论在金融业的广泛应用，在金融全球化背景下，金融服务外包发 展迅猛。国内外已经有越来越多的专家学者开始关注商业银行业务外包，旨在使 金融机构通过金融服务外包，建立并强化自己的核心能力，进而集中有限资源， 使组织目标更明确，提高组织的灵活性、创新性和响应速度，更快、更好地满足 顾客的需求。 g e o r g e sp l u r a l s 在欧盟金融服务业外包( o f f s h o r eo u t s o u r c i n gi nt h ee u f i n a n c i a ls e r v i c e si n d u s t 巧) 一文中指出，离岸服务外包已经在欧盟金融业逐渐显示 其重要性，迅速变化的市场、日益激烈的竞争、降低成本、市场整合和技术改进 等种种压力，将迫使欧盟金融业更专注于特定领域的核心竞争力，加快离岸服务 外包的发展。而随着欧盟金融服务离岸外包的增加，其监管手段也将越来越严格 和完善。 b a r b a r as p e n c e r 在国际外包与非完整契约( i n t e r n a t i o n a lo u t s o u r c i n ga n d i n c o m p l e t ec o n t r a c t s ) 一文中指出，专业化分工和规模效益使外包服务供应商拥有比 金融机构更有效的专业服务经验和资源， 业务外包到服务成本更低的国家和地区， 成本和管理成本。 以及更低的成本和更高的效率；将特定 能直接降低金融机构的固定成本、人力 张红军在银行业金融服务外包现状及风险分析一文中指出，金融机构利 用服务提供商的专业技能和先进的管理经验，节约成本、集中于自身核心服务、 提高自身商业价值和工作效率是外包战略目标的出发点；优化内部资源配置、转 移风险、提供更为优质的服务、是促进金融服务外包发展的原动力。 魏秀敏在国际金融服务外包的运作模式及其启示一文中指出，金融服务 外包是当代服务外包业投资的重要领域。各大跨国金融机构既是金融服务外包的 4 我国商业银行业务外包研究 最大推动者，也是最大的受益者。目前国际金融服务外包己日益成为跨国金融机 构降低成本、转移核心业务及实现战略目标的手段。 潘丽在我国金融服务外包风险的动态博弈分析一文中指出，金融服务外 包以业务分工和核心竞争力理论为基础，其根本目的在于金融机构通过重新配置资 源，将资源集中于相对优势领域来提升核心竞争力，增强持续发展的能力。在增 强金融机构核心竞争力和降低交易成本的同时，金融服务外包的风险不容忽视。 纵观专家学者们对金融外包，特别是银行外包的研究成果，我们不难发现， 在中国的现实国情下，业务外包一方面能给我们带来巨大的利润空间，提高银行 的赢利能力，另一方面，也会带给银行一些无法避免的风险和挑战。银行应该根 据自己机构内部的安全措施制定保护步骤，对外包服务商进行有效的监督和控制， 并随时检查服务机构的运作方式是否与银行的要求相一致，从而使商业银行与接 包方在安全有序的前提下实现资源和利益的共享。 第二章银行业务外包的动囚分析 5 第二章银行业务外包的动因分析 2 1 1 外包业务的起源 2 1 外包业务发展概述 外包，英文是“o u t s i d er e s o u r c eu s i n g ”其直译为“外部资源利用”，也称企 业流程外包，是企业在充分发挥自身核心竞争力的基础上，自身仅专注于那些核心 的、增值的功能或业务，通过将客户的部分或全部管理及运营流程转移给服务商， 整合与利用外部优秀的专业化资源，对非核心、非增值的功能或业务采取购进的 方式，从而达到提高企业流程自动化能力，降低成本的目的1 。 对于一个企业来讲，它的日常业务分为以下几个部分：核心业务、核心业务 相关业务、支持性业务和可抛弃业务( 也就是边缘业务) 。企业为了提高综合竞争 力，降低整体经营成本，就应该考虑将核心业务以外的某种或某几种业务交给更 加专业的接包企业，利用接包企业专业化和规模化的经营手段来实现企业的整体 增值( 见图2 1 ) 。 r 丽五 渗透程度 核心业务 资源外包设计 图2 1 企业外包业务分解图 6 我国商业银行业务外包研究 从全球范围来看，外包作为社会分工协作发展的产物，己有八十多年的历史。 随着世界经济、信息技术和公司战略的发展，外包在外包的目的、外包的内容、 承包商的选择范围和选择手段上都有了很大变化，外包对于企业开发新的利润增 长点，实现持久发展起到了越来越重要的作用，其战略地位也得到不断的提升。 今天全球经济中的成功者已学会把精力集中在自己的核心本领上，而通过外包把 一些重要但非核心的业务交给外面的“专家 去做，这样，企业很快就能使自己 的运营提高到较高的水平，而需要的费用与以前相比却变得更少h 1 。 外包是一种商业战略，即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构，其 实质是企业重新定位，截取价值链中比较窄的部分，重新配置企业的各种资源， 将资源集中于最能反映企业相对优势的领域构筑自己的竞争优势，获得使企业持 续发展的能力畸1 。目前，外包业务在国际上变得越来越普遍，绝大部分公司已将自 己的一部分业务外包出去。 业务外包是一种不断变化发展着的概念，中外学者们对“外包”一词的具体 表述还不能够达成一致，但是，这些表述的共同之处在于： 首先，业务外包均涉及到独立的第三方，并且伴随着控制权的转移，因此， 外包一定是以控制权的转移为基础的。 其次，业务外包是一种崭新的战略思维与经营模式。不同学者谈到外包时都 提到了保留与增强自身的核心业务，而将非核心或外围业务进行外包的管理理念。 第三，“外包 一词的含义有不断扩展的趋势。随着实践和理论研究的逐步深 入，“外包”己被公认为所有企业都能够借鉴和参考的一种战略决策或管理模式。 2 1 2 外包业务的发展 早在2 0 世纪初期，美国通用汽车公司就实现了零部件供应的外部化，即实现 了零部件生产的外包。之后，随着这种标准化组装生产模式的迅速普及，外包这 种借助外部资源、降低生产成本的手段也逐渐为人们所熟识。由于承包商在生产 上的规模经济，通常可以使外包企业以低于自己生产所需成本的价格从承包商处 获得所需的产品。然而早期的外包对象比较单一，承包商也主要集中于国内，并 没有形成规模化的外包战略。 2 0 世纪9 0 年代，信息技术的进步极大地降低了企业问的交易成本，使得不同 国家和地区的企业可以实现全天候的瞬时沟通。由于市场上客户的需求越来越多 样化和个性化，市场竞争日益激烈，企业竞争的范围和深度都在迅速扩展，单个 企业仅依靠自身的资源和力量已难以满足快速变化的市场的需要，迫切需要借用 和整合外部资源1 。这一时期，企业纷纷通过外包将大量劳动和资源密集型的产业 转移到发展中国家，使外包在世界范围内得到了迅猛地发展，承包商市场迅速扩 第二章银行业务外包的动因分析 7 大。 进入2 l 世纪以来，企业必须提高核心竞争力的理念深入人心，人们认为，企 业想在竞争中获胜，必须围绕巩固和发展企业的核心能力，实现资源的优化配置。 而外包作为企业优化配置内部资源、整合利用外部资源的重要手段，成为九十年 代以来企业培育核心能力的重要措施之一。今天，外包己经在国民经济的各个行 业广泛应用，外包的理论范畴得到空前的扩展，外包的对象也不仅限于零部件的 生产，众多企业已经实现了将财务管理、信息技术、后勤、人力资源等等外包给 外部的专业公司完成。 毋庸置疑，业务外包的战略地位在今天已经变得越来越重要。高得纳公司在 其( 2 0 0 7 年世界外包业务统计分析中指出，全世界外包业务金额规模2 0 0 4 年为 3 0 4 0 亿美元，2 0 0 5 年增长1 0 ，达3 3 4 4 亿美元；2 0 0 6 年增长1 8 ，达3 9 8 0 亿美元；。 2 0 0 7 年增长2 0 ，达至1 j 4 7 3 6 亿美元；预计2 0 0 8 年增长幅度将达 1 1 j 2 5 ，总金额达到 6 0 0 0 亿美元。外包业务在美国大公司中己成趋势，约占全球外包总额6 0 h 3 。 全球外包的业务量正以突飞猛进的速度递增，图2 2 描述出了2 0 0 4 至2 0 0 7 年全 球外包的增长趋势，我们可以看出，外包这个市场正随着经济的全球化而得到越 来越快的发展。 5 0 0 0 4 5 0 0 4 0 0 0 3 5 0 0 3 0 0 0 2 5 0 0 2 0 0 0 1 5 0 0 1 0 0 0 5 0 0 o 3 9 8 0 3 3 4 4 3 u 4 u 镪| m t i 。| ， 2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 图2 2 全球外包业务增长趋势( 资料来源：企业外包研究) 2 2 银行业务外包的理论基础 金融业务外包包含几个层面的含义，既包括将自身非核心业务交给外部机构 来处理，又包括将这些业务交给集团内的其他子公司去完成；既包括金融业务的 初始转移，又包括金融业务的再次转移( 也称之为“分包或“二次发包”) ；不仅 8 我国商业银行业务外包研究 包括银行业务的外包，还包括保险、基金等非银行业务领域的外包。同时值得注意 的是，巴塞尔委员会所界定的外包不包括购买合同，如购买家具、软件等标准化产 品；更不包括金融机构承包的企业财务资金等业务。 银行业务外包，是指银行把一般性、辅助性的业务或服务的某些环节交给外 部机构去完成，以便将自身核心能力集中关注于战略环节的行为，其实质在于银 行将部分人力、物力等资源从日常维护管理中解放出来并进行重新配置，将资源 集中于相对优势领域，更专注于体现银行竞争优势的知识密集型活动，从而不断 增强其可持续发展能力。目前，从国际到国内，银行外包业务发展十分迅速，已 经成为各家商业银行不得不考虑的重要利润增长点1 。 下面，我们从“比较成本”和“价值链两个方面来论证商业银行业务外包 的理论基础。 2 2 1 商业银行业务外包的比较成本分析 在目前越来越多的银行进入金融市场的情况下，竞争加剧的结果就是盈利能 力下降，而降低成本、提高效率是改进盈利能力的最直接、最简单易行的手段， 所以他们就成为各国银行管理者的重要工作内容。 如图2 3 所示，欧洲中央银行对欧洲银行业务进行了一次调查，有高达8 5 的银行把降低成本作为业务外包的原因。 图2 3 欧洲银行业选择外包的原因比较 1 、业务外包所带来成本节约的分析 在选择将业务进行外包之前，商业银行应该对外部化的总成本与内部化的总 成本进行比较，只有当一项业务活动外包出去，能够带来成本的节约时，即外包 第二章银行业务外包的动因分析 9 成本比自营成本低时，外包才有意义。如果情况相反，就应该通过银行自身来提 供服务，而不是外包。这是商业银行外包决策的起点。 对于商业银行具体而言，外包成本和自营成本分别包含以下几个方面( 见图 2 4 、图2 5 ) ： 外包成本= 雇佣费用+ 监督成本+ 失去提高自身业务、技术水平提高的机会成本 自营成本= 员工培训成本+ 设备采购成本+ 后期维护成本 图2 4 银行外包成本的构成示意图图2 5 银行自营成本的构成示意图 由此可以得出结论：只要商业银行采用自营模式的总生产成本大于在采取外 包模式后接包企业的总生产成本，就可以找到一个满足双方利润要求的交易价格， 并从中获得利润。我们可以把上述内容画成图2 6 ，当内部成本曲线高于市场外包 成本曲线时( 即在q 点左侧部分) ，银行应该采用外包模式，而当内部成本曲线低 于市场外包成本曲线时( 即在q 点右侧部分) ，银行应该采用自己提供服务的模式。 商 业 银 行 的 还 营 成 本 栅微 彳 么 市场外包 q 资产的专用性 图2 6 商业银行选择业务外包的成本分析 1 0 我国商业银行业务外包研究 通过国内外众多家银行的实际验证，总体来说，外包成本要低于白营成本。 这是因为，对于接包企业来讲，接包企业的规模经济与范围经济效应所带来的成 本节约优势使得其能够为商业银行提供更加低廉的价格，而且通过规模化和专业 化运作，接包企业所提供服务的质量也足以满足银行的标准要求。 在外包商业模式下，商业银行与接包企业的合理分工，不仅促进了服务质量 的提高和金融市场的繁荣，促进了商业银行的风险合理分担与合理规避，而且专 业化的分工模式也节约了市场开发费用，增加了接包企业的收益。因此，银行与 接包方的最终结果是双赢的阳1 。 2 、业务外包所带来成本节约的分类 通过业务外包，商业银行可以降低以下几个方面的成本： ( 1 ) 降低银行的直接成本 银行与金融业务接包方的科技水平、管理水平存在一定差距，外包后可以使 银行节省大于同行业的原料耗费、人员工资等费用，节约一定的直接成本。并且 外包后节约的人力、物力、财力可以用于银行技术创新和更新改造，开发新产品， 使银行向更高、更尖端的科技水平迈进。 ( 2 ) 降低银行的间接成本 如果不实施业务外包，银行开展这一部分业务必须要投入的附加成本，包括 公关成本、广告成本、科研开发成本等。银行将业务外包后，节省的人力、物力、 财力用于开发银行的核心资源，尤其是附加成本的减少，使银行的优势得到进一 步发挥，从而为银行创造更大的盈利空间，降低了机会成本。 ( 3 ) 降低银行的隐性成本 这主要指不能从账面上反映、用金钱来衡量的成本，着重于日常工作管理、 队伍建设、竞争力发展、管理层精力的投入等。外包可以减少银行管理人员，只 需监督承包商按时履行合同，做好检查、 这一部分成本同样重要，尤其是在精力、 很大资源能量，影响核心业务的发展。 督促和协调合作。如果不实施业务外包， 人力资源投入、管理投入上需消耗银行 综合考虑这些成本，我们不难发现，银行选择业务外包，最能集中有限的资 源发展核心竞争力，从而在激烈的市场竞争中求得生存和发展。 2 2 2 商业银行业务外包的价值链分析 美国著名的管理学家迈克尔波特认为，企业创造价值的过程可以分解为一 系列互不相同，但又相互联系的价值活动。实际上，并非每个环节都能创造价值， 价值创造来自于某些特定的活动，即战略环节，企业的核心能力实际上就是企业 在价值链上某个特定的战略环节上的优势。这种优势是决定资源利用方式的基本 第二章银行业务外包的动冈分析 变量u 0 。 银行业务外包主要是指商业银行将原由其自己负责处理的某些事务或业务活 动，委托给第三方进行处理的经营方式。对银行而言，业务外包不仅可以降低成 本，减少交易和操作风险，减少与信用风险相联系的资本要求，而且能将部分人 力资源从日常维护管理中解放出来，增强银行核心竞争力的需要。 作为银行，如果其某项业务对顾客的需求有重要贡献，比如会使顾客的融资 方案更合理、融资成本更低、服务更优质以及提供服务的手段更为灵活等，而且， 银行又能把这些业务以较低的成本完成，那么将这些业务由银行内部来完成是合 理的。但如果银行的业务中某些环节的成本太高，又无法保证质量，而能提供此 项服务的专业公司又有很高的效率，那么通过外包来完成这个薄弱环节，必然会 使银行的整体效率得到极大提高。 银行作为一类特殊的企业，由于所面临的动荡的外部环境和巨大的风险使它 们相对于普通企业更倾向于将大部分业务外包出去。银行业务外包的范围非常广 泛，几乎涉及到其业务领域的各个范围。只要是不能体现银行核心能力的业务都 可以被外包出去，包括各种低附加值的后勤以及一些不再体现领先优势的信息技 术和标准化的业务等，甚至以前被理所当然地认为是传统的银行业务，现在也被 外包出去，如内部审计、贷款审查、抵押品检查等n 。 下面我们结合核心竞争力理论来研究银行外包业务的理论基础。 图2 7 商业银行主要业务分类图 图2 7 描述出了银行的基本业务所涵盖的不同方面，在此基础上，下面的图 2 8 给出了一个商业银行外包业务的收益模型。 1 2我国商业银行业务外包研究 外包部分核心部分 a 业务、c 业务b 业务、d 业务 差额部分即为银行外包所获得的收益 图2 8 而业银行的外包业务的收益模型 首先，派生业务c ( 人力资源管理、安保等总务管理活动) 属于银行的t 乍s t j 润创 造部门，在银行的整个运营链条中经济附加值最低，并且与其他企业的类似业务 具有极大的相似性，因此是银行外包业务的首选领域。目前，不管是国际上的花 旗、汇丰等大牌银行，还是国内的国有或股份制银行，很多都将这些派生业务交 给银行以外，更加专业的公司去执行。这无疑在最大程度上节省了银行的资源消 耗，从而提高了银行的核心竞争力。 其次，派生业务d ( 金融产品开发设计、市场营销及风险控制) 是银行竞争优 势的关键所在。它体现着银行满足客户日益增长的多元需求的能力，是银行核心 能力的一部分。同时，这部分业务还体现了银行在变化的金融市场中所具有的应 对能力，具有很高的附加值，尤其是在产品和服务的创意构思、定价和规划上， 往往体现了一家银行区别于其他银行的特色之处。所以，派生业务d 属于银行的 核心业务，应该留在银行内部完成。 基本业务a ( 与顾客接触较少的工作，即后台业务系统) 和基本业务b ( 与顾 客接触较多的工作，即前台业务系统) 属于银行的基本业务，银行的绝大多数对 外业务都是a 和b 共同作用的结果。其中，业务a 所代表的后台系统已经变得越 来越成熟和标准，很多公司已经能够独立承担银行后台业务的处理和更新。也就 是说，银行已经可以通过市场来获得更加专业的业务a 服务了。 基本业务b 最能体现银行在业务流程设计上的特色与灵活性。随着客户需求 差异的多样化日益明显，基本业务b 能否高质量、高效率地满足客户需求就显得 非常关键。因此，这些最能体现银行营销技能、最能体现银行服务灵活性的活动 就成为了银行的核心环节，属于银行最应该重视和培养的核心流程。 从以上银行核心能力的分析来看，银行应该专注于知识密集型较高且最能体 现银行差异化竞争能力的基本业务b 和派生业务d ，而把已经成熟的、标准化的业 务处理活动a 和不体现竞争优势的派生业务c 尽量外包出去n 引。 2 3 商业银行选择业务外包的动因 目前，从全球数据来看，在大部分传统经济体中，服务行业所创造的价值比 第二章银行业务外包的动因分析 重超过了7 0 ，在许多新兴市场经济体中也超过了5 0 n 引。2 0 0 6 年世界各地区总 产值中服务业务所占比重如表2 1 所示： 表2 12 0 0 6 年世界各地区总产值中服务业务所占比重 国家和地域美国发达国家( 不含美国)发展中国家 中欧和东欧 所占比重7 8 7 2 5 2 5 7 创造价值2 3 4 亿美元2 1 6 亿美元 1 5 6 亿美元 1 7 1 亿美元 数据来源：t h ew o r l d st o p1 0 0 0b a n k so f 2 0 0 8 。t h eb a n k e r , m a y2 0 0 8 在服务行业日益兴起的今天，金融服务作为一直增长迅速的力量越来越受到 人们的重视。在金融类服务中，银行业务、保险业务和证券业务始终以稳定的速 度不断发展。以美国为例，在过去十年间，金融服务价值量的递增速度始终保持 着两位数的增速。表2 2 给出了1 9 9 6 年和2 0 0 6 年，美国金融服务中，不同行业所 占整体服务价值的比重。 表2 2 美国金融业不同行业所占整体价值的比重 时间1 9 9 6 年2 0 0 6 年 银行业务服务 4 25 9 保险业务服务 1 61 9 证券服务 1 91 5 其他金融服务 2 37 数据来源：现代商业银行，2 0 0 7 ，8 通过表2 2 我们可以看到，银行类金融业务始终是所有金融业务中占比最大的 一部分，也是增长服务比较快的一部分。在金融服务所创造巨大价值的同时，银 行也越来越受到自身资源短缺等问题的困扰，为了集中优势资源提高自身的核心 竞争力，银行正在变得越来越重视外包业务的利用。 2 3 1 商业银行选择业务外包的考虑因素 外包业务之所以得到如此迅猛的发展，并得到全世界银行家的普遍认同，是 因为银行通过外包能够获得巨大的收益。商业银行通过以下几个方面的考虑，会 考虑业务外包。 1 、从业务方面考虑，商业银行的核心业务在于存贷款、资金、投资等方面， 外包可以让企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这也是业务外包的最 根本原因。充分利用系统服务商的价值，将一些业务适当外包，从而能够更多地 专注于银行经营以及客户关系管理、数据挖掘等深层次的发展n 4 i 。 1 4我国商业银行业务外包研究 2 、从财务方面考虑，对于国内的商业银行而言，没有像花旗、汇丰等银行那 样强大的综合力量，很难像国际大银行那样在金融产品的各个方面、各个环节都 进行大量投入，为了实现以最快的速度，最小的投入获得最大的收益，外包无疑 是值得尝试的途径。 3 、从环境方面考虑，外包开发逐渐成为世界各国银行进行综合建设提升的必 然趋势，国内银行努力向国际银行业经营理念看齐、与国际接轨，按照国际化的 标准来武装自己，进而投身于国际化的竞争浪潮。 2 3 2 商业银行业务外包的内部原因 1 、业务外包可以使商业银行集中有限的资源，建立自己的核心竞争力 随着银行提供的金融产品和金融服务越来越多、越来越复杂，发现、培养和 留住相应的专门人才将变得越来越难。有很多业务可能需要很高的专业技能和设 备，但其使用的频率却不一定高。银行的资源是有限的，为了一项临时性的业务 而去雇佣或培养大批专业性的人才，大量投资于基础设施建设就显得很不值得。 银行只有将有限的资源用于具有比较优势的核心业务领域，才能实现利润最大化 的目标，并使其不断提升，进而构筑行业的进人壁垒，并引导银行朝着有利于自 身的方向发展。 2 、业务外包可以使商业银行在日常业务中提高效率、节省成本 根据经济学中的比较成本优势法则，每家银行都有其在某些业务和产品开发 方面的相对优势，但同时，它也会在其他方面处于相对劣势。例如，在i t 产品开 发方面，即使银行具备自己开发的产品的能力，即使质量也同专业公司的质量不 相上下，但成本很可能大大超过专业公司n5 1 。而且信息技术的快速发展，投资需 求大。为了维持其产品的质量优势还需要相当大的后续投入，这就不可避免地要 占用银行大量的人力、物力资源。银行通过业务外包可以减小自身规模，精简组 织机构，可以减轻由于规模膨胀而造成的组织反应迟钝、缺乏创新精神等问题， 从而能够更加灵活地应对竞争。可以预料，在今后相当长的时期内，商业银行这 种为适应竞争而精简组织、实现扁平化管理的外包会得到很大的发展。 3 、业务外包可以使银行获得内部所不具备的资源，寻找新的利润增长点 随着高新技术的迅猛发展，信息技术在银行业中的运用越来越广泛。由于银 行本身所储备的i t 技术人才不多，通过业务外包，银行可获得供应商的智力投资 以及外包伙伴的创新能力和专业技能，并且可以实现其自身不易实现的新产品开 发或市场开拓等业务，满足客户多方面灵活变化的需要。通过业务外包实际上是 将商业银行价值链中的劣势环节用其他企业价值链中具有比较优势的相应环节来 代替，是不同企业价值链之间比较优势的组合，在全球范围的业务外包实际上是 第二章银行业务外包的动因分析 1 5 在全球范围内开发和利用优势资源，从而实现企业间的共赢。 比如，国内的一些地方性的股份制银行，由于营业网点数量有限，无法直接 满足外地客户的面对面服务请求，于是，将一些常见银行业务外包给中国工商银 行等大型银行，利用大银行网点众多的优势为自身提供异地结算服务，这样，既 保住并扩大了自己的业务量，提高了服务质量，又可以与专业化的投资机构建立 合作伙伴关系，在金融市场上进行合作竞争n 副。 4 、业务外包是商业银行满足监管要求的一个有效策略 目前银行业外包发展的另一个重要推动因素就是巴塞尔新协议对于监管 的要求，使银行意识到集中资源的必要性。随着各国对银行监管要求的不断提高， 新的规则迫使银行更多地关注业务透明和风险管理。银行管理者必须在满足这些 要求和节省成本之间找到平衡。 有效的风险管理远远不止对于现有的管理措施和控制方式进行简单的修改， 在很多情形下要求设计和应用复杂的风险管理模型、详细的数据分析、监管报告 和对交易过程的跟踪。这些为了服从监管要求而产生的成本增加了银行控制成本、 提高效益的压力。外包提供商有专业的风险管理模式和模拟系统来最优化风险管 理战略，使得银行不用花大量资金进行这些软件基础设施的开发和维护。因此， 业务外包都是一个行之效的方法n 7 1 。 5 、银行业务外包跨越了传统的银行功能界限，构建了新的银行运作模式 企业“核心竞争力 问题已越来越引起企业界、经济界的关注。业务外包使 得商业银行的目光聚焦于增长和利润，而不是过多地关注整个银行的运作，可以 集中有限的资源，建立自己的核心能力，并使其不断得到提升，从而确保其能够 在日益激烈的市场竞争中长期盈利。例如，招商银行信用卡中心就在信用卡业务 领域中把自己非常有限的资源集中于一个特定的领域，即按照客户的特定需求， 为客户最快地提供定制的解决方案，而把宣传销售和售后服务等业务外包给专业 公司去完成，并与他们建立起战略伙伴关系。这样，招商银行就能利用自己有限 的资源，不但享有了规模经济的好处，而且在短期内迅速地成长为信用卡市场的 大型供应商。 6 、业务外包可以分散银行经营管理和产品开发中的风险 在瞬息万变的市场和技术环境下，银行费时费力做的各种信息技术产品的周 期变短，大量新的技术产品也使得银行无所适从。而通过外包战略的实施，银行 可以与相关公司建立起战略联盟，利用其战略伙伴们的优势资源，缩短产品从开 发、设计到销售的时间，减轻在较长的时间里由于技术和市场需求变化所造成的 产品风险。同时由于银行将部分业务外包给了专门的外包商处理，将从整体上降 低整个项目的投资额，从而也就降低了银行的投资风险n 引。此外，当银行与外包 商合作开发新产品时，由于外包商在所承包的业务领域拥有优势地位，将有利于 1 6 我国商业银行业务外包研究 提高新产品或服务的质量，提高新产品开拓市场的成功率，实现了银行分散风险 的目的，从而降低了由于新产品开发失败给银行带来巨大损失的可能性。 具体来说，外包业务使商业银行降低了一下几个方面的风险： ( 1 ) 降低投资风险。对于包括银行在内的外包项目各方而言，由于各方都可 以利用其原有的技术和设备，因而能够从整体上降低项目的投资额，从而降低整 体投资风险。此外，由于各方都可利用各自的优势资源，有利于提高新产品或服 务的质量，提高新产品开拓市场的成功率。 ( 2 ) 降低产品风险。通过业务外包，商业银行可以与相关公司签订产品开发 协议并建立战略联盟，利用其战略伙伴的优势资源，缩短金融产品从开发、设计、 生产到销售的时间，减轻在较长的时间里由于技术或市场需求的变化所带来的产 品风险。 ( 3 ) 实现风险共担。通过外包，商业银行在与外包商共同开发新产品时，实 现了与他们共担风险的目的，从而降低了由于新产品开发失败给商业银行造成巨 大损失的可能性，从而规避了产品开发失败所带来的风险。 2 3 3 商业银行业务外包的外部原因 1 、经济全球化、贸易一体化 经济全球化主要表现在三个方面：贸易自由化、生产国际化、金融一体化。经 济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动，使生产、服 务、贸易、投资在全球范围内融和、依赖、制约、竞争，整个世界连成了一个巨 大的市场。在这种大环境下，商业银行只有通过业务外包与别的企业建立战略联 盟，协调合作，互利互惠，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的好处n9 i 。 2 、科学技术的迅猛发展 随着科学技术的不断发展，信息技术和互联网对银行业务外包的支持和促进 作用越来越明显。网上银行、手机银行这些电子产品正日益成为银行业新型利润 增长点的重要力量，并为传统银行业务提供了重要的促进作用。这些促进作用主 要体现在两个方面：首先，计算机技术、通讯技术、光电子技术、自动控制技术 和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理成本，提高信息传播速度，增加信 息储存容量，保证信息在传输过程中的安全，为银行与外包商之间安全、快捷的 交流和传递信息提供了技术支持。其次，互联网的延展性和灵活性使地理位置对 银行的约束化于无形，银行的业务可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，使 得银行业务的跨时空性有了技术保证。 3 、市场环境的迅速变化 目前，由于金融市场的不断发展，银行业的竞争日趋激烈。任何一家银行都 第二章银行业务外包的动因分析 1 7 不可能将自身的业务能力发展得面面俱到，任何一家银行都不可能仅凭自身的力 量就能为客户提供全方位的周到服务。通过业务外包，银行可以把具有不同资源 优势的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、 有效合作，共同应对激烈严峻的市场挑战0 1 。市场变迁越激烈，银行越是需要通 过服务外包来增加其业务活动的灵活性。 4 、客户需求逐渐朝着多样化、个性化发展 随着以i t 业为标志的新技术的兴起，以及经济全球化与金融自由化的发展， 顾客的需求有了根本性的变化，传统的服务模式已经很难再满足客户多样化的需 求了。因此，银行所面临的竞争变得更加激烈，经营环境的不确定性也更大。在 这种情况下，银行对市场的反应速度就成为外包竞